ĐỖ THÚY HẠNH PHÂN TÍCH sự hài LÒNG của NGƯỜI dân đối với DỊCH vụ TIÊM vắc XIN tại PHÒNG TIÊM vắc XIN DỊCH vụ BIVAC TỈNH HƯNG yên năm 2021 LUẬN văn dược sĩ CHUYÊN KHOA cấp i

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI ĐỖ THÚY HẠNH PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIÊM VẮC XIN TẠI PHÒNG TIÊM VẮC XIN DỊCH VỤ BIVAC TỈNH HƯNG YÊN NĂM 2021 LUẬN VĂN DƯỢC SĨ CHUYÊN KHOA CẤP I CHUYÊN NGÀNH: TỔ CHỨC QUẢN LÝ DƯỢC MÃ SỐ: CK 60720412 Người hướng dẫn khoa học: TS Đỗ Xuân Thắng Nơi thực hiện: Trường Đại học Dược Hà Nội Phòng tiêm chủng BIVAC Hưng Yên HÀ NỘI, NĂM 2022 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc xin trân trọng cảm ơn TS.Đỗ Xuân Thắng trực tiếp hướng dẫn truyền đạt kinh nghiệm cho tơi suốt q trình thực luận văn Tơi xin tỏ lịng biết ơn tới thầy, giáo môn Quản lý Kinh tế Dược giúp đỡ tận tình tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập chun ngành thực luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học, thầy, cô giáo trường Đại học Dược Hà Nội giảng dạy tạo điều kiện tốt cho tơi lớp CKI-K23-HY q trình học tập trường Tôi xin gửi lời cảm ơn tới người dân tin tưởng, lựa chọn dịch vụ tiêm phòng phòng tiêm Bivac dành thời gian quý báu để tham gia trả lời vấn, bạn đồng nghiệp phòng tiêm Bivac hỗ trợ thực vấn – nơi gắn bó 03 năm cơng tác – gia đình thứ hai tơi, giúp đỡ tơi q trình thu thập số liệu cho luận văn công việc chuyên môn hàng ngày Cuối cùng, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới bố mẹ, người thân gia đình bạn bè ln bên cạnh động viên Hà Nội, 20 tháng 03 năm 2022 Học viên Đỗ Thúy Hạnh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 Chất lượng dịch vụ hài lòng người dân 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Sự hài lòng người dân 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng người dân 1.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ dược thông qua mức hài lòng người dân 1.2.1 Tầm quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ thơng qua hài lịng người dân 1.2.2 Một số phương pháp đánh giá chất lượng chất lượng dịch vụ thơng qua hài lịng người dân 1.3 Một số nghiên cứu nước giới hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ dược 10 1.3.1 Một số nghiên cứu giới 10 1.3.2 Một số nghiên cứu Việt Nam 11 1.4 Vài nét Phòng tiêm vắc xin dịch vụ BIVAC 14 1.4.1 Về sở vật chất cầu nhân lực: 14 1.4.2 Quy trình bảo quản vắc xin Phòng tiêm vắc xin dịch vụ BIVAC 15 1.5 Ý nghĩa tính cấp thiết đề tài 16 CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 2.1 Đối tượng, thời gian địa điểm nghiên cứu 17 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 17 2.1.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 17 2.2 Phương pháp nghiên cứu 17 2.2.1 Biến số nghiên cứu 17 2.2.2 Thiết kế nghiên cứu 22 2.2.3 Xây dựng công cụ 22 2.2.4 Phương pháp thu thập số liệu 23 2.2.5 Mẫu nghiên cứu 23 2.2.6 Xử lý phân tích số liệu 24 2.2.7 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 25 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 26 3.1 Xác định số nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân với hoạt động tiêm vắc xin Phòng tiêm chủng BIVAC năm 2021 26 3.1 Một số đặc điểm chung dân tham gia khảo sát 26 3.2 Bộ công cụ đánh giá hài lòng người dân hoạt động tiêm chủng dịch vụ Phòng tiêm 27 3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 27 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 32 3.2.3 Bộ cơng cụ đánh giá hài lịng người bệnh Phòng tiêm vắc xin dịch vụ BIVAC 35 3.3 Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố tới hài lòng người dân với hoạt động tiêm chủng Phòng tiêm vắc xin dịch vụ BIVAC 36 3.3.1 Mức độ hài lòng người dân hoạt động tiêm vắc xin Phòng tiêm vắc xin dịch vụ BIVAC 36 3.2.2 Mức độ hài lòng chung người dân với hoạt động tiêm vắc xin Phòng tiêm BIVAC 37 3.2.3 Mức độ hài lòng người dân nhóm nhân tố 37 CHƯƠNG BÀN LUẬN 43 4.1 Sự hài lòng người dân với hoạt động tiêm vắc xin dịch vụ Phòng tiêm chủng BIVAC 43 4.1.1 Đặc điểm nhân học người dân tham gia khảo sát 43 4.2 Yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh 44 4.2.1 Đánh giá Quy trình nhân viên y tế: 44 4.2.2 Đánh giá sở vật chất 45 4.2.3 Mức độ ảnh hưởng nhân tố kết cung cấp dịch vụ 46 4.2.4 Mức độ ảnh hưởng nhân tố khả tiếp cận 46 4.2.5 Đánh giá tính minh bạch thơng tin 47 4.3 Ưu, nhược điểm phương pháp nghiên cứu 48 4.3.1 Ưu điểm nghiên cứu 48 4.3.2 Hạn chế nghiên cứu 48 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh PT EFA Tiếng Việt Phòng tiêm Exploratory Factor Analysis Phương pháp phân tích nhân tố khám phá TCDV GSP Tiêm chủng dịch vụ Good Storage Practice Thực hành tốt bảo quản thuốc BYT Bộ Y tế NVYT Nhân viên Y tế OR Odds ratio Tỷ suất chênh SD Standard Deviation Độ lệch chuẩn Số lượng SL SOP Standard Operating Procedure Quy trình thao tác chuẩn TB Trung bình TT Thứ tự WHO World Health Organization Tổ chức Y tế giới DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Bảng tổng hợp đề tài nghiên cứu TCMR 13 Bảng 1.2 Cơ cấu nhân lực Phòng tiêm vắc xin dịch vụ Bivac 15 Bảng 2.1 Nhóm biến số mô tả đặc điểm người bệnh 18 Bảng 2.2 Nhóm biến mơ tả khả tiếp cận với phòng tiêm 18 Bảng 2.3 Nhóm biến cơng khai thơng tin, thủ tục hành 19 Bảng 2.4 Nhóm biến sở vật chất phòng tiêm 20 Bảng 2.5 Nhóm biến thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 21 Bảng 2.6 Nhóm yếu tố kết dịch vụ thực phòng tiêm 21 Bảng 2.7 Đánh giá mức độ hài lòng người dân 22 Bảng 3.8: Đặc điểm người dân tham gia nghiên cứu 26 Bảng 3.9 Kết kiểm định thang đo cho nhân tố khả tiếp cận 27 Bảng 3.3 Kết kiểm định thang đo cho nhân tố sở vật chất 28 Bảng 3.4 Kết kiểm định thang đo cho nhân tố tính minh bạch thơng tin thủ tục hành 29 Bảng 3.5 Kết kiểm định thang đo cho nhân tố nhân viên Y tế 30 Bảng 3.6 Kết kiểm định thang đo cho nhân tố kết dịch vụ 31 Bảng 3.7 Tóm tắt kết kiểm định tin cậy thang đo 32 Bảng 3.8 Ma trận xoay nhân tố (lần 2) 33 Bảng 3.9: Kết kiểm định KMO Barlett (lần 2) 34 Bảng 3.10: Nhân tố đại diện ảnh hưởng đến hài lòng người dân 35 Bảng 3.11: Kết phân tích hồi quy đa tuyến tính mức độ hài lòng người bệnh với hoạt động tiêm vắc xin 36 Bảng 3.12: Mức độ hài lòng người bệnh Nhân viên Y tế Quy trình 38 Bảng 3.13: Mức độ hài lòng người dân Cơ sở vật chất 39 Bảng 3.14: Mức độ hài lòng người bệnh kết dịch vụ 40 Bảng 3.15: Mức độ hài lòng người bệnh khả tiếp cận 41 Bảng 3.16: Mức độ hài lòng người dân minh bạch thơng tin 42 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 3.1: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh 35 Hình 3.2: Mức độ hài lòng chung người bệnh 37 ĐẶT VẤN ĐỀ Vắc xin biện pháp phịng bệnh truyền nhiễm hiệu nhất, có lịch sử phát triển hàng trăm năm có sở khoa học vững dự phòng bệnh nhiễm trùng Tiêm chủng vắc xin làm giảm tỷ lệ mắc bệnh tử vong nhiều loại bệnh truyền nhiễm nguy hiểm, giảm số trẻ sinh khơng phải lo trẻ bị ốm chết, giảm tình trạng tàn phế hay khả lao động bệnh tật gây nên, làm cho trẻ em khỏe mạnh phát triển thể chất trí não bình thường Qua đó, làm giảm số ngày ốm nhập viện, giảm chi phí chăm sóc y tế Ngồi tiêm chủng giúp bảo vệ sức khỏe cho người lớn vắc xin phòng cúm, phòng viêm màng não não mơ cầu, phịng ung thư gan, ung thư cổ tử cung… Có thể nói việc đầu tư cho tiêm chủng vắc xin dự phòng đầu tư cho phát triển Hàng năm, nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh, Phòng tiêm chủng BIVAC tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh Các ý kiến quý báu giúp phịng tiêm khắc phục khó khăn, bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt để trì nâng cao chất lượng phục vụ, Phòng tiêm chủng BIVAC tiến hành khảo sát đánh giá chất lượng phịng tiêm thơng qua hình thức phát phiếu khảo sát cho khách hàng đánh giá chất lượng, đồng thời tiến hành khảo sát tiêu chí hài lịng khách hoạt động phòng tiêm Đối tượng tiêm chủng vắc xin chủ yếu độ tuổi từ – 24 tháng tuổi, đánh giá dựa lựa chọn, hài lòng bố mẹ bé Sự đánh giá cao, hài lịng nhóm đối tượng hoạt động phòng tiêm cứ, niềm tin để bố mẹ cho bé quay lại sử dụng tiếp cho mũi tiêm Chỉ số hài lòng thước đo có ý nghĩa quan trọng việc đánh giá phục vụ quan nói chung, cán cơng chức nói riêng người dân Đây phương pháp quản lý chất lượng nhằm cung cấp hệ thống đánh giá toàn diện cho công tác quản lý cải tiến khía cạnh có liên quan đến chất lượng, từ huy động tham gia phận, cá nhân tập thể để đạt mục tiêu chất lượng đề Đối với lĩnh vực y tế, Bộ Y tế ban hành Quyết định số 4448/QĐ-BYT ngày 06/11/2013 việc phê duyệt Đề án “Xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công” Quyết định 2151/QĐ-BYT ngày 04/06/2015 Kế hoạch triển khai thực “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng đến hài lòng người bệnh” Đối với hoạt động phục vụ cho người dân đến tiêm vắc xin, nhiên việc đánh giá hiệu hoạt động phịng tiêm thơng thường thực theo hình thức so sánh doanh số hoạt động, phản ánh khách đến tiêm,… mà chưa có cách đánh giá khoa học, cụ thể Trước thực trạng đó, tơi tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ tiêm vắc xin phòng tiêm vắc xin dịch vụ BIVAC tỉnh Hưng Yên năm 2021”, với 02 mục tiêu: Xác định số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người tiêm vắc xin phòng tiêm vắc xin dịch vụ BIVAC, tỉnh Hưng Yên năm 2021 Phân tích mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng người dân đến tiêm vắc xin phòng tiêm vắc xin dịch vụ BIVAC, tỉnh Hưng Yên năm 2021 Để từ đó, xây dựng công cụ đánh giá hài lòng người dân hoạt động tiêm chủng phịng tiêm sử dụng hàng năm việc đánh giá chất lượng hoạt động phòng tiêm thơng qua đo lường hài lịng người dân, bước xây dựng kế hoạch can thiệp hiệu nâng cao chất lượng hoạt động phục vụ cho khách hàng phòng tiêm Để nâng cao hài lịng người bệnh cần có giải pháp tác động vào yếu tố Kiến nghị 2.1 Đối với phòng tiêm: - Đầu tư, mở rộng diện tích khơng gian phịng khu vực - Triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO hay 5S, TQM để tối ưu hóa việc phục vụ người dân điều kiện có sẵn - Có phương thức phân bổ người dân đến tiêm chủng vào ngày cuối tuần tránh để xảy tình trạng ùn thời điểm dẫn đến tải làm người dân đến tiêm phải chờ đợi lâu Áp dụng hình thức người hướng dẫn khu vực phịng tiêm để điều phối trí tuệ nhân tạo can thiệp hệ thống công nghệ thông tin - Trang bị trang thiết bị phục vụ cho người dân lúc chờ đợi tiêm chủng: hình ti vi, báo, tạp chí - Xây dựng quy định đánh giá hàng năm hài lòng người dân để có điều chỉnh, cập nhật định hướng, kế hoạch phát triển thường xuyên 2.2 Đối với nhân viên y tế - Thường xuyên tổ chức đào tạo, tập huấn chuyên môn, kỹ giao tiếp cho nhân viên - Có thái độ phục vụ tốt, sẵn sàng lắng nghe, tôn trọng ý kiến, thể tinh thần nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ người dân - Trau dồi, vận dụng kiến thức kỹ chuyên mơn để giải thích dễ hiểu, tạo tin tưởng cho người dân - Cung cấp đầy đủ thông tin vắc xin liên quan đến tác dụng, điều kiện bảo quản hướng dẫn sử dụng chi tiết 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bộ Y tế (2019), Quyết định số 3869/QĐ-BYT Ban hành mẫu phiếu hướng dẫn khảo sát hài lòng Người bệnh Nhân viên y tế ban hành ngày 28 tháng năm 2019 Bộ Y tế (2019), Quyết định số 3936/QĐ-BYT Ban hành nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện khảo sát hài lòng người bệnh, nhân viên y tế năm 2019, ban hành ngày 30 tháng năm 2019 Bộ Y tế (2016), Quyết định số 6858/QĐ-BYT Về việc ban hành tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, Ngày 18 tháng 11 năm 2016 Bộ Y tế (2015), Quyết định số 2151/QĐ-BYT Về việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực "Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh" ban hành ngày 04 tháng 06 năm 2015 Bộ Y tế (2013), Quyết định số 4448 /QĐ-BYT Về việc phê duyệt Đề án "Xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công", ban hành ngày 06 tháng 11 năm 2013 Bộ Y tế (2013), Quyết định số 4858/QĐ-BYT Về việc ban hành thí điểm tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, Ban hành ngày 03 tháng 12 năm 2013 Bộ Y tế (2013), Thông tư số 19/2013/TT-BYT Hướng dẫn thực quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện, ban hành ngày 12 tháng năm 2013 Lương Thị Hiên, Nguyễn Thu Hương, Lê Vân Anh, Lê Thu Thủy (2020), "Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người bệnh ngoại trú hoạt động cấp phát thuốc", Tạp chí Nghiên cứu Dược thông tin thuốc 2020, 11(3), tr.41-48 Nguyễn Thị Thu Hương (2018), Đánh giá hài lòng người bệnh hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú khoa dược bệnh viện Y học cổ truyền Vĩnh Phúc năm 2018, Luận văn Dược sĩ chuyên khoa cấp 1, Đại học Dược Hà Nội, Hà Nội 10 Triệu Kim Ngần (2016), Xây dựng cơng cụ khảo sát hài lịng khách hàng số quầy thuốc GPP địa bàn tỉnh Tuyên Quang năm 2016, Khóa luận Tốt nghiệp Dược sĩ, Trường Đại Học Dược Hà Nội, Hà Nội 11 Nguyễn Hữu Thắng, Lê Thị Thanh Hà, Nguyễn Thị Thu Hà, Lê Mạnh Hùng, Nguyễn Thị Như (2018), Sự hài lòng người bệnh chất lượng bệnh viện Việt Nam: nghiên cứu tổng quan có hệ thống giai đoạn 2010-2015, Tạp chí Y tế Cơng cộng, tr 33-44 12 Hoàng Vũ Thành (2018), Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc số nhà thuốc địa bàn thành phố Hà Nội năm 2017, Luận văn Thạc sĩ Dược học, Đại học Dược Hà Nội, Hà Nội 13 Lê Thị Uyển, Nguyễn Phương Chi, Lê Thu Thủy, Nguyễn Thị Song Hà (2019), Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú Bệnh viện Nội Tiết Trung ương năm 2019, Tạp chí Dược Học, tr 17-22 14 Nguyễn Thị Hằng, Vũ Hồng Vân (2021), "ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG QUÂN ĐỘI 108", Tạp chí Y học Việt Nam, 500(1), pp 15 Bộ Y tế (2019), "Quyết định số 3869/QĐ-BYT Ban hành mẫu phiếu hướng dẫn khảo sát hài lòng Người bệnh Nhân viên y tế", Ban hành ngày 28/8/2019, pp 16 Bộ Y tế (2016), "Quyết định số 6858/QĐ -BYT Về viêc ban hành tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện ", Ban hành ngày 18 tháng 11 năm 2016, pp 17 Bộ Y tế (2013), "Quyết định số 4448/QĐ-BYT Về việc phê duyệt kế đề án " Xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công" ", Ban hành ngày 03 tháng 12 năm 2013 18 Bộ Y tế (2013), "Quyết định số 4858/QĐ -BYT Về việc ban hành thí điểm tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện"", Ban hành ngày 03 tháng 12 năm 2013, pp 19 Bộ Y tế (2013), "Thông tư 19/2013/TT-BYT Hướng dẫn thực quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện", Ban hành ngày 12 tháng năm 2013, pp 20 Bộ Y tế (2013), "Về việc phê duyệt Đề án "Xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công"", pp 21 Bùi Tuấn Khoa, Nguyễn Thanh Bình, et al (2018), "Nghiên cứu hài lịng người bệnh ngoại trú Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 năm 2017", Journal of 108-Clinical Medicine, 13(3), pp 22 Lê Thị Uyển, Nguyễn Phương Chi, et al (2020), "Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú Bệnh viện Nội tiết Trung ương năm 2019", Tạp chí Dược học, 59(11), pp 17-22 23 Nguyễn Hữu Thắng Lê Thị Thanh Hà, Nguyễn Thị Thu Hà, Lê Mạnh Hùng, Nguyễn Thị Như (2018), "Sự hài lòng người bệnh chất lượng bệnh viện Việt Nam: nghiên cứu tổng quan có hệ thống giai đoạn 2010-2015", Tạp chí Y tế Cơng cộng, pp 33-44 24 Nguyễn Thị Lưu Hồng (2018), "Nâng cao hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị", pp 25 Nguyễn Thị Thu Hương (2019), "Đánh giá hài lòng người bệnh hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú khoa Dược Bệnh viện Y học cổ truyền Vĩnh Phúc năm 2018", pp 26 Hà Quang Tuyến (2020), "Đánh giá hài lòng người bệnh với dịch vụ hệ thống nhà thuốc bệnh viện đại học Y Hà Nội", pp 27 Lương Thị Hiên (2020), "Phân tích hài lòng người bệnh hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú Bệnh viện Hữu Nghị, Thành phố Hà Nội", Nghiên cứu Dược & Thông tin thuốc 2020, pp 36-42 Tiếng Anh 28 Otani Koichiro, Herrmann Patrick A, et al (2011), "Improving patient satisfaction in hospital care settings", 24(4), pp 163-169 29 Surur Abdrrahman Shemsu, Teni Fitsum Sebsibe, et al (2015), "Satisfaction of clients with the services of an outpatient pharmacy at a university hospital in northwestern Ethiopia: a cross-sectional study", 15(1), pp 1-8 30 Tinelli Michela, Blenkinsopp Alison, et al (2011), "Development, validation and application of a patient satisfaction scale for a community pharmacy medicines-management service", 19(3), pp 144-155 31 Yousapronpaiboon Khanchitpol, C Johnson William (2013), "Measuring hospital out-patient service quality in Thailand", Leadership in Health Services, 26(4), pp 338-355 32 Khudair Imran Fahmi, Raza Syed Asif %J International journal of health care quality assurance (2013), "Measuring patients' satisfaction with pharmaceutical services at a public hospital in Qatar", pp 33 Al-Abri Rashid, Al-Balushi Amina %J Oman medical journal (2014), "Patient satisfaction survey as a tool towards quality improvement", 29(1), pp 34 Yaghoubifard Saeed, Rashidian Arash, et al (2016), "Developing a patient satisfaction questionnaire for services provided in Iranian community pharmacies", Journal of research in pharmacy practice, 5(2), pp 106-115 35 Berehe Tirhas T, Bekele Getabalew E, et al (2018), "Assessment of clients satisfaction with outpatient services at Yekatit 12 hospital medical college, Addis Ababa, Ethiopia", 11(1), pp 1-6 36 de Barra M., Scott C L., et al (2018), "Pharmacist services for non‐ hospitalised patients", Cochrane Database of Systematic Reviews, (9), pp 37 Ayele Yohanes, Hawulte Behailu, et al (2020), "Assessment of patient satisfaction with pharmacy service and associated factors in public hospitals, Eastern Ethiopia", 8, pp 2050312120922659 38 Nigussie Shambel, Edessa Dumessa %J Frontiers in pharmacology (2018), "The extent and reasons for dissatisfaction from outpatients provided with pharmacy services at two public hospitals in eastern Ethiopia", 9, pp 1132 39 Ismail A., Gan Y N., et al (2020), "Factors associated with patient satisfaction towards pharmacy services among out-patients attending public health clinics: Questionnaire development and its application", PLoS One, 15(11), pp e0241082 40 Al-Jumaili A A., Ameen I A., et al (2020), "Influence of Pharmacy Characteristics and Customer Quality of Life on Satisfaction of Community Pharmacy Customers", Innov Pharm, 11(1), pp 41 Alotaibi N H., Alzarea A I., et al (2021), "Exploring satisfaction level among outpatients regarding pharmacy facilities and services in the Kingdom of Saudi Arabia; a large regional analysis", PLoS One, 16(4), pp e0247912 Phụ lục 01: Bộ câu hỏi khảo sát Phụ lục 02: Tài liệu tham khảo xây dựng câu hỏi Nội dung Phiếu khảo sát ý STT Câu hỏi kiến người bệnh ngoại trú Tài liệu tham khảo [2] Thông tin chung Năm sinh Tuổi [2, 11, 23, 28, 34, 38, 44, 46] Giới tính Giới tính [2, 11, 23, 28, 34, 38, 44, 46] Dân tộc [11, 15] Nghề nghiệp [11, 12] Trình độ học vấn [11, 12, 16, 33, 46] Nơi [11, 12, 16, 33, 46] Số điện thoại liên hệ Khả tiếp cận [16, 28, 37] Khả tiếp cận Vị trí thuận tiện, dễ tìm [11, 16, 17, 26, cho việc tiếp cận, dễ tìm, 37] dễ nhìn 10 11 Bảng dẫn đến Các sơ đồ, biển báo dẫn phòng, khu vực rõ ràng, đến phòng rõ ràng, dễ dễ hiểu hiểu, dễ tìm Lối phịng tiêm Có thể tìm hiểu thơng tin [22, 28, 37] rộng thoáng, phẳng, đăng ký khám qua điện dễ thoại, trang điện tử [22, 37] Sự minh bạch thông tin Sự minh bạch thông tin và thủ tục hành thủ tục khám bệnh, điều trị 13 14 15 Bảng dẫn quy trình thủ Quy trình khám bệnh tục rõ ràng, dễ hiểu, niêm yết công khai, rõ ràng, thuận tiện dễ hiểu Nhân viên y tế đón tiếp, Được xếp theo thứ tự trước hướng dẫn làm thủ tục sau làm thủ tục đăng ký, niềm nở, nhiệt tình khám, nộp tiền tiêm Giá vắc xin niêm yết Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ công khai (trên hóa đơn [22, 44] [12, 21] [12, 15, 21] ràng, công khai đơn) Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 16 Có phịng chờ sẽ, Mơi trường phịng thống mát, kín gió ấm tiêm xanh, đẹp [17, 26, 37] ấp vào mùa đông 17 Khu vực chờ có đủ ghế Phịng chờ có quạt, điều hòa [17, 26, 28, 35, ngồi sử dụng tốt đầy đủ, hoạt động thường 37] xuyên 18 Phòng chờ có phương Có khu vực vui chơi cho trẻ tiện giúp người bệnh có em [11, 16, 35] tâm lý thoải mái wifi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống 19 Có đầy đủ biển hướng Có đầy đủ cân thước đo dẫn, bảng giá niêm yết chiều cao cho trẻ sơ sinh đến người lớn [16, 35, 37] 20 Vắc xin bảo quản [26, 28, 35, 37, theo quy định 44] Nhân viên y tế Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 21 Nhân viên y tế (bác sỹ, Nhân viên y tế (bác sỹ, điều điều dưỡng) có thái độ, lời dưỡng) có thái độ, lời nói, 22 23 nói, giao tiếp mực giao tiếp mực Được nhân viên y tế đối Được nhân viên y tế đối xử xử công bằng, quan tâm, công bằng, quan tâm, giúp giúp đỡ đỡ Được nhân viên y tế tôn [11, 16, 26, 28, 37] [22, 37] [28, 35, 37, 44] trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ 24 Ơng/Bà ln tin tưởng Năng lực chun mơn với câu trả lời trình độ bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng chuyên môn nhân mong đợi [28, 35, 37, 44] viên y tế Kết dịch vụ 25 Kết khám tiêm Kết cung cấp dịch vụ [28, 35] đáp ứng nguyện vọng Ơng/Bà 26 Các hóa đơn, phiếu thu kết khám cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch giải thích có thắc mắc [22, 35, 37] 27 Đánh giá mức độ tin [22, 28] tưởng chất lượng dịch vụ y tế 28 Đánh giá mức độ hài lòng [22, 26, 35] giá dịch vụ y tế Mức độ hài lòng chung 37 38 Đánh giá chung bệnh viện Đánh giá chung bệnh viện [11, 16, 26, 28, đáp ứng bao đáp ứng 35, 37] nhiêu % so với mong đợi % so với mong đợi trước trước đến khám đến khám Nếu có nhu cầu khám Nếu có nhu cầu khám bệnh, bệnh, Ơng/bà có quay lại Ơng/bà có quay lại giới giới thiệu người thiệu người khác đến không khác đến không [26, 28] Phụ lục 03: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 949 Approx Chi-Square 6644.489 df 465 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component NVYT có lời nói thân thiện 758 Nhân viên tư vấn nhiệt tình 755 mực Nhân viên y tế quan tâm giúp đỡ 677 người dân Vắc xin bảo quản theo quy định 621 Quy trình khám rõ ràng dễ hiểu 592 công khai Thủ tục đơn giản thuận tiện 588 Xếp theo thứ tự trước sau 572 NVYT hướng dẫn niềm nở tận tình 538 Được kiểm tra tên vắc xin hạn 520 dùng trước tiêm Giá dịch vụ rõ ràng công khai đăng ký khám qua điện thoại trang điện tử thuận tiện Có khu vui chơi cho bé 754 Có tranh ảnh tờ rơi 660 Quạt điều hòa đầy đủ hoạt động 637 thường xuyên Có đủ ghế ngồi sử dụng tốt 637 Mơi trường phòng tiêm xanh 625 Phòng chờ 539 Nhà vệ sinh thuận tiện 507 Có biển hướng dẫn bảng giá Cân thước đo chiều cao Hóa đơn cung cấp đầy đủ rõ 746 ràng minh bạch Đánh giá mức độ hài lòng giá 724 dịch vụ Đánh giá mức độ tin tưởng chất 718 lượng dịch vụ Kết dịch vụ đáp ứng 704 mong đợi Năng lực chuyên môn bác sỹ đáp 621 ứng mong đợi Sơ đồ biển báo phù hợp dễ hiểu 793 Phòng khu vực dễ tìm 703 Vị trí phịng tiêm dễ tìm dễ nhìn 644 Lối thống dễ 580 Giá vắ xin hợp lý 737 Thủ tục nhanh chuyên nghiệp Eigenvalues 14,539 1,553 1,359 1,230 1,095 Phương sai rút trích (%) 46,900 5,009 4,383 3,968 3,531 Tổng phương sai rút 63,791 trích Ma trận xoay nhân tố lần cho nhóm nhân tơ, nhiên biến quan sát là: A5 Có thể tìm hiểu thơng tin đăng ký khám, qua điện thoại, trang tin điện tử phịng tiêm (website) thuận tiện; B8: Có đầy đủ biển hướng dẫn, bảng giá niêm yết.; B9: Có đầy đủ cân thước đo chiều cao cho trẻ sơ sinh đến người lớn; C3: Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai; C5: Thời gian làm thủ tục đăng ký tiêm nhanh, chuyên nghiệp có hệ số tải nhân tố (Factor loading) nhỏ 0,5 khơng đạt u cầu Do loại bỏ biến quan sát khỏi mơ hình tiến hành phân tích lần BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI ĐỖ THÚY HẠNH PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIÊM VẮC XIN TẠI PHÒNG TIÊM VẮC XIN DỊCH VỤ BIVAC TỈNH HƯNG YÊN NĂM 2021 LUẬN VĂN DƯỢC SĨ CHUYÊN KHOA CẤP I HÀ NỘI, NĂM 2022 ... t? ?i h? ?i lòng ngư? ?i dân v? ?i hoạt động tiêm chủng Phòng tiêm vắc xin dịch vụ BIVAC 3.3.1 Mức độ h? ?i lòng ngư? ?i dân hoạt động tiêm vắc xin Phòng tiêm vắc xin dịch vụ BIVAC Bảng 3.11: Kết phân tích. .. hưởng nhân tố t? ?i h? ?i lòng ngư? ?i dân v? ?i hoạt động tiêm chủng Phòng tiêm vắc xin dịch vụ BIVAC 36 3.3.1 Mức độ h? ?i lòng ngư? ?i dân hoạt động tiêm vắc xin Phòng tiêm vắc xin dịch vụ BIVAC ... động tiêm vắc xin dịch vụ Phòng tiêm chủng BIVAC 4.1 Sự h? ?i lòng ngư? ?i dân v? ?i hoạt động tiêm vắc xin dịch vụ Phòng tiêm chủng BIVAC 4.1.1 Đặc ? ?i? ??m nhân học ngư? ?i dân tham gia khảo sát Tổng số người