Hiện nay, khi cuộc sống ngày càng phát triển, nhu cầu của người dân ngày càng được nâng cao và phong phú hơn. Việc tìm hiểu, phân tích những thực trạng sử dụng thẻ của KH là rất quan trọng, đây cũng là cơ sở để đưa ra những chiến lược nhằm nâng cao chất lượng phục vụ KH, giữ chân KH cũ từ đó có những cách thu hút KH mới.
4.2.2.1 Cách tiếp cận sản phẩm thẻ NH của khách hàng
Bảng 4.9 Cách tiếp cận sản phẩm thẻ NH của khách hàng
Tiêu chí đánh giá Tần suất Tỷ lệ (%)
Bạn bè, người thân 70 64,80
Cơ quan giới thiệu 26 24,10
Báo, đài, tạp chí, Internet 10 9,30 Quảng cáo (tờ rơi, băng – rôn,…) 24 22,20
Nhân viên NH tiếp thị 33 30,60
Tự tìm đến dịch vụ 17 15,70
Khác 0 0
Nguồn: Thống kê số liệu điều tra trực tiếp, 10/2013
Qua bảng 4.9 có thể thấy đa số KH biết đến các NH chủ yếu từ bạn bè hoặc người thân giới thiệu, tiếp đến là nhân viên NH giới thiệu, cơ quan giới thiệu, và 1 số ít KH biết đến dịch vụ thẻ của NH qua quảng cáo từ tờ rơi , băng rôn, tự tìm đến dịch vụ và Internet, báo đài tạp chí. Qua đó, ta thấy bạn bè người thân vẫn là một kênh thông tin quan trọng trong việc sử dụng các dịch vụ của NH. Vì vậy mà NH cần tăng cường công tác chăm sóc KH hiện tại để họ có thể quảng bá sản phẩm của mình cho các KH khác tiềm năng trong tương lai. Đây là một kênh quảng bá hiệu quả lại ít tốn kém chi phí. Ngoài ra,
46
NH cần tăng cường công tác Marketing cho sản phẩm của mình tốt hơn nữa bên cạnh các kênh thông tin bên ngoài như báo, tạp chí, Internet. NH cần xây dựng cho mình một đội ngũ nhân viên tiếp thị chuyên nghiệp để quảng bá các sản phẩm của NH một cách tốt hơn đến KH hiện tại cũng như các KH tiềm năng trong tương lai đặc biệt là sinh viên, học sinh.
4.2.2.2 Nhu cầu của khách hàng khi sử dụng thẻ Agribank
Việc tìm hiểu lý do mà KH quyết định sử dụng dịch vụ thẻ Agribank Long Xuyên là rất quan trọng. Từ những lý do này, NH có thể phát huy những tiện ích phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của KH nhằm để giữ chân KH cũ và lôi kéo thêm KH mới đến giao dịch với NH.
Bảng 4.10 Thống kê nhu cầu của khách hàng khi sử dụng thẻ Agribank
Nhu cầu Tần suất Tỷ lệ (%)
Nhận lương qua tài khoản 37 34,30 Thuận lợi cho việc đi xa 65 60,20 Cất giữ tiền an toàn hơn 44 40,70
Do nhu cầu công việc 20 18,50
NH có khuyến mãi 16 14,80
Khác 5 4,70
Nguồn: Thống kê số liệu điều tra trực tiếp, 10/2013
So sánh tần suất về lý do sử dụng dịch vụ thẻ của KH, ta thấy thuận lợi cho việc đi xa và cất giữ tiền an toàn là hai nhu cầu quan trọng mà KH quyết định sử dụng. Ngoài ra, nhận lương qua TK và nhu cầu công việc cũng là những lý do mà đa số KH quyết định sử dụng thẻ. Vì thế, NH cần tăng cường tính bảo mật, cũng như mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ để có thể đáp ứng nhu cầu KH và đạt hiệu quả cao trong HĐKD thẻ.
4.2.2.2 Những dịch vụ thẻ khách hàng đang sử dụng
Nhìn chung KH giao dịch thanh toán thẻ tại NH thông qua 3 dịch vụ chủ yếu là rút tiền, chuyển khoản và gửi tiền. Trong 108 KH được phỏng vấn tỷ lệ KH sử dụng dịch vụ rút tiền chiếm trên 90%, chuyển khoản và gửi tiền cũng chiếm trên 42%. Giao dịch dưới hình thức rút tiền luôn chiếm tỷ trọng cao là do thói quen dùng tiền mặt của dân cư, việc thanh toán hàng hóa bằng thẻ NH chưa thông dụng và các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ còn hạn chế dẫn đến người dân thích rút tiền mặt ra để chi tiêu hơn thanh toán trực tiếp trên TK. Bên cạnh đó hoạt động chuyển khoản và gửi tiền cũng là hình thức giao
47
dịch được nhiều KH sử dụng để phục vụ cho nhu cầu thanh toán hàng hóa ở xa, gửi tiền cho người thân,… Ngoài ra, KH cũng sử dụng các hình thức giao dịch khác như là dịch vụ hiện đại chiếm trên 25% KH, thanh toán hàng hóa dịch vụ chiếm 9,3%, vay thấu chi chiếm gần 3%. 1 số giao dịch khác như in sao kê, vấn tin,… chỉ có gần 4% KH sử dụng.
Bảng 4.11 Thống kê dịch vụ thẻ KH đang sử dụng
Tiêu chí đánh giá Tần suất Tỷ lệ (%)
Rút tiền 100 92,60
Gửi tiền 46 42,60
Thanh toán hàng hóa dịch vụ 10 9,30
Chuyển khoản 47 43,50
Vay thấu chi 3 2,80
Sử dụng các dịch vụ hiện đại 29 26,80
Khác 4 3,70
Nguồn: Thống kê số liệu điều tra trực tiếp, 10/2013
4.2.2.4 Thời gian sử dụng thẻ Agribank Long Xuyên của KH
Nhìn chung KH giao dịch tại Agribank Long Xuyên đều là KH có thời gian gắn bó với NH tương đối nhiều năm và tập trung vào nhóm KH có thời gian giao dịch từ trên 1 năm đến 3 năm, nhóm này chiếm gần 39% trong 108 KH được phỏng vấn, các nhóm có thời gian sử dụng thẻ dưới 6 tháng, từ 6 tháng đến 1 năm và trên 3 đến 5 năm lần lượt chiếm tỷ trọng 15,74%, 19,44% và 18,52%. Đặc biệt tuy sản phẩm thẻ của NH mới ra đời từ năm 2006 nhưng trong 108 KH được phỏng vấn, số lượng KH sử dụng sản phẩm thẻ có thâm niên trên 5 năm chiếm tới 7,41%. Chính thái độ phục vụ của nhân viên cũng như tác phong làm việc chuyên nghiệp cùng với uy tín mà NH đã xây dựng được trong thời gian qua đã giữ chân được KH trong thời gian dài với bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các NH trên địa bàn.
Tuy mức độ gắn bó của KH với sản phẩm thẻ của NH là khá cao nhưng tần suất sử dụng thẻ của các nhóm đối tượng này còn tương đối thấp, chủ yếu tập trung ở mức dưới 4 lần 1 tháng chiếm 43,52% trong 108 KH được phỏng vấn, tỷ trọng này giảm dần khi tần số cao hơn lần lượt là 32,41% và 17,59% tương ứng với tần suất từ 4 đến dưới 8 lần, từ 8 đến dưới 12 lần giao dịch 1 tháng, và các KH có tần suất giao dịch từ 12 lần 1 tháng trở lên chỉ chiếm gần 6,5%. Đây là vấn đề không chỉ được NH Agribank Long Xuyên quan tâm mà
48
là vấn đề chung của hầu hết các NHTM trên địa bàn. Vì thế ngoài việc phát triển số lượng thẻ các NH cần có những biện pháp cụ thể để thúc đẩy mức độ thường xuyên sử dụng thẻ của KH.
Bảng 4.12 Mức độ sử dụng thẻ Agribank của KH Tần suất sử dụng Thời gian sử dụng < 4 4 - < 8 8 - < 12 12 < Tổng < 6 tháng 7 6 3 1 17 6 đến 1 năm 11 6 3 1 21 > 1 năm đén 3 năm 17 17 8 0 42 > 3 đến 5 năm 10 4 3 3 20 > 5 năm 2 2 2 2 8 Tổng 47 35 19 7 108
Nguồn: Thống kê số liệu điều tra trực tiếp, 10/2013
4.2.2.5 Nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong tương lai
Hiện nay, trên địa bàn thành phố Long Xuyên có gần 50 chi nhánh NH và phòng giao dịch. Việc tìm hiểu về nhu cầu của KH trong tương lai là khá quan trọng để có những kế hoạch phù hợp với xu thế phát triển nhu cầu của KH. Kết quả phỏng vấn 108 KH đang sử dụng dịch vụ thẻ tại NH Agribank Long Xuyên cho thấy, trong 96 KH vẫn tiếp tục sử dụng thẻ NH Agribank Long Xuyên có 38 KH có nhu cầu sử dụng thêm thẻ ở những NH khác, và trong 12 KH quyết định ngưng sử dụng thẻ Agribank có 10 KH chuyển sang sử dụng thẻ của NH khác. Trong đó, DongAbank là NH được nhiều người chọn mở thẻ mới nhất. Một số NH khác mà KH chọn giao dịch là Sacombank, Vietinbank, Vietcombank, ABbank… Điều này chứng tỏ dich vụ thẻ tại NH Agribank Long Xuyên luôn gặp phải sự cạnh tranh gắt gao với các NH khác. Bảng 4.13 Nhu cầu sử dụng thẻ của KH trong tương lai
Nhu cầu Mở thêm thẻ
NH khác Không mở thêm thẻ Tổng Vẫn tiếp tục sử dụng 38 58 96 Ngưng sử dụng 10 2 12 Tổng 48 60 108
49