Các nhóm nhân tố như đã phân tích trong chương 4 đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH khi sử dụng thẻ từ đó ta có các giải pháp cơ bản sau:
Bảng 5.1 Căn cứ hình thành giải pháp và giải pháp cơ bản
Căn cứ hình thành giải pháp Giải pháp cơ bản
Sự đáp ứng Gia tăng tiện ích thẻ, đảm bảo đáp ứng các nhu cầu giao dịch của KH
Tác phong chuyên nghiệp Đẩy mạnh hoạt động tập huấn nghiệp vụ, trả lời chính xác các thắc mắc từ phía KH
Cơ sở vật chất Nâng cao chất lượng hệ thống ATM, đảm bảo trang thiết bị phục vụ khi KH đến giao dịch tại quầy
Khả năng phục vụ Thường xuyên kiểm tra đánh giá thái độ, khả năng giao tiếp của nhân viên đối với KH
Sự phù hợp về phí Tăng cường công tác thăm dò ý kiến phản hồi về các loại phí từ KH
58
Ngoài ra, với kết quả phân tích tình hình phát hành và thanh toán thẻ cũng như thu thập ý kiến đánh giá của KH ta thấy cơ sở vật chất của NH chưa được KH đánh giá cao, đặt biệt là số lượng máy ATM trên địa bàn. Trên địa bàn thành phố Long Xuyên hiện chỉ có 4 máy ATM Agribank (trong đó 2 máy thuộc quản lý của NH Agribank Long Xuyên) trong khi tính đến tháng 6-2013 số lượng thẻ phát hành tính riêng tại Agribank Long Xuyên là 10.763 thẻ. vì vậy không đủ đáp ứng cho nhu cầu thanh toán của KH, đặt biệt là những ngày đầu tháng, KH phải xếp hàng để rút tiền lương phục vụ chi tiêu (nhận lương qua TK thẻ). Khi giao dịch tại máy ATM KH thường gặp những trường hợp như: máy hết tiền, đường truyền lỗi, chờ đợi lâu,... kết quả phỏng vấn 108 KH được thống kê cụ thể qua bảng sau:
Bảng 5.2 Thống kê các trường hợp KH gặp phải khi giao dịch tại máy ATM NH Agribank Long Xuyên
Trường hợp Số người Tỷ trọng
Bị lộ mã Pin 3 2,80
Mất tiền trong tài khoản 5 4,60
Khác 16 14,80
Chờ đợi lâu khi rút tiền 19 17,60
Máy ATM hết tiền 41 38,00
Máy ATM nuốt thẻ 47 43,50
Máy ATM bị lỗi không rút tiền được 60 55,60
Tổng 108 100,00
Nguồn: Thống kê số liệu điều tra trực tiếp, 10/2013
Qua thống kê ta có thể thấy rõ các trường hợp máy ATM bị lỗi không rút tiền được, máy ATM nuốt thẻ là 2 trường hợp mà nhiều KH gặp phải khi giao dịch tại máy ATM nhất chiếm trên 43%, số KH gặp trường hợp máy ATM hết tiền cũng chiếm 38% 108 KH được phỏng vấn. Bên cạnh đó KH còn gặp phải 1 số trường hợp như chờ đợi lâu, mất tiền trong TK và bị lộ mã pin, chỉ có gần 15% KH giao dịch thuận lợi. Nguyên nhân chủ yếu nhiều KH gặp phải các trường hợp trên là do vấn đề quá tải về nhu cầu thanh toán tập trung lên số lượng rất ít máy ATM trên địa bàn.
5.2 PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT
Căn cứ vào tình hình hiện tại của NH và nền kinh tế hiện nay, tiến hành phân tích ma trận SWOT nhằm thấy được những cơ hội và thách thức đối với hoạt động kinh doanh thẻ tại NH từ đó đưa ra những chiến lược nhằm phát
59
huy thế mạnh, khắc phục những điểm yếu để tận dụng những cơ hội bên ngoài và né tránh các nguy cơ đe doạ đối với sự phát triển của NH.
5.2.1 Điểm mạnh
Các điểm mạnh của chi nhánh là:
- S1: Agribank - Chi nhánh Long Xuyên có đội ngũ nhân viên kinh nghiệm, cùng phong cách làm việc chuyên nghiệp, gắn bó.
- S2: Agribank là 1 trong 5 NHTM có vốn đầu tư của nhà nước với thời gian phục vụ KH lâu dài, là NH có thương hiệu và uy tín lâu đời.
- S3: lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán tăng trưởng mạnh. - S4: có được mối quan hệ rộng rãi đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại địa bàn hoạt động.
5.2.2 Điểm yếu
- W1: số cán bộ lớn tuổi còn nhiều, chưa theo kịp chương trình mới, tác phong còn lề mề, thiếu tính nghiên cứu.
- W2: chiến lược Marketing quảng bá hình ảnh NH và các chương trình khuyến mãi chưa được chú trọng.
- W3: hệ thống đường truyền và mức độ hiện đại của máy ATM vẫn chưa được đánh giá cao.
- W4: KH chủ yếu là cán bộ công nhân viên chức, học sinh sinh viên, KH thuộc nhóm kinh doanh buôn bán vẫn còn hạn chế.
5.2.3 Cơ hội
- O1: tốc độ phát triển của Việt Nam là khả quan, điều kiện kinh tế vĩ mô ổn định.
- O2: thông tư 09/2012/TT-NHNN quy định giải ngân vốn cho vay bằng các phương tiện TTKDTM.
- O3: thị trường hàng hóa, dịch vụ trên địa bàn phát triển khá nhộn nhịp, nhu cầu thanh toán ngày càng tăng mang đến cơ hội cho các NH đẩy mạnh HĐKD thẻ NH
- O4: NH đã có những định hướng bước đi đúng đắn.
5.3.4 Thách thức
- T1: thị phần ngày càng bị chia xẻ khi có sự gia nhập của các NH nước ngoài với nguồn tài chính mạnh, trình độ nghiệp vụ và hệ thống quản lý nhân sự chuyên nghiệp hơn; và sự cạnh tranh gay gắt của các NHTM trong nước.
60
- T2: thói quen sử dụng tiền mặt của người dân.
- T3: tội phạm công nghệ cao xuất hiện ngày càng nhiều.
- T4: doanh nghiệp và ĐVCNT còn ngại thanh toán bằng thẻ do phải minh bạch tài chính và thuế thu nhập.
Bảng 5.3 Ma trận SWOT S W O T ĐIỂM MẠNH (S) S1: nguồn nhân lực dồi dào kinh nghiệm.
S2: thương hiệu, uy tín lâu đời
S3: thị phần có sự tăng trưởng
S4: có mối quan hệ rộng rãi với các doanh nghiệp vừa và nhỏ ĐIỂM YẾU (W) W1: trình độ nhân viên còn bất cập. Số cán bộ lớn tuổi còn nhiều. W2: chưa chú trọng hoạt động Marketing quảng bá. W3: hệ thống máy ATM còn nhiều hạn chế
W4: chưa thu hút KH thuộc nhóm kinh doanh buôn bán
CƠ HỘI (O)
O1: tốc độ phát triển của Việt Nam là khả quan, điều kiện kinh tế vĩ mô ổn định.
O2: thông tư 09 quy định giải ngân vốn cho vay bằng các phương tiện TTKDTM.
O3: nhu cầu thanh toán tăng
O4: định hướng đúng bước đi
KẾT HỢP S + O
- S1 + O1: nâng cao tiện ích thẻ, khai thác thị trường về chiều sâu
- S4 + O4: tiếp cận khuyến khích các doanh nghiệp trả lương qua thẻ - S3 + S2 + O2 + O3 +O4: chiến lược mở rộng thị trường tìm kiếm KH mới KẾT HỢP W + O - W2 + W4 + O3 + O4: đẩy mạnh chiến lược Marketing chú trọng các đối tượng là cá nhân kinh doanh buôn bán. - W1 + O2: tăng cường công tác đào tạo, nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ
- W3 + O1: nâng cao mức độ hiện đại của các máy ATM
THÁCH THỨC (T) T1: thị phần ngày càng bị chia xẻ, cạnh tranh gay gắt
T2: thói quen sử dụng tiền mặt
T3: tội phạm công nghệ cao
T4: hạn chế trong thanh toán qua ĐVCNT KẾT HỢP S + T -S2 + S4 + T1: đẩy mạnh các hình thức khuyến mãi nhằm giữ chân KH cũ và thu hút KH mới - S3 + T3: tăng cường biện pháp phòng ngừa rủi ro, nâng cao uy tín của NH - S1 + T2 + T4: tăng cường công tác tư vấn, chăm sóc KH và các ĐVCNT
KẾT HỢP W + T
- T2 + T4 + T1 +W2+ W4: đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá, nâng cao tiện ích thẻ, tăng khả năng cạnh tranh
- T3 + W1 + W3: tăng cường tính an toàn bảo mật tại các máy, tập huấn nhân viên về công tác bảo mật, phòng chống tội phạm
61
5.3 GIẢI PHÁP
5.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
Tùy theo đặc điểm hoạt động của từng NH và chiến lược kinh doanh mà áp dụng các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ phù hợp. Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ phục vụ cho KH, NH Agribank nên khai thác về chiều sâu dựa trên những tiện ích đã có của thẻ Agribank.
5.3.1.1 Nâng cao tiện ích của thẻ và chăm sóc tốt khách hàng
Nâng cao tiện ích của thẻ
- NH Agribank cần đẩy mạnh phát triển hơn các tiện ích khi sử dụng thẻ, phát triển tính năng thanh toán của thẻ để thu phí cầu đường, mua xăng dầu, mua vé xe buýt, đi taxi, chi trả bảo hiểm xã hội bằng cách tăng cường liên kết, ký hợp đồng, cam kết thanh toán với các đơn vị này giúp cho các chủ thẻ của NH có thể dễ dàng sử dụng thẻ để chi trả thay cho tiền mặt, khai thác về chiều sâu, đa dạng hóa hoạt động thanh toán thẻ.
- Cung cấp cho KH danh sách các NH liên kết với Agribank, danh sách các ĐVCNT nhằm tạo sự thuận lợi trong việc sử dụng thẻ của NH.
Chăm sóc tốt khách hàng
- Hướng dẫn chu đáo: hướng dẫn KH sử dụng thẻ chu đáo vừa giúp cho KH hiểu rõ và sử dụng đúng để tránh gặp những rắc rối như lộ Pin, máy nuốt thẻ, không biết cách sử dụng máy ATM, vừa làm cho KH cảm thấy hài lòng. Vì vậy cần cung cấp cho KH tài liệu hướng dẫn cụ thể kèm theo khi KH đến nhận thẻ đã đăng ký phát hành.
- Thiết lập đường dây nóng và quầy giao dịch thẻ riêng để phục vụ KH nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi, thuận tiện giao dịch, hướng dẫn, xử lý nhanh và thỏa đáng những thắc mắc cũng như những vấn đề phát sinh mà KH gặp phải khi sử dụng máy ATM đồng thời tiếp nhận những ý kiến đóng góp từ phía KH
- Phần lớn vấn đề mà KH sử dụng thẻ ATM trên địa bàn gặp phải là hệ thống máy ATM không hoạt động, máy nuốt thẻ, trừ tiền không rõ lý do, do đó NH nên theo dõi và xử lý kịp thời các trường hợp trên. NH nên có hệ thống theo dõi các máy ATM hoặc có bộ phận trực thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của máy phòng khi máy hết tiền hay gặp sự cố sẽ được báo về bộ phận xử lý ngay.
62
- Làm tốt công tác chăm sóc, bảo vệ lợi ích khách hàng tại các điểm chấp nhận thẻ, xử lý kịp thời các sự cố, yêu cầu tra soát, khiếu nại của khách hàng đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch để tạo lòng tin nơi KH
Ngoài ra cần thường xuyên thực hiện công tác phân tích, đánh giá sự hài lòng của KH về dịch vụ thẻ đặc biệt là các phí giao dịch thẻ tại NH để kịp thời điều chỉnh và hoàn thiện nhằm giữ chân KH cũ và thu hút KH mới.
5.3.1.2 Hoàn thiện hệ thống máy ATM và các điểm POS
Hoàn thiện hệ thống máy ATM
Số lượng máy ATM và mức độ hiện đại của máy là nhân tố ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ thẻ tại NH. Vì vậy, NH cần đẩy mạnh đầu tư và tập trung phát triển hệ thống máy ATM phù hợp, nhất là đảm bảo chất lượng, hoạt động ổn. Nên chú ý công tác đảm bảo an toàn, thuận tiện cho KH bằng cách thường xuyên kiểm tra hoạt động của máy (hạn chế tối đa trường hợp máy hết tiền, lỗi đường truyền,...), phân công nhân viên bảo vệ đảm bảo an ninh tại khu vực đặt máy nhằm giữ an toàn cho KH và tài sản của KH khi giao dịch tại kênh giao dịch tự động này.
Cần kiến nghị với Hội sở để có những chủ trương, chính sách nâng cao chất lượng đường truyền, hệ thống máy ATM phục vụ nhu cầu thanh toán của người dân trên địa bàn thành phố Long Xuyên.
Mở rộng thanh toán tại các điểm POS
Để đẩy mạnh hoạt động thanh toán bằng thẻ nhằm giảm bớt lượng tiền mặt trong lưu thông cũng như giảm dần giao dịch rút tiền mặt tại máy ATM, NH Agribank cần quan tâm chú trọng đến việc mở rộng thanh toán tại các điểm POS bằng cách:
- Phát triển và bố trí hợp lý, sắp xếp lại mạng lưới POS, đảm bảo hoạt động hiệu quả, thực chất. Mở rộng mạng lưới hệ thống máy POS ở các siêu thị và các cửa hàng mua sắm hàng hóa tiêu dùng, các quán cà phê, bến xe….
- Có chính sách giảm phí cho người bán hàng – ĐVCNT: giảm phí cố định hoặc giảm phí theo doanh số. Đồng thời yêu cầu ĐVCNT cam kết không tính phí đối với KH sử dụng thẻ để thanh toán, khuyến khích người dân sử dụng thẻ để thanh toán mua hàng hóa, dịch vụ.
5.3.1.3 Tăng cường an ninh, bảo mật TK thẻ
Rủi ro về vấn đề bảo mật thông tin sẽ gây thiệt hại rất lớn về tài sản và uy tín của NH. Vì vậy, NH cần tăng cường phối hợp với các cơ quan an ninh trong việc phòng chống tội phạm, đảm bảo an toàn trong hoạt động thanh toán,
63
kịp thời phối hợp, xử lý nếu xảy ra gian lận, lừa đảo trong thanh toán thẻ, góp phần giảm bớt rủi ro bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân có liên quan.
5.3.2 Marketing
Theo Vũ Văn Thực (2012) “công tác tiếp thị quảng cáo nhằm giới thiệu sản phẩm dịch vụ nói chung, dịch vụ thẻ nói riêng của Agribank còn khá nhiều hạn chế”. Do đó, Agribank Long Xuyên cần tăng cường công tác marketing tạo điều kiện cho KH dễ dàng tiếp cận với các thông tin về dịch vụ thẻ của NH đặc biệt là nhóm KH thuộc lĩnh vực kinh doanh buôn bán.
Mở rộng các kênh quảng cáo
Hiện nay các NH chỉ marketing cho thẻ qua kênh thông tin Internet, báo chí là chủ yếu. Do đó muốn thẻ ATM được sử dụng rộng rãi trong tầng lớp dân cư thì NH cần có một bộ phận Marketing chuyên nghiệp mở rộng sang các kênh quảng cáo khác như truyền hình, truyền thanh, các pano quảng cáo trên đường phố,…
Ngoài ra NH có thể đặt tại quầy thanh toán của các ĐVCNT các bảng quảng cáo có logo NH nhằm thu hút sự chú ý của KH.
Marketing các sản phẩm thẻ ngoài thẻ ghi nợ nội địa
Bên cạnh việc tích cực phát triển thẻ ghi nợ như thời gian vừa qua, NH cần có chính sách marketing phù hợp để đẩy nhanh việc triển khai dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ liên kết sinh viên cũng như thẻ lập nghiệp của Agribank như:
- Đẩy mạnh tiếp thị trực tiếp đến những doanh nghiệp lớn, các công ty để khuyến khích phát hành thẻ tín dụng, thẻ lập nghiệp cho cán bộ, công nhân viên.
- Tăng cường công tác liên kết với các các trường Đại học, Cao đẳng trên địa bàn nhằm phát triển sản phẩm thẻ liên kết sinh viên thông qua việc tài trợ, trao học bổng, thanh toán tiền học phí,….
- Các chương trình khuyến mãi và chăm sóc KH khi sử dụng thẻ của NH như: tặng phẩm khi mở thẻ, tư vấn về thẻ, các đợt giảm phí phát hành,… cũng là biện pháp tích cực trong việc mở rộng thị trường thẻ của NH.
5.3.3 Phát triển nguồn nhân lực
Yếu tố con người luôn đóng vai trò quan trọng trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ, đây cũng là một trong các biện pháp tốn ít chi phí làm tăng mức độ hài lòng của KH. Do đó, công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao kiến thức nghiệp vụ cho tập thể nhân viên NH là rất quan trọng. NH nên:
64
- Xây dựng và đào tạo đội ngũ nhân viên về trình độ lẫn chuyên môn. Liên kết với các NH trên địa bàn tổ chức giao lưu nghiệp vụ, tình huống KH, khen thưởng và ghi nhận các nỗ lực đóng góp của nhân viên,... tập huấn định kỳ cho nhân viên về công tác bảo mật, phòng chống tội phạm nhằm tăng cường phòng ngừa rủi ro, nâng cao uy tín của NH.
- Đánh giá thái độ và khả năng giao tiếp của nhân viên khi phục vụ KH định kỳ khoảng 6 tháng 1 lần thông qua phiếu đánh giá gửi đến các KH đang