phân tích tình hình kinh doanh thẻ đa năng của ngân hàng thương mại cổ phần đông á chi nhánh cần thơ

RƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH HỌ TÊN TÁC GIẢ NGUYỄN THỊ BÍCH NGỌC MSSV: 1107532 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH THẺ ĐA NĂNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số ngành: 52340201 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐOÀN THỊ CẨM VÂN Tháng 05 – 2015 ii LỜI CẢM TẠ Nhờ vào giới thiệu thực tập Ngân hàng TMCP Đông Á-chi nhánh Cần Thơ Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Cần Thơ giúp đỡ tận tình anh chị công tác Ngân hàng TMCP Đông Á-chi nhánh Cần Thơ, em vận dụng kiến thức học ghế nhà trường để phân tích tình hình kinh doanh thẻ đa Ngân hàng TMCP Đông Á-chi nhánh Cần Thơ tích lũy thêm nhiều kiến thức thực tế quý báu lĩnh vực ngân hàng Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp em xin gửi đến lời cảm ơn xâu sắc đến toàn thể Quý thầy cô Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh hỗ trợ tạo điều kiện giúp em có môi trường học tập tốt nhất, hết lòng dạy dỗ trang bị kiến thức hành trang quý báu Đặc biệt cô Đoàn Thị Cẩm Vân- người tận tình hướng dẫn giúp đỡ em suốt thời gian triển khai thực luận văn Một lần em xin chân thành cảm ơn cô Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đông Á-chi nhánh Cần Thơ, quý cô anh chị phận giúp đỡ, tạo hội để em tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế Ngân hàng Giúp em ngày tự tin vào thân Tuy nhiên, hạn chế thời gian kiến thức nên không tránh số sai sót Cho nên em mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô từ Ngân hàng Đông Á để luận văn em hoàn thiện Cuối cung em xin kính chúc quý Thầy Cô Khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh thật dồi sức khỏe, niềm tin để tiếp tục thực sứ mệnh cao đẹp truyền đạt kiến thức cho hệ tương lai mai sau! Em xin kính chúc Ban lãnh đạo, quý cô chú, anh chị Ngân hàng dồi sức khỏe gặt hái nhiều thành công công việc! Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2015 Người thực (ký ghi rõ họ tên) Nguyễn Thị Bích Ngọc iii TRANG CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn hoàn thành kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa dùng cho luận văn cấp khác Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2015 Người thực (ký ghi rõ họ tên) Nguyễn Thị Bích Ngọc iv NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2015 Thủ trưởng đơn vị v MỤC LỤC Trang Chương 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.1.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Không gian: 1.4.2 Thời gian: 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu: 1.5 Lược khảo tài liệu Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Khái quát phân tích tình hình hoạt động kinh doanh 2.1.2 Những vấn đề cần biết thẻ 2.1.4 Các tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ 11 2.1.5 Mô hình Servqual Parasurman 12 2.2 Phương pháp nghiên cứu 13 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 13 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 13 Chương 3: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH CẦN THƠ 15 3.1 Giới thiệu ngân hàng Thương Mại Cổ phần Đông Á chi nhánh Cần Thơ 15 3.1.1 Lịch sử hình thành 15 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 16 3.2 Giới thiệu thẻ đa ngân hàng Đông Á 18 3.2.1 Các loại thẻ đa Đông Á tiện ích 18 vi 3.3 Đánh giá chung tình hình kinh doanh ngân hàng 23 3.3.1 Tổng thu nhập 24 3.3.2 Tổng chi phí 26 3.3.3 Lợi nhuận: 26 Chương 4: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH THẺ ĐA NĂNG CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH CẦN THƠ 28 4.1 Tình hình kinh doanh thẻ đa 28 4.1.1 Số lượng thẻ đa phát hành 28 4.1.2 Số lượng ATM POS chi nhánh 29 4.1.3 Doanh số toán thẻ đa chi nhánh 31 4.1.4 Doanh thu từ phí dịch vụ thẻ đa chi nhánh 32 4.2 Đánh giá khách hàng thẻ đa ngân hàng Đông Á 33 4.2.1 Thông tin khách hàng: 33 4.2.2 Thời gian sử dụng thẻ đa khách hàng 35 4.2.3 Phương thức mà khách hàng biết đến thẻ đa 36 4.2.4 Hoạt động chủ yếu khách hàng sử dụng thẻ đa 37 4.2.5 Lý khách hàng lựa chọn thẻ đa 38 4.2.6 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ: 39 4.2.7 Số lần sử dụng thẻ tháng khách hàng 45 4.2.8 Những điều không hài lòng khách hàng giao dịch máy ATM 47 4.2.9 Đề xuất KH việc nâng cao chất lượng thẻ đa 48 4.2.10 Xu hướng KH tương lai thẻ 49 4.2.11 Ý kiến khách hàng vị trí lắp đặt máy ATM 51 Chương 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ ĐA NĂNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH CẦN THƠ 52 5.1 Tồn nguyên nhân 52 5.2 Giải pháp 53 5.2.1 Đầu tư vào hệ thống ATM 53 5.2.2 Mở rộng đơn vị chấp nhận thẻ 54 vii 5.2.3 Đầu tư vào chương trình khuyến 54 5.2.4 Tăng cường hoạt động Marketing 54 Chương 6: KẾT LUẬN 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO 58 PHỤ LỤC 53 viii DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 3.1: Hạn mức tín dụng thẻ nhà giáo 22 Bảng 3.2: Tình hình kinh doanh ngân hàng Đông Á Cần Thơ 2012-2014 23 Bảng 4.1: Tình hình phát hành thẻ đa ngân hàng Đông Á Cần Thơ, 2012-2014 27 Bảng 4.2: Số lượng ATM POS chi nhánh thành phố Cần Thơ 28 Bảng 4.3: Số lượng ATM ngân hàng địa bàn thành phố Cần Thơ 29 Bảng 4.4: Doanh số toán thẻ đa ngân hàng Đông Á Cần Thơ 30 Bảng 4.5: Doanh thu từ phí dịch vụ thẻ đa ngân hàng Đông Á Cần Thơ 31 Bảng 4.6: Thông tin khách hàng 32 Bảng 4.7: Thời gian sử dụng thẻ đa khách hàng 33 Bảng 4.8: Mối quan hệ nghề nghiệp thời gian sử dụng thẻ 36 Bảng 4.9: Phương thức khách hàng biết đến thẻ đa 36 Bảng 4.10: Hoạt động chủ yếu khách hàng sử dụng thẻ đa 37 Bảng 4.11: Lý khách hàng lựa chọn thẻ đa 38 Bảng 4.12: Đánh giá khách hàng qua tiêu chí Parasurman……… 40 Bảng 4.13: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ 45 Bảng 4.14: Mức độ sử dụng thẻ khách hàng 46 Bảng 4.15: Mối quan hệ thu nhập mức độ sử dụng thẻ đa 47 Bảng 4.16: Sự cố khách hàng giao dịch máy ATM 48 Bảng 4.17: Đề xuất khách hàng 48 Bảng 4.18: Các ngân hàng mà khách hàng mở thêm thẻ 46 Bảng 4.19: Quyết định việc giới thiệu thẻ khách hàng 50 Bảng 4.20: Địa điểm đặt máy ATM 51 ix DANH SÁCH HÌNH Trang Hình 2.1: Quy trình phát hành thẻ đa Hình 2.2: Quy trình toán thẻ đa Hình 3.1: Sơ đồ tổ chứng ngân hàng Đông Á 16 Hình 3.2: Biểu đồ kết hoạt động kinh doanh NH Đông Á Cần Thơ, 2012-2014 24 Hình 3.3: Biểu đồ cấu thu nhập NHTMCP Đông Á Cần Thơ 24 Hình 3.4: Biểu đồ cấu chi phí NHTMCP Đông Á Cần Thơ 25 Hình 4.1: Biểu đồ cấu máy ATM ngân hàng lớn 29 Hình 4.2: Tỷ trọng doanh số toán thẻ đa NH, 2012-2014 31 Hình 4.3: Đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ đa ngân hàng 41 Hình 4.4: Biểu đồ cấu số lần sử dụng thẻ khách hàng 42 Hình 4.5: Lượng khách hàng sử dụng lúc thẻ toán nhiều ngân hàng khác 44 x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM : Automated teller machine POS : Point of sales NHTM : Ngân hàng thương mại NHNH : Ngân hàng nhà nước NH : Ngân hàng KH : Khách hàng ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVT : Đơn vị tính TMCP : Thương mại cổ phần PGD : Phòng giao dịch TP : Thành phố GĐ : Giám đốc BP : Bộ phận P : Phòng xi  18 – 30 tuổi  30 – 55 tuổi  > 55 tuổi XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! 63 PHỤC LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ TRONG BẢNG CÂU HỎI nhom tuoi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 18-30 76 72.4 72.4 72.4 30-55 27 25.7 25.7 98.1 > 55 1.9 1.9 100.0 Total 105 100.0 100.0 nghe nghiep Cumulative Frequency Valid can bo huu tri Percent Valid Percent Percent 1.9 1.9 1.9 sinh vien 53 50.5 50.5 52.4 cong nhan, nhan vien 22 21.0 21.0 73.3 lao dong tu 14 13.3 13.3 86.7 tu kinh doanh buon ban le 7.6 7.6 94.3 khac 5.7 5.7 100.0 Total 105 100.0 100.0 trinh hoc van Cumulative Frequency Valid trung cap Percent Valid Percent Percent 6.7 6.7 6.7 86 81.9 81.9 88.6 cao hoc 4.8 4.8 93.3 khac 6.7 6.7 100.0 Total 105 100.0 100.0 cao dang, dai hoc gioi tinh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent nu 53 50.5 50.5 50.5 nam 52 49.5 49.5 100.0 Total 105 100.0 100.0 64 thu nhap hang thang Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 1-2 tr 29 27.6 27.6 27.6 2-3 tr 27 25.7 25.7 53.3 3-5 tr 26 24.8 24.8 78.1 > 5tr 23 21.9 21.9 100.0 Total 105 100.0 100.0 Q3 thoi gian su dung the Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent duoi thang 23 21.9 21.9 21.9 3-6 thang 20 19.0 19.0 41.0 6-12 thang 10 9.5 9.5 50.5 1-2 nam 19 18.1 18.1 68.6 tren nam 33 31.4 31.4 100.0 105 100.0 100.0 Total Q4 Phương thức tiếp cận Responses N Q4a Percent of Percent Cases bao, tivi, int 14 13.3% 13.5% ban be, nguoi than gioi thieu 49 46.7% 47.1% 1.9% 1.9% co quan gioi thieu 24 22.9% 23.1% nhan vien ngan hang tiep thi 13 12.4% 12.5% 2.9% 2.9% 105 100.0% 101.0% quang cao khac Total a Group 65 Q5 Chủ yếu sử dụng thẻ để Responses N Q5a Percent of Percent Cases rut tien 83 36.9% 79.8% chuyen khoan 53 23.6% 51.0% 34 15.1% 32.7% 3.1% 6.7% 4.0% 8.7% nhan luong qua the 29 12.9% 27.9% mua the cao 10 4.4% 9.6% 225 100.0% 216.3% toan tien mua hang truc tuyen, sieu thi toan tu dong tien dien nuoc giao dich qua kenh DongA ebanking Total a Group Q6 Lý sử dụng thẻ Responses N Q6a Percent of Percent Cases duoc mien phi lam the 30 13.3% 28.8% thuan loi cho viec di xa 58 25.7% 55.8% 3.5% 7.7% 32 14.2% 30.8% 36 15.9% 34.6% 17 7.5% 16.3% 10 4.4% 9.6% 19 8.4% 18.3% 16 7.1% 15.4% 226 100.0% 217.3% mau ma dep tich hop nhieu tien ich thoi gian giao dich nhanh chong an toan viec giu tien co the gui tien truc tiep qua may ATM co quan yeu cau tra luong qua the khac Total a Group 66 Q7 N Valid su tin cay Mean Std Minimum Maximum Deviation Missing 95 10 3.65 884 muc an toan va bao mat thong tin 105 4.17 945 thoi gian xu ly giao dich nhanh 104 3.61 918 86 19 3.50 1.003 lien ket giua cac ngan hang 100 3.56 978 tinh nang, tien ich phong phu 105 3.55 920 99 3.31 911 phi giao dich 105 3.18 1.007 lai suat tai khoan the cao 105 3.13 951 chuong trinh khuyen mai phong phu 105 2.95 1.023 muc de dang thu tuc 104 3.62 938 86 19 3.50 955 su chuyen nghiep cua nhan vien 105 3.57 908 tac phong lam viec cua nhan vien 101 3.55 974 giai quyet van de the nhanh chong 105 3.71 840 89 16 3.45 905 ki nang giao tiep than thien cua nhan vien 105 3.57 897 chu dong quan tam den loi ich cua khach 105 3.44 999 85 20 3.38 899 muc hien dai cua may ATM 104 3.66 951 may ATM co de su dung 101 3.68 894 the da nang day, it bi cong, gay 104 3.55 902 vi tri giao dich thuan loi 98 3.39 1.001 trang phuc cua nhan vien 98 3.57 837 ngoai hinh cua nhan vien 98 3.52 828 105 3.74 910 su dap ung phi lam lai the hop li nang luc phuc vu su dong cam cua khach hang phuong tien huu hinh danh gia chung ve chat luong dich vu the cua ngan hang 67 Muc an toan va bao mat thong tin Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent rat khong hai long 2.9 2.9 2.9 khong hai long 1.9 1.9 4.8 kha hai long 15 14.3 14.3 19.0 hai long 39 37.1 37.1 56.2 rat hai long 46 43.8 43.8 100.0 105 100.0 100.0 Total thoi gian xu ly giao dich nhanh Cumulative Frequency Valid Valid Percent Percent rat khong hai long 3.8 3.8 3.8 khong hai long 3.8 3.8 7.7 kha hai long 36 34.3 34.6 42.3 hai long 45 42.9 43.3 85.6 rat hai long 15 14.3 14.4 100.0 104 99.0 100.0 1.0 105 100.0 Total Missing Percent System Total lien ket giua cac ngan hang Cumulative Frequency Valid Total Valid Percent Percent rat khong hai long 3.8 4.0 4.0 khong hai long 7.6 8.0 12.0 kha hai long 31 29.5 31.0 43.0 hai long 42 40.0 42.0 85.0 rat hai long 15 14.3 15.0 100.0 100 95.2 100.0 4.8 105 100.0 Total Missing Percent System 68 tinh nang, tien ich phong phu Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent rat khong hai long 4.8 4.8 4.8 khong hai long 4.8 4.8 9.5 kha hai long 34 32.4 32.4 41.9 hai long 50 47.6 47.6 89.5 rat hai long 11 10.5 10.5 100.0 105 100.0 100.0 Total phi lam lai the hop li Cumulative Frequency Valid Valid Percent Percent rat khong hai long 3.8 4.0 4.0 khong hai long 8.6 9.1 13.1 kha hai long 47 44.8 47.5 60.6 hai long 30 28.6 30.3 90.9 8.6 9.1 100.0 99 94.3 100.0 5.7 105 100.0 rat hai long Total Missing Percent System Total phi giao dich Cumulative Frequency Valid rat khong hai long Percent Valid Percent Percent 2.9 2.9 2.9 khong hai long 26 24.8 24.8 27.6 kha hai long 35 33.3 33.3 61.0 hai long 31 29.5 29.5 90.5 rat hai long 10 9.5 9.5 100.0 105 100.0 100.0 Total 69 lai suat tai khoan the cao Cumulative Frequency Valid rat khong hai long Percent Valid Percent Percent 5.7 5.7 5.7 khong hai long 18 17.1 17.1 22.9 kha hai long 42 40.0 40.0 62.9 hai long 34 32.4 32.4 95.2 4.8 4.8 100.0 105 100.0 100.0 rat hai long Total chuong trinh khuyen mai phong phu Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent rat khong hai long 4.8 4.8 4.8 khong hai long 38 36.2 36.2 41.0 kha hai long 26 24.8 24.8 65.7 hai long 31 29.5 29.5 95.2 rat hai long 4.8 4.8 100.0 Total 105 100.0 100.0 muc de dang thu tuc Cumulative Valid Missing Frequency Percent Valid Percent Percent rat khong hai long 4.8 4.8 4.8 khong hai long 5.7 5.8 10.6 kha hai long 25 23.8 24.0 34.6 hai long 56 53.3 53.8 88.5 rat hai long 12 11.4 11.5 100.0 Total 104 99.0 100.0 System 1.0 105 100.0 Total 70 su chuyen nghiep cua nhan vien Cumulative Valid Missing Frequency Percent Valid Percent Percent rat khong hai long 4.8 5.1 5.1 khong hai long 2.9 3.1 8.2 kha hai long 36 34.3 36.7 44.9 hai long 42 40.0 42.9 87.8 rat hai long 12 11.4 12.2 100.0 Total 98 93.3 100.0 System 6.7 105 100.0 Total tac phong lam viec cua nhan vien Cumulative Valid Missing Frequency Percent Valid Percent Percent rat khong hai long 4.8 5.0 5.0 khong hai long 5.7 5.9 10.9 kha hai long 32 30.5 31.7 42.6 hai long 44 41.9 43.6 86.1 rat hai long 14 13.3 13.9 100.0 Total 101 96.2 100.0 System 3.8 105 100.0 Total giai quyet van de the nhanh chong Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent rat khong hai long 2.9 2.9 2.9 khong hai long 3.8 3.8 6.7 kha hai long 26 24.8 24.8 31.4 hai long 59 56.2 56.2 87.6 rat hai long 13 12.4 12.4 100.0 Total 105 100.0 100.0 71 ki nang giao tiep than thien cua nhan vien Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent rat khong hai long 3.8 3.8 3.8 khong hai long 4.8 4.8 8.6 kha hai long 35 33.3 33.3 41.9 hai long 49 46.7 46.7 88.6 rat hai long 12 11.4 11.4 100.0 Total 105 100.0 100.0 chu dong quan tam den loi ich cua khach Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent rat khong hai long 6.7 6.7 6.7 khong hai long 8.6 8.6 15.2 kha hai long 29 27.6 27.6 42.9 hai long 51 48.6 48.6 91.4 rat hai long 8.6 8.6 100.0 Total 105 100.0 100.0 muc hien dai cua may ATM Cumulative Valid Missing Frequency Percent Valid Percent Percent rat khong hai long 3.8 3.8 3.8 khong hai long 7.6 7.7 11.5 kha hai long 22 21.0 21.2 32.7 hai long 55 52.4 52.9 85.6 rat hai long 15 14.3 14.4 100.0 Total 104 99.0 100.0 System 1.0 105 100.0 Total 72 may ATM co de su dung Cumulative Valid Missing Frequency Percent Valid Percent Percent rat khong hai long 3.8 4.0 4.0 khong hai long 2.9 3.0 7.0 kha hai long 28 26.7 28.0 35.0 hai long 51 48.6 51.0 86.0 rat hai long 14 13.3 14.0 100.0 Total 100 95.2 100.0 System 4.8 105 100.0 Total the da nang day, it bi cong, gay Cumulative Valid Missing Frequency Percent Valid Percent Percent rat khong hai long 3.8 3.8 3.8 khong hai long 7.6 7.7 11.5 kha hai long 28 26.7 26.9 38.5 hai long 55 52.4 52.9 91.3 rat hai long 8.6 8.7 100.0 Total 104 99.0 100.0 System 1.0 105 100.0 Total trang phuc cua nhan vien Cumulative Valid Missing Frequency Percent Valid Percent Percent rat khong hai long 1.0 1.0 1.0 khong hai long 8.6 9.2 10.2 kha hai long 31 29.5 31.6 41.8 hai long 47 44.8 48.0 89.8 rat hai long 10 9.5 10.2 100.0 Total 98 93.3 100.0 System 6.7 105 100.0 Total 73 ngoai hinh cua nhan vien Cumulative Valid Missing Frequency Percent Valid Percent Percent rat khong hai long 3.8 4.1 4.1 khong hai long 3.8 4.1 8.2 kha hai long 32 30.5 32.7 40.8 hai long 53 50.5 54.1 94.9 rat hai long 4.8 5.1 100.0 Total 98 93.3 100.0 System 6.7 105 100.0 Total danh gia chung ve chat luong dich vu the cua ngan hang Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent rat khong hai long 3.8 3.8 3.8 khong hai long 2.9 2.9 6.7 kha hai long 27 25.7 25.7 32.4 hai long 53 50.5 50.5 82.9 rat hai long 18 17.1 17.1 100.0 Total 105 100.0 100.0 Q8 so lan su dung the thang Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent 12 6.7 6.7 100.0 Total 105 100.0 100.0 74 Các NH mà KH sử dụng thêm thẻ Responses cau 12.1a Percent of N Percent Cases Viettin bank 18 17.8% 25.4% Agribank 20 19.8% 28.2% BIDV 4.0% 5.6% Eximbank 5.0% 7.0% Vietcombank 36 35.6% 50.7% Sacombank 11 10.9% 15.5% khac 6.9% 9.9% 101 100.0% 142.3% Total a Group Q11 su dung the khac ngoai cua Dong A Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent khong 34 32.4 32.4 32.4 co 71 67.6 67.6 100.0 Total 105 100.0 100.0 Q12 Giải pháp nâng cao Responses Q11a rut ngan thoi gian hen lay the mo rong don vi chap nhan the da nang tri su on dinh cua may ATM bo sung them nhieu chuong trinh khuyen mai tang cuong phong chong gia tao gian lan giai quyet nhanh chong su co cua khach su dung the khac Total N Percent Percent of Cases 43 17.3% 41.3% 55 22.1% 52.9% 41 16.5% 39.4% 43 17.3% 41.3% 26 10.4% 25.0% 40 16.1% 38.5% 4% 1.0% 249 100.0% 239.4% a Group 75 Q12 gioi thieu dich vu the da nang cho nguoi khac Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent khong 8.6 8.6 8.6 co the 57 54.3 54.3 62.9 chac chan 39 37.1 37.1 100.0 Total 105 100.0 100.0 Q13 Vị trí đặt máy ATM Responses cau 14a N Percent Percent of Cases ngan hang 33 12.0% 32.0% sieu thi 57 20.7% 55.3% cho 23 8.3% 22.3% truong hoc 40 14.5% 38.8% trung tam thuong mai 45 16.3% 43.7% benh vien 44 15.9% 42.7% nha sach 10 3.6% 9.7% buu dien 2.2% 5.8% khac 18 6.5% 17.5% 276 100.0% 268.0% Total a Group Q9 Không hài lòng máy ATM Responses Q9a may het tien Percent of N Percent Cases 52 35.6% 49.5% 23 15.8% 21.9% 6.2% 8.6% may khong duoc sach se, thoang mat hay bi nuot the 76 doi lau rut tien 37 25.3% 35.2% tien rach 4.8% 6.7% mat tien ko ro ly 3.4% 4.8% khac 13 8.9% 12.4% 146 100.0% 139.0% Total a Group Q11.1 thu nhap hang thang * so lan su dung the thang Crosstabulation Count so lan su dung the thang thu nhap hang thang 12 Total 1-2 tr 22 29 2-3 tr 18 1 27 3-5 tr 19 26 > 5tr 13 23 56 39 105 Total thoi gian su dung the ngh e duoi thang 3-6 thang 6-12 thang 1-2 nam tren nam Total can bo huu tri 1 0 sinh vien 12 19 53 cong nhan, nhan vien 5 22 lao dong tu 2 14 tu kinh doanh buon ban le khac 1 23 21 10 19 32 105 ngh iep Total 77 [...]... hình hoạt động kinh doanh thẻ Đa Năng tại Ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ trong 3 năm 2012, 2013, 2014; từ đó đưa ra giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ đa năng tại Ngân hàng 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: phân tích tình hình hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán Đa Năng của Ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ qua 3 năm 2012, 2013, 2014 Mục tiêu 2: phân tích sự đánh giá của khách hàng đối với... (3) Từ những kết quả phân tích ở trên và dùng phương pháp suy luận để đề xuất những giải pháp thực tế và tích cực nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ đa năng 14 CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á -CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.1.1 Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Cần Thơ được thành lập vào... toán thẻ đa năng của Ngân hàng Mục tiêu 3: đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ Đa Năng của Ngân Hàng 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Tình hình hoạt động thẻ đa năng tại ngân hàng trong ba năm vừa qua ra sao? Khách hàng có đánh giá gì về việc sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ đa năng? 2 Ngân hàng cần làm gì để hoàn thiện dịch vụ thẻ thanh toán thẻ đa năng hơn nữa từ những đánh giá của khách hàng? ... Năng của Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Cần Thơ trong giai đoạn 2012-2014 và sự đánh giá của khách hàng đang sử dụng thẻ Đa năng tại TP Cần Thơ 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU Nguyễn Châu Hoàng Uyên Ngoại thương K26 "Hoạch định chi n lược Marketing cho dịch vụ thẻ ATM ở chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương Cần Thơ Tác giả cho rằng chỉ có hoạt động marketing là biện pháp hữu hiệu trong việc xúc tiến bán hàng của ngân. .. nhận thẻ thanh toán của khách hàng như các nhà hàng, khách sạn, siêu thị, cửa hàng bách hóa, Ở nơi bán hàng này có gắn kết thiết bị đọc thẻ để kiểm tra số dư thẻ và thực hiện quẹt thẻ thanh toán khi khách hàng yêu cầu  Ngân hàng đại lý hay Ngân hàng thanh toán (Acquirer) là các chi nhánh ngân hàng được ngân hàng phát hành thẻ để lựa chọn và chỉ định làm đại lý cho mình trong việc thanh toán thẻ cho các... loại hình này NH cần phải nắm bắt được tình hình kinh doanh hiện tại của NH, mức độ rủi ro tiềm ẩn có thể xảy ra và các đối thủ cạnh tranh để có thể đề ra giải pháp hoạt động mang lại hiệu quả nhất Đó cũng là lý do chọn đề tài Phân tích tình hình kinh doanh thẻ đa năng của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Á -chi nhánh Cần Thơ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.1.1 Mục tiêu chung Tập trung phân tích tình hình. .. 2.1.1 Khái quát về phân tích tình hình hoạt động kinh doanh 2.1.1.1 Khái niệm phân tích tình hình hoạt động kinh doanh Phân tích tình hình kinh doanh là đi sâu nghiên cứu quá trình và kết quả hoạt động kinh doanh theo yêu cầu của quản lý kinh doanh, căn cứ vào tài liệu hoạch toán và các thông tin kinh tế khác, bằng những phương pháp nghiên cứu thích hợp, phân giải mối quan hệ giữa các hiện tượng kinh. .. thanh toán… Hiện nay, NH TMCP Đông Á – chi nhánh Cần Thơ có tất cả 9 phòng giao dịch được phân bố khắp địa bàn thành phố Cần Thơ: PGD Hòa Bình, PGD Ninh Kiều, PGD Cái Răng, PGD Bình Thủy, PGD Trà Nóc, PGD Cờ Đỏ, PGD An Hòa, PGD Thốt Nốt, PGD Ô Môn 17 3.2 GIỚI THIỆU THẺ ĐA NĂNG CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á 3.2.1 Các loại thẻ đa năng Đông Á và tiện ích 3.2.1.1 Thẻ đa năng Đông Á: Thẻ đa năng gọi tắt là thẻ ghi... toán thẻ  Ngân hàng phát hành thẻ (Issuer): là ngân hàng phát hành và bán thẻ cho khách hàng sử dụng Ngân hàng phát hành thẻ phải chịu trách nhiệm thanh 9 toán số tiền do người chủ thẻ ra lênh thực hiện chi trả mua hàng hóa dịch vụ Ngân hàng phát hành thẻ được quyền thu phí phát hành thẻ và phí dịch vụ thanh toán  Chủ thẻ (Cardholder) là người có nhu cầu sử dụng thẻ, liên hệ trực tiếp với ngân hàng. .. quyết các khiếu nại của khách hàng trong quá trình giao dịch với NH, tiếp nhận các ý kiến đóng góp của khách hàng …các nhân viên NH Đông Á luôn đặt các yêu cầu của khách hàng lên hàng đầu Do đó, để có thể đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng thì bộ phận dịch vụ của khách hàng cũng phân chia các nhân viên thành: nhân viên hỗ trợ tư vấn, nhân viên phụ trách phát hành thẻ, nhân viên giải đáp các thắc ... CHƯƠNG PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH THẺ ĐA NĂNG CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH CẦN THƠ 4.1 TÌNH HÌNH KINH DOANH THẺ ĐA NĂNG 4.1.1 Số lượng thẻ đa phát hành NH Đông Á ngân hàng có dày dặn kinh. .. VỀ THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á -CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.1.1 Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Cần Thơ thành... Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Á -chi nhánh Cần Thơ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.1.1 Mục tiêu chung Tập trung phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thẻ Đa Năng Ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần