Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Đối Với Chất Lượng Đào Tạo

TÓM TẮT ĐỀ TÀI Mục tiêu của nghiên cứu này là tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại trường Đại học Hoa Sen.. Năm nhân tố được sắp xế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

-

TRẦN THỊ MAI

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI

CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

-

TRẦN THỊ MAI

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN

LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã ngành: 60340102

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tại Trường Đại học Hoa Sen” là kết quả quá trình học tập nghiên cứu nghiêm túc của riêng tôi dưới sự hướng dẫn của Thầy PGS.TS Nguyễn Đình Luận

Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, khách quan, đáng tin cậy và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào trước đây Thông tin trích dẫn trong luận văn đã được ghi rõ trích dẫn nguồn gốc

Tp Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2017

Học viên thực hiện luận văn

Trần Thị Mai

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ hỗ trợ

từ Quý Thầy, Cô, Anh, Chị, tôi xin chân thành gửi lời cám ơn tới:

PGS.TS Nguyễn Đình Luận - Thầy đã tận tình hướng dẫn tôi về nội dung, phương pháp khoa học trong suốt quá trình nghiên cứu, thực hiện luận văn Thạc sỹ này

Quý Thầy, Cô giảng dạy lớp Cao học Quản trị Kinh Doanh tại Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt nền tảng kiến thức vô cùng quý báu cho tôi trong suốt quá trình theo học Trường

Quý Thầy, Cô giảng dạy và các Anh, Chị công tác học vụ quản lý sinh viên tại Trường Đại học Hoa Sen đã góp ý, động viên để tôi hoàn thành luận văn

Các bạn sinh viên Trường Đại học Hoa Sen đã nhiệt tình hỗ trợ điền phiếu khảo sát để tôi có dữ liệu thực hiện đề tài nghiên cứu

Xin kính chúc Quý Thầy, Cô và các Anh, Chị luôn mạnh khỏe Chúc các Bạn sinh viên học tập tốt

Xin chân thành cám ơn

Tác giả thực hiện luận văn

Trần Thị Mai

TÓM TẮT ĐỀ TÀI

Mục tiêu của nghiên cứu này là tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại trường Đại học Hoa Sen Từ đó, đưa ra một số giải pháp nhằm phát huy những mặt tích cực và khắc phục những hạn chế còn tồn tại

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sinh viên năm thứ 2, thứ 3 và thứ 4 đang học tập tại trường Mô hình lý thuyết được xây dựng dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (J.Joseph Cronin, Jr & Steven A.Taylor, 1992) để đo lường chất lượng đào tạo với biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để kiểm định mô hình nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng các phương pháp phân tích: thống

kê mô tả, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xây dựng và đánh giá thang đo Ngoài ra, phương pháp hồi quy đa biến, phân tích ANOVA cũng được sử dụng để kiểm định các giả thuyết trong nghiên cứu thông qua phần mềm SPSS 20.0 với số lượng mẫu là 270 sinh viên

Năm nhân tố được sắp xếp theo thứ tự tăng dần có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên bậc đại học hệ chính quy đối với chất lượng đào tạo tại trường Đại học Hoa Sen bao gồm: Đội ngũ giảng viên, Chương trình đào tạo, Quyền tự chủ của sinh viên, Cơ sở vật chất, Đội ngũ hỗ trợ

Kết quả nghiên cứu mang lại nhằm giúp cho tác giả hoàn thành Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ của mình và giúp Ban lãnh đạo nhà trường có những định hướng, chiến lược nâng cao sự hài lòng về chất lượng đào tạo bậc đại học hệ chính quy

Do còn nhiều hạn chế về kiến thức chuyên ngành cũng như thực tiễn, đề tài của tôi không tránh khỏi những thiếu sót nhất định Rất mong nhận được những nhận xét và ý kiến đóng góp quý báu của quý Thầy, Cô và Bạn đọc

ABSTRACT

The thesis evaluating satisfaction of fulltime students on education service quality in the University of Hoa Sen aims to determine factors affecting on satisfaction of students in the unviversity, and to propose some resonable suggestions for upgrading this service quality

Objects are concentrated on 2st, 3rd and 4th students as they are supposed to deeply understand the university The theoretical model are designed under reference of SERVPERF, service performance scale by Cronin & Taylor, 1992, to evaluate education service quality over independent variable, student satisfaction

Thesis uses the qualitative research methods and quantitative models to justify the research Studies using the method of analysis: descriptive statistics, testing the reliability Cronbach's coefficient alpha and factor analysis method to discover (EFA) to build and evaluate scales In addition, multivariate regression, ANOVA analysis was used to test the hypothesis in research through SPSS 20.0 software with sample size was 270 students

Five factors, which affect the satisfaction of full-time students about training quality at the University of Hoa Sen are arranged in ascending order They are support team, official curriculum, the Student’s right of self – determination infrastructure and faculty members

Results of this study help the author complete her thesis for Master graduation and help school board of director obtain guidances and strategies which improve the satisfaction about training and education quality particularly in full-time course

Due to the limitation of knowledge and lack of practical experiences,

my essay might have some mistakes or confusion Hopefully I can get more advice, more constructive opinions, and more feedback from my teachers and readers

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

EFA : Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá

KMO : Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy -Chỉ số xem

xét sự thích hợp của các phân tích nhân tố

SPSS : Statistical Package for the Social Sciences - Chương trình máy tính

phục vụ công tác thống kê

VIF : Variance Inflation Factor (hệ số phóng đại phương sai)

ANOVA : Analysis of variance (phân tích phương sai

SERVPERF : Service Performance (Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể từ

thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL) SIG : Obeserved significance level

TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam

TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh

UBND : Ủy ban Nhân dân

BGDĐT : Bộ Giáo dục và Đào tạo

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Thống kê một số nghiên cứu trong nước về dịch vụ đào tạo 27

Bảng 3.1 Thang đo Đội ngũ giảng viên 27

Bảng 3.2 Thang đo Chương trình đào tạo 28

Bảng 3.3 Thang đo Cơ sở vật chất 28

Bảng 3.4 Thang đo Đội ngũ hỗ trợ 29

Bảng 3.5 Thang đo Sự tự chủ của sinh viên 29

Bảng 3.6 Thang đo sự hài lòng của sinh viên 30

Bảng 4.1 Tỉ lệ việc làm đợt 1.2016 37

Bảng 4.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 43

Bảng 4.3 Phân tích độ tin cậy CronBach’s Alpha thang đo 45

Bảng 4.4 Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 46

Bảng 4.5 Phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo lần 1 47

Bảng 4.6 Phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo lần 2 49

Bảng 4.7 Kết quả phân tích EFA lần cuối cùng 51

Bảng 4.8 Phân tích EFA thang đo hài lòng lần 1 55

Bảng 4.9 Phân tích EFA thang đo hài lòng lần 2 56

Bảng 4.10 Kết quả phân tích mối tương quan Pearson 59

Bảng 4.11 Kết quả R2 của mô hình hồi quy 60

Bảng 4.12 Hệ số phương sai ANOVAb của hồi quy tuyến tính 60

Bảng 4.13 Hệ số hồi quy Coefficients 61

Bảng 4.14 Kết quả phân tích theo giới tính 64

Bảng 4.15 Kết quả phân tích theo năm học 65

Bảng 4.16 Kết quả phân tích theo Khoa 66

Bảng 4.17 Kết quả phân tích theo bậc đào tạo 67

Bảng 5.1 Bảng sắp xếp thứ tự quan trọng theo hệ số Beta của các nhân tố 69

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình SERVQUAL 8

Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Gi-Du Kang và Jeffrey James (2004) 11

Hình 2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 15 Hình2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 21

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 23

Hình 4.1 Sơ đồ tổ chức 34

Hình 4.2 Hệ thống nhận diện 35

Hình 4.3 Thông tin mẫu theo từng Khoa 40

Hình 4.4 Thông tin theo năm học 41

Hình 4.5 Thông tin theo giới tính 41

Hình 4.6 Thông tin theo hệ đào tạo 42

Hình4.7 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 57

Hình4.8 Biều đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 62

Hình4.9 Mô hình nghiên cứu sau kiểm định 63

Hình 5.1 Mức độ hài lòng đối với chương trình đào tạo theo từng Khoa 74

Hình5.2 Mức độ hài lòng đối với đội ngũ giảng viên theo từng năm học 77

Hình5.3 Mức độ hài lòng đối với đội ngũ giảng viên theo từng Khoa 78

Hình5.4 Mức độ hài lòng đối với đội ngũ giảng viên theo giới tính 79

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN i

TÓM TẮT ĐỀ TÀI ii

ABSTRACT iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv

DANH MỤC CÁC BẢNG v

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 3

1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.4.1 Bước 1 Nghiên cứu định tính 3

1.4.2 Bước 2 Nghiên cứu định lượng 4

1.5 Kết cấu của luận văn 4

Tóm tắt chương 1 4

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH 5

NGHIÊN CỨU 5

2.1 Lý thuyết về dịch vụ 5

2.1.1 Dịch vụ khách hàng 5

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 5

2.1.3 Giáo dục cũng là dịch vụ 6

2.1.4 Các mô hình chất lượng dịch vụ 7

2.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo 12

2.2.1 Lý thuyết về chất lượng 12

2.2.2 Giáo dục Đại học 12

2.2.3 Quan điểm chất lượng Giáo dục Đại học 13

2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo 13

2.3 Sự hài lòng của khách hàng 14

2.3.1 Khái niệm 14

2.3.2 Mối quan hệ giữa dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 15

2.3.3 Nguyên nhân phải làm hài lòng khách hàng 16

2.3.4 Thang đo về sự hài lòng khách hàng 16

2.3.5 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ 17

2.4 Những nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ đào tạo 17

2.4.1 Nghiên cứu nước ngoài về chất lượng dịch vụ đào tạo 17

2.4.2 Nghiên cứu trong nước về chất lượng dịch vụ đào tạo 18

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết 20

2.5.1 Một số thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 20

Tóm tắt chương 2 22

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23

3.1 Tiến trình nghiên cứu 23

3.2 Phương pháp nghiên cứu 24

3.2.1 Nghiên cứu định tính 24

3.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi 24

3.2.3 Nghiên cứu định lượng 25

3.3 Các câu hỏi nghiên cứu 26

3.4 Các giả thuyết 26

3.5 Thang đo đề xuất nghiên cứu 26

3.6 Mẫu nghiên cứu 30

3.7 Xử lý mẫu số liệu 31

Tóm tắt chương 3 32

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33

4.1 Giới thiệu tổng quan về trường Đại học Hoa Sen 33

4.1.1 Tầm nhìn sứ mệnh, giá trị cốt lõi, sơ đồ tổ chức và hệ thống nhận diện 33

4.1.2 Mô hình, quy mô đào tạo 35

4.1.3 Môi trường học tập 36

4.1.4 Đảm bảo chất lượng 37

4.1.5 Quyền tự chủ trong học tập của sinh viên 38

4.2 Mô tả mẫu, kích thước mẫu 39

4.3 Phân tích độ tin cậy CronBach’s Alpha của các thang đo 42

4.3.1 Phân tích độ tin cậy của các nhóm yếu tố 42

4.3.2 Phân tích CronBach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng sinh viên 45

4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 46

4.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo sự hài lòng 55

4.6 Điều chỉnh mô hình và các giả thuyết 56

4.7 Phân tích hồi quy tuyến tính 58

4.7.1 Thống kê mô tả các nhân tố đo lường mức độ hài lòng 58

4.7.2 Phân tích tương quan Pearson 58

4.8 Phân tích hồi quy bội 59

4.9 Đánh giá mức độ hài lòng của từng nhân tố 63

4.10 Đánh giá sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân của sinh viên 63

4.10.1 Phân tích sự hài lòng của sinh viên theo giới tính 64

4.10.2 Phân tích sự hài lòng của sinh viên theo năm học 65

4.10.3 Phân tích sự hài lòng của sinh viên theo Khoa 66

4.10.4 Phân tích sự hài lòng của sinh viên theo Bậc đào tạo 67

Tóm tắt chương 4 68

CHƯƠNG 5 HÀM Ý QUẢN TRỊ 69

5.1 Kết quả nghiên cứu 69

5.2 Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu 70

5.3 Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng đào tạo của trường Đại học Hoa Sen 70

5.3.1 Về đội ngũ hỗ trợ 70

5.3.2 Về Cơ sở vật chất 71

5.3.3 Về Quyền tự chủ của sinh viên 72

5.3.4 Về chương trình đào tạo 73

5.3.5 Về đội ngũ giảng viên 76

5.4 Một số hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 80

5.4.1 Một số hạn chế của đề tài 80

5.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài 80

Tóm tắt chương 5 81

TÀI LIỆU THAM KHẢO 1

PHỤ LỤC 3

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài

Việt Nam chúng ta hàng ngàn năm nay luôn coi trọng việc học, coi học tập là nền tảng cho mọi thành công, mọi thắng lợi Truyền thống quý báu đó đã được hun đúc và phát triển trong suốt mấy ngàn năm dựng nước và giữ nước của dân tộc ta Những tấm gương lớn của các danh nhân đất Việt về học tập suốt đời trong lịch sử và cả hiện nay như: Lê Quý Đôn, Hồ Chí Minh, Nguyễn Hiến Lê, Trần Văn Giàu, Ngô Bảo Châu v.v là minh chứng cho việc siêng năng, cần cù chịu khó học tập và học tập suốt đời, để có được chỗ đứng trong xã hội, để phục

vụ tốt nhất lợi ích dân tộc và lợi ích của nhân dân

Trong xu thế phát triển của xã hội, việc học vẫn được cho là quốc sách hàng đầu Các trường đại học, cao đẳng, trường nghề, các trung tâm hướng nghiệp mở ra rất nhiều để đáp ứng hầu hết các nhu cầu học của con người Học để

có việc làm, học để nâng cao kiến thức để làm việc tốt hơn, học để nâng cao giá trị bản thân và học để khẳng định mình…

Việc chọn hướng đi cho bản thân mỗi cá nhân rất quan trọng, mà bắt đầu

tự việc chọn trường, chọn ngành để học tập, để bắt đầu nấc thang đầu tiên cho việc định hướng nghề nghiệp và công việc yêu thích của mình sau này

Tác giả đã chọn Trường Đại học Công nghệ Tp.Hồ Chí Minh để học Quản trị Kinh doanh với mong muốn sẽ tiếp thu và học hỏi được những kiến thức quý báu từ những Thầy Cô là những Giáo sư, Phó Giáo sư, Tiến sĩ trong ngành Quản trị để giúp cho bản thân hiểu biết hơn, làm việc tốt hơn Bên cạnh đó tác giả cũng mong muốn từ những kiến thức đã học sẽ nghiên cứu được đề tài nhỏ giúp cho nơi mình làm việc hoàn thiện hơn về một mặt nào đó trong tổng thể những điều tốt đẹp mà nó đang có

Tác giả N.Mandela đã từng nói “Giáo dục là vũ khí mạnh nhất mà người ta

có thể sử dụng để thay đối cả thế giới” Xã hội ngày nay không ngừng phát triển

và ngày càng hiện đại về cuộc sống vật chất và tinh thần Các quốc gia trên thế giới đã gặt hái được rất nhiều thành tựu trong các lĩnh vực kinh tế, chính trị, đối ngoại… Nhưng ngoài những khía cạnh đó điều quan trọng nhất và ưu tiên hàng đầu chính là phát triển nền giáo dục quốc gia, bởi đây chính là nhân tố quyết định đến sự hưng thịnh, bền vững của một đất nước, thúc đẩy xã hội không ngừng tiến lên

Các nhà tuyển dụng ngày càng có yêu cầu khắt khe hơn về năng lực thực

tế hơn là tấm bằng Họ cần người lao động giỏi về chuyên môn, nghiệp vụ, giỏi

về kỹ năng và ít phải đào tạo lại khi tham gia làm việc tại tổ chức của họ Việc có rất nhiều trường đại học, cao đẳng, trường nghề mở ra như hiện nay, cùng với quy chế tuyển sinh được cải cách thì con đường vào giảng đường đại học của các bạn luôn rộng mở Nhưng việc chọn ngành nào, trường nào luôn là điều khó khăn cho các bạn học sinh và phụ huynh Chính vì vậy, ngay từ khi chuẩn bị tốt nghiệp Trung học phổ thông thì các em học sinh đã biết tự đi tìm cùng với sự định hướng của gia đình chọn những nơi đào tạo có thể đào tạo cho các em có kiến thức để làm việc và cũng có đủ những kỹ năng mềm cần thiết để thích nghi với yêu cầu ngày càng cao của xã hội

Các tiêu chí về chọn trường được đặt ra như: chất lượng đào tạo, chương trình đào tạo, phương pháp đào tạo, chất lượng dịch vụ, mức học phí, cơ sở vật chất, địa điểm học… luôn được quan tâm Đây cũng là những tiêu chí các trường đại học, cao đẳng luôn hoàn thiện hàng ngày để có sức cạnh tranh với các trường khác và ngày càng phát triển

Sinh viên là khách hàng sử dụng dịch vụ tào đạo của trường Sự hài lòng của khách hàng là thước đo đánh giá sự phát triển của 1 tổ chức Tác giả chọn đề

tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại trường Đại học Hoa Sen” nhằm nghiên cứu mức độ hài lòng của

sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại trường Đồng thời góp phần giúp nhà quản trị tìm hiểu những mặt mạnh cần phát huy, khắc phục những mặt chưa mạnh

để khẳng định hơn nữa niềm tin của sinh viên Hoa Sen về nơi mình được đào tạo

và thu hút ngày càng nhiều sinh viên đến với trường

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Đại học Hoa Sen

Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên

về chất lượng đào tạo

Đề xuất hàm ý quản trị nhằm giúp Ban lãnh đạo nhà trường nâng cao sự hài lòng của sinh viên

1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại trường Đại học Hoa Sen

Đối tượng khảo sát: Là sinh viên đang theo học tại trường Đại học Hoa Sen từ năm 2 đến năm thứ 4

Nội dung: Tập trung nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại trường Đại học Hoa Sen, đưa ra các giải pháp để hoàn thiện hơn

Về thời gian: Thực hiện luận văn từ tháng 09.2016 đến tháng 02.2017

Về phạm vi và không gian: Sử dụng phiếu khảo sát và thu tập dữ liệu từ sinh viên đang học tại trường Đại học Hoa Sen

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

1.4.1 Bước 1 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu sơ bộ ban đầu bằng cách thảo luận, trao đổi nhóm với đại diện lãnh đạo phòng Hỗ trợ sinh viên, giảng viên có nhiều kinh nghiệm đang công tác

tại trường nhằm bổ sung hoàn thiện mô hình nghiên cứu và bảng khảo sát để tiến hành nghiên cứu bước tiếp theo

1.4.2 Bước 2 Nghiên cứu định lượng

Thực hiện điều tra bằng bảng câu hỏi khảo sát đối với 300 sinh viên thuộc

4 Khoa của trường Đại học Hoa Sen trong tháng 11 và 12.2016

Mẫu nghiên cứu

Tác giả dùng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện Với 35 câu hỏi trong nghiên cứu, tác giả đã dùng mẫu dự kiến là n=300 Đối tượng khảo sát là sinh viên năm 2,3,4 Sau đó tác giả loại bỏ 30 phiếu trả lời sai và thừa Tổng kết còn 270 phiếu khảo sát hợp lệ, phù hợp với điều kiện để phục vụ nghiên cứu

1.5 Kết cấu của luận văn

Kết cấu của luận văn gồm 5 chương:

Chương 1 Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3 Phương pháp nghiên cứu

Chương 4 Kết quả nghiên cứu

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH

NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết về dịch vụ

2.1.1 Dịch vụ khách hàng

Ngày nay, ngành dịch vụ được xem như là một bộ phận đem lại giá trị lớn không chỉ trong lĩnh vực kinh doanh, marketing mà còn cho nền kinh tế Các nhà nghiên cứu đã có những định nghĩa về dịch vụ như sau:

Theo Gronroos (1990) dịch vụ là một hay một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ

Còn theo Zeithaml và Britner (2000) thì: “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng”

Ngoài ra, ISO 8402 cũng quy định “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng ”

Từ những khái niệm trên có thể hiểu dịch vụ là hoạt động của khách hàng

và người cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và đem lại lợi ích cho nhà cung cấp dịch vụ

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Đặc điểm của dịch vụ được đề cập khác nhau trong các nghiên cứu trước đây tuy nhiên dẫn theo nghiên cứu của tác giả Vũ Thị Xuân Hải thì bốn đặc điểm thường được nêu bao gồm:

Tính vô hình (Intangibility): Theo Shostack (1977) cho rằng không có sự vật hay việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ, và ông cho rằng có một sự diễn biến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình Còn theo A.Parasuraman,

Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1985) cũng bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là “ Hầu hết các dịch vụ không để đo, đếm, thống kê, thử nghiệm

và chứng nhận trước khi cung cấp để bảo đảm chất lượng dịch vụ”

Tính không thể tách rời (Inseparability): Phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rõ ràng là giai đoạn sản xuất và giai đoạn tiêu dùng dịch vụ Sự tạo thành và

sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau, không thể tách rời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia

Tính không đồng nhất (Variability): Không có chất lượng đồng nhất Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch

vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ

“cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp” Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể

Tính không thể tồn trữ (Perishability): Không thể lập kho lưu trữ như hàng hóa được Chính những đặc điểm này khiến cho việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn

2.1.3 Giáo dục cũng là dịch vụ

Đồng ý với ý kiến của tác giả Nguyễn Khánh Trung - Nghiên cứu viên cao cấp Viện IRED Giáo dục trước hết là một dịch vụ, sản phẩm tạo ra là những con người hoàn toàn có thể chủ động tham gia vào quá trình tạo chính bản thân họ là những tác nhân ảnh hưởng mạnh mẽ trên sự điều tiết của thị trường giáo dục Hơn nữa, giáo dục có những sứ mệnh và lý tưởng cao xa hơn thị trường kinh tế, chẳng hạn như vai trò của giáo dục trong việc đào tạo các công dân tự do, hay cuộc chiến của trường học với sự bất bình đẳng xã hội, vv Vì những điều như vậy, chúng ta không thể sử dụng cùng những logic trong việc trao đổi hàng hóa trên thị trường kinh tế để bàn luận về giáo dục

Giáo dục đào tạo là hoạt động phối hợp giữa cán bộ, giảng viên và học sinh-sinh viên nhằm phát triển trình độ và đạo đức của học sinh-sinh viên dưới sự

tổ chức và quản lý của nhà trường Giáo dục ngày nay đã trở thành một loại hình dịch vụ đa dạng về hình thức và linh hoạt trong các hoạt động đầu tư giáo dục Chất lượng dịch vụ rất khó đo lường và xác định, mỗi người tồn tại trong một môi trường cụ thể sẽ có những quan điểm khác nhau về chất lượng và dựa trên những quan điểm đó thì mỗi người sẽ có những cách đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau Chất lượng dịch vụ đào tạo được đánh giá bằng lượng kiến thức mà nhà trường cung cấp cho khách hàng, cụ thể ở đây là sinh viên, thông qua các hình thức như: chương trình đào tạo, nghiên cứu khoa học, thực hành, thực tập, thí nghiệm, trang thiết bị hỗ trợ,…

2.1.4 Các mô hình chất lượng dịch vụ

2.1.4.1 Mô hình dịch vụ của tác giả Parasuraman và cộng sự

Có nhiều mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nhưng phải kể đến nghiên cứu nổi bật nhất của tác giả Parasuraman et al (1985), tác giả đã nghiên cứu ra mô hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 1: là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo

ra sai biệt này

Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ hỗ trợ dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về yêu cầu dịch vụ Có những lúc yêu cầu về dịch vụ quá cao làm cho công

ty không đáp ứng kịp

hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra Khoảng cách này do kỹ năng yếu kém hoặc do nhân viên không sẵn sàng cung cấp dịch vụ

Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm

giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước Khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman et al (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Nghĩa là phụ thuộc vào các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Thực chất việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm và xóa bỏ các khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ

Sau nhiều lần kiểm định, Parasuraman & ctg (1988) đã đưa ra thang đo SERVQUAL bao gồm năm thành phần cơ bản của SERVQUAL là:

1 Hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, cơ sở hạ tầng, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

2 Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

3 Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sẵn sàng giúp đỡ, cung cấp dịch

vụ kịp thời, nhanh chóng cho khách hàng

4 Đảm bảo (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

5 Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

Bộ thang đo SERVQUAL gồm 2 phần với Phần đầu tiên với mục đích xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói

chung Người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch

vụ đó Phần thứ hai với mục đích xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng

Đến năm 1992, Cronin và Taylor đã nghiên cứu và cho ra được một thang

đo mới, ngắn gọn hơn, bộ thang đo này cũng có hai mươi hai phát biểu với năm thành phần cơ bản giống như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong bộ thang đo SERVQUAL, tuy nhiên bộ thang đo mới này đã bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng Theo mô hình SERVPERF, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Và năm thành phần của thang đo SERVPERF là:

1 Hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, cơ sở vật chất, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

2 Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

3 Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sẵn sàng giúp đỡ, cung cấp dịch vụ kịp thời, nhanh chóng cho khách hàng

4 Đảm bảo (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

5 Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

2.1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James

Kế thừa những thành quả đạt được của mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos và mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman Vào năm 2004, Gi-

Du Kang và Jeffrey James đã đưa ra mô hình về chất lượng dịch vụ với giả định

Sự hài lòng của khách hàng

rằng chất lượng dịch vụ bao gồm khía cạnh chất lượng kỹ thuật, khía cạnh chất lượng chức năng và hình ảnh của doanh nghiệp

Mô hình cũng giả định rằng có một mối liên hệ trực tiếp giữa cảm nhận về chất lượng dịch vụ và các khía cạnh chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Thêm vào đó, có sự ảnh hưởng gián tiếp giữa khía cạnh chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận về hình ảnh của công ty hay doanh nghiệp Cuối cùng, mô hình giả định rằng chất lượng dịch vụ sẽ dẫn tới sự thỏa mãn của khách hàng hay người tiêu dùng

Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Gi-Du Kang và Jeffrey James (2004)

(Nguồn: Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004))

Ở từng khía cạnh chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, có các yếu

tố cấu thành hai khía cạnh này Mục tiêu của nghiên cứu về mô hình chất lượng dịch vụ là phải tìm ra được các yếu tố cấu thành nên hai khía cạnh chất lượng dịch vụ này, cũng như các tác động, mối liên hệ giữa chất lượng chức năng, chất

lượng kỹ thuật, hình ảnh của công ty tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ nơi khách hàng, từ đó dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng

2.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo

2.2.1 Lý thuyết về chất lượng

“Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” (Joseph Juran & Frank Gryna) Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (EOQC - European Organization of Quality Control) thì “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng

Còn theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814 - 1994 thì: “Chất lượng là toàn bộ đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn các nhu cầu đã nêu ra hay còn tiềm ẩn”

Giáo dục đại học là đào tạo để trở thành nhà nghiên cứu Theo cách nhìn này, giáo dục đại học là thời gian chuẩn bị để tạo ra những nhà khoa học và nghiên cứu thực thụ, những người sẽ không ngừng tìm những chân trời kiến thức mới Chất lượng ở đây hướng về việc tạo ra các công bố khoa học và tinh thần làm việc nghiêm ngặt để thực hiện các nghiên cứu có chất lượng

Giáo dục đại học là quản lý việc tổ chức giảng dạy một cách hiệu quả Rất nhiều người cho rằng giảng dạy là hoạt động cốt lõi của một cơ sở giáo dục Do vậy, các cơ sở giáo dục đại học thường chú trọng quản lý một cách hiệu quả các

hoạt động dạy và học bằng cách nâng cao chất lượng giảng dạy và nâng cao tỷ lệ kết thúc khóa học của học sinh, sinh viên

Giáo dục đại học là mở rộng cơ hội trong cuộc sống cho người học Theo cách này, giáo dục được xem như một cơ hội để người học được tham gia vào quá trình phát triển bản thân bằng các thể thức học tập thường xuyên và linh hoạt

2.2.3 Quan điểm chất lượng Giáo dục Đại học

Chất lượng luôn là vấn đề quan trọng nhất của tất cả các trường đại học, việc phấn đấu nâng cao chất lượng đào tạo bao giờ cũng được xem là nhiệm vụ quan trọng của bất kỳ trường đại học nào Mặc dù có tầm quan trọng như vậy nhưng khái niệm về chất lượng vẫn khó định nghĩa, khó xác định, khó đo lường

và cách hiểu của mỗi người khác nhau

Có 6 quan điểm về chất lượng giáo dục như: Chất lượng được đánh giá bằng đầu vào; chất lượng được đánh giá bằng đầu ra; chất lượng được đánh giá bằng giá trị gia tăng, chất lượng được đánh giá bằng giá trị học thuật; chất lượng được đánh giá bằng văn hóa tổ chức riêng hay chất lượng được đánh giá bằng kiểm toán

Bên cạnh đó cũng có những quan điểm khác như: chất lượng giáo dục là

sự vượt trội; là sự hoàn hảo nhất quán; là phù hợp với mục tiêu; là giá trị chuyển đổi; hay còn được tính bằng giá trị đồng tiền

2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo

Chất lượng đào tạo bị chi phối bởi nhiều yếu tố tập trung vào những yếu tố như đội ngũ giảng viên, chương trình đào tạo, chất lượng đầu vào Cụ thể như: Đội ngũ giảng viên, theo nhiều nghiên cứu được công bố, chất lượng đào tạo phụ thuộc nhiều vào kiến thức chuyên môn, năng lực sư phạm và kinh nghiệm thức tế của giảng viên để truyền đạt cho người học

Theo Fallow và Steven (2000), việc đánh giá chất lượng giảng viên dựa vào các tiêu chí sau:

- Kiến thức và trình độ chuyên môn: Giảng viên nắm giữ kiến thức chuyên môn tốt về lý thuyết lẫn thực tiễn và không ngừng nâng cao kỹ năng, cập nhật thông tin mới để truyền đạt cho sinh viên

- Khả năng sư phạm: Giảng viên cần có phương pháp giảng dạy và truyền đạt tốt, năng lực giao tiếp tốt

- Kinh nghiệm thực tế: Giảng viên có nhiều kinh nghiệm thực tế sẽ giúp bài giảng thêm sinh động và phù hợp với hoàn cảnh cụ thể, giúp sinh viên tiếp thu bài nhanh hơn

- Tiếp thu ý kiến phản hồi: Tiếp thu những nhận xét tốt lẫn chưa tốt về quá trình giảng dạy để hoàn thiện và bổ sung kiến thức cho bản thân

- Cơ sở vật chất: vấn đề quan trọng tiếp theo đối với chất lượng dịch vụ đào tạo là cơ sở vật chất cùng với các dịch vụ hỗ trợ Bao gồm trang thiết bị như đèn, quạt, máy chiếu, hệ thống âm thanh và thư viện,… phải đáp ứng yêu cầu học

và tiếp thu của sinh viên Việc sử dụng hiệu quả các trang thiết bị công nghệ thông tin vào chương trình học góp phần nâng cao chất lượng đào tạo và làm hài lòng thêm các nhu cầu của người học

- Chương trình đào tạo, khái niệm này bao gồm nội dung đào tạo, lịch đào tạo, phương pháp đào tạo, thiết kế các môn học, cách đánh giá sinh viên trong quá trình học Nhà trường phải vạch ra những loại hình đào tạo phù hợp với từng cấp học và chương trình đào tạo phải phù hợp để sinh viên tốt nghiệp ra trường có đủ kiến thức lý thuyết lẫn thực tiễn để vận dụng vào cuộc sống Chương trình đào tạo cần được đánh giá thường xuyên để nhà trường có cơ sở nâng cao chất lượng việc đào tạo đáp ứng nhu cầu của người học và xã hội

2.3 Sự hài lòng của khách hàng

2.3.1 Khái niệm

Tác giả Kotler (2001), cho rằng sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với

Sự thỏa mãn của khách hàng (Customer Satisfaction)

Những nhân tố cá nhân (Personal

Factors)

những kỳ vọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo hay các thông tin truyền miệng

2.3.2 Mối quan hệ giữa dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Các nhà kinh doanh thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một, có thể thay thế cho nhau Tuy nhiên đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000) Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithaml and Bitner (2000) đã đưa ra mô hình của nhận thức khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn

Với mô hình này, rõ ràng chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và tính hữu hình

Hình 2.3 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của

khách hàng

(Nguồn : Zeithaml, V A & M J Bitner (2000))

Trong khi đó, sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của chất

lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống Như vậy, theo mô hình chất lượng dịch vụ chỉ là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau

2.3.3 Nguyên nhân phải làm hài lòng khách hàng

Khi khách hàng thỏa mãn về sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thì lợi nhuận thu về sẽ rất cao Mức độ hài lòng càng cao tỷ lệ thuận với lượng sản phẩm bán ra và lợi nhuận thu về của doanh nghiệp Sự hài lòng này tạo

ra lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp Một số lợi ích nổi bật của sự hài lòng bao gồm:

- Lòng trung thành: Khách hàng nào có độ hài lòng cao thì đó là khách hàng trung thành và họ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó

- Giảm chi phí: khi khách hàng thỏa mãn với dịch vụ được cung cấp, họ sẽ

sử dụng thêm dịch vụ đó và giới thiệu bạn bè, người thân, đồng nghiệp,… Những thông tin truyền miệng này có độ tin cậy cao trong một nhóm người nên doanh nghiệp tốn ít chi phí quảng cáo cho sản phẩm dịch vụ nhưng lượng khách hàng vẫn tăng Ngoài ra, khi khách hàng thỏa mãn về một sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp thì các sản phẩm và dịch vụ khác sẽ được khách hàng dễ tiếp nhận

và dễ sử dụng hơn, từ đó giảm chi phí cho nhiều sản phẩm khác của doanh nghiệp

2.3.4 Thang đo về sự hài lòng khách hàng

Thang đo sự hài lòng của khách hàng dựa theo Hayes (1998) nghiên cứu,

sự thỏa mãn của khách hàng được đánh giá dựa trên các yếu tố :

- Sự thỏa mãn chung

- Mức độ thực hiện dịch vụ thấp hơn hay vượt quá sự mong đợi

- Sự sắp xếp thực hiện dịch vụ tương ứng với hàng hóa hay dịch vụ trong trí tưởng tượng của khách hàng

Khách hàng là người có ý kiến tốt nhất về chất lượng Trường Đại học bên cạnh việc quan tâm đến chất lượng đào tạo thì cũng phải quan tâm thỏa mãn tới nhu cầu khách hàng là sinh viên Kết quả đánh giá của sinh viên giúp cho trường Đại học không ngừng cải tiến và phát triển theo nhu cầu của thị trường và theo chuẩn quốc tế về giáo dục đào tạo (Dẫn theo Nguyễn Thị Duân 2014)

2.3.5 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ

Các nghiên cứu trước đây đã từng chỉ ra rằng, trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và

sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do đó, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải bảo đảm và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi

và giá trị cảm nhận Nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm của khách hàng tiêu dùng

2.4 Những nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ đào tạo

2.4.1 Nghiên cứu nước ngoài về chất lượng dịch vụ đào tạo

Sherry, Bhat, Beaver & Ling (2004) đã tiến hành đo lường kỳ vọng và cảm nhận của sinh viên bản xứ và sinh viên nước ngoài về Học viện Công nghệ UNITEC, Auckland, New Zealand với thang đo SERVQUAL 5 thành phần với

20 biến quan sát Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt với 5 thành phần phân biệt như nguyên thủy; tất cả các khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của 5 thành phần đều âm và có ý nghĩa, điều này cũng có nghĩa UNITEC còn nhiều việc phải làm để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Trong khi chất lượng kỳ vọng của sinh viên trong nước và bản xứ khác nhau không đáng kể, thì chất lượng cảm nhận của sinh viên nước ngoài thấp hơn nhiều Do

đó, sinh viên nước ngoài có khoảng cách cảm nhận kỳ vọng lớn hơn, trong đó,

khoảng cách đáng kể nhất là thuộc về các thành phần Cảm thông , Năng lực phục

vụ và Khả năng đáp ứng (Sherry, Bhat, Beaver & Ling, 2004

Cũng sử dụng thang đo SERVQUAL, Chua (2004) đã nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo đại học theo nhiều quan điểm khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao động Kết quả cho thấy trong hầu hết các thành phần của SERVQUAL, sinh viên, phụ huynh và người sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận được Riêng các giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở hai thành phần: Phương tiện hữu hình và Năng lực phục vụ Tuy nhiên, Chua sử dụng cỡ mẫu không lớn lắm, cỡ mẫu của Sinh viên: 35; Phụ huynh: 27; Giảng viên: 10; Người sử dụng lao động: 12; (Chua (2004)) Ở một nghiên cứu khác cỡ mẫu lớn hơn nhiều (Kích thước mẫu 500) Snipes, R.L & N.Thomson (1999) tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận trong đào tạo đại học của sinh viên qua điều tra ý kiến sinh viên

6 trường đại học có qui mô vừa và nhỏ trong 3 bang của Hoa Kỳ Giảng viên các trường cũng được mời tham gia Về thang đo, các nhà nghiên cứu đã hiệu chỉnh SERVQUAL thành hai bộ phận: kỳ vọng và cảm nhận thành một thang duy nhất bằng cách đưa các câu hỏi về chất lượng có được thấp hơn hay cao hơn mong đợi Thang đo này đã được một số nhà nghiên cứu trước đó sử dụng Các biến kiểm soát chủ yếu trong nghiên cứu là các biến nhân khẩu học: kinh nghiệm học tập, kết quả học tập và cảm nhận của sinh viên về sự đánh giá công bẳng của nhà trường; khối lượng công việc; kinh nghiện của giảng viên; (Snipes, R.L & N.Thomson (1999) (Dẫn theo Lương Thanh Triều 2014)

2.4.2 Nghiên cứu trong nước về chất lượng dịch vụ đào tạo

Tại Việt Nam có những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo, các tác giả đã vận dụng những nghiên cứu trước đó để xây dựng cho mình những thang

đo phù hợp với môi trường giáo dục và với Việt Nam

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2006) trong một nghiên cứu về Giá trị dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong giáo dục Đại học nhìn từ góc độ sinh viên: trường hợp Đại học Kinh tế Tp.HCM đã kiểm định và khẳng định về mối

quan hệ cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên, theo đó, khi sinh viên đánh giá cao chất lượng dịch vụ do nhà trường cung cấp thì

họ càng hài lòng với ngôi trường đang học hơn

Vào năm 2014 tác giả Nguyễn Thị Duân đã thực hiện nghiên cứu “Các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên Đại học Dân lập Văn Lang” Tác giả đưa ra 7 nhóm yếu tố ảnh hưởng trực tiếp như: Mức độ đáp ứng công tác hành chính; cơ sở vật chất của nhà trường; môi trường học tập; công tác định hướng học tập; mức độ tin cậy; công tác hỗ trợ học tập; công tác phục vụ học đường Điểm mạnh của nghiên cứu là bao quát được hầu hết các vấn đề liên quan tới dịch vụ khách hàng, tuy nhiên nghiên cứu các yếu tố trùng lắp nhau nên kết quả dàn trải chưa thuyết phục

Ngoài ra, Lương Thanh Triều (2014) nghiên cứu vấn đề “Đo lường sự hài lòng của sinh viên” Tác giả tập trung vào các yếu tố chủ yếu: cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên, quan tâm của nhà trường, cách thức quản lý Điểm mạnh của nghiên cứu là đã nêu rõ được từng mặt ảnh hưởng trực tiếp tới sinh viên Điểm chưa rõ là sự quan tâm của nhà trường và cách quản lý chưa tách biệt rõ ràng nên kết quả đánh giá về cách quản lý ở mức độ chưa cao

Năm 2005, Vũ Thị Xuân Hải đã đưa ra 6 nhóm nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên trong nghiên cứu của mình: chính sách sinh viên, đội ngũ

hỗ trợ, cơ sở hạ tầng, chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, chi phí khóa học Kết quả nghiên cứu khả quan có độ tin cậy cao, ngoại trừ yếu tố về chi phí khóa học đã bị loại do không ảnh hưởng nhiều tới sự hài lòng của sinh viên

Cùng năm 2015, Đào Thị Tuyết Mai cũng đưa ra 6 nhóm nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo trong nghiên cứu của mình đó là: cơ sở hạ tầng, đội ngũ hỗ trợ, đội ngũ giảng viên, chương trình đào tạo, hình ảnh nhà trường, văn hóa nhà trường Kết quả nghiên cứu đã đánh giá được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về nhiều khía cạnh khác nhau trong hoạt động của nhà trường

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết

Căn cứ vào cơ sở lý thuyết, mô hình dịch vụ SERVPERF và mô hình trong những nghiên cứu trước đây để điều chỉnh trong mô hình nghiên cứu của tác giả cho phù hợp với lĩnh vực giáo dục tại Việt Nam nói chung và với trường Đại học Hoa Sen nói riêng

2.5.1 Một số thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo

Một số nghiên cứu về chất lượng đào tạo trong nước trước đây đã sử dụng một số thang đo tiêu biểu như: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông, phương tiện hữu hình, cơ sở vật chất, chương trình đào tạo, văn hóa nhà trường, hình ảnh nhà trường, chương trình đào tạo, đội ngũ hỗ trợ, chi phí khóa học…, được tác giả tổng hợp qua bảng sau:

Bảng 2.1 Thống kê một số nghiên cứu trong nước về dịch vụ đào tạo

Các thành

phần thang đo

Các tác giả

Vũ Thị Xuân Hải (2015)

Đào Thị Tuyết Mai (2015)

Huỳnh Minh Tuấn (2014)

Nguyễn Thị Duân (2014)

Lương Thanh Triều (2014)

Đề xuất của tác giả (2017)

Phương tiện hữu hình x x x

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Sự hài lòng của sinh viên Đại học Hoa Sen

Đội ngũ giảng viên

Chương trình đào tạo

Cơ sở vật chất

Đội ngũ hỗ trợ

Quyền tự chủ của sinh

viên

Tóm tắt chương 2

Trong chương 2 tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng, về chất lượng, dịch vụ, giáo dục đại học, mối quan hệ giữa hài lòng và chất lượng dịch vụ

và các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ

Dựa trên cơ sở lý thuyết này tác giả sẽ sử dụng làm cơ sở để tiếp tục nghiên cứu trong chương 3

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Tiến trình nghiên cứu

Dựa theo quy trình nghiên cứu của các tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo trước đây, tác giả đã hiệu chỉnh và xây dựng mô hình nghiên cứu cho phù hợp với quá trình nghiên cứu của mình, được thể hiện theo hình sau:

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm, ý kiến chuyên gia

Cơ sở lý thuyết về chất lượng,

Mô hình nghiên cứu được thể hiện phía trên bao gồm một số bước cơ bản như: xác định vấn đề nghiên cứu, nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng, phân tích độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá và quy trình hồi quy

3.2 Phương pháp nghiên cứu

Tác giả chọn cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để thực hiện đề tài nghiên cứu của mình Nghiên cứu định tính thông qua việc tham khảo ý kiến của chuyên gia, từ cơ sở này làm tiền đề để xây dựng bảng câu hỏi tiến hành nghiên cứu định lượng bằng cách phỏng vấn trực tiếp sinh viên

3.2.1 Nghiên cứu định tính

Mục đích của bước này là để khám phá các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng chính là những sinh viên hệ Cao đẳng và Đại học chính quy đang theo học tại trường Đại học Hoa Sen

Dựa trên cơ sở lý thuyết năm thành phần của thang đo SERVPERF và các nghiên cứu trước đây, tác giả đã xây dựng thang đo sơ bộ và tiến hành thảo luận, xin ý kiến chuyên gia là các giảng viên nhiều kinh nghiệm và các nhân viên phụ trách học vụ sinh viên đang công tác và giảng dạy tại trường Đại học Hoa Sen

Câu hỏi thảo luận, xin ý kiến chuyên gia xoay quanh bảng thang đo sơ bộ Tác giả dùng câu hỏi mở để xin ý kiến bổ sung và thay đổi thang đo cho phù hợp với môi trường giáo dục Đại học và những yếu tố phù hợp với sinh viên Đại học Hoa Sen (Phụ lục số 1) Bảng khảo sát được đánh giá sơ bộ, phỏng vấn thử 10 sinh viên và điều chỉnh trước khi tiến hành phỏng vấn chính thức

3.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi

Đồng ý với quan điểm nghiên cứu của tác giả Parasuraman, Cronin & Taylor Đồng thời, trong kết quả đạt được của nhóm tác giả Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2006), kế thừa những thành quả đã đạt được của tác giả Nguyễn Thị Duân (2014), Lương Thanh Triều (2014), Vũ Thị Xuân Hải (2015), Đào Thị Tuyết Mai (2015) Bên cạnh đó, tác giả tham khảo ý kiến chuyên gia,

năm thành phần của thang đo SERVPERF được tách ra, điều chỉnh và thay đổi thành 5 thành phần mới với 35 câu hỏi cho phù hợp với trường Đại học Hoa Sen

Bảng câu hỏi được thiết kế thành 2 phần:

Phần 1 của bảng câu hỏi là các thông tin cá nhân của đối tượng phỏng vấn Phần 2 là nội dung câu hỏi để thu thập ý kiến đánh giá của sinh viên về chất lượng đào tạo của trường Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 35 biến quan sát

Ý kiến thể hiện ở 5 mức độ từ “hoàn toàn không đồng ý” tới “hoàn toàn đồng ý”

3.2.3 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu này sẽ đánh giá, kiểm định mô hình lý thuyết đã đặt ra, đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đang hưởng chất lượng đào tạo của trường Đại học Hoa Sen Đối tượng nghiên cứu là sinh viên năm 2,3,4 hệ Cao đẳng, Đại học đang theo học tại trường Sau khi phỏng vấn thử

10 sinh viên và điều chỉnh thang đo tác giả đã thu thập thông tin bằng cách phỏng vấn trực tiếp sinh viên theo bảng câu hỏi chi tiết được phát trực tiếp trên các lớp học Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20.0

Từ kết quả nghiên cứu chính thức cùng với thực trạng của trường là căn cứ

đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của sinh viên đang theo học tại trường

3.3 Các câu hỏi nghiên cứu

Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại trường Đại học Hoa Sen? Tầm quan trọng của các yếu tố, yếu tố nào là quan trọng nhất?

Có sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm sinh viên về các yếu tố hay không?

Trường Đại học Hoa Sen cần làm gì để tăng sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo sau khi rút ra kết quả nghiên cứu?

3.4 Các giả thuyết

Dựa vào quan điểm giải thích của các biến và những nghiên cứu trước đây,

mô hình nghiên cứu dùng để kiểm định các giả thuyết: Đội ngũ giảng viên, chương trình đào tạo, đội ngũ phục vụ hỗ trợ, cơ sở vật chất và quyền tự chủ của sinh viên tác động thuận chiều với sự hài lòng của sinh viên

3.5 Thang đo đề xuất nghiên cứu

Thang đo sơ bộ ban đầu với 39 biến quan sát (Phụ lục số 2 - Bảng thang đo

sơ bộ ban đầu) Tác giả đã nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của đội ngũ chuyên gia là những Thầy, Cô trực tiếp tham gia giảng dạy tại trường, các Anh, Chị trực tiếp quản lý sinh viên về mặt học vụ và các Anh, Chị phòng hỗ trợ sinh viên Bên cạnh đó, tác giả tham khảo văn bản số 65/2007/ QĐ – BGDĐT quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học của Bộ Giáo dục

và Đào tạo Cùng tham khảo thông tư số 04/2016/TT – BGDĐT của Bộ Giáo dục

và Đào tạo ban hành quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng chương trình đào tạo các trình độ của giáo dục đại học, kết hợp với tham khảo thang đo của các nghiên cứu trước, loại đi 1 số biến quan sát không đặc biệt tại Hoa Sen và bổ sung thêm phần giới thiệu lý do khảo sát, mục đích của nghiên cứu, cam kết giữ

bí mật cho người khảo sát Cuối cùng tiến hành phỏng vấn thử 10 sinh viên để đề xuất bảng câu hỏi khảo sát gồm 5 biến quan sát với 35 câu hỏi bám sát tình hình thực tế tại trường Đại học Hoa Sen

Đầu tiên là thang đo Đội ngũ giảng viên:

Thang đo Đội ngũ giảng viên: Loại bỏ biến quan sát “Giảng viên lên lớp đúng giờ, thực hiện bài giảng theo đúng đề cương đã đưa ra” Vì yếu tố này là đương nhiên và đã được đưa vào quy chế giảng dạy nên loại bỏ biến quan sát này

Thang đo Đội ngũ giảng viên được dùng để đo độ hài lòng của sinh viên

về giảng viên Cách thức truyền tải nội dung, kiến thức và giao tiếp của giảng viên với sinh viên

Bảng 3.1 Thang đo Đội ngũ giảng viên

GV1 Giảng viên giao tiếp lịch sự, gần gũi, thân thiện với Bạn

GV2 Kỹ thuật giảng dạy của Giảng viên rèn cho Bạn phương pháp suy nghĩ

liên hệ giữa các vấn đề trong môn học và thực tiễn

GV3 Giảng viên đưa ra các hoạt động và các yêu cầu về bài tập/ nghiên cứu

giúp Bạn đạt được mục tiêu của từng môn học

GV4 Giảng viên nhiệt tình truyền tải nội dung rõ ràng, dễ hiểu

GV5 Giảng viên động viên khích lệ Bạn đặt câu hỏi và thảo luận các quan

điểm, các phương pháp tiếp cận để hiểu sâu nội dung bài học

GV6 Giảng viên là nguồn tư vấn cho Bạn trong lĩnh vực học thuật và hướng

nghiệp

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Thang đo Chương trình đào tạo: Loại bỏ từ “đáp ứng đúng lộ trình học của sinh viên” Lý do: Sinh viên tự thiết kế lộ trình học của mình và thực hiện theo đúng lộ trình sinh viên cam kết nên loại bỏ biến quan sát này

Thang đo Chương trình đào tạo phạm vi rất rộng, tác giả chỉ chọn một số nội dung điển hình Thang đo để sinh viên đánh giá sự phù hợp, đa đạng, đáp ứng được nhu cầu của chương trình học

Bảng 3.2 Thang đo Chương trình đào tạo

DT1 Nội dung chương trình đào tạo phù hợp với mục tiêu đào tạo

DT2 Ngành học mang tính thực tiễn cao, đáp ứng nhu cầu nhân lực của xã hộiDT3 Ngành học trang bị kiến thức/ kỹ năng nghề nghiệp của Bạn

DT4 Trình tự sắp xếp các môn học phù hợp và logic

DT5 Tài liệu học tập cập nhật kiến thức và kỹ năng mới nhất

DT6 Phương pháp đánh giá, kiểm tra, thi kết thúc môn phù hợp với tính chất

và đặc điểm của từng môn học

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Tiếp theo là thang đo Cơ sở vật chất: Loại bỏ biến “Nhà trường có nhiều

cơ sở phục vụ tốt các hoạt động học tập và sinh hoạt của Bạn” yếu tố này chưa là yếu tố mạnh nhất nên loại bỏ biến này

Thang đo Cơ sở vật chất dùng để đo độ hài lòng của sinh viên về cơ sở vật chất của nhà trường như các trang thiết bị dạy và học, dụng cụ học tập, không gian để sinh viên tham gia hoạt động học tập và đội nhóm hiệu quả

Bảng 3.3 Thang đo Cơ sở vật chất

VC1 Phòng học, giảng đường sạch sẽ thoáng mát, đảm bảo về chỗ ngồi

VC2 Phòng học, giảng đường có đầy đủ trang thiết bị, công nghệ hiện đại VC3 Khuôn viên trường khang trang, rộng rãi, thoáng mát, tạo ấn tượng

đẹp khi đến trường

VC4 Trang thiết bị phòng thí nghiệm, thư viện đầy đủ tài liệu

VC5 Website của Nhà trường có đầy đủ tài liệu học tập, dễ truy cập

VC6 Nhà trường đủ cơ sở phục vụ tốt các hoạt động học tập và sinh hoạt

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)