Đánh giá sự hài lòng của dược sĩ đối với hoạt động đào tạo tại Trường Đại học Dược Hà Nội

Như vậy, trong lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng, trong đó khách hàng trọng tâm là người học sinh viên - đối tượng chính của quá trình đào tạo

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI

HOÀNG HUYỀN HƯƠNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DƯỢC SĨ ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ DƯỢC HỌC

HÀ NỘI, NĂM 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI

HOÀNG HUYỀN HƯƠNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DƯỢC SĨ ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI

LỜI CẢM ƠN

Với tất cả lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm ơn chân

thành đến TS Đỗ Xuân Thắng, người đã trực tiếp hướng dẫn và tận tình chỉ bảo

giúp tôi hoàn thành luận văn này

Tôi xin tỏ lòng biết ơn đến các thầy, cô giáo, cán bộ bộ môn Quản lý kinh

tế dược, các bạn dược sĩ khóa 67 đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập và thực hiện luận văn này

Tôi xin cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng đào tạo Sau đại học, bộ môn Quản

lý kinh tế dược và các thầy cô giáo trường Đại học Dược Hà Nội đã giảng dạy và tạo mọi điều kiện cho tôi trong thời gian học tập tại trường

Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến những người thân trong gia đình, bạn bè, những người luôn ở bên, động viên và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua

Hà Nội, ngày 1 tháng 4 năm 2019

Học viên

Hoàng Huyền Hương

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

Chương 1 TỔNG QUAN 3

1.1 Chất lượng và chất lượng trong giáo dục đại học 3

1.1.1 Các quan điểm về chất lượng 3

1.1.2 Chất lượng trong giáo dục đại học 3

1.2 Chất lượng dịch vụ……… 9

1.3 Sự hài lòng của khách hàng và các mô hình đo lường sự hài lòng 11

1.3.1 Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng 11

1.3.2 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng 12

1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng ……….17

1.5 Tổng quan một số nghiên cứu về sự hài lòng với chất lượng đào tạo trong và ngoài nước 18

1.5.1 Các nghiên cứu nước ngoài 18

1.5.2 Các nghiên cứu trong nước 21

1.6 Giới thiệu vài nét về trường Đại học Dược Hà Nội và hoạt động đánh giá chất lượng đào tạo tại trường 25

1.7 Giới thiệu về dược sĩ khóa 67……… 27

1.8 Tính cấp thiết của đề tài 28

Chương 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29

2.1 Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu 29

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 29

2.1.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu 29

2.2 Phương pháp nghiên cứu 29

2.2.1 Xác định các biến số nghiên cứu 29

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 32

2.2.3 Phương pháp thu thập dữ liệu 34

2.2.4 Mẫu nghiên cứu 36

2.2.5 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu 38

2.2.6 Đạo đức nghiên cứu 40

Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41

3.1 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của dược sĩ khóa 67 đối với hoạt động đào tạo tại Trường Đại học Dược Hà Nội 41

3.1.1 Độ tin cậy của bộ công cụ (Kiểm định thang đo) 41

3.1.2 Phân tích khám phá nhân tố (EFA) 45

3.1.3 Hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu 49

3.2 Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của dược sĩ khóa 67 đối với hoạt động đào tạo tại Trường đại học Dược Hà Nội 50

3.2.1 Xây dựng phương trình hồi quy 50

3.2.2 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 52

3.2.3 Sự hài lòng của dược sĩ K67 đối với hoạt động đào tạo 54

Chương 4: BÀN LUẬN 60

4.1 Một sô yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của dược sĩ khóa 67 đối với hoạt động đào tạo tại trường Đại học Dược Hà Nội 60

4.2 Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của dược sĩ khóa 67 đối với hoạt động đào tạo tại trường đại học dược Hà Nội 61

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

ACSI American Customer Satisfaction Index

(Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ)

ECSI European Customer Satisfaction Index

EFA Exploratory Factor Analysis

SPSS Statistic Package for Social Science

(Phần mềm thống kê cho nghiên cứu điều tra xã hội)

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

Bảng 2.1 Các biến số nghiên cứu 29

Bảng 2.2 Cơ sở hình thành thang đo yếu tố trong mô hình 33

Bảng 2.3 Kết quả số lượng dược sĩ K67 hoàn thành phiếu khảo sát 36

Bảng 3.4 Đặc điểm mẫu nghiên cứu (N=427) 37

Bảng 3.5 Kí hiệu cho các biến quan sát 41

Bảng 3.6 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo cho các biến thuộc yếu tố cơ sở vật chất 41

Bảng 3.7 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo cho các biến thuộc yếu tố Chương trình đào tạo 42

Bảng 3.8: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo cho biến Chương trình đào tạo sau loại biến CT16, CT17, CT18 43

Bảng 3.9 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo cho các biến thuộc yếu tố Đội ngũ giảng viên 43

Bảng 3.10 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo cho các biến thuộc yếu tố Khả năng phục vụ 44

Bảng 3.11 Bảng thống kê kết quả tổng hợp lần kiểm định cuối cùng của từng nhóm biến 45

Bảng 3.12 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett 45

Bảng 3.13 Hệ số tải nhân tố 46

Bảng 3.14 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett lần 2 47

Bảng 3.15 Hệ số tải nhân tố lần 2 47

Bảng 3.16 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của DS K67 đối với hoạt động đào tạo 50

Bảng 3.17 Kết quả phân tích hồi quy đa biến 51

Bảng 3.18 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng………

của dược sĩ K67 53

Bảng 3.19 Đánh giá ảnh hưởng của yếu tố Khả năng phục vụ 55

Bảng 3.20 Đánh giá ảnh hưởng của yếu tố Cơ sở vật chất 56

Bảng 3.21 Đánh giá ảnh hưởng của yếu tố Chương trình đào tạo 56

Bảng 3.22 Đánh giá ảnh hưởng của yếu tố Đội ngũ giảng viên 61

Bảng 3.23 Đánh giá ảnh hưởng của yếu tố Thư viện và

hệ thống trang điện tử 58

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 14

Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 14

Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 17

Hình 1.4 Sơ đồ mô hình nghiên cứu 24

Hình 2.5 Sơ đồ tiến trình nghiên cứu 32

Hình 3.6 Đồ thị phân khúc nhân tố……… 50

Hình 3.7: Mô hình nghiên cứu của đề tài 50

Hình 3.8: Mô hình mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới sự hài lòng của DS K67 với hoạt động đào tạo 54

ĐẶT VẤN ĐỀ

Trong xu thế giáo dục đại học đang dần được chấp nhận như là một loại hình dịch vụ, các trường đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng khách hàng chủ yếu của mình là sinh viên Một áp lực không thể tránh khỏi đối với các trường là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại mà trong đó triết lý hướng đến khách hàng đang đóng vai trò chủ đạo Theo đó, một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị kinh doanh

nói chung và các đơn vị trong lĩnh vực giáo dục nói riêng là sự hài lòngcủa khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà đơn vị cung ứng Chất lượng

phải được đánh giá bởi chính những khách hàng đang sử dụng chứ không phải theo những tiêu chuẩn kỹ thuật, số lượng… theo quy định Như vậy, trong lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng, trong

đó khách hàng trọng tâm là người học (sinh viên) - đối tượng chính của quá trình đào tạo và cũng là sản phẩm chính nên ý kiến phản hồi của sinh viên về sự hài lòng đối với hoạt động đào tạo có một ý nghĩa quan trọng

Năm 2005, Bộ Giáo dục và đào tạo đưa ra Kiểm định chất lượng giáo dục vào Luật Giáo dục sửa đổi 2005 nhằm điều chỉnh các hoạt động của nhà trường theo một chuẩn mực nhất định [15] Năm 2007, Bộ tiếp tục Ban hành Quy định

về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục đại học theo quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT[3].Gần đây nhất, Bộ Giáo dục ban hành Thông tư “Quy định về kiểm định chất lượng cơ sở giáo dục đại học” (12/2017/TT-BGDĐT) đưa ra 25 tiêu chuẩn đánh giá chất lượng cơ sở giáo dục [4], những thay đổi này đều nhằm mục đích cải thiện, nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo trong giáo dục

Ngành Y- Dược là một ngành đặc thù, một nghề được đánh giá cao trong

xã hội, bởi vì nó gắn với sinh mệnh của con người Không có nghề nào cần sự học hành chu đáo, bài bản, nghiêm túc cũng như sự tận tâm đức độ và lòng say

mê của người học như ngành này Vì vậy, chất lượng hoạt động đào tạo nhân lực

Y - Dược ngày càng được chú trọng Là một trong những khối ngành đào tạo Y – Dược trọng điểm, Trường Đại học Dược Hà Nội có sứ mạng đi tiên phong trong việc đào tạo đội ngũ cán bộ Dược cho ngành y tế Việt Nam đặc biệt là đào tạo đội ngũ chuyên gia có trình độ cao ngang tầm khu vực và thế giới Hiểu được vai trò và sứ mạng quan trọng của mình, trường đã tập trung xây dựng, hoàn

thiện về cơ sở vật chất, cũng như đội ngũ giảng viên, nhân viên , đưa ra nhiều biện pháp quản lý, cải tiến việc dạy học để phù hợp với hình thức đào tạo mới

Có thể nói chất lượng dịch vụ đào tạo là điều kiện tồn tại và phát triển của bất kì một đơn vị nào trong lĩnh vực giáo dục

Câu hỏi được đặt ra “Yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học đối với hoạt động đào tạo?”, “Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đối với sự hài lòng của người học ra sao?” Chính vì vậy, chúng tôi thực hiện nghiên cứu

“Đánh giá sự hài lòng của dược sĩ đối với hoạt động đào tạo tại Trường Đại học Dược Hà Nội” với các mục tiêu sau:

 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của dược sĩ khóa 67 đối

với hoạt động đào tạo tại Trường Đại học Dược Hà Nội

 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của dược sĩ khóa 67 đối với hoạt động đào tạo tại Trường đại học Dược Hà Nội

Chương 1 TỔNG QUAN 1.1 Chất lượng và chất lượng trong giáo dục đại học

1.1.1 Các quan điểm về chất lượng

Khái niệm về chất lượng đã xuất hiện từ rất lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến và rất thông dụng trong cuộc sống cũng như trong sách báo.Tuy nhiên hiểu thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản Chất lượng là phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kĩ thuật và xã hội

Do tính phức tạp nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng Tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Dưới đây là một số cách hiểu về khái niệm “chất lượng”

Theo Juran “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” [43]

Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh [31]

Theo Russell “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng” [48]

Theo Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) – ISO 8402: Chất lượng là

“tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”[27]

1.1.2 Chất lượng trong giáo dục đại học

Khái niệm “chất lượng giáo dục đại học” hay “chất lượng trong giáo dục đại học” có nhiều cách hiểu khác nhau, nguyên nhân là do cách tiếp cận vấn đề của các nhà nghiên cứu Tuy nhiên, theo định nghĩa của Green và Harvey (1993) được đánh giá có tính khái quát và hệ thống [45] Green và Harvey đã đề cập đến năm khía cạnh của chất lượng giáo dục đại học: chất lượng là sự vượt trội (hay

sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, không sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá về đầu tư); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này

sang trạng thái khác) Trong số các định nghĩa trên, định nghĩa “Chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu” đang được sử dụng bởi nhiều cơ quan đảm bảo chất lượng trên thế giới như: Hoa Kỳ, Anh Quốc và các nước Đông Nam Á,… Chất lượng giáo dục trường đại học là sự đáp ứng mục tiêu do nhà trường đề ra, đảm bảo các yêu cầu về mục tiêu giáo dục đại học của Luật Giáo dục, phù hợp với yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực cho sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương và cả nước [3]

Tổ chức Đảm bảo chất lượng giáo dục đại học quốc tế (INQAHE - International Network of Quality Assurance in Higher Education) đã đưa ra 2 định nghĩa về CLGDĐH là (i) Tuân theo các chuẩn quy định; (ii) Đạt được các mục tiêu đề ra [5] Theo đó, cần có Bộ tiêu chí chuẩn cho giáo dục đại học về tất

cả các lĩnh vực và việc kiểm định chất lượng một trường đại học sẽ dựa vào Bộ tiêu chí chuẩn đó Khi không có Bộ tiêu chí chuẩn việc thẩm định chất lượng GDĐH sẽ dựa trên mục tiêu của từng lĩnh vực để đánh giá Những mục tiêu này

sẽ được xác lập trên cơ sở trình độ phát triển kinh tế - xã hội của đất nước và những điều kiện đặc thù của trường đó

Như vậy để đánh giá chất lượng hoạt động đào tạo của một trường cần dùng Bộ tiêu chí có sẵn, hoặc dùng các chuẩn đã quy định, hoặc đánh giá mức

độ thực hiện các mục tiêu đã định sẵn từ đầu của trường Trên cơ sở kết quả đánh giá, các trường đại học sẽ được xếp loại theo 3 cấp độ (1) Chất lượng tốt; (2) Chất lượng đạt yêu cầu; (3) Chất lượng không đạt yêu cầu Cần chú ý là các tiêu chí hay các chuẩn phải được lựa chọn phù hợp với mục tiêu kiểm định

Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học là mức độ yêu cầu và điều kiện mà trường đại học phải đáp ứng để được công nhận đạt tiêu chuẩn chất lượng giáo dục [3] Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học:

Tiêu chuẩn 1: Sứ mạng và mục tiêu của trường đại học: (1) Sứ mạng

của trường đại học được xác định phù hợp với chức năng, nhiệm vụ, các nguồn lực và định hướng phát triển của nhà trường; phù hợp và gắn kết với chiến lược phát triển kinh tế - xã hội của địa phương và cả nước (2) Mục tiêu của trường đại học được xác định phù hợp với mục tiêu đào tạo trình độ đại học quy định tại Luật Giáo dục và sứ mạng đã tuyên bố của nhà trường; được định kỳ rà soát, bổ sung, điều chỉnh và được triển khai thực hiện

Tiêu chuẩn 2: Tổ chức và quản lý: (1) Cơ cấu tổ chức của trường đại học

được thực hiện theo quy định của Điều lệ trường đại học và được cụ thể hoá trong quy chế về tổ chức và hoạt động của nhà trường (2) Có hệ thống văn bản

để tổ chức, quản lý một cách có hiệu quả các hoạt động của nhà trường (3) Chức năng, trách nhiệm và quyền hạn của các bộ phận, cán bộ quản lý, giảng viên và nhân viên được phân định rõ ràng (4) Tổ chức Đảng và các tổ chức đoàn thể trong trường đại học hoạt động hiệu quả và hằng năm được đánh giá tốt; các hoạt động của tổ chức Đảng và các tổ chức đoàn thể thực hiện theo quy định của pháp luật (5) Có tổ chức đảm bảo chất lượng giáo dục đại học, bao gồm trung tâm hoặc bộ phận chuyên trách; có đội ngũ cán bộ có năng lực để triển khai các hoạt động đánh giá nhằm duy trì, nâng cao chất lượng các hoạt động của nhà trường (6) Có các chiến lược và kế hoạch phát triển ngắn hạn, trung hạn, dài hạn phù hợp với định hướng phát triển và sứ mạng của nhà trường; có chính sách và 3 biện pháp giám sát, đánh giá việc thực hiện các kế hoạch của nhà trường (7) Thực hiện đầy đủ chế độ định kỳ báo cáo cơ quan chủ quản, các cơ quan quản lý

về các hoạt động và lưu trữ đầy đủ các báo cáo của nhà trường

Tiêu chuẩn 3: Chương trình giáo dục: (1) Chương trình giáo dục của

trường đại học được xây dựng trên cơ sở chương trình khung do Bộ Giáo dục và Đào tạo ban hành Chương trình giáo dục được xây dựng với sự tham gia của các giảng viên, cán bộ quản lý, đại diện của các tổ chức, hội nghề nghiệp và các nhà tuyển dụng lao động theo quy định (2) Chương trình giáo dục có mục tiêu rõ ràng, cụ thể, cấu trúc hợp lý, được thiết kế một cách hệ thống, đáp ứng yêu cầu

về chuẩn kiến thức, kỹ năng của đào tạo trình độ đại học và đáp ứng linh hoạt nhu cầu nhân lực của thị trường lao động (3) Chương trình giáo dục chính quy

và giáo dục thường xuyên được thiết kế theo quy định, đảm bảo chất lượng đào tạo (4) Chương trình giáo dục được định kỳ bổ sung, điều chỉnh dựa trên cơ sở tham khảo các chương trình tiên tiến quốc tế, các ý kiến phản hồi từ các nhà tuyển dụng lao động, người tốt nghiệp, các tổ chức giáo dục và các tổ chức khác nhằm đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực phát triển kinh tế - xã hội của địa phương hoặc cả nước (5) Chương trình giáo dục được thiết kế theo hướng đảm bảo liên thông với các trình độ đào tạo và chương trình giáo dục khác (6) Chương trình giáo dục được định kỳ đánh giá và thực hiện cải tiến chất lượng dựa trên kết quả đánh giá

Tiêu chuẩn 4: Hoạt động đào tạo: (1) Đa dạng hoá các hình thức đào tạo,

đáp ứng yêu cầu học tập của người học theo quy định (2) Thực hiện công nhận kết quả học tập của người học theo niên chế kết hợp với học phần; có kế hoạch chuyển quy trình đào tạo theo niên chế sang học chế tín chỉ có tính linh hoạt và thích hợp nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người học (3) Có kế hoạch và phương pháp đánh giá hợp lý các hoạt động giảng dạy của giảng viên; chú trọng việc triển khai đổi mới phương pháp dạy và học, phương pháp đánh giá kết quả học tập của người học theo hướng phát triển năng lực tự học, tự nghiên cứu và làm việc theo nhóm của người học (4) Phương pháp và quy trình kiểm tra đánh giá được đa dạng hoá, đảm bảo nghiêm túc, khách quan, chính xác, công bằng và phù hợp với hình thức đào tạo, hình thức học tập, mục tiêu môn học và đảm bảo mặt bằng chất lượng giữa các hình thức đào tạo; đánh giá được mức độ tích luỹ của người học về kiến thức chuyên môn, kỹ năng thực hành và năng lực phát hiện, giải quyết vấn đề (5) Kết quả học tập của người học được thông báo kịp thời, được lưu trữ đầy đủ, chính xác và an toàn Văn bằng, chứng chỉ được cấp theo quy định và được công bố trên trang thông tin điện tử của nhà trường (6)

Có cơ sở dữ liệu về hoạt động đào tạo của nhà trường, tình hình sinh viên tốt nghiệp, tình hình việc làm và thu nhập sau khi tốt nghiệp (7) Có kế hoạch đánh giá chất lượng đào tạo đối với người học sau khi ra trường và kế hoạch điều chỉnh hoạt động đào tạo cho phù hợp với yêu cầu của xã hội

Tiêu chuẩn 5: Đội ngũ cán bộ quản lý, giảng viên và nhân viên: (1) Có

kế hoạch tuyển dụng, bồi dưỡng, phát triển đội ngũ giảng viên và nhân viên; quy hoạch bổ nhiệm cán bộ quản lý đáp ứng mục tiêu, chức năng, nhiệm vụ và phù hợp với điều kiện cụ thể của trường đại học; có quy trình, tiêu chí tuyển dụng, bổ nhiệm rõ ràng, minh bạch (2) Đội ngũ cán bộ quản lý, giảng viên và nhân viên được đảm bảo các quyền dân chủ trong trường đại học (3) Có chính sách, biện pháp tạo điều kiện cho đội ngũ cán bộ quản lý và giảng viên tham gia các hoạt động chuyên môn, nghiệp vụ ở trong và ngoài nước (4) Đội ngũ cán bộ quản lý

có phẩm chất đạo đức, năng lực quản lý chuyên môn, nghiệp vụ và hoàn thành nhiệm vụ được giao (5) Có đủ số lượng giảng viên để thực hiện chương trình giáo dục và nghiên cứu khoa học; đạt được mục tiêu của chiến lược phát triển giáo dục nhằm giảm tỷ lệ trung bình sinh viên / giảng viên (6) Đội ngũ giảng viên đảm bảo trình độ chuẩn được đào tạo của nhà giáo theo quy định Giảng dạy

theo chuyên môn được đào tạo; đảm bảo cơ cấu chuyên môn và trình độ theo quy định; có trình độ ngoại ngữ, tin học đáp ứng yêu cầu về nhiệm vụ đào tạo, nghiên cứu khoa học (7) Đội ngũ giảng viên được đảm bảo cân bằng về kinh nghiệm công tác chuyên môn và trẻ hoá của đội ngũ giảng viên theo quy định (8) Đội ngũ kỹ thuật viên, nhân viên đủ số lượng, có năng lực chuyên môn và được định kỳ bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ, phục vụ có hiệu quả cho việc giảng dạy, học tập và nghiên cứu khoa học

Tiêu chuẩn 6: Người học: (1) Người học được hướng dẫn đầy đủ về

chương trình giáo dục, kiểm tra đánh giá và các quy định trong quy chế đào tạo của Bộ Giáo dục và Đào tạo (2) Người học được đảm bảo chế độ chính sách xã hội, được khám sức khoẻ theo quy định y tế học đường; được tạo điều kiện hoạt động, tập luyện văn nghệ, thể dục thể thao và được đảm bảo an toàn trong khuôn viên của nhà trường (3) Công tác rèn luyện chính trị, tư tưởng, đạo đức và lối sống cho người học được thực hiện có hiệu quả (4) Công tác Đảng, đoàn thể có tác dụng tốt trong việc rèn luyện chính trị, tư tưởng, đạo đức và lối sống cho người học (5) Có các biện pháp cụ thể, có tác dụng tích cực để hỗ trợ việc học tập và sinh hoạt của người học (6) Thường xuyên tuyên truyền, giáo dục đạo đức, lối sống lành mạnh, tinh thần trách nhiệm, tôn trọng luật pháp, chủ trương, đường lối, chính sách của Đảng và Nhà nước và các nội quy của nhà trường cho người học (7) Có các hoạt động hỗ trợ hiệu quả nhằm tăng tỷ lệ người tốt nghiệp có việc làm phù hợp với ngành nghề đào tạo (8) Người học có khả năng tìm việc làm và tự tạo việc làm sau khi tốt nghiệp Trong năm đầu sau khi tốt nghiệp, trên 50% người tốt nghiệp tìm được việc làm đúng ngành được đào tạo (9) Người học được tham gia đánh giá chất lượng giảng dạy của giảng viên khi kết thúc môn học, được tham gia đánh giá chất lượng đào tạo của trường đại học trước khi tốt nghiệp

Tiêu chuẩn 7: Nghiên cứu khoa học, ứng dụng, phát triển và chuyển giao công nghệ: (1) Xây dựng và triển khai kế hoạch hoạt động khoa học, công

nghệ phù hợp với sứ mạng nghiên cứu và phát triển của trường đại học (2) Có các đề tài, dự án được thực hiện và nghiệm thu theo kế hoạch (3) Số lượng bài báo đăng trên các tạp chí chuyên ngành trong nước và quốc tế tương ứng với số

đề tài nghiên cứu khoa học và phù hợp với định hướng nghiên cứu và phát triển của trường đại học (4) Hoạt động nghiên cứu khoa học và phát triển công nghệ

của trường đại học có những đóng góp mới cho khoa học, có giá trị ứng dụng thực tế để giải quyết các vấn đề phát triển kinh tế - xã hội của địa phương và cả nước (5) Đảm bảo nguồn thu từ nghiên cứu khoa học và chuyển giao công nghệ không ít hơn kinh phí của trường đại học dành cho các hoạt động này (6) Các hoạt động nghiên cứu khoa học và phát triển công nghệ của trường đại học gắn với đào tạo, gắn kết với các viện nghiên cứu khoa học, các trường đại học khác

và các doanh nghiệp Kết quả của các hoạt động khoa học và công nghệ đóng góp vào phát triển các nguồn lực của trường (7) Có các quy định cụ thể về tiêu chuẩn năng lực và đạo đức trong các hoạt động khoa học và công nghệ theo quy định; có các biện pháp để đảm bảo quyền sở hữu trí tuệ

Tiêu chuẩn 8: Hoạt động hợp tác quốc tế: (1) Các hoạt động hợp tác

quốc tế được thực hiện theo quy định của Nhà nước (2) Các hoạt động hợp tác quốc tế về đào tạo có hiệu quả, thể hiện qua các chương trình hợp tác đào tạo, trao đổi học thuật; các chương trình trao đổi giảng viên và người học, các hoạt động tham quan khảo sát, hỗ trợ, nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của trường đại học (3) Các hoạt động hợp tác quốc tế về nghiên cứu khoa học có hiệu quả, thể hiện qua việc thực hiện dự án, đề án hợp tác nghiên cứu khoa học, phát triển công nghệ, các chương trình áp dụng kết quả nghiên cứu khoa học và công nghệ vào thực tiễn, tổ chức hội nghị, hội thảo khoa học chung, công bố các công trình khoa học chung

Tiêu chuẩn 9: Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác:

(1) Thư viện của trường đại học có đầy đủ sách, giáo trình, tài liệu tham khảo tiếng Việt và tiếng nước ngoài đáp ứng yêu cầu sử dụng của cán bộ, giảng viên

và người học Có thư viện điện tử được nối mạng, phục vụ dạy, học và nghiên cứu khoa học có hiệu quả (2) Có đủ số phòng học, giảng đường lớn, phòng thực hành, thí nghiệm phục vụ cho dạy, học và nghiên cứu khoa học đáp ứng yêu cầu của từng ngành đào tạo (3) Có đủ trang thiết bị dạy và học để hỗ trợ cho các hoạt động đào tạo và nghiên cứu khoa học, được đảm bảo về chất lượng và sử dụng có hiệu quả, đáp ứng yêu cầu của các ngành đang đào tạo (4) Cung cấp đầy đủ thiết bị tin học để hỗ trợ hiệu quả các hoạt động dạy và học, nghiên cứu khoa học và quản lý (5) Có đủ diện tích lớp học theo quy định cho việc dạy và học; có ký túc xá cho người học, đảm bảo đủ diện tích nhà ở và sinh hoạt cho sinh viên nội trú; có trang thiết bị và sân bãi cho các hoạt động văn hoá, nghệ

thuật, thể dục thể thao theo quy định (6) Có đủ phòng làm việc cho các cán bộ, giảng viên và nhân viên cơ hữu theo quy định (7) Có đủ diện tích sử dụng đất theo quy định của tiêu chuẩn TCVN 3981-85 Diện tích mặt bằng tổng thể đạt mức tối thiểu theo quy định (8) Có quy hoạch tổng thể về sử dụng và phát triển

cơ sở vật chất trong kế hoạch chiến lược của trường (9) Có các biện pháp hữu hiệu bảo vệ tài sản, trật tự, an toàn cho cán bộ quản lý, giảng viên, nhân viên và người học

Tiêu chuẩn 10: Tài chính và quản lý tài chính: (1) Có những giải pháp

và kế hoạch tự chủ về tài chính, tạo được các nguồn tài chính hợp pháp, đáp ứng các hoạt động đào tạo, nghiên cứu khoa học và các hoạt động khác của trường đại học (2) Công tác lập kế hoạch tài chính và quản lý tài chính trong trường đại học được chuẩn hoá, công khai hoá, minh bạch và theo quy định (3) Đảm bảo sự phân bổ, sử dụng tài chính hợp lý, minh bạch và hiệu quả cho các bộ phận và các hoạt động của trường đại học

1.2 Chất lượng dịch vụ

 Khái niệm dịch vụ

Trong cuộc sống hiện nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi là chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau

Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong luận văn này tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản

- Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [1]

- Theo Philip Kotler: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất [16]

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung lại thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội Và đào tạo cũng là một loại hình dịch vụ [51]

 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội Khác với chất lượng hàng hóa mang tính hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính, độ bền, chất lượng dịch vụ là vô hình Do đó, để đánh giá chất lượng các dịch vụ, việc đánh giá mức độ cảm nhận hài lòng từ khách hàng luôn

là một tiêu chí quan trọng trong đánh giá [44], [51]

Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ [28]

Theo Zeithaml phát biểu: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi

sự tin cậy (reliability), (2) sự đáp ứng (responsiveness), (3) đảm bảo (assurance), (4) đồng cảm (empathy), (5) phương tiện hữu hình (tangibles) [47]

Nếu như trước đây, giáo dục được xem như một hoạt động sự nghiệp đào tạo con người mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận thì hiện nay, dưới tác động của nền kinh tế thị trường đã khiến cho tính chất của hoạt động này không còn thuần túy là một phúc lợi công, mà dần thay đổi trở thành dịch vụ giáo dục, trong đó khách hàng là sinh viên có thể bỏ tiền ra để đầu tư và sử dụng dịch vụ

mà họ cho là tốt nhất.Với quan điểm mới này, muốn tồn tại và phát triển, thu hút

được người học, các trường đại học nước nhà cần phải không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo

Ở nhiều nước phát triển như Mỹ, Anh, Australia, Nhật Bản và nhiều nước trong khu vực ASEAN như Thái lan, Malaysia, Philipine hệ thống giáo dục đại học trở thành một ngành dịch vụ tri thức cao cấp góp phần đáng kể vào thu nhập quốc dân của quốc gia thông qua các hoạt động dịch vụ đào tạo Tại Việt Nam, chất lượng giáo dục đại học luôn là mối quan tâm hàng đầu của xã hội

vì tầm quan trọng của nó đối với sự nghiệp phát triển đất nước Có ba yếu tố chính cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục: con người; nội dung, phương pháp giảng dạy; cơ sở vật chất [2]

1.3 Sự hài lòng của khách hàng và các mô hình đo lường sự hài lòng

1.3.1 Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như

có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được

Theo Oliver (1985), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức độ mong muốn và dưới mức mong muốn [46]

Theo Fomell (1995) sự hài lòng hay sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó [34]

Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu

và mong đợi của họ [50]

Theo Kotler, sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình [16]

Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau:

- Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng

- Nếu kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng

- Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú

Lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết

“Kỳ vọng – Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch

vụ hay sản phẩm Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau:

Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng

về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi khách hàng quyết định mua

Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng

Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp kỳ vọng của khách hàng là:

- Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng

- Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng/mong đợi của khách hàng

- Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi sử dụng dịch vụ vượt quá những gì họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ

1.3.2 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng

1.3.2.1 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (SCI model)

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới Việc thỏa mãn khách hàng giữ vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm

hoặc dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) được định

nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo:

- Sự mong đợi (expectations) của khách hàng

- Hình ảnh(image) doanh nghiệp và sản phẩm

- Chất lượng cảm nhận(perceived quality)

- Giá trị cảm nhận (perceived quality )về sản phẩm hoặc dịch vụ

- Các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints)

[9]

Mô hình CSI được sử dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ, Na

Uy, Đan Mạch và các quốc gia EU Tại mỗi nước, mô hình CSI được thiết kế phù hợp với từng đặc điểm của mỗi nước

Trong mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi

sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, và ngược lại, đó là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một sự khác biệt nhất định Hình ảnh của sản phẩm (thương hiệu) có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Sự mong đợi sẽ tác động trực tiếp tới chất lượng cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ Ba yếu tố này tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là tác động tổng hòa của bốn nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận

Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

Sự hài lòng của khách hàng (Sl)

Sự than phiền (Complaint )

Sự trung thành (Loyalty)

Sự hài lòng của khách hàng (Sl)

Sự trung thành

Ưu điểm của mô hình này có thể thấy đó chính là khả năng thích ứng, khả năng chuyển đổi (biến ảo) phù hợp với từng loại hình dịch vụ, từng đặc điểm của từng nước khác nhau Hơn nữa mô hình đã đề cập tới yếu tố “sự trung thành” của khách hàng, từ đó người đánh giá có thể xác định được các vùng “trung thành”, vùng “không có sự khác biệt” hay vùng “từ bỏ” Điều này hết sức cần thiết trong việc ra quyết định chiến lược khách hàng, định vị thương hiệu

Nhược điểm của mô hình là các biến số mà mô hình đưa ra khá trừu tượng, tuy đã có sự giải thích rõ về các biến số, nhưng vẫn gây ra sự nhầm lẫn giữa các biến số

Trên thực tế, mô hình CSI được ứng dụng rất rộng rãi, đặc biệt ở các nước phát triển, nơi rất quan tâm tới vấn đề chăm sóc khách hàng Ở các nước này, CSI được xem như một công cụ kiểm toán hàng năm với tài sản vô hình là uy tín, thương hiệu tình cảm mà khách hàng dành cho đối tượng cung cấp dịch vụ Các thông tin của CSI được cập nhật liên tục làm cơ sở trong việc hoạch định các chiến lược trong tương lai

1.3.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL do Parasuraman et al đề xuất vào năm 1985 Đây

là mô hình được sử dụng rộng rãi trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Trong đó:

- Khoảng cách 1: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng

- Khoảng cách 2: Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của khách hàng về quy trình, quy cách chất lượng

- Khoảng cách 3: Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định

- Khoảng cách 4: Quảng cáo và giới thiệu sai

- Khoảng cách 5: Tổng của 4 khác biệt trên, sai lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng của khách hàng

Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman et al đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần: (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) tiếp cận, (5) lịch sự, (6) thông

tin, (7) tín nhiệm, (8) an toàn, (9) hiểu biết về khách hàng, (10) phương tiện hữu hình

Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Do vậy sau nhiều lần hiệu chỉnh, năm 1988 Parasuraman et al đã cho ra đời thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến thuộc 5 thành phần:

(1) Sự tin tưởng (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn

(2) Khả năng đáp ứng (responsiness): mức độ mong muốn và sẵn sàng

phục vụ khách hàng kịp thời

(3) Năng lực phục vụ (assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách

lịch lãm của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

(4) Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm của nhân viên tới

khách hàng

(5) Sự hữu hình (tangibility): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất,

thiết bị, nhân viên và vật liệu, công nghệ thông tin

Trên thực tế, bộ thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 biến Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ

đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Thông qua kiểm tra thực nghiệm, bộ thang đo SERVQUAL đã được nhiều nhà nghiên cứu thừa nhận khá toàn diện do khả năng bao quát hết các khía cạnh, được coi là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác

Mô hình SERVQUAL được sử dụng khá rộng rãi trong thực tế, gần như ở mọi loại hình dịch vụ, ví dụ: Du lịch: Tribe và Snaith (1988); Thư viện: Nitecki

(1996), Coleman et al (1997); Hệ thống thông tin: Kettinger và Lee (1994); Dự

án quản lý khoa học: Robinson and Pidd (1997)

Tuy nhiên mô hình cũng bộc lộ nhược điểm đó là: thứ nhất, mô hình đề cập tới khái niệm “giá trị kỳ vọng”, đây là một khái niệm khá mơ hồ, việc sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất liệu dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát ; thứ hai mặc dù

mô hình SERVQUAL khẳng định là áp dụng trong mọi lĩnh vực, nhưng trên thực tế các nhà nghiên cứu nhận thấy rằng không phải lúc nào mô hình này cũng phù hợp, việc điều chỉnh thang đo SERVQUAL trong nhiều trường hợp là hết sức khó khăn Do vậy, vẫn còn nhiều tranh luận, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng Do vậy xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF

1.3.2.3 Mô hình SERVPERF

Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF cũng gần như SERVQUAL Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận [29]

Theo mô hình SERVPERF: chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận

\

Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua

Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml

và Bitner, 2000) [50]

Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng [47]

Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng: cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng [36]

Như vậy đa phần các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng Do vậy, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

1.5 Tổng quan một số nghiên cứu về sự hài lòng với chất lượng đào tạo

trong và ngoài nước

1.5.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Đánh giá chất lượng trong hoạt động giáo dục đại học là những hoạt động không còn mới mẻ trong giáo dục đại học tại Hoa Kỳ, Châu Âu, và các nước tiên tiến châu Á như: Singapore, Malaysia, Thái Lan

Hasan & cộng sự (2008) nghiên cứu và cho thấy chất lượng đào tạo đại học bao gồm 5 thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman,

đó là hữu hình, sự đảm bảo, tin cậy, đáp ứng và cảm thông [41].Theo Thomas & cộng sự (2011) chất lượng đào tạo đại học bao gồm 5 thành phần là chất lượng giảng dạy, chất lượng quản trị, chất lượng cơ sở vật chất, chất lượng cuộc sống

xã hội và chất lượng dịch vụ hỗ trợ Yu-Fen Chen, Chin-Hui Hsiao, WenChing Lee (2005) chỉ ra rằng các yếu tố từ mô hình sự hài lòng có thể giải thích một số lượng lớn các biến về lòng trung thành của sinh viên là 4 nhân tố: sự quản lý của

nhà trường, hoạt động học thuật, mối quan hệ giữa các cá nhân, cơ sở vật chất [52] Theo Jacqueline Douglas, Alex Douglas, Barry Barnes (2006) các khía cạnh quan trọng của dịch vụ đào tạo liên quan đến các dịch vụ cốt lõi như Bài giảng, bao gồm việc nắm bắt được kiến thức, các ghi chép trên lớp và sự sắp xếp phòng học và các thiết bị, giảng viên có trình độ chuyên môn tốt [42]

Một nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của sinh viên tại Khoa Quốc tế Châu

Âu học tại trường đại học Piraeus, Hy Lạp vào năm 2007 đã chỉ ra rằng sự hài lòng của sinh viên về khóa học là rất quan trọng và sự hài lòng này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chương trình đào tạo, các môn học được giảng dạy, đội ngũ giảng viên, giáo trình, kinh nghiệm xã hội và kinh nghiệm trí tuệ mà cơ sở giáo dục cung cấp cho sinh viên Để đánh giá sự hài lòng của sinh viên tác giả sử dụng phương pháp đánh giá sự hài lòng khách hàng MUSA (Multicriteria Satisfaction Analysis – Phân tích sự hài lòng nhiều tiêu chí) gồm 4 tiêu chí: Giáo dục, Hỗ trợ hành chính, Hữu hình, Hình ảnh và danh tiếng của khoa Kết quả cho thấy sự hài lòng của sinh viên của khoa Quốc tế và Châu Âu học là 89,3%, cao hơn hẳn so với 8 khoa khác trong trường Đại học Piraeus Các tiêu chí sử dụng

để đánh giá có sự hài lòng rất cao tuy nhiên tầm quan trọng của các tiêu chí này không giống nhau: cao nhất là giáo dục (41,1%), hình ảnh và danh tiếng của khoa (25%), trong khi đó tiêu chí hữu hình và hỗ trợ hành chính là ít hơn đáng

kể [38]

Sử dụng thang đo SERVQUAL, Chua (2004) thực hiện nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo theo quan điểm của nhiều đối tượng khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao động Kết quả cho thấy trong hầu hết các thành phần của SERVQUAL: sinh viên, phụ huynh và người sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận được Riêng với giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở hai thành phần: phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ Tuy nhiên, tác giả sử dụng cỡ mẫu không lớn lắm với

cỡ mẫu sinh viên: 35; phụ huynh: 27; giảng viên: 10; người sử dụng lao động:12 [35]

Một nghiên cứu khác có cỡ mẫu lớn hơn nhiều (cỡ mẫu 500) được thực hiện bởi Snipes và N.Thomson (1999) với mục đích tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận trong đào tạo đại học của sinh viên qua khảo sát ý kiến sinh viên của 6 trường đại học có qui mô vừa và nhỏ trong 3 bang của Hoa

Kỳ Giảng viên của các trường cũng được mời tham gia Về thang đo, các nhà nghiên cứu đã hiệu chỉnh thang SERVQUAL thành hai bộ phận: kỳ vọng và cảm nhận thành một thang duy nhất bằng cách đưa các câu hỏi về chất lượng có được thấp hơn hay cao hơn mong đợi Các biến kiểm soát chủ yếu trong nghiên cứu là các biến nhân khẩu học: kinh nghiệm học tập, kết quả học tập và cảm nhận của sinh viên về sự đánh giá công bằng của nhà trường; khối lượng công việc, kinh nghiệm của giảng viên [49] Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy, từ 5 thành phần

lý thuyết của SERVQUAL chỉ còn 3 thành phần đủ tin cậy và có giá trị phân biệt: (1) Cảm thông, (2) Năng lực đáp ứng và tin cậy, (3) Phương tiện hữu hình (môi trường học tập, làm việc) Sự cảm thông và quan tâm của giảng viên đến sinh viên là yếu tố quan trọng nhất cho đánh giá chất lượng Ngoài ra các biến kiểm soát: (1) Giới tính, (2) năm học tập của sinh viên tại nhà trường, (3) mức công bằng trong đánh giá của giảng viên [49]

Với một nghiên cứu trong ngành Dược, David Holdfold và Anuprita áp dụng mô hình SERVQUAL để mô tả các khía cạnh nhận thức sự đánh giá của sinh viên và đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của khoa Dược trường Đại học Virginia Commonweath Thang đo gồm 5 nhân

tố chất lượng dịch vụ đào tạo: (1) Cơ sở vật chất, (2) Hành vi ứng xử của giáo viên, (3) Trình độ chuyên môn của giảng viên, (4) Sự truyền đạt của Giảng viên, (5) Tổ chức quản lý của trường với 41 biến quan sát Nghiên cứu tiến hành khảo sát với 372 sinh viên năm cuối trước khi tốt nghiệp từ năm 1992 đến năm 2002 tại khoa Dược, kết quả thu được 325 phiếu hợp lệ Bảng câu hỏi thiết kế thang

đo Likert 4 mức độ: (0) hoàn toàn đồng ý; (1) đồng ý; (2) hơi đồng ý; (3) không đồng ý; (4) hoàn toàn không đồng ý) Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm thống kê mô tả, sau đó phân tích khám phá nhân tố EFA để giảm số lượng biến quan sát và khám phá ra các nhân tố chứa nhóm biến có tác động qua lại lẫn nhau Kết quả đánh giá cho thấy đa số sinh viên các năm đều khá hài lòng với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Tuy vậy mô hình nghiên cứu vẫn còn một

số hạn chế như: nghiên cứu chỉ được tiến hành trên sinh viên Dược năm thứ 4 tại một địa điểm duy nhất nên khả năng để đưa ra kết luận cho các sinh viên khác trong những năm đào tạo khác, loại hình đào tạo khác bị hạn chế Chương trình giảng dạy – một khía cạnh quan trọng đã không được đề cập tới Mô hình giải thích 63% sự hài lòng của sinh viên với dịch vụ đào tạo của nhà trường nhưng có

thể vẫn còn nhân tố khác đã bị bỏ qua Tuy nhiên đây là một nghiên cứu có phương pháp và kết quả tương đối tốt, đã chỉ ra được nhân tố nổi bật ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đó là hành vi cá nhân của giảng viên [37]

1.5.2 Các nghiên cứu trong nước

Ở Việt Nam trong những năm gần đây hoạt động lấy ý kiến sinh viên ngày càng được chú ý với hàng loạt các nghiên cứu sử dụng các mô hình chất lượng dịch vụ để đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo như: Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thị Thắm (2010) nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường Đại học khoa học tự nhiên – ĐHQG TP HCM; Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên (Trần Xuân Kiên – 2006); Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại trường Đại học Đà Lạt (Ma Cẩm Tường Lam – 2011) Những nghiên cứu này đã sử dụng rất nhiều các yếu tố để đánh giá sự hài lòng của sinh viên nhưng hầu hết các nghiên cứu đều sử dụng các yếu tố sau: chương trình đào tạo, cơ sở vật chất; Giảng viên; khả năng phục vụ của cán bộ, nhân viên trong trường [24]

Theo kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thị Thắm tạo trường Đại học Khoa học tự nhiên – ĐHQG thành phố Hồ Chí Minh, sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc nhiều nhất vào yếu tố chương trình đào tạo (với hệ số Beta = 0,265), thứ hai là yếu tố giảng viên (với hệ số Beta = 0,185), thứ ba là mức độ đáp ứng từ phía nhà trường (với hệ số Beta = 0,126), và cuối cùng là yếu tố trang thiết bị học tập (với hệ số Beta = 0,072) [18]

Theo kết quả nghiên cứu tại trường Đại học kinh tế – ĐHQG Hà Nội, sự hài lòng của sịnh viên chịu ảnh hưởng nhiều nhất từ thành phần Chương trình đào tạo (với hệ số Beta = 0,346), quan trọng thứ hai là thành phần Cơ sở vật chất (với hệ số Beta = 0,330); quan trọng cuối cùng là thành phần Khả năng phục vụ của cán bộ, nhân viên trong trường (với hệ số Beta = 0,244); thành phần Giảng viên có hệ số Beta âm (-0,013), không thể hiện mối quan hệ dương với sự hài lòng của sinh viên [10] Lý giải được nhà nghiên cứu đưa ra là có thể do mẫu phân tích chưa đủ lớn, để khẳng định được mối liên quan giữa giảng viên đối với chất lượng đào tạo cần có thêm nhiều nghiên cứu nữa

Trong nghiên cứu được thực hiện bởi TS Nguyễn Phương Nga và TS Bùi Kiên Trung (2005), các tác giả đã khảo sát hiệu quả giảng dạy trên đối tượng khoảng 800 sinh viên của 6 môn học, thuộc 2 ngành học xã hội và tự nhiên theo

5 nhóm nhân tố chất lượng gồm: (1) Điều kiện cơ sở vật chất, (2) Chương trình môn học, (3) Phương pháp giảng dạy, (4) Kiểm tra đánh giá, (5) Năng lực sinh viên Trên cơ sở phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến hiệu quả môn học, nghiên cứu đã đi đến nhận định các nhân tố Nội dung chương trình và phương pháp giảng dạy có độ ảnh hưởng lớn đến hiệu quả giảng dạy [13]

Tháng 4/2006, tác giả Nguyễn Thành Long, đã sử dụng biến thể của thang

đo SERVQUAL là SERVPERF đánh giá chất lượng đào tạo qua đánh giá của sinh viên Đại học An Giang với bài nghiên cứu “Sử dụng thang đo SERVPERF đến đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học An Giang” Trong đó hoạt động đào tạo được xem như một dịch vụ dưới sự đánh giá của khách hàng

là sinh viên Mô hình nghiên cứu ban đầu có 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng: Phương tiện hữu hình (Tangibles), Tin cậy (Reliability), đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Cảm thông (Empathy) và mô hình sau khi hiệu chỉnh là các yếu tố: Giảng viên, Nhân viên, Cơ sở vật chất, Tin cậy và Cảm thông sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Nghiên cứu được thực hiện với 635 sinh viên của 4 khoa Sư phạm, Nông nghiệp – Tài nguyên, Kỹ thuật – Công nghệ môi trường và Kinh tế - Quản trị kinh doanh Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào các yếu tố Giảng viên, Cơ sở vật chất, Tin cậy và Cảm thông Nhìn chung chất lượng dịch

vụ đào tạo được đánh giá không cao Trong 5 yếu tố chỉ có 2 yếu tố trên trung bình là Giảng viên (3,45) và sự tin cậy vào nhà trường (3,27); 3 yếu tố còn lại là Nhân viên, Cơ sở vật chất và Cảm thông của nhà trường thấp hơn trung bình và xấp xỉ bằng nhau (2,78) [12] Kết quả phân tích cũng cho thấy có sự đánh giá khác nhau theo khoa đối với các yếu tố trên (trừ cơ sở vật chất) và có sự đánh giá khác nhau theo năm học, cụ thể là sinh viên học càng nhiều năm càng đánh giá thấp chất lượng dịch vụ của nhà trường Tương tự như chất lượng dịch vụ đào tạo, mức độ hài lòng của sinh viên đối với trường Đại học An Giang còn chưa cao Sự hài lòng của sinh viên tập trung vào thành phần Giảng viên và Cơ sở vật chất, các thành phần khác (Tin cậy, nhân viên, cảm thông) có tác động không lớn đến sự hài lòng [12] Nghiên cứu tồn tại một số hạn chế: việc lấy mẫu ngẫu

nhiên theo đơn vị lớp ở các Khoa có thể làm cho tính đại diện của kết quả không cao, chưa có sự phân biệt giữa giảng viên cơ hữu và giảng viên thỉnh giảng trong đánh giá của sinh viên do đó không xác định được nhận định của sinh viên đối với giảng viên của nhà trường

Năm 2010, tác giả Nguyễn Thị Trang, dựa trên mô hình chất lượng dịch

vụ của Parasuraman và cộng sự đã xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng Sử dụng bộ câu hỏi với thang Likert 5 mức độ, kết quả thống kê mô tả cho thấy mức độ hài lòng của sinh viên tại trường là chưa cao Tuy nhiên, nghiên cứu mới chỉ thực hiện được với cỡ mẫu 50 – còn rất nhỏ, không thể đưa ra kết luận cho một quần thể [21]

Trong lĩnh vực đào tạo Dược, năm 2016, một nghiên cứu về “Mức độ hài lòng của học viên cao học về công tác đào tạo thạc sĩ tại Trường Đại học dược

Hà Nội” được tiến hành [19] Nghiên cứu thực hiện với 106 học viên cao học, thu về 101 phiếu (51 phiếu của học viên tốt nghiệp cao học khóa 18, 48 của học viên tốt nghiệp cao học khóa 19) Nghiên cứu kết hợp định tính, định lượng, dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor đã đưa ra thang đo chính thức gồm 4 nhân tố với 25 biến quan sát, cụ thể như sau: (1) Cơ sở vật chất (5 biến quan sát đo lường trang thiết bị, phòng học, phòng thí nghiệm, thư viện hỗ trợ trong học tập); (2) Chương trình đào tạo (7 biến quan sát đo lường nội dung chương trình, khối lượng, sự phân bổ kiến thức giữa các phần và mức độ linh hoạt, hữu ích của nội dung chương trình; (3) Đội ngũ giảng viên (8 biến quan sát); (4) Khả năng phục vụ (tổ chức, quản lý đào tạo) (5 biến quan sát) Sử dụng thang Likert 5 điểm (từ 1: hoàn toàn không đồng ý đến 5: hoàn toàn đồng ý) Kết quả phân tích khám phá nhân tố (EFA), phân tích hồi quy đa biến thu được 25 biến quan sát tạo ra 5 nhân tố (Chương trình đào tạo; Đội ngũ giảng viên và hoạt động đánh giá; Tổ chức và quản lý đào tạo; Cơ sở vật chất; Thư viện và hỗ trợ thông tin) đưa vào mô hình đã giải thích được 61,9% sự biến thiên mức độ hài lòng của học viên Kết quả phân tích hồi quy cho thấy chỉ có 4 nhân tố: Chương trình đào tạo; Đội ngũ giảng viên và hoạt động đánh giá; Cơ sở vật chất; Thư viện của trường Đại học Dược Hà Nội có mối tương quan đủ mạnh và có ảnh hưởng tới sự hài lòng chung của học viên có ý nghĩa thống kê khi đưa vào mô hình phân tích ( sig = 0,00 < 0,05), yếu tố còn lại là Tổ chức, quản lý đào tạo

không có ý nghĩa thống kê trong mô hình phân tích Nhân tố Chương trình đào tạo có ảnh hưởng quan trọng nhất đến sự biến thiên của biến “hài lòng chung” (hệ số Beta = 0,691), tiếp đến là nhân tố Đội ngũ giảng viên và hoạt động đánh giá (hệ số Beta = 0,427); Cơ sở vật chất (hệ số Beta = 0,228); Thư viện (hệ số Beta = 0,137) Nhìn chung có 82,9% người được hỏi hài lòng (mức 4,5) với khóa học cao học tại Trường Đại học Dược Hà Nội [19]

Như vậy, việc đo lường và đánh giá chất lượng hoạt động đào tạo trong lĩnh vực dược còn chưa nhiều, việc đo lường sự hài lòng tập trung chủ yếu vào các lĩnh vực kinh tế, báo chí, lâm nghiệp…[10],[7] Việc tiến hành đề tài này nhằm góp một phần nhỏ vào công tác đo lường và đảm bảo chất lượng đào tạo; xác định và đánh giá những yếu tố trong chất lượng đào tạo có tác động như thế nào đến sự hài lòng của sinh viên; đo lường ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo dược sĩ đại học

Sau khi nghiên cứu mô hình và tổng quan các lý thuyết, thực trạng nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nói chung cũng như các nghiên cứu trong lĩnh vực giáo dục đào tạo dược nói riêng, nghiên cứu đề xuất mô hình khung nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng đào tạo

và sự hài lòng của người học như sau:

Hình 1.4 Sơ đồ mô hình nghiên cứu

Trong đó:

1 Cơ sở vật chất: Biểu hiện bên ngoài của cơ sở vật chất bao gồm phòng học, thiết bị giảng dạy, thiết bị thực hành, tài liệu học tập, tài liệu tham khảo, thư viện, các tiện ích phục vụ quá trình nghiên cứu học tập của học viên tại trường

CƠ SỞ VẬT CHẤT

CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO

ĐỘI NGŨ GIẢNG VIÊN

KHẢ NĂNG PHỤC VỤ

(Tổ chức, quản lý, hỗ trợ

đào tạo)

SỰ HÀI LÒNG CỦA DƯỢC SĨ K67

H1 H2 H3 H4

2 Chương trình đào tạo: Mục tiêu, kế hoạch, đáp ứng kỹ năng thực hành, nghiên cứu khoa học

3 Giảng viên: Kiến thức, kinh nghiệm, sự cảm thông, chia sẻ với sinh viên của giảng viên

4 Khả năng phục vụ: Năng lực và chất lượng phục vụ của cán bộ, nhân viên hỗ trợ các dịch vụ hỗ trợ, tiện ích

Giả thuyết nghiên cứu:

 Yếu tố Cơ sở vật chất ảnh hưởng đến sự hài lòng của dược sĩ K67

đối với hoạt động đào tạo tại trường

 Yếu tố Chương trình đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của dược

sĩ K67 đối với hoạt động đào tạo tại trường

 Yếu tố Đội ngũ giảng viên ảnh hưởng đến sự hài lòng của dược sĩ

K67 đối với hoạt động đào tạo tại trường

 Yếu tố Khả năng phục vụ(tổ chức, quản lý, hỗ trợ đào tạo) ảnh

hưởng đến sự hài lòng của dược sĩ K67 đối với hoạt động đào tạo tại trường

1.6 Giới thiệu vài nét về trường Đại học Dược Hà Nội và hoạt động đánh

giá chất lượng đào tạo tại trường

Trường Đại học Dược Hà Nội là trường đại học hàng đầu Việt Nam trong đào tạo và nghiên cứu Dược Mục tiêu đào tạo của Nhà trường là: “Đào tạo Dược sĩ có đạo đức tốt, có kiến thức khoa học cơ bản và y dược học cơ sở vững,

có kiến thức và kỹ năng chuyên môn cơ bản để tư vấn về sử dụng thuốc hợp lý,

an toàn, hiệu quả; để sản xuất, quản lý và cung ứng thuốc tốt; có khả năng tự học vươn lên góp phần đáp ứng nhu cầu chăm sóc và bảo vệ sức khoẻ nhân dân”

Những năm gần đây, chương trình đào tạo của Trường được đổi mới về nội dung, phương pháp, đặc biệt là chương trình đào tạo được thiết kế theo năm định hướng nhằm phủ kín nhu cầu xã hội về nhân lực dược Hiện nay, chương trình đào tạo trình độ đại học hệ chính quy của Trường gồm 155 tín chỉ (không bao gồm các học phần Giáo dục quốc phòng, Giáo dục thể chất), hằng năm tuyển khoảng 600 chỉ tiêu [55]

Trong hoạt động đảm bảo chất lượng và kiểm định chất lượng giáo dục người học đóng vai trò quan trọng Vai trò này được khẳng định trong quyền và nghĩa vụ của người học trong Luật Giáo dục Đại học là “Đóng góp ý kiến, tham

gia quản lý và giám sát hoạt động giáo dục và các điều kiện bảo đảm chất lượng giáo dục” Và cũng đã được xác định trong Bộ tiêu chuẩn kiểm định chất lượng giáo dục trường đại học cũng như các văn bản khác do Bộ Giáo dục và Đào tạo ban hành

Đánh giá chất lượng trong hoạt động giáo dục đại học là những hoạt động không còn mới mẻ trong giáo dục đại học tại Hoa Kỳ, Châu Âu, và các nước tiên tiến châu Á như: Singapore, Malaysia, Thái Lan

Ở Việt Nam, đánh giá hoạt động giáo dục đào tạo qua ý kiến sinh viên được Bộ Giáo dục và Đào tạo cụ thể hóa bằng văn bản và thực hiện trong các trường đại học từ năm 2008 Thực hiện công văn số 1276/BGDĐT/NG ngày

20/02/2008 của Bộ Giáo dục và Đào tạo về việc “Hướng dẫn tổ chức lấy ý kiến

phản hồi từ sinh viên về hoạt động giảng dạy của giảng viên” , dựa vào bộ tiêu

chuẩn về kiểm định chất lượng đại học của Bộ Giáo dục và Đào tạo ban hành và thực tế công tác giảng dạy ở cơ sở đào tạo mà mỗi trường tự thiết kế, xây dựng cho mình một bộ phiếu khảo sát đánh giá riêng sao cho phù hợp nhất

Để thực hiện quyền và nghĩa vụ của mình trong hoạt động đảm bảo chất lượng và kiểm định chất lượng giáo dục của Trường Đại học Dược Hà Nội, người học được tham gia phản hồi, đóng góp ý kiến về hoạt động giảng dạy, đào tạo của trường cũng như chương trình đào tạo, tổ chức đào tạo, nội dung giảng dạy của môn học/học phần, về cơ sở vật chất, về chất lượng phục vụ thực tập của

kỹ thuật viên, của cán bộ phòng ban, các hoạt động hỗ trợ người học; các hoạt động kiểm tra, đánh giá, thi cử… Kết quả phản hồi này đóng vai trò quan trọng trong việc góp phần đảm bảo công khai, minh bạch, dân chủ trong đào tạo của trường Thông qua việc phản hồi, người học được thể hiện chính kiến của mình

về những vấn đề liên quan đến hoạt động đào tạo, chủ động đề xuất những cải tiến, thay đổi hợp lý hơn Các ý kiến phản hồi từ người học còn là một trong những căn cứ quan trọng giúp các giảng viên, bộ môn, các phòng chức năng liên quan và Ban giám hiệu nhà trường có thông tin về các vấn đề tồn tại để điều chỉnh, khắc phục, góp phần đảm bảo và nâng cao chất lượng đào tạo của trường Bên cạnh đó, nhà trường còn sử dụng các kết quả phản hồi như một trong những

cơ sở dữ liệu để đánh giá, xếp loại cán bộ viên chức và đề xuất khen thưởng đối với giảng viên, kỹ thuật viên

Với nhiệm vụ đầu mối tiếp nhận các ý kiến phản hồi từ người học, Phòng Khảo thí và Kiểm định chất lượng của Trường thường xuyên tổ chức các hoạt động thu thập ý kiến phản hồi từ người học về hoạt động đào tạo của nhà trường thông qua mẫu phiếu khảo sát trực tuyến trên cổng thông tin điện tử của nhà

trường www.hup.edu.vn như: Phản hồi về bài giảng của giảng viên, Phản hồi

về môn học/học phần, Phản hồi về khóa đào tạo tại trường của sinh viên trước khi tốt nghiệp [55]

Ngày 18/4/2018, Trường Đại học Dược Hà Nội đã phối hợp với Trung tâm Kiểm định chất lượng giáo dục - Đại học Quốc gia Hà Nội tổ chức Lễ công

bố Quyết định và trao Giấy chứng nhận kiểm định chất lượng giáo dục cho nhà trường [55] Nhận thức rõ công tác đảm bảo chất lượng là vấn đề sống còn của ngành giáo dục nói chung, của nhà trường nói riêng, việc kiểm định chất lượng giáo dục là hoạt động quan trọng cũng là giải pháp hiệu quả để cải tiến nâng cao chất lượng giảng dạy của nhà trường một cách sâu rộng và thực tiễn nhất Việc triển khai thành công hoạt động kiểm định chất lượng giáo dục của Trường Đại học Dược Hà Nội một lần nữa khẳng định chất lượng giáo dục của nhà trường góp phần tạo dựng niềm tin với xã hội của trường nói riêng và sự nghiệp giáo dục nói chung

1.7 Giới thiệu về dược sĩ khóa 67

Dược sĩ khóa 67 bắt đầu tham gia theo học tại trường từ tháng 8 năm

2012, tốt nghiệp tháng 6 năm 2017 Trong tổng số 574 dược sĩ có 44,95% là nam giới (258 dược sĩ), 55,05% là nữ giới (316 dược sĩ) Chương trình đào tạo đại học hệ chính quy dược sĩ khóa 67 đã theo học gồm 160 tín chỉ trong đó có 22 tín chỉ theo định hướng chuyên ngành, 42 tín chỉ thuộc các môn cơ sở Với khóa đào tạo dược sĩ khóa 67, đã có bốn định hướng chuyên ngành được mở lớp, đó là: chuyên ngành Công nghiệp dược, chuyên ngành Dược lâm sàng, chuyên ngành Quản lý kinh tế dược, chuyên ngành Dược liệu - Dược cổ truyền Dược sĩ khóa

67 nói chung và toàn thể sinh viên đang theo học tại trường Đại học Dược nói chung đóng vai trò quan trọng trong hoạt động đảm bảo chất lượng và kiểm định chất lượng giáo dục Vai trò này được khẳng định trong quyền và nghĩa vụ của người học trong Luật Giáo dục Đại học là “Đóng góp ý kiến, tham gia quản lý và giám sát hoạt động giáo dục và các điều kiện bảo đảm chất lượng giáo dục Và

cũng đã được xác định trong Bộ tiêu chuẩn kiểm định chất lượng giáo dục trường đại học cũng như các văn bản khác do Bộ giáo dục và Đào tạo ban hành

1.8 Tính cấp thiết của đề tài

Từ tổng quan những nghiên cứu trong và ngoài nước cho thấy, chất lượng hoạt động đào tạo có ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên và cần được nghiên cứu

Trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng ở nhiều lĩnh vực khác nhau, tuy nhiên trong lĩnh vực Dược còn khá ít

Tại trường Đại học Dược Hà Nội một nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên cao học tại trường giai đoạn 2012- 2014 đã được thực hiện [24] Với hệ đào tạo đại học chính quy, hằng năm phòng Khảo thí và Kiểm định chất lượng của trường thường xuyên tổ chức các hoạt động thu thập ý kiến phản hồi từ người học về hoạt động đào tạo của nhà trường, bên cạnh đó một số nghiên cứu về phản hồi của sinh viên với hoạt động giảng dạy đã được thực hiện, tuy nhiên các kết quả đưu ra chỉ dừng lại ở số liệu tổng hợp, chưa có phân tích cụ thể mức độ của từng nhân tố đến mức độ hài lòng [25], [26] Mặt khác những nghiên cứu về ý kiến phản hồi của sinh viên được thực hiện đã lâu, khi trường còn đào tạo theo hình thức niên chế Từ năm 2011, nhà trường chuyển từ hình thức đào tạo niên chế sang hình thức mới đào tạo theo tín chỉ, tuy mang nhiều ưu điểm nhưng cũng không tránh khỏi những mặt bất lợi của phương pháp này Do vậy, chúng tôi tiến hành thực hiện đề tài này với mong muốn tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố tới sự hài lòng của dược sĩ đại học chính quy nhằm góp phần nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo dược sĩ đại học của nhà trường ngày càng tốt hơn

Chương 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu

- Dược sĩ khóa 67 tốt nghiệp năm 2017 tại trường Đại học Dược Hà Nội

2.1.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

- Thời gian nghiên cứu: từ tháng 07/2018 đến 03/2019

- Địa điểm nghiên cứu: Trường Đại học Dược Hà Nội

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Xác định các biến số nghiên cứu

Bảng 2.1 Các biến số nghiên cứu

Khái niệm/

Cách tính toán

Loại biến

Cách thức thu thập

I Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu

1 Giới tính Nam/Nữ Định

danh

Bảng câu hỏi tự điền

2 Hình thức tốt nghiệp Khóa luận/

Thi tốt nghiệp

Thứ bậc

Bảng câu hỏi tự điền

Bảng câu hỏi tự điền

II Các biến đánh giá sự hài lòng của Dược sĩ K67

Thứ bậc

Bảng câu hỏi tự điền

2 Phòng thực hành được trang bị

đầy đủ thiết bị hiện đại phục vụ

cho học tập và nghiên cứu

Thang đo Likert 5 điểm

Thứ bậc

Bảng câu hỏi tự điền

3 Hóa chất, dung môi được cung cấp

đầy đủ đáp ứng nhu cầu bài thực

tập

Thang đo Likert 5 điểm

Thứ bậc

Bảng câu hỏi tự điền

4 Tài liệu học tập có nội dung rõ

ràng, chính xác, dễ đọc

Thang đo Likert 5 điểm

Thứ bậc

Bảng câu hỏi tự điền

5 Thư viện có nguồn tài liệu tham

khảo đa dạng phục vụ học tập

Thang đo Likert 5 điểm

Thứ bậc

Bảng câu hỏi tự điền

6 Thư viện có không gian rộng rãi,

sạch sẽ, đủ chỗ ngồi

Thang đo Likert 5 điểm

Thứ bậc

Bảng câu hỏi tự điền

7 Tiếp cận hệ thống thư viện của

trường thuận lợi

Thang đo Likert 5 điểm

Thứ bậc

Bảng câu hỏi tự điền

8 Website của trường có thông tin

đa dạng, cập nhật

Thang đo Likert 5 điểm

Thứ bậc

Bảng câu hỏi tự điền

9 Bộ phận y tế chăm sóc sức khỏe

phù hợp cho sinh viên khi có nhu

cầu

Thang đo Likert 5 điểm

Thứ bậc

Bảng câu hỏi tự điền

10 Chương trình đào tạo được thiết

kế phù hợp

Thang đo Likert 5 điểm

Thứ bậc

Bảng câu hỏi tự điền

11 Chương trình có mục tiêu đào tạo/

giảng dạy rõ ràng

Thang đo Likert 5 điểm

Thứ bậc

Bảng câu hỏi tự điền

12 Tỉ lệ phân bố lý thuyết và thực

hành phù hợp

Thang đo Likert 5 điểm

Thứ bậc

Bảng câu hỏi tự điền

13 Nội dung chương trình đào tạo

hữu ích với sinh viên

Thang đo Likert 5 điểm

Thứ bậc

Bảng câu hỏi tự điền

14 Chương trình phần kiến thức

chuyên ngành hữu ích với sinh

viên

Thang đo Likert 5 điểm

Thứ bậc

Bảng câu hỏi tự điền

15 Khối lượng kiến thức của phần cơ

sở là phù hợp

Thang đo Likert 5 điểm

Thứ bậc

Bảng câu hỏi tự điền

16 Khối lượng kiến thức của chương

trình phù hợp với thời gian đào tạo

Thang đo Likert 5 điểm

Thứ bậc

Bảng câu hỏi tự điền

17 Thông tin chương trình đào tạo

được thông báo đầy đủ

Thang đo Likert 5 điểm

Thứ bậc

Bảng câu hỏi tự điền

18 Các môn học trong chương trình

được phân bố hợp lý

Thang đo Likert 5 điểm

Thứ bậc

Bảng câu hỏi tự điền

19 Đội ngũ giảng viên có kiến thức

chuyên môn sâu rộng về môn học

giảng dạy

Thang đo Likert 5 điểm

Thứ bậc

Bảng câu hỏi tự điền

20 Giảng viên chuẩn bị bài giảng kỹ

lưỡng

Thang đo Likert 5 điểm

Thứ bậc

Bảng câu hỏi tự điền

21 Giảng viên cung cấp đầy đủ thông

tin về môn học (mục đích, yêu

cầu, tiêu chí đánh giá, tài liệu

tham khảo)

Thang đo Likert 5 điểm

Thứ bậc

Bảng câu hỏi tự điền

22 Giảng viên tôn trọng sinh viên Thang đo

Likert 5 điểm

Thứ bậc

Bảng câu hỏi tự điền

23 Giảng viên truyền đạt dễ hiểu Thang đo

Likert 5 điểm

Thứ bậc

Bảng câu hỏi tự điền

24 Giảng viên chú trọng đến việc

phát triển năng lực tự học của sinh

viên trong giảng dạy

Thang đo Likert 5 điểm

Thứ bậc

Bảng câu hỏi tự điền

25 Giảng viên khuyến khích, truyền

cảm hứng cho sinh viên

Thang đo Likert 5 điểm

Thứ bậc

Bảng câu hỏi tự điền

26 Sử dụng hình thức kiểm tra và

đánh giá khách quan, phù hợp,

công bằng

Thang đo Likert 5 điểm

Thứ bậc

Bảng câu hỏi tự điền

27 Cách thức tổ chức đào tạo tạo điều

kiện thuận lợi cho sinh viên

Thang đo Likert 5 điểm

Thứ bậc

Bảng câu hỏi tự điền

28 Cán bộ quản lý giải quyết các thủ

tục kịp thời cho sinh viên

Thang đo Likert 5 điểm

Thứ bậc

Bảng câu hỏi tự điền

29 Số lượng sinh viên được phân bố Thang đo Thứ Bảng câu hỏi tự

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu

 Sơ đồ thiết kế nghiên cứu

Hình 2.5 Sơ đồ tiến trình nghiên cứu

 Quá trình xây dựng bộ công cụ :

trong một lớp hợp lý Likert 5 điểm bậc điền

30 Thời gian học tập được phân bố

phù hợp

Thang đo Likert 5 điểm

Thứ bậc

Bảng câu hỏi tự điền

31 Hoạt động tổ chức kiểm tra đánh

giá, thi cử phù hợp với tính chất

của từng môn học

Thang đo Likert 5 điểm

Thứ bậc

Bảng câu hỏi tự điền

32 Sinh viên được thông báo kịp thời

, đầy đủ quy chế đào tạo; các

thông tin liên quan (lịch học, lịch

thi, lịch đăng ký môn học, lịch bảo

vệ tốt nghiệp)

Thang đo Likert 5 điểm

Thứ bậc

Bảng câu hỏi tự điền

33 Quy trình đăng ký môn học, đăng

ký thi đơn giản, dễ thực hiên

Thang đo Likert 5 điểm

Thứ bậc

Bảng câu hỏi tự điền

34 Hài lòng về hoạt động đào tạo

dược sĩ tại Trường Đại học Dược

Hà Nội

Thang đo Likert 5 điểm

Thứ bậc

Bảng câu hỏi tự điền

Cơ sở

lý

thuyết

Giả thuyết nghiên cứu

Nghiên cứu thử nghiệm

Nghiên cứu định lượng

Thang

đo

dự thảo

Bộ câu hỏi khảo sát

Xác định các yếu

tố ảnh hưởng

Xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố