phân tích tình hình kinh doanh thẻ và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại ngân hàng agribank chi nhánh long xuyên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH PHAN NGUYỄN TRIẾT GIANG PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH THẺ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH LONG XUYÊN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Tài chính – Ngân hàng Mã số ngành: 52340201 Tháng 12 - 2013 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH PHAN NGUYỄN TRIẾT GIANG MSSV: 4104671 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH THẺ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH LONG XUYÊN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Tài chính – Ngân hàng Mã số ngành: 52340201 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN NGUYỄN XUÂN THUẬN Tháng 12 - 2013 LỜI CẢM TẠ Qua gần 4 năm học tập và rèn luyện tại trường Đại học Cần Thơ cùng với 3 tháng tiếp xúc thực tế tại Ngân hàng, với sự nổ lực của chính bản thân và sự giúp đỡ của những người xung quanh em đã hoàn thành luận văn này. Em xin chân thành gửi đến tất cả quý thầy cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học Cần Thơ lời cảm ơn sâu sắc nhất đã chỉ dạy và hướng dẫn nhiệt tình giúp cho em có những kiến thức quý báu để em có thể hoàn thành đề tài của mình. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến giáo viên hướng dẫn, thầy Nguyễn Xuân Thuận đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn giúp đỡ em trong suốt thời gian thực hiện đề tài. Em cũng xin chân thành cảm ơn sự hỗ trợ nhiệt tình của Ban giám đốc và các anh chị cô chú phòng Kế Toán, Phòng Kinh Doanh ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Tp Long Xuyên. Và xin gửi lời cám ơn đến các bạn cùng học đã góp ý kiến và giúp đỡ em trong thời gian qua. Tuy nhiên do hạn chế về thời gian cũng như là kiến thức nên đề tài nghiên cứu của em không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, em kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô để đề tài này có thể hoàn thiện hơn. Cuối cùng em xin chúc quý thầy cô dồi dào sức khỏe và thành công trong công việc, chúc Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thành phố Long Xuyên ngày càng phát triển thịnh vượng. Xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày ….. tháng ….. năm ….. Người thực hiện Phan Nguyễn Triết Giang i TRANG CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác. Cần Thơ, ngày ….. tháng ….. năm ….. Người thực hiện Phan Nguyễn Triết Giang ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP  ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... Long Xuyên, Ngày .... tháng ..... năm 2013 THỦ TRƯỞNG ĐƠN VỊ iii MỤC LỤC Trang Chương 1: GIỚI THIỆU..................................................................................... 1 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu .................................................................................. 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................... 2 1.2.1 Mục tiêu chung.......................................................................................... 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể.......................................................................................... 2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu....................................................................................... 2 1.4 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................... 2 1.4.1 Không gian ................................................................................................ 2 1.4.2 Thời gian ................................................................................................... 3 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................ 3 1.5 Lược khảo tài liệu......................................................................................... 3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............ 5 2.1 Cơ sở lý luận ................................................................................................ 5 2.1.1 Khái quát về phân tích hoạt động kinh doanh............................................. 5 2.1.2 Tổng quan về thẻ NH................................................................................. 6 2.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL .................................................... 9 2.1.4 Mối quan hệ giữa thỏa mãn của KH và chất lượng dịch vụ ...................... 12 2.1.5 Mô hình nghiên cứu ................................................................................ 11 2.2 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 13 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu................................................................... 13 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu ................................................................. 14 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TP LONG XUYÊN ............................... 19 3.1 Khái quát về ngân hàng Agribank Việt Nam............................................... 19 3.2 Tổng quan về Agribank - chi nhánh Tp Long Xuyên ................................. 21 iv 3.2.1 Quá trình hình thành và phát triển............................................................ 21 3.2.2 Cơ cấu tổ chức......................................................................................... 22 3.2.3 Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng của Ngân hàng .............. 22 3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Agribank – chi nhánh Tp Long Xuyên ................................................................................................ 24 3.3.1 Phân tích khoản thu nhập......................................................................... 26 3.3.2 Phân tích khoản chi phí............................................................................ 27 3.3.3 Phân tích khoản lợi nhuận........................................................................ 29 CHƯƠNG 4: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TP LONG XUYÊN................................................................................................ 31 4.1 Tình hình kinh doanh thẻ tại NH Agribank Long Xuyên............................. 31 4.1.1 Tình hình phát hành thẻ tại NH Agribank - chi nhánh Tp Long Xuyên .... 35 4.1.2 Phân tích tình hình sử dụng và thanh toán thẻ tại NH Agribank – chi nhánh Tp Long Xuyên ................................................................................ 33 4.1.3 Kết quả kinh doanh thẻ ............................................................................ 39 4.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ thẻ ....................................................................................................... 43 4.2.1 Khái quát về thông tin khách hàng........................................................... 43 4.2.2 Thực trạng sử dụng thẻ của khách hàng .................................................. 45 4.2.3 Mức độ hài lòng của khách hàng về dich vụ thẻ của Agribank Long Xuyên ..................................................................................................... 49 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CHO NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TP LONG XUYÊN ............................... 57 5.1 Cơ sở đề ra giải pháp .................................................................................. 57 5.1.1 Dựa trên phân tích hoạt động thẻ ............................................................. 57 5.1.2 Dựa trên phân tích sự hài lòng của KH .................................................... 57 5.2 Phân tích ma trận SWOT............................................................................ 58 5.2.1 Điểm mạnh .............................................................................................. 59 5.2.2 Điểm yếu ................................................................................................. 59 v 5.2.3 Cơ hội...................................................................................................... 59 5.2.4 Thách thức .............................................................................................. 59 5.3 Giải pháp.................................................................................................... 61 5.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.............................................................. 61 5.3.2 Marketing cho thẻ.................................................................................... 63 5.3.3 Phát triển nguồn nhân lực ........................................................................ 63 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................... 65 6.1 Kết luận...................................................................................................... 65 6.2 Kiến nghị.................................................................................................... 66 6.2.1 Đối với Nhà Nước và Chính phủ ............................................................. 66 6.2.2 Đối với ngân hàng Nhà nước Việt Nam ................................................... 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ 68 PHỤ LỤC ........................................................................................................ 70 Phụ lục 1 Kết quả phân tích thống kê từ phần mềm SPSS................................. 70 Phụ lục 1.1 Thông tin KH................................................................................ 70 Phụ lục 1.2 Cách tiếp cận dịch vụ của KH........................................................ 71 Phụ lục 1.3 Nhu cầu quyết định sử dụng thẻ..................................................... 73 Phụ lục 1.4 Thống kê dịch vụ thẻ khách hàng đang sử dụng ............................. 74 Phụ lục 1.5 Tần suất sử dụng thẻ theo thời gian giao dịch................................. 75 Phụ lục 1.6 Nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong tương lai ..................... 75 Phụ lục 1.7 Cronbach’s alpha ........................................................................... 76 Phụ lục 1.8 Phân tích nhân tố (19 biến) ........................................................... 79 Phụ lục 1.9 Hồi quy tuyến tính bội ................................................................... 83 Phụ lục 2 Mẫu phỏng vấn khách hàng ............................................................. 85 Phụ lục 3 Mẩu phỏng vấn sâu chuyên gia ........................................................ 88 vi DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 2.1 Ý nghĩa giá trị trung bình của thang đo khoảng ................................. 13 Bảng 3.1 Kết quả HĐKD của Agribank - chi nhánh Long Xuyên từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 ....................................................................... 25 Bảng 4.1 Số lượng thẻ đã phát hành (tích lũy) theo loại thẻ tại Agribank Long Xuyên từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 ....................................... 31 Bảng 4.2 Số lượng thẻ phát hành (tích lũy) theo khách hàng tại Agribank Long Xuyên từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 ....................................... 32 Bảng 4.3 Các điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS/EDC) của Agribank Việt Nam trên địa bàn Tp Long Xuyên............................................................. 33 Bảng 4.4 Số lượng máy POS/EDC và ATM của Agribank Long Xuyên........... 34 Bảng 4.5: Doanh số thanh toán thẻ theo hình thức giao dịch tại máy ATM và ĐVCNT của Agribank Long Xuyên từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 ................................................................................................................. 35 Bảng 4.6 Doanh số thanh toán thẻ theo địa điểm giao dịch tại Agribank Long Xuyên từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 ....................................... 38 Bảng 4.7 Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Long Xuyên từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013................................................................ 41 Bảng 4.8 Bảng tổng hợp thông tin mẫu nghiên cứu .......................................... 44 Bảng 4.9 Cách tiếp cận sản phẩm thẻ ngân hàng của khách hàng ..................... 45 Bảng 4.10 Thống kê nhu cầu của khách hàng khi sử dụng thẻ Agribank........... 46 Bảng 4.11 Thống kê dịch vụ thẻ khách hàng đang sử dụng............................... 47 Bảng 4.12 Mức độ sử dụng thẻ Agribank của KH ............................................ 48 Bảng 4.13 Nhu cầu sử dụng thẻ của KH trong tương lai................................... 48 Bảng 4.14 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đối với các biến quan sát....... 50 Bảng 4.15 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA........................................ 51 Bảng 4.16 Kết quả hồi quy tuyến tính bội......................................................... 53 Bảng 5.1 Căn cứ hình thành giải pháp và giải pháp cơ bản ............................... 57 vii Bảng 5.2 Thống kê các trường hợp KH gặp phải khi giao dịch tại máy ATM Ngân hàng Agribank Long Xuyên ......................................................... 58 Bảng 5.3 Ma trận SWOT................................................................................. 60 viii DANH SÁCH HÌNH Trang Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL ............................................ 10 Hình 3.1 Mô hình tổ chức bộ máy điều hành của Agribank Việt Nam .............. 20 Hình 3.2 Cơ câu tổ chức của Agribank chi nhánh Long Xuyên......................... 22 Hình 3.3 Biểu đồ cơ cấu thu nhập của Agribank chi nhánh Long Xuyên từ năm 2010 đến 6 tháng đầu 2013........................................................ 26 Hình 3.4 Biểu đồ cơ cấu chi phí của Agribank chi nhánh Long Xuyên từ năm 2010 đến 6 tháng đầu 2013 ................................................................... 28 Hình 3.5 Biểu đồ lợi nhuận Agribank chi nhánh Long Xuyên từ năm 2010 đến 6-2013............................................................................................... 29 Hình 4.1 Biểu đồ cơ cấu doanh số theo loại giao dịch ............................................. 36 Hình 4.2 Biểu đồ cơ cấu doanh số theo địa điểm giao dịch ..........................................37 ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NH : Ngân hàng KH : Khách hàng ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ HĐKD : Hoạt động kinh doanh TTKDTM : Thanh toán không dùng tiền mặt Tp : Thành phố x CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Trong xu thế toàn cầu hóa, Việt Nam ngày càng tăng cường mở rộng hợp tác với các nước trong khu vực và trên thế giới, hạn chế sử dụng tiền mặt và phát triển các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) theo xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, để đáp ứng tốt các yêu cầu của nền kinh tế và phù hợp với các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động ngân hàng (NH) là những mục tiêu mà các NH Việt Nam đang hướng tới. Đặc biệt là với sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin, các giao dịch thanh toán qua NH ngày càng phát triển và đóng vai trò rất quan trọng trong thanh toán quốc tế lẫn nội địa. Các hoạt động giao dịch thương mại, hàng hóa, dịch vụ,… diễn ra mọi lúc mọi nơi và dần dần xóa bỏ những rào cản về khoảng cách, với lợi ích đảm bảo an toàn tài sản, tiết kiệm chi phí lưu thông, chi phí vận chuyển, chi phí cất giữ và đặc biệt là tốc độ thanh toán nhanh đã đưa dịch vụ thanh toán trong nước và cả thanh toán quốc tế ngày càng phát triển, các phương tiện thanh toán ở nước ta ngày càng đa dạng, phong phú hơn như là thẻ thanh toán, giấy chuyển tiền, séc,.... Trong đó, thẻ NH là một sản phẩm dịch vụ độc đáo và được xem là phương tiện thay thế hàng đầu trong các giao dịch thanh toán. Phát triển nghiệp vụ thẻ là tất yếu khách quan của các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam trong tiến trình hội nhập vào khu vực và thế giới trong đó có NH Nông nghiệp và phát triển nông thôn (Agribank) Việt Nam. Agribank thành phố (Tp) Long Xuyên là một trong những chi nhánh của NH Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam. Long Xuyên là một Tp trẻ ở đồng bằng sông Cửu Long, không chỉ là trung tâm phát triển kinh tế của tỉnh An Giang, Long Xuyên còn là trọng điểm kinh tế của vùng, nhu cầu thanh toán giữa các cá nhân và các tổ chức kinh tế trên địa bàn luôn ở mức cao, tạo ra một thị trường kinh doanh dịch vụ thẻ đầy tiềm năng cho NH. Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh gay gắt giữa các NH, nhu cầu về chất lượng dịch vụ thẻ của khách hàng (KH) cũng ngày càng tăng cao. Vì vậy, muốn phát triển trong lĩnh vực kinh doanh vừa mang lại nguồn lợi nhuận cao cho NH vừa thúc đẩy sự phát triển xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt này, NH Agribank chi nhánh Tp Long Xuyên cần thường xuyên thực hiện công tác phân tích, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh (HĐKD) thẻ tại NH cũng như tìm hiểu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của KH về dịch vụ thẻ của NH một cách cụ thể và toàn diện. Nhằm đề ra những giải pháp và chiến lược điều 1 chỉnh, phát triển sản phẩm thẻ phù hợp từ đó đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu thanh toán qua thẻ của KH cũng như tạo dựng vị trí, uy tín trên thị trường. Chính vì lý do đó tác giả quyết định chọn đề tài: “Phân tích tình hình kinh doanh thẻ và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thành phố Long Xuyên”. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH về dịch vụ thẻ tại NH Agribank Long Xuyên. Từ đó đưa ra những giải pháp nhằm phát triển sản phẩm thẻ tại NH. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu tổng quát đã xác định, nội dung nghiên cứu của đề tài sẽ hướng đến các mục tiêu cụ thể sau: - Phân tích thực trạng hoạt động thẻ tại Agribank Tp Long Xuyên từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013. - Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ thẻ của NH. - Phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của KH. - Đề xuất một số biện pháp phát triển hoạt động thẻ cho Agribank Tp Long Xuyên trong thời gian tới. 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Long Xuyên từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 như thế nào? - Những nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của KH khi sử dụng sản phẩm thẻ của NH? - Hiện Agribank Tp Long Xuyên có những điểm mạnh và điểm yếu gì trong hoạt động thẻ? NH cần có những biện pháp nào để phát triển hoạt động thẻ trong thời gian sắp tới? 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Không gian Đề tài được thực hiện tại NH Agribank –Tp Long Xuyên và 2 máy ATM trực thuộc NH tại P. Bình Khánh và P. Mỹ Long, TP Long Xuyên, An Giang. 2 1.4.2 Thời gian Số liệu sử dụng phân tích là kết quả HĐKD dịch vụ thẻ của NH từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013. Đề tài được thực hiện từ 19/08/2013 đến 18/11/2013. 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu - Các số liệu phát sinh trong bảng báo cáo của Agribank - Chi nhánh Tp Long Xuyên từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013. - Trong đề tài có thực hiện khảo sát ý kiến của những KH có giao dịch thẻ với Agribank chi nhánh Long Xuyên. Do giới hạn về nghiệp vụ thẻ tại Agribank - Chi nhánh Tp Long Xuyên nên đề tài nghiên cứu chỉ nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, nên đối tượng nghiên cứu của đề tài là những KH sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của NH tại quầy giao dịch và tại máy ATM thuộc NH trên địa bàn thành phố Long Xuyên từ ngày 20/09/2013 đến ngày 18/10/2013. 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU [1] Đinh Phi Hổ (2009). Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại. Tác giả đã dựa trên lý thuyết của Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991) về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của KH để đề ra mô hình định lượng nghiên cứu mức độ hài lòng của KH cho dịch vụ của NHTM và ứng dụng mô hình này vào một nghiên cứu thí điểm với trợ giúp của phần mềm SPSS. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH là sự đảm bảo – đáp ứng và phương tiện hữu hình. Vì vậy, để nâng cao khả năng đáp ứng sự hài lòng cho KH hệ thống NH cần tập trung hoàn thiện các yếu tố: cơ sở vật chất – trang thiết bị, thời gian và sự an toàn giao dịch, thuận tiện rút tiền, giữ đúng hẹn và phong cách phục vụ của nhân viên giao dịch KH. Tuy nhiên, mô hình định lượng được tác giả đi vào nghiên cứu ứng dụng cho dịch vụ cho vay và huy động tiết kiệm, chưa ứng dụng cho các hoạt động dịch vụ khác tại NHTM. [3] Lê Văn Huy và Pham Thị Thanh Thảo (2008). Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết. Mục tiêu của nghiên cứu: hình thành phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ, giúp cho các NH nhận thức được cấu trúc chất lượng dịch vụ từ đó làm cơ sở cho những phân tích, nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu đã sử dụng phương pháp tổng hợp một số nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước, kết hợp với việc trao đổi với các chuyên gia trong lĩnh vực NH 3 để hình thành phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ. Kết quả qua nghiên cứu lý thuyết và nghiên cứu định tính ý kiến của các chuyên gia các yếu tố đo lường các biến số được xây dựng để đo lường cấu thành chất lượng dịch vụ của các NH tại Việt Nam được đề nghị gồm 25 yếu tố thuộc 5 nhóm thành phần chất lượng SERVQUAL. Tuy nhiên bài nghiên cứu chỉ dừng lại ở nghiên cứu lý thuyết, chưa đi vào định lượng thực tiễn thông qua các nghiên cứu thí điểm. [3] Thạch Thanh Sang (2011). Thực trạng và giải pháp phát triển sản phẩm thẻ tại ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hậu Giang. Trong đề tài tác giả đã đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại NH Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hậu Giang và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của KH bằng phương pháp phân tích nhân tố và chạy hàm hồi quy thông qua khảo sát thực trạng sử dụng thẻ của KH. Kết quả nghiên cứu của tác giả cho thấy có ba biến đảm bảo có ý nghĩa phân tích là sự đáp ứng, năng lực phục vụ của nhân viên và sự tin cậy. Tương ứng có ba nhân tố ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của KH đó là liên kết với các NH, tác phong của nhân viên và xử lý giao dịch nhanh. Nhận xét: Bên cạnh phân tích kết quả kinh doanh dịch vụ, những nhân tố tác động đến sự hài lòng của KH sử dụng dịch vụ cũng được các NHTM đặc biệt chú trọng. Để đánh giá các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của KH hầu hết các nghiên cứu trên đều lấy mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự làm cơ sở cho mô hình nghiên cứu. Tùy vào lĩnh vực dịch vụ và tình hình thực tế mà các yếu tố khác được bổ sung hoặc điều chỉnh cho thang đo này nhưng hầu hết các tác giả đều sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của KH. Các nghiên cứu còn sử dụng kiểm định Cronbach’s alpha để loại bỏ các biến không có ý nghĩa. Vì vậy, để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH về dịch vụ thẻ của NH, đề tài sẽ thực hiện thu thập ý kiến đánh giá của KH sử dụng thẻ tại NH Agribank Tp Long Xuyên qua bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ theo mô hình lý thuyết 5 nhân tố của Parasuraman và cộng sự (1991) Sau đó thực hiện kiểm định Cronbach’s alpha để loại các biến không có ý nghĩa và sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA tìm hiểu các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH. Ngoài ra, đề tài cũng dùng mô hình hồi quy để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ thẻ tại NH Agribank Tp Long Xuyên. 4 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Khái quát về phân tích hoạt động kinh doanh 2.1.1.1 Khái niệm về phân tích hoạt động kinh doanh Theo Trịnh Văn Sơn (2005, trang 4) thì “phân tích hoạt động kinh doanh là quá trình nghiên cứu để đánh giá toàn bộ quá trình và kết quả hoạt động kinh doanh; các nguồn tiềm năng cần được khai thác ở doanh nghiệp, trên cơ sở đó đề ra các phương án và giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp”. 2.1.1.2 Đối tượng và mục đích của phân tích hoạt động kinh doanh Đối tượng của phân tích HĐKD suy đến cùng là kết quả kinh doanh. Phân tích HĐKD là đánh giá quá trình hướng đến kết quả HĐKD, với sự tác động của các nhân tố ảnh hưởng và được biểu hiện thông qua các chỉ tiêu kinh tế. Phân tích HĐKD đi vào những kết quả đạt được, những hoạt động hiện hành và dựa trên kết quả phân tích đó để quyết định quản trị kịp thời trước mắt – ngắn hạn hoặc xây dựng chiến lược dài hạn. Có thể nói một cách ngắn gọn, đối tượng của phân tích là quá trình kinh doanh và kết quả kinh doanh – tức sự việc đã xảy ra trong quá khứ, phân tích, mà mục đích cuối cùng là đúc kết chúng thành quy luật để nhận thức hiện tại và nhắm đến tương lai cho tất cả các mặt hoạt động của một doanh nghiệp (Phạm Văn Dược, 2010). 2.1.1.3 Sự cần thiết khách quan của phân tích hoạt động kinh doanh Khác với kế toán – có tính chất pháp lệnh và mang tính chuẩn mực, phân tích HĐKD hướng vào phục vụ nội bộ quản trị doanh nghiệp, rất linh hoạt và đa dạng trong phương pháp kỹ thuật. Số liệu của phân tích không có trách nhiệm pháp lý cung cấp rộng rãi như các báo cáo kế toán mà đôi khi ở một khía cạnh, là những bí mật riêng của doanh nghiệp trong điều kiện cạnh tranh của nền kinh tế vận hành theo cơ chế thị trường. Hoạt động vì vậy mang tính ý thức, có tác dụng: - Giúp doanh nghiệp tự đánh giá mình về thế mạnh, điểm yếu để củng cố, phát huy hay khắc phục, cải tiến quản lý. 5 - Phát huy mọi tiềm năng thị trường, khai thác tối đa các nguồn lực của doanh nghiệp, nhằm đạt đến hiệu quả cao nhất trong kinh doanh. - Kết quả của phân tích là cơ sở để ra các quyết định quản trị ngắn hạn và dài hạn. - Phân tích kinh doanh giúp dự báo, đề phòng và hạn chế những rủi ro bất định trong kinh doanh. Phân tích HĐKD trở nên cần thiết và đóng vai trò quan trọng hơn bao giờ hết đối với tất cả các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường – một thị trường vốn như một trận mạc thật sự, luôn chứa đựng những cạnh tranh khốc liệt và tiềm ẩn trong lòng nó những rủi ro bất trắc (Phạm Văn Dược, 2010). 2.1.2 Tổng quan về thẻ NH 2.1.2.1 Khái niệm về thẻ NH Theo Nguyễn Minh Kiều (2007, trang 1207), “thẻ NH là phương tiện thanh toán do NH phát hành và cung cấp cho KH sử dụng trong thanh toán và rút tiền mặt ở NH hoặc ở các máy rút tiền tự động. Thẻ ngân hàng có nhiều loại khác nhau nhưng nhìn chung có 2 loại: thẻ tín dụng (credit card) và thẻ ghi nợ (debit card)” 2.1.2.2 Các thành phần tham gia hoạt động kinh doanh thẻ Hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ NH trong nước có sự tham gia chặt chẽ của 4 thành phần cơ bản là: NH phát hành thẻ, NH thanh toán thẻ, chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT). Đối với thẻ quốc tế có thêm một thành phần nữa là các tổ chức thẻ quốc tế. - Tổ chức thẻ quốc tế: là đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động và thanh toán thẻ trong mạng lưới của mình. Đây là Hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn có mạng lưới hoạt động rộng khắp trên thế giới với các tổ chức sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú như: tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ MasterCard, công ty thẻ American Express, công ty thẻ JCB, công ty thẻ Dinners Club,… Tổ chức thẻ quốc tế đưa ra những quy định cơ bản về hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, đóng vai trò trung gian giữa các tổ chức và công ty thành viên trong việc điều chỉnh và cân đối các lượng tiền thanh toán giữa các công ty thành viên. - NH phát hành: là NH được tổ chức thẻ quốc tế hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức và công ty này. NH phát hành là NH có tên in trên thẻ do NH đó phát hành thể hiện đó là sản phẩm của mình. 6 - NH thanh toán: là NH chấp nhận các loại thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ trên địa bàn. NH thanh toán sẽ cung cấp cho các ĐVCNT thiết bị phục vụ cho việc thanh toán thẻ, hướng dẫn đơn vị cách thức vận hành, chấp nhận thanh toán thẻ cũng như quản lý và xử lý những giao dịch thẻ tại các đơn vị này. - Chủ thẻ: là những cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ do công ty ủy quyền sử dụng) được NH phát hành thẻ, có tên in nổi trên thẻ và sử dụng theo những điều khoản, điều kiện NH quy định. - ĐVCNT - điểm POS: các đơn vị cung ứng hàng hóa dịch vụ ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán được gọi là ĐVCNT. Các ngành kinh doanh của các ĐVCNT trãi rộng từ những cửa hiệu bán lẻ đến các nhà hàng ăn uống, khách sạn, sân bay…(Hội đồng thành viên Agribank, 2012) 2.1.2.3 Lợi ích của việc thanh toán qua thẻ  Đối với xã hội: Nhanh chóng, chính xác và tiện lợi hơn trong việc dùng thẻ thanh toán tiền, hàng hoá, dịch vụ: người ta không cần phải mang theo nhiều tiền để mua hàng, không phải nhận những tờ tiền lẻ, tiền giả, tiền rách, không tốn nhiều thời gian để kiểm, đếm… Giảm được nhiều chi phí cho xã hội: thanh toán qua thẻ sẽ giảm được một khối lượng tiền mặt trong lưu thông, từ đó giảm được một khoảng chi phí rất lớn cho việc in ấn, vận chuyển, bảo quản, kiểm đếm, nhân sự thực hiện… Góp phần kiểm soát và tăng nguồn thu cho ngân sách nhà nước, khi mà hầu hết các khoản thu nhập và chi phí đều thanh toán qua NH thì việc tính thuế và thu thuế sẽ dễ dàng hơn, hạn chế tình trạng trốn thuế.  Đối với NH phát hành thẻ: NH phát hành thẻ có thể tìm kiếm được lợi nhuận khi phát hành thẻ vì thu được chi phí của hai bên: phí thu từ thẻ và từ đại lý chấp nhận thẻ. Thông qua các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, các NH có thể đa dạng danh mục sản phẩm của mình phục vụ KH, tạo điều kiện để thu hút KH đến giao dịch với NH. Mặt khác, NH còn huy động được lượng lớn tiền gửi tiết kiệm với lãi suất hấp dẫn. 7  Đối với NH thanh toán: NH thanh toán có thể gia tăng lợi nhuận từ phần hoa hồng được hưởng khi làm trung gian thanh toán, có thêm các dịch vụ thanh toán mới để phục vụ KH hiện có, góp phần duy trì sự trung thành của KH.  Đối với ĐVCNT: Thông qua việc làm đại lý chấp nhận thẻ, các đơn vị kinh doanh có thể thu hút KH sử dụng thẻ. Đa dạng hoá hình thức thanh toán sẽ giúp các đơn vị kinh doanh tạo sự thuận tiện cho KH trong việc thanh toán, qua đó góp phần tăng doanh thu.  Đối với người sử dụng thẻ: - Là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được pháp luật chấp nhận, thuận tiện cho việc thanh toán. - Là một hình thức gởi tiền một nơi, sử dụng được nhiều nơi, việc sử dụng dễ dàng, nhanh chóng, an toàn, văn minh và hiện đại. - Có thể sử dụng thẻ trên phạm vi quốc tế, giảm đến mức tối thiểu nhu cầu giữ tiền mặt. - Trong một số trường hợp, chủ thẻ được NH cho vay tiền sử dụng trước, trả sau mà không cần phải thế chấp (thấu chi) (Đại học kinh tế Quốc dân, 2010). 2.1.2.4 Các thuật ngữ được sử dụng Theo Hội đồng thành viên Agribank (2012, trang 6): - Tài khoản (TK): là TK tiền gởi do KH là tổ chức hoặc cá nhân mở tại NH. TK có thể là TK của tổ chức, TK của cá nhân, TK đồng chủ TK của các cá nhân, TK đồng chủ TK của tổ chức hoặc TK đồng chủ TK hỗn hợp. - Số dư trên TK: là tổng số tiền KH còn gởi trong TK của mình tại NH. - Máy ATM (Automated Teller Machine): hay còn gọi là máy rút tiền tự động, là thiết bị của NH mà chủ thẻ sử dụng thẻ để rút tiền mặt hoặc thực hiện một số giao dịch tự động khác do NH cung cấp. - Máy POS (Point of Sale): máy thanh toán thẻ tại các điểm bán hàng. - Giao dịch thẻ: là giao dịch mà chủ thẻ sử dụng thẻ để thực hiện rút tiền mặt hoặc nhận các dịch vụ khác tại các máy ATM, POS. 8 - Chuyển khoản: là việc trích tiền gởi từ một TK cá nhân hay tổ chức này để chuyển vào TK của cá nhân hay tổ chức khác ở cùng một NH hay ở 2 NH khác nhau thông qua các phương tiện như: séc, lệnh chi, thẻ chi trả… - Mã số cá nhân (PIN): là mã số bảo mật do chủ thẻ tự chọn và cài đặt để sử dụng trong các giao dịch, gồm từ 04 đến 06 số và được tự động đăng ký vào hệ thống quản lý thẻ. Chủ thẻ là người duy nhất biết mã số PIN. 2.1.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERQUAL 2.1.3.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Hiện nay trên thế giới, khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung, mô hình được sử dụng phổ biến để đo lường sự hài lòng của KH đó là mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985, 1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007). Mô hình này được trình bày như sau: Khoảng cách thứ 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của KH về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của KH. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ mình, cũng như cách thức chuyển giao chúng cho KH để thỏa mãn nhu cầu của họ. Khoảng cách thứ 2 xuất hiện khi công ty cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của KH thành những đặc tính của chất lượng. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của KH, nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi được kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho KH những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng được. Khoảng cách thứ 3 xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho KH theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với KH, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào nhân viên cũng hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra. Khoảng cách thứ 4 là khi phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của KH về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của KH 9 nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà KH cảm nhận khi chúng không thực hiện được theo những gì đã hứa hẹn. Khoảng cách thứ 5 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng bởi KH và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này. Một khi KH cảm thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem như là hoàn hảo. Dịch vụ kỳ vọng Khách hàng Khoảng cách 5 Khoảng cách 1 Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách 4 Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách hàng Khoảng cách 3 Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách 2 Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985, trang 44 Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman và các cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5. Khoảng cách thứ 5 phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn khoảng cách này. Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu có thể được biểu diễn như sau: CLDV = F[KC_5 = f ( KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)] Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 lần lượt là khoảng cách 1, 2, 3, 4, 5. 10 2.1.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL Thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển, được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhất trên toàn thế giới. Bộ thang đo SERQUAL nhằm đo lường cảm nhận về dịch vụ thông qua 5 thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm: - Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác khi thực hiện dịch vụ. - Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho KH. - Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với KH. - Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng KH. - Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, công cụ truyền thông. 2.1.4 Mối quan hệ giữa hài lòng của KH và chất lượng dịch vụ  Khái niệm sự hài lòng của KH Theo Philip Kotler (dẫn từ Vũ Trọng Hùng, 2003), sự hài lòng của KH là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng.  Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH Theo Nguyễn Thành Long (2005), “một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của KH dẫn đến chất lượng dịch vụ. Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá dài hạn trong khi sự hài lòng của KH chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể. Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver lại cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng của KH. Quan điểm nào đúng hiện vẫn còn là một ẩn số vì cả hai quan điểm đều có cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh”. 2.1.5 Mô hình nghiên cứu 2.1.5.1 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Dựa trên mô hình nghiên cứu của Đinh Phi Hổ (2009) về “Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân 11 hàng thương mại” kết hợp với khảo sát ý kiến các chuyên gia, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH về dịch vụ thẻ tại NH bao gồm: - TINCAY: bao gồm 4 biến quan sát để đo lường mức độ hài lòng của KH về độ tin cậy đối với dịch vụ thẻ của NH như sau: 1. Mức độ an toàn, bảo mật thông tin 2. Phí phát hành thẻ hợp lý 3. Các phí giao dịch phù hợp 4. Lãi suất tiền gửi trong TK cao - DAPUNG: bao gồm 7 biến quan sát để đo lường mức độ hài lòng của KH về độ đáp ứng đối với dịch vụ thẻ của NH như sau: 1. Dịch vụ kèm theo khi phát hành thẻ đa dạng 2. Sự thuận lợi khi thực hiện giao dịch 3. Thời gian giao dịch nhanh 4. Thái độ sẵn sàng phục vụ 5. Tính liên kết giữa các NH 6. Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 7. Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu - PHUCVU: bao gồm 4 biến quan sát để đo lường mức độ hài lòng của KH về độ phục vụ đối với dịch vụ thẻ của NH như sau: 1. Mức độ chuyên nghiệp của nhân viên 2. Tính kịp thời trong phục vụ 3. Tác phong làm việc của nhân viên 4. Khả năng giải quyết các vấn đề của KH - DONGCAM: bao gồm 3 biến quan sát để đo lường mức độ hài lòng của KH về độ đồng cảm đối với dịch vụ thẻ của NH như sau: 1. Phục vụ KH nhiệt tình 2. Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của KH 3. Sự quan tâm của nhân viên đối với KH - HUUHINH: bao gồm 3 biến quan sát để đo lường mức độ hài lòng của KH về phương tiện hữu hình đối với dịch vụ thẻ của NH như sau: 1. Mức độ hiện đại của máy ATM 12 2. Số lượng máy ATM trên địa bàn 3. Trang thiết bị tại các quầy giao dịch hiện đại, thuận tiện 2.1.5.2 Thang đo likert Mức độ hài lòng có thể được đo lường bởi thang đo Likert 5 mức độ (Phạm Lê Hồng Nhung, 2011, trang 4). Bảng 2.1 Ý nghĩa giá trị trung bình của thang đo khoảng Giá trị trung bình 1,00 – 1,80 1,81 – 2,60 2,61 – 3,40 3,41 – 4,20 4,21 – 5,00 Ý nghĩa Rất không đồng ý/Rất không hài lòng/Rất không quan trọng Không đồng ý/Không hài lòng/Không quan trọng Không ý kiến/Trung bình Đồng ý/Hài lòng/Quan trọng Rất đồng ý/Rất hài lòng/Rất quan trọng Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng trong phân tích thống kê mô tả được tính như sau: Giá trị khoảng cách = n  1 5 1   0,8 n 5 (2.1) 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 2.2.1.1 Số liệu thứ cấp - Thu thập tổng hợp số liệu, thông tin trên các sách, báo, tạp chí NH, internet… - Các số liệu thực tế thu thập tại phòng Kế toán và phòng Kế hoạch kinh doanh của NH Agribank – Chi nhánh Long Xuyên. 2.2.1.2 Số liệu sơ cấp Điều tra phỏng vấn KH thông qua bảng câu hỏi nhằm tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của KH đối với các dịch vụ thẻ của NH, các khó khăn gặp phải khi sử dụng và ý kiến đóng góp từ phía KH. - Thu thập số liệu sơ cấp: + Thu thập ý kiến KH từ bản câu hỏi phỏng vấn. + Vùng chọn mẫu: địa bàn thành phố Long Xuyên 13 + Cỡ mẫu: 108 (theo Parasuraman (1991) số quan sát tối thiểu phải gấp 4 - 5 lần số biến. Dự kiến nghiên cứu có 21 biến, số quan sát gấp 5 lần số biến = 105 quan sát) + Phương pháp chọn mẫu: phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện). + Đối tượng phỏng vấn là các KH đến sử dụng dịch vụ thẻ tại quầy giao dịch và các địa điểm có đặt máy ATM của Agribank Long Xuyên. 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 2.2.2.1 Mục tiêu 1 Sử dụng phương pháp so sánh số tuyệt đối, số tương đối đồng thời tính tỷ trọng từng khoản mục nghiên cứu nhằm xác định mức độ biến động, kết cấu của các loại thẻ trong tổng số thẻ phát hành và doanh số thanh toán thẻ của NH. Kết hợp phương pháp thống kê mô tả để thấy được tình hình phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ tại NH.  Phân tích số liệu bằng phương pháp so sánh: dựa trên phương pháp so sánh số liệu tương đối và phương pháp so sánh số liệu tuyệt đối giữa các năm để thấy được sự tăng trưởng trong hoạt động thẻ tại NH. * Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối Là kết quả của phép trừ giữa trị số của kỳ phân tích với kỳ gốc của chỉ tiêu kinh tế. Δy = y1 – y0 (2.2) Trong đó: y0 : chỉ tiêu năm trước y1 : chỉ tiêu năm sau Δy : là phần chệnh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu kinh tế. Phương pháp này sử dụng để so sánh số liệu năm tính với số liệu năm trước của các chỉ tiêu xem có biến động không và tìm ra nguyên nhân biến động của các chỉ tiêu kinh tế, từ đó đề ra biện pháp khắc phục. * Phương pháp so sánh số tương đối Mục đích của so sánh số tương đối: - So sánh hai chỉ tiêu cùng loại nhưng có mối liên hệ nhau để đánh giá sự tăng lên hay giảm xuống của một số chỉ tiêu nào đó qua thời gian. - So sánh hiệu quả với kỳ hoạt động trước, cho thấy sự tăng giảm trong hiệu quả hoạt động. 14 Công thức số tương đối động thái kỳ gốc liên hoàn: ti  Trong đó: yi * 100 % y i 1 (2.3) yi: mức độ cần thiết nghiên cứu (mức độ kỳ báo cáo) yi-1: mức độ kỳ trước (mức độ dùng làm cơ sở so sánh) ti: là tốc độ tăng trưởng của chỉ tiêu kinh tế Ngoài ra trong quá trình phân tích còn sử dụng biểu đồ và biểu bảng để mô tả số liệu. 2.2.2.2 Mục tiêu 2 Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để thống kê mô tả và phân tích số liệu sơ cấp thu thập được. Để định lượng được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH cần tiến hành 2 bước sau: - Đánh giá độ tin cậy của dữ liệu Tác giả sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của dữ liệu sử dụng trong thang đo. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình phân tích. Bên cạnh đó còn giúp người phân tích đánh giá độ tin cậy của dữ liệu thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item – total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. “Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,80 đến gần 1 thì thang đo đo lường tốt, 0,70 đến gần 0,80 là sử dụng được” (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008b, trang 24). - Sau đó sử dụng mô hình phân tích các nhân tố ảnh hưởng (Factor Analysis) Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật dùng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008b, trang 31), “Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO lớn (giữa 0,5 và 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với dữ liệu”. 15 Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào giá trị eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình. Đại lượng eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn 1 biến gốc. Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa nhân tố (mỗi biến là đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết các biến và nhân tố có mối tương quan chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố, nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0,5 thì mới đạt yêu cầu. Mô hình EFA có dạng như sau: Fi = Wi1X1 + Wi2X2 + Wi3X3 + … + WikXk (2.4) Trong đó: Fi : ước lượng trị số của nhân tố thứ i Wi: quyền số hay trọng số nhân tố k : số biến 2.2.2.3 Mục tiêu 3 Đề tài sử dụng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội để ước lượng mức độ ảnh hưởng của các yếu tố (biến độc lập) đến sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ thẻ tại NH Agribank Long Xuyên..  Phân tích hồi quy tuyến tính bội Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008a, trang 236), mô hình hồi quy tuyến tính bội được mở rộng từ mô hình hồi quy hai biến bằng cách thêm vào một số biến độc lập để giải thích tốt hơn cho biến phụ thuộc. Mô hình hồi quy của đề tài nghiên cứu có dạng như sau: Yi = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + … + βiXi + ei (2.5) Trong đó: - Y (biến phụ thuộc): Sự hài lòng của KH sử dụng dịch vụ thẻ tại NH - X1, X2, X3, Xi (các biến độc lập): các nhân tố mới được rút ra từ phân tích nhân tố (các biến ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH). 16 - Các hệ số βi được gọi là hệ số hồi quy riêng phần (Partial regression coefficients). - Thành phần ei là một biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương sai không đổi σ2. Một giả định quan trọng đối với mô hình hồi quy tuyến tính là không có biến giải thích nào có thể được biểu thị dưới dạng tổ hợp tuyến tính với những biến giải thích còn lại. Nếu tồn tại một mối quan hệ tuyến tính như vậy, khi đó xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. *Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội: “R2 có khuynh hướng là một ước lượng lạc quan của thước đo sự phù hợp của mô hình đối với dữ liệu trong trường hợp có hơn 1 biến giải thích trong mô hình. Mô hình thường không phù hợp với dữ liệu thực tế như giá trị R2 thể hiện. Trong tình huống này, R2 điều chỉnh (Adjusted R square) từ R2 được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội, và được tính như sau: (2.6) Trong đó, p là số biến độc lập trong phương trình. So sánh 2 giá trị R2 và R2 điều chỉnh ta sẽ thấy R2 điều chỉnh nhỏ hơn R2, dùng nó đánh giá độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình” (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008a, trang 238). *Kiểm định độ phù hợp của mô hình Kiểm định F dùng để đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Giả thuyết Ho β1 = β2 = β3 = … = βi = 0 “Nếu giả thuyết Ho bị bác bỏ, thì kết luận rằng kết hợp của các biến hiện có trong mô hình có thể giải thích được thay đổi của Y, điều này cũng có nghĩa là mô hình ta xây dựng phù hợp với dữ liệu” (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008a, trang 239). 2.2.2.4 Mục tiêu 4 Từ những kết quả phân tích trên Phân tích ma trận SWOT để thấy rõ điểm yếu, điểm mạnh, cơ hội và đe dọa trong HĐKD thẻ của NH kết hợp với ý kiến đánh giá của KH để đề ra các giải pháp nhằm phát triển HĐKD thẻ của NH. 17  Phương pháp phân tích SWOT Một doanh nghiệp hoàn toàn có thể tạo dựng lợi thế cạnh tranh bằng cách kết hợp các cơ hội – thách thức – điểm mạnh – điểm yếu của mình, sau đó phát triển chúng thành những giải pháp phù hợp. Theo Nguyễn Quốc Nghi và Lê Quang Viết (2010, trang 116) để phát triển chiến lược dựa trên bản phân tích SWOT, các doanh nghiệp cần phải thiết kế một ma trận các nhân tố, được gọi là ma trận SWOT được trình bày như sau: ĐIỂM MẠNH (S) ĐIỂM YẾU (W) CƠ HỘI (O) S+O W+O THÁCH THỨC (T) S+T W+T SWOT Lập một ma trận SWOT bao gồm các bước sau: 1. Liệt kê các điểm mạnh chủ yếu bên trong tổ chức. 2. Liệt kê các điểm yếu chủ yếu bên trong tổ chức. 3. Liệt kê các cơ hội lớn bên ngoài tổ chức. 4. Liệt kê các đe dọa quan trọng bên ngoài tổ chức. 5. Kết hợp điểm mạnh bên trong và cơ hội bên ngoài và ghi kết quả vào ô chiến lược SO. 6. Kết hợp điểm yếu bên trong và cơ hội bên ngoài và ghi kết quả vào ô chiến lược WO. 7. Kết hợp điểm mạnh bên trong và mối đe dọa bên ngoài và ghi kết quả vào ô chiến lược ST. 8. Kết hợp điểm yếu bên trong và nguy cơ bên ngoài và ghi kết quả vào ô chiến lược WT. 18 CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TP LONG XUYÊN 3.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK VIỆT NAM Thành lập ngày 26/3/1988, hoạt động theo Luật các Tổ chức Tín dụng Việt Nam, đến nay, NH Agribank là NH thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong phát triển kinh tế Việt Nam, đặc biệt là đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn. NH Agribank Việt Nam hoạt động theo mô hình tổng công ty nhà nước, là doanh nghiệp nhà nước hạn đặc biệt, hoạt động theo luật các tổ chức tín dụng và chịu sự quản lý trực tiếp của Ngân hàng nhà nước (NHNN) Việt Nam có thời hạn hoạt động là 99 năm. Agribank là NH lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng KH. Tính đến 31/12/2012, vị thế dẫn đầu của Agribank vẫn được khẳng định với trên nhiều phương diện: - Tổng tài sản: trên 617.859 tỷ đồng. - Tổng nguồn vốn: trên 540.378 tỷ đồng. - Vốn điều lệ: 29.605 tỷ đồng. - Tổng dư nợ: trên 480.453 tỷ đồng. - Mạng lưới hoạt động: gần 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, Chi nhánh Campuchia. - Nhân sự: gần 40.000 cán bộ. Agribank luôn chú trọng đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ NH phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh và phát triển mạng lưới dịch vụ NH tiên tiến. Agribank là NH đầu tiên hoàn thành dự án Hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán KH (IPCAS) do NH Thế giới tài trợ. Hiện nay, Agribank đang có hàng triệu KH là hộ sản xuất, hàng chục ngàn KH là doanh nghiệp và là một trong số các NH có quan hệ NH đại lý lớn nhất Việt Nam với 1.043 NH đại lý tại 92 quốc gia và vùng lãnh thổ. Agribank đã danh dự được Đảng và nhà nước, chính phủ, ngành NH, nhiều tổ chức uy tín trên thế giới trao tặng các bằng khen cùng nhiều phần thưởng cao quý. Với vị thế là NHTM – Định chế tài chính lớn nhất Việt Nam, Agribank đã và đang không ngừng nỗ lực, đạt được nhiều thành tựu đáng 19 khích lệ, đóng góp to lớn vào sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá và phát triển kinh tế của đất nước. Ban kiểm soát HỘI ĐỒNG THÀNH VIÊN Ban thư ký HĐTV Ủy ban Quản lý rủi ro TỔNG GIÁM ĐỐC Kế toán trưởng Các phó Tổng giám đốc Hệ thống kiểm tra kiểm soát nội bộ Hệ thống ban chuyên môn nghiệp vụ Chi nhánh nước ngoài Sở giao dịch Văn phòng đại diện Chi nhánh loại I, Loại II Phòng giao dịch Đơn vị sự nghiệp Chi nhánh loại III Phòng giao dịch Nguồn: Phòng Kế toán Agribank Long Xuyên, 2013 Hình 3.1 Mô hình tổ chức bộ máy điều hành của Agribank Việt Nam 20 Công ty con Chi nhánh 3.2 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK – CHI NHÁNH TP LONG XUYÊN 3.2.1 Quá trình hình thành và phát triển Hiện nay Agribank chi nhánh Tp Long Xuyên là chi nhánh loại 3 trong hệ thống tổ chức của Agribank Việt Nam, có con dấu riêng, được hạch toán độc lập, tổ chức hoạt động theo điều lệ và quy chế của Agribank Việt Nam. Tên: NH Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thành phố Long Xuyên. Địa chỉ: 40-42-44 Hai bà Trưng, Mỹ Long, Long Xuyên. Điện thoại: 076.3846367, Fax: 076.3842549. Ngày 03/04/1995 Tổng giám đốc Agribank Việt Nam đã ra quyết định thành lập Agribank Việt Nam chi nhánh Trưng Vương (trực thuộc Agribank Việt Nam chi nhánh tỉnh An Giang) với mô hình hoạt động như một phòng giao dịch. Đến năm 2000 đổi tên thành Agribank Việt Nam chi nhánh thành phố Long Xuyên và hoạt động cho đến nay. Qua nhiều năm hoạt động, NH Agribank Việt Nam chi nhánh thành phố Long Xuyên đã khẳng định vai trò, chức năng, nhiệm vụ của mình trong việc cung cấp vốn cho nền kinh tế thành phố Long Xuyên cũng như tỉnh An Giang và ngày càng khẳng định uy tín, vị thế của mình. Với chức năng “đi vay để cho vay”, Agribank Việt Nam chi nhánh thành phố Long Xuyên đã khai thác có hiệu quả nguồn vốn huy động để có thể phát vay cho người dân trên địa bàn có nhu cầu vay vốn sản xuất kinh doanh,…. NH Agribank Việt Nam chi nhánh thành phố Long Xuyên luôn là bạn đồng hành cùng với nhân dân thành phố Long Xuyên luôn ra sức thực hiện chủ trương chính sách của Đảng, nhà nước, của ngành trong việc chuyển đổi cơ cấu nền kinh tế, chuyển dịch cơ cấu cây trồng, vật nuôi theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa nông thôn, với phương châm “NH và nông dân cùng nhau kinh doanh cùng nhau hướng tới tương lai”. Agribank Việt Nam chi nhánh thành phố Long Xuyên hoạt động theo nguyên tắc “trung thực, kỷ cương, sáng tạo, chất lượng, hiệu quả” nên hơn 10 năm trưởng thành và phát triển NH đã khẳng định được vị thế của mình trong ngành NH trên địa bàn thành phố Long Xuyên, xem KH là “thượng đế”, qua chất lượng phục vụ của đội ngũ cán bộ với phong cách làm việc nhanh gọn, tận tình, chu đáo và chữ “tín” được đặt lên hàng đầu đã quyết định sự thành công của NH. 21 3.2.2 Cơ cấu tổ chức Giám đốc P.Giám đốc phụ trách kinh doanh Phòng kế hoạch & kinh doanh P.Giám đốc phụ trách kế toán Phòng hành chính & nhân sự Phòng giao dịch Phòng kế toán & ngân quỹ Nguồn: Phòng Kế toán Agribank Long Xuyên, 2013 Hình 3.2 Cơ cấu tổ chức của Agribank chi nhánh Long Xuyên  Chức năng nhiệm vụ của Ban giám đốc: - Giám đốc NH: là người chịu trách nhiệm chỉ đạo điều hành chung, tự chịu trách nhiệm về quyết định của mình trong HĐKD đối với giám đốc NH cấp trên. - Phó giám đốc phụ trách kinh doanh: quản lý toàn bộ hoạt động phòng kinh doanh. - Phó giám đốc phụ trách kế toán: điều hành mọi hoạt động nghiệp vụ phát sinh liên quan đến phòng kế toán và ngân quỹ.  Chức năng nhiệm vụ của các phòng: - Phòng kế hoạch kinh doanh: tìm kiếm KH, hoàn thành thủ tục hồ sơ vay vốn đúng quy định, giải ngân, thu vốn lãi đúng hợp đồng thẩm định dự án. - Phòng kế toán và ngân quỹ: thực hiện nghiệp vụ có liên quan đến quá trình thanh toán và phát triển các dịch vụ như thu chi tiền mặt, dịch vụ thẻ,…. Đồng thời hạch toán theo quy định của NH Agribank Việt Nam. - Phòng hành chính và nhân sự: quản lý nhân sự, quản lý tài sản, bảo vệ an toàn cho cơ quan và KH đến giao dịch. 3.2.3 Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng của ngân hàng Tiếp thu những tiến bộ về công nghệ NH hiện đại, Agribank Long Xuyên đã phát triển và cung cấp ra thị trường nhiều sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng. 22 Những sản phẩm dịch vụ NH vừa mang tính hiện đại, vừa mang nhiều tiện ích thiết thực cho người sử dụng, góp phần không nhỏ vào việc tăng thêm thu nhập cho chi nhánh, các nhóm sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng bao gồm:  Nhóm sản phẩm thanh toán: - Sản phẩm gửi nhiều nơi – rút nhiều nơi - Sản phẩm chuyển tiền đi trong nước - Sản phẩm nhận tiền chuyển đến trong nước - Cung ứng séc trong nước - Thanh toán séc trong nước - Dịch vụ thu hộ séc trong nước - Dịch vụ kết nối quản lý TK và thanh toán chứng khoán - Thanh toán hóa đơn - Cung cấp thông tin TK  Nhóm sản phẩm bảo lãnh, chiết khấu: - Bảo lãnh dự thầu - Bảo lãnh thực hiện hợp đồng - Bảo lãnh thanh toán - Bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước - Đồng bảo lãnh - Bảo lãnh khác - Bao thanh toán trong nước - Chiết khấu, tái chiết khấu tín phiếu NHNN - Chiết khấu, tái chiết khấu trái phiếu phát hành theo quy định của chính phủ - Chiết khấu, tái chiết khấu giấy tờ có giá do tổ chức phát hành  Nhóm sản phẩm kinh doanh ngoại hối: - Dịch vụ chi trả Western Union - Dịch vụ nhận kiều hối qua TK hoặc chứng minh thư - Dịch vụ chuyển tiền đến - Mua bán ngoại tệ giao ngay 23  Nhóm sản phẩm thẻ: - Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa - Sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế - Sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế Visa - Sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế Master  Nhóm sản phẩm MobileBanking: - Dịch vụ vấn tin số dư - Dịch vụ in sao kê 5 giao dịch gần nhất - Dịch vụ tự động thông báo số dư - Dịch vụ Atransfer - Dịch vụ APAYBILL - Dịch vụ nạp tiền VnTopUp - Dịch vụ đại lý bán thẻ điện thoại trả trước - Dịch vụ nạp tiền ví điện tử VNMART  Nhóm sản phẩm dịch vụ khác - Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân quỹ: dịch vụ đổi tiền; kiểm định tiền thật, giả; dịch vụ thu chi tiền mặt tại đơn vị; dịch vụ vận chuyển tiền mặt; giữ hộ giấy tờ có giá; Đổi séc du lịch lấy tiền; đổi ngoại tệ lấy séc du lịch; quản lý TK tập trung; chi trả lương vào TK cá nhân theo danh sách; dịch vụ chi hộ; NH phục vụ dự án ODA, .... - Bảo hiểm bảo an tín dụng - Bảo hiểm cho chủ thẻ quốc tế 3.3 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK – CHI NHÁNH TP LONG XUYÊN Kết quả HĐKD của chi nhánh trong thời gian trên khá khả quan. Chi phí và doanh thu tăng trưởng đều đặn khiến cho lợi nhuận tăng trưởng tốt. Cụ thể tình hình kết quả kinh doanh của chi nhánh như sau: 24 Bảng 3.1: Kết quả HĐKD của Agribank - chi nhánh Long Xuyên từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 Đvt : Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Số tiền Số tiền Số tiền 6 tháng 6 tháng đầu đầu 2012 2013 Số tiền Số tiền 2011/2010 Tuyệt đối 6 tháng 2013/6 tháng 2012 2012/2011 (%) Tuyệt đối (%) Tuyệt đối (%) 1. Doanh thu 72.708 108.089 110.569 57.828 59.707 35.381 48,66 2.480 2,29 1.879 3,25 Thu lãi cho vay 64.856 101.803 103.772 54.465 56.037 36.947 56,97 1.969 1,93 1.572 2,89 Thu ngoài lãi 7.852 6.286 6.797 3.363 3.670 (1.566) (19,94) 511 8,13 307 9,13 2. Chi phí 59.937 91.594 90.677 49.003 48.966 31.657 52,82 (917) (1,00) (37) (0,08) Trả lãi 48.371 79.137 77.870 42.338 42.050 30.766 63,60 (1.267) (1,60) (288) (0,68) Chi phí khác 11.566 12.457 12.807 6.665 6.916 891 7,70 350 2,81 251 3,77 3. Lợi nhuận 12.771 16.495 19.892 8.825 10.741 3.724 29,16 3.397 20,59 1.916 21,71 Nguồn: Phòng Kế hoạch kinh doanh Agribank - Chi nhánh Long Xuyên, từ năm 2010 đến tháng 6 năm 2013 25 3.3.1 Phân tích khoản thu nhập Việc phân tích và đánh giá thu nhập của 1 NH qua các năm, luôn là bước phân tích đầu tiên để đánh giá sự phát triển trong kinh doanh của NH đó trong khoảng thời gian xác định. 6 tháng đầu 2013 93.85 6.15 6 tháng đầu 2012 94.18 5.82 Năm 2012 93.85 6.15 Năm 2011 94.18 5.82 89.20 Năm 2010 0% 20% 40% Thu lãi cho vay 10.80 60% 80% 100% Thu ngoài lãi Hình 3.3 Biểu đồ thu nhập của Agribank chi nhánh Long Xuyên từ năm 2010 đến 6 tháng đầu 2013 Qua hình 3.3 ta thấy thu nhập của Agribank chi nhánh Long Xuyên chủ yếu là nguồn thu từ lãi suất còn lại là thu nhập khác đến từ các hoạt động ngoài tín dụng như các dịch vụ thanh toán qua thẻ, dịch vụ Weston Union, dịch vụ chi trả kiều hối, dịch vụ thu hộ, chi hộ, …. a. Thu nhập lãi Nguồn thu nhập từ lãi cho vay của Agribank chi nhánh Long Xuyên có sự tăng trưởng từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013, tuy nhiên sự tăng trưởng này không đều qua các năm. Cụ thể, nguồn thu từ lãi tăng mạnh, gần 64,9 tỷ đồng năm 2010 lên hơn 101,8 tỷ đồng năm 2011, đạt mức tăng trưởng hơn 55% so với năm 2010. Nguyên nhân là do trong năm 2010, Agribank Long Xuyên thực hiện đẩy mạnh tín dụng, triển khai hiệu quả Nghị định 41/2010/NĐ-CP của Chính phủ về chính sách tín dụng phục vụ nông nghiệp nông thôn, tạo tiền đề cho sự tăng trưởng thu nhập từ lãi năm 2011 do đó tỷ trọng của nguồn thu này năm 2011 có sự tăng nhanh từ 89,2% năm 2010 lên 94,18%. Trong năm 2012 và 6 tháng đầu năm 2013, Agribank Long Xuyên đã không ngừng nâng cao chất lượng tín dụng, tăng cường thu hồi các khoản nợ 26 xấu, nợ quá hạn, phân tích và tìm ra các giải pháp cụ thể để thu hồi hợ quá hạn nhưng do chịu ảnh hưởng chung của toàn ngành, tăng trưởng tín dụng tại Agribank Long Xuyên gặp nhiều hạn chế, nguồn thu nhập từ lãi của NH năm 2012 chỉ tăng nhẹ ở mức 1,93% so với năm 2011, tương tự doanh thu từ lãi 6 tháng đầu năm 2013 so với cùng kì năm 2012 chỉ tăng 1.572 triệu đồng tức chỉ tăng gần 3%. b. Thu nhập ngoài lãi Thu nhập ngoài lãi của Agribank Long Xuyên từ 2010 đến tháng 6 năm 2013 tăng giảm không đều, giảm mạnh trong năm 2011 và tăng nhẹ vào năm 2012 và nữa đầu năm 2013. “Năm 2010, Agribank Việt Nam chính thức vươn lên là Ngân hàng số 1 Việt Nam trong lĩnh vực phát triển chủ thẻ với trên 6,38 triệu thẻ, bứt phá trong phát triển các sản phẩm dịch vụ tiên tiến, đặc biệt là các sản phẩm thanh toán trong nước” (Agribank, 2010, trang 6). Cùng với sự phát triển chung của hệ thống, nguồn thu nhập ngoài lãi tại chi nhánh Long Xuyên đạt trên 7,8 tỷ đồng chiếm 10,8% trong tổng thu nhập tại NH. Tuy nhiên, do việc triển khai Nghị định 41/2010/NĐ-CP của Chính phủ về chính sách tín dụng phục vụ nông nghiệp nông thôn vào cuối năm 2010, NH đã tập trung huy động vốn cho nhu cầu tín dụng nông nghiêp, thu nhập từ các hoạt động khác tại NH năm 2011 chỉ đạt gần 6,3 tỷ đồng, giảm gần 20% so với năm 2010. Do đó, tỷ trọng thu nhập ngoài lãi trong tổng thu nhập của NH giảm từ 10,8% năm 2010 còn 5,82% năm 2011. Từ đầu năm 2012, trước tình hình tăng trưởng tín dụng của toàn ngành gặp nhiều khó khăn, Agribank tăng cường cải thiện chất lượng phục vụ dịch vụ, đẩy mạnh mảng hoạt động này đã góp phần làm thu nhập ngoài lãi tăng trưởng trở lại. Cụ thể thu nhập ngoài lãi năm 2012 đạt sấp sỉ 6,8 tỷ đồng tăng hơn 8% so với năm 2011, 6 tháng đầu năm 2013 thu nhập ngoài lãi của NH gần 3,7 tỷ đồng, tăng hơn 9% so với cùng kì năm 2012. 3.3.2 Phân tích khoản chi phí Ngoài việc mang lại cho NH những khoản thu nhập nhất định các HĐKD của NH cũng phát sinh những khoản chi, việc phân tích chi phí hoạt động từ đó quản lý chặt chẽ các khoản chi này cũng có ý nghĩa quan trọng như việc tăng trưởng thu nhập của NH. a. Chi phí lãi Là những khoản chi phí để trả lãi tiền gửi, trả lãi tiền vay, và chi trả lãi cho giấy tờ có giá. Các khoản chi phí này luôn chiếm tỷ trọng trên 80% trong tổng chi phí của Agribank chi nhánh Long Xuyên. 27 6 tháng đầu 2013 85.88 14.12 6 tháng đầu 2012 86.40 13.60 Năm 2012 85.88 14.12 Năm 2011 86.40 13.60 80.70 Năm 2010 0% 20% 40% 19.30 60% Trả lãi 80% 100% Chi phí khác Hình 3.4 Biểu đồ chi phí của Agribank chi nhánh Long Xuyên từ năm 2010 đến 6 tháng đầu 2013 Qua bảng 3.2 ta thấy chi phí đến từ lãi năm 2011 đạt trên 79,1 tỷ đồng, tăng trên 30,8 tỷ đồng so với năm 2010 làm cho tỷ trọng của khoản chi phí này trong tổng chi phí hoạt động của NH tăng gần 6%. Bên cạnh việc thu nhập tăng nhanh năm 2011, việc đẩy mạnh hoạt động tín dụng nông nghiệp, làm nhu cầu vốn huy động của NH cũng tăng nhanh, cùng với việc cạnh tranh lãi suất huy động giữa các NH trên địa bàn luôn diễn ra gay gắt, dẫn đến việc huy động vốn gặp khó khăn, nên chi nhánh Agribank Long Xuyên phải vay vốn thêm từ Hội sở chính đã làm tăng chi phí lãi cho NH. Tuy nhiên, từ năm 2012 việc tăng trưởng tín dụng gặp hạn chế, NH nên chi phí huy động vốn để cho vay cũng giảm xuống làm cho khoản chi cho lãi của NH có sự giảm nhẹ. b. Chi phí khác Tuy tỷ trọng của chi phí khác có giảm trong tổng chi phí nhưng khoản chi này luôn tăng qua các năm. Cụ thể năm 2011 chi phí ngoài lãi của NH tăng 7,7%, năm 2012 tăng 2,81% và so với cung kỳ 2012 chi phí ngoài lãi 6 tháng đầu năm 2013 tăng 3,77%. Nguyên nhân của việc chi phí ngoài lãi tăng chủ yếu do: - Việc chú trọng mở rộng kênh phân phối truyền thống tại chi nhánh và phòng giao dịch Bình Khánh và kênh phân phối tự động với gần 7 máy 28 POS/EDC và 2 máy ATM, Mobile banking, Internet Banking,…trong tình hình lạm phát tăng cao, kéo theo chi phí quản lý, chi phí hoạt động, chi phí công vụ,… cũng tăng theo giá cả thị trường. Tuy nhiên bên cạnh chi phí tăng thì hoạt động mở rộng các kênh phân phối cũng góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh trên địa bàn. - Agribank là NH có số lượng cán bộ công tác lớn, cùng với chính sách tăng lương cơ bản cho nhân viên khiến cho chi phí ngoài lãi trong hoạt động của NH tăng lên đáng kể. 3.3.3 Phân tích khoản lợi nhuận Lợi nhuận là một chỉ tiêu tổng hợp để đánh giá chất lượng kinh doanh của NHTM, là chênh lệch giữa thu nhập và chi phí kinh doanh của NH. Qua phân tích lợi nhuận, các cán bộ kế hoạch kinh doanh cũng như ban lãnh đạo NH có thể đưa ra những nhận xét, đánh giá đúng hơn về kết quả kinh doanh của NH. 25,000 16,495 20,000 19,892 12,771 15,000 15,000 10,741 8,825 10,000 10,000 5,000 5,000 0 0 2010 2011 2012 6-2012 6-2013 Hình 3.5 Biểu đồ lợi nhuận Agribank chi nhánh Long Xuyên từ năm 2010 đến 6-2013 Lợi nhuận của NH trong giai đoạn trên tăng liên tục mức tăng trưởng luôn đạt trên 20%. Đặc biệt trong năm 2011 lợi nhuận của NH đạt tăng trưởng cao nhất, tăng trên 29%/năm so với 2010. Đáng kỳ vọng về mức tăng lợi nhuận trong năm 2013 khi lợi nhuận trong 6 tháng đầu 2013 cao hơn so với 6 tháng đầu năm 2012, tăng gần 2 tỷ đồng tức gần 22%/năm. Lợi nhuận của NH tăng cho thấy công tác điều hành hoạt động, các cơ chế lãi suất, chính sách của NH đã đạt được những hiệu quả nhất định. Tóm lại, qua phân tích khoản mục lợi nhuận cho ta thấy, Agribank Long Xuyên đã đạt được kết quả kinh doanh khá khả quan trong tình hình kinh tế 29 gặp nhiều khó khăn như lạm phát tăng nhanh, tăng trưởng tín dụng thấp, hoạt động NH gặp nhiều rủi ro cùng với việc sự cạnh tranh gay gắt với các NH khác trên địa bàn. Chứng tỏ Agribank Long Xuyên đã có những bước đi đúng đắn, có những điều chỉnh thích hợp với thị trường trong việc đẩy mạnh dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ thẻ đồng thời tăng cường tín dụng nông nghiệp – lĩnh vực tuy mang đến lợi nhuận thấp nhưng ít rủi ro. 30 CHƯƠNG 4 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TP LONG XUYÊN 4.1 TÌNH HÌNH KINH DOANH THẺ TẠI NH AGRIBANK LONG XUYÊN 4.1.1 Tình hình phát hành thẻ tại NH Agribank - chi nhánh Tp Long Xuyên  Tình hình phát hành thẻ theo loại thẻ Bảng 4.1: Số lượng thẻ đã phát hành (tích lũy) theo loại thẻ tại Agribank Long Xuyên từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 Loại thẻ 2010 (thẻ) 2011 (thẻ) 6 tháng 2012 (thẻ) 2012 (thẻ) 6 2011/2010 tháng 2013 Tuyệt (%) (thẻ) đối 2012/2011 Tuyệt đối (%) 6-2013/ 62012 Tuyệt đối (%) Ghi nợ nội địa 7.079 Ghi nợ quốc tế 27 35 30 33 37 8 29,63 (5) (14,29) 4 12,12 4 5 26 26 26 1 25,00 21 420,00 0 0,00 19,62 1.237 12,99 Tín dụng quốc tế Tổng 7.110 8.480 10.136 9.467 10.700 1.401 19,79 1.656 8.520 10.192 9.526 10.763 1.410 19,83 1.672 19,53 1.233 Nguồn: Phòng kế toán Agribank Long Xuyên, từ năm 2010 đến tháng 6 năm 2013 Qua bảng 4.1 có thể thấy, thẻ ghi nợ nội địa là loại thẻ được sử dụng phổ biến và chiếm tỷ trọng cao trong tổng số thẻ mà NH Agribank Long Xuyên phát hành từ năm 2010 đếm 6 tháng đầu năm 2013. Năm 2010 lượng thẻ ghi nợ nội địa đã phát hành là 7.079 thẻ, đến năm 2011 phát hành mới 1.401 thẻ nâng tổng số thẻ phát hành là 8.480 thẻ, mức tăng gần 20%, và tăng thêm hơn 19% trong năm 2012. Đặc biệt chỉ trong 6 tháng đầu năm 2013 số lượng thẻ phát hành mới là 564 thẻ, hoàn toàn có thể kì vọng về tăng trưởng lượng thẻ phát hành trong năm 2013 ở mức cao. Đáng lưu ý là từ năm 2010, NH bắt đầu phát hành thêm loại sản phẩm thẻ quốc tế. Tuy nhiên, tính đến tháng 6 năm 2013, số lượng thẻ phát hành chỉ ở mức “khiêm tốn” (thẻ ghi nợ quốc tế là 37 thẻ, thẻ tín dụng quốc tế là 26 thẻ), đây là điểm cần quan tâm và cần giải pháp để phát triển. Nguyên nhân là 31 13,02 do KH của NH chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, tiểu thương và các KH cá nhân đang sinh sống và làm việc tại Tp Long Xuyên, nhu cầu thanh toán chủ yếu trong nước, trong khi thẻ ghi nợ nội địa là loại thẻ có phí giao dịch bằng Việt Nam đồng thấp, đặt biệt là hình thức rút tiền mặt phù hợp với thói quen chi tiêu bằng tiền mặt của người dân Việt nam nói chung và dân cư trên địa bàn thành phố Long Xuyên nói riêng. Bên cạnh đó, nguyên nhân số thẻ ghi nợ quốc tế còn hạn chế là do sản phẩm vẫn chưa thực sự quen thuộc với KH trên địa bàn, tiện ích của thẻ chưa xác thực với nhu cầu của KH.  Tình hình phát hành thẻ theo KH Bảng 4.2 Số lượng thẻ phát hành (tích lũy) theo khách hàng tại Agribank Long Xuyên từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 KH 2010 2011 2012 (thẻ) (thẻ) (thẻ) Cá nhân 7.110 8.520 Tổ chức 0 0 6 tháng 2012 6 tháng 2013 (thẻ) (thẻ) 2011/2010 Tuyệt đối (%) 10.178 9.512 10.749 1.410 19,83 14 14 14 0 0,00 2012/2011 Tuyệt đối (%) 6-2013/ 62012 Tuyệt đối 1.658 19,46 1.237 14 0,00 0 Nguồn: phòng Kế toán NH Agribank Long Xuyên, từ năm 2010 đến tháng 6 năm 2013 NH Agribank chi nhánh Tp Long Xuyên là một trong những NH có dịch vụ bán lẻ phát triển tại thành phố Long Xuyên. Với tính chất của sản phẩm thẻ NH là sản phẩm cá nhân do đó KH cá nhân sử dụng sản phẩm thẻ chiếm tỷ trọng rất cao trong tổng số thẻ phát hành của NH. Lượng thẻ cá nhân từ năm 2010 đến 2013 có sự tăng trưởng mạnh và trên 19% mỗi năm (riêng 6 tháng đầu năm 2013 chỉ tăng trưởng 13% so cới cùng kỳ 2012). Đặc biệt, năm 2012 NH phát hành mới 1.672 thẻ, trong đó có 14 thẻ tín dụng do KH tổ chức ủy quyền cá nhân yêu cầu phát hành, đây là năm đánh dấu cho sự xuất hiện của những chủ thẻ tổ chức đầu tiên tại NH Agribank Long Xuyên, đạt được kết quả trên là do nổ lực của cán bộ nhân viên của NH ra sức đưa sản phẩm, dịch vụ thẻ đến với KH. Ngoài ra, chương trình khuyến mãi lớn từ tháng 1 đến tháng 5/2012 của Agribank Long Xuyên, đặc biệt là chương trình “Phát triển thẻ tín dụng quốc tế dành cho công ty” dành riêng cho KH phát hành mới thẻ tín dụng công ty đã thật sự mang lại hiệu quả. Tính đến tháng 6 năm 2013 lượng thẻ cá nhân tại NH tăng 571 thẻ và duy trì số lượng chủ thẻ tổ chức là 14 chủ thẻ, tuy lượng thẻ tổ chức vẫn còn là con số khá “khiêm tốn” nhưng cũng là bước đầu khá thuận lợi cho sự phát triển lượng chủ thẻ tổ chức tại NH trong thời gian sắp tới. 32 (%) 13,00 0,00 4.1.2 Phân tích tình hình sử dụng và thanh toán thẻ tại NH Agribank – chi nhánh Tp Long Xuyên 4.1.2.1 Hệ thống máy ATM và POS của Agribank Long Xuyên Bảng 4.3 Các điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS/EDC) của Agribank Việt Nam trên địa bàn Tp Long Xuyên STT Điểm chấp nhận thẻ 1 Công ty TNHH MTV Nguyễn Số 01 Trần Hưng đạo. P. Mỹ Bình. TPLX. AG Kim – Long Xuyên 2 Tiệm vàng Nga Trí Thành 154 Lê Minh Ngươn. P. Mỹ Long. TPLX. AG 3 Cửa hàng giày dép Gia Phú. 81-83-85-87 Nguyễn Trãi. P Mỹ Long. TPLX. AG 4 Nhà hàng Hai Lúa Rạng Đông 50 Trần Hưng Đạo. P. Mỹ Bình. TPLX. AG 5 Nhà hàng Hải Sản 1 15 Trần Nhật Duật. P. Mỹ Long. TPLX. AG 6 Công ty TNHH MTV Sáu Nhã 90 Trần Hưng Đạo. P. Mỹ Phước. TPLX. AG (Xe Máy) 7 Cửa hàng Việt Tiến 52 Hai Bà Trưng. P. Mỹ Long. TPLX. AG 8 Nhà hàng Làng Tôi 32 Trần Nhật Duật. P. Mỹ Long. TPLX. AG 9 Nhà hàng Hương Đồng Quê 378/32 Trần Hưng Đạo. P. Mỹ Quí. TPLX. AG 10 Quán ăn Hoa Sơn 1 13 Lê Văn Nhung. P. Mỹ Bình. TPLX. AG 11 Karaoke Hoa Sơn 20/1 Khúc Thừa Vụ. P Mỹ Bình. TPLX. AG 12 Tiệm vàng Khải Hoàng Mai 1 8/9 Nguyễn Trãi. P. Mỹ Long. TPLX. AG 13 Tiệm vàng Nguyệt Trí Thành 23B Trần Bình Trọng. P. Mỹ Xuyên. TPLX. AG 14 Cửa hàng Thúy Hoa 224/5 Nguyễn Trãi. P. Mỹ Long. TPLX. AG 15 Quán ăn 146 146/2 Nguyễn Thái Học. P. Mỹ Bình. TPLX. AG 16 Trung tâm mua sắm Nguyễn Huệ 9/9 Trần Hưng Đạo. P. Mỹ Xuyên. TPLX. AG 17 Tiệm vàng Kim Hương 39 Nguyễn Huệ. P. Mỹ Long. TPLX. AG Địa chỉ Nguồn: phòng Kế toán Agribank Long Xuyên, từ năm 2010 đến tháng 6 năm 2013 Qua bảng 4.3 ta thấy số lượng máy ATM và máy POS của NH Agribank Long Xuyên vẫn còn hạn chế. Năm 2006 chiếc máy ATM đầu tiên thuộc NH Agribank Long Xuyên được lắp đặt tại chi nhánh Long Xuyên. Đây được coi là sự mở đầu cho việc triển khai HĐKD thẻ của NH Agribank chi nhánh Long Xuyên. Sang năm 2011, Agribank Long Xuyên tiến hành lắp đặt thêm một máy ATM tại Phường Bình Khánh, Tp Long Xuyên và duy trì đến nay, tạo điều kiện cho việc phát triển thẻ trên địa bàn. Từ năm 2010 đến cuối năm 2011, Chi nhánh vẫn chưa có cơ sở chấp nhận thẻ. Đầu năm 2012, Agribank Long Xuyên tiến hành lắp đặt 3 máy POS nhằm đáp ứng cho nhu cầu thanh 33 toán tiền hàng hoá ngày càng tăng của KH, và trong vòng 6 tháng đầu năm 2013 đã trang bị thêm 4 máy POS trên địa bàn đưa số điểm chấp nhận thẻ của Chi nhánh lên 7 điểm trong số 17 điểm chấp nhận thẻ Agribank trên địa bàn Tp Long Xuyên. Bảng 4.4 Số lượng máy POS/EDC và ATM của Agribank Long Xuyên Đvt: máy 2010 2011 2012 6 tháng 2012 6 tháng 2013 Số máy ATM (máy) 1 2 2 2 2 Máy POS (máy) 0 0 3 3 7 Nguồn: phòng Kế toán NH Agribank Long Xuyên, từ năm 2010 đến tháng 6 năm 2013 4.1.2.2 Doanh số thanh toán thẻ Doanh số phát hành thẻ chỉ thể hiện mức độ phổ biến của loại thẻ tại khu vực. Để đánh giá hiệu quả của việc sử dụng thẻ cần xem xét đến khá nhiều yếu tố như: số lượng giao dịch, loại giao dịch… trong đó doanh số thanh toán là chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của việc sử dụng thẻ của KH.  Doanh số thanh toán thẻ ghi nợ nội địa theo hình thức giao dịch Tình hình thanh toán thẻ tại Agribank chi nhánh Long Xuyên chủ yếu được thực hiện với 2 hình thức là rút tiền mặt và chuyển khoản, hình thức thanh toán tiền hàng hóa chiếm tỷ trọng rất thấp trong tổng doanh số thanh toán thẻ. Nhìn chung doanh số thanh toán qua 3 năm luôn tăng mạnh tuy nhiên mức tăng trưởng không đều. Năm 2011 doanh số thanh toán tăng gần 25 tỷ đồng, tăng trên 32% so với năm 2010. Đến năm 2012 doanh số thanh toán đạt hơn 149 tỷ đồng tăng hơn 46% so với năm 2011. Doanh số thanh toán thẻ 6 tháng đầu năm 2013 đạt gần 122 tỷ đồng, so với cùng kỳ năm trước tăng gần 42%. Được thể hiện cụ thể qua bảng số liệu sau: 34 Bảng 4.5: Doanh số thanh toán thẻ theo hình thức giao dịch tại máy ATM và ĐVCNT của Agribank Long Xuyên từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 Đvt: Triệu đồng Khoản mục 2010 2011 2012 6 tháng 2012 6 tháng 2013 2011/2010 2012/2011 70.250 93.253 128.897 73.697 106.050 Tuyệt đối 23.003 6.568 8.472 18.965 11.728 14.955 1.904 28,99 10.493 123,86 3.227 27,52 Thanh toán hàng hóa 0 0 1.207 562 981 0 - 1.207 - 419 74,56 Doanh số thanh toán 76.818 101.725 149.069 85.987 121.986 24.907 32,42 47.344 46,54 35.999 41,87 Rút tiền mặt Chuyển khoản 32,74 Tuyệt đối 35.644 38,22 6 tháng 2013/6 tháng 2012 Tuyệt (%) đối 32.353 43,90 (%) Nguồn: phòng Kế toán Agribank Long Xuyên, từ năm 2010 đến tháng 6 năm 2013 35 (%) 0.80 6 tháng 2013 6 tháng 2012 2012 86.94 12.26 85.71 13.64 86.47 12.72 2011 91.67 8.33 2010 91.45 8.55 0% 20% Rút tiền mặt 40% 60% Chuyển khoản 80% 0.65 0.81 100% Thanh toán tiền hàng hóa Hình 4.1 Biểu đồ cơ cấu doanh số theo loại giao dịch Hình 4.1 cho thấy doanh số rút tiền mặt qua ATM từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 chiếm tỷ trọng rất cao, doanh số thanh toán qua ĐVCNT 6 tháng đầu năm 2013 đã tăng 419 triệu đồng tăng trên 74% so với nữa đầu năm 2012 – năm Agribank Long Xuyên ký hợp đồng với các ĐVCNT đầu tiên tuy nhiên doanh số thanh toán theo loại giao dịch này vẫn chiếm tỷ lệ rất thấp. Nguyên nhân là do thói quen của người Việt Nam là sử dụng tiền mặt và phần lớn KH của NH là sinh viên, công nhân, nhân viên nhận lương qua thẻ nhu cầu thanh toán của các nhóm đối tượng này chủ yếu là rút tiền mặt để chi tiêu cá nhân do đó doanh số rút tiền mặt luôn chiếm tỷ trọng trên 85% tổng doanh số thanh toán thẻ. Bên cạnh đó, doanh số thanh toán hàng hóa qua các máy POS/EDC chưa phát triển do “phương thức thanh toán này còn mới mẻ và bỡ ngỡ với phần lớn người dân; tâm lý e dè, sợ rủi ro đã ngăn cản việc tiếp cận của người tiêu dùng với phương thức thanh toán mới” (Trịnh Thanh Huyền, 2011). Ngoài ra, do hoạt động thương mại ở thành phố Long Xuyên phát triển mạnh, nhu cầu thanh toán hàng hóa của chủ các doanh nghiệp tư nhân, cơ sở sản xuất được thực hiện bằng phương thức chuyển khoản là chủ yếu nên doanh số chuyển khoản chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh số thanh toán tại NH. 36  Doanh số thanh toán thẻ ghi nợ nội địa theo địa điểm Doanh số thanh toán thẻ tại NH Agribank Long Xuyên cũng có sự phân bổ theo địa điểm giao dịch. Kênh thanh toán bằng thẻ NH gồm 2 máy ATM tại phường Mỹ Long và phường Bình Khánh, Tp Long Xuyên và 7 máy POS tại các ĐVCNT. 0.80 58.89 6 tháng 2013 40.31 0.65 6 tháng 2012 2012 72.32 27.03 74.23 24.96 78.39 2011 0.00 21.61 100.00 2010 0% 0.81 20% Tại máy ATM Mỹ Long 40% 0.00 60% Tại máy ATM Bình Khánh 80% 100% Tại ĐVCNT Hình 4.2 Biểu đồ cơ cấu doanh số theo địa điểm giao dịch Qua hình 4.2 có thể thấy, doanh số thanh toán thẻ của NH Agribank Long Xuyên chủ yếu thực hiện tại máy ATM P. Mỹ Long, chiếm tỷ trọng cao nhất trong doanh số thanh toán thẻ theo địa điểm giao dịch, kế đến là tại máy ATM P. Bình Khánh, và doanh số thanh toán tại các ĐVCNT chiếm tỷ trọng rất thấp, luôn thấp hơn 1%. Nguyên nhân của việc doanh số thanh toán ở 2 máy ATM cao hơn rất nhiều là do hoạt động thanh toán qua POS/EDC tại các ĐVCNT vẫn chưa quen thuộc với người dân trên địa bàn, các máy POS/EDC thường được đặt ở khu mua sắm trung và cao cấp, dẫn đến việc tiếp cận với hình thức thanh toán qua kênh này của người dân gặp nhiều hạn chế. Bên cạnh đó phần lớn KH sử dụng thẻ nội địa chủ yếu là thực hiện giao dịch rút tiền mặt và chuyển khoản nên việc thực hiện thanh toán tại các máy ATM trở nên thông dụng hơn vì dễ dang tiếp cận với lượng tiền mặt sẵn có tại đây. Tình hình doanh số thanh toán thẻ theo địa điểm giao dịch cụ thể như sau: 37 Bảng 4.6 Doanh số thanh toán thẻ theo địa điểm giao dịch tại Agribank Long Xuyên từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 Đvt: Triệu đồng Địa điểm Tại máy ATM Mỹ Long 2010 2011 2012 6 tháng 2012 6 tháng 2013 2011/2010 Tuyệt đối 2012/2011 (%) Tuyệt đối (%) 3,81 30.910 38,76 9.648 15,51 69,27 25.932 111,58 419 74,56 76.818 79.742 110.652 62.185 71.833 2.924 Tại máy ATM Bình Khánh 0 21.983 37.210 23.240 49.172 21.983 - 15.227 Tại ĐVCNT 0 0 1.207 562 981 0 - 1.207 Nguồn: phòng Kế toán Agribank Long Xuyên, từ năm 2010 đến tháng 6 năm 2013 38 6 tháng 2013/6 tháng 2012 Tuyệt (%) đối - Qua bảng số liệu ta thấy, doanh số thanh toán thẻ tại 2 máy ATM và các POS/EDC luôn tăng từ năm 2010 đến 6 tháng đầu 2013. Cụ thể tại máy ATM Mỹ Long năm 2011, doanh số thanh toán thẻ đạt gần 80 tỷ đồng, tăng gần 4% so với năm 2011. Đặc biệt, dưới sự tác động của công tác khuyến mãi đầu năm 2012, hoạt động thanh toán thẻ tại NH trong năm này đạt kết quả rất tốt, thể hiện qua mức tăng trưởng đạt gần 39% so với năm 2011 và tổng doanh số thanh toán thẻ trong năm 2012 đạt tới hơn 110 tỷ đồng . So với 6 tháng đầu năm 2012, doanh số thanh toán tại ATM Mỹ Long 6 tháng đầu năm 2013 tăng hơn 15,5%. Vị trí đặt máy ATM ảnh hưởng rất lớn đến doanh số thanh toán, các máy ATM phải bảo đảm các yêu cầu hiệu quả như: thuận tiện cho KH, có sức thu hút, bảo đảm an toàn,…. Chính vì thế mà ATM Mỹ Long là máy ATM hoạt động mạnh nhất thuộc NH Agribank Long Xuyên do được đặt ngay tại chi nhánh NH Agribank Long Xuyên, lại có vị trí thuận lợi gần siêu thị Co.opmark Long Xuyên, khách sạn – nhà hàng Đông Xuyên, … Đầu năm 2011, NH lắp đặt thêm máy ATM ở phòng giao dịch tại số 222 - Hàm Nghi - Bình Khánh, Tp Long Xuyên để tạo điều kiện khai thác số KH tiềm năng nơi đây, tuy mới đưa vào hoạt động nhưng doanh số thanh toán tại máy ATM Bình Khánh tăng trưởng mạnh đạt gần 22 tỷ đồng năm 2011 đến năm 2012 tăng tăng gần 70% đạt hơn 37 tỷ đồng, trong 6 tháng đầu năm 2013 doanh số thanh toán đạt hơn 49 tỷ đồng tăng trên 32% so với cả năm 2012 và trên 111% so với cùng kỳ năm 2012. Cùng với việc, nhu cầu thanh toán của dân cư trên địa bàn ngày càng tăng, việc tăng trưởng nhanh về số lượng thẻ đã góp phần làm cho doanh số thanh toán cũng không ngừng tăng trưởng. Bên cạnh đó tuy doanh số thanh toán bằng thẻ tại các POS/EDC vẫn còn rất “khiêm tốn” nhưng vẫn góp phần cung cấp cho KH của Agribank Long Xuyên phương tiện thanh toán mới, làm đa dạng thêm kênh thanh toán của NH. 4.1.3 Kết quả kinh doanh thẻ 4.1.3.1 Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ  Thu nhập trong kinh doanh thẻ Hoạt động thẻ là 1 loại hình dịch vụ mang lại cho NH nguồn thu tương đối lớn. Các nguồn thu từ hoạt động này bao gồm phí phát hành, các khoản phí thường niên, phí thu từ các ĐVCNT, phí chậm trả, …. Ngoài ra còn có các loại phí gia hạn mức tín dụng, phí tra soát, phí cấp lại thẻ bị mất cắp, thất lạc... 39 Nhìn chung thu nhập từ HĐKD thẻ tăng giảm không đều. Cụ thể năm 2011 thu nhập đạt gần 1,8 tỷ đồng tăng trên 21% so với 2010. Tuy nhiên khoản thu này của NH năm 2012 lại giảm 19,3% so với 2011, chỉ đạt gần 1,5 tỷ đồng thậm chí thấp hơn mức thu nhập của năm 2010 19 triệu đồng. Việc đẩy mạnh mở rộng thị phần đã góp phần làm tăng trưởng thu nhập đáng kể cho NH trong những năm gần đây. Tuy nhiên, đầu năm 2012 hệ thống Agribank Việt Nam nói chung, NH Agribank Long Xuyên nói riêng triển khai liên tục 4 chương trình khuyến mại dành cho chủ thẻ và các ĐVCNT, từ tháng 3 đến hết tháng 6 như một lời tri ân gửi đến KH: “Phát triển thẻ tín dụng quốc tế dành cho công ty” từ ngày 1/3 đến hết 31/5/2012, “Tri ân chủ thẻ Agribank” từ tháng 4 đến hết tháng 6, chương trình “Doanh số vàng” từ ngày 01/04 đến 15/05/2012 “Mở thẻ trả lương – tăng cường hợp tác” từ 01/03 đến 31/05/2012 nhằm miễn phí phát hành, miễn phí thường niên năm đầu, giảm giá thanh toán hóa đơn, miễn phí chiết khấu giao dịch thẻ nội địa, phần thưởng, quà tặng, tiện ích,… dành cho KH doanh nhân, KH cá nhân, ĐVCNT, nhân viên các công ty trả lương qua thẻ,…. Điều này góp phần xây dựng thương hiệu, uy tín, tạo được sự tin cậy của KH dành cho NH nhưng cũng là lý do khiến cho thu nhập của NH giảm xuống đáng kể so với những năm trước.  Chi phí trong kinh doanh thẻ Bên cạnh những khoản thu từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, kinh doanh thẻ cũng phải bỏ ra nhiều loại chi phí, Ngoài chi phí lắp đặt máy ATM, chi phí trong trang bị máy móc thiết bị cho các ĐVCNT và hệ thống máy chủ vận hành, ... các chi phí hằng năm bao gồm: chi phí in ấn và mã hoá thông tin, quản lý hồ sơ KH, lệ phí tham gia tổ chức thẻ quốc tế, các khoản trả lãi cho các số dư TK tiền gửi của KH tại NH,... Qua bảng 4.7 ta thấy chi phí cho HĐKD mỗi năm đều tăng và tốc độ tăng ngày càng cao. Cụ thể năm 2011 chi phí kinh doanh thẻ tăng 2,68% so với năm 2010, năm 2012 tiếp tục tăng 4,58% so với năm 2011. Nguyên nhân chi phí tăng nhanh là do chi phí đầu tư mới 1 máy ATM vào năm 2011 và 3 máy POS vào năm 2012 của NH ( bao gồm chi phí bảo trì, chăm sóc, vận hành, lắp đặt camera, chi phí bảo vệ ATM,…). Tuy nhiên, cùng với chủ trương tiết kiệm chi phí để giảm lãi suất cho vay trong toàn hệ thống vào cuối năm 2012, NH Agribank chi nhánh Long Xuyên cũng tăng cường kiểm soát chi phí kinh doanh thẻ từ đó dù phải chịu chi phí hoạt động thêm 4 máy POS nhưng chi phí 6 tháng đầu năm 2013 giữ ở mức 88 triệu đồng chỉ tăng hơn 1% so với cùng kì năm 2012. Ngoài ra, theo Thông tư số 35/2012/TT-NHNN quy định về chi phí dịch vụ đối với thẻ ghi nợ nội địa có hiệu lực thi hành có hiệu lực ngày 03/01/2013, 40 các ngân hàng thực hiện tăng phí giao dịch rút tiền mặt ngoại mạng và sẽ thu phí rút tiền nội mạng nhằm giảm bớt một phần gánh nặng cho các khoản bù lỗ hiện nay của các NH. Agribank Long Xuyên bắt đầu thực hiện thu phí rút tiền mặt máy ATM vào ngày 1/7/2013, góp phần giảm bớt chi phí cho NH trong thời gian sắp tới. Như vậy, tuy tình hình thu nhập có sự giảm mạnh trong năm 2012 cùng với việc chi phí tăng trong năm khiến cho lợi nhuận năm 2012 giảm 21,55% so với 2011 và thấp hơn cả năm 2010 nhưng tình hình lợi nhuận trong kinh doanh thẻ tại NH Agribank chi nhánh Long Xuyên vẫn giữ ở mức khả quan và bắt đầu tăng nhẹ vào năm 2013 thể hiện ở sự tăng trưởng 0,71% lợi nhuận 6 tháng đầu năm 2013 so với 6 tháng đầu năm 2012, cùng với việc đặt thêm máy ATM và các máy POS tạo tiền đề cho sự phát triển xa hơn ở lĩnh vực này trong thời gian tới. Bảng 4.7: Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Long Xuyên từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 Đvt: Triệu đồng Các chỉ tiêu Thu Nhập Chi phí Lợi nhuận 2011/2010 2010 2011 2012 6 tháng 6 tháng 2012 2013 Tuyệt đối 1.468 1.782 1.438 649 654 149 153 160 87 88 1.319 1.629 1.278 562 566 2012/2011 Tuyệt đối (%) 5 0,77 4,58 1 1,15 310 23,50 (351) (21,55) 4 0,71 (%) Tuyệt đối 6 - 2013/ 6 2012 (%) 314 21,39 (344) (19,30) 4 2,68 7 Nguồn: phòng Kế toán Agribank Long Xuyên, từ năm 2010 đến tháng 6 năm 2013 4.1.3.2 Đánh giá thực trạng kinh doanh thẻ tại NH  Đạt được: Agribank Long Xuyên bắt đầu phát hành chiếc thẻ đầu tiên năm 2006, trong khi nhiều NH thương mại đã triển khai nghiệp vụ thẻ từ lâu và chiếm phần lớn thị phần trên thị trường thẻ tại địa bàn. Ban giám đốc NH cũng như các cán bộ đã không ngừng nâng cao hiệu quả, chất lượng dịch vụ, đưa sản phẩm dịch vụ thẻ bắt đầu những bước đi đầu tiên đến KH trên địa bàn thành phố Long Xuyên, đặt nền móng đầu tiên cho HĐKD thẻ tại NH. Là một trong những chi nhánh loại 3 của Agribank Việt Nam, Agribank Long Xuyên duy trì kênh phân phối thanh toán thẻ với 2 máy ATM phân bố tại phường Mỹ Long và phường Bình Khánh không chỉ đáp ứng nhu cầu của chủ thẻ Agribank mà 41 phục vụ nhu cầu của KH của các NHTM khác kết nối thanh toán thẻ với Agribank. Bên cạnh đó, mạng lưới EDC/POS cũng được quan tâm phát triển, tính đến 31/06/2013, NH đã ký hợp đồng với 7 điểm chấp nhận thanh toán thẻ mang đến cho KH phương thức thanh toán thuận tiện, an toàn. Về sản phẩm thẻ, tính đến tháng 6 năm 2013 Agribank đã phát triển 3 sản phẩm thẻ chủ yếu là thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế. Bên cạnh đó còn có các dịch vụ hiện đại như SMS banking, Internet banking,… cùng với nhiều tiện ích khác. Số lượng thẻ phát hành (tích lũy) của NH là 10.763 thẻ (bao gồm 10.700 thẻ ghi nợ nội địa, 37 thẻ ghi nợ quốc tế và 26 thẻ tín dụng quốc tế), với doanh số thanh toán thẻ tăng trưởng trên 20% mỗi năm, đến năm 2012 doanh số thanh toán đạt gần 122 tỷ đồng mang về nguồn thu nhập trên 1,4 tỷ đồng (tính riêng năm 2012). Đây là kết quả đáng khích lệ cho ban lãnh đạo cùng các cán bộ Agribank Long Xuyên, đánh dấu sự phát triển và trưởng thành của NH trong lĩnh vực kinh doanh thẻ.  Hạn chế: Dịch vụ thẻ của Agribank Long Xuyên đã có những bước phát triển đáng kể trong những năm qua, song bên cạnh đó vẫn còn những tồn tại nhất định. Mức độ nhận biết của thị trường đối với 1 số sản phẩm của Agribank về dịch vụ thẻ còn chưa đáng kể. Ngoài ra, tiến độ triển khai các sản phẩm dịch vụ của Agribank còn chậm, kênh phân phối còn chưa thực sự tiện lợi để đáp ứng được nhu cầu của dân cư trên địa bàn, chương trình ATM thường xuyên bị lỗi, KH thương gặp trường hợp rút tiền không thành công nhưng TK KH vẫn bị trừ (ghi nợ). Do đó tạo tâm lý không an tâm cho KH khi sử dụng thẻ của Agribank. Nguyên nhân chủ yếu dẫn tới những tồn tại đó là: - Chưa có nhiều giải pháp để đẩy mạnh việc phát triển các sản phẩm hiện đại. Bên cạnh công tác tìm kiếm, chăm sóc KH và công tác tuyên truyền quảng cáo, tiếp thị còn nhiều hạn chế thì tâm lý chuộng tiền mặt của người dân trên địa bàn cũng gây khó khăn cho việc triển khai các sản phẩm dịch vụ thẻ. - Cơ sở vật chất kỹ thuật chưa được quan tâm đầu tư đồng bộ, hoạt động thanh toán của các chủ thẻ chủ yếu tại 2 máy ATM của NH trong khi tại các điểm POS doanh số thanh toán còn thấp. Tuy Agribank Long Xuyên đã hoàn thành việc nâng cấp hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) nhưng đường truyền vẫn thường xuyên bị quá tải và gây lỗi trong giao dịch tự động của KH tại các máy ATM. 42 4.2 NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ KH đóng một vai trò quan trọng trong HĐKD của NH. Không có KH thì sẽ không có giao dịch và cũng không có HĐKD của NH. Đặc biệt, các sản phẩm thẻ của các NH nhìn chung không có sự khác biệt lớn vì vậy KH có thể chuyển đối sử dụng sản phẩm của NH này sang NH khác mà không bị ảnh hưởng đáng kể. Bên cạnh đó, một NH muốn phát triển bền vững không thể không quan tâm đến việc giữ KH sẵn có và tìm kiếm KH mới trong tương lai. Để làm tốt được điều này đòi hỏi NH phải nắm bắt được tâm lý KH, thấu hiểu được mức độ hài lòng của KH về dịch vụ thẻ mà NH cung cấp cho họ và nhận diện được những nhân tố tác động đến sự hài lòng của họ. Vì vậy, bên cạnh việc phân tích hoạt động kinh doanh lĩnh vực thẻ tại NH thì công tác phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH về dịch vụ này cũng rất quan trọng, là cơ sở cho việc đề ra những giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại NH Agribank Long Xuyên. 4.2.1 Khái quát thông tin khách hàng Trong thời gian thực tập tại Agribank Long Xuyên tác giả đã thực hiện phỏng vấn ý kiến đánh giá của 108 KH về dịch vụ thẻ của Agribank Long Xuyên. Trong số 108 KH được lựa chọn ngẫu nhiên để phỏng vấn, độ tuổi của KH đa số nằm trong khoảng từ 18 đến 40 tuổi (chiếm 86%), trong đó nhóm tuổi từ 18 đến 30 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất (gần 79%). Với cơ cấu tuổi như vậy, hầu hết là các KH là nhóm KH năng động và ưa thích các dịch vụ gia tăng tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ NH hiện đại. Ngoài ra, thu nhập của nhóm đối tượng nghiên cứu cũng khá đa dạng, chủ yếu tập trung vào các nhóm: nhóm thứ nhất là dưới 1,5 triệu (33,3%), nhóm này có thu nhập chưa cao vì phần lớn là KH trẻ (có thể là sinh viên hoặc những người mới đi làm) hoặc làm công việc nội trợ nhưng nhận được lương từ chồng và con, …; nhóm thứ hai từ 1,5 triệu đến dưới 3 triệu (28,7%), phần lớn họ là nhân viên các công ty tư nhân hoặc buôn bán tại nhà; nhóm thứ 3 là những người có thu nhâp cao từ 3 đến dưới 5 triệu, nghề nghiệp của nhóm này thường là kinh doanh hoặc cán bộ quản lý; và nhóm thứ 4 là những người có thu nhập trên 5 triệu (16,7%), đa phần họ làm việc trong lĩnh vực kinh doanh buôn bán, bác sĩ,…. Nhìn chung, mặt bằng thu nhập của người dân trên địa bàn Tp Long Xuyên tương đối cao, kéo theo nhu cầu thanh toán thẻ cũng lớn. Đây là một tiềm năng to lớn cho Agribank Long Xuyên tập trung khai thác, đưa ra nhiều tiện ích sản phẩm thẻ cũng như mức phí giao dịch phù hợp để thu hút ngưới dân gửi tiền phù hợp với thu nhập của mình. 43 Bảng 4.8 Bảng tổng hợp thông tin mẫu nghiên cứu Số người Tỷ trọng (%) Tiêu chí Độ tuổi Từ 18 đến 30 tuổi 85 78,70 Từ 31 đến 40 tuổi 8 7,40 Từ 41 đến 50 tuổi 12 11,10 Trên 50 tuổi 3 2,80 Tổng 108 100,00 Thu nhập Dưới 1,5 triệu 36 33,30 Từ 1,5 đến dưới 3 triệu 31 28,70 Từ 3 đến dưới 5 triệu 23 21,30 Từ 5 triệu trở lên 18 16,70 Tổng 108 100,00 Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên 51 47,20 Công nhân, nhân viên 15 13,90 Công chức, viên chức 21 19,40 Kinh doanh, buôn bán 10 9,30 Cán bộ quản lý 5 4,60 Nội trợ 1 0,90 Khác 5 4,60 Tổng 108 100,00 5 4,60 Trình độ học Chưa tốt nghiệp THPT vấn Tốt nghiệp THPT 56 51,90 Trung cấp 18 16,70 Đại học, cao đẳng 23 21,30 Sau đại học 6 5,60 Tổng 108 100,00 Tình trạng Độc thân 72 66,70 hôn nhân Đã lập gia đình chưa có con 10 9,30 Đã lập gia đình có con nhỏ 14 13,00 Đã lập gia đình có con trưởng thành 12 11,10 Tổng 108 100,00 Giới tính Nữ 65 60,20 Nam 43 39,80 Tổng 108 100,00 Nguồn: Thống kê số liệu điều tra trực tiếp, 10/2013 44 Bên cạnh đó, trình độ học vấn của nhóm nghiên cứu từ trung học phổ thông trở lên chiếm trên 95%. Trong đó trình độ phổ thông chiếm tỷ trọng cao nhất (gần 52%) do phần lớn KH sử dụng dịch vụ thẻ của NH là sinh viên đang học tập tại các trường Đại học trên địa bàn thành phố. Xét về tình trạng hôn nhân thì những người chưa lập gia đình chiếm đa số trên 65% trong tổng đối tượng được nghiên cứu. Những nhóm người này thường có xu hướng sử dụng thẻ nhiều hơn vì đa số họ là những người phải tự quản chi tiêu, cất giữ tiền và nhu cầu thanh toán cũng vì vậy mà cao hơn các đối tượng khác. 4.2.2 Thực trạng sử dụng thẻ của khách hàng Hiện nay, khi cuộc sống ngày càng phát triển, nhu cầu của người dân ngày càng được nâng cao và phong phú hơn. Việc tìm hiểu, phân tích những thực trạng sử dụng thẻ của KH là rất quan trọng, đây cũng là cơ sở để đưa ra những chiến lược nhằm nâng cao chất lượng phục vụ KH, giữ chân KH cũ từ đó có những cách thu hút KH mới. 4.2.2.1 Cách tiếp cận sản phẩm thẻ NH của khách hàng Bảng 4.9 Cách tiếp cận sản phẩm thẻ NH của khách hàng Tần suất Tiêu chí đánh giá Tỷ lệ (%) Bạn bè, người thân 70 64,80 Cơ quan giới thiệu 26 24,10 Báo, đài, tạp chí, Internet 10 9,30 Quảng cáo (tờ rơi, băng – rôn,…) 24 22,20 Nhân viên NH tiếp thị 33 30,60 Tự tìm đến dịch vụ 17 15,70 0 0 Khác Nguồn: Thống kê số liệu điều tra trực tiếp, 10/2013 Qua bảng 4.9 có thể thấy đa số KH biết đến các NH chủ yếu từ bạn bè hoặc người thân giới thiệu, tiếp đến là nhân viên NH giới thiệu, cơ quan giới thiệu, và 1 số ít KH biết đến dịch vụ thẻ của NH qua quảng cáo từ tờ rơi , băng rôn, tự tìm đến dịch vụ và Internet, báo đài tạp chí. Qua đó, ta thấy bạn bè người thân vẫn là một kênh thông tin quan trọng trong việc sử dụng các dịch vụ của NH. Vì vậy mà NH cần tăng cường công tác chăm sóc KH hiện tại để họ có thể quảng bá sản phẩm của mình cho các KH khác tiềm năng trong tương lai. Đây là một kênh quảng bá hiệu quả lại ít tốn kém chi phí. Ngoài ra, 45 NH cần tăng cường công tác Marketing cho sản phẩm của mình tốt hơn nữa bên cạnh các kênh thông tin bên ngoài như báo, tạp chí, Internet. NH cần xây dựng cho mình một đội ngũ nhân viên tiếp thị chuyên nghiệp để quảng bá các sản phẩm của NH một cách tốt hơn đến KH hiện tại cũng như các KH tiềm năng trong tương lai đặc biệt là sinh viên, học sinh. 4.2.2.2 Nhu cầu của khách hàng khi sử dụng thẻ Agribank Việc tìm hiểu lý do mà KH quyết định sử dụng dịch vụ thẻ Agribank Long Xuyên là rất quan trọng. Từ những lý do này, NH có thể phát huy những tiện ích phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của KH nhằm để giữ chân KH cũ và lôi kéo thêm KH mới đến giao dịch với NH. Bảng 4.10 Thống kê nhu cầu của khách hàng khi sử dụng thẻ Agribank Nhu cầu Tần suất Tỷ lệ (%) Nhận lương qua tài khoản 37 34,30 Thuận lợi cho việc đi xa 65 60,20 Cất giữ tiền an toàn hơn 44 40,70 Do nhu cầu công việc 20 18,50 NH có khuyến mãi 16 14,80 5 4,70 Khác Nguồn: Thống kê số liệu điều tra trực tiếp, 10/2013 So sánh tần suất về lý do sử dụng dịch vụ thẻ của KH, ta thấy thuận lợi cho việc đi xa và cất giữ tiền an toàn là hai nhu cầu quan trọng mà KH quyết định sử dụng. Ngoài ra, nhận lương qua TK và nhu cầu công việc cũng là những lý do mà đa số KH quyết định sử dụng thẻ. Vì thế, NH cần tăng cường tính bảo mật, cũng như mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ để có thể đáp ứng nhu cầu KH và đạt hiệu quả cao trong HĐKD thẻ. 4.2.2.2 Những dịch vụ thẻ khách hàng đang sử dụng Nhìn chung KH giao dịch thanh toán thẻ tại NH thông qua 3 dịch vụ chủ yếu là rút tiền, chuyển khoản và gửi tiền. Trong 108 KH được phỏng vấn tỷ lệ KH sử dụng dịch vụ rút tiền chiếm trên 90%, chuyển khoản và gửi tiền cũng chiếm trên 42%. Giao dịch dưới hình thức rút tiền luôn chiếm tỷ trọng cao là do thói quen dùng tiền mặt của dân cư, việc thanh toán hàng hóa bằng thẻ NH chưa thông dụng và các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ còn hạn chế dẫn đến người dân thích rút tiền mặt ra để chi tiêu hơn thanh toán trực tiếp trên TK. Bên cạnh đó hoạt động chuyển khoản và gửi tiền cũng là hình thức giao 46 dịch được nhiều KH sử dụng để phục vụ cho nhu cầu thanh toán hàng hóa ở xa, gửi tiền cho người thân,… Ngoài ra, KH cũng sử dụng các hình thức giao dịch khác như là dịch vụ hiện đại chiếm trên 25% KH, thanh toán hàng hóa dịch vụ chiếm 9,3%, vay thấu chi chiếm gần 3%. 1 số giao dịch khác như in sao kê, vấn tin,… chỉ có gần 4% KH sử dụng. Bảng 4.11 Thống kê dịch vụ thẻ KH đang sử dụng Tần suất Tỷ lệ (%) Rút tiền 100 92,60 Gửi tiền 46 42,60 Thanh toán hàng hóa dịch vụ 10 9,30 Chuyển khoản 47 43,50 3 2,80 29 26,80 4 3,70 Tiêu chí đánh giá Vay thấu chi Sử dụng các dịch vụ hiện đại Khác Nguồn: Thống kê số liệu điều tra trực tiếp, 10/2013 4.2.2.4 Thời gian sử dụng thẻ Agribank Long Xuyên của KH Nhìn chung KH giao dịch tại Agribank Long Xuyên đều là KH có thời gian gắn bó với NH tương đối nhiều năm và tập trung vào nhóm KH có thời gian giao dịch từ trên 1 năm đến 3 năm, nhóm này chiếm gần 39% trong 108 KH được phỏng vấn, các nhóm có thời gian sử dụng thẻ dưới 6 tháng, từ 6 tháng đến 1 năm và trên 3 đến 5 năm lần lượt chiếm tỷ trọng 15,74%, 19,44% và 18,52%. Đặc biệt tuy sản phẩm thẻ của NH mới ra đời từ năm 2006 nhưng trong 108 KH được phỏng vấn, số lượng KH sử dụng sản phẩm thẻ có thâm niên trên 5 năm chiếm tới 7,41%. Chính thái độ phục vụ của nhân viên cũng như tác phong làm việc chuyên nghiệp cùng với uy tín mà NH đã xây dựng được trong thời gian qua đã giữ chân được KH trong thời gian dài với bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các NH trên địa bàn. Tuy mức độ gắn bó của KH với sản phẩm thẻ của NH là khá cao nhưng tần suất sử dụng thẻ của các nhóm đối tượng này còn tương đối thấp, chủ yếu tập trung ở mức dưới 4 lần 1 tháng chiếm 43,52% trong 108 KH được phỏng vấn, tỷ trọng này giảm dần khi tần số cao hơn lần lượt là 32,41% và 17,59% tương ứng với tần suất từ 4 đến dưới 8 lần, từ 8 đến dưới 12 lần giao dịch 1 tháng, và các KH có tần suất giao dịch từ 12 lần 1 tháng trở lên chỉ chiếm gần 6,5%. Đây là vấn đề không chỉ được NH Agribank Long Xuyên quan tâm mà 47 là vấn đề chung của hầu hết các NHTM trên địa bàn. Vì thế ngoài việc phát triển số lượng thẻ các NH cần có những biện pháp cụ thể để thúc đẩy mức độ thường xuyên sử dụng thẻ của KH. Bảng 4.12 Mức độ sử dụng thẻ Agribank của KH Tần suất sử dụng Thời gian sử dụng Tổng 3 đến 5 năm 10 4 3 3 20 2 2 2 2 8 47 35 19 7 108 < 6 tháng > 5 năm Tổng Nguồn: Thống kê số liệu điều tra trực tiếp, 10/2013 4.2.2.5 Nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong tương lai Hiện nay, trên địa bàn thành phố Long Xuyên có gần 50 chi nhánh NH và phòng giao dịch. Việc tìm hiểu về nhu cầu của KH trong tương lai là khá quan trọng để có những kế hoạch phù hợp với xu thế phát triển nhu cầu của KH. Kết quả phỏng vấn 108 KH đang sử dụng dịch vụ thẻ tại NH Agribank Long Xuyên cho thấy, trong 96 KH vẫn tiếp tục sử dụng thẻ NH Agribank Long Xuyên có 38 KH có nhu cầu sử dụng thêm thẻ ở những NH khác, và trong 12 KH quyết định ngưng sử dụng thẻ Agribank có 10 KH chuyển sang sử dụng thẻ của NH khác. Trong đó, DongAbank là NH được nhiều người chọn mở thẻ mới nhất. Một số NH khác mà KH chọn giao dịch là Sacombank, Vietinbank, Vietcombank, ABbank… Điều này chứng tỏ dich vụ thẻ tại NH Agribank Long Xuyên luôn gặp phải sự cạnh tranh gắt gao với các NH khác. Bảng 4.13 Nhu cầu sử dụng thẻ của KH trong tương lai Nhu cầu Mở thêm thẻ NH khác Không mở thêm thẻ Tổng Vẫn tiếp tục sử dụng 38 58 96 Ngưng sử dụng 10 2 12 Tổng 48 60 108 Nguồn: Thống kê số liệu điều tra trực tiếp, 10/2013 48 Trong tổng số 108 KH sử dụng thẻ tại NH Agribank Long Xuyên được phỏng vấn thì có 11,11% KH sẽ ngưng sử dụng thẻ ATM Agribank Long Xuyên trong tương lai vì họ không hài lòng với số lượng máy trên địa bàn cũng như mức độ hiện đại của máy, và một số ít KH không hài lòng với mức phí giao dịch thẻ tại NH. Việc có thể sử dụng song song nhiều thẻ của các NH khác nhau không chỉ đòi hỏi NH Agribank Long Xuyên mà kể cả các NHTM khác phải có những chiến lược kinh doanh phù hợp để nâng cao mức độ hài lòng của KH, giữ chân KH trung thành với sản phẩm thẻ của NH mình, đặc biệt là nhóm KH năng động, thường xuyên sử dụng thẻ NH phục vụ nhu cầu thanh toán. 4.2.3 Mức độ hài lòng của khách hàng về dich vụ thẻ của Agribank Long Xuyên 4.2.3.1 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của các yếu tố ảnh hưởng Số liệu thu thập của thang đo được đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số này được dùng để loại những biến không phù hợp, các biến nào có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và thang đo sẽ được chọn khi hệ số lớn hơn 0,3. Sau khi phân tích, các biến an toàn, bảo mật thông tin tốt; lãi suất tiền gửi trong TK cao nhanh chóng bị loại do có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 và được trình bày trong phần phụ lục. Riêng biến các phí giao dịch hợp lý tuy hệ số tương quan biến tổng là 0,288 nhỏ hơn 0,3 vẫn được giữ lại, nguyên nhân là do: - Thực tế phí giao dịch có ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH, trong số 108 KH được phỏng vấn có khoảng 15% KH dự định mở thêm thẻ ở NH khác trong tương lai do phí giao dịch thấp. - Ngoài ra việc loại biến này khỏi mô hình không làm hệ số Alpha tổng tăng lên mà tiếp tục làm hệ số tương quan tổng biến của biến phí phát hành thẻ hợp lý giảm xuống. Qua bảng phân tích ta thấy, trừ biến phí giao dịch hợp lý thì các biến trên đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và mô hình có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,847 nên các biến này được đưa vào phân tích EFA tiếp theo. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo mức độ hài lòng cụ thể như sau: 49 Bảng 4.14 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đối với các biến quan sát Trung bình thang đo loại biến Biến quan sát Phương sai thang đo loại biến Hệ số tương quan tổng biến Alpha loại biến Phí phát hành thẻ hợp lý 62,9259 91,135 0,314 0,846 Các phí giao dịch hợp lý 62,8519 91,025 0,288 0,847 Số lượng dịch vụ kèm theo khi phát hành thẻ phong phú 62,8796 92,350 0,317 0,845 Sự thuận lợi khi thực hiện giao dịch 62,6296 88,628 0,439 0,840 Thời gian giao dịch nhanh 62,6019 85,775 0,598 0,832 Thái độ sẵn sàng phục vụ 62,4722 87,934 0,557 0,835 Tính liên kết giữa các NH 62,6759 89,174 0,476 0,838 Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 63,1574 89,237 0,375 0,843 Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu 62,3056 91,523 0,359 0,843 Mức độ chuyên nghiệp của nhân viên 62,4259 89,611 0,520 0,837 Tính kịp thời trong phục vụ 62,6852 86,367 0,622 0,832 Tác phong làm việc của nhân viên 62,3426 89,143 0,488 0,838 Khả năng giải quyết các vấn đề của KH 62,5833 89,965 0,432 0,840 Phục vụ KH nhiệt tình 62,4630 86,737 0,569 0,834 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của KH 62,8148 89,592 0,491 0,838 Nhân viên có sự quan tâm đến KH 62,8889 89,801 0,421 0,841 Mức độ hiện đại của máy ATM 62,6944 88,812 0,404 0,842 Số lượng máy ATM trên địa bàn 63,0741 86,985 0,415 0,842 Trang thiết bị tại các quầy giao dịch hiện đại thuận lợi 62,5278 90,719 0,319 0,846 Alpha = 0,847 Nguồn: Phân tích số liệu điều tra trực tiếp, 10/2013  Phân tích nhân tố khám phá EFA với thang đo yếu tố ảnh hưởng Sau khi đánh giá mức độ tin cậy của số liệu sử dụng trong thang đo, kết quả có 19 biến thuộc 5 thành phần: độ tin cậy, độ đáp ứng, phục vụ, độ đồng cảm và cơ sở vật chất được đưa vào phân tích nhân tố. 50 Bảng 4.15 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA Thành phần các nhân tố Biến quan sát 1 Số lượng dịch vụ thẻ đa dạng 0.793 Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 0.711 Tính liên kết giữa các NH 0.628 Thời gian giao dịch nhanh 0.626 Sự thuận lợi khi thực hiện giao dịch 0.611 2 Tác phong làm việc của nhân viên 0.816 Mức độ chuyên nghiệp của nhân viên 0.712 Thái độ sẵn sàng phục vụ 0.592 Phục vụ KH nhiệt tình 0.553 3 Số lượng máy ATM trên địa bàn 0.862 Trang thiết bị tại các quầy giao dịch hiện đại thuận tiện 0.765 Mức độ hiện đại của máy ATM 0.732 4 Sự quan tâm của nhân viên đối với KH 0.859 Nhân viên hiểu rỏ nhu cầu cụ thể của KH 0.744 Khả năng giải quyết các vấn đề của KH 0.508 5 Các phí giao dịch 0.916 Phí phát hành thẻ 0.886 66,367% Tổng phương sai trích Hệ số KMO 0,736 Mức ý nghĩa kiểm định Bartlett’s 0,000 Nguồn: Phân tích số liệu điều tra trực tiếp, 10/2013 Theo kết quả phân tích nhân tố, có 19 biến đưa vào phân tích. Sau khi xoay các nhân tố với phương pháp Varimax và thực hiện loại lần lượt các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 với 3 lần phân tích nhân tố. Các biến bị loại lần lượt như sau: Phân tích nhân tố lần 1: đưa 19 biến đạt yêu cầu qua kiểm định Cronbach’s Alpha vào phân tích nhân tố. kết quả hệ số KMO là 0,752 và Sig. của Bartett’s Test là 0,000 < 0,05. Cho thấy 19 biến này có tương quan với nhau và phù hợp với phân tích nhân tố. Tuy nhiên, có đến 3 biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 gồm: chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu (0,315), tính kịp thời trong phục vụ (0,492) và khả năng giải quyết các vấn đề của KH 51 (0,490) các biến này không đạt yêu cầu nên sẽ lần lượt bị loại trong lần phân tích tiếp theo Phân tích nhân tố lần 2: đưa 18 biến (loại biến chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu) vào phân tích nhân tố. kết quả hệ số KMO là 0,758 và Sig. của Bartett’s Test là 0,000 < 0,05, biến tính kịp thời trong phục vụ và biến khả năng giải quyết các vấn đề của KH tiếp tục không đạt yêu cầu nên lần lượt bị loại trong lần phân tích tiếp theo. Phân tích nhân tố lần 3: đưa 17 biến (loại biến tính kịp thời trong phục vụ) vào phân tích. Kết quả KMO là 0,736 và Sig. của Bartett’s Test là 0,000 < 0,05 và không có biến nào có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5. Theo tiêu chuẩn dựa vào giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 5 nhân tố được tạo ra. Tổng phương sai trích 66,367% cho biết 5 nhân tố này giải thích được 66,367% độ biến thiên của dữ liệu. Hệ số KMO = 0,736 (lớn hơn 0,5) và Sig. = 0,000 (nhỏ hơn 0,05) do đó đã đạt yêu cầu. Kết quả phân tích EFA cho thấy giả thiết Ho cho rằng các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể hay ma trận tương quan giữa các biến trong tổng thể là một ma trận đơn vị đã bị bác bỏ bởi kiểm định Bartlett’s ở mức ý nghĩa thống kê 5%. Bên cạnh đó, hệ số KMO = 0,736 (0,5< KMO 1 năm – 3 năm 4. > 3 - 5 năm 5. > 5 năm Câu 5/. Tần suất sử dụng thẻ ATM? ………lần/tuần. (………….lần/tháng) Câu 6/. Khi giao dịch bằng thẻ anh (chị) có từng gặp những trường hợp nào sao đây 1. Mất tiền trong tài khoản 2. Bị lộ mã PIN 4. Máy ATM hết tiền 3. Máy ATM bị lỗi không rút tiền được 5. Chờ đợi lâu khi giao dịch 6. Máy ATM nuốt thẻ 7. Khác 85 Câu 7/. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của Anh (chị) về dịch vụ thẻ tại Agribank Long Xuyên. Anh (chị) vui lòng đánh giá các yếu tố sau bằng cách đánh dấu (X) ô tương ứng các mức độ hài lòng 1. Hoàn toàn không hài lòng ; 2. Không hài lòng; 3. Bình thường (hài lòng TB); 4. Hài lòng; 5. Hoàn toàn hài lòng. A. Sự tin cậy 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1. mức độ an toàn, bảo mật thông tin 2. Phí phát hành thẻ 3. Các phí giao dịch 4. Lãi suất tiền gửi trong tài khoản B. Sự đáp ứng 5. Số lượng dịch vụ thẻ đa dạng 6. Sự thuận lợi khi thực hiện giao dịch 7. Thời gian giao dịch nhanh 8. Thái độ sẵn sàng phục vụ 9. Tính liên kết giữa các NH 10. Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 11. Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu C. Năng lực phục vụ 12. Mức độ chuyên nghiệp của nhân viên 13. Tính kịp thời trong phục vụ 14. Tác phong làm việc của nhân viên 15. Khả năng giải quyết các vấn đề của KH D. Sự đồng cảm với KH 16. Phục vụ KH nhiệt tình 17. Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của KH 18. Sự quan tâm của nhân viên đối với KH E. Cơ sở vật chất của dịch vụ thẻ 19. Mức độ hiện đại của máy ATM 20. Số lượng máy ATM trên địa bàn 21. Trang thiết bị tại các quầy giao dịch hiện đại, thuận tiện F. Đánh giá chung về chât lượng dịch vụ thẻ Câu 8/. Trong tương lai anh (chị) có dự định thay đổi thẻ ATM đang dùng (thẻ ATM của Agribank Long Xuyên) hay không? 1. Vẫn tiếp tục sử dụng thẻ ATM Agribank 86 2. Ngưng sử dụng Lý do ngưng sử dụng:……………………………………………………………… Câu 9/. Vui lòng cho biết Anh (chị) có dự định mở thêm tài khoản thẻ của NH khác nữa hay không? (nếu không bỏ qua câu 10) 1. Mở thêm thẻ 2. Không mở thêm thẻ Câu 10/. Anh (chị) dự định mở thêm thẻ của NH nào?vì sao chọn mở thẻ ở NH này? NH…………………………………………………………… Lý do ………………………………………………………………………………… Câu 11/. Theo anh (chị) NH cần có những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM? - Về các dịch vụ của sản phẩm thẻ: ………………………………………………... - Về thái độ phục vụ của giao dịch viên: …………………………………………... - Về cơ sở vật chất: ………………………………………………………………… - Về thủ tục phát hành, thanh toán và xử lý sự cố: ………………………………… - Khác: ……………………………………………………………………………... Câu 12/. Nghề nghiệp của anh (chị) là gì? 1. Học sinh/ sinh viên 2. Công nhân/ Nhân viên 4. Tự kinh doanh/ buôn bán nhỏ 3. Công chức/ Viên chứ 5. Cán bộ quản lý 6. Nội trợ 7. Làm nghề tự do Câu 13/. Vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng của anh (chị)? 1. 0 đến < 1,5 triệu 2. 1,5 đến < 3 triệu 3. 3 đến < 5 triệu 4. 5 triệu trở lên Câu 14/. Xin vui lòng cho biết tình trạng hôn nhân của anh (chị)? 1. Vẫn còn độc thân 3. Đã lập gia đình, chưa có con 3. Đã lập gia đình, có con nhỏ 4. Đã lập gia đình, có con trưởng thành Câu 15/. Anh (chị) vui lòng cho biết trình độ học vấn của anh (chị)? 1. Chưa tốt nghiệp phổ thông 2. Tốt nghiệp phổ thông 3. Trung cấp 4. Cao đẳng & ĐH 5. Sau đại học CHÂN THÀNH CÁM ƠN ANH (CHỊ) ĐÃ DÀNH THỜI GIAN CHO PHỎNG VẤN, CHÚC ANH CHỊ NHIỀU SỨC KHỎE VÀ THÀNH CÔNG! 87 Phụ lục 3: Mẫu phỏng vấn sâu chuyên gia BẢN CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU CHUYÊN GIA CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ Để phục vụ đề tài nghiên cứu “Tình hình kinh doanh thẻ và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dich vụ thẻ”, chúng tôi tiến hành nghiên cứu thông qua phỏng vấn chuyên gia về những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về Độ tin cậy, Sự Đáp ứng, Khả năng phục vụ, Độ đồng cảm và Phương tiện hữu hình trong hoạt động thẻ của Ngân hàng. Để phục vụ cho việc trả lời phỏng vấn, Anh/chị vui lòng trả lời các câu hỏi sau: I. PHẦN THÔNG TIN Họ tên Chức vụ Bộ phận phụ trách Ngân hàng Số năm kinh nghiệm Số điện thoại II. PHẦN NỘI DUNG Hướng dẫn: Anh/Chị trả lời bằng cách  vào ô  mà Anh/chị cho rằng đúng (). Anh/chị có thể chọn nhiều đáp án đúng cho một câu hỏi: Câu 1: Theo anh/chị các yếu tố nào sao đây có tác động đến sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng?  Phí phát hành thẻ hợp lý  Các phí giao dịch hợp lý  Lãi suất tiền gửi trong tài khoản cao  Mức độ an toàn, bảo mật thông tin  Tin tưởng vào thông tin truyền đạt Ngoài những yếu tố kể trên, theo anh/chị còn những yếu tố nào khác có tác động đến sự tin cậy của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng? …………………………………………………………………………… ……………………….………………………………………………………… …………………………………………………………………………………. 88 Câu 2: Anh/chị vui lòng cho biết khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ của ngân hàng được thể hiện qua các yếu tố nào sao đây?  Sự thuận lợi khi thực hiện giao dịch  Thời gian giao dịch nhanh  Thái độ sẵn sàng phục vụ  Nhiệt tình giúp đở khách hàng về thủ tục Ngoài 4 yếu tố trên còn yếu tố nào khác thể hiện khả năng đáp ứng về dịch vụ thẻ hay không? ..................................................................................................................... ...……………….……………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………….. Câu 3: Theo anh/chị khả năng phục vụ về dịch vụ thẻ của Ngân hàng được đánh giá qua những yếu tố nào trong những yếu tố sau đây?  Mức độ chuyên nghiệp của nhân viên  Khả năng giải quyết các vấn đề của KH  Tác phong làm việc của nhân viên  Tính kịp thời trong phục vụ Ngoài các yếu tố kể trên thì theo anh/chị cần có những yếu tố nào nữa để đánh giá khả năng phục vụ về dịch vụ thẻ? ……….…………………………………………………………………… …………………….……….…………………………………………………… …………………………………………………………………………………. Câu 4: Theo anh/chị những yếu tố sau đây thể hiện độ đồng cảm của nhân viên đối với khách hàng hay không?  Phục vụ khách hàng nhiệt tình  Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng  Sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng Bên cạnh đó, theo anh/chị còn yếu tố nào thể hiện độ đồng cảm của nhân viên đối với khách hàng hay không? …………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………….................. .............................................................................................................................. 89 Câu 5: Theo anh/chị cơ sở vật chất (phương tiện hữu hình) phục vụ cho hoạt động thẻ được đánh giá qua những yếu tố sau đây?  Thời gian làm việc thuận tiện  Trang phục nhân viên thanh lịch gọn gàng  Trang thiết bị tại các quầy giao dịch hiện đại, thuận tiện  Mức độ hiện đại của các máy ATM Bên cạnh 4 yếu tố trên thì anh/chị nghĩ còn những yếu tố nào dùng để đánh giá cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt đông thẻ của ngân hàng? ..................................................................................................................... .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. Cảm ơn Anh/chị đã dành thời gian cho chúng tôi. Chúc Anh/chị sức khỏe và thành công! 90 [...]... dung nghiên cứu của đề tài sẽ hướng đến các mục tiêu cụ thể sau: - Phân tích thực trạng hoạt động thẻ tại Agribank Tp Long Xuyên từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 - Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ thẻ của NH - Phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của KH - Đề xuất một số biện pháp phát triển hoạt động thẻ cho Agribank Tp Long Xuyên trong thời... thuyết 5 nhân tố của Parasuraman và cộng sự (1991) Sau đó thực hiện kiểm định Cronbach’s alpha để loại các biến không có ý nghĩa và sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA tìm hiểu các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH Ngoài ra, đề tài cũng dùng mô hình hồi quy để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ thẻ tại NH Agribank Tp Long Xuyên 4... nghiên cứu của tác giả cho thấy có ba biến đảm bảo có ý nghĩa phân tích là sự đáp ứng, năng lực phục vụ của nhân viên và sự tin cậy Tương ứng có ba nhân tố ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của KH đó là liên kết với các NH, tác phong của nhân viên và xử lý giao dịch nhanh Nhận xét: Bên cạnh phân tích kết quả kinh doanh dịch vụ, những nhân tố tác động đến sự hài lòng của KH sử dụng dịch vụ cũng được các NHTM... đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thành phố Long Xuyên 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH về dịch vụ thẻ tại NH Agribank Long Xuyên Từ đó đưa ra những giải pháp nhằm phát triển sản phẩm thẻ tại NH 1.2.2 Mục tiêu cụ thể... đến 6 tháng đầu năm 2013 - Trong đề tài có thực hiện khảo sát ý kiến của những KH có giao dịch thẻ với Agribank chi nhánh Long Xuyên Do giới hạn về nghiệp vụ thẻ tại Agribank - Chi nhánh Tp Long Xuyên nên đề tài nghiên cứu chỉ nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, nên đối tượng nghiên cứu của đề tài là những KH sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của. .. nghiên cứu chứng minh” 2.1.5 Mô hình nghiên cứu 2.1.5.1 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Dựa trên mô hình nghiên cứu của Đinh Phi Hổ (2009) về “Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân 11 hàng thương mại” kết hợp với khảo sát ý kiến các chuyên gia, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH về dịch vụ thẻ tại NH bao gồm: - TINCAY: bao... hài lòng của KH về dịch vụ thẻ của NH một cách cụ thể và toàn diện Nhằm đề ra những giải pháp và chi n lược điều 1 chỉnh, phát triển sản phẩm thẻ phù hợp từ đó đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu thanh toán qua thẻ của KH cũng như tạo dựng vị trí, uy tín trên thị trường Chính vì lý do đó tác giả quyết định chọn đề tài: Phân tích tình hình kinh doanh thẻ và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách. .. bội để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của KH Các nghiên cứu còn sử dụng kiểm định Cronbach’s alpha để loại bỏ các biến không có ý nghĩa Vì vậy, để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH về dịch vụ thẻ của NH, đề tài sẽ thực hiện thu thập ý kiến đánh giá của KH sử dụng thẻ tại NH Agribank Tp Long Xuyên qua bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ theo mô hình lý... Thực trạng và giải pháp phát triển sản phẩm thẻ tại ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hậu Giang Trong đề tài tác giả đã đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại NH Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hậu Giang và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của KH bằng phương pháp phân tích nhân tố và chạy hàm hồi quy thông qua khảo sát thực trạng sử dụng thẻ của KH Kết... sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp” 2.1.1.2 Đối tượng và mục đích của phân tích hoạt động kinh doanh Đối tượng của phân tích HĐKD suy đến cùng là kết quả kinh doanh Phân tích HĐKD là đánh giá quá trình hướng đến kết quả HĐKD, với sự tác động của các nhân tố ảnh hưởng và được biểu hiện thông qua các chỉ tiêu kinh tế Phân tích HĐKD đi vào những kết quả đạt được, những hoạt động hiện hành và dựa trên ... KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH PHAN NGUYỄN TRIẾT GIANG MSSV: 4104671 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH THẺ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK. .. CHƯƠNG TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TP LONG XUYÊN 4.1 TÌNH HÌNH KINH DOANH THẺ TẠI NH AGRIBANK LONG XUYÊN 4.1.1 Tình hình phát hành thẻ NH Agribank. .. NH Agribank chi nhánh Tp Long Xuyên cần thường xuyên thực công tác phân tích, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh (HĐKD) thẻ NH tìm hiểu nhân tố tác động đến hài lòng KH dịch vụ thẻ NH cách