ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI PHẠM SƠN ĐIỀN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN HU.
VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI PHẠM SƠN ĐIỀN PHẠM SƠN ĐIỀN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN NHƠN TRẠCH, TỈNH ĐỒNG NAI NGÀNH : QUẢN LÝ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ KHÓA 2018 -2020 Đồng Nai, năm 2020 VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI PHẠM SƠN ĐIỀN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN NHƠN TRẠCH, TỈNH ĐỒNG NAI Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 TS LÊ VĂN HÙNG Đồng Nai, năm 2020 LỜI CẢM ƠN Lời Tôi xin cảm ơn Ban Thường vụ Huyện ủy, Ủy Ban Nhân Dân huyện Nhơn Trạch tạo điều kiện cho tơi tham gia Chương trình đào tạo Thạc sỹ Xin cảm ơn quý Thầy, Cô Học viện Khoa học xã hội, người trang bị cho kiến thức quý báu thời gian theo học Học viện Xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Thầy TS Lê Văn Hùng, người cho nhiều kiến thức quý báu hướng dẫn khoa học luận văn, định hướng góp ý giúp cho tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, Tơi xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý động viên tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Đặc biệt, gửi lời cảm ơn đến tập thể Bộ phận Tiếp nhận Trả kết huyện Nhơn Trạch phối hợp, hỗ trợ tơi q trình khảo sát thu thập thơng tin, số liệu từ ý kiến người dân để hoàn thành luận văn Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người./ Đồng Nai, tháng 11 năm 2020 Học viên LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Các thông tin số liệu, kết nghiên cứu trực tiếp tác giả thu thập, thống kê phân tích xử lý Các nguồn liệu khác tác giả sử dụng luận văn có ghi nguồn trích dẫn xuất xứ Đồng Nai, tháng 11 năm 2020 Học viên Phạm Sơn Điền MỤC LỤC MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.Tính cấp thiết đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 11 CHƯƠNG 13 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 13 2.1 Khái niệm dịch vụ hành công 14 2.1.1 Dịch vụ .14 2.2.3 Sự hài lòng .20 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 23 CHƯƠNG 27 THỰC TRẠNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Giới thiệu huyện Nhơn Trạch 27 3.1.1 Các dịch vụ hành cơng UBND huyện Nhơn Trạch 27 3.3 Phương pháp nghiên cứu .37 3.3.1 Nghiên cứu định tính 37 3.5.3 Thang đo lực nhân viên 41 3.5.4 Thang đo thái độ phục vụ nhân viên 42 3.5.5 Thang đo đồng cảm .42 3.5.6 Thang đo quy trình thủ tục .43 3.5.7 Thang đo hài lòng 43 CHƯƠNG 45 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 45 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 45 4.2 Xử lý phân tích liệu .45 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .52 4.2.3 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha cho nhân tố “Khả phục vụ” 55 4.2.4 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 56 CHƯƠNG 67 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP .67 5.1 Kết luận 67 5.2 Kiến nghị giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành công 67 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Ý nghĩa CBCCVC Cán công chức viên chức CCHC Cải cách hành CL Chất lượng CP Chính phủ CPĐT Chính phủ điện tử CSVN Cộng sản Việt Nam DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ DVHCC Dịch vụ hành cơng HĐND Hội đồng nhân dân HCC Hành cơng KT Kinh tế NĐ Nghị định NQ Nghị QLHCNN Quản lý Hành Nhà nước TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU Tính cấp thiết đề tài Cải cách hành nhà nước nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để bước xây dựng hành vững mạnh phục vụ đắc lực thúc đẩy mạnh mẽ công đổi phát triển đất nước, Thủ tục hành phận tất yếu đời sống xã hội, công cụ nhà nước việc quản lý xã hội phục vụ cá nhân tổ chức Căn Nghị số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 Chính phủ Chương trình tổng thể cải cách hành giai đoạn 2011 – 2020; Theo đó, Chính phủ xác định nội dung cải cách hành chính, cụ thể bao gồm: cải cách thể chế; cải cách thủ tục hành chính; cải cách tổ chức máy hành nhà nước; xây dựng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức; cải cách tài cơng đại hóa hành Đối với huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai để đảm bảo công tác lãnh đạo, đạo thực nhiệm vụ cải cách hành đạt hiệu tốt nhất, huyện xác định cần tập trung lãnh đạo, đạo nội dung chính, là: cải cách thủ tục hành chính, đại hóa hành thực mơ hình cửa liên thông đại (đây nội dung phù hợp, khả thi triển khai) Theo đó, cải cách hành nhiệm vụ đột phá xác định Nghị Đại hội đảng huyện lần thứ V, nhiệm kỳ 2015 – 2020 Sau năm thực chế cửa, cửa liên thông đại theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động quản lý điều hành cải cách hành chính; UBND huyện Nhơn Trạch đưa vào ứng dụng nhiều sở vật chất, hệ thống thông tin nhiều phần mềm quản lý điều hành; bật phần mềm cửa điện tử Egov – Framework 2.0 Với việc ứng dụng phần mềm này, tồn quy trình giải thủ tục hành chuẩn hóa thành quy trình điện tử cấu hình vào phần mềm tổng cộng 237 thủ tục hành cấp huyện, 98 thủ tục hành cấp xã cấu hình (đạt tỷ lệ 100%) Thơng qua phần mềm, tồn hồ sơ thủ tục hành người dân nhập 100% vào phần mềm theo dõi quy trình, cơng đoạn phần mềm; người dân chủ động tra cứu hồ sơ, cấp quản lý theo dõi tổng hợp phần mềm để đánh giá, phân tích liệu hồ sơ hẹ, trễ hẹn phần mềm phục vụ cho công tác quản lý, điều hành công tác kiểm sốt thủ tục hành Ngồi ra, Bộ phận Tiếp nhận Trả kết huyện, UBND huyện trang bị đầy đủ sở vật chất, kỹ thuật phục vụ cho nhu cầu tác nghiệp nhân viên nhu cầu phục vụ công dân doanh nghiệp đến giao dịch Bộ phận Tiếp nhận Trả kết huyện như: hệ thống xếp hàng tự động, kiosk tra cứu, hệ thống máy lạnh, wifi, đường truyền tốc độ cao, hệ thống máy chủ, máy vi tính, máy scan, photocopy… Đặc biệt, quầy giao dịch Bộ phận Tiếp nhận Trả kết huyện trang bị smartphone kết nối với hệ thống phần mềm cửa điện tử để người dân thực đánh giá mức độ hài lịng dịch vụ hành cơng huyện; điểm bật hệ thống lượt đánh giá tương ứng với hồ sơ giao dịch (bắt buộc người dân phải đánh giá phần mềm tự động xuất biên nhận) Do đó, hệ thống tổng hợp liệu người dân đánh giá, sở phận chun mơn phân tích nội dung khơng hài lịng thuộc nhóm dịch vụ nào, thủ tục để kịp thời tham mưu UBND huyện có đạo, điều chỉnh, chấn chỉnh Trong năm vừa qua, trung bình năm Bộ phận Tiếp nhận Trả kết huyện, xã nhận khoảng 90.000 hồ sơ, kết giải hạn 98% (số liệu thống kê phần mềm cửa điện tử) Tuy nhiên, vào cuối năm, theo chương trình khảo sát độc lập Sở Nội vụ tỉnh Đồng Nai tổ chức (phối hợp với bên thứ lấy mẫu ngẫu nhiên để khảo sát, vấn) mức độ hài lịng người dân dịch vụ hành cơng huyện Nhơn Trạch mức (từ 70 – 80%), điều mâu thuẫn với số liệu giải thủ tục hành hạn huyện hàng năm thể phần mềm 98% Do đó, theo đánh giá thực tiễn, công tác dịch vụ hành cơng phạm vi nước nói chung địa bàn huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai nói riêng chưa đáp ứng yêu cầu phát triển, cụ thể chất lượng, hiệu dịch vụ hành cơng bàn huyện Nhơn Trạch chưa cao, chưa tạo bước chuyển biến có tính đột phá Việc xây dựng hồn thiện chế, sách số lĩnh vực chậm chưa đầy đủ; thủ tục hành cịn q nhiều, giải cơng việc hành số lĩnh vực như: đất đai, xây dựng, đăng ký cấp phép kinh doanh gây phiền hà cho tổ chức nhân dân; việc ứng dụng công nghệ thông tin áp dụng hệ thống quản lý chất lượng quan hành chưa chặt chẽ, đồng Điều ảnh hưởng trực tiếp đến việc giải công việc người dân, giảm lòng tin nhân dân nhà nước máy hành nhà nước Chính vậy, việc đổi cung ứng dịch vụ công, việc cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ khu vực nhà nước quan trọng Bên cạnh chức quản lý nhà nước, chức phục vụ nhà nước nhằm cung cấp dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực tốt quyền lợi nghĩa vụ cần trọng hết Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng mà quan nhà nước cung ứng câu hỏi đặt Do đó, vấn đề “các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng địa bàn Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai” tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu, nhằm đánh giá xem chất lượng dịch vụ hành công mà UBND huyện Nhơn Trạch cung ứng cho người dân trình đổi Từ lý trên, việc nghiên cứu “các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng địa bàn Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai” làm sở cho việc đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn cần thiết có ý nghĩa thực tiễn cao Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 2.1.Các cơng trình nghiên cứu nước ngồi Nghiên cứu George A Boyne & al (2010) cho rằng, dịch vụ hành cơng loại dịch vụ gắn liền với chức quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu người dân Do vậy, nay, đối tượng cung ứng dịch vụ công quan công quyền hay quan nhà nước thành lập ủy quyền thực cung ứng dịch vụ hành cơng Đây phần chức quản lý nhà nước Để thực chức này, nhà nước phải tiến hành hoạt động phục vụ trực tiếp cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,… Theo nhà nghiên cứu Trung quốc, hành cơng có liên quan đến mức độ thoả mãn nhu cầu công cộng xã hội, liên quan đến tiến kinh tế, xã hội quốc gia Tác dụng hành cơng chủ yếu tác dụng dẫn đường, tác dụng quản chế, tác dụng phục vụ tác dụng giúp đỡ Từ giác độ chủ thể quản lý nhà nước, nhà nghiên cứu hành cho dịch vụ công hoạt động quan nhà nước việc thực thi chức 11 Lê Ngọc Sương (2011) khảo sát đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân Huyện Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 12 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, (2008) Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM NXB Đại học Quốc gia TPHCM 13 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS NXB Thống kê 14 Ngô Hồng Lan Thảo (2016), Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương, luận văn thạc sĩ Kinh tế, Đại học Quốc tế Hồng Bàng, TP Hồ Chí Minh 15 Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Anh Bachelet, D (1995) Measuring Satisfaction; or the Chain, the tree, and the Nest Customer Satisfaction Research, Brookers, R.(ed) ESOMAR Gronroos , C., (1982) An Applied Service Marketing Theory European Journal of Marketing, 16(7), 30 - 41 Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson 10 R.E (2010) Multivariate data analysis Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ 11 Kotler Philip & Armstrong Gary (2005) Principles of Marketing 4th European edition, Prentice Hall 12 Kotler, P., & Keller, L K (2009) A Framework for Marketing Management, Fourth edition Published by Prentice Hall 13 Lehtinen, U., & Lehtinen, J (1982) Service quality: A study of quality dimensions Helsinki: Service Management Institute 14 Likert, R., (1932) A technique for the measurement of attitudes In the Science Press, New York 15 MORI (2004) The Public’s Views of Corporate Social Responsibility 2003 Market and Opinion Research International, Olajide, P.O (2011) Causual Direction between Satisfaction and Service Quality: A Review of Literature European Journal of Humanities and Social Science, 2(1), 88-96 16 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, 49(3), 41-50 17 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L (1988) SERVQUAL: A Multi-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing, 63(1), 12-39 18 Parasuraman, A., Zeithaml, V., Berry, L.L (1993) The nature and determinants ofcustomer expectation of service Journal of the Academy of Marketing Science, 21(1), 1-12 19 Philip, K., & Gary, A (2004) Những nguyên lý tiếp thi (Tập 1) Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 20 Kotler, P and Keller, K.L (2006) Marketing management NewJersey: Pearson Prentice Hall PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN NHƠN TRẠCH, TỈNH ĐỒNG NAI PHẦN 1: THƠNG TIN CHUNG Xin anh/chị cho biết đơi điều thân: Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: Dưới 20 21 – 30 31–40 > 40 Trình độ học vấn ọc phổ thơng trở xuống ọc phổ thông ại học ại học ẳng Lĩnh vực công tác: Nội trợ Học sinh, sinh viên Công nhân, viên chức Khác: Dịch vụ hành anh/chị sử dụng thuộc lĩnh vực (có thể chọn nhiều lĩnh vực): Sao y, chứng thực Đất đai Đăng ký kinh doanh Đo đạc Nghĩa vụ tài (thuế, ngân hàng) Xây dựng Khác: … PHẦN 2: (1) Hoàn tồn khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý (3) Chưa hẳn đồng ý (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TT MỨC ĐỘ (1) (2) (3) (4) (5) Hồn Khơng Chưa Đồng Hồn tồn đồng ý hẳn ý tồn khơng đồng ý Sự tin cậy Các quy trình thủ tục hành cơng khai minh bạch Hồ sơ khơng bị sai sót, mát, thất lạc đồng ý đồng ý Anh/ chị lại nhiều lần để giải hồ sơ Hồ sơ giải hẹn UBND huyện Nhơn Trạch, Đồng Nai nơi tin cậy để giải thủ tục hành Cơ sở vật chất Bộ phận tiếp nhận trả kết tương đối đại Bộ phận tiếp nhận trả kết rộng rãi, thoáng mát Bộ phận tiếp nhận trả kết có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn ghế…) Năng lực phục vụ nhân viên Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt Nhân viên tiếp nhận hồ sơ 10 thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan Nhân viên tiếp nhận hồ sơ 11 có kiến thức kỹ giải công việc liên quan Nhân viên tiếp nhận thụ lý 12 giải thỏa đáng vướng mắc người dân Thái độ phục vụ nhân viên Nhân viên tiếp nhận có thái 13 độ lịch tiếp nhận hồ sơ Nhân viên tiếp nhận có thái 14 độ thân thiện trả lời thắc mắc anh/chị Nhân viên tiếp nhận có 15 nhiệt tình giải đáp thắc mắc anh/chị Nhân viên tiếp nhận phục 16 vụ công người dân 17 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao hồ sơ Nhân viên khơng có thái độ 18 phiền hà, nhũng nhiễu tiếp nhận hồ sơ Sự đồng cảm nhân viên 19 Nhân viên giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời Những yêu cầu hợp lý 20 người dân quan tâm giải Nhân viên dễ dàng hiểu 21 yêu cầu anh/chị Quy trình thủ tục hành 22 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý Thời gian giải hồ sơ 23 theo quy trình niêm yết hợp lý 24 25 Quy trình, bước xử lý hồ sơ hợp lý Các quy định thủ tục hành cơng phù hợp Sự hài lòng người dân Anh/chị hài lòng với 26 dịch vụ hành cơng UBND huyện Nhơn Trạch Anh/chị hồn tồn hài lịng 27 với cung cách phục vụ UBND huyện Nhìn chung, anh/chị hài lịng thực dịch vụ hành cơng UBND huyện Nhơn Trạch PHỤ LỤC KẾT QUẢ THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH Câu hỏi: Với vai trị quản lý Anh/ chị đánh giá tỉ lệ hồ sơ giải năm qua? Có 5/5 ý kiến lãnh đạo cho việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO vào dịch vụ hành cơng làm cho tỉ lệ hồ sơ năm qua giải hạn cao Câu hỏi: Theo Anh/ Chị yếu tố tác động đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND huyệnNhơn Trạch? Mức độ ảnh hưởng yếu tố trên? Có 10/10 người (lãnh đạo nhân viên) đồng ý yếu tố sau có ảnh hưởng đến hài lịng người dân dịch vụ hành cơng: - Năng lực nhân viên - Thái độ phục vụ - Cơ sở vật chất - Sự đồng cảm - Sự tin cậy - Quy trình thủ tục Câu hỏi: Anh/ chị nghĩ yếu tố “Quy trình thủ tục” mà quan cấp huyện quan hành thực thi pháp luật? 10/10 người (lãnh đạo nhân viên) cho quy trình thủ tục phải đơn giản đồng tránh chồng chéo (ví dụ thành phần hồ sơ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất lần đầu theo Nghị định 43/2014/NĐ-CP quy định 01 bộ, định 13/2015/QĐ-UBND UBND tỉnh quy định 03 bộ) Câu hỏi: Theo Anh/chị chuẩn mực cán công chức cơng tác tiếp dân đơn vị? Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ lắng nghe, thái độ phục vụ, kỹ giao tiếp Câu hỏi: Với vai trị lãnh đạo Anh/chị có sẵn lịng đầu tư thêm để cải thiện hài lòng người dân với dịch vụ hành cơng UBND huyện? Có 5/5 ý kiến lãnh đạo cho ln sẵn lòng đầu tư thêm để cải thiện hài lịng người dân với dịch vụ hành cơng UBND huyện Câu hỏi: Trong trình tiếp xúc với người dân Anh/ chị có nhận thấy yếu tố người dân quan tâm? 5/5 nhân viên tiếp nhận cho người dân quan tâm đến thành phần hồ sơ, thời gian giải hồ sơ Câu hỏi: Anh chị có khó khăn tiếp xúc với người dân hồ sơ bị trễ hẹn họăc quan làm thất lạc hồ sơ dân? rút kinh nghiệm xử lý tình đó? Người dân thường khơng hài lịng việc trễ hồ sơ, nhiều trường hợp khơng có thơng tin thức từ phận xử lý hồ sơ dẫn đến khó khăn việc giải thích cho người dân Tuy nhiên giải thích rõ lý trễ hẹn, người dân thấy thỏai mái sẵn sàng chờ, ví dụ: hồ sơ trể hạn phải điện thoại báo trước để người dân khỏi đến có lời xin lỗi Câu hỏi: Anh/chị xử lý người dân yêu cầu nhiều chức quy định quan hành cấp huyện? Các nhân viên tiếp nhận cho cần hướng dẫn cách cụ thể rõ ràng cho người dân quan giải yêu cầu họ Câu hỏi: Theo Anh/chị cách hay kinh nghiệm để hướng dẫn hiệu cho người dân tham gia dịch vụ hành chính? Trước hết cần lắng nghe, hiểu rõ mục địch người dân gì, hướng dẫn tận tình đáo, mỉm cười, tạo thân thiện Câu hỏi: Theo Anh/ chị quan cần làm để nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng? Cần tạo tin cậy cho người nhân giải hồ sơ hạn, Nâng cao lực chuyên môn, thái độ phục vụ Đồng thời cải cách thủ tục hành theo hướng đơn giản, thuận lợi cho người dân Câu hỏi: Anh/ chị có sẳn sàng tham gia triển khai cải cách thủ tục hành đơn vị? Sẵn sang tham gia theo phân công lãnh đạo Câu hỏi: Theo Anh/chị phận, nội dung cần ưu tiên tiến hành ? Bộ phận cần tiến hành ưu tiên: Văn phòng đăng ký đất đai, phịng Quản lý thị, phịng tài ngun, mơi trường… Cần ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý Qua ý kiến lãnh đạo thủ trưởng phòng ban tác giả luận văn đưa thảo luận với nhân viên Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết quả, thống yếu tố hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng sau: * Sự tin cậy: - Các quy trình thủ tục hành cơng khai minh bạch - Hồ sơ khơng bị sai sót, mát - Người dân khơng phải lại nhiều lần để giải hồ sơ - Hồ sơ giải hẹn - UBND nơi tin cậy để giải thủ tục hành * Cơ sở vật chất: - Bộ phận tiếp nhận trả hồ sơ tương đối đại - Bộ phận tiếp nhận trả hồ sơ rộng rãi thoáng mát - Bộ phần tiếp nhận đầy đủ tiện nghi * Năng lực phục vụ nhân viên - Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt - Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ - Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức kỹ giải cơng việc liên quan - Nhân viên tiếp nhận giải thỏa đáng vướng mắc người dân * Thái độ phục vụ nhân viên: - Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch tiếp nhận hồ sơ - Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc người dân - Nhân viên tiếp nhận nhiệt tình giải đáp thắc mắc người dân - Nhân viên tiếp nhận phục vụ công người dân - Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao hồ sơ - Nhân viên khơng có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu tiếp nhận hồ sơ * Sự đồng cảm nhân viên: - Nhân viên giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời - Những yếu cầu hợp lý người dân quan tâm giải - Nhân viên dễ dàng hiểu yêu cầu người dân * Quy trình thủ tục: - Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý - Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý - Quy trình, bước xử lý hồ sơ hợp lý - Các quy định thủ tục hành cơng phù hợp PHỤ LỤC Bảng phân bố mẫu biểu đồ thể theo số thuộc tính người khảo sát GIỚI TÍNH SỐ LƯỢNG TỶ LỆ % Nam 149 50.2 Nữ 148 49.8 Tổng cộng 297 100.0 ĐỘ TUỔI SỐ LƯỢNG TỶ LỆ % < 30 110 37.0 31 - 40 128 43.1 59 19.9 297 100.0 > 40 Tổng cộng HỌC VẤN SỐ LƯỢNG TỶ LỆ % THPT trở xuống 31 10.4 THPT 57 19.2 Cao đẳng 39 13.1 Đại học 155 52.5 Sau đại học Tổng cộng 15 297 5.1 100.0 NGHỀ NGHIỆP Nội trợ SỐ LƯỢNG TỶ LỆ % 42 14.2 2.0 Công nhân, viên chức 106 35.7 Khác 143 48.1 Học sinh, sinh viên Tổng cộng 297 DỊCH VỤ SỐ LƯỢNG Sao y chứng thực 100.0 TỶ LỆ % 103 14 77 10.4 Xây dựng 130 17.6 Đất đai 221 29.9 Đo đạc 105 14.2 Nghĩa vụ tài 82 11.1 Khác 20 2.7 738 100.0 Đăng ký kinh doanh Tổng cộng (Nguồn: Kết khảo sát xử lý liệu spss 26) ... định các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Nhơn Trạch Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng địa bàn Nhơn Trạch, tỉnh Đồng. .. cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng địa bàn Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai Chương 5: Kiến nghị nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng địa bàn Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai. .. ĐIỀN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN NHƠN TRẠCH, TỈNH ĐỒNG NAI Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 TS LÊ VĂN HÙNG Đồng Nai,