Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Hộ Gia Đình Đến Chất Lượng Tín Dụng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN THỊ THANH NGA NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG HỘ GIA ĐÌNH ĐẾN CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÙ GIA MẬP LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN THỊ THANH NGA NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG HỘ GIA ĐÌNH ĐẾN CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÙ GIA MẬP LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG TP HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Quyết Thắng Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày … tháng … năm … Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) Họ tên Chức danh Hội đồng Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch Lê Quang Hùng Phản biện Lại Tiến Dĩnh Phản biện Nguyễn Ngọc Dương Ủy viên Võ Tấn Phong Ủy viên, Thư ký TT Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 19 tháng 01 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thị Thanh Nga Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 04/08/1984 Nơi sinh: Vĩnh Phúc Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820207 I- Tên đề tài: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hộ gia đình đến chất lượng tín dụng hộ gia đình ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Huyện Bù Gia Mập II- Nhiệm vụ nội dung: 1.Khái niệm tín dụng : chất lượng tín dụng hộ gia đình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng tín dụng phục vụ hộ gia đình Nêu thực trạng hoạt động tín dụng hộ gia đình ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Huyện Bù Gia Mập 3.Phân tích mặt đạt , mặt hạn chế để làm rõ thực trạng chất lượng tín dụng phục vụ hộ gia đình; phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng phục vụ hộ gia đình ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Huyện Bù Gia Mập Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng hộ gia đình ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Huyện Bù Gia Mập Kiến nghị III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/01/2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 11/08/2017 V- Cán hướng dẫn: TS.NGUYỄN QUYẾT THẮNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Nguyễn Thị Thanh Nga ii LỜI CÁM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, Khoa Sau Đại học, thầy, cô giáo trường Đại học Cơng Nghệ Tp Hồ Chí Minh tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi trình học tập thực đề tài Đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Quyết Thắng trực tiếp hướng dẫn, bảo tận tình đóng góp nhiều ý kiến quý báu, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, anh chị công chức công tác Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bù Gia Mập tạo điều kiện giúp đỡ cho trình hồn thành luận văn Cuối tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn học viên lớp Quản trị kinh doanh động viên, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn iii TĨM TẮT Luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng hộ gia đình đến chất lượng tín dụng ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn-Chi nhánh Bù Gia Mập” thực theo phương pháp nghiên cứu định lượng Trên sở phân tích số liệu sơ cấp thu thập Agribank Bù Gia Mập, đề tài thực đánh giá phân tích điểm mạnh điểm yếu, tồn yếu công tác hoạt động tín dụng cho hộ gia đình chi nhánh ngân hàng đề xuất giải Agribank Bù Gia Mập Nội dung luận văn trình bày chương sau: Trong chương 1, luận văn nêu sở lý luận chất lượng, chất lượng tín dụng, trình tự hoạt động tín dụng, nhân tố tác động đến chất lượng tín dụng Bên cạnh đó, luận văn nêu khái quát phương pháp thực luận văn sở liệu Trong chương luận văn giới thiệu tổng quan đời tín dụng, phân loại tín dụng tín dụng dành cho hộ gia đình Trong chương 2, mơ hình nghiên cứu nghiên cứu trước trình bày Trong chương 3, tác giả trình bày cụ thể phương pháp nghiên cứu, thang đo mẫu khảo sát phương pháp phân tích EFA, hồi quy Phần kết phân tích EFA, phân tích Cronbach alpha kết thu từ phân tích hồi quy trình bày chương Bên cạnh đó, kết trung bình khảo sát đưa để đưa điểm mạnh, điểm yếu q trình hoạt động tín dụng Chương phần kết luận, kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng hộ gia đình iv ABSTRACT The master dissertation named “The factors affect to the quality of credits activities for households in Agribank Bu Gia Map-Binh Phuoc province” is proceed by quanlity method Base on the primary data set, the author has pointed out the strength, weakness of credit activies for household and so suggest some solutions The dissertation is constructed by mains chapters: Chapter 1: the authors has presents some theories on the quality, credit quality, procedure of credits acts and the determinants of credits Besides, this chapter also introduces the methodology of thesis as well as the data base, briefly In the chapter 2, the authors has presents the general information of the credit activities In addition this, this chapter also give some information about the previous studies and their methodology In chapter 3, the details of methology includes the EFA, Cronback alpha analysis and regression analysis The results of EFA, cronbach alpha and regression is presented in chapter Besides, this chapter also provides the mean values of survey to conduct the advantages as well as disadvantages of Agribank Chapter is the conclusion, recommendation and solutions on enhancing the quality of credit activities in Agribank This chapter also points out some directions for future research on the quality of credits v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT .iv M C L C v DANH M C CÁC BẢNG viii DANH M C CÁC HÌNH ix CHƯƠNG TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .1 1.2.M C TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3.PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.4.CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.5.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .4 1.5.1.Nguồn số liệu sử dụng: 1.5.2.Phương pháp nghiên cứu: 1.6.Ý NGHĨA KHOA HỌC, THỰC TIỄN VÀ TÍNH MỚI CỦA ĐỀ TÀI 1.7.CẤU TRÚC LUẬN VĂN Tóm tắt chương CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨ 2.1.Một số vấn đề tín dụng 2.1.1.Khái niệm tín dụng 2.1.2.Vai trò tín dụng 2.1.3.Phân loại tín dụng 11 2.2.Chương trình tín dụng nơng thơn cho hộ gia đình 14 2.2.1.Sự cần thiết tín dụng nơng thơn cho hộ gia đình 14 2.2.2.Quy trình đặc điểm tín dụng cho hộ gia đình ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn 15 vi 2.2.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng 17 2.2.4.Các nghiên cứu trước .21 2.3.MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT .26 Tóm tắt chương 30 CHƯƠNG 31 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .31 3.1.QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 31 3.2.THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .32 3.2.1.Nghiên cứu Sơ .32 3.2.2.Nghiên cứu thức 32 3.2.3.Thang đo 33 3.2.4.Mẫu khảo sát 36 3.2.5.Đánh giá độ tin cậy thang đo .37 3.2.6.Đánh giá giá trị thang đo 38 3.2.7.Phân tích hồi qui 40 Tóm tắt chương 41 CHƯƠNG 42 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .42 4.1.Mô tả mẫu nghiên cứu .42 4.2.Kết phân tích Cronbach Alpha 44 4.3.Kết phân tích nhân tố khám phá EFA .47 4.4.Kết phân tích hồi quy 50 4.4.1.Kiểm định giả thuyết 54 4.4.2.Thảo luận 55 4.4.3.Phân tích kết thu nhóm biến “tin cậy” 56 4.4.4.Phân tích kết thu nhóm biến Đáp ứng .57 4.4.5.Phân tích kết thu nhóm biến Đồng cảm 58 4.4.6.Phân tích kết thu nhóm biến Phục Vụ .59 Tóm tắt chương 60 CHƯƠNG 61 84 Rotated Component Matrixa Component PV3 883 PV2 782 PV5 782 PV1 778 PV4 685 DU4 845 DU1 796 DU3 761 DU5 759 DU2 718 346 HH1 855 HH2 830 HH4 829 HH5 661 HH3 508 DC3 DC2 788 321 351 749 DC5 725 DC1 721 DC4 708 TC2 833 TC3 784 TC5 720 TC1 687 TC4 675 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 617 173 495 569 144 -.011 718 -.174 -.216 639 -.577 -.089 761 -.079 270 -.034 -.588 -.304 308 682 -.534 318 -.228 727 -.182 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a Total % 299 100.0 0 299 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 825 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HH1 13.5819 8.821 776 743 HH2 13.6187 9.163 738 756 HH3 13.2074 11.158 384 852 HH4 13.8963 9.134 720 761 HH5 13.3612 9.950 512 823 Case Processing Summary N Cases Valid Excluded Total a % 299 100.0 0 299 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 825 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 16.1371 6.575 588 799 TC2 16.1839 6.641 670 778 TC3 16.1940 6.459 634 786 TC4 16.3645 6.306 586 801 TC5 16.2308 6.346 632 786 Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 299 100.0 0 299 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 867 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 16.0033 12.795 712 834 DU2 16.0502 13.518 679 843 DU3 16.0000 13.128 688 840 DU4 16.1839 11.889 728 829 DU5 16.3512 12.155 661 848 Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 299 100.0 0 299 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 849 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC1 10.9365 7.677 676 814 DC2 11.4883 8.130 805 795 DC3 11.6522 7.583 633 826 DC4 11.5753 7.084 615 839 DC5 11.2040 8.015 653 821 Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 299 100.0 0 299 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 881 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PV1 11.3980 6.811 643 873 PV2 11.8194 7.068 734 852 PV3 11.4916 6.492 882 817 PV4 11.4615 6.860 619 880 PV5 11.1137 6.799 729 851 Case Processing Summary N Cases Valid % 299 100.0 0 299 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 816 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 16.3679 7.314 700 766 HL2 16.6388 6.943 848 739 HL3 17.0134 6.490 498 825 HL4 16.4314 8.092 406 820 HL5 16.5385 7.404 576 788 HL6 16.5585 7.140 598 783 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 874 4064.595 df 276 Sig .000 Communalities Initial Extraction HH1 1.000 795 HH2 1.000 794 HH3 1.000 790 HH4 1.000 776 TC1 1.000 555 TC2 1.000 709 TC3 1.000 633 TC4 1.000 541 TC5 1.000 589 DU1 1.000 682 DU2 1.000 646 DU3 1.000 642 DU4 1.000 731 DU5 1.000 622 DC1 1.000 643 DC2 1.000 804 DC3 1.000 656 DC4 1.000 578 DC5 1.000 625 PV1 1.000 645 PV2 1.000 709 PV3 1.000 882 PV4 1.000 554 PV5 1.000 701 Extraction Method: Principal Component Analysis 90 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 6.370 4.713 2.230 1.669 1.320 26.540 19.637 9.293 6.956 5.502 26.540 46.177 55.470 62.426 67.928 716 2.984 70.912 643 2.677 73.589 624 2.602 76.191 578 2.406 78.598 10 524 2.185 80.783 11 504 2.099 82.882 12 488 2.034 84.916 13 454 1.890 86.805 14 414 1.724 88.529 15 404 1.683 90.212 16 369 1.536 91.749 17 352 1.466 93.214 18 325 1.356 94.570 19 317 1.320 95.890 20 271 1.127 97.017 21 231 963 97.981 22 202 843 98.823 23 164 684 99.507 24 118 493 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 6.370 4.713 2.230 1.669 1.320 % of Variance 26.540 19.637 9.293 6.956 5.502 Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % 26.540 46.177 55.470 62.426 67.928 Total 3.494 3.334 3.262 3.188 3.024 % of Variance 14.559 13.894 13.593 13.284 12.598 Cumulative % 14.559 28.453 42.046 55.330 67.928 91 Component Matrixa Component DC2 781 PV3 770 -.457 PV2 710 -.375 PV5 707 -.346 DC1 666 DC5 656 HH2 644 539 HH4 618 576 HH1 615 582 DC4 614 PV4 613 -.378 PV1 607 -.315 DC3 575 -.314 361 346 -.382 488 DU2 751 DU1 706 DU3 690 DU4 678 -.424 TC1 644 344 DU5 643 -.371 TC5 633 312 TC4 622 TC3 594 487 TC2 588 502 HH3 -.349 572 619 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component PV3 884 PV5 785 PV2 784 PV1 774 PV4 688 DU4 848 DU1 795 DU5 764 DU3 761 DU2 718 346 HH3 871 HH2 851 HH4 851 HH1 850 DC3 DC2 796 317 354 753 DC5 728 DC1 721 DC4 711 TC2 834 TC3 784 TC5 715 TC1 692 TC4 672 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations 93 Variables Entered/Removeda Variables Model Variables Entered PV, TC, HH, DU, Removed Method Enter DCb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Change Statistics Std Error of the Model R R Square 724 a Adjusted R Square 524 a Predictors: (Constant), PV, TC, HH, DU, DC b Dependent Variable: HL 516 Estimate 36746 R Square Change 524 F Change 64.524 df1 df2 Sig F Change 293 000 Durbin-Watson 1.924 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 43.563 8.713 Residual 39.564 293 135 Total 83.127 298 Sig 64.524 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), PV, TC, HH, DU, DC Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B Coefficients Std Error (Constant) 428 177 HH 144 027 TC 156 DU Beta Correlations t Sig Zero-order Partial Collinearity Statistics Part Tolerance VIF 2.417 016 243 5.345 000 420 298 215 788 1.269 039 184 3.968 000 372 226 160 755 1.324 196 029 325 6.859 000 459 372 276 724 1.381 DC 153 040 198 3.824 000 429 218 154 608 1.645 PV 197 041 239 4.816 000 501 271 194 658 1.519 a Dependent Variable: HL Correlations HL HL HH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HH TC DU DC PV Pearson Correlation 299 420 ** Sig (2-tailed) 000 N 299 TC PV 372** 459** 429** 501** 000 000 000 000 000 299 299 299 299 299 026 017 ** 327** 652 764 000 000 299 299 299 299 ** -.005 089 000 936 123 299 026 Sig (2-tailed) 000 652 N 299 372 DC 420** ** Pearson Correlation DU 495 450 299 299 299 299 299 ** 017 ** -.022 180** Sig (2-tailed) 000 764 000 700 002 N 299 299 299 299 299 299 429** 450** -.005 -.022 545** Sig (2-tailed) 000 000 936 700 N 299 299 299 299 299 299 501** 327** 089 180** 545** Sig (2-tailed) 000 000 123 002 000 N 299 299 299 299 299 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .459 495 000 299 ... "Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đến chất lượng tín dụng nơng nghiệp cho hộ gia đình ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Bù Gia Mập” 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Xác định yếu tố. .. đình đến chất lượng tín dụng hộ gia đình ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Huyện Bù Gia Mập II- Nhiệm vụ nội dung: 1.Khái niệm tín dụng : chất lượng tín dụng hộ gia đình yếu tố ảnh hưởng. .. THỊ THANH NGA NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG HỘ GIA ĐÌNH ĐẾN CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÙ GIA MẬP LUẬN VĂN