TRỊNH THỊ NHƢ NGỌC PHÂN TÍCH một số NHÂN tố ẢNH HƢỞNG đến sự hài LÒNG của NGƢỜI BỆNH đối với HOẠT ĐỘNG cấp PHÁT THUỐC bảo HIỂM y tế NGOẠI TRÚ tại BỆNH VIỆN TRUNG ƢƠNG QUÂN đội 108 năm 2021 LUẬN văn THẠC sĩ dƣợc học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC DƢỢC HÀ NỘI TRỊNH THỊ NHƢ NGỌC PHÂN TÍCH MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CẤP PHÁT THUỐC BẢO HIỂM Y TẾ NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN TRUNG ƢƠNG QUÂN ĐỘI 108 NĂM 2021 LUẬN VĂN THẠC SĨ DƢỢC HỌC CHUYÊN NGÀNH: TỔ CHỨC QUẢN LÝ DƯỢC MÃ SỐ: 8720412 Người hướng dẫn khoa học: TS Đỗ Xuân Thắng TS Nguyễn Đức Trung HÀ NỘI 2022 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc xin trân trọng cảm ơn TS Đỗ Xuân Thắng TS Nguyễn Đức Trung trực tiếp hướng dẫn truyền đạt kinh nghiệm cho suốt q trình thực luận văn Tơi xin tỏ lịng biết ơn tới thầy giáo, giáo môn Quản lý Kinh tế Dƣợc giúp đỡ tận tình tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập chun ngành thực luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học, thầy, cô giáo trƣờng Đại học Dƣợc Hà Nội giảng dạy tạo điều kiện tốt cho lớp CH-25- DHN trình học tập trường Tôi xin gửi lời cảm ơn tới lãnh đạo huy tập thể cán khoa Dƣợc, Khoa Y học cổ truyền - Bệnh viện Trung Ƣơng Quân đội 108, tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ nhiệt tình thời gian tơi thực luận văn đơn vị Cuối cùng, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới bố mẹ, ngƣời thân gia đình bạn bè ln bên cạnh động viên tôi, ủng hộ Hà Nội, 20 tháng 04 năm 2022 HỌC VIÊN Trịnh Thị Nhƣ Ngọc MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH ẢNH ĐẶT VẤN ĐỀ CHƢƠNG I: TỔNG QUAN 1.1 Chất lƣợng dịch vụ y tế hài lòng ngƣời bệnh 11.1 Chất lượng dịch vụ y tế 1.1.2 Dịch vụ dược - Cấp phát thuốc ngoại trú 1.1.3 Sự hài lòng người bệnh 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ y tế hài lòng người bệnh6 1.2 Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ dƣợc thông qua mức độ hài lòng ngƣời bệnh 1.2.1 Tầm quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thông qua hài lòng người bệnh 1.2.2 Một số phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thơng qua hài lịng người bệnh 1.3 Cơ sở pháp lý đề tài 10 1.4 Một số nghiên cứu nƣớc giới hài lòng bệnh chất lƣợng dịch vụ dƣợc 11 1.4.1 Một số nghiên cứu giới 11 1.4.2 Một số nghiên cứu nước 15 1.5 Vài nét Bệnh Viện Trung Ƣơng Quân đội 108 khoa Dƣợc 22 1.5.1 Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 22 1.5.2 Khoa Dược bệnh viện Trung Ương Quân đội 108 22 1.6 Ý nghĩa tính cấp thiết đề tài 23 CHƢƠNG ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 2.1 Đối tƣợng, thời gian địa điểm nghiên cứu 24 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 24 2.1.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 24 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 24 2.2.1 Xác định biến số nghiên cứu 24 2.2.2 Thiết kế nghiên cứu 29 2.2.3 Phương pháp thu thập số liệu 30 2.2.4 Mẫu số nghiên cứu 30 2.2.5 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 31 2.2.6 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 32 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 3.1 Một số đặc điểm chung bệnh nhân tham gia khảo sát 34 3.2 Xác định số nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời bệnh hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú Bệnh viện Trung Ƣơng Quân đội 108 năm 2021 35 3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 35 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 3.3 Đánh giá mức độ ảnh hƣởng nhân tố tới hài lòng ngƣời bệnh với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú Bệnh viện Trung Ƣơng Quân đội 108 45 3.3.1 Mức độ hài lòng người bệnh hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú khoa Dược 45 3.2.2 Mức độ hài lòng chung người bệnh với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú khoa Dược 46 3.2.3 Mức độ hài lòng người bệnh nhóm nhân tố 47 CHƢƠNG 4: BÀN LUẬN 52 4.1 Đặc điểm nhân học ngƣời bệnh tham gia khảo sát 52 4.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời bệnh với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú Bệnh viện Trung Ƣơng Quân đội 108.53 4.2.1 Bộ công cụ đánh giá hài lòng người bệnh hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú 53 4.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú Bệnh viện Trung Ương Quân đội 108 54 4.3 Mức độ hài lòng ngƣời bệnh hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú Bệnh viện Trung Ƣơng Quân đội 108 56 4.3.1 Mức độ hài lòng chung người bệnh hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú Bệnh viện Trung Ương Quân đội 108 56 4.3.2 Mức độ ảnh hưởng Nhân viên cấp phát thuốc 57 4.3.3 Mức độ ảnh hưởng nhân tố khả tiếp cận minh bạch thơng tin thủ tục hành 59 4.3.4 Mức độ ảnh hưởng nhân tố kết cung cấp dịch vụ cấp phát thuốc 60 4.3.5 Mức độ ảnh hưởng nhân tố sở vật chất khu vực cấp phát thuốc.62 4.4 Ƣu, nhƣợc điểm phƣơng pháp nghiên cứu 63 4.4.1 Ưu điểm nghiên cứu 63 4.4.2 Hạn chế nghiên cứu 63 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DVYT Dịch vụ y tế WHO World Health Organization FIP TƯQĐ 108 International Pharmaceutical Federation Trung Ương Quân đội 108 CSI Customer Satisfaction Index EFA Exploratory Factor Analysis SL Số lượng TB Trung bình SD Standard Deviation DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Tổng hợp công cụ sử dụng nghiên cứu 16 Bảng 1.2: Kết đánh giá hài lòng người bệnh nghiên cứu 17 Bảng 1.3: Yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người bệnh 19 Bảng 1.4: Cơ cấu nhân lực khoa Dược Bệnh viện TƯQĐ 108 22 Bảng 2.1: Các biến số mô tả đặc điểm người bệnh 24 Bảng 2.2: Các biến số nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 26 Bảng 2.3: Đánh giá mức độ hài lòng chung người bệnh với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú 27 Bảng 3.1: Đặc điểm nhân học bệnh nhân tham gia nghiên cứu 34 Bảng 3.2: Kết độ tin cậy Cronbach Alpha 36 nhân tố khả tiếp cận 36 Bảng 3.3: Kết kiểm định thang đo cho nhân tố minh bạch thơng tin thủ tục hành 37 Bảng 3.4: Kết kiểm định thang đo cho nhân tố sở vật chất 38 Bảng 3.5: Kết kiểm định thang đo cho nhân tố nhân viên cấp phát thuốc 39 Bảng 3.6: Kết kiểm định thang đo cho nhân tố kết cung cấp dịch vụ khu vực cấp phát thuốc 40 Bảng 3.7: Tóm tắt kết kiểm định tin cậy thang đo 41 Bảng 3.8: Kết kiểm định KMO Barlett (lần 2) 42 Bảng 3.9: Ma trận xoay nhân tố (lần 2) 42 Bảng 3.10: Kết giải thích phương sai nhân tố 44 Bảng 3.11: Nhân tố đại diện ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh 44 Bảng 3.12: Kết phân tích hồi quy đa tuyến tính mức độ hài lịng người bệnh với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú 45 Bảng 3.13: Mức độ hài lòng chung người bệnh với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú 46 Bảng 3.14: Mức độ hài lòng người bệnh Nhân viên cấp phát thuốc 48 Bảng 3.15: Mức độ hài lòng người bệnh Khả tiếp cận minh bạch thủ tục hành 49 Bảng 3.16: Mức độ hài lòng người bệnh Kết dịch vụ cấp phát thuốc 50 Bảng 3.17: Mức độ hài lòng người bệnh sở vật chất khu vực cấp phát thuốc 51 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Mơ hình SERVQUAL Hình 2.1: Khung lý thuyết nghiên cứu 28 Hình 3.1: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh 45 Hình 3.2: Mức độ hài lịng chung người bệnh 47 ĐẶT VẤN ĐỀ Trong xã hội ngày nhu cầu chăm sóc sức khỏe người ngày cao, bệnh viện sở y tế tin cậy để người bệnh đến thăm khám, điều trị chất lượng dịch vụ bệnh viện tiêu chí hàng đầu người bệnh lựa chọn Vì để nâng cao chất lượng bệnh viện, nâng cao hiệu điều trị cho bệnh nhân, Cục quản lý khám chữa bệnh - Bộ Y tế năm tiến hành đoàn đánh giá, kiểm tra khảo sát tiêu chí hài lịng người bệnh, nhân viên y tế hoạt động bệnh viện [2] Kết khảo sát giúp bệnh viện xác định vấn đề bất cập triển khai hoạt động cải tiến nhằm nâng cao chất lượng điều trị, tăng thu dung bệnh nhân Theo WHO chất lượng dịch vụ y tế (DVYT) tác động đến hài lòng người bệnh ngược lại hài lịng người bệnh đánh giá hiệu dịch vụ bệnh viện ngành y tế cung cấp Lĩnh vực Dược lĩnh vực đề cập cần đánh giá mức độ hài lòng định phê duyệt đề án xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công [6] Hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú khâu quan trọng lĩnh vực dược Việc nghiên cứu hài lòng người bệnh hoạt động tiến hành nhiều quốc gia: Ethiopia, Quatar, Trung Quốc, Slovania, Tây Ban Nha…[36], [44] [39] [52] [28] Kết nhận có khác định quốc gia khác khác địa điểm nước điều phụ thuộc vào đặc điểm thực tế nơi tiến hành khảo sát Mỗi quốc gia hay địa điểm khảo sát ảnh hưởng yếu tố nơi khác khác nhau, việc nâng cao chất lượng cấp phát thuốc giúp cho bệnh nhân tuân thủ điều trị đem lại hiệu tích cực Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 bệnh viện tuyến cuối Quân đội, bệnh viện hạng đặc biệt Quốc gia, với biên chế 1260 giường bệnh, đối 25 Al-Jumaili A A., Ameen I A., et al (2020), "Influence of Pharmacy Characteristics and Customer Quality of Life on Satisfaction of Community Pharmacy Customers", Innov Pharm, 11(1), pp 26 Alotaibi N H., Alzarea A I., et al (2021), "Exploring satisfaction level among outpatients regarding pharmacy facilities and services in the Kingdom of Saudi Arabia; a large regional analysis", PLoS One, 16(4), pp e0247912 27 Arlington (2011), "MDS-3: Managing Access to Medicines and other Health Technologies ", pp 28 Ayele Yohanes, Hawulte Behailu, et al (2020), "Assessment of patient satisfaction with pharmacy service and associated factors in public hospitals, Eastern Ethiopia", 8, pp 2050312120922659 29 Bednarczyk Robert A, Nadeau Jessica A, et al (2010), "Privacy in the pharmacy environment: analysis of observations from inside the pharmacy", 50(3), pp 362-367 30 Berehe Tirhas T, Bekele Getabalew E, et al (2018), "Assessment of clients satisfaction with outpatient services at Yekatit 12 hospital medical college, Addis Ababa, Ethiopia", 11(1), pp 1-6 31 de Barra M., Scott C L., et al (2018), "Pharmacist services for non‐hospitalised patients", Cochrane Database of Systematic Reviews, (9), pp 32 Donabedian Avedis %J The Milbank Quarterly (2005), "Evaluating the quality of medical care", 83(4), pp 691 33 Federation International Pharmaceutical (2000), FIP statement of policy on good pharmacy education practice, FIP The Hague,pp 34 Horvat Nejc, Kos Mitja %J International journal of clinical pharmacy (2011), "Slovenian pharmacy performance: a patient-centred approach to patient satisfaction survey content development", 33(6), pp 985-996 35 Ismail A., Gan Y N., et al (2020), "Factors associated with patient satisfaction towards pharmacy services among out-patients attending public health clinics: Questionnaire development and its application", PLoS One, 15(11), pp e0241082 36 Khudair Imran Fahmi, Raza Syed Asif %J International journal of health care quality assurance (2013), "Measuring patients' satisfaction with pharmaceutical services at a public hospital in Qatar", pp 37 Kradjen Wayne , Schulz Richard, et al (1999), "Patients’ Perceived Benefit from and Satisfaction with Asthma-Related Pharmacy Services", Journal of the American Pharmaceutical Association (1996), 39(5), pp 658-666 38 Lai P S M., Chung W W., et al (2018), "Development and validation of an Ambulatory Care Patient Satisfaction Questionnaire to assess pharmacy services in Malaysia", Int J Clin Pharm, 40(5), pp 13091316 39 Lam S %J Total Quality Management, Excellence Business (1997), "SERVQUAL: A tool for measuring patients' opinions of hospital service quality in Hong Kong", 8, pp 145-152 40 Larson Lon N., Rovers John P., et al (2002), "Patient Satisfaction With Pharmaceutical Care: Update of a Validated Instrument", Journal of the American Pharmaceutical Association (1996), 42(1), pp 44-50 41 Marley Kathryn A, Collier David A, et al (2004), "The role of clinical and process quality in achieving patient satisfaction in hospitals", 35(3), pp 349-369 42 Márquez-Peiró Juan Francisco, Pérez-Peiró Carmen %J Farmacia Hospitalaria (2008), "Evaluation of patient satisfaction in outpatient pharmacy", 32(2), pp 71-76 43 Mobach Mark P %J Social Science, Medicine (2009), "Counter design influences the privacy of patients in health care", 68(6), pp 1000-1005 44 Nigussie Shambel, Edessa Dumessa %J Frontiers in pharmacology (2018), "The extent and reasons for dissatisfaction from outpatients provided with pharmacy services at two public hospitals in eastern Ethiopia", 9, pp 1132 45 Otani Koichiro, Herrmann Patrick A, et al (2011), "Improving patient satisfaction in hospital care settings", 24(4), pp 163-169 46 Parasuraman A, Zeithaml, Valarie A., and Berry, Leonard L (1988), "A multiple - item Scale for measuring consumer perceptions of service quality", journal of retailing, pp 22-40 47 Quintana J M., Gonzalez N., et al (2006), "Predictors of patient satisfaction with hospital health care", BMC Health Serv Res, 6, pp 102 48 Sitzia John, Wood Neil %J Social science, et al (1997), "Patient satisfaction: a review of issues and concepts", 45(12), pp 1829-1843 49 Surur Abdrrahman Shemsu, Teni Fitsum Sebsibe, et al (2015), "Satisfaction of clients with the services of an outpatient pharmacy at a university hospital in northwestern Ethiopia: a cross-sectional study", 15(1), pp 1-8 50 Sweeney John, Brooks Anne Marie, et al (2003), "Development of the Irish National Patient Perception of Quality of Care Survey", International Journal for Quality in Health Care, 15(2), pp 163-168 51 Tinelli Michela, Blenkinsopp Alison, et al (2011), "Development, validation and application of a patient satisfaction scale for a community pharmacy medicines-management service", 19(3), pp 144155 52 Traverso María Luz, MacKeigan Linda D %J Pharmacy World, et al (2005), "Instruments for measuring patient satisfaction with pharmacy services in the Spanish language", 27(4), pp 281-284 53 Traverso María Luz, Salamano Mercedes, et al (2007), "Questionnaire to assess patient satisfaction with pharmaceutical care in Spanish language", 19(4), pp 217-224 54 Ware John E., Snyder Mary K., et al (1983), "Defining and measuring patient satisfaction with medical care", Evaluation and Program Planning, 6(3), pp 247-263 55 Yousapronpaiboon Khanchitpol, C Johnson William (2013), "Measuring hospital out-patient service quality in Thailand", Leadership in Health Services, 26(4), pp 338-355 56 Cronin J Joseph, Taylor Steven A (1992), "Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension", Journal of Marketing, 56(3), pp 55-68 57 Yaghoubifard Saeed, Rashidian Arash, et al (2016), "Developing a patient satisfaction questionnaire for services provided in Iranian community pharmacies", Journal of research in pharmacy practice, 5(2), pp 106-115 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Tài liệu tham khảo xây dựng câu hỏi Phụ lục 2: Bộ câu hỏi dùng thử nghiệm Pilot Phụ lục 3: Bộ câu hỏi khảo sát người bệnh Phụ lục 4: Kết phân tích nhân tố khám phá EF lần Phụ lục 1: Tài liệu tham khảo xây dựng câu hỏi TT Câu hỏi Tài liệu tham khảo Thông tin chung Tuổi [2],[17],[9], [36] Giới tính [2],[17],[9],[36] Trình độ học vấn [17],[9],[44] Nghề nghiệp [17],[13],[44] Nơi [2],[13],[9], [44] Số thuốc Ông / Bà kê lần khám [13],[12],[53] Bệnh mắc [13],[12] Số lần lĩnh thuôc bệnh viện [12], [13] Khả tiếp cận Khu vực cấp phát thuốc ngoại trú dễ tìm, thuận tiện [21],[12],[13], [36] 10 Bảng dẫn đến khu vực cấp phá thuốc rõ ràng, dễ hiểu [13],[30],[17],[36] 11 Hệ thống bảng biển quầy cấp phát thuốc rõ ràng Sự minh bạch thơng tin thủ tục hành [6], 12 Quy trình cấp phát thuốc niêm yết rõ ràng, cơng khai, dễ hiểu [30],[12],[21], 13 Các quy trình, thủ tục nhận thuốc đơn giản, dễ thực [6],[17] 14 Thời gian chờ đợi cấp phát thuốc phù hợp [6] 15 Trong trường hợp cần điều chỉnh đơn thuốc, quy trình thủ tục hướng dẫn dễ hiểu, rõ ràng Cơ sở vật chất 16 Khu vực chờ cấp phát thuốc ngoại trú đủ chỗ ngồi [44],[12], [49] 17 Khu vực chờ cấp phát thuốc thoải mái [17],[13],[23] 18 Quầy cấp phát thuốc bố trí khu vực nhận đơn, lấy thuốc khoa học, phù hợp [44],[49],[12] 19 Trong trường hợp cần tƣ vấn riêng, vị trí bàn tư vấn phù hợp, thuận tiện [44],[49] 20 Hệ thống loa thông báo rõ ràng, dễ nghe [12],[42],[21] 21 Khu vực cấp phát thuốc bảo đảm an ninh, trật tự, an tồn cho ơng/ bà [44],[12], [21], [49] Nhân viên quầy cấp phát thuốc 22 Nhân viên cấp phát có thái độ lịch tôn trọng ông/bà [17],[53] 23 Nhân viên cấp phát thuốc sẵn sàng lắng nghe, giải đáp thắc mắc Ông/ Bà [44],[53],[57],[49] 24 Ơng/Bà ln tin tƣởng với câu trả lời trình độ chun mơn nhân viên cấp phát [53],[57] 25 Nhân viên cấp phát thuốc sử dụng từ ngữ dễ hiểu trao đổi thông tin với Ông/Bà [44],[21],[42] 26 Nhân viên cấp phát thuốc cẩn thận đối chiếu đơn thuốc giao thuốc cho Ông/Bà [44],[57] 27 Trong trường hợp cần điều chỉnh đơn thuốc, nhân viên cấp [17],[21],[42] phát thơng báo hƣớng dẫn Ơng/Bà rõ ràng, chi tiết Kết dịch vụ đƣợc thực quầy cấp phát thuốc 28 Ông/Bà cấp đủ số lƣợng thuốc đơn cấp phát thuốc [57],[30],[21] 29 Chất lƣợng cảm quan thuốc giao cho Ông/Bà đảm bảo [21],[30],[36] 30 Ông/ Bà cấp thuốc đơn cấp phát thuốc [57],[42] 31 Ơng/Bà ln nhân viên cấp phát cung cấp, tƣ vấn thông tin thuốc cần thiết có yêu cầu [36],[57] 32 Nhãn loại thuốc rõ ràng [57],[49] 33 [53],[57],[49] Ông/Bà cung cấp đầy đủ thông tin điều kiện bảo quản thuốc có yêu cầu bảo quản đặc biệt Mức độ hài lòng chung ngƣời bệnh với hoạt động cấp phát thuốc 34 Mức độ hài lòng với hoạt động quầy cấp phát thuốc [36],[21],[53],[57] ngoại trú Bệnh viện TƯQĐ 108 Phụ lục 2: Bộ câu hỏi dùng thử nghiệm MẤU PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH VỚI HOẠT ĐỘNG CẤP PHÁT THUỐC NGOẠI TRÚ Mã phiếu: Ngày tháng khảo sát: / /2021 Xin chào Ông/Bà Chúng tiến hành nghiên cứu hài lòng bệnh nhân hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú khoa Dược Xin Ông/Bà dành thời gian khoảng 5-10 phút để tham gia vấn theo câu hỏi Mọi thơng tin mà Ơng/Bà cung cấp cho chúng tơi qua câu hỏi giữ bí mật hồn tồn sử dụng cho mục đích nghiên cứu, khơng sử dụng cho mục đích khác Vì vậy, việc Ơng/Bà cung cấp thơng tin xác góp phần lớn đến kết nghiên cứu Sự tham gia vào nghiên cứu Ơng/Bà hồn tồn tự nguyện Trong q trình trả lời khơng thoải mái với câu hỏi Ơng/Bà từ chối trả lời Ông/ Bà trả lời cách tích (✓) vào trống phù hợp 1: Hồn tồn khơng đồng ý, 2: Khơng đồng ý, 3: Bình thường, 4: Đồng ý, 5: Rất đồng ý PHẦN I NỘI DUNG 1 KHẢ NĂNG TIẾP CẬN TC1 Khu vực cấp phát thuốc ngoại trú dễ tìm, thuận tiện      TC2 Bảng dẫn đến khu vực cấp phá thuốc rõ ràng, dễ hiểu      TC3 Hệ thống bảng biển quầy cấp phát thuốc rõ ràng      SỰ MINH BẠCH THÔNG TIN, THỦ TỤC HÀNH CHÍNH MB1 Quy trình cấp phát thuốc niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu      MB2 Các quy trình, thủ tục nhận thuốc đơn giản, dễ thực      MB3 Thời gian chờ đợi cấp phát thuốc phù hợp      MB4 Trong trường hợp cần điều chỉnh đơn thuốc, quy trình thủ tục hướng dẫn dễ hiểu, rõ ràng      CƠ SỞ VẬT CHÂT VC1 Khu vực chờ cấp phát thuốc ngoại trú đủ chỗ ngồi      VC2 Khu vực chờ cấp phát thuốc thoải mái      VC3 Quầy cấp phát thuốc bố trí khu vực nhận đơn, lấy thuốc khoa học, phù hợp      VC4 Trong trường hợp cần tƣ vấn riêng, vị trí bàn tư vấn phù hợp, thuận tiện      VC5 Hệ thống loa thông báo rõ ràng, dễ nghe      VC6 Khu vực cấp phát thuốc bảo đảm an ninh, trật tự, an tồn cho ơng/ bà      NV1 Nhân viên cấp phát có thái độ lịch tơn trọng ơng/bà      NV2 Nhân viên cấp phát thuốc sẵn sàng lắng nghe, giải đáp thắc mắc Ông/ Bà      NV3 Ơng/Bà ln tin tƣởng với câu trả lời trình độ chun mơn nhân viên cấp phát      NV4 Nhân viên cấp phát thuốc sử dụng từ ngữ dễ hiểu trao đổi thơng tin với Ơng/Bà      NV5 Nhân viên cấp phát thuốc cẩn thận đối chiếu đơn thuốc giao thuốc cho Ông/Bà      NV6 Trong trường hợp cần điều chỉnh đơn thuốc, nhân viên cấp phát thông báo hƣớng dẫn Ông/Bà rõ ràng, chi tiết      NHÂN VIÊN CẤP PHÁT THUỐC KẾT QUẢ CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI KHU VỰC CẤP PHÁT THUỐC KQ1 Ông/Bà cấp đủ số lƣợng thuốc đơn cấp phát thuốc      KQ2 Chất lƣợng cảm quan thuốc giao cho Ông/Bà đảm bảo      KQ3 Ông/ Bà cấp thuốc đơn cấp phát thuốc      KQ4 Ơng/Bà ln nhân viên cấp phát cung cấp, tƣ vấn thông tin thuốc cần thiết có yêu cầu      KQ5 Nhãn loại thuốc rõ ràng      KQ6 Ơng/Bà ln cung cấp đầy đủ thông tin điều kiện bảo quản thuốc có yêu cầu bảo quản đặc biệt      Mức độ hài lòng chung hoạt động cấp phát thuốc Ồng/Bà cho điểm mức độ hài lòng chung chất lượng phục vụ quầy cấp phát thuốc bệnh viện (tích vào ô vuông tương ứng với mức điểm đánh giá):  Mức 1: Rất khơng hài lịng  Mức 2: Khơng hài lịng  Mức 3: Bình thường Mức 4: Hài lịng Mức 5: Rất hài lịng Ơng/Bà có đề xuất để nâng cao chất lượng phục vụ khu vực cấp phát thuốc ngoại trú bệnh viện? PHẦN II THÔNG TIN CHUNG Họ tên Ông/Bà: DD1 Năm sinh: DD2 Giới tính: DD3  Nam  Nữ Trình độ học vấn:  Dưới Trung học phổ thông  Trung học phổ thông  Trung cấp/Cao đẳng  Đại học/Sau đại học DD4 Nghề nghiệp:  Bộ đội đương chức  Bộ đội hưu DD5 Khoảng cách từ nơi đến bệnh viện:  Dưới 10km DD6 Số thuốc Ông/Bà kê đơn lần khám này?: DD7 Bệnh mắc:  10-20km  Đối tượng khác  Trên 20 km DD Số lần lĩnh thuốc khu vực cấp phát thuốc: XÁC NHẬN CỦA NGƢỜI THAM GIA KHẢO SÁT Phụ lục 3: Bộ câu hỏi khảo sát ngƣời bệnh MẤU PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH VỚI HOẠT ĐỘNG CẤP PHÁT THUỐC NGOẠI TRÚ Mã phiếu: Ngày tháng khảo sát: / /2021 Xin chào Ơng/Bà Chúng tơi tiến hành nghiên cứu hài lòng bệnh nhân hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú khoa Dược Xin Ông/Bà dành thời gian khoảng 5-10 phút để tham gia vấn theo câu hỏi Mọi thơng tin mà Ơng/Bà cung cấp cho qua câu hỏi giữ bí mật hồn tồn sử dụng cho mục đích nghiên cứu, khơng sử dụng cho mục đích khác Vì vậy, việc Ơng/Bà cung cấp thơng tin xác góp phần lớn đến kết nghiên cứu Sự tham gia vào nghiên cứu Ơng/Bà hồn tồn tự nguyện Trong q trình trả lời khơng thoải mái với câu hỏi Ơng/Bà từ chối trả lời Ơng/ Bà trả lời cách tích (✓) vào trống phù hợp 1: Hồn tồn khơng đồng ý, 2: Khơng đồng ý, 3: Bình thường, 4: Đồng ý, 5: Rất đồng ý PHẦN I NỘI DUNG 1 KHẢ NĂNG TIẾP CẬN TC1 Khu vực cấp phát thuốc ngoại trú dễ tìm, thuận tiện      TC2 Bảng dẫn đến khu vực cấp phá thuốc rõ ràng, dễ hiểu      TC3 Hệ thống bảng biển quầy cấp phát thuốc rõ ràng           MB2 Các quy trình, thủ tục nhận thuốc đơn giản, dễ thực      MB3 Thời gian chờ đợi cấp phát thuốc phù hợp           SỰ MINH BẠCH THÔNG TIN, THỦ TỤC HÀNH CHÍNH MB1 Quy trình cấp phát thuốc niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu CƠ SỞ VẬT CHÂT VC1 Khu vực chờ cấp phát thuốc ngoại trú đủ chỗ ngồi VC2 Khu vực chờ cấp phát thuốc thoải mái VC3 Quầy cấp phát thuốc bố trí khu vực nhận đơn, lấy thuốc khoa học, phù hợp VC4 Hệ thống loa thông báo rõ ràng, dễ nghe VC5 Khu vực cấp phát thuốc bảo đảm an ninh, trật tự, an toàn cho ông/ bà                                              NHÂN VIÊN CẤP PHÁT THUỐC NV1 Nhân viên cấp phát có thái độ lịch tôn trọng ông/bà NV2 Nhân viên cấp phát thuốc sẵn sàng lắng nghe, giải đáp thắc mắc Ơng/ Bà NV3 Ơng/Bà ln tin tƣởng với câu trả lời trình độ chun mơn nhân viên cấp phát NV4 Nhân viên cấp phát thuốc sử dụng từ ngữ dễ hiểu trao đổi thông tin với Ông/Bà NV5 Nhân viên cấp phát thuốc cẩn thận đối chiếu đơn thuốc giao thuốc cho Ông/Bà KẾT QUẢ CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI KHU VỰC CẤP PHÁT THUỐC KQ1 Ông/Bà cấp đủ số lƣợng thuốc đơn cấp phát           KQ3 Ông/ Bà cấp thuốc đơn cấp phát thuốc      KQ5 Nhãn loại thuốc rõ ràng      thuốc KQ2 Chất lƣợng cảm quan thuốc giao cho Ông/Bà đảm bảo Mức độ hài lòng chung hoạt động cấp phát thuốc Ồng/Bà cho điểm mức độ hài lòng chung chất lượng phục vụ quầy cấp phát thuốc bệnh viện (tích vào vng tương ứng với mức điểm đánh giá):  Mức 1: Rất khơng hài lịng  Mức 2: Khơng hài lịng  Mức 3: Bình thường Mức 4: Hài lòng Mức 5: Rất hài lòng Ơng/Bà có đề xuất để nâng cao chất lượng phục vụ khu vực cấp phát thuốc ngoại trú bệnh viện? PHẦN II THÔNG TIN CHUNG Họ tên Ông/Bà: DD1 Năm sinh: DD2 Giới tính: DD3 DD4 DD5  Nam  Nữ Trình độ học vấn:  Dưới Trung học phổ thông  Trung học phổ thông  Trung cấp/Cao đẳng Nghề nghiệp:  Bộ đội đương chức khác  Đại học/Sau đại học  Bộ đội hưu Khoảng cách từ nơi đến bệnh viện:  Dưới 10km  10-20km  Đối tượng  Trên 20 km DD6 Số thuốc Ông/Bà kê đơn lần khám này?: DD7 Bệnh mắc: DD Số lần lĩnh thuốc khu vực cấp phát thuốc: XÁC NHẬN CỦA NGƢỜI THAM GIA KHẢO SÁT Phụ lục 4: Kết phân tích EFA lần thứ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 924 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 5291.24 Sphericity df 210 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component Nhân viên cấp phát thuốc sẵn sàng lắng 816 nghe, giải đáp thắc mắc Ông/ Bà Nhân viên cấp phát thuốc sử dụng từ ngữ 806 dễ hiểu trao đổi thơng tin với Ơng/Bà Nhân viên cấp phát thuốc cẩn thận đối chiếu đơn thuốc giao thuốc cho Ơng/Bà 778 Ơng/Bà ln tin tưởng với câu trả lời 766 trình độ chuyên môn nhân viên cấp phát Nhân viên cấp phát có thái độ lịch tơn trọng ơng/bà 751 Khu vực cấp phát thuốc bảo đảm an ninh, trật tự, an tồn Các quy trình, thủ tục nhận thuốc đơn 779 giản, dễ thực Hệ thống bảng biển quầy cấp phát thuốc 769 rõ ràng Vị trí khu vực cấp phát thuốc ngoại trú dễ tìm, thuận tiện .746 Quy trình cấp phát thuốc niêm yết rõ 742 ràng, công khai, dễ hiểu Bảng dẫn đến khu vực cấp phá thuốc rõ 685 ràng, dễ hiểu Thời gian chờ đợi cấp phát phù hợp Ông/ Bà cấp thuốc đơn 625 843 cấp phát thuốc Nhãn loại thuốc rõ ràng 770 Ông/Bà cấp đủ số lượng thuốc 764 đơn cấp phát thuốc Chất lượng cảm quan thuốc giao cho 732 Ơng/Bà đảm bảo Ơng/Bà ln nhân viên cấp phát cung 642 cấp, tư vấn thơng tin thuốc cần thiết có u cầu Khu vực chờ cấp phát thuốc ngoại trú đủ 824 chỗ ngồi Khu vực chờ cấp phát thuốc 755 thoải mái Quầy cấp phát thuốc bố trí khu vực nhận đơn, lấy thuốc khoa học, phù hợp Hệ thống loa thông báo rõ ràng, dễ nghe 690 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC DƢỢC HÀ NỘI TRỊNH THỊ NHƢ NGỌC PHÂN TÍCH MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CẤP PHÁT THUỐC BẢO HIỂM Y TẾ NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN TRUNG ƢƠNG QUÂN ĐỘI 108 NĂM 2021 LUẬN VĂN THẠC SĨ DƢỢC HỌC HÀ NỘI 2022 ... hài lòng người bệnh hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú 53 4.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú Bệnh viện. .. tài ? ?Phân tích số nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú Bệnh viện Trung Ương Quân đội 108 năm 2021? ?? với hai mục tiêu: Xác định số nhân tố ảnh. .. lòng ngƣời bệnh với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú Bệnh viện Trung Ƣơng Quân đội 108 45 3.3.1 Mức độ hài lòng người bệnh hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú khoa