Tùy theo đặc điểm hoạt động của từng NH và chiến lược kinh doanh mà áp dụng các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ phù hợp. Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ phục vụ cho KH, NH Agribank nên khai thác về chiều sâu dựa trên những tiện ích đã có của thẻ Agribank.
5.3.1.1 Nâng cao tiện ích của thẻ và chăm sóc tốt khách hàng
Nâng cao tiện ích của thẻ
- NH Agribank cần đẩy mạnh phát triển hơn các tiện ích khi sử dụng thẻ, phát triển tính năng thanh toán của thẻ để thu phí cầu đường, mua xăng dầu, mua vé xe buýt, đi taxi, chi trả bảo hiểm xã hội bằng cách tăng cường liên kết, ký hợp đồng, cam kết thanh toán với các đơn vị này giúp cho các chủ thẻ của NH có thể dễ dàng sử dụng thẻ để chi trả thay cho tiền mặt, khai thác về chiều sâu, đa dạng hóa hoạt động thanh toán thẻ.
- Cung cấp cho KH danh sách các NH liên kết với Agribank, danh sách các ĐVCNT nhằm tạo sự thuận lợi trong việc sử dụng thẻ của NH.
Chăm sóc tốt khách hàng
- Hướng dẫn chu đáo: hướng dẫn KH sử dụng thẻ chu đáo vừa giúp cho KH hiểu rõ và sử dụng đúng để tránh gặp những rắc rối như lộ Pin, máy nuốt thẻ, không biết cách sử dụng máy ATM, vừa làm cho KH cảm thấy hài lòng. Vì vậy cần cung cấp cho KH tài liệu hướng dẫn cụ thể kèm theo khi KH đến nhận thẻ đã đăng ký phát hành.
- Thiết lập đường dây nóng và quầy giao dịch thẻ riêng để phục vụ KH nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi, thuận tiện giao dịch, hướng dẫn, xử lý nhanh và thỏa đáng những thắc mắc cũng như những vấn đề phát sinh mà KH gặp phải khi sử dụng máy ATM đồng thời tiếp nhận những ý kiến đóng góp từ phía KH
- Phần lớn vấn đề mà KH sử dụng thẻ ATM trên địa bàn gặp phải là hệ thống máy ATM không hoạt động, máy nuốt thẻ, trừ tiền không rõ lý do, do đó NH nên theo dõi và xử lý kịp thời các trường hợp trên. NH nên có hệ thống theo dõi các máy ATM hoặc có bộ phận trực thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của máy phòng khi máy hết tiền hay gặp sự cố sẽ được báo về bộ phận xử lý ngay.
62
- Làm tốt công tác chăm sóc, bảo vệ lợi ích khách hàng tại các điểm chấp nhận thẻ, xử lý kịp thời các sự cố, yêu cầu tra soát, khiếu nại của khách hàng đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch để tạo lòng tin nơi KH
Ngoài ra cần thường xuyên thực hiện công tác phân tích, đánh giá sự hài lòng của KH về dịch vụ thẻ đặc biệt là các phí giao dịch thẻ tại NH để kịp thời điều chỉnh và hoàn thiện nhằm giữ chân KH cũ và thu hút KH mới.
5.3.1.2 Hoàn thiện hệ thống máy ATM và các điểm POS
Hoàn thiện hệ thống máy ATM
Số lượng máy ATM và mức độ hiện đại của máy là nhân tố ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ thẻ tại NH. Vì vậy, NH cần đẩy mạnh đầu tư và tập trung phát triển hệ thống máy ATM phù hợp, nhất là đảm bảo chất lượng, hoạt động ổn. Nên chú ý công tác đảm bảo an toàn, thuận tiện cho KH bằng cách thường xuyên kiểm tra hoạt động của máy (hạn chế tối đa trường hợp máy hết tiền, lỗi đường truyền,...), phân công nhân viên bảo vệ đảm bảo an ninh tại khu vực đặt máy nhằm giữ an toàn cho KH và tài sản của KH khi giao dịch tại kênh giao dịch tự động này.
Cần kiến nghị với Hội sở để có những chủ trương, chính sách nâng cao chất lượng đường truyền, hệ thống máy ATM phục vụ nhu cầu thanh toán của người dân trên địa bàn thành phố Long Xuyên.
Mở rộng thanh toán tại các điểm POS
Để đẩy mạnh hoạt động thanh toán bằng thẻ nhằm giảm bớt lượng tiền mặt trong lưu thông cũng như giảm dần giao dịch rút tiền mặt tại máy ATM, NH Agribank cần quan tâm chú trọng đến việc mở rộng thanh toán tại các điểm POS bằng cách:
- Phát triển và bố trí hợp lý, sắp xếp lại mạng lưới POS, đảm bảo hoạt động hiệu quả, thực chất. Mở rộng mạng lưới hệ thống máy POS ở các siêu thị và các cửa hàng mua sắm hàng hóa tiêu dùng, các quán cà phê, bến xe….
- Có chính sách giảm phí cho người bán hàng – ĐVCNT: giảm phí cố định hoặc giảm phí theo doanh số. Đồng thời yêu cầu ĐVCNT cam kết không tính phí đối với KH sử dụng thẻ để thanh toán, khuyến khích người dân sử dụng thẻ để thanh toán mua hàng hóa, dịch vụ.
5.3.1.3 Tăng cường an ninh, bảo mật TK thẻ
Rủi ro về vấn đề bảo mật thông tin sẽ gây thiệt hại rất lớn về tài sản và uy tín của NH. Vì vậy, NH cần tăng cường phối hợp với các cơ quan an ninh trong việc phòng chống tội phạm, đảm bảo an toàn trong hoạt động thanh toán,
63
kịp thời phối hợp, xử lý nếu xảy ra gian lận, lừa đảo trong thanh toán thẻ, góp phần giảm bớt rủi ro bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân có liên quan.