Luận văn thạc sĩ: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN NHƠN TRẠCH, TỈNH ĐỒNG NAI

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI PHẠM SƠN ĐIỀN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN HU.

GIỚI THIỆU

Tính cấp thiết của đề tài

Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để từng bước xây dựng một nền hành chính trong sạch vững mạnh phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất nước, Thủ tục hành chính là một bộ phận tất yếu trong đời sống xã hội, là công cụ của nhà nước trong việc quản lý xã hội và phục vụ cá nhân và tổ chức.

Căn cứ Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ về Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011 – 2020; Theo đó, Chính phủ đã xác định 6 nội dung cải cách hành chính, cụ thể bao gồm: cải cách thể chế; cải cách thủ tục hành chính; cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà nước; xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức; cải cách tài chính công và hiện đại hóa nền hành chính Đối với huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai để đảm bảo công tác lãnh đạo, chỉ đạo thực hiện nhiệm vụ cải cách hành chính đạt hiệu quả tốt nhất, huyện đã xác định cần tập trung lãnh đạo, chỉ đạo 3 nội dung chính, đó là: cải cách thủ tục hành chính, hiện đại hóa nền hành chính và thực hiện mô hình một cửa liên thông hiện đại (đây là 3 nội dung phù hợp, khả thi nhất khi triển khai) Theo đó, cải cách hành chính là một trong 3 nhiệm vụ đột phá được xác định tại Nghị quyết Đại hội đảng bộ huyện lần thứ V, nhiệm kỳ 2015 – 2020.

Sau hơn 7 năm thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông hiện đại theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động quản lý điều hành và cải cách hành chính; UBND huyện Nhơn Trạch đã đưa vào ứng dụng rất nhiều cơ sở vật chất, hệ thống thông tin và nhiều phần mềm quản lý điều hành; trong đó nổi bật là phần mềm một cửa điện tử Egov – Framework 2.0 Với việc ứng dụng phần mềm này, toàn bộ quy trình giải quyết thủ tục hành chính được chuẩn hóa thành các quy trình điện tử và cấu hình vào phần mềm tổng cộng

237 thủ tục hành chính cấp huyện, 98 thủ tục hành chính cấp xã đã được cấu hình (đạt tỷ lệ 100%) Thông qua phần mềm, toàn bộ hồ sơ thủ tục hành chính của người dân được nhập 100% vào phần mềm và được theo dõi từng quy trình, công đoạn trên phần mềm; người dân có thể chủ động tra cứu hồ sơ, các liệu về hồ sơ đúng hẹ, trễ hẹn trên phần mềm phục vụ cho công tác quản lý, điều hành cũng như công tác kiểm soát thủ tục hành chính.

Ngoài ra, tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện, UBND huyện đã trang bị đầy đủ cơ sở vật chất, kỹ thuật phục vụ cho nhu cầu tác nghiệp của nhân viên cũng như nhu cầu được phục vụ của công dân và doanh nghiệp khi đến giao dịch tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện như: hệ thống xếp hàng tự động, kiosk tra cứu, hệ thống máy lạnh, wifi, đường truyền tốc độ cao, hệ thống máy chủ, máy vi tính, máy scan, photocopy… Đặc biệt, tại mỗi quầy giao dịch của Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện đều trang bị smartphone kết nối với hệ thống phần mềm một cửa điện tử để người dân thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của mình đối với dịch vụ hành chính công của huyện; điểm nổi bật của hệ thống này là mỗi lượt đánh giá tương ứng với một hồ sơ giao dịch (bắt buộc người dân phải đánh giá thì phần mềm mới tự động xuất biên nhận) Do đó, hệ thống sẽ tổng hợp dữ liệu của người dân đánh giá, trên cơ sở đó bộ phận chuyên môn sẽ phân tích những nội dung không hài lòng thuộc nhóm dịch vụ nào, thủ tục nào để kịp thời tham mưu UBND huyện có những chỉ đạo, điều chỉnh, chấn chỉnh.

Trong các năm vừa qua, trung bình mỗi năm Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện, xã nhận khoảng 90.000 hồ sơ, kết quả giải quyết đúng hạn trên 98% (số liệu thống kê trên phần mềm một cửa điện tử) Tuy nhiên, vào cuối mỗi năm, theo chương trình khảo sát độc lập do Sở Nội vụ tỉnh Đồng Nai tổ chức (phối hợp với bên thứ 3 lấy mẫu ngẫu nhiên để khảo sát, phỏng vấn) thì mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của huyện Nhơn Trạch chỉ ở mức khá (từ 70 – 80%), điều này mâu thuẫn với số liệu giải quyết thủ tục hành chính đúng hạn của huyện hàng năm thể hiện trên phần mềm là trên 98%.

Do đó, theo như đánh giá thực tiễn, hiện nay công tác dịch vụ hành chính công trên phạm vi cả nước nói chung và trên địa bàn huyện Nhơn Trạch,tỉnh Đồng Nai nói riêng vẫn chưa đáp ứng yêu cầu phát triển, cụ thể là chất lượng, hiệu quả dịch vụ hành chính công trên bàn huyện Nhơn Trạch chưa cao,chưa tạo được bước chuyển biến có tính đột phá Việc xây dựng và hoàn thiện chính còn quá nhiều, giải quyết công việc hành chính ở một số lĩnh vực như: đất đai, xây dựng, đăng ký và cấp phép kinh doanh còn gây phiền hà cho tổ chức và nhân dân; việc ứng dụng công nghệ thông tin và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong các cơ quan hành chính chưa chặt chẽ, đồng bộ Điều này đã ảnh hưởng trực tiếp đến việc giải quyết công việc của người dân, giảm lòng tin của nhân dân đối với nhà nước và bộ máy hành chính nhà nước.

Chính vì vậy, việc đổi mới cung ứng dịch vụ công, việc cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ ở ngay chính khu vực nhà nước là hết sức quan trọng. Bên cạnh chức năng quản lý nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước nhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của mình giờ đây cần được chú trọng hơn bao giờ hết Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công mà cơ quan nhà nước cung ứng như thế nào vẫn là câu hỏi đặt ra Do đó, vấn đề “các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai” được tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu, nhằm đánh giá xem chất lượng dịch vụ hành chính công mà UBND huyện Nhơn Trạch đang cung ứng cho người dân như thế nào trong quá trình đổi mới.

Từ những lý do trên, việc nghiên cứu “các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn Nhơn Trạch,tỉnh Đồng Nai” làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn là rất cần thiết và có ý nghĩa thực tiễn cao.

Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

2.1.Các công trình nghiên cứu ở nước ngoài

Nghiên cứu của George A Boyne & al (2010) cho rằng, dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,…

Theo các nhà nghiên cứu Trung quốc, hành chính công có liên quan đến mức độ thoả mãn các nhu cầu công cộng của xã hội, liên quan đến tiến bộ kinh tế, xã hội của một quốc gia Tác dụng của hành chính công chủ yếu là tác dụng dẫn đường, tác dụng quản chế, tác dụng phục vụ và tác dụng giúp đỡ Từ giác độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội (Nguyễn Cảnh Chất, 2015),.

George A Boyne & al (2012) tìm hiểu các vấn đề về đo lường, phương pháp nghiên cứu, và ảnh hưởng của quản lý đến hiệu suất Trọng tâm nằm ở 3 vấn đề chính: Cách tiếp cận nào được áp dụng để đo lường hiệu quả hoạt động của các tổ chức công? Những khía cạnh nào của quản lý ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của các tổ chức công? Các vấn đề quốc tế mấu chốt nào của đo lường và quản lý hiệu quả trong môi trường toàn cầu hoá?.

Lucy Gaster, Amanda Squires (2013) lập luận rằng nếu các dịch vụ công được 'cải cách' hoặc 'cải thiện', đạt được chất lượng tốt nhất có thể là điều cần thiết Nó bắt đầu từ vị trí của công dân và người sử dụng, được nhấn mạnh là

"các bên liên quan quan trọng Họ cần phải được tham khảo ý kiến và tham gia vào mọi giai đoạn Vì nguồn tài nguyên hạn chế nên nhu cầu của họ phải được đáp ứng có tính đến mối quan hệ với nhu cầu của xã hội.

Theo các tác giả Aurel Mihail Titu và Anca Ioana Vlad (2014), có thể đo lường chỉ số chất lượng thông qua một tập hợp các chỉ số được xây dựng thành

5 nhóm Các nhóm được chia thành các nhóm nhỏ hơn, những nhóm nhỏ hơn này bao gồm các mặt chung và riêng được xác định với tính ứng dụng đến cấp độ của công dân, các thực thể pháp lý và nhân lực liên quan đến các thành phần cơ bản trong việc đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ được cung cấp ở các đơn vị hành chính công.

George A.Boyne đưa ra 5 cách tiếp cận được nhìn nhận để cải thiện chất lượng dịch vụ công Đó là: (1) Nguồn lực; (2) Những quy định hành chính; (3)Cấu trúc thị trường; (4) Tổ chức; và (5) Cách thức quản lý Đó cũng chính là 5 nhóm nhân tố có ảnh hưởng đến CLDVHCC.

2.2.Các công trình nghiên cứu trong nước Ở Việt Nam, cũng có khá nhiều nghiên cứu liên qua tới dịch vụ hành chính công nói chung cũng như ở từng địa phương riêng lẻ Cụ thể:

Nghiên cứu của Lê Đình Văn (2017), về Quản lý danh mục và cơ cấu sản phẩm dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành chính hiện nay đã đề cập đến việc quản lý danh mục và cơ cấu sản phẩm DVHCC Tác giả cho rằng cần phải xác định tỷ trọng của từng sản phẩm, DVHCC trong tổng hoạt động của các chủ thể quản lý chất lượng DVHCC Trên cơ sở đó, bố trí nhân sự và các điều kiện đi kèm theo tầm quan trọng của từng loại sản phẩm DVHCC. Cũng quan tâm đến “sản phẩm trọn gói” với việc cung cấp hơn một sản phẩm cho người dân Ở đây, yếu tố linh hoạt rất quan trọng, cho phép hình thành các gói sản phẩm DVHCC đa dạng, đáp ứng các nhu cầu khác nhau của doanh nghiệp và người dân.

Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011), nghiên cứu về dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại thành phố Đà Lạtđã nêu ra 6 thành phần đặc trưng cho dịch vụ hành chính công Một là chất lượng nhân viên, bao gồm nghiệp vụ nhân viên (competencea) và thái độ phục vụ (attentiveness) Hai là cơ sở vật chất (tangible) Ba là tiếp cận dễ dàng (accessibility) Bốn là quy trình dịch vụ (process) Năm là đúng thời gian (timeleniss) Sáu là xử lý phản hồi (feedback) Theo các tác giả này, cấu trúc chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm 4 thành phần: chất lượng nhân viên, cơ sở vật chất, quy trình dịch vụ và tiếp cận dễ dàng.

Nguyễn Tất Thắng (2014) đánh giá sự hài lòng của sinh viên qua chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các trường thành viên thuộc Đại học TháiNguyên” Tác giả đã sử dụng phương pháp khảo sát để phân tích các nhóm thuộc tính dịch vụ tiềm ẩn "service dimension" và các yếu tố được thể hiện trong các nhóm thuộc tính đó Thông qua nghiên cứu, bộ công cụEDUSERVQUAL đã chứng minh được độ tin cậy và giá trị khi sử dụng để khảo sát và đánh giá chất lượng dịch vụ trong các trường đại học thành viên thuộc Đại học Thái Nguyên Có sự khác biệt ý nghĩa trong nhận thức của sinh viên về chất lượng dịch vụ trong các nhà trường theo từng trường và theo thu thấy các yếu tố dự báo quan trọng nhất về sự hài lòng của sinh viên cần được cải thiện là dịch vụ hỗ trợ học tập, tiếp theo là sự đồng cảm, độ tin cậy, dịch vụ phụ trợ, dịch vụ khác, cũng như phương tiện hỗ trợ học tập và cơ sở vật chất nói chung.

Thái Thanh Hà, Tôn Đức Sáu (2014) đã Ứng dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại thành phố Huế Nghiên cứu này được thực hiện dựa vào các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ công (SERVQUAL) do Parasuraman phát triển Dựa vào mô hình nghiên cứu cho loại dịch vụ hành chính công được kế thừa và hiệu chỉnh phù hợp, 703 phiếu phỏng vấn được thu thập từ các đối tượng sử dụng 5 loại hình dịch vụ hành chính công Phân tích nhân tố được sử dụng nhằm rút gọn 23 thuộc tính thành 5 nhân tố trong mô hình Phân tích quan hệ nhân quả được sử dụng nhằm lượng hóa mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ hành chính công Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, một số kiến nghị và đề xuất được đưa ra nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Huế trong bối cảnh xây dựng thành phố trở thành thành phố trực thuộc Trung ương trong thời gian tới.

Lê Dân ( 2014), xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức Dựa vào số liệu khảo sát của 150 quan sát hợp lệ, phương pháp phân tích định lượng EFA và hồi qui được sử dụng Kết quả đã đem đến một bằng chứng về sự tác động ý nghĩa của các yếu tố: sự tin cậy, sự kính trọng, năng lực phục vụ, cơ sở vật chất, sự đồng cảm có chi phối đến sự hài lòng dịch vụ công của người dân, trong đó, thứ tự ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tham gia dịch vụ công: Cơ sở vật chất, sự kính trọng, sự tin cậy, năng lực phục vụ và sự đồng cảm Kết quả nghiên cứu đã mang đến một hàm ý chính sách quan trọng, góp phần tăng thêm tài liệu tham khảo cho các tổ chức công và nhà hoạch định chính sách có liên quan, hướng đến hoàn thiện dịch vụ công phục vụ hiệu quả người dân.

Nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công lượng dịch vụ công đó là(1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình Kết quả kiểm định cho thấy cả 5 nhân tố này đều có mối quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của người nộp thuế.Điều này có nghĩa là khi 5 nhân tố này được cải thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức độ hài lòng của người nộp thuế sẽ được nâng lên và ngược lại.

Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Xác định các các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Nhơn Trạch. Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai.

Qua đó đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai.

- Nghiên cứu cơ sở lý luận thực trạng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai

- Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai

Không gian: Phạm vi nghiên cứu của đề tài này chỉ giới hạn tại UBND huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai

Thời gian: Gian đoạn 2019 - 2020 thời gian thu thập dữ liệu trong vòng

Người dân, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai

phương pháp nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, luận văn kết hợp sử dụng phương pháp phân tích định tính và định lượng, cụ thể:

- Phương pháp định tính: phương pháp nghiên cứu tại bàn (nghiên cứu các chủ trương, chính sách của Nhà nước, văn bản quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính được công bố,các tài liệu lý thuyết và thực tiễn liên quan tới chủ đề nghiên cứu); phương pháp phân tích so sánh, tổng hợp, thống kê mô tả cũng được sử dụng trong luận án.

- Nghiên cứu định lượng: Dữ liệu được thu thập thông qua việc điều tra khảo sát dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế và gửi trực tiếp cho người dân, mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu phi xác suất và phương pháp định lượng chính được sử dụng là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy.

6 Số liệu tài liệu sử dụng

- Các tài liệu cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan tới dịch vụ hành chính công và đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công

- Các văn bản pháp luật của nhà nước về dịch vụ hành chính công

Số liệu khảo sát 300 phiếu người dân từ 01/6/2020 đến ngày 23/9/2020 tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND huyện Nhơn Trạch

Số lượng cán bộ, chuyên gia phỏng vấn sâu, thảo luận: Tổ cải cách hành chính của huyện, Lãnh đạo các phòng chuyên môn tham gia giải quyết thủ tục hành chính, tập thể nhân viên của Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện.

7 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn

Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận, phương pháp luận và mô hình đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước ở địa

Thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng của người dân, khảo sát thủ tục hành chính công tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện, luận văn không những xác định được mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, mà còn đánh giá được mức độ cung ứng dịch vụ công của bộ máy hành chính nhà nước cấp huyện, từ đó gợi ý các giải pháp áp dụng nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu lực hoạt động phục vụ nhân dân của cơ quan hành chính nhà nước.

Luận văn có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các cơ quan, đơn vị đang nghiên cứu áp dụng cải cách thủ tục hành chính công cho đơn vị.

8 Kết cấu của luận văn

Kết cấu của luận văn gồm 5 chương, cụ thể:

Chương 2: cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân trong sử dụng dịch vụ hành chính công

Chương 3: Thực trạng và Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu sự các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai

Chương 5: Kiến nghị nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai.

Ý nghĩa lý luận và thực tiễn

Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận, phương pháp luận và mô hình đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước ở địa

Thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng của người dân, khảo sát thủ tục hành chính công tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện, luận văn không những xác định được mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, mà còn đánh giá được mức độ cung ứng dịch vụ công của bộ máy hành chính nhà nước cấp huyện, từ đó gợi ý các giải pháp áp dụng nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu lực hoạt động phục vụ nhân dân của cơ quan hành chính nhà nước.

Luận văn có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các cơ quan, đơn vị đang nghiên cứu áp dụng cải cách thủ tục hành chính công cho đơn vị.

Kết cấu của luận văn

Kết cấu của luận văn gồm 5 chương, cụ thể:

Chương 2: cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân trong sử dụng dịch vụ hành chính công

Chương 3: Thực trạng và Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu sự các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai

Chương 5: Kiến nghị nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Khái niệm về dịch vụ hành chính công

Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ:

Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng dịch vụ là những hàng vi, quá trình, cách thứ thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thõa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi những đặc trưng của nó như (tính vô hình, tính đồng nhất, tính không thể tách rời, tình không lưu giữ đươc) chính những đặc trưng này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường.

2.1.2 Khái niệm về hành chính công

Hành chính là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu có liên quan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đã được vạch sẵn.

Nếu khái niệm “hành chính” bao hàm một lĩnh vực rất rộng của hành vi con người như một tồn tại xã hội thì khái niệm “hành chính công” đã tạo ra một đường biên, giới hạn những hành vi và hoạt động hành chính diễn ra trong khu vực công hay còn gọi là khu vực Nhà nước.

Hành chính công là hoạt động của Nhà nước, của cơ quan Nhà nước,mang tính quyền lực Nhà nước, sử dụng quyền lực Nhà nước để quản lý công việc công của Nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân

Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành hình thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa 2017).

Dịch vụ hành chính công là lọai hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các lọai văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng (Lê Chi Mai, 2006: trang 31)[5]

2.1.4 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công

Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2016), dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác:

Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính Nhà nước Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính nhà nước thực hiện Vì vậy nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu của tự thân họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của nhà nước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội.

Thứ hai, dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước, dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước.

Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ

Nhà nước có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.

Thứ tư, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội.

Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng

Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung Theo Wismiewski , M& Donnelly(2001)[36] chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng Theo Zeithaml, (1996)[37] giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.

Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987).

Lehtinen (1982) [25] cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Còn theo Grửngoos (1984)[20] thỡ chất lượng kỹ thuật liờn quan đến những gỡ được phục vụ, và chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.

Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:

Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của hàng hóa hữu hình.

Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó.

Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào. Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức Vì vậy, lọai chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảo bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội.

2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL

2.2.2.1Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ: Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuaraman & cộng sự

(1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau:

Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng

Là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi đó Đây là khoảng cách khó nhận biết nhất.

Là sự khác biệt giữa những hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi của khách hàng với những đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn, quy cách chất lượng dịch vụ của công ty.

Là sự khác biệt giữa những đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn, quy cách chất lượng dịch vụ của công ty với dịch vụ thực tế chuyển giao cho khách hàng.

Là khoảng cách giữa dịch vụ chuyển giao cho khách hàng trên thực tế với những gì công ty đã truyền thông và quảng cáo (ngoài tầm với của mình).

Là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong đợi với dịch vụ thực tế nhận được Khoảng cách này có ảnh hưởng lớn nhất Mục tiêu đặt ra cho mọi nhà cung cấp dịch vụ là phải bảo đảm làm sao dịch vụ nhận được trên thực tế phải đạt hoặc vượt quá những gì mà khách hàng mong đợi

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.

Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}

Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.

2.2.2.2 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Zeithaml & Bitner

- Chất lượng dịch vụ: Sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp như dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và sản phẩm.

- Chất lượng sản phẩm: Đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm, dịch vụ.

- Giá: Giá là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ Giá được kỳ vọng là có ảnh hưởng trực tiếp tới sự thỏa mãn của khách hàng

- Các yếu tố tình huống: Bao gồm một số yếu tố không điều khiển được như: Kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về đơn vị cung cấp dịch vụ.

- Các yếu tố cá nhân như: tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cánh sống, sự nhận thức, các yếu tố tâm lý

Chất lượng dịch vụ Các yếu tố tình huống

Hình 2.2: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Khách hàng

Sự thỏa mãn của khách

Các yếu tố cá nhân

2.2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL

Mô hình chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985) là một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn, cần hàng loạt nghiên cứu để kiểm nghiệm Một nghiên cứu quan trọng nhất trong các kiểm nghiệm này đó là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng.

Các nhân tố ảnh hưởng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

Thông qua tổng hợp các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân, nghiên cứu một số các thang đo truyền thống như đã trình bày Tuy nhiên mỗi lĩnh vực, địa phương khác nhau, đặc điểm kinh tế chính trị xã hội và văn hoá khác nhau, nhận thức của mỗi cá nhân khác nhau dẫn đến cách thức nhận định và đánh giá về chất lương dịch vụ, mức độ hài lòng của người dân cũng khác nhau Trong nghiên cứu này, luận văn hướng đến nghiên cứu đối tượng là người dân và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Nhơn Trạch, đây là huyện đang phát triển với định hướng trở thành đô thị loại 2, có trình độ dân trí tương đối, họ có thể chấp hành luật pháp, qui định của nhà nước, nhận thức về những giá trị và các yếu tố về mức độ hài lòng Nghiên cứu đưa ra chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng bởi các thành phần:

2.3.1 Sự tin cậy: chính là sự kỳ vọng của người dân về việc thực hiện những cam kết của các cơ quan hành chính nhà nước đối với họ trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch công Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp với hiện trạng thực tế, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Sự tin cậy” bao gồm các tiêu chí:

- Sự công khai minh bạch của quy trình thủ tục hành chính.

- Hồ sơ không bị sai sót, mất mát.

- Hồ sơ không bị trễ hẹn.

- Nơi tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết về thủ tục hành chính công

2.3.2 Cơ sở vật chất: cung cấp dịch vụ gồm những yếu tố như: nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ và các phương tiện kỹ thuật khác ; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với công chức đại diện cho cơ quan hành chính Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp với hiện trạng thực tế, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố

“Cơ sở vật chất” bao gồm các tiêu chí:

- Điều kiện phòng ốc rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ.

- Điều kiện tiện nghi như: máy lạnh, bàn, ghế…

- Trang thiết bị phục vụ công việc tương đối hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…)

- Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận, xử lý và trả kết quả.

- Việc niêm yết các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu.

2.3.3 Năng lực nhân viên: gồm năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp với hiện trạng thực tế, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Năng lực nhân viên” bao gồm các tiêu chí:

- Kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc.

- Sự thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ cán bộ.

- Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân.

- Giải quyết khiếu nại của người dân nhanh chóng, hợp lý.

2.3.4 Về thái độ phục vụ: đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp với hiện trạng thực tế, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Thái độ phục vụ” bao gồm các tiêu chí:

- Thái độ trong tiếp nhận, xử lý và trả kết quả.

- Thái độ trong giải đáp những thắc mắc của người dân.

- Việc nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ

- Việc đối xử công bằng trong giao dịch dịch vụ hành chính.

- Tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của công dân.

2.3.5 Sự đồng cảm của nhân viên: tức là nói đến sự quan tâm của cán bộ công chức, đây là yêu cầu nền tảng của tổ chức, thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân thông qua việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong mọi tình huống để giải quyết yêu cầu của người dân Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp với hiện trạng thực tế, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố

“Sự đồng cảm” bao gồm các tiêu chí:

- Người dân liên lạc với nhân viên thụ lý hồ sơ.

- Cán bộ giải quyết hồ sơ linh hoạt, kịp thời.

- Sự quan tâm giải quyết của cán bộ đối với những yêu cầu hợp lý của người dân.

- Cán bộ dễ dàng hiểu được những yêu cầu của khách hàng.

2.3.6 Quy trình thủ tục hành chính: bao gồm yêu cầu thành phần hồ sơ đầu vào, qui trình xử lý hồ sơ, công đọan tiếp xúc giữa cán bộ xử lý và cá nhân sử dụng dịch vụ Bằng phương pháp định tính tác giả xây dựng nhân tố “Quy trình thủ tục” bao gồm các tiêu chí:

- Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính hợp lý.

- Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý.

- Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý.

- Các quy định pháp luật về thủ tục hành chính công phù hợp

Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trong đó giả thuyết các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công sau:

H1: Cơ sở vật chất quan hệ dương với sự hài lòng của người dân

H2: Sự tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng của người dân

H3: Năng lực nhân viên quan hệ dương với sự hài lòng của người dân,

H4: Thái độ phục vụ quan hệ dương với sự hài lòng của người dân,

H5: Sự đồng cảm quan hệ dương với sự hài lòng của người dân,

H6: Quy trình thủ tục quan hệ dương với sự hài lòng của người dân.

Ngày nay, việc cung cấp dịch vụ hành chính tại cơ quan hành chính nhà nước đang từng bước hiện đại hóa và việc ứng dụng công nghệ thông tin hay nói cách khác là việc ứng dụng những thành tựu và kinh nghiệm của thế giới, công nghệ quản lý tiên tiến nhằm mục đích đảm bảo cho dịch vụ của tổ chức luôn hài lòng nhu cầu của người dân, đồng thời là cơ sở để đánh giá mức độ hiệu quả họat động của tổ chức. Ứng dụng các hệ thống phần mềm nhằm mục đích xây dựng các qui trình thủ tục hành chính rõ ràng dựa trên cơ sở qui định của pháp luật, phân dịnh rõ trách nhiệm của cán bộ công chức trong quá trình thực hiện nhiệm vụ phục vụ nhân dân.

Khảo sát và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công là một nhiệm vụ quan trọng, nhằm tìm hiểu cảm nhận của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công Đây là một cách đánh giá khách quan nhất về hiệu quả của việc ứng dụng hệ thống quản lý vào dịch vụ hành chính công, thông qua đó đánh giá hịêu quả họat động của bộ máy hành chính nhà nước trong việc cung cấp dịch vụ hành chính.

Mô hình nghiên cứu đề nghị về khảo sát các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công thông qua việc đo lường các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tác động đến sự hài lòng của người dân.

THỰC TRẠNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Giới thiệu về huyện Nhơn Trạch

3.1.1 Các dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Nhơn Trạch

Huyện Nhơn Trạch nằm ở phía tây nam tỉnh Đồng Nai Huyện được tái thành lập vào ngày 01/9/1994 trên cơ sở tách ra từ huyện Long Thành cũ Địa giới của Nhơn Trạch: phía bắc, đông bắc giáp huyện Long Thành, phía tây, tây bắc giáp quận 2 và quận 9 (TP Hồ Chí Minh), phía nam và phía tây giáp huyện Nhà Bè, huyện Cần Giờ (TP.Hồ Chí Minh), phía đông và đông nam giáp huyện Tân Thành tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Huyện có 11 xã: Phước Thiền, Phú Hội, Long Tân, Phú Thạnh, Đại Phước, Phú Hữu, Phú Đông, Phước Khánh, Vĩnh Thanh, Long Thọ, Phước An và thị trấn Hiệp Phước.

Tổng diện tích tự nhiên 410,84 km2, dân số 125.266 người (theo số liệu năm 2015), mật độ dân số trung bình 295,13 người/km2 Huyện Nhơn Trạch là vùng trọng điểm kinh tế phía nam, có các tuyến giao thông thủy, bộ huyết mạch của vùng và là cửa ngõ vào TP Hồ Chí Minh nên Nhơn Trạch có lợi thế to lớn về phát triển công nghiệp, dịch vụ và du lịch.

Nhơn Trạch có 10 khu, cụm công nghiệp: Khu công nghiệp Nhơn Trạch

1, Khu công nghiệp Nhơn Trạch 2, Khu công nghiệp Nhơn Trạch 3, Khu công nghiệp Nhơn Trạch 5, Khu công nghiệp Dệt May (Nhơn Trạch 5), Khu công nghiệp Nhơn Trạch 6, Khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 - Nhơn Phú, Khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 - Lộc Khang,…thu hút hơn 100.000 lao động Đây là một áp lực rất lớn về an sinh, xã hội cũng như giải quyết thủ tục hành chính trên địa bàn.

Thực hiện Chương trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn2010-2020 theo Quyết định số 136/2010/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ,xác định cải cách thủ tục hành chính là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của cải cách hành chính, nhằm tạo thuận lợi cho người dân liên hệ giải quyết thủ tục hành chính (TTHC), ngay từ khi tái lập huyện UBND huyện Nhơn Trạch Triển khai thực hiện Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính, UBND huyện Nhơn Trạch – Đồng Nai đã tổ chức Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả (Bộ phận một cửa) trực thuộc Văn phòng HĐND – UBND huyện để tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của tất cả các thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND huyện Triển khai tiếp nhận giải quyết các thủ tục hành chính của ngành giáo dục, ngành y tế, ngành nội vụ, ngành kinh tế tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện; như vậy, hiện nay huyện Nhơn Trạch không còn thủ tục hành chính nào được nhận hồ sơ và giải quyết trực tiếp tại các phòng chuyên môn (trừ các thủ tục hành chính liên quan thanh tra, giải quyết đơn), tất cả các thủ tục hành chính này được cấu hình toàn bộ lên hệ thống phần mềm một cửa điện tử và được kiểm soát chặt chẽ về quy trình, số lượng và đặc biệt là thời gian giải quyết thủ tục hành chính của người dân.

UBND huyện thực hiện tổ chức Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện đảm bảo cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ công tác tiếp nhận, trả kết quả thủ tục hành chính trên địa bàn huyện; UBND huyện đã phối hợp với các cơ quan ngành dọc trên địa bàn huyện thực hiện tiếp nhận – trả kết quả tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện như: thu nộp ngân sách do Ngân hàng ViettinBank chi nhánh Nhơn Trạch thực hiện; Triển khai quầy thủ thủ tục hành qua dịch vụ bưu chính công ích; Quầy thực hiện cấp đổi chứng minh nhân dân, hỗ trợ đăng ký tờ khai trực tuyến cấp hộ chiếu, tiếp nhận thủ tục hành chính lĩnh vực đăng ký kinh doanh, TTHC ngành điện lực Quầy tiếp nhận TTHC đã giúp cho người dân giảm bớt thời gian chờ đợi và đi lại nhiều lần.

Thực hiện trả kết quả giải quyết hồ sơ qua dịch vụ Bưu chính: Thực hiện Quyết định số 45/2016/QĐ-TTg ngày 19/10/2016 của Thủ trướng Chính phủ, huyện Nhơn Trạch tiếp tục tăng cường trả kết quả giải quyết hồ sơ qua dịch vụ bưu chính Thực hiện theo mô hình Bưu điện là “cánh tay nối dài” của Bộ phận Một cửa, theo đó, tổ chức tiếp nhận, trả kết quả các thủ tục hành chính của huyện; các thủ tục hành chính của các Sở của các lĩnh vực: Tư pháp, Y tế, Giao thông vận tải Người dân có thể đăng ký dịch vụ bưu chính bằng các hình thức: tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện, qua tổng đài 1022, đăng ký trên trang dịch vụ công, tại nhà Số lượng hồ sơ bưu điện huyện thực hiện tiếp nhận và trả kết quả tại Bộ phận Một cửa đạt 6054 hồ sơ Trong đó, trả kết quả thủ tục hành chính: 204 hồ sơ; cấp lý lịch tư pháp: 102 hồ sơ; cấp đổi giấy phép lái xe:

1521 hồ sơ; trả kết quả chứng minh nhân dân: 2737 hồ sơ, tiếp nhận và trả kết quả cấp đổi giấy phép kinh doanh: 1476 hồ sơ, hồ sơ điện lực: 14 hồ sơ.

Từ ngày 26/01/2018 UBND huyện triển khai thực hiện dịch vụ cấp đổi chứng minh nhân dân tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện từ thứ hai đến thứ sáu hàng tuần Số lượng cấp đổi chứng minh nhân dân trên địa bàn huyện là

8067 trường hợp, trả kết quả là 7794 hồ sơ, 273 hồ sơ đang xử lý Triển khai thực hiện tiếp nhận và giải quyết hợp đồng đo vẽ tại Bộ phập Tiếp nhận và Trả kết quả huyện; theo đó thời gian tiếp nhận và xử lý hợp đồng đo đạc của người dân trên nền bản đồ củ là 8 ngày và 5 ngày đối với bản đồ mới; đồng thời, toàn bộ quy trình của dịch vụ này được cấu hình toàn bộ lên hệ thống, giúp UBND huyện có thể theo dõi được số lượng hồ sơ, thời gian thực hiện

Số lượng hồ sơ giao dịch về thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND huyện trung bình khoản 90.000 hồ sơ/năm (cấp huyện và cấp xã).

Số lượng % Số lượng % Số lượng % Số lượng %

Theo số liệu thống kê, số lượng giải quyết thủ tục hành chính của cấp huyện, cấp xã trên địa bàn huyện Nhơn Trạch tăng theo hàng năm; đồng thời, số lượng hồ sơ giải quyết thủ tục hành chính trễ hẹn của huyện Nhơn Trạch giảm theo hàng năm.

3.1.2 Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Nhơn Trạch

3.1.2.1 Nhân tố về cơ sở vật chất

UBND huyện Nhơn Trạch đã trang bị cho Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện đầy đủ cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại phục vụ cho nhu cầu của người dân và doanh nghiệp đến giao dịch thủ tục hành chính cũng như phục vụ cho nhân viên tác nghiệp tại bộ phận, như: Trang bị hệ thống xếp hàng tự động (lấy số) nhằm đảm bảo sự công bằng, thứ tự khi giải quyết hồ sơ; bố trí hệ thống camera giám sát; Bố trí quạt máy, máy lạnh, nước uống, ghế ngồi chờ, bàn, viết, hòm thư góp ý; bố trí ví trí niêm yết công khai các TTHC, văn bản pháp luật liên quan, các bảng giá dịch vụ; trang bị kiosk tra cứu cho người dân và doanh nghiệp chủ động tra cứu trạng thái hồ sơ của mình cũng như tra cứu thông tin quy hoạch sử dụng đất thông qua phần mềm DNAI.LIS của Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh cung cấp; trang bị khu vực cho người dân và doanh nghiệp chủ động nộp hồ sơ dịch vụ công trực tuyến (có trang bị máy vi tính, máy scan và nhân viên hướng dẫn; trang bị cho nhân viên đảm 01 người/ 01 máy vi tính, máy in, mỗi bộ phận có 01 máy scan và máy photocopy; ứng dụng các phần mềm liên thông phục vụ tác nghiệp tiếp nhận hồ sơ, chuyển xử lý và trả kết quả giải quyết, đồng thời phục vụ yêu cầu theo dõi, kiểm soát của lãnh đạo Khuyến khích người dân, doanh nghiệp thực hiện đăng ký giao dịch hành chính qua mạng trực tuyến ở các loại việc đã triển khai như: đăng ký kinh doanh hộ kinh doanh, đăng ký cấp bản sao hộ tịch, đăng ký xin giấy phép xây dựng, các dịch vụ liên quan đến kinh tế, nội vụ, y tế, giáo dục.

Ngoài phần mềm một cửa điện tử mang tính chất quy trình hóa các thủ tục hành chính, trên địa bàn huyện còn trang bị nhiều phần mềm tác nghiệp có liên thông dữ liệu với phần mềm một cửa điện tử như: phần mềm quản lý đất đai (do Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh xây dựng), phần mềm hộ tịch (do Sở Tư pháp xây dựng), phần mềm cấp phép xây dựng, phần mềm cấp giấy phép kinh doanh, phần mềm liên thông bảo hiểm xã hội iBHXH… Đồng thời, UBND huyện còn xây dựng phần mềm quản lý văn bản điện tử và điều hành công việc Ioffice để quản lý toàn bộ hoạt động văn bản của huyện.

Trang thông tin điện tử huyện cung cấp 100% TTHC và các biểu mẫu dưới dạng điện tử liên kết phục vụ cho tổ chức, công dân có thể dễ dàng khai thác, sử dụng, có thể tải về từ website của UBND huyện; đồng thời cung cấp các dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 và các dịch vụ công mang tính chất nội bộ của UBND huyện (giữa các phòng, ban với nhau).

3.1.2.2 Nhân tố về năng lực của nhân viên

UBND huyện ban hành Quyết định thành lập Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện với 24 cán bộ, công chức, viên chức (trong đó có 02 nhân sự dự phòng), với Trưởng bộ phận do 01 Phó Chánh Văn phòng HĐND & UBND huyện kiêm nhiêm, 01 Chuyên viên Văn phòng UBND & UBND huyện với vai trò Tổ trưởng chuyên trách; các nhân sự còn lại do các phòng, ban có liên quan cử nhân sự tham gia (các phòng chuyên môn của huyện, Văn phòng Đăng ký đất đai, Chi cục thuế, Công an huyện, Bưu điện huyện, Ngân hàng, Bảo hiểm xã hộ…) nhân sự được cử tham gia tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện phải là công chức, viên chức chính thức của đơn vị, có ít nhất 03 năm công tác, có trình độ chuyên môn, năng lực nghiệp vụ và khả năng giao tiếp, hướng dẫn, đối thoại với công dân.

Quy trình nghiên cứu

Thực trạng vấn đề nghiên cứu Thu thập dữ liệu

Kết quả nghiên cứu định tính Kết quả nghiên cứu định lượng Kết luận và gợi ý giải pháp

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định tính thực hiện nghiên cứu quy định văn bản pháp luật, các văn bản của Trung ương, tỉnh, huyện có liên quan, tham khảo ý kiến trực tiếp chuyên viên, lãnh đạo trực tiếp chỉ đạo, làm việc trong lĩnh vực hành chính công theo nội dung chuẩn bị trước Bước nghiên cứu này nhằm khám phá, hiệu chỉnh những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, cũng như biến quan sát dùng trong đo lường các nhân tố nghiên cứu trong mô hình Nghiên cứu được thực hiện qua buổi thảo luận với tập thể cán bộ, công chức, viên chức tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện; làm việc, thảo luận với Tổ cải cách hành chính của huyện và lãnh đạo, thủ trưởng các phòng ban để tìm hiểu các yếu tố ảnh hướng đến sự hài lòng của người dân bao gồm những yếu tố nào.

Nghiên cứu định lượng: Được thực hiện thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn bảng câu hỏi (Phụ lục); Được tiến hành ngày sau nghiên cứu định tính. Nghiên cứu này khảo sát trực tiếp người dân, thời gian lấy mẫu từ 01/6/2020 đến ngày 23/09/2020 tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND huyệnNhơn Trạch

Mẫu nghiên cứu phụ thuộc vào phương pháp phân tích Theo quy tắc củaNguyễn Đình Thọ (2014) thì số quan sát lớn hơn (ít nhất) 5 lần số biến, tốt nhất gấp 10 lần như vậy, cỡ mẫu thu thập được tính theo số biến trong mô hình với tiêu chuẩn số mẫu phải gấp từ 5-10 lần số biến quan sát Trong nghiên cứu này có 28 biến quan sát với số mẫu được chọn gấp từ 5-10 lần số biến sẽ là từ 140-

280 mẫu Ngoài ra, theo Tabachnick and Fidell (1991) để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức n ≥ 8k50 (trong đó n là kích cỡ mẫu, k là số biến độc lập của mô hình) Dựa vào biến quan sát trong nghiên cứu này (28 biến) thì số lượng mẫu cần thiết là n ≥274 mẫu.

3.3.3 Kết quả nghiên cứu định tính

Qua làm việc, thảo luận nhóm với Tổ cải cách hành chính, lãnh đạo các cơ quan trong lĩnh vực hành chính công và nhân viên tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện (25 người), kết quả cho thấy các chuyên gia đều đồng ý với các biến quan sát mà tác giả đã đề cập trong bảng câu hỏi đã được chuẩn bị trước (phụ lục) gồm 6 nhân tố với 28 biến quan sát có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, kết quả bước này là xây dựng được bảng câu hỏi sao cho phù hợp với nội dung nghiên cứu.

3.3.4 Kết quả nghiên cứu định lượng Để khẳng định rằng các thang đo lường đảm bảo về độ tin cậy, hai công cụ được sử dụng là hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại các biến không phù hợp, tác giả đã tiến hành khảo sát và tiến hành phân tích thang đó được thực hiện bằng phần mềm SPSS 26 với các kiểm định về hệ số tin cậy và phân tích EFA.

Kỹ thuật phân tích dữ liệu

3.4.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Để kiểm định mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau thông qua việc tính toán Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha phải có giá trị từ 0,6 đến gần 1 thì mới đảm bảo các biến trong cùng một nhân tố có tương quan với nhau (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,

2008) Trong mỗi thang đo, hệ số tương quan biến tổng (Corrected – total Correlation) thể hiện sự tương quan giữa một biến quan sát với tất cả các biến khác trong thang đo Do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan các biến quan sát này với các biến khác trong thang đo càng cao Theo Nunnally & Burnstein

(1994) các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được xem là biến rác và loại khỏi thang đo.

3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố là kỹ thuật chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập hợp biến (nhân tố) ít hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung của tập biến ban đầu (Hair và cộng sự,

1998) Kaiser –Meyer-Olkin (KMO) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của EFA và mức ý nghĩa đáng kể của kiểm định Barlett KMO có giá trị thích hợp 0,5≤KMO≤1

Kiểm định Barlett’s test sphericity xem xét giả thuyết H0 độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể và bác bỏ giả thuyết H0.

Phương sai trích (Cumulative % of variance): phần trăm biến thiên của các biến quan sát được giải thích bởi các nhân tố phải đảm bảo ≥ 50%

Phương sai trích hệ số được sử dụng là Principal Component Analysis với phép xoay Varimax để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, và các nhân tố không có sự tương quan lẫn nhau

Xác định số nhân tố bằng phương pháp dựa vào Eigenvalue: chỉ giữ lại những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 trong mô hình phân tích

Phân tích hồi quy: là phương pháp dùng để phân tích mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc với nhiều biến tác động khác nhau (biến độc lập) Phương pháp hồi quy có dạng

Xpi: biểu hiện giá trị của biến độc lập thứ tự thứ p tại quan sát thứ i. Bp: hệ số hồi quy riêng phần. ei: là biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương sai không đổi α2

Mục đích của việc phân tích hồi quy là dự đoán mức độ của các biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập theo (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc 2008)

Hệ số xác định R2 điều chỉnh: Hệ số xác định tỉ lệ biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi biến độc lập trong mô hình hồi qui Đó cũng là thông số đo lường độ thích hợp của đường hồi quy theo qui tắc R2 càng gần 1 thì mô hình xây dựng càng thích hợp, R2 càng gần 0 mô hình càng kém phù hợp với tập dữ liệu mẫu Tuy nhiên, R2 có khuynh hướng là một ước lượng lạc quan của thước đo sự phù hợp của mô hình đối với dữ liệu trong trường hợp có hơn 1 biến giải thích trong mô hình Trong tình huống này R2 điều chỉnh (Adjusted R square) được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mô hình tuyến tính đa biến vì nó không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2

Kiểm định F trong phân tích phương sai là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình tuyến tính tổng thể Nếu giả thuyết H0 của kiểm định F bị bác bỏ thì có thể kết luận mô hình hồi qui tuyến tính đa biến phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.

Kiểm định Independent – Samples T-test và kiểm định One way ANOVA được dùng để xem xét ảnh hưởng của các biến liên quan đến đặc điểm cá nhân người khảo sát đến mức độ hài lòng chung của người dân và một số phân tích khác

Thiết kế thang đo

Để đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyệnNhơn Trạch, nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường và có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của dân đối với chất lượng dịch vụ được tác giả đề xuất: (1) sự tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Nâng lực nhân viên, (4) thái độ phục vụ của nhân viên, (5) sự đồng cảm, (6) quy trình thủ tục.

Nghiên cứu này tác giả sử dụng thang đo của tất cả các biến quan sát của nhân tố trong thành phần sự hài lòng của người dân được xây dựng dựa trên thang đo Likert cấp độ 5 tương ứng (theo mức độ đồng ý tăng dần): Hoàn toàn không đồng ý; Không đồng ý; Không ý kiến; Đồng ý; Hoàn toàn đồng ý.

3.5.1 Thang đo sự tin cậy

Thang đo này nhằm đánh giá sự tin cậy của người dân về hồ sơ đảm bảo an toàn, minh bạch, người dân và doanh nghiệp không phải đi lại nhiều lần và đảm bảo thời gian giải quyết hồ sơ … sự tin cậy bao gồm 5 biến quan sát được ký hiệu từ STC1 đến STC5 như sau:

Bảng 3.1: Thang đo sự tin cậy

Biến quan sát Kí hiệu

Các quy trình thủ tục hành chính được công khai minh bạch STC1

Hồ sơ không bị sai sót, mất mát STC2

Anh/ chị không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ STC3

Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn STC4

UBND huyện Nhơn Trạch là nơi tin cậy để giải quyết thủ tục hành chính STC5

3.5.2 Thang đo cơ sở vật chất

Thang đo này nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về cơ sở vật chất khi đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và kết quả tại UBND huyện Nhơn Trạch như: trang bị cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ, hiện đại, tiện ích…cơ sở vật chất bao gồm 3 biến quan sát được kí hiệu từ CSVC1 đến CSVC3 như sau:

Bảng 3.2: Thang đo cơ sở vật chất Biến quan sát

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện tương đối hiện đại CSVC1

Bộ phận tiếp nhận và trả kết huyện quả rộng rãi, thoáng mát CSVC2

Bộ phận tiếp nhận và trả kết huyện quả có đầy đủ tiện nghi CSVC3

3.5.3 Thang đo năng lực của nhân viên

Thang đo này nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về năng lực của nhân viên như khả năng xử lý tình huống, ứng xử, giao tiếp, chuyên môn, nghiệp vụ, kiến thức, kỹ năng giải quyết công việc liên quan, giải quyết vướng mắc của người dân, kỹ năng thẩm định hồ sơ tại chỗ…năng lực của nhân viên bao gồm 4 biến quan sát được kí hiệu từ NLNV1 đến NLNV4 như sau:

Bảng 3.3: Thang đo năng lực của nhân viên

Biến quan sát Kí hiệu

Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp, ứng xử tốt NLNV1

Nhân viên tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ

Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải quyết

NLNV3 công việc liên quan

Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng vướng mắc NLNV4 của người dân

3.5.4 Thang đo thái độ phục vụ của nhân viên

Thang đo này nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về thái độ của nhân viên khi tiếp nhận hồ sơ, có nhiệt tình giải đáp thắc mắc, có công bằng với mọi người dân hay không và trách nhiệm đối với hồ sơ như thế nào…thái độ phục vụ của nhân viên bao gồm 6 biến quan sát được kí hiệu từ TDPV1 đến TDPV6 như sau:

Bảng 3.4: Thang đo thái độ phục vụ

Biến quan sát Kí hiệu

Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ TDPV1

Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc người dân TDPV2

Nhân viên tiếp nhận có nhiệt tình giải đáp thắc mắc TDPV3

Nhân viên tiếp nhận phục vụ công bằng đối với mọi người dân TDPV4

Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ TDPV5

Nhân viên không có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu khi tiếp nhận hồ sơ TDPV6

3.5.5 Thang đo sự đồng cảm

Thang đo này nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về sự linh hoạt trong giải quyết hồ sơ, những yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải quyết…sự đồng cảm của nhân viên bao gồm 3 biến quan sát được kí hiệu từSDC1 đến SDC3 như sau:

Bảng 3.5: Thang đo sự đồng cảm Biến quan sát

Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời SDC1

Những yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải quyết

Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân SDC3

3.5.6 Thang đo quy trình thủ tục

Thang đo này nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về thời gian giải quyết hồ sơ có theo quy trình niêm yết, thành phần hồ sơ hợp lý, quy định thủ tục hành chính công phù hợp…quy trình thủ tục gồm 4 biến quan sát được kí hiệu từ QTTT1 đến QTTT4 như sau:

Bảng 3.6: Thang đo quy trình thủ tục

Biến quan sát Kí hiệu

Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý QTTT1

Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý QTTT2

Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý QTTT3

Các quy định về thủ tục hành chính công là phù hợp QTTT4

3.5.7 Thang đo sự hài lòng Đo lường sự hài lòng của người dân bao gồm 3 biến quan sát được kí hiệu từ SHL1 đến SHL3 Trong đó 01 biến quan sát đánh giá về cung cách phục vụ, 01 biến quan sát về chất lượng dịch vụ và 01 biến quan sát đo lường tổng quát về sự hài lòng chung Các biến quan sát được kí hiệu như sau:

Bảng 3.7: Thang đo sự hài lòng

Biến quan sát Kí hiệu

Anh/chị hài lòng với các dịch vụ hành chính công tại UBND huyện SHL1

Anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của UBND huyện SHL2

Nhìn chung, anh/chị hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính SHL3 công tại UBND huyện Nhơn Trạch

Trong chương 3, luận văn trình bày thực trạng cải cách hành chính, mô hình nghiên cứu và quy trình nghiên cứu từ cơ sở lý luận cũng như tiến hành phỏng vấn các chuyên gia và chuyên viên tác nghiệp tại UBND huyện Nhơn Trạch

Bằng phương pháp định tính, tác giả xây dựng thang đo và bảng câu hỏi, dựa trên thực tế tại địa phương để xác định kích thước mẫu Bên cạnh đó, dựa trên cở sở khoa học xác định phương pháp đánh giá và phân tích như: Xác định hệ số Cronbach Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá, phương pháp phân tích hồi qui đa biến

Sau khi tiến hành khảo sát nhập liệu, làm sạch dữ liệu, Chương tiếp theo sẽ tiến hành chạy và phân tích dữ liệu.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Thông tin mẫu nghiên cứu

Nghiên cứu này tác giả chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, phát trực tiếp người dân đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của UBND huyện Nhơn Trạch Trước khi tiến hành khảo sát định lượng, tác giả tiến hành tham khảo định tính thông qua thảo luận nhóm với lãnh đạo các đơn vị tham gia công tác cải cách hành chính và toàn thể nhân viên của Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả theo nội dung chuẩn bị trước.

Bước nghiên cứu này nhằm khám phá, hiệu chỉnh những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, sau đó tiến hành khảo sát chính thức Thời gian lấy mẫu khảo sát từ 01/6/2020 đến ngày 23/9/2020 tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND huyện Nhơn Trạch.

Số phiếu phát ra là 300 phiếu, thu về 297 phiếu (tỷ lệ đạt 99%), loại bỏ 3 phiếu không hợp lệ Đặc điểm mẫu khảo sát mô tả cụ thể trong phần Phụ lục

Xử lý và phân tích dữ liệu

Sau khi điều tra khảo sát xong, các phiếu thu thập sẽ được kiểm tra mức độ hoàn chỉnh về thông tin Dựa trên tính logic các câu hỏi nếu không hợp lý sẽ được loại bỏ cùng với những bản khảo sát thiếu thông tin, sau đó tiến hành mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu trước khi tiến hành phân tích Dữ liệu đã làm sạch được nhập vào phần mềm SPSS 26 để phân tích tiếp theo.

4.2.1.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Các thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach’sAlpha để loại các biến rác trước, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally và Burnstein, 1994) Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đoCronbach’s Alpha của các thành phần đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công như sau:

4.2.1.2 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy”

Thành phần “Sự tin cậy” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.825 (> 0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo

Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3) Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo.

Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy”

Biến thang đo nếu quan biến nếu loại nếu loại loại biến tổng biến biến

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss 26)

4.2.1.3 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm”

Thành phần “Sự đồng cảm” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.756 (> 0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo

Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3) Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo.

Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm”

Phương sai Tương Cronbach’s bình thang

Biến thang đo nếu quan biến Alpha nếu đo nếu loại loại biến tổng loại biến biến

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss 26)

4.2.1.4 Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất”

Thành phần “Cơ sở vật chất” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.740 (> 0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo.

Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3) Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo.

Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất”

Trung bình Phương sai Tương Cronbach’s Biến thang đo thang đo nếu quan biến Alpha nếu loại nếu loại biến loại biến tổng biến

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss 26)

4.2.1.5 Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực của nhân viên”

Thành phần “Năng lực của nhân viên” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.755 (> 0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo

Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3) Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo.

Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực của nhân viên”

Phương sai bình Cronbach’s thang đo Tương quan

Biến thang đo Alpha nếu nếu loại biến tổng nếu loại loại biến biến biến

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss 26)

4.2.1.6 Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ của nhân viên”

Thành phần “Thái dộ phục vụ của nhân viên” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.842 (> 0.6), hệ số này có ý nghĩa, tuy nhiên hệ số tương quan biến tổng của biến TDPV2 (Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc người dân) là 0.280 nhỏ hơn tiêu chuẩn cho phép nên phải loại biến này ra để tính toán lại hệ số Cronbach’s Alpha cho thành phần này.

Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ”

Biến thang đo thang đo nếu Alpha nếu biến tổng nếu loại biến loại biến loại biến

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss 26)

Khi loại biến TDPV2, thành phần “Thái độ phục vụ của nhân viên” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.842 (> 0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3) Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo.

Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 2

Trung bình Phương sai Tương Cronbach’s Biến thanh đo nếu thang đo nếu quan biến Alpha nếu loại biến loại biến tổng loại biến

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss 26)

4.2.1.7 Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục”

Thành phần “Quy trình thủ tục” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.775 (> 0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo

Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3) Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo.

Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục”

Cronbach’s bình thang thang đo Tương quan

Biến Alpha nếu đo nếu loại nếu loại biến tổng loại biến biến biến

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss 26)

4.2.1.8 Cronbach’s Alpha thang đo biến phụ thuộc “Sự hài lòng”

Thành phần “Sự hài lòng” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.801 (> 0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo

Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3) Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo.

Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng”

Trung bình Phương sai Tương Cronbach’s Biến thang đo nếu thang đo nếu quan biến Alpha nếu loại biến loại biến tổng loại biến

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss 26)

Tóm lại, qua sự phân tích Cronbach’s Alpha đối với các thang đo các thành phần và sự hài lòng sau khi loại bỏ biến TDPV2 đều có hệ số Cronbach’sAlpha của các thành phần > 0.6; hệ số tương quan biến tổng trong từng nhân tố

> 0.3 Do đó, các biến đo lường thành phần và các thành phần trên đều được sử dụng cho phân tích tiếp theo.

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi phân tích Cronbach’s Alpha, hệ số tin cậy của các nhóm biến đều lớn hơn 0.6 các hệ số tương quan biến – tổng đều lớn hơn 0.3 chỉ có biến TDPV2 (Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc người dân) thấp hơn 0.3 không đủ tin cậy nên đã bị loại Do đó khi phân tích nhân tố sẽ loại bỏ biến TDPV2 và phân tích nhân tố được tiến hành theo phương pháp trích yếu tố Principal Component Analist với phép xoay Varimax, kết quả như sau:

Bảng 4.10: Bảng Kết quả KMO biến độc lập Yếu tố cần đánh giá Giá trị chạy bảng So sánh

Giá trị sig trong kiểm định Bartlett 0,000 < 0,05

Hệ số KMO là 0.893 (lớn hơn 0.5) nên phân tích nhân tố là phù hợp. Giá trị sig trong kiểm định Bartlett là 0.000 (nhỏ hơn 0.05) chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể Giá trị Eigenvalues là 1.454 (lớn hơn 1) tại nhân tố thứ 5, như vậy 5 nhân tố rút trích được từ EFA có ý nghĩa tóm tắt thông tin các biến quan sát đưa vào tốt nhất Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) = 60.886% > 50 %. Điều này chứng tỏ 60.886% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 5 nhân tố.

Bảng 4.11: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss 26)

Như vậy sau quá trình thực hiện phân tích nhân tố còn lại 24 biến quan sát và nhóm thành 5 nhóm Bảng phân nhóm và đặt tên nhóm cho 5 nhóm được tạo ra như sau:

Bảng 4.12: Bảng phân nhóm và đặt tên nhóm

NHÂN BIẾN CHỈ TIÊU TÊN

Nhân viên tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan NLNV4

Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng vướng mắc của người dân TDPV1

Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ

TDPV3 Nhân viên tiếp nhận nhiệt tình giải đáp thắc mắc

NLNV1 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt

Nhân viên không có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu khi tiếp nhận hồ sơ VỤ

Nhân viên tiếp nhân phục vụ công bằng đối với mọi người dân

Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan TDPV5 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ

STC4 Hồ sơ được giải quyết đúng hạn

STC2 Hồ sơ không bị sai sót, mất mát

STC3 Người dân không phải đi lại nhiều lần để giải quyết

STC1 Quy trình thủ tục được công khai minh bạch

UBND huyệnNhơn Trạch - tỉnh Đồng Nailà nơi tin cậy để giải quyết thủ tục hành chính

QTTT1 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý QUY

QTTT3 Quy trình các bước xử lý hồ sơ hợp lý

Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý THỦ

QTTT4 Quy định về thủ tục hành chính công là phù hợp

Những yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải quyết

SDC1 Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt kịp thời ĐỒNG

Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân

CSVC2 Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi thoáng mát CƠ SỞ

X5 CSVC3 Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi VẬT

CSVC1 Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ tương đối hiện đại

4.2.3 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha cho nhân tố mới “Khả năng phục vụ”

Điều chỉnh mô hình nghiên cứu

Như vậy sau khi phân tích nhân tố EFA kết quả cho chúng ta thấy 5 nhân tố mới với 24 biến quan sát được rút trích, đặt lại tên và đánh giá lại hệ số Cronbach’s Alpha cho các thành phần rút trích đều đảm bảo về mặt thống kê. Như vậy, 5 thành phần thay thế cho 6 thành phần thiết kế ban đầu Do đó, mô hình nghiên cứu ban đầu được điều chỉnh cho phù hợp và để thực hiện các phân tích tiếp theo Mô hình nghiên cứu mới sau phân tích nhân tố được điều chỉnh như sau:

Sự hài lòng của người dân

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố EFACơ sở vật chất

Với mô hình nghiên cứu sau phân tích trên, giả thuyết nghiên cứu được điều chỉnh như sau:

Giả thuyết H1: Khả năng phục vụ bao gồm kỹ năng chuyên môn, nghiệp vụ để hoàn thành nhiệm vụ được giao, thái độ phục vụ của cán bộ công chức đối với người dân tham gia giao dịch, có tác động đến sự hài lòng của người dân.

Giả thuyết H2: Sự tin cậy là sự kỳ vọng của người dân về những cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ công, có tác động đến sự hài lòng của người dân.

Giả thuyết H3: Quy trình thủ tục bao gồm yêu cầu hồ sơ đầu vào, quy trình xử lý hồ sơ, có tác động đến sự hài lòng của người dân.

Giả thuyết H4: Sự đồng cảm nói đến sự quan tâm của cán bộ công chức, đây là yêu cầu nền tảng của tổ chức, thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân, có tác động đến sự hài lòng của người dân.

Giả thuyết H5: Cơ sở vật chất bao gồm nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị,công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác, có tác động đến sự hài lòng của người dân.

Kiểm định mô hình và giải thuyết nghiên cứu

Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội, ta phải xem xét mối tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với nhau.

Hệ số tương quan dương biểu hiện mối quan hệ cùng chiều, hệ số tương quan âm biểu hiện mối quan hệ ngược chiều, hệ số tương quan giữa các nhân tố càng lớn thể hiện mối quan hệ giữa các biến phụ thuộc và độc lập càng chặt chẽ Từ kết quả phân tích hệ số tương quan, các giá trị cho thấy các biến có tương quan với nhau, Bảng kết quả cụ thể như sau:

Bảng 4.16: Hệ số tương quan

SHL QTTT CSVC STC SDC KNPV

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss 26)

Kết quả cho thấy tất cả các giá trị sig tương quan Pearson giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc đều nhỏ hơn 0.05 Như vậy các biến độc lập đều có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc.

Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết được kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi quy Phương pháp thực hiện hồi quy nhằm xác định vai trò quan trọng của từng nhân tố trong việc đánh giá mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và các thành phần đánh giá dịch vụ (khả năng phục vụ, sự tin cậy, sự đồng cảm, quy trình thủ tục, cơ sở vật chất) Để kiểm định sự phù hợp của mô hình, các nhà nghiên cứu sử dụng hệ số xác định R2 (R-quare) để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu, hệ số xác định R2 được chứng minh là hàm không giảm theo số biến độc lập được đưa vào mô hình, tuy nhiên không phải phương trình càng có nhiều biến sẽ càng phù hợp hơn với dữ liệu, R2 có khuynh hướng là một yếu tố lạc quan của thước đo sự phù hợp của mô hình đối với dữ liệu trong trường hợp có 1 biến giải thích trong mô hình Như vậy, trong hồi quy tuyến tính bội thường dùng hệ số R-quare điều chỉnh để đánh giá độ phù hợp của mô hình vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình Bên cạnh đó, cần kiểm tra không có hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai VIF Hệ số Beta chuẩn hóa của biến nào càng cao thì mức độ tác động của biến đó vào sự hài lòng của khách hàng càng lớn (Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2008)

Bảng 4.17: Kết quả phân tích hồi quy

Mô hình R R 2 R 2 hiệu Sai số chuẩn ước chỉnh lượng

Bình Bậc tự do Bình Giá trị Mức ý phương Df phương thống kê nghĩa trung bình F Sig

Mô hình Hệ số chưa Hệ số Thống kê cộng chuẩn hóa chuẩn tuyến hóa

T Độ Hệ số lệch nghĩa chấp phóng chuẩn nhận đại

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss 26)

So sánh hai giá trị R2 và R2 hiệu chỉnh có thể thấy R2 hiệu chỉnh nhỏ hơn R2, điều này đánh giá mức độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu R bình phương hiệu chỉnh là 0.614 = 61.4% Như vậy các biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng tới 61.4% sự thay đổi của biến phụ thuộc

Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phương sai vẫn là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, ta thấy kiểm định F có giá trị là 95.300 với mức ý nghĩa (Sig = 0.000 b) chứng tỏ mô hình hồi quy tuyến tính bội là phù hợp và có thể sử dụng được.

Hệ số phóng đại phương sai (VIF) lớn nhất là 1.343 < 2 chứng tỏ không có hiện tượng đa cộng tuyến Mặt khác, qua phân tích ANOVA, ta thấy giá trị mức ý nghĩa (Sig < 0.05) có nghĩa là giả thuyết H0 bị bác bỏ (β1 β2=β3=β4=β5=0) tức là tất cả các nhân tố trong phương trình đều có ảnh hướng đến sự hài lòng của người dân.

Kết quả phân tích các hệ số hồi quy thể hiện rằng tất cả 5 nhân tố độc lập đều có tác động dương (hệ số Beta dương) đến sự hài lòng của người dân với mức ý nghĩa (Sig = 0.00 rất nhỏ) ở tất cả các biến và hằng số là có ý nghĩa thống kê So sánh giá trị (độ mạnh) của β chuẩn hóa cho thấy: quy trình thủ tục là vấn đề quan trọng nhất, tác động lớn nhất đến sự hài lòng của người dân (β 0.372), kế đến khả năng phục vụ (β = 0.306), sự tin cậy (β = 0.266), cơ sở vật chất (β = 0.123) và sự đồng cảm (β = 0.111).

Như vậy, sau khi thực hiện chạy hồi quy và kiểm định các giả thiết thống kê, chúng ta rút ra mô hình hồi quy có các biến có hệ số chưa chuẩn hóa như sau như sau:

Y = 0.183 + 0.306*X1 + 0.266*X2 + 0.372*X3 + 0.111*X4 + 0.123*X5 (Sự hài lòng = 0.183 + 0.306*Khả năng phục vụ + 0.266*Sự tin cậy + 0.372*Quy trình thủ tục + 0.111*Sự đồng cảm + 0.266*Cơ sở vật chất).

4.4.3 Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng

Các yếu tố sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Nhơn Trạch - tỉnh Đồng Nai có thành phần đặc điểm cá nhân như giới tính, trình độ, độ tuổi, nghề nghiệp có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hay sự khác biệt đó không liên quan đến sự hài lòng bằng kiểm định về trị trung bình của 2 tổng thể - mẫu độc lập (Independent-sample T –Test) và kiểm định phương sai một yếu tố (Oneway ANOVA)

Bảng 4.18: Kiểm định Independent T - Test

Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means

95% Confidence Interval of the Difference Lower

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss 26 )

Giá trị Sig Levene’s Test bằng 0.033 < 0.05 Ta sử dụng kết quả sig kiểm định t hàng Equal variances not assumed Sig kiểm định t bằng 0.282 > 0.05, như vậy không có sự khác biệt sự hài lòng giữa các đáp viên có giới tính khác nhau.

Bảng 4.19: Kiểm định phương sai theo độ tuổi

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic df1 df2 Sig.

Based on Median and with adjusted df

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss 26)

Giá trị Sig Levene’s Test bằng 0.569 >0.05 Ta sử dụng kết quả sig kiểm định F ở bảng ANOVA.

Giá trị Sig kiểm định F ở bảng Anova bằng 0.868 > 0.05, như vậy không có khác biệt sự hài lòng giữa các đáp viên có độ tuổi khác nhau.

Bảng 4.20: Kiểm định phương sai theo trình độ học vấn

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic df1 df2 Sig.

Based on Median and with adjusted df

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Upper Bound Trung học phổ thông trở xuống

Cao đẳng 39 3.2650 55767 08930 3.0842 3.4457 2.33 4.33 Đại học 155 3.4151 49140 03947 3.3371 3.4930 2.00 4.67 Sau đại học 15 3.5778 62319 16091 3.2327 3.9229 2.67 4.67

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss 26)

Giá trị Sig Levene’s Test bằng 0.605 >0.05 Ta sử dụng kết quả sig kiểm định F ở bảng ANOVA

Giá trị Sig kiểm định F ở bảng Anova bằng 0.000 < 0.05, như vậy có khác biệt sự hài lòng giữa các đáp viên có học vấn khác nhau

Giá trị tại Bảng thống kê trung bình cho thấy sự hài lòng cao hơn ở trình độ học vấn cao.

Bảng 4.21: Kiểm định phương sai theo nghề nghiệp

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic df1 df2 Sig.

Based on Median and with adjusted df

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss 26)

Giá trị Sig Levene’s Test bằng 0.080 >0.05 Ta sử dụng kết quả sig kiểm định F ở bảng ANOVA Giá trị Sig kiểm định F ở bảng Anova bằng 0.484 > 0.05, như vậy không có khác biệt sự hài lòng giữa các đáp viên có nghề nghiệp khác nhau.

Bằng những kiểm định Independent-sample T-tests và kiểm định phương sai một chiều (One-way ANOVA) cho kết luận rằng các thuộc tính cá nhân của đối tượng được khảo sát như: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, không ảnh hưởng đến kết quả đánh giá và nhận định của họ trong quá trình khảo sát những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Nhơn Trạch Riêng thuộc tính trình độ học vấn có ảnh hưởng đến kết quả đánh giá và nhận định của họ trong quá trình khảo sát; theo đó, người có trình độ học vấn càng cao thì có mức độ hài lòng đối với dịch vụ hành chính công của huyện Nhơn Trạch càng cao.

Thảo luận kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu đã cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân là: (1) Sự tin cây, (2) Cơ sở vật chất, (3) Sự đồng cảm, (4)Khả năng phục vụ, (5) Quy trình thủ tục Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người dân là khác nhau, điều này thể hiện thông qua các hệ số Beta trong phương trình hồi quy:

Y = 0.183 + 0.306*X1 + 0.266*X2 + 0.372*X3 + 0.111*X4 + 0.123*X5 (Sự hài lòng = 0.183 + 0.306*Khả năng phục vụ + 0.266*Sự tin cậy + 0.372*Quy trình thủ tục + 0.111*Sự đồng cảm + 0.266*Cơ sở vật chất)

Kết quả cho thấy nhân tố quy trình thủ tục có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là nhân tố khả năng phục vụ, sự tin cậy, cơ sở vật chất và cuối cùng là nhân tố sự đồng cảm.

Chương này trình bày kết quả nghiên cứu thông qua việc thực hiện kiểm định thang đo các nhân tố tạo nên sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công và phân tích nhân tố EFA Sau khi đo lường và phân tích nhân tố, kết quả cho thấy có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công bao gồm: (1) Quy trình thủ tục, (2) Khả năng phục vụ, (3) Sự tin cậy, (4) Cơ sở vật chất, (5) Sự đồng cảm Cả 5 nhân tố đều có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân Chương tiếp theo, trên cơ sở kết quả nghiên cứu sẽ kết luận và kiến nghị một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Nhơn Trạch.

CHƯƠNG 5KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP

Kết luận

Dựa vào phương pháp phân tích định tính và định lượng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai Luận văn đã làm rõ vấn đề nghiên cứu cụ thể: Đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Làm rõ thực trạng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai.

Luận văn đã làm rõ mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Trong đó,nhân tố quy trình thủ tục là quan trọng nhất, tác động lớn nhất đến sự hài lòng của người dân (β = 0.372), kế đến khả năng phục vụ (β = 0.306), sự tin cậy (β 0.266), cơ sở vật chất (β = 0.123) và sự đồng cảm (β = 0.111).

Nghiên cứu cũng cho thấy không có sự khác nhau rõ ràng về mức độ hài lòng của người dân theo các đặc điểm cá nhân (độ tuổi, nghề nghiêp, giới tính), điều này cho thấy mức độ hài lòng của người dân không phụ thuộc vào các yếu tố cá nhân này Riêng thuộc tính trình độ học vấn có ảnh hưởng đến kết quả đánh giá và nhận định của họ trong quá trình khảo sát; theo đó, người có trình độ học vấn càng cao thì có mức độ hài lòng đối với dịch vụ hành chính công của huyện càng cao.

5.2 Kiến nghị giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công

5.2.1 Đối với nhân tố quy trình thủ tục

Quy trình thủ tục hành chính chiếm tỉ trọng lớn nhất trong hàm hồi qui, do đó nhân tố này ảnh hưởng nhiều nhất đến sự lài lòng của người dân tại UBND huyện Nhơn Trạch Cải cách hành chính luôn là mục tiêu trọng tâm của cơ quan hành chính nhà nước, trong đó cải cách thủ tục hành chính, cơ chế vận hành thủ tục luôn được UBND huyện Nhơn Trạch chú trọng Thời gian qua,huyện đã thực hiện nhiều giải pháp để đơn giản hóa thủ tục hành chính, lồng ghép các thủ tục hành chính với nhau để người dân giảm thời gian và chi phí đi lại Tuy nhiên, việc cải cách thủ tục hành chính là nội dung phải thực hiện lâu dài, cần có sự phối hợp đồng bộ, thống nhất giữa các đơn vị, các cấp với nhau.

Do đó, thời gian qua cải cách thủ tục hành chính đã có những bước chuyển biến rất tích cực nhưng vẫn chưa đáp ứng được sự kỳ vọng của người dân. Trong thời gian tới, để cải thiện nhân tố này, UBND huyện Nhơn Trạch cần thực hiện các nội dung sau:

- Thường xuyên rà soát, bãi bỏ hoặc đề xuất bãi bỏ, thay thế những quy định không phù hợp nhằm đơn giản hóa thủ tục hành chính, loại bỏ những thủ tục rườm rà, chống chéo Tiếp tục rà soát, có những giải pháp lồng ghép các thủ tục hành chính với nhau, cụ thể hóa thành quy trình như: quy trình 2 trong 1 (cập nhật biến động + chuyển nhượng quyền sử dụng đất; xử phạt vi phạm hành chính chậm đăng ký biến động + chuyển nhượng quyền sử dụng đất;…); quy trình 3 trong 1 (khai sinh + nhập khẩu + bảo hiểm y tế; khai tử + xóa khẩu + mai táng phí; …).

- Xây dựng các quy trình nội bộ để các cơ quan nhà nước chủ động phối hợp với nhau (người dân không phải liên hệ nhiều cơ quan, chỉ cần đến 1 đầu mối) trong việc giải quyết thủ tục hành chính cho người dân; đảm bảo đầu mối chủ trì giải quyết công việc và thời gian giải quyết hồ sơ cho người dân.

- Thường xuyên tổ chức đánh giá thời gian giải quyết thủ tục hành chính theo quy định và thời gian, khả năng giải quyết thực tế để giảm tối đa thời gian giải quyết cho người dân.

- Tiếp tục hoàn thiện, kiện toàn mô hình cơ chế một cửa điện tử đồng bộ từ cấp tỉnh, huyện, xã Thực hiện có hiệu quả mô hình “phi địa giới hành chính” để người dân thuận tiện trong việc nộp hồ sơ.

- Triển khai hiệu quả hệ thống nhắn tin chủ động mời người dân nhận hồ sơ, hoặc thông báo trạng thái hồ sơ cho người dân để người dân chủ động sắp xếp thời gian liên hệ nhận kết quả.

5.2.2.Đối với nhân tố khả năng phục vụ

Qua phương trình hồi quy, nhân tố con người (Khả năng phục vụ) chiếm nhiều biến quan sát và có trọng số cao, cho thấy mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công liên quan mật thiết với nhân tố con người,năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ công chức, viên chức, chính vì vậy việc kiện tòan bộ máy hành chính nhà nước tại UBND huyện Nhơn Trạch là một nhiệm vụ rất cần thiết Do đó, để cải thiện về nhân tố này UBND huyện Nhơn Trạch - tỉnh Đồng Nai cần tiếp tục cải cách thủ tục hành chính với các nội dung như sau:

- Quán triệt rõ quan điểm hành chính phục vụ, lấy người dân và doanh nghiệp vụ trung tâm cho sự phục vụ.

- Phải đảm bảo trạng thái hồ sơ trên phần mềm song song với trạng thái hồ sơ thực tế; khi kết thúc hồ sơ trên hệ thống phần mềm, hệ thống sẽ tự động nhắn tin cho người dân; trường hợp người dân liên hệ nhận kết quả theo tin nhắn nhưng không có kết quả thực tế thì nhân viên thực hiện bước đó phải chịu trách nhiệm (có hình thức xử lý cụ thể).

- Triển khai có hiệu quả việc giải quyết thủ tục 4 tại chỗ (tiếp nhận tại chỗ, thẩm định tại chỗ, xử lý tại chỗ, trả kết quả tại chỗ); trong đó, đặc biệt chú trong việc thẩm định tại chỗ (năng lực của nhân viên) để đảm bảo 100% hồ sơ được nhận sẽ được giải quyết (không có tình trạng trả hồ sơ do không đủ điều kiện thụ lý).

- Thực hiện tổ chức sắp xếp bộ máy hợp lý, gọn nhẹ theo đúng quy định, thường xuyên kiện toàn, đáp ứng tốt công việc chuyên môn Thường xuyên rà soát lại chức năng, nhiệm vụ, quy chế tổ chức và hoạt động của đơn vị.

- Tập trung bồi dưỡng, nâng cao năng lực trí tuệ như tính nhạy bén, khả năng tư duy nhanh và khoa học, phân tích đúng và kịp thời những vấn đề mới nảy sinh đồng thời cần huấn luyện cho cán bộ công chức các lớp kỹ năng về chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp bên cạnh đó cần tuyển chọn cán bộ có năng lực và tâm huyết.

Đóng góp, ý nghĩa của nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu giúp cho các nhà quản lý nhà nước đánh giá được hiện trạng về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Nhơn Trạch - tỉnh Đồng Nai đồng thời thấy được những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, từ đó cũng gợi ý những giải pháp cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân khi đến thực hiện thủ tục hành chính tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ UBND huyện Nhơn Trạch.

Kết quả nghiên cứu cũng giải quyết được câu hỏi nghiên cứu của luận văn là tại sao tỷ lệ giải quyết thủ tục hành chính đúng hạn của huyện Nhơn Trạch luôn đạt từ 98% trở lên nhưng mức độ hài lòng của người dân (do Sở Nộ vụ khảo sát độc lập hàng năm) đối với huyện Nhơn Trạch chỉ đạt từ 70 – 80%.Qua nghiên cứu đã chứng minh được quy trình thủ tục và khả năng phục vụ là những nhân tố khiến người dân không hài lòng (cụ thể như: phải đi lại nhiều lần – do quy trình thủ tục; hồ sơ bị trả về nhiều – do công tác thẩm định không tốt…).

Hạn chế của nghiên cứu

Cũng giống như bất kỳ các nghiên cứu trước, do những ràng buộc về thời gian và con người, luận văn vẫn có những hạn chế nhất định như sau:

Thứ nhất, việc chọn mẫu cho nghiên cứu mang tính thuận tiện vì vậy tính khái quát không cao Do sự e ngại đánh giá cơ quan hành chính nhà nước nên một số mẫu không thể hiện hết thực trạng về dịch vụ hành chính tại UBND huyện Nhơn Trạch; một số bộ phận người dân e ngại nên từ chối khảo sát.

Thứ hai do nguồn lực có hạn, hạn chế về thời gian và hạn chế về số lượng hoặc tính chuẩn xác của mẫu quan sát, đề tài có thể chưa lường hết những yếu tố tác động sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện.

Thứ ba, giai đoạn lấy mẫu nghiên cứu là giai đoạn ảnh hưởng của dịchCovid 19 nên lượng khách giao dịch tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả giảm, người dân cũng e ngại trong việc khảo sát nên thời gian lấy mẫu khảo sát tương đối dài.

Hướng nghiên cứu tiếp theo

Đề tài các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Nhơn Trạch có ý nghĩa thực tiễn trong việc hoạch định chính sách về cải cách hành chính từ đó góp phần thúc đầy phát triển kinh tế xã hội trên địa bàn, kết quả nghiên cứu tạo nền tải để có những điều chỉnh phù họp nhằm tạo lòng tin của người dân đối với cơ quan công quyền Đề tài có thể mở rộng trên các lĩnh vực khác như công tác giải quyết đơn, khảo sát ý kiến người dân đối với các dự án đầu tư, khảo sát đối với việc ban hành chính sách của địa phương, đánh giá sự hài lòng của người dân đối với công tác quản lý nhà nước của các cơ quan hành chính, các khảo sát liên quan đến cán bộ, công chức, viên chức.

TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Việt

1.Chính phủ (2007), Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương, Hà Nội.

2 Trần Quốc Cường (2017), Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Càng Long - tỉnh Trà Vinh, luận văn Thạc sĩ Quản lý Kinh tế, Đại học Trà Vinh.

3.Lê Dân (2011) Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Đà Nẵng, số 3 (44) 2011, tr 163-168

4 Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa (2010), Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước, tổ chức nhà nước số 3

5 Nguyễn Ngọc Hiếu và các tác giả (2006) Hành chính công, Hà Nội: NXB khoa học kỹ thuật.

6 Phạm Đình Huế, Lê Đình Hải (2018), “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai”, Tạp chí khoa học và Công nghệ Lâm nghiệp.

7 Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa (2010) Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước Tạp chí Tổ chức Nhà nước, số 3-2010

8 Nguyễn Tuấn Hải (2014) Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công ở Quận 1 – TP Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sỹ.

9 Võ Nguyên Khanh (2011), Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân Quận 1, TPHCM Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

10 Đỗ Hữu Nghiêm (2010), Khảo sát sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế tỉnh Đồng Nai Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

11 Lê Ngọc Sương (2011) khảo sát đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Huyện Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế Thành phố

12 Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, (2008) Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM NXB Đại học Quốc gia TPHCM.

13 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS NXB Thống kê.

14 Ngô Hồng Lan Thảo (2016), Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương, luận văn thạc sĩ Kinh tế, Đại học Quốc tế Hồng Bàng, TP Hồ Chí Minh

15 Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê

Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Anh

7 Bachelet, D (1995) Measuring Satisfaction; or the Chain, the tree, and the Nest Customer Satisfaction Research, Brookers, R.(ed) ESOMAR.

8 Gronroos , C., (1982) An Applied Service Marketing Theory

10 R.E (2010) Multivariate data analysis Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ.

11 Kotler Philip & Armstrong Gary (2005) Principles of Marketing.

4 th European edition, Prentice Hall.

12 Kotler, P., & Keller, L K (2009) A Framework for Marketing

Management, Fourth edition Published by Prentice Hall.

13 Lehtinen, U., & Lehtinen, J (1982) Service quality: A study of quality dimensions Helsinki: Service Management Institute

14 Likert, R., (1932) A technique for the measurement of attitudes

In the Science Press, New York.

15 MORI (2004) The Public’s Views of Corporate Social

Responsibility 2003 Market and Opinion Research International, Olajide, P.O

(2011) Causual Direction between Satisfaction and Service Quality: A Review of Literature European Journal of Humanities and Social Science, 2(1), 88-96.

16 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research

SERVQUAL: A Multi-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing, 63(1), 12-39.

18 Parasuraman, A., Zeithaml, V., Berry, L.L (1993) The nature and determinants ofcustomer expectation of service Journal of the Academy of

19 Philip, K., & Gary, A (2004) Những nguyên lý tiếp thi ̣(Tập 1) Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.

20 Kotler, P and Keller, K.L (2006) Marketing management NewJersey: Pearson Prentice Hall.