Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại khoa kỹ thuật giao thông, trường đại học nha trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG --- NGUYỄN THỊ HOÀNG OANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO TẠI KHOA KỸ THUẬT GIAO THÔNG, T

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

-

NGUYỄN THỊ HOÀNG OANH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO TẠI KHOA

KỸ THUẬT GIAO THÔNG, TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

-

NGUYỄN THỊ HOÀNG OANH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO TẠI KHOA

KỸ THUẬT GIAO THÔNG, TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Quyết định thành lập hội đồng: 696/QĐ-ĐHNT ngày 07/8/2017

Người hướng dẫn khoa học:

TS NGUYỄN VĂN NGỌC Chủ tịch Hội Đồng:

TS HỒ HUY TỰU Khoa sau đại học:

KHÁNH HÒA - 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại Khoa Kỹ thuật Giao thông, Trường Đai học Nha Trang” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng được công

bố trong bất cứ công trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này

Nha Trang, Ngày 01 tháng 07 năm 2017

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Hoàng Oanh

LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực hiện đề tài, tôi đã nhận được sự giúp đỡ của quý

phòng ban trường Đại học Nha Trang, các quý Thầy Cô khoa Kinh tế và Khoa Sau đại học đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi được hoàn thành đề tài Đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của TS Nguyễn Văn Ngọc đã giúp tôi hoàn thành tốt đề tài Qua đây, tôi xin gởi lời cám ơn sâu sắc đến sự giúp đỡ này

Cám ơn các bạn sinh viên khóa 55,56,57,58 Khoa Kỹ thuật Giao thông, trường Đại học Nha Trang đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu Cuối cùng tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến gia đình và tất cả bạn bè đã giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài

Tôi xin chân thành cám ơn!

Nha Trang, Ngày 01 tháng 07 năm 2017

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Hoàng Oanh

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix

DANH MỤC BẢNG x

DANH MỤC HÌNH xi

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.6 Đóng góp của đề tài 4

1.7 Kết cấu của luận văn 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 6

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ 6

2.1.2 Chất lượng dịch vụ 6

2.2 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng 8

2.2.1 Khái niệm 8

2.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 10

2.2.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 10

2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khánh hàng 12

2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu 12

2.4.1 Tình hình nghiên cứu trong nước 12

2.4.2 Tình hình nghiên cứu ngoài nước 17

2.5 Các giả thuyết nghiên cứuvà mô hình nghiên cứu 19

2.5.1 Các giả thuyết nghiên cứu 19

2.5.2 Mô hình nghiên cứu 20

Tóm tắt chương 2 21

CHƯƠNG 3: BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22

3.1 Khái quát về Trường Đại học Nha Trang 22

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 22

3.1.2 Chức năng và nhiệm vụ 23

3.2 Khái quát về Khoa Kỹ thuật Giao thông 23

3.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển 23

3.2.2 Chức năng nhiệm vụ 26

3.2.3 Chương trình đào tạo Khoa kỹ thuật Giao thông 26

3.3 Các dịch vụ giáo dục tại trường 26

3.3.1 Bậc đào tạo 26

3.3.2 Phương thức đào tạo 28

3.4 Quy trình nghiên cứu 28

3.5 Nghiên cứu định tính 30

3.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 30

3.5.2 Cách thức nghiên cứu 31

3.6 Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo cho đề tài 31

3.7 Thiết kế thang đo và bảng câu hỏi 31

3.7.1 Thiết kế thang đo 31

3.7.2 Thiết kế bảng câu hỏi 34

3.8 Nghiên cứu định lượng 35

3.8.1 Phương pháp chọn mẫu 35

3.8.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 35

Tóm tắt chương 3 37

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38

4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 38

4.1.1 Phân bố mẫu theo giới tính 38

4.1.2 Phân bố mẫu theo lớp 38

4.1.3 Phân bố mẫu theo ngành học 39

4.1.4 Phân bố mẫu theo khóa học 39

4.1.5 Phân bố mẫu theo độ tuổi 40

4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha 40

4.2.1 Thang đo “Cơ sở vật chất” 40

4.2.2 Thang đo “Chương trình đào tạo” 41

4.2.3 Thang đo “Hoạt động ngoại khóa” 41

4.2.4 Thang đo “Khả năng tiếp cận với nhân viên phục vụ” 42

4.2.5 Thang đo “Hoạt động giảng dạy” 42

4.2.6 Thang đo “Tiếp cận với giáo viên” 43

4.2.7 Thang đo “Hài lòng” 43

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44

4.3.1 Phân tích nhân tố cho các biến độc lập 44

4.3.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 46

4.3 Kiểm định mô hình và các giả thuyết 46

4.3.1 Phân tích tương quan (Pearson) 46

4.3.2 Phân tích hồi quy đa biến 48

4.3.3 Đánh giá mức độ phù hợp mô hình 49

4.3.4 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết 50

4.4 Kiểm định sự khác biệt của các yếu tố nhân khẩu học đối với mức độ hài lòng 52

4.4.1 Theo giới tính 52

4.4.2 Theo lớp học 53

4.4.3 Theo ngành học 53

4.4.4 Theo độ tuổi 54

Tóm tắt chương 4 55

CHƯƠNG 5: BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ GỢI Ý GIẢI PHÁP 56

5.1 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo cho các ngành tại Khoa Kỹ thuật Giao thông 56

5.1.1 Nâng cao chất lượng xây dựng chương trình đào tạo 56

5.1.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ giảng dạy 57

5.1.3 Nâng cao phương pháp giảng dạy 60

5.1.4 Khả năng tiếp cận với nhân viên phục vụ 62

5.1.5 Nâng cao hoạt động ngoại khóa 63

5.1.6 Phòng học và thư viện 63

5.2 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 64

5.2.1 Hạn chế của đề tài 64

5.2.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 65

5.3 So sánh kết quả với các nghiên cứu trước 66

5.4 Kiến nghị 67

5.5 Kết luận 69

TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC

ĐHNT: Đại học Nha Trang

EFA: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

KTGT: Kỹ thuật Giao thông

KTTT: Kỹ thuật Tàu thủy

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Quy mô tuyển sinh hàng năm 27

Bảng 2.2: Quy mô học viên, sinh viên năm 2016 28

Bảng 4.1: Phân bố mẫu theo giới tính 38

Bảng 4.2: Phân bố mẫu theo lớp học 38

Bảng 4.3: Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Cơ sở vật chất” 40

Bảng 4.4: Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Chương trình đào tạo” 41

Bảng 4.5: Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Hoạt động ngoại khóa” 41

Bảng 4.6: Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Khả năng tiếp cận với nhân viên phục vụ” 42

Bảng 4.7: Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Hoạt động giảng dạy” 42

Bảng 4.8: Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Tiếp cận với giáo viên” 43

Bảng 4.9: Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Hài lòng” 43

Bảng 4.10: Ma trận nhân tố đã xoay trong kết quả EFA 44

Bảng 4.11: Ma trận tương quan 47

Bảng 4.12: Kết quả hồi quy đa biến 49

Bảng 4.13: Kiểm định mức độ phù hợp mô hình 49

Bảng 4.14: Kết quả kiểm định ANOVA theo giới tính 53

Bảng 4.15: Kết quả kiểm định ANOVA theo lớp học 53

Bảng 4.16: Kết quả kiểm định ANOVA theo chuyên ngành học 53

Bảng 4.17: Kiểm định phương sai đồng nhất theo độ tuổi 54

Bảng 4.18: Kết quả kiểm định Mann-Whitney Test 54

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 7

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận 8

Hình 2.3: Mô hình sự hài lòng khách hàng của Kano (1984) 8

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất 20

Hình 4.1: Phân bố mẫu theo ngành học 39

Hình 4.2: Phân bố mẫu theo khóa học 39

Hình 4.3: Phân bố mẫu theo độ tuổi 40

Hình 4.4: Biểu đồ tần số Histogram 51

Hình 4.5: Biểu đồ P-P Plot 51

Hình 4.6: Biểu đồ tấn số Scatterplot 52

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Luận văn nghiên cứu về “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại Khoa Kỹ thuật Giao thông, trường Đại học Nha Trang” nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, từ đó giúp Bộ môn, Khoa và Nhà trường hiểu được hoạt động đào tạo và sự hài lòng của sinh đối với Khoa và Nhà trường

Nghiên cứu được thực hiện sơ bộ thông qua thảo luận nhóm với sinh viên, tham khảo ý kiến các nhà quản lý giáo dục Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với việc phỏng vấn trực tiếp bằng câu hỏi nhằm thu thập thông tin cho đề tài, kiểm định thang đo, đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến hoạt động đào tạo của Khoa Kỹ thuật Giao thông và kiểm định các giả thuyết đề ra

Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra sáu nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại Khoa Kỹ thuật Giao thông theo mức độ từ mạnh nhất đến yếu nhất là: Chương trình đào tạo, Giảng viên, Phương pháp giảng dạy, Hoạt động ngoại khóa, Phòng học và thư viện Trên cơ sở này, Luận văn cũng đề xuất được một

số giải pháp và kiến nghị nhằm giúp Khoa Kỹ thuật Giao thông, trường ĐH Nha Trang xây dựng thương hiệu, thu hút người học

Từ khóa: Các nhân tố ảnh hưởng, Đại học Nha Trang, Hoạt động đào tạo, Khoa Kỹ thuật Giao thông, Sinh viên, Sự hài lòng

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây trước xu thế hội nhập ngày càng trở nên mạnh mẽ ở hầu như tất cả mọi lĩnh vực, giáo dục cũng không phải là một ngoại lệ Giáo dục tại Việt Nam đã có một bước tiến đáng kể cùng với tốc độ phát triển kinh tế, trong đó giáo dục đại học đóng vai trò rất quan trọng, đóng góp nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội của đất nước

Trong những năm gần đây, hệ thống giáo dục đại học nước ta không ngừng phát triển cả về qui mô và chất lượng Nhiều trường đại học đang được hiện đại hóa từ

cơ sở vật chất kỹ thuật đến đội ngũ cán bộ, giáo viên, nội dung chương trình đào tạo Tuy nhiên, nhìn nhận một cách khách quan, giáo dục đại học nước ta đang đứng trước nhiều khó khăn, thách thức, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng đào tạo và khả năng đáp ứng nhu cầu không ngừng thay đổi của xã hội

Thách thức gay gắt nhất đối với giáo dục hiện nay là mâu thuẫn giữa yêu cầu phát triển quy mô và các điều kiện đảm bảo chất lượng Thực tế cho thấy, do điều kiện kinh tế còn khó khăn, ngân sách hàng năm đầu tư cho giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói riêng còn thấp, không đủ trang trải cho những yêu cầu cần thiết về các điều kiện đảm bảo hoạt động giảng dạy, nghiên cứu như: giảng đường, thư viện, phòng thí nghiệm, phòng thực hành, nhà xưởng Bên cạnh đó, yêu cầu nhanh chóng chuẩn hóa, hiện đại hóa, hội nhập giáo dục nước ta với các nước trong khu vực và trên thế giới cũng như việc đổi mới chương trình nội dung, phương pháp giảng dạy đang đòi hỏi phải có những nỗ lực và quyết tâm cao

Trong quản lý chất lượng hiện đại, triết lý đến hướng khách hàng đang đóng vai trò chủ đạo Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển các đơn vị kinh doanh nói chung và các đơn vị trong lĩnh vực giáo dục nói riêng là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ - sản phẩm mà đơn vị cung ứng Chất lượng phải được đánh giá bởi chính những khách hàng đang sử dụng chứ không phải bởi các đơn vị Như vậy, trong lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng, trọng tâm là người học (sinh viên) đang trở nên hết sức cần thiết Qua

đó các đơn vị đào tạo nói chung và các trường đại học nói riêng có cảm nhận khách quan về những gì mình đã cung cấp, những gì mình kỳ vọng thay vì chỉ quan tâm đến đầu tư cơ sở vật chất, trình độ đầu vào - đầu ra và kết quả học tập của sinh viên và các yếu tố trong quá trình đào tạo

Việc đảm bảo hoạt động đào tạo sẽ góp phần đáng kể trong việc thực hiện sứ mạng của trường đại học và quyết định sự tồn tại và phát triển của trường đó Hoạt động đào tạo có được từ sự nỗ lực của ba nhân tố chính: nhà trường - chương trình đào tạo, cơ sở vật chất và việc tổ chức dạy – học, đội ngũ nhà giáo và người học (năng lực học tập) Trong đó, người học được coi là trung tâm của quá trình dạy và học

Đứng trước tình hình trên, các đơn vị đào tạo cần phải hiểu rõ khách hàng của mình để có thể hiểu biết một cách thấu đáo hơn những nhu cầu và mong muốn của người học, sử dụng một cách có hiệu quả nguồn kinh phí của trường dành cho hoạt động tiếp thị, nâng cao hiệu quả của việc xác định thị trường, đồng thời tạo ra và sử dụng tốt những ưu thế cạnh tranh của đơn vị mình so với các đối thủ cạnh tranh Và trường Đại học Nha Trang cũng không phải là một ngoại lệ

Khoa Kỹ thuật Giao thông, trường Đại học Nha Trang chính thức được thành lập vào ngày 24/08/2007 Trong thời gian qua, cùng với sự phát triển của Nhà trường, Khoa Kỹ thuật Giao thông không ngừng lớn mạnh Đội ngũ cán bộ giảng dạy của Khoa gồm 24 giảng viên trong đó có 19 giảng viên đang giảng dạy tại khoa và 5 giảng viên đang làm nghiên cứu sinh ở nước ngoài 100% số lượng giảng viên có trình độ Thạc sĩ và Tiến sĩ Hiện tại khoa Kỹ thuật Giao thông có khoảng hơn 950 sinh viên, học viên, nghiên cứu sinh ở các bậc đào tạo từ cao đẳng, đại học, cao học đến nghiên cứu sinh Xuất phát từ nhu cầu thực tế của một trường Đại học đa ngành như trường Đại học Nha Trang nói chung và Khoa Kỹ thuật Giao thông nói riêng thì việc phát triển, bổ sung các hoạt động đào tạo mới mà xã hội đang cần là điều cần thiết

Xuất phát từ những thực tế trên, một trong những vấn đề quan tâm của Khoa, Trường hiện nay là xây dựng môi trường học tập hiện đại, thân thiện cho sinh viên và

để đánh giá hiệu quả thực hiện nhà trường đã tổ chức định kỳ những buổi gặp gỡ giữa lãnh đạo nhà trường với sinh viên vào đầu năm học, nhằm giải quyết những thắc mắc, những khó khăn của sinh viên trong quá trình học tập và nghiên cứu tại trường Tuy nhiên các buổi trao đổi chỉ mang tính chất khái quát và chưa cụ thể, chưa có số liệu nào chứng minh về sự hài lòng của sinh viên chịu ảnh hưởng bởi những yếu tố nào Từ những phân tích trên cũng như mong muốn đóng góp cho sự phát triển của Khoa Kỹ

thuật Giao thông, qua đó nâng cao uy tín của Nhà trường, tác giả chọn đề tài: “Các

nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại Khoa

Kỹ thuật Giao thông, trường đại học Nha Trang” làm luận văn thạc sĩ của mình

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung:

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại Khoa Kỹ thuật Giao thông, trường Đại học Nha Trang, từ đó đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm giúp Khoa Kỹ thuật Giao thông nâng cao chất lượng trong hoạt động đào tạo của mình

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra cho đề tài này là:

- Những nhân tố nào ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố ra sao đến

sự hài lòng của sinh viên Khoa Kỹ thuật Giao thông đối với hoạt động đào tạo của Khoa?

- Làm gì để nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo cho các ngành tại Khoa Kỹ thuật Giao thông trong thời gian tới?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng NC: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với

chất lượng hoạt động đào tạo

- Khách thể nghiên cứu: Sinh viên đang theo học bậc đại học hệ chính quy Khoa

Kỹ thuật Giao thông, trường đại học Nha Trang từ năm học 2013-2017 đến năm học 2016-2020

- Phạm vi NC: Trường Đại học Nha Trang Thời gian khảo sát số liệu tháng 03

năm 2017 đến 05 năm 2017

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu định tính, giai đoạn nghiên cứu chính thức sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu sơ bộ gắn liền với việc xác định vấn đề nghiên cứu Dựa trên cơ sở nghiên cứu lược khảo các tài liệu, bài báo, các công trình nghiên cứu có liên quan kết hợp thảo luận nhóm chuyên đề để đề xuất mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu, từ đó xây dựng các thang đo cần khảo sát

Nghiên cứu chính thức thu thập thông tin trực tiếp bằng phỏng vấn Toàn bộ số liệu điều tra, khảo sát được xử lý nhờ phần mềm SPSS phiên bản 18.0 với các phân tích: thống kê mô tả mẫu, đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s apha, đánh giá độ giá trị thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính bội, kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo các đặc điểm cá nhân bằng ANOVA một nhân tố

1.6 Đóng góp của đề tài

Về mặt lý luận:

Luận văn góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng của hoạt động đào tạo đại học, đặc biệt là hoạt động đào tạo sinh viên khối ngành kỹ thuật

1.7 Kết cấu của luận văn

Ngoài các phần như trích yếu luận văn, tài liệu tham khảo, phụ lục, Luận văn được kết cấu thành 5 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan

Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu: sự cần thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, các câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đóng góp của đề tài

Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Trình bày cơ sở lý luận liên quan đến chất lượng đào tạo, sự hài lòng, các công trình nghiên cứu có liên quan, và mô hình nghiên cứu đề xuất

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Trình bày qui trình nghiên cứu, phương pháp phân tích dữ liệu, phương pháp kiểm định thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương này trình bày kết quả phân tích dữ liệu như: thống kê mô tả dữ liệu, kiểm định thang đo, kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu,

Chương 5: Bàn luận kết quả và gợi ý giải pháp

Nội dung của chương này bao gồm các phần như: Tóm tắt kết quả nghiên cứu, đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo, chỉ ra những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

- Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng Philip Kotler định nghĩa dịch vụ:

“Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình

và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”

- Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng”

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

*Dịch vụ nói chung gồm 4 đặc điểm sau đây:

cận khái niệm chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng Đó cũng là xu thế của các chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện nay Theo quan điểm đó chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:

- Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là có chất lượng kém

- Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện

sử dụng

- Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles)

Hình 2.1: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Nguồn: Parasuraman, 1985

Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận – PSQM (Gronroos, 1984-2000)

Hình 2.3: Mô hình sự hài lòng khách hàng của Kano (1984)

2.2 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng

2.2.1 Khái niệm

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự

khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái

độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”

Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ

đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng

Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh

từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ

so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ

Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng

sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ

hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi

2.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

a) Theo một số nhà nghiên cứu

Có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến các nhà cung cấp dịch vụ:

- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction)

- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction)

- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction)

b) Căn cứ vào phản ứng tinh thần khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng có thể phân chia sự hài lòng của khách hàng theo các loại dưới đây: thỏa mãn, vui vẻ, giải thoát, mới lạ, ngạc nhiên, mừng rỡ

Các trạng thái đều là sự hài lòng của khách hàng nhưng lại có sự khác biệt rất lớn c) Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ

- Sự hài lòng đối với doanh nghiệp

- Sự hài lòng với hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường

- Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ

- Sự hài lòng về nhân viên

- Sự hài lòng về hình ảnh và môi trường

Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm và dịch vụ là cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận xét đánh giá của khách hàng về các phương diện khác

d) Căn cứ vào giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành bốn loại như sau:

Sự hài lòng trước khi mua, sự hài lòng khi mua hàng, sự hài lòng khi sử dụng,

sự hài lòng sau khi sử dụng

Như vậy, chỉ khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới có thể tạo ra được cảm giác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng

2.2.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

Từ việc xem xét các thang đo SERVQUAL và SERVPERF, những mô hình về

sự hài lòng của khách hàng cũng như những nghiên cứu đã thực hiện như của tác giả

Lutfi Atay và Haci Mehmet Yildirim, thuộc trường Đại học Onsekiz Mart, thực hiện

đề tài nghiên cứu nhằm xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ngành du lịch (2009), cơ hội việc làm sau khi tốt nghiệp Qua đó , sự hài lòng của khách hàng chịu tác động của những nhân tố sau:

1) Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc

điểm sau: Tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn

nhu cầu, tính tạo ra giá trị

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng

- Giá so với chất lượng

- Giá so với các đối thủ cạnh tranh

- Giá so với mong đợi của khách hàng

3) Thương hiệu

Thương hiệu là khái niệm luôn đi liền với những giá trị vô hình trong tiềm thức người tiêu dùng Tất cả doanh nghiệp hoạt động trong thị trường khi xây dựng thương hiệu, ngoài mục đích xây dựng hệ thống nhận diện đối với công ty và sản phẩm, còn một mục đích cao cả hơn đó là làm sao chiếm giữ vị trí TOM (Top of Mind) trong tâm trí khách hàng Mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu thông qua danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu

4) Khuyến mãi quảng cáo

Chương trình khuyến mãi quảng cáo được cho là hấp dẫn lôi cuốn khách hàng được thể hiện qua các đặc điểm như chương trình khuyến mãi thường xuyên, hấp dẫn

và được khách hàng thích thú tham gia mua hàng

5) Hỗ trợ khách hàng

Khi chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp trên thị trường đã là như nhau thì dịch vụ khách hàng chính là ưu thế cạnh tranh trên thị trường Dịch vụ khách hàng bao gồm hệ thống hỗ trợ khách hàng và quy trình hỗ trợ khách hàng về khiếu nại, khiếu kiện

6) Sự thuận tiện

Sự thuận tiện trong ngành kinh doanh dịch vụ rất quan trọng, nó không chỉ chi phối việc khách hàng tiếp cận dịch vụ mà còn thể hiện ở việc khách hàng sử dụng dịch

vụ ấy như thế nào

2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khánh hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988) Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của kháchhàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch

vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng tới sự thỏa mãn Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của

khách hàng

2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu

2.4.1 Tình hình nghiên cứu trong nước

Ở Việt Nam trong những năm gần đây hoạt động lấy ý kiến sinh viên ngày càng

được xem trọng hơn với hàng loạt các nghiên cứu khảo sát về việc sử dụng các mô hình chất lượng dịch vụ để đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo

Trong nghiên cứu được thực hiện bởi TS.Nguyễn Phương Nga và TS.Bùi Kiên Trung (2005), các tác giả đã khảo sát hiệu quả giảng dạy trên đối tượng khoảng 800 sinh viên của 6 môn học của 2 ngành học xã hội và tự nhiên theo 5 nhóm nhân tố chất lượng gồm: (1) điều kiện cơ sở vật chất, (2) chương trình môn học, (3) phương pháp giảng dạy, (4) kiểm tra đánh giá, (5) năng lực sinh viên Trên cơ sở phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến hiệu quả môn học, nghiên cứu đã đi đến nhận định các nhân tố: nội dung chương trình và phương pháp giảng dạy có độ ảnh hưởng lớn đến hiệu quả giảng dạy Ngoài ra yếu tố cơ sở vật chất cũng đóng vai trò quan trọng Nghiên cứu này đã giúp các nhà quản lý giáo dục có một cách nhìn mới đối với vấn đề đánh giá hiệu quả giảng dạy, kết quả của nghiên cứu là cơ sở giúp các trường vận dụng vào hoạt động thực tế của trường mình

Tháng 04/2006, tác giả Nguyễn Thành Long, Trường ĐH An Giang đã có bài nghiên cứu “ Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH tại trường ĐH An Giang” Mô hình nghiên cứu ban đầu bao gồm 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng: Phương tiện hữu hình (Tangibles), Tin cậy ( Reliability), đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Cảm thông (Empathy) và mô hình sau khi hiệu chỉnh là các yếu tố: Giảng viên, Nhân sự, Cơ sở vật chất Tin cậy và cảm thông sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước nghiên cứu thử và chính thức trên 635 sinh viên của 4 khoa Sư phạm , Nông nghiệp – Tài nguyên thiên nhiên, Kỹ thuật – Công nghệ môi trường và Kinh tế - Quản trị kinh doanh của trường ĐH An Giang Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy

sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào yếu tố Giảng viên, Cơ sở vật chất, Tin cậy và Cảm thông Nhìn chung, chất lượng dịch vụ đào tạo được đánh giá không cao Trong

5 thành phần chỉ có 2 thành phần trên trung bình là Giảng viên (3.45) và sự tin cậy vào nhà trường (3.27), ba thành phần còn lại là Nhân viên, Cơ sở vật chất và cảm thông của nhà trường thấp hơn trung bình và xấp xỉ như nhau (2.78) Kết quả phân tích cũng cho thấy có sự đánh giá khác nhau theo khoa đối với các thành phần trên (trừ cơ sở vật chất) và có sự đánh giá khác nhau theo năm học , cụ thể là sinh viên học càng nhiều năm càng đánh giá thấp chất lượng dịch vụ của nhà trường Tương tự như chất lượng dịch vụ đào tạo , mức độ hài lòng của sinh viên đối với ĐH An Giang còn chưa cao

Sự hài lòng của sinh viên tập trung vào thành phần Giảng viên và Cơ sở vật chất, các thành phần khác (Tin cậy, nhân viên, cảm thông) có tác động không lớn đến sự hài lòng Nghiên cứu này cũng trình bày một số hạn chế như sau: việc lấy mẫu ngẫu nhiên

theo đơn vị lớp ở các khoa có thể làm cho tính đại diện của kết quả không cao, chưa có

sự phân biệt về giảng viên cơ hữu và giảng viên thỉnh giảng trong đánh giá của sinh viên do đó không xác định được nhận định của sinh viên đối với giảng viên của nhà trường và nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc đo lường , tìm hiểu các mối quan hệ và đưa

ra một số gợi ý để lý giải mà chưa có sự phân tích sâu

Năm 2008, tác giả Trần Thị Tú Anh trình bày luận văn Thạc sĩ Quản lý Giáo dục đề tài “Nghiên cứu đánh giá chất lượng giảng dạy ĐH tại Học viện Báo chí và Tuyên truyền” đề tài được thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS.Phạm Xuân Thanh , Cục Khảo thí và Kiểm định chất lượng giáo dục , Bộ GD&ĐT Nghiên cứu này tập trung làm rõ khái niệm “chất lượng hoạt động giảng dạy” được chấp nhận như thế nào tại Học viện Báo chí và Tuyên truyền sau đó đề ra những tiêu chí, phương pháp tiếp cận và công cụ đánh giá để đo lường chất lượng hoạt động giảng dạy tại Học viện Đối với đánh giá chất lượng hoạt động giảng dạy môn học , nghiên cứu đưa ra 5 tiêu chí đánh giá là: Mục tiêu môn học, Phương pháp giảng dạy, Nội dung môn học, Tài liệu học tập và Hoạt động kiểm tra, đánh giá Sau khi đưa ra các tiêu chí và các chỉ số, tác giả đã thiết lập nên bảng câu hỏi đánh giá chất lượng giảng dạy môn học gồm 10 câu hỏi theo thang đo Likert 5 mức độ và tiến hành lấy ý kiến được 1764 sinh viên từ

27 lớp thuộc 15 khoa của học viện để đánh giá chất lượng giảng dạy 46 môn học Kết quả cho thấy chất lượng giảng dạy các môn học tại Học viện là không đều Khoảng cách chất lượng giữa những môn giảng dạy tốt nhất và kém nhất tương đối xa Ngoài

ra , kết quả phân tích còn cho thấy sự khác nhau về mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng giảng dạy môn học giữa các khoa Bên cạnh đó nghiên cứu cũng đưa ra 5 tiêu chí đánh giá chất lượng giảng dạy khóa học bao gồm : Nội dung chương trình đào tạo, Cấu trúc chương trình đào tạo , Trang thiết bị dạy học, Hoạt động giảng dạy và đánh giá chung toàn khóa học Bảng câu hỏi dùng để đánh giá khóa học được thiết kế theo thang đo Likert 1 – 4 (không đồng ý, đồng ý một phần, đồng ý về cơ bản, hoàn toàn đồng ý) và 1 – 3 mức độ (quá nhiều, vừa, quá ít) và tiến hành khảo sát đối với 142 cán bộ giảng dạy và quản lý Kết quả thống kê cho thấy hầu hết giảng viên và cán bộ quản lý đều đồng ý về cơ bản hoặc hoàn toàn đồng ý với các nhận định đưa ra trong bảng câu hỏi (58%) Điều đó có ý nghĩa là giảng viên và cán bộ quản lý đánh giá chất lượng chương trình của Học viện là chấp nhận được Từ các kết quả phân tích đó tác giả đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng giảng dạy tại Học viện cho từng đối tượng như : Nhà trường, Giảng viên và sinh viên

Cũng trong năm 2008, tác giả Vũ Thị Quỳnh Nga trình bày luận văn Thạc sĩ

“Một số yếu tố ảnh hưởng đến việc đánh giá của sinh viên đối với hoạt động giảng dạy” Nghiên cứu này được thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Nguyễn Quý Thanh với mục đích nghiên cứu sự tác động của đặc điểm nhân khẩu học và đặc điểm

xã hội , mức sống của sinh viên đến việc đánh giá của họ về hoạt động giảng dạy của giảng viên để từ đó hiểu rõ hơn những đòi hỏi của sinh viên, để giúp giảng viên các trường đại học tìm ra những phương pháp quản lý , đổi mới nội dung và phương pháp giảng dạy phù hợp với mọi đối tượng sinh viên Nghiên cứu này được khảo sát trên 2 nhóm sinh viên là sinh viên năm thứ nhất và sinh viên năm thứ tư của các khối , ngành : khối nghệ thuật (ngành Kiến trúc), khối Tài chính kế toán (ngành Tài chính kế toán), khối Xã hội nhân văn (ngành Du lịch) và khối Kỹ thuật (ngành Công nghệ thông tin) với hoạt động giảng dạy như:

- Tác động đặc điểm dân số học như: Giới tính, tuổi, vùng miền (nông thôn/thành thị), nghề nghiệp cha mẹ, trình độ học vấn của cha mẹ ảnh hưởng như thế nào đến việc sinh viên đánh giá hoạt động giảng dạy của giảng viên

- Tác động đặc điểm kinh tế xã hội của sinh viên như: Ngành học, năm sinh viên đang học, sĩ số lớp học, kết quả điểm trung bình chung, mức độ tham gia trên lớp của sinh viên, chi tiêu hàng tháng của sinh viên ảnh hưởng như thế nào đến việc sinh viên đánh giá hoạt động giảng dạy của giảng viên

Kết quả của nghiên cứu cho thấy đánh giá hoạt động giảng dạy của giảng viên qua sinh viên cần chú ý đến đặc điểm của sinh viên như yếu tố giới tính , con thứ mấy trong gia đình, nghề nghiệp của bố, ngành học, năm học, sĩ số lớp học, điểm trung bình chung và mức độ tham gia trên lớp

Với đề tài nghiên cứu khoa học của tác giả Vũ Trí Toàn , tác giả Nguyễn Thị Trang với sự hướng dẫn của TS.Lê Dân cũng có bài nghiên cứu về “ Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo tại trường ĐH Kinh tế, ĐH Đà Nẵng” Nghiên cứu này được trình bày trong tuyển tập Báo cáo Hội nghị sinh viên nghiên cứu Khoa học lần thứ 7 ĐH Đà nẵng năm 2010 Nghiên cứu này cũng sử dụng thang đo SERVQUAL và mô hình nghiên cứu gồm 3 yếu tố cấu thành mức độ hài lòng của sinh viên đó là: Chất lượng chức năng (hữu hình, cảm thông, đảm bảo, đáp ứng và tin cậy), Chất lượng kỹ thuật và hình ảnh Trong đó, chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà sinh viên thực sự nhận được từ quá trình đào tạo Mô

hình được tiến hành khảo sát trên 352 sinh viên của trường và cho kết quả nghiên cứu : yếu tố chất lượng kỹ thuật có tác động mạnh nhất đến Mức độ hài lòng, tiếp đến là yếu

tố Chất lượng chức năng và cuối cùng là yếu tố hình ảnh

Cũng trong năm 2010, TS Nguyễn Kim Dung, Viện Nghiên cứu giáo dục – Trường ĐH Sư phạm TP.HCM đã trình bày trong Hội thảo “ Đánh giá xếp hạng các trường ĐH – CĐ Việt nam”, tổ chức tại Huế ngày 16/04/2010 nghiên cứu về “ Khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng giảng dạy và quản lý của một số trường ĐH Việt nam” Bài viết này trình bày kết quả khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên (SV) về chất lượng giảng dạy và quản lý của một số trường ĐH Việt nam trong giai đoạn từ 2000-2005 Đề tài sử dụng phương pháp khảo sát bằng phiếu câu hỏi theo nhiều mục tiêu, trong đó mục tiêu là thu thập các đánh giá của sinh viên đang học và sinh viên tốt nghiệp về chất lượng giảng dạy và quản lý của các trường ĐH Việt nam Sinh viên thể hiện mức độ hài lòng của mình theo thang bậc 5 với 5 là “rất hài lòng” và 1 là “rất không hài lòng” Đề tài đã tiến hành khảo sát ở hơn 18 trường

ĐH trong cả nước Trong đó có 2 ĐH Quốc gia (ĐH Quốc gia TP.HCM : 363 SV, ĐH Quốc gia Hà Nội : 302 SV), 3 ĐH vùng (ĐH Thái Nguyên : 311 SV, ĐH huế : 155

SV, ĐH Cần thơ (có thể xem là ĐH vùng theo quan điểm của đề tài) : 151 SV) và hơn

10 ĐH ngành (Trường ĐH Bách khoa Hà Nội : 216 SV, Trường ĐH Thương mai :165

SV, Trường ĐH mở bán công TP.HCM : 157 SV, Trường ĐH Y Dược TP.HCM : 152

SV, Trường ĐH kiến trúc TP.HCM : 145 SV, Trường ĐH Thủy Sản Nha Trang (hiện nay là Trường ĐH Nha Trang) : 140 SV, Trường ĐH Nông Nghiệp Hà Nội : 138 SV, Trường ĐH Kinh tế Quốc Dân : 96 SV, Trường ĐH Mỹ thuật TP.HCM : 31 SV) và sinh viên các trường ĐH khác với tổng số là 2529 SV tham gia Kết quả có được từ khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của sinh viên đang học và SV tốt nghiệp của Việt nam đang ở khoảng từ trung bình đến trên trung bình , trong đó có khoảng nhỏ một số trường (4 trường) là có chỉ số dưới trung bình Một số các trường khác có chỉ số hài lòng là khá thấp , có thể xem là dưới trung bình Đặc biệt, mức độ hài lòng của SV đang học và SV tốt nghiệp về chất lượng quản lý là thấp hơn mức độ hài lòng về giảng dạy Bài viết cũng khuyến cáo rằng các số liệu sử dụng trong khảo sát không cho thấy trực tiếp chất lượng tổng thể của các trường ĐH Ngoài ra, do số liệu được thực hiện cách đây 6 năm , nên giá trị thực tế đã có thể khác đi, đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay, khi các trường đang thực hiện tự đánh giá nhằm nâng cao chất lượng giảng dạy và quản lý

Cũng trong năm 2010, tác giả Nguyễn Thị Thắm dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Lê Đức Ngọc đã trình bày nghiên cứu “Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại Trường Đại học KHTN Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh” kết quả thu được là sinh viên có sự hài lòng cao đối với hoạt động đào tạo của Nhà trường (trung bình = 3,51) Từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng này phụ thuộc vào 6 nhân tố theo mức độ ảnh hưởng giảm dần như sau: trước tiên là Sự phù hợp và mức độ đáp ứng của chương trình đào tạo (beta = 0,265), tiếp đến là Trình

độ và sự tận tâm của giảng viên (beta = 0,185), Kỹ năng chung của sinh viên đạt được sau khóa học (beta = 0,148), Mức độ đáp ứng từ phía nhà trường (beta = 0,126), cuối cùng là Trang thiết bị phục vụ học tập (beta = 0,076) và Điều kiện học tập (beta = 0,072) Cũng sử dụng biến thể của thang đo SERVQUAL là SERVPEF tác giả Ma Cẩm Tường Lam (2011) thực hiện đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Trường Đại học Đà Lạt” với cỡ mẫu là

800 SV Nhưng ở nghiên cứu này có sự sáng tạo hơn khi tác giả lập ma trận các yếu tố thành phần của thang đo SERVPEF với yếu tố nguồn lực của nhà trường Kết quả nghiên cứu chỉ ra sự hài lòng của sinh viên về cơ sở vật chất của trường Đại học Đà Lạt chịu ảnh hưởng bởi 4 yếu tố: Tình trạng cơ sở vật chất, Năng lực đội ngũ nhân viên, Năng lực đội ngũ giảng viên, Công tác quản lý của nhà trường với sự phù hợp của mô hình và dữ liệu là 49,1%

2.4.2 Tình hình nghiên cứu ngoài nước

Năm 2004, Ali Kara, ĐH York Campus bang Pennsylvania và Oscar W.DeShields, Jn., ĐH Northridge, bang California, có bài nghiên cứu “Business Student Satisfaction, Intentions and Retentions in Higher Educations: An Empirical Investigation” Nghiên cứu này tập trung vào mối quan hệ giữa sự hài lòng của sinh viên kinh doanh và mục đích của sinh viên khi học tại một trường Đại học hay cao đẳng Tác giả cho rằng việc giảm số lượng của khóa học hay sinh viên bỏ học giữa chừng có liên quan đến sự hài lòng của sinh viên Nghiên cứu này cung cấp một con số rất đáng quan tâm đó là hơn 40% số sinh viên đại học nhưng không hề lấy được bằng cấp , trong số sinh viên này

có 75% bỏ học trong 2 năm đầu đại học Bằng một nghiên cứu thực nghiệm trên 160 sinh viên ngành kinh doanh tại một trường đại học ở phía nam trung tâm bang Pennsylvania, tác giả đã chỉ ra rằng quá trình học đại học của sinh viên liên quan đến

sự hài lòng và ý định tiếp tục theo học tại trường đại học đó Tác giả cũng đưa ra lời đề

nghị đối với Ban giám hiệu các cơ sở giáo dục nên áp dụng các nguyên tắc định hướng sinh viên như một khách hàng để làm tăng lợi nhuận cũng như tăng chất lượng đào tạo của nhà trường

Một nghiên cứu khác về sự hài lòng của sinh viên là Measuring student satisfaction with their studies in an International and Europe an Studies Departerment – đánh giá sự hài lòng của sinh viên tại khoa Quốc tế và Châu âu học được 2 tác giả G.V Diamantis và V.K Benos, trường ĐH Piraeus, Hy Lạp thực hiện năm 2007 Tác giả cho rằng sự hài lòng của sinh viên về khóa học là rất quan trọng và sự hài lòng này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chương trình đào tạo, các môn học được giảng dạy, đội ngũ giảng viên, giáo trình, kinh nghiệm xã hội và kinh nghiệm trí tuệ mà cơ sở giáo dục cung cấp cho sinh viên Để đánh giá sự hài lòng của sinh viên tác giả sử dụng phương pháp đánh giá sự hài lòng khách hàng MUSA (Multicriteria Satisfaction Analysis – phân tích sự hài lòng nhiều tiêu chí) bao gồm 4 tiêu chí: Giáo dục, Hỗ trợ hành chính, Hữu hình, Hình ảnh và danh tiếng của khoa Kết quả cho thấy sự hài lòng của sinh viên khoa Quốc tế và Châu Âu học là 89.3% , cao hơn hẳn so với 8 khoa khác trong trường ĐH Piraeus Các tiêu chí sử dụng để đánh giá có sự hài lòng rất cao tuy nhiên tầm quan trọng của các tiêu chí này thì không giống nhau đối với sinh viên : cao nhất là giáo dục (41.1%), hình ảnh và danh tiếng của khoa (25%), trong khi đó tiêu chí hữu hình và hỗ trợ hành chính là ít hơn đáng kể

Xuất phát từ quan điểm sự hài lòng của sinh viên sẽ ảnh hưởng đến sự phát triển của trường, tác giả Lutfi Atay và Haci Mehmet Yildirim, thuộc trường đại học Canakkale Onsekiz Mart, thực hiện đề tài nghiên cứu nhằm xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ngành du lịch (2009) Nghiên cứu được thực hiện trên 1734 SV Tác giả sử dụng phương pháp cây phân loại để phân tích nhân tố, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng trong nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV thì nhân tố có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của SV chính là cơ hội việc làm sau khi tốt nghiệp

Tác giả Baramzadehs (2010) nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ Website , một trong những dịch vụ hỗ trợ sinh viên Nghiên cứu nhằm mục đích đưa ra mô hình nghiên cứu chung cho các trường đại học Nghiên cứu khảo sát trên 270 SV, kết quả cho thấy sinh viên chỉ thật sự tin tưởng khi hệ thống thông tin có thể chạy tốt , và đó là nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

Một nghiên cứu khác của nhóm tác giả Muhammed Ehsan , Rizwan Qaiser Danish, Ali Usman thuộc trường đại học Punjab Pakistan (2010) thực hiện Nghiên cứu nhằm mục đích phân tích tác động của chất lượng những dịch vụ khác nhau đến sự hài lòng của sinh viên tại các học viện của tỉnh Punjab Nghiên cứu được khảo sát trên

240 SV nam và nữ với tỷ lệ bằng nhau của trường đại học và Viện bao gồm hệ công lập và dân lập Ở nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo SERVQUAL (đo lường sự hài lòng thông qua chất lượng dịch vụ và chất lượng cảm nhận) để đo lường những yếu

tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Kết quả chỉ ra rằng, sinh viên hài lòng với các yếu tố như phương tiện hữu hình, mức độ cam kết, độ tin cậy và sự cảm thông, tuy nhiên sinh viên chưa hài lòng với các yếu tố như cơ sở vật chất, phòng lab, phòng máy tính, căn tin của trường

Tác giả Mussie T Tessama, Kathryn Ready, Wei – Choun (2012), nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chương trình học Số liệu của nghiên cứu được thu thập trong 9 năm hoc (2001 – 2009) Tác giả xác định 11 nhân tố trong mô hình nghiên cứu gồm: Yêu cầu/chuẩn đầu ra khóa học, chất lượng giảng dạy, nội dung chương trình, sự đa dạng/linh hoạt của khóa học, kinh nghiệm, cố vấn học thuật, kinh nghiệm của trường, chuẩn bị nghề nghiệp tương lai (sau tốt nghiệp), số SV/khóa học, điểm cuối khóa, những khóa học sẵn có Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng

có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên gồm chất lượng giảng dạy, bề dày kinh nghiệm, tư vấn học thuật và quan trọng nhất là nhân tố sự trải nghiệm thực tế

và chuẩn bị nghề nghiệp tương lai Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng là tiêu đề cho nhiều nghiên cứu khác trong tương lai

2.5 Các giả thuyết nghiên cứuvà mô hình nghiên cứu

2.5.1 Các giả thuyết nghiên cứu

H1: Cơ sở phục vụ hoạt động đào tạo tại Khoa càng được sinh viên đánh giá cao, thì sự hài lòng của sinh viên càng tăng

H2: Chương trình đào tạo của Khoa càng tốt, thì mức độ hài lòng của sinh viên càng tăng

H3: Hoạt động ngoại khóa của Khoa càng được sinh viên đánh giá cao, thì sự hài lòng của sinh càng tăng

H4: Khả năng tiếp cận với nhân viên phục vụ trong trường càng tốt, thì mức độ hài lòng của sinh viên càng tăng

H5: Hoạt động giảng dạy của giảng viên càng tốt, thì mức độ hài lòng của sinh viên càng tăng

H6: Khả năng tiếp cận với giáo viên càng thuận lợi, thì sự hài lòng của sinh viên càng tăng

2.5.2 Mô hình nghiên cứu

Trên cơ sở của các nghiên cứu trước, đặc biệt là các nghiên cứu Nguyễn Phương Nga và Bùi Kiên Trung (2005), Trần Thị Tú Anh (2008), Vũ Thị Quỳnh Nga (2008), Mussie T Tessama, Kathryn Ready, Wei – Choun (2012), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như trình bày trong Hình 2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại Khoa Kỹ thuật Giao thông, bao gồm 6 nhân tố:

Cơ sở vật chất phục vụ hoạt động đào tạo, Chương trình đào tạo, Hoạt động ngoại khóa, Khả năng tiếp cận với nhân viên phục vụ, Hoạt động giảng dạy của Giảng viên, Khả năng tiếp cận với Giảng viên

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Cơ sở vật chất phục vụ hoạt động đào tạo tại Khoa: liên quan đến tiện nghi và thiết bị kỹ

thuật của trường học bao gồm trang thiết bị trường học, thiết bị phòng thí nghiệm, phòng thực hành có cơ sở phục vụ cho việc học tập, nghiên cứu, giờ mở cửa phòng thí nghiệm,

sự đầy đủ của thư viện, thư viện điện tử, không gian thư viện…

Chương trình đào tạo của Khoa: liên quan đến yếu tố chất lượng chương trình đào

tạo và chất lượng đội ngũ giảng viên bao gồm sự đa dạng của khóa học, giờ dạy, giáo trình, định hướng nghề nghiệp, kiến thức của giảng viên, phương pháp giảng dạy, kỹ năng truyền đạt của giảng viên, phương pháp đánh giá…

Cơ sở vật chất phục vụ hoạt động đào tạo tại Khoa

Chương trình đào tạo của Khoa

Hoạt động ngoại khóa

Khả năng tiếp cận với nhân viên phục vụ

Hoạt động giảng dạy của Giảng viên

Khả năng tiếp cận với giáo viên

Sự hài lòng của sinh viên

Hoạt động ngoại khóa: Hoạt động ngoại khóa đóng một vai trò quan trọng trong việc hỗ

trợ kiến thức, bổ sung các kỹ năng và kinh nghiệm sống cho sinh viên sau khi tốt nghiệp

Khả năng tiếp cận với nhân viên phục vụ: Năng lực và chất lượng phục vục của

nhân viên (Khoa/Phòng/Ban) hỗ trợ sinh viên

Hoạt động giảng dạy của giảng viên: Kiến thức, chuyên môn và phong cách của

giảng viên, khả năng làm cho sinh viên tin tưởng

Khả năng tiếp cận với giáo viên: Giảng viên phải có thái độ gần gũi và thân thiện với

sinh viên

Sự hài lòng của sinh viên: Là kết quả mà sinh viên đạt được sau một thời gian dài tham

gia học tập tại trường Đây chính là mục đích cuối cùng của sinh viên khi tham gia học tập tại trường: Học tập được những gì? Đạt được những gì từ khóa học? Khi ra trường

có thể làm được những công việc gì? là những câu hỏi mà sinh viên quan tâm nhất

Tóm tắt chương 2

Trong chương này đã trình bày tóm tắt các lý thuyết có liên quan đến chất

lượng, chất lượng trong giáo dục đại học, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Đồng thời đưa ra mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu đo lường sự hài lòng của sinh viên về hoạt động đào tại khoa Kỹ thuật giao thông, Trường Đại học Nha Trang

CHƯƠNG 3: BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Khái quát về Trường Đại học Nha Trang

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Tiền thân của Trường Đại học Nha Trang là Khoa Thủy sản được thành lập ngày

01/8/1959 tại Học viện Nông lâm Hà Nội (nay là Trường Đại học Nông nghiêp I Hà

Nội) Ngày 16/8/1966, theo quyết định số 155-CP của Thủ tướng Chính phủ, Khoa

Thủy sản được tách thành Trường Thủy sản Năm 1977, Trường chuyển địa điểm từ

Hải Phòng vào Nha Trang và lấy tên là Trường Đại học Hải sản; Từ năm 1980 đổi tên thành Trường Đại học Thủy sản Ngày 25/7/2006, theo quyết định số 172/2006/QĐ- TTg của Thủ tướng Chính phủ, Trường đổi tên thành Trường Đại học Nha Trang

Tên Tiếng Việt: Trường Đại học Nha Trang

Tên tiếng Anh: Nha Trang University (NTU)

Trụ sở chính: Số 02 Nguyễn Đình Chiểu – Nha Trang – Khánh Hòa

Điện thoại: 0258 3831149 Fax: 0258 3831148

Hiện nay, Trường Đại học Nha Trang được xem là cơ sở đào tạo đại học và sau đại học có bề dày truyền thống gần 60 năm và đã có 40 năm đứng chân trên địa bàn Khánh Hòa Trường đã đào tạo và cung cấp nguồn nhân lực quan trọng về khoa học

kỹ thuật và quản lý kinh tế - xã hội cho khu vực, đóng góp một phần to lớn cho sự phát triển của khu vực Nam Trung Bộ và Tây Nguyên cũng như của ngành Thủy sản Việt Nam

Trường Đại học Nha Trang có sứ mạng là đào tạo nhân lực trình độ cao; nghiên cứu khoa học, chuyển giao công nghệ và cung cấp dịch vụ chuyên môn đa lĩnh vực, trong đó lĩnh vực thủy sản là thế mạnh, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế -

xã hội

Tầm nhìn của Nhà trường là đến năm 2030 là trường đại học định hướng ứng dụng đa lĩnh vực đạt trình độ của các đại học được xếp hạng cao trong khu vực Đông Nam Á; từng bước tiến đến đại học định hướng nghiên cứu

Cơ sở chính của Trường Đại học Nha Trang với khuôn viên rộng 24 héc ta, tọa lạc tại một trong những vị trí đẹp nhất bên bờ vịnh Nha Trang, là một địa chỉ văn hóa, khoa học trọng điểm của thành phố Nha Trang và tỉnh Khánh Hòa Trường Đại học Nha Trang hiện có 16 khoa, viện đào tạo; 4 viện, trung tâm nghiên cứu - chuyển giao công nghệ và 11 đơn vị quản lý, phục vụ đào tạo

Đội ngũ cán bộ giảng dạy, nghiên cứu cơ hữu Trường Đại học Nha Trang hiện có trên 700 người với 14 PGS, hơn 120 tiến sĩ và 300 thạc sĩ (trong đó có 83 người đang làm NCS trong và ngoài nước) Trên 60% trình độ tiến sĩ đã được đào tạo tại các nước phát triển (Mỹ, Đức, Nhật, Pháp, Nga, Na Uy, Úc, Hàn Quốc…) và trên 50% trình độ thạc sĩ được đào tạo ở nước ngoài Dự kiến đến năm 2020, có trên 50% cán bộ giảng dạy Nhà trường sẽ có học vị tiến sĩ

Nhà trường hiện đang đào tạo 5 chuyên ngành trình độ tiến sĩ, 13 chuyên ngành trình độ thạc sĩ, 30 ngành trình độ đại học, 15 chuyên ngành cao đẳng và 15 chuyên ngành liên thông Lưu lượng người học thường xuyên của Trường: hơn 70 nghiên cứu sinh, trên 1.000 học viên cao học, hơn 13.000 sinh viên chính quy tại Nha Trang

Trường Đại học Nha Trang hiện nay đang hợp tác về đào tạo và nghiên cứu với gần 60 trường đại học, viện nghiên cứu của 17 quốc gia, vùng lãnh thổ và tổ chức phi chính phủ trên thế giới

Trường Đại học Nha Trang đã được Hội đồng kiểm định chất lượng quốc gia công nhận là một trong 20 trường đại học đạt chuẩn chất lượng đào tạo nguồn nhân lực bậc cao, đáp ứng nhu cầu xã hội

Ghi nhận công lao đóng góp trong sự nghiệp đào tạo và nghiên cứu khoa học, Trường đã được Nhà nước tặng thưởng Huân chương Lao động hạng Ba, hạng Nhì, hạng Nhất và Huân chương Độc lập hạng Ba, hạng Nhì và hạng Nhất Tháng 7/2006, Trường được Nhà nước phong tặng danh hiệu Anh hùng lao động

3.1.2 Chức năng và nhiệm vụ

Trường Đại học Nha Trang có nhiệm vụ đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực có trình độ đại học và sau đại học thuộc đa lĩnh vực , tổ chức nghiên cứu khoa học, chuyển giao công nghệ và cung cấp các dịch chuyên môn cho nền kinh tế quốc dân, đặc biệt trong lĩnh vực thủy sản

3.2 Khái quát về Khoa Kỹ thuật Giao thông

3.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Khoa Kỹ thuật Giao thông của Trường Đại học Nha Trang, tiền thân là Khoa

Cơ khí, là một trong năm khoa truyền thống được thành lập đầu tiên từ năm 1959, cùng với sự thành lập của Trường ĐH Thủy Sản trước đây, nay là Trường ĐH Nha

Trang Lúc đầu, Khoa gồm Bộ môn Cơ khí có trách nhiệm đào tạo kiến thức cơ sở ngành Cơ khí và Bộ môn Tàu thuyền chịu trách nhiệm đào tạo chuyên môn ngành cơ khí tàu nghề cá Đến năm 1998, do nhu cầu xã hội và quy mô phát triển của các Bộ môn nên Hiệu trưởng Trường ĐH Thủy Sản đã ký Quyết định số 567 QĐ/TC/ĐHTS ngày 14/10/1998 tách Bộ môn tàu thuyền thành 2 Bộ môn là Bộ môn Tàu thuyền chịu trách nhiệm đào tạo chuyên ngành vỏ và Bộ môn Động lực chịu trách nhiệm đào tạo chuyên ngành máy tàu Mặc dù đã có nhiều trường trong nước cùng đào tạo ngành này nhưng do có lợi thế riêng, cùng sự phát triển mạnh mẽ của ngành Công nghiệp Tàu thủy Việt Nam ở giai đoạn này nên số lượng sinh viên học hai chuyên ngành Tàu thuyền và Động lực ngày càng tăng, bắt đầu từ gần 100 sinh viên khóa đầu tiên năm

1997 (tương đương khóa 37 của Trường) đã tăng lên khoảng (200-250) sinh viên hàng năm, tính cho các khóa từ 37 đến khóa 50, trong đó số sinh viên theo học ngành Tàu thuyền luôn có trên 150 sinh viên hàng năm Cũng trong thời gian này , với chủ trương

đa dạng hóa đào tạo, kết hợp với nhu cầu xã hội nên Bộ môn Động lực còn chịu trách nhiệm đào tạo thêm chuyên ngành Động lực Ô tô Sau đó , do ngành công nghiệp đóng tàu phát triển ngày càng đa dạng và chuyên sâu nên đến năm 2006, Bộ môn Tàu thuyền được đổi tên thành Bộ môn Đóng tàu để phù hợp hơn còn Bộ môn Động lực được tách ra thành Bộ môn Động lực (máy tàu) và Kỹ thuật Ô tô Trong thời gian sau, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghiệp đóng tàu Viêt Nam, nhu cầu đào tạo

và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngành ngày càng cao, đồng thời do giảng viên hai Bộ môn phát triển mạnh về số lượng và chất lượng, kết hợp việc các ngành của Khoa Cơ khí phát triển nhiều ngành khác ngành Cơ khí tàu thuyền , dẫn đến

sự cần thiết và nhu cầu cần phải thành lập một khoa chuyên ngành mới để có thể phát triển được ngành Cơ khí tàu thuyền tương xứng vai trò và vị trí của nó trong xã hội Với lý do trên, ngày 24/08/2007, Hiệu trưởng Trường ĐH Nha Trang đã ký ban hành quyết định số 743/QĐ – ĐHNT thành lập Khoa Kỹ thuật tàu thủy, mà thực chất chính

là Khoa Cơ Khí cũ, gồm 3 Bộ môn Đóng tàu, Động lực và Cơ học –Vật liệu, với nhiệm vụ quản lý và triển khai hoạt động đào tạo, nghiên cứu khoa học chuyên ngành tàu thủy, gồm hai chuyên ngành chính là Đóng tàu thủy và chuyên ngành Máy và Thiết bị tàu thủy Đến năm 2011, để thống nhất với danh mục đào tạo của Nhà nước, Nhà trường ban hành Quyết định 986/QĐ-ĐHNT ký ngày 05/09/2011 điều chuyển Bộ môn Kỹ thuật ô tô từ Khoa Cơ Khí sang Khoa Kỹ thuật tàu thủy và đổi tên thành Khoa

Kỹ thuật Giao thông, gồm 3 Bộ môn là Kỹ thuật tàu thủy (tức Bộ môn tàu thuyền trước đó), Bộ môn Động lực quản lý ngành Kỹ thuật tàu thủy và Bộ môn Kỹ thuật ô tô quản lý ngành Kỹ thuật ô tô Đến năm 2014, Hiệu trưởng Trường ĐH Nha Trang tiếp tục ký quyết định số 898/QĐ-ĐHNT ngày 18/09/2014 chuyển ngành Khoa học Hàng hải, trình độ đại học từ Viện Khoa học và Công nghệ khai thác Thủy Sản cho Khoa Kỹ thuật Giao thông quản lý

Với một bề dày kinh nghiệm và truyền thống của mình, Khoa Kỹ thuật Giao thông luôn là một trong những Khoa đi đầu và hoàn thành xuất sắc mọi nhiệm vụ được giao Khoa có nhiều mối quan hệ hợp tác hiệu quả trong đào tạo và nghiên cứu khoa học với các Trường Đại học trên thế giới như trường Đại học Ulsan (Hàn Quốc), Trường Đại học Khoa học và công nghệ biển NTNU Na Uy, Đại học Hải Dương Đài Loan (NTOU) cùng với các nhà máy đóng tàu lớn như Hyundai – Vinashin (HVS), Oshima (Nhật Bản), nhà máy đóng tàu Cam Ranh, các Công ty và nhà máy ở Vũng Tàu như PTMC, Vard Nhờ vậy mà hầu hết những sinh viên của Khoa đều có việc làm ngay sau khi tốt nghiệp Đặc biệt hàng năm, các sinh viên ưu tú năm thứ 3 của Khoa sẽ được tuyển chọn sang học tiếp tục năm cuối tại trường Đại học Ulsan (Hàn Quốc), nhận bằng tốt nghiệp cả 2 trường và trở thành chuyên gia giỏi tại nhà máy tàu biển Hyundai – Vinashin đóng tại Việt Nam

 Những đặc điểm chính của đơn vị

- Cơ cấu tổ chức: Khoa gồm có 3 bộ môn gồm Bộ môn Kỹ thuật tàu thủy, Bộ môn Động lực và Bộ môn Kỹ thuật Ô tô

- Nhân sự: Tổng số cán bộ viên chức hiện nay của Khoa là 25 người, trong đó gồm có

01 phó giáo sư, 06 tiến sĩ, 04 nghiên cứu sinh đang học tại các nước, 14 thạc sĩ và 01

cử nhân ( Số cán bộ viên chức hiện đang làm việc tại Khoa là 19/25)

- Cơ sở vật chất

+ Cơ sở thực hành của Bộ môn đóng tàu gồm có 1 phòng thực hành công nghệ đóng tàu, 01 phòng thiết kế tàu và 01 trung tâm thực hành tàu cá được nhà nước đầu tư nhiều máy móc thiết bị hiện đại

+ Cơ sở thực hành của Bộ môn Động lực gồm 1 phòng thực hành sửa chữa động

cơ, 1 phòng thực hành nhiên liệu và vật liệu bôi trơn, 1 phòng thiết bị khai thác

+ Cơ sở thực hành của Bộ môn Kỹ thuật Ô tô gồm 1 phòng thực hành cấu tạo ô tô,

1 phòng thực hành điện chuyên ngành, 1 phòng thực hành kiểm định ô tô

- Tổ chức Đảng: Chi bộ Khoa có 10 Đảng viên lãnh đạo toàn diện hoạt động đơn vị Các Đảng viên luôn đi đầu trong các hoạt động và là hạt nhân đoàn kết trong đơn vị

- Tổ chức đoàn thể gồm Công đoàn Khoa, Đoàn Khoa là các tổ chức đoàn thể hổ trợ tích cực cho các mặt hoạt động của Khoa

3.2.2 Chức năng nhiệm vụ

Khoa Kỹ thuật Giao thông được giao nhiệm vụ đào tạo, nghiên cứu khoa học và chuyển giao công nghệ trong lĩnh vực Kỹ thuật Tàu thủy, Công nghệ kỹ thuật ô tô và Khoa học Hàng hải Khoa cũng được nhà nước giao cho nhiệm vụ đào tạo Cao học và Tiến sĩ ngành Kỹ thuật Tàu thủy từ năm 1990 (nay là ngành Kỹ thuật Cơ khí động lực) và Cao học Kỹ thuật Ô tô và máy kéo từ năm 2010 (nay là ngành Kỹ thuật Cơ khí động lực)

3.2.3 Chương trình đào tạo Khoa kỹ thuật Giao thông

Chương trình đào tạo kỹ sư Khoa Kỹ thuật Giao thông được áp dụng theo hệ thống tín chỉ, với thời gian hoàn tất chương trình theo thiết kế là 4 năm, bao gồm 8 học kỳ cho

hệ chính quy Chương trình đào tạo trang bị cho sinh viên môi trường và những hoạt động giáo dục để sinh viên hình thành và phát triển nhân cách, đạo đức, tri thức, các

kỹ năng cơ bản và cần thiết nhằm đạt được thành công về nghề nghiệp trong lĩnh vực chuyên môn, đáp ứng nhu cầu xã hội

3.3 Các dịch vụ giáo dục tại trường

Trường ĐH Nha Trang là cơ sở đào tạo đại học và trên đại học có bề dày truyền thống gần 55 năm Từ năm 1997, cùng với việc không ngừng củng cố và nâng cao chất lượng đào tạo phục vụ ngành Thủy sản cả nước , được sự cho phép của Bộ GD & ĐT, Trường đã không ngừng tăng cường quy mô và cơ cấu ngành học theo hướng một đại học đa ngành

3.3.1 Bậc đào tạo

- Tiến sĩ: Trường đang tổ chức đào tạo NCS 5 ngành (Kỹ thuật Cơ khí Động lực,

Khai thác Thủy sản, Nuôi trồng Thủy sản, Công nghệ Chế biến Thủy sản, Công nghệ sau thu hoạch) Đã có 71 NCS bảo vệ thành công Luận án tiến sĩ, hiện có gần 59 người đang làm nghiên cứu sinh tại trường

- Thạc sĩ: Hiện nay đang đào tạo 11 ngành (Kỹ thuật Cơ khí, Kỹ thuật Cơ khí động lực,Công nghệ Chế biến thủy sản, Công nghệ Sau thu hoạch, Công nghệ Thực

phẩm, Công nghệ Sinh học, Nuôi trồng Thủy sản, Khai thác Thủy sản, Kinh tế Nông Nghiệp, Quản trị Kinh doanh và Kinh tế phát triển) Sắp tới sẽ tuyển sinh thêm 2 ngành mới theo Quyết định số 472/QĐ-BGDDT ngày 16/02/2017 về việc cho phép Trường ĐHNT đào tạo trình độ thạc sĩ các chuyên ngành Quản lý kinh tế và Công nghệ thông tin Số lượng học viên không ngừng tăng : năm 2010: 200 học viên, năm 2011: 334 học viên, năm 2012,2013: có 350 học viên mỗi năm, năm 2014, 2015 và

2016 có 400 học viên mỗi năm

- Đại học và Cao đẳng: đến nay đã được Bộ GD&ĐT cho phép tuyển sinh đào tạo các ngành sau đây:

 Thủy sản - 7 ngành: Khai thác thủy sản, Chế biến thủy sản, Kinh tế Nông nghiệp/thủy sản, Nuôi trồng thủy sản , Bệnh học thủy sản, Quản lý Nguồn lợi thủy sản, Quản lý thủy sản

 Kỹ thuật và công nghệ - 15 ngành: Khoa học hàng hải, Kỹ thuật Điện – điện

tử, Kỹ thuật tàu thủy, Công nghệ kỹ thuật Cơ khí, Công nghệ kỹ thuật Ô tô, Công nghệ thông tin, Công nghệ Kỹ thuật nhiệt, Chế tạo máy, Kỹ thuật xây dựng, Cơ điện tử, Công nghệ thực phẩm, Công nghệ sau thu hoạch, Công nghệ hóa học, Công nghệ sinh học, Công nghệ môi trường

 Kinh tế và Quản lý - 6 ngành: Kinh doanh thương mại, Quản trị kinh doanh, Quản trị kinh doanh du lịch và Lữ hành, Kế toán, Tài chính, Hệ thống thông tin quản lý

 Xã hội nhân văn - 1 ngành: Ngôn ngữ Anh

Bảng 2.1: Quy mô tuyển sinh hàng năm

Bậc đại học Năm tuyển sinh

Ngoài bậc đại học, Trường được Bộ GD&ĐT cho phép đào tạo bậc Cao đẳng cho tất cả các ngành của bậc đại học đang đào tạo

Hiện nay Trường có trên 20.000 sinh viên theo học, trong đó phân theo các bậc học và loại hình đào tạo được trình bày ở bảng 2.2

Bảng 2.2: Quy mô học viên, sinh viên năm 2016

Nguồn: Phòng Đào tạo, Trường ĐHNT,2017

Bên cạnh đó Nhà trường đã và đang tổ chức đào tạo và cấp bằng Đại học và Thạc Sĩ cho Lưu học sinh Lào, Rwanđa…

Nhà trường cũng thường xuyên mở các lớp đào tạo bồi dưỡng ngắn hạn về chuyên môn nghiệp vụ cho hàng ngàn người học tại Nha Trang và các địa phương trong cả nước

3.3.2 Phương thức đào tạo

Hiện nay Trường tổ chức 2 phương thức đào tạo là: Chính quy và Vừa học vừa làm

3.4 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được tiến hành theo các bước như sau:

Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu

Thảo luận đưa ra những vấn đề đang được quan tâm đến và cần thiết cho việc thực hiện nghiên cứu, xác định được mục tiêu, đối tượng nghiên cứu

Bước 2: Xác định thông tin cần thu thập

Xác định rõ những điều cần biết, thông tin này mang tính cách định tính hay định lượng Bước 3: Nhận định nguồn thông tin

Xác định nguồn thông tin và trích lọc những thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu Bước 4: Quyết định phương pháp nghiên cứu:

Xác định mô hình nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ, tiến hành lựa chọn các phương pháp, thước đo phù hợp cho đối tượng nghiên cứu, đưa ra giả thuyết

từ các yếu tố ảnh hưởng tìm được