Yếu tố con người luôn đóng vai trò quan trọng trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ, đây cũng là một trong các biện pháp tốn ít chi phí làm tăng mức độ hài lòng của KH. Do đó, công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao kiến thức nghiệp vụ cho tập thể nhân viên NH là rất quan trọng. NH nên:
64
- Xây dựng và đào tạo đội ngũ nhân viên về trình độ lẫn chuyên môn. Liên kết với các NH trên địa bàn tổ chức giao lưu nghiệp vụ, tình huống KH, khen thưởng và ghi nhận các nỗ lực đóng góp của nhân viên,... tập huấn định kỳ cho nhân viên về công tác bảo mật, phòng chống tội phạm nhằm tăng cường phòng ngừa rủi ro, nâng cao uy tín của NH.
- Đánh giá thái độ và khả năng giao tiếp của nhân viên khi phục vụ KH định kỳ khoảng 6 tháng 1 lần thông qua phiếu đánh giá gửi đến các KH đang giao dịch tại quầy giao dịch.
Tóm lại, nguồn lực của NH là hạn chế nên khi NH lựa chọn các giải pháp phát triển hoạt động thẻ cần phải chú trọng đến việc củng cố các thành quả đã đạt được và gia tăng giá trị dịch vụ cung cấp. Ngoài ra, NH cũng cần xem xét đến tính đồng bộ và nhất quán của các giải pháp.
65
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN
Các hình thức thanh toán bằng thẻ bắt đầu xuất hiện theo nhu cầu phát triển của xã hội và tốc độ phát triển ngày càng tăng. Thẻ NH đã ra đời cùng với các máy ATM, các điểm chấp nhận thẻ POS/EDC. Rõ ràng, thanh toán qua thẻ NH đã và ngày càng đem lại nhiều lợi ích cho cá nhân, NH, doanh nghiệp trong cả nước nói chung và tại Tp Long Xuyên nói riêng. Qua phân tích có thể thấy được Tuy dịch vụ thẻ tại Agribank Long Xuyên vẫn còn một số hạn chế về doanh số thanh toán cũng như các tiện ích mà KH sử dụng nhưng HĐKD thẻ của NH Agribank Long Xuyên từ năm 2010 đến tháng 6 năm 2013 đã đạt được kết quả khá khả quan. Kết quả này thể hiện qua số lượng phát hành thẻ và lợi nhuận từ hoạt động thẻ có sự tăng trưởng tương đối đều đặn qua các năm. Dịch vụ thẻ đã góp phần làm tăng lợi nhuận và uy tín của NH trong hệ thống các NH đang hoạt động tại địa bàn Tp Long Xuyên cũng như trong hệ thống NH Agribank Việt Nam. Với sự phát triển của hệ thống trong lĩnh vực thẻ những năm gần đây, Agribank Long Xuyên cũng đang phấn đấu vươn lên, từng bước khẳng định vai trò của mình trong việc phát triển phương thức thanh toán hiện đại này trên địa bàn, nhằm đem đến cho người dân 1 hình thức thanh toán mới, góp phần tạo điều kiện cho người dân quen với việc sử dụng công nghệ và từ bỏ thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán tại Long Xuyên và của Việt Nam.
Bên cạnh đó, qua phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH cho thấy có 5 nhân tốảnh hưởng đến mức độ hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank Long Xuyên theo thứ tự độ quan trọng là: cơ sở vật chất, sự đáp ứng, sự phù hợp về phí, khả năng phục vụ và tác phong chuyên nghiệp. Các nhân tố này giải thích đến 61,2% sự thay đổi về mức độ hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ thẻ NH Agribank Long Xuyên. Ngoài ra qua phân tích đặc điểm KH sử dụng thẻ trên địa bàn thành phố Long Xuyên ta có thể thấy KH sử dụng dịch vụ thẻ tập trung nhiều ở giới tri thức, đặc biệt là học sinh, sinh viên, công chức, viên chức. Với các nguồn thông tin từ bạn bè, người thân thì phần lớn KH sử dụng các dịch vụ rút tiền, chuyển khoản và gửi tiền vào tài khoản thẻ. Đa số KH khi sử dụng thẻ đều cảm thấy hài lòng tuy đôi khi họ còn gặp phải nhiều vấn đề phát sinh như máy nuốt thẻ, hệ thống máy ATM không hoạt động,…. Vì vậy, ngoài việc phát triển về lượng thẻ, cần chú ý tập trung đến việc phát triển đồng bộ cơ sở vật chất cũng như khai thác về về chiều sâu của các sản phẩm dịch vụ.
66
6.2 KIẾN NGHỊ
6.2.1 Đối với Nhà nước và Chính phủ
Mọi hoạt động trong nền kinh tế đều phải chịu sự quản lý của nhà nước. Các chính sách của nhà nước trong mỗi giai đoạn đều ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến sự phát triển của nền kinh tế, từ đó ảnh hưởng đến thu nhập của người dân và chi tiêu của họ. Để HĐKD thẻ của NHTM ngày càng mở rộng, tăng cường và hiệu quả Nhà nước cần tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động này, cụ thể là:
- Thực hiện các biện pháp nhằm ổn định và tăng trưởng môi trường vĩ mô, bình ổn giá cả, duy trì lạm phát phù hợp nhằm thúc đẩy nền kinh tế phát triển, tạo tiền đề vững chắc cho sự phát triển của hoạt động thanh toán qua thẻ NH.
- Nhà nước cần xem xét có quy định về bắt buộc phải chấp nhận thanh toán qua thẻ đối với 1 số loại hình kinh doanh cụ thể như: nhà hàng, khách sạn, du lịch, phương tiện vận chuyển công cộng,....
- Các NH luôn đòi hỏi cán bộ có trình độ chuyên môn cao, hăng say, nhiệt tình với công việc. Do đó, nhà nước cần đầu tư cho giáo dục một cách tiêu chuẩn và chất lượng đối với ngành tài chính - NH. Đặc biệt, nên có chính sách khuyến khích các chương trình thực tập sinh dành cho sinh viên sắp ra trường tại các NH trong toàn hệ thống NH, nhằm tạo môi trường đào tạo tốt đảm bảo kinh nghiệm cho sinh viên khi ra trường và tạo cho NH 1 nguồn nhân lực có trình độ và kinh nghiệm nghiệp vụ.
- Hiện nay các vụ lừa đảo thông qua thẻ tín dụng vô cùng tinh vi và khôn khéo đã xuất hiện ở Việt Nam. Để hạn chế tình trạng này, Chính phủ cần tiếp tục đẩy mạnh việc xây dựng luật và các văn bản dưới luật về kinh tế, bổ sung các luật hiện hành và đồng thời sớm đưa ra các khung hình phạt cho các tội phạm trong lĩnh vực này.
6.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
- NHNN cần hoàn chỉnh dự thảo và sớm trình Chính phủ ban hành nghị định về thanh toán tiền mặt trong đó có chế tài bằng văn bản pháp quy các loại giao dịch được phép sử dụng tiền mặt và các loại giao dịch khác phải thanh toán phi tiền mặt qua ngân hàng.
- NHNN xem xét đề xuất với các cơ quan liên quan có hình thức hỗ trợ đối với các trường hợp chấp nhận thanh toán qua thẻ. Nhiều đơn vị kinh doanh không muốn chấp nhận thẻ do phải trả phí cho NH, việc thanh toán thẻ sẽ phải công khai doanh thu nên có một số đơn vị kinh doanh chưa muốn sự minh
67
bạch hoặc tránh thuế. Do vậy, cần áp dụng một chính sách ưu đãi cho KH và các ĐVCNT khi thanh toán qua thẻ NH ví dụ như: áp dụng mức thuế GTGT thấp hơn khi thanh toán qua NH, đơn giản thủ tục thanh toán, hóa đơn thuế đối với các đơn vị này, ...
- Hỗ trợ các NH về chuyên môn và đầu tư cơ sở hạ tầng kỹ thuật thẻ cũng như quản lí, kiểm soát mạng lưới tự phục vụ như hệ thống ATM, các điểm POS chặt chẽ.
- Xây dựng trung tâm thẻ thống nhất về quy trình cũng như kỹ thuật cho hoạt động thanh toán thẻ ở Việt Nam, thuận lợi cho việc kiểm tra xử lý các giao dịch thẻ liên NH. Trên cơ sở đó có thể liên kết các máy ATM, POS của các NH thành 1 hệ thống chung, áp dụng chung mức phí giao dịch nhằm tạo sự thuận tiện tối đa cho các chủ thẻ. Tuy nhiên, số lượng máy ATM, máy POS của các NH tham gia hệ thống phải tương ứng với lượng thẻ mà NH đó phát hành.
68
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Danh mục tài liệu tiếng Việt
1. Agribank, 2010, Tổng quan 2010. [pdf] <www.agribank.com>. [Ngày truy cập: 27 tháng 11 năm 2013]
2. Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, 2010. Cơ sở lý luận về thẻ Ngân hàng.
<http://old.voer.edu.vn/module/kinh-te/co-so-ly-luan-ve-the-ngan-hang.html>.
[Ngày truy cập: 04 tháng 10 năm 2013]
3. Đăng Công Hoàn, 2013. Phát triển bền vững dịch vụ thẻ thanh toán ở Việt Nam, Tạp chí tài chính, số 9
4. Đinh Phi Hổ, 2009. Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại, Tạp chí Quản lý
kinh tế, số 26, trang 7- 12
5. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1- 2. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
6. Hội đồng thành viên Agribank, 2012. Quy định 955/QĐ-HĐTV-TTT quy
định về việc phát hành, quản lý, sử dụng và thanh toán thẻ trong hệ thống NH
Nông nghiệp và phát triển nông thôn.
7. Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo, 2008. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng: nghiên cứu lý thuyết, Tạp chí ngân
hàng, số 6. trang 23 -29
8. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008. Nghiên cứu khoa học marketing: Ứng dụng mô hình tuyến tính SEM. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TPHCM.
9. Nguyễn Huy Phong và Phạm Thị Ngọc Thúy, 2007. SERVQUAL hay SERVPERF – một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam,
Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, số 8, trang 24 - 32.
10. Nguyễn Minh Kiều, 2007. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. TP HCM: Nhà
xuất bản Thống Kê.
11. Nguyễn Quốc Nghi, Lê Quang Viết, 2011. Giáo trình Hành vi khách hàng. Cần Thơ: Nhà xuất bản Đại học Cần Thơ.
12. Nguyễn Thành Long, 2005. Chất lượng dịch vụ Đại học như một dịch vụ qua đánh giá của sinh viên. Đại học An Giang
13. Nguyễn Thị Mai Trang, 2011. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng SERVQUAL- Parasuraman 1988, <www.scribd.com>. [Ngày truy cập: 2 tháng 9 năm 2013]
14.Nguyễn Thị Thu Hiền, 2010. Tổng quan về thẻ thanh toán,
<http://old.voer.edu.vn/module/kinh-te/tong-quan-ve-the-thanh-toan.html>. [Ngày
69
15. Phạm Lê Hồng Nhung, 2011. Hướng dẫn thực hành SPSS. Cần Thơ: Nhà xuất bản Đại học Cần Thơ.
16. Phạm Văn Dược, 2010. Phân tích hoạt động kinh doanh, Hà Nội: Nhà xuất bản Thống Kê.
17. Quang Tùng, 2013. Trung tâm thẻ Agribank - 10 năm hành trình mang tiện ích đến khách hàng, <www.agribank.com.vn>. [Ngày truy cập: 2 tháng 10 năm 2013].
18. Thạch Thanh Sang, 2011. Thực trạng và giải pháp phát triển sản phẩm
thẻ tại ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hậu Giang.
Chuyên đề tốt nghiệp đại học. Đại học Cần Thơ
19. Trịnh Thanh Huyền, 2011. Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư, <http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/11/111123.html>. [Ngày truy cập: 24 tháng 11 năm 2013].
20. Trịnh Văn Sơn, 2005. Phân tích hoạt động kinh doanh. Đại học Kinh tế Huế.
21.Vũ Văn Thực, 2012. Phát triển dịch vụ thẻ tại NH Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, Tạp chí Phát triển & Hội nhập, số 7(17), trang 22- 25.
Danh mục tài liệu tiếng nước ngoài
1. Kotler, Philip. Quản trị Marketing. Dịch từ tiếng Anh. Người dịch Vũ Trọng Hùng, 2003. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Thống kê.
70
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: kết quả phân tích thống kê từ phần mềm SPSS Phụ lục 1.1: Thông tin KH
Statistics
NNghiep TNhap HonNhan HocVan Tuoi GioiTinh
Valid 108 108 108 108 108 108
N
Missing 0 0 0 0 0 0
Tuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
18 den 30 84 77.8 77.8 77.8 31den 40 8 7.4 7.4 85.2 41den 50 12 11.1 11.1 96.3 tren 50 3 2.8 2.8 99.1 21 1 .9 .9 100.0 Valid Total 108 100.0 100.0 TNhap
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 0 den < 1,5 trieu 36 33.3 33.3 33.3 1,5 den < 3 trieu 31 28.7 28.7 62.0
3 den < 5 trieu 23 21.3 21.3 83.3
5 trieu tro len 18 16.7 16.7 100.0
Valid
Total 108 100.0 100.0
HonNhan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
doc than 73 67.6 67.6 67.6
co gd chua co con 9 8.3 8.3 75.9
co con nho 14 13.0 13.0 88.9
co con truong thanh 12 11.1 11.1 100.0 Valid
71
NNghiep
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
HSSV 51 47.2 47.2 47.2
Cong nhan nhan vien 15 13.9 13.9 61.1
cong chuc vien chuc 21 19.4 19.4 80.6
Can bo quan ly 10 9.3 9.3 89.8
Kinh doanh buon ban 5 4.6 4.6 94.4
Noi tro 1 .9 .9 95.4
Khac 5 4.6 4.6 100.0
Valid
Total 108 100.0 100.0
HocVan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
chua tn pho thong 5 4.6 4.6 4.6
tot nghiep pho thong 56 51.9 51.9 56.5
trung cap 18 16.7 16.7 73.1
Cao dang Dai hoc 23 21.3 21.3 94.4
Sau Dai hoc 6 5.6 5.6 100.0
Valid
Total 108 100.0 100.0
GioiTinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Nu 65 60.2 60.2 60.2 Nam 43 39.8 39.8 100.0 Valid Total 108 100.0 100.0 Phụ lục 1.2: Cách tiếp cận dịch vụ của KH Statistics BanBeNguoi Than CoQuanGioi
Thieu BaoDai Internet
NhanVien NH Tutimden DV Khac Valid 108 108 108 108 108 108 108 N Missing 0 0 0 0 0 0 0 BanBeNguoiThan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
khong 38 35.2 35.2 35.2
co 70 64.8 64.8 100.0
Valid
72
CoQuanGioiThieu
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
khong 82 75.9 75.9 75.9
co 26 24.1 24.1 100.0
Valid
Total 108 100.0 100.0
BaoDaiInternet
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
khong 98 90.7 90.7 90.7
co 10 9.3 9.3 100.0
Valid
Total 108 100.0 100.0
QuangCao
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
khong 84 77.8 77.8 77.8
co 24 22.2 22.2 100.0
Valid
Total 108 100.0 100.0
NhanVienNH
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
khong 75 69.4 69.4 69.4
co 33 30.6 30.6 100.0
Valid
Total 108 100.0 100.0
TutimdenDV
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong 91 84.3 84.3 84.3 co 17 15.7 15.7 100.0 Valid Total 108 100.0 100.0 Khac
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
73
Phụ lục 1.3: Nhu cầu quyết định sử dụng thẻ Statistics
NhanLuong DiXa CatGiuTien NhuCauCongViec KhuyenMai Khac
Valid 108 108 108 108 108 108
N
Missing 0 0 0 0 0 0
NhanLuong
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
khong 71 65.7 65.7 65.7
co 37 34.3 34.3 100.0
Valid
Total 108 100.0 100.0
DiXa
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
khong 43 39.8 39.8 39.8
co 65 60.2 60.2 100.0
Valid
Total 108 100.0 100.0
CatGiuTien
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
khong 64 59.3 59.3 59.3
co 44 40.7 40.7 100.0
Valid
Total 108 100.0 100.0
NhuCauCongViec
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
khong 88 81.5 81.5 81.5
co 20 18.5 18.5 100.0
Valid
Total 108 100.0 100.0
KhuyenMai
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
khong 92 85.2 85.2 85.2
co 16 14.8 14.8 100.0
Valid
74
Khac
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
khong 103 95.4 95.4 95.4 co 4 4.6 4.6 100.0 Valid Total 108 100.0 100.0 Phụ lục 1.4: Thống kê dịch vụ thẻ khách hàng đang sử dụng Statistics RutTien GuiTien TToan HHDV ChuyenK hoan VayTChi SDdich vuHD Khac Valid 108 108 108 108 108 108 108 N Missing 0 0 0 0 0 0 0 RutTien
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
khong 8 7.4 7.4 7.4
co 100 92.6 92.6 100.0
Valid
Total 108 100.0 100.0
GuiTien
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
khong 62 57.4 57.4 57.4
co 46 42.6 42.6 100.0
Valid
Total 108 100.0 100.0
TToanHHDV
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
khong 98 90.7 90.7 90.7
co 10 9.3 9.3 100.0
Valid
Total 108 100.0 100.0
ChuyenKhoan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
khong 61 56.5 56.5 56.5
có 47 43.5 43.5 100.0
Valid
75
VayTChi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
khong 105 97.2 97.2 97.2
co 3 2.8 2.8 100.0
Valid
Total 108 100.0 100.0
SDdichvuHD
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
khong 79 73.1 73.1 73.1
co 29 26.9 26.9 100.0
Valid
Total 108 100.0 100.0
Khac
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
khong 104 96.3 96.3 96.3
co 4 3.7 3.7 100.0
Valid
Total 108 100.0 100.0
Phụ lục 1.5: Tần suất sử dụng thẻ theo thời gian giao dịch