phỏng vấn thì có 11,11% KH sẽ ngưng sử dụng thẻ ATM Agribank Long Xuyên trong tương lai vì họ không hài lòng với số lượng máy trên địa bàn cũng như mức độ hiện đại của máy, và một số ít KH không hài lòng với mức phí giao dịch thẻ tại NH. Việc có thể sử dụng song song nhiều thẻ của các NH khác nhau không chỉ đòi hỏi NH Agribank Long Xuyên mà kể cả các NHTM khác phải có những chiến lược kinh doanh phù hợp để nâng cao mức độ hài lòng của KH, giữ chân KH trung thành với sản phẩm thẻ của NH mình, đặc biệt là nhóm KH năng động, thường xuyên sử dụng thẻ NH phục vụ nhu cầu thanh toán.
4.2.3 Mức độ hài lòng của khách hàng về dich vụ thẻ của Agribank Long Xuyên Long Xuyên
4.2.3.1 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của các yếu tốảnh hưởng
Số liệu thu thập của thang đo được đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số này được dùng để loại những biến không phù hợp, các biến nào có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và thang đo sẽ được chọn khi hệ số lớn hơn 0,3.
Sau khi phân tích, các biến an toàn, bảo mật thông tin tốt; lãi suất tiền gửi trong TK cao nhanh chóng bị loại do có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 và được trình bày trong phần phụ lục. Riêng biến các phí giao dịch hợp lý tuy hệ số tương quan biến tổng là 0,288 nhỏ hơn 0,3 vẫn được giữ lại, nguyên nhân là do:
- Thực tế phí giao dịch có ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH, trong số 108 KH được phỏng vấn có khoảng 15% KH dự định mở thêm thẻở NH khác trong tương lai do phí giao dịch thấp.
- Ngoài ra việc loại biến này khỏi mô hình không làm hệ số Alpha tổng tăng lên mà tiếp tục làm hệ số tương quan tổng biến của biến phí phát hành thẻ hợp lý giảm xuống.
Qua bảng phân tích ta thấy, trừ biến phí giao dịch hợp lý thì các biến trên đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và mô hình có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,847 nên các biến này được đưa vào phân tích EFA tiếp theo. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo mức độ hài lòng cụ thể như sau:
50
Bảng 4.14 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đối với các biến quan sát
Biến quan sát Trung bình thang đo loại biến Phương sai thang đo loại biến Hệ số tương quan tổng biến Alpha loại biến Phí phát hành thẻ hợp lý 62,9259 91,135 0,314 0,846 Các phí giao dịch hợp lý 62,8519 91,025 0,288 0,847
Số lượng dịch vụ kèm theo khi phát hành
thẻ phong phú 62,8796 92,350 0,317 0,845
Sự thuận lợi khi thực hiện giao dịch 62,6296 88,628 0,439 0,840
Thời gian giao dịch nhanh 62,6019 85,775 0,598 0,832
Thái độ sẵn sàng phục vụ 62,4722 87,934 0,557 0,835
Tính liên kết giữa các NH 62,6759 89,174 0,476 0,838
Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 63,1574 89,237 0,375 0,843 Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu 62,3056 91,523 0,359 0,843 Mức độ chuyên nghiệp của nhân viên 62,4259 89,611 0,520 0,837 Tính kịp thời trong phục vụ 62,6852 86,367 0,622 0,832 Tác phong làm việc của nhân viên 62,3426 89,143 0,488 0,838 Khả năng giải quyết các vấn đề của KH 62,5833 89,965 0,432 0,840
Phục vụ KH nhiệt tình 62,4630 86,737 0,569 0,834
Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của KH 62,8148 89,592 0,491 0,838 Nhân viên có sự quan tâm đến KH 62,8889 89,801 0,421 0,841 Mức độ hiện đại của máy ATM 62,6944 88,812 0,404 0,842 Số lượng máy ATM trên địa bàn 63,0741 86,985 0,415 0,842 Trang thiết bị tại các quầy giao dịch hiện
đại thuận lợi 62,5278 90,719 0,319 0,846
Alpha = 0,847
Nguồn: Phân tích số liệu điều tra trực tiếp, 10/2013
Phân tích nhân tố khám phá EFA với thang đo yếu tốảnh hưởng
Sau khi đánh giá mức độ tin cậy của số liệu sử dụng trong thang đo, kết quả có 19 biến thuộc 5 thành phần: độ tin cậy, độ đáp ứng, phục vụ, độ đồng cảm và cơ sở vật chất được đưa vào phân tích nhân tố.
51
Bảng 4.15 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Thành phần các nhân tố
Biến quan sát
1 2 3 4 5
Số lượng dịch vụ thẻ đa dạng 0.793 Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 0.711 Tính liên kết giữa các NH 0.628 Thời gian giao dịch nhanh 0.626 Sự thuận lợi khi thực hiện giao dịch 0.611
Tác phong làm việc của nhân viên 0.816 Mức độ chuyên nghiệp của nhân viên 0.712
Thái độ sẵn sàng phục vụ 0.592
Phục vụ KH nhiệt tình 0.553
Số lượng máy ATM trên địa bàn 0.862
Trang thiết bị tại các quầy giao dịch hiện
đại thuận tiện 0.765
Mức độ hiện đại của máy ATM 0.732
Sự quan tâm của nhân viên đối với KH 0.859
Nhân viên hiểu rỏ nhu cầu cụ thể của KH 0.744
Khả năng giải quyết các vấn đề của KH 0.508
Các phí giao dịch 0.916
Phí phát hành thẻ 0.886
Tổng phương sai trích 66,367%
Hệ số KMO 0,736
Mức ý nghĩa kiểm định Bartlett’s 0,000
Nguồn: Phân tích số liệu điều tra trực tiếp, 10/2013
Theo kết quả phân tích nhân tố, có 19 biến đưa vào phân tích. Sau khi xoay các nhân tố với phương pháp Varimax và thực hiện loại lần lượt các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 với 3 lần phân tích nhân tố. Các biến bị loại lần lượt như sau:
Phân tích nhân tố lần 1: đưa 19 biến đạt yêu cầu qua kiểm định Cronbach’s Alpha vào phân tích nhân tố. kết quả hệ số KMO là 0,752 và Sig. của Bartett’s Test là 0,000 < 0,05. Cho thấy 19 biến này có tương quan với nhau và phù hợp với phân tích nhân tố. Tuy nhiên, có đến 3 biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 gồm: chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu (0,315), tính kịp thời trong phục vụ (0,492) và khả năng giải quyết các vấn đề của KH
52
(0,490) các biến này không đạt yêu cầu nên sẽ lần lượt bị loại trong lần phân tích tiếp theo
Phân tích nhân tố lần 2: đưa 18 biến (loại biến chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu) vào phân tích nhân tố. kết quả hệ số KMO là 0,758 và Sig. của Bartett’s Test là 0,000 < 0,05, biến tính kịp thời trong phục vụ và biến khả năng giải quyết các vấn đề của KH tiếp tục không đạt yêu cầu nên lần lượt bị loại trong lần phân tích tiếp theo.
Phân tích nhân tố lần 3: đưa 17 biến (loại biến tính kịp thời trong phục
vụ) vào phân tích. Kết quả KMO là 0,736 và Sig. của Bartett’s Test là 0,000 < 0,05 và không có biến nào có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5. Theo tiêu chuẩn dựa vào giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 5 nhân tố được tạo ra. Tổng phương sai trích 66,367% cho biết 5 nhân tố này giải thích được 66,367% độ biến thiên của dữ liệu. Hệ số KMO = 0,736 (lớn hơn 0,5) và Sig. = 0,000 (nhỏ hơn 0,05) do đó đã đạt yêu cầu.
Kết quả phân tích EFA cho thấy giả thiết Ho cho rằng các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể hay ma trận tương quan giữa các biến trong tổng thể là một ma trận đơn vị đã bị bác bỏ bởi kiểm định Bartlett’s ở mức ý nghĩa thống kê 5%. Bên cạnh đó, hệ số KMO = 0,736 (0,5< KMO <1) chứng tỏ phân tích nhân tố cho việc nhóm các biến này lại với nhau là phù hợp. Thêm vào đó, phân tích EFA còn cho phép nhóm 17 biến ban đầu thành 5 nhân tố, với khả năng sử dụng 5 biến này để giải thích cho 17 biến ban đầu là 68,367%. Điều này cho thấy các nhóm nhân tố đều đạt yêu cầu cho các phân tích tiếp theo.
Phân tích hồi quy tuyết tính bội
Đặt tên và giải thích nhân tố
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố, chúng ta nhận thấy thang đo hài lòng còn lại 17 biến được nhóm lại thành 5 nhân tố. Như vậy các nhân tố này có thể được giải thích bằng các biến có hệ số lớn nằm trong đó. Ta có thể đặt tên các nhân tố như sau:
- Nhân tố 1 có 5 biến: đáp ứng 5 “Số lượng dịch vụ thẻ đa dạng”, đáp ứng 10 “Chương trình khuyến mãi hấp dẫn”, đáp ứng 9“Tính liên kết giữa các NH”, đáp ứng 7 “thời gian giao dịch nhanh” và đáp ứng 6 “sự thuận lợi khi thực hiện giao dịch” được đặt tên là sự đáp ứng (X1).
- Nhân tố 2 có 4 biến: phục vụ 14 “Tác phong làm việc của nhân viên”, phục vụ 12 “Mức độ chuyên nghiệp của nhân viên”, đáp ứng 8 “Thái độ sẳn phục vụ 12 “Mức độ chuyên nghiệp của nhân viên”, đáp ứng 8 “Thái độ sẳn
53
sàng phục vụ”, đồng cảm 16 “Phục vụ KH nhiệt tình”, được đặt tên là tác phong chuyên nghiệp (X2).
- Nhân tố 3 có 3 biến: phương tiện hữu hình 20 “Số lượng máy ATM trên
địa bàn” phương tiện hữu hình 21 “Trang thiết bị tại các quầy giao dịch hiện
đại, thuận tiện” và phương tiện hữu hình 19 “Mức độ hiện đại của máy ATM”
được đặt tên là cơ sở vật chất (X3).
- Nhân tố 4 có 3 biến: đồng cảm 18 “Sự quan tâm của nhân viên đối với KH”, đồng cảm 17 “Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của KH” và phục vụ 15 “Khả năng giải quyết các vân đề của KH” được đặt tên là khả năng phục vụ (X4).
- Nhân tố 5 có 2 biến: tin cậy 2 “Phí phát hành thẻ hợp lý” và tin cậy 3
“Các phí giao dịch hợp lý” được đặt tên là sự phù hợp về phí (X4).
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội
Bảng 4.16 Kết quả hồi quy tuyến tính bội
Biến giải thích Hệ số B Beta t Sig. VIF
Sự đáp ứng X1 0,196 0,215 3,013 0,003 1,336
Tác phong chuyên nghiệp X2 0,150 0,163 2,008 0,047 1,742
Cơ sở vật chất X3 0,256 0,368 5,626 0,000 1,125 Khả năng phục vụ X4 0,176 0,193 2,550 0,012 1,510 Sự phù hợp về phí X5 0,181 0,278 4,324 0,000 1,090 Hằng số 0,165 0,604 0,547 F = 32,216 Sig. (F) = 0,000 R2 0,612 R2 hiệu chỉnh 0,593
Nguồn phân tích số liệu điều tra trực tiếp, 10/2013
Kết quả phân tích EFA cho thấy 5 yếu tố trên là phù hợp để đưa vào phân tích hồi quy tiếp theo. Vì vậy, 5 nhân tố này được đưa vào mô hình hồi quy như là 5 biến độc lập để đo lường mức độảnh hưởng của chúng đến mức độ hài khi sử dụng thẻ của KH. Dựa vào phân tích nhân tố khám phá nói trên, mô hình hồi quy được trình bày như sau:
Hailong = β0 + β1 xX1 + β2 xX2 + β3 xX3 + β4 xX4 + β5 xX5
Trong đó: Biến phụ thuộc Y (Hailong) là biến đo lường mức độ hài lòng của KH sử dụng thẻ NH của Agribank trên địa bàn thành phố Long Xuyên,
54
nhận 5 giá trị: 1 nếu hoàn toàn không hài lòng, 2 nếu không hài lòng, 3 nếu không ý kiến, 4 nếu hài lòng, 5 nếu hoàn toàn hài lòng.
βi: Các hệ số của hàm hồi quy ( i= 1,5 )
β0: Hằng số
Các biến độc lập: X1(Sự đáp ứng,) X2(tác phong chuyên nghiệp), X3 (cơ
sở vật chất), X4 (khả năng phục vụ), X5 (sự phù hợp về phí) là các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng.
Dựa vào kết quả ta thấy
(1)Hệ số R2= 61,2% cho thấy có 61,2% sự thay đổi của biến phụ thuộc là do các biến độc lập trong mô hình gây ra.
(2)Hệ số R2 hiệu chỉnh là 59,3% đo lường mức độ phù hợp của mô hình đối với dữ liệu an toàn hơn hệ số R2 là 61,2%.
(3)Kiểm định F: Ho : β1= β2 = β3 = β4 = β5 = 0
Ta có F = 32,216 có p(sig.) = 0,000 nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 0,05 nên an toàn khi bác bỏ giả thuyết Ho. Vậy, hệ số hồi quy tìm được có ý nghĩa và giải thích được cho mô hình.
(4) Hệ số VIF của tất cả các biến đều có giá trị nhỏ hơn rất nhiều so với 10, điều này cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra, có nghĩa các biến đưa vào trong mô hình hồi quy hoàn toàn độc lập với nhau.
(5) Kiểm định t cho thấy:
- Biến Sự đáp ứng có p(sig.) = 0,003 nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 0,05 nên ta bác bỏ giả thuyết Ho. Vậy, hệ số hồi quy tìm có ý nghĩa và giải thích được cho mô hình.
- Biến Tác phong chuyên nghiệpcó p(sig.) = 0,047 nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 0,05 nên ta bác bỏ giả thuyết Ho. Vậy, hệ số hồi quy tìm được có ý nghĩa và giải thích được cho mô hình.
- Biến Cơ sở vật chất có p(sig.) = 0,000 nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 0,05 nên ta bác bỏ giả thuyết Ho. Vậy, hệ số hồi quy tìm được có ý nghĩa và giải thích được cho mô hình.
- Biến Khả năng phục vụ p(sig.) = 0,012 nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 0,05 nên ta bác bỏ giả thuyết Ho. Vậy, hệ số hồi quy tìm được có ý nghĩa và giải thích được cho mô hình.
55
- Biến Sự phù hợp về phí có p(sig.) = 0,000 nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 0,05 nên ta bác bỏ giả thuyết Ho. Vậy, hệ số hồi quy tìm được có ý nghĩa và giải thích được cho mô hình.
(6) Ý nghĩa của hệ số riêng phần là βk đo lường sự thay đổi giá trị trung bình Y khi Xk thay đổi 1 đơn vị, giữ các biến độc lập còn lại không đổi. Hệ số Beta (cột thứ 3 từ bên trái) được dùng để so sánh khi các biến độc lập không cùng đơn vị đo lường.
Từ đó ta viết được phương trình sau:
Y = 0,165+ 0,196X1 + 0,150X2 + 0,256X3 + 0,176X4 + 0,181X5
Từ phương trình hồi quy và kết quảở bảng trên, ta thấy 5 nhân tố được đưa vào mô hình hồi quy đều có ảnh hưởng thuận chiều với sự hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ của NH. Được giải thích cụ thể như sau:
- Nhóm nhân tố sự đáp ứng (X1) có mối tương quan tỷ lệ thuận với sự hài lòng của KH. Khi các yếu tố khác không đổi, nếu NH nâng cao chất lượng của các biến trong nhóm nhân tố sự đáp ứng tăng thêm 1 đơn vị thì mức độ KH hài lòng với dịch vụ thẻ sẽ tăng thêm 0,196 đơn vị tương ứng với hệ số β1 chưa được chuẩn hóa là 0,196.
- Với độ tin cậy 95%, khi các yếu tố khác không đổi, nhân tố tác phong chuyên nghiệp (X2) có tương quan tỷ lệ thuận với sự hài lòng của KH. Khi NH nâng cao tác phong chuyên nghiệp của nhân viên lên 1 đơn vị thì mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ tăng thêm 0,150 đơn vị tương ứng hệ số β2 = 0,150
- Nhóm nhân tố cơ sở vật chất (X3) có ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ hài lòng của KH. Hệ số tương quan β3 = 0,256 cho ta biết nhóm nhân tố này có tương quan tỷ lệ thuận với sự hài lòng của KH, và nếu các nhóm nhân tố khác không đổi, 1 đơn vị tăng lên hay giảm xuống của Cơ sở vật chất sẽ tương ứng làm tăng hoặc giảm 0,256 đơn vị mức độ hài lòng của KH.
- Tương tự như trên, nhóm nhân tố Khả năng phục vụ (X4) cũng có mối tương quan thuận với sự hài lòng về dịch vụ thẻ của NH. Nếu Khả năng phục vụ của NH tăng lên 1 đơn vị, trong khi các nhân tố khác không thay đổi thì mức độ hài lòng của KH sẽ tăng thêm 0,176 đơn vị tương ứng hệ số β4 là 0,176. Trong nhóm nhân tố này, sự quan tâm của nhân viên đối với KH là yếu tố ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của KH. Vì vậy, ngoài chuyên môn nghiệp vụ, mỗi nhân viên NH cần chú ý quan tâm đến KH khi thực hiện giao dịch cũng như giải đáp những thắc mắc của KH.
56
- Cuối cùng, nhóm nhân tố có ảnh hưởng khá cao đến sự hài lòng của KH đó là sự phù hợp về phí. KH là người sử dụng dịch vụ thẻ, ngoài việc đánh