CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG NHẬT KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI BIỂN TẠI CÔNG TY LIÊN DOANH TNHH NIPPON EXPRESS VIỆT NAM KHU VỰC PHÍA NAM.PDF

********* H CHUYÊN KINH DOANH 60340121 ********** Doanh TNHH Nippon Ex Trang 1.1 Lý ch tài 1.2 M c tiêu nghiên c 1.3 .3 1.4 1.5 1.6 .5 2.2 .8 2.2.3.2 2.2.3.3 10 - Mô hình ch ng d ch v SERVQUAL .12 16 17 .18 2.3 .19 2.3.1 .19 19 .20 2.3.1.3 2.3.2 N .21 (Forwarder/ International Freight Forwarder) 21 21 2.3.2.2 Trách nhi m c i giao nh n 22 2.3.3 .24 2.3.4 24 27 2.5 29 2.6 .32 c 33 .34 34 34 35 .37 .37 .38 40 .40 40 41 41 42 42 42 44 lpha 44 44 .47 47 48 4.3.2.2 Than 50 51 52 56 57 57 58 58 59 5.3 .62 5.3.1 62 5.3.2 63 .64 65 nh tính) Alpha FIATA : International Federation of Freight Forwarders Association (Liên p h i giao nh n kho v n qu c t ) ISO : International Standard Organisation (T ch c tiêu chu n qu c t ) LPI : SERVQUAL : Service quality (ch t TNHH ng d ch v ) TP WB WTO : World Trade Organisation (T ch c th VN : Vi t Nam ng m i th gi i) B y u t hàng v d ch v giao nh B y u t hàng v d ch v giao nh nm hài lòng c a khách 35 nm hài lòng c a khách 38 43 45 45 46 46 47 47 .48 .49 50 53 .54 Hình 2.1: Mơ hình ch ng d Hình 2.2: M i quan h gi a ch 11 ng d ch v s th a mãn c a khách hàng 19 31 35 51 55 1.1 Lý ch tài Tính t n nay, s 32 qu c gia vùng lãnh th có d i vào 31 t nh, thành ph c a Vi t Nam, Nh t B n qu c gia d v is v n v pm USD, chi m 67,1% t ng i vào Vi t Nam [23] tB n l n n Vi t Nam nh ng doanh nghi p, t u doanh nghi p v a nh c a Nh t B l u n, g n nh d n xúc ti N c th m m c a h i nh p WTO c a ngành d ch v logistics (mà ch m nh t 2014 cho h u h t phân ngành d ch v logistics) h i nh p logistics khu v c ASEAN (2013), theo phân tích c a m t s chuyên gia: d ch v ch v ,t nd i, h c h i thu ho t s ngành c c nhi u kinh Cronbach Alpha Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 673 Item Statistics Mean Std Deviation N R1 3.48 582 138 R2 3.55 674 138 R3 3.88 490 138 R4 3.86 548 138 R5 3.86 439 138 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted R1 15.14 2.300 376 646 R2 15.07 2.111 377 657 R3 14.75 2.395 440 618 R4 14.77 2.106 563 558 R5 14.76 2.519 424 628 Scale Statistics Mean Variance 18.62 Std Deviation 3.302 1.817 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 832 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N C1 3.46 663 138 C2 3.50 665 138 C3 3.51 675 138 C4 3.64 614 138 C5 3.87 564 138 C6 3.84 583 138 C7 3.52 696 138 C8 4.06 659 138 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted C1 25.94 9.019 666 798 C2 25.90 8.749 743 787 C3 25.89 8.667 751 785 C4 25.75 9.209 678 797 C5 25.53 10.587 328 839 C6 25.56 10.643 297 843 C7 25.88 8.445 786 779 C8 25.34 10.635 242 853 Scale Statistics Mean Variance 29.40 Std Deviation 12.110 3.480 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 926 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N T1 3.73 689 138 T2 3.78 705 138 T3 3.70 677 138 T4 3.86 686 138 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted T1 11.34 3.555 840 899 T2 11.30 3.407 888 882 T3 11.37 3.563 857 893 T4 11.21 3.802 726 936 Scale Statistics Mean Variance 15.07 Std Deviation 6.214 N of Items 2.493 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 826 Item Statistics Mean Std Deviation N P1 3.25 484 138 P2 3.01 567 138 P3 2.54 618 138 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted P1 5.55 1.140 688 767 P2 5.79 999 676 766 P3 6.27 884 706 743 Scale Statistics Mean Variance 8.80 Std Deviation 2.086 N of Items 1.444 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 808 Item Statistics Mean Std Deviation N Ti1 3.28 601 138 Ti2 3.88 469 138 Ti3 3.83 507 138 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Ti1 7.72 905 482 946 Ti2 7.11 871 829 581 Ti3 7.16 880 717 677 Scale Statistics Mean 10.99 Variance 1.817 Std Deviation 1.348 N of Items Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 669 Item Statistics Mean Std Deviation N S1 3.62 488 138 S2 3.20 438 138 S3 3.68 468 138 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted S1 6.88 541 546 482 S2 7.30 751 301 782 S3 6.82 529 623 373 Scale Statistics Mean 10.50 Variance 1.172 Std Deviation 1.082 N of Items (EFA) 1: Descriptive Statistics Mean Std Deviation Analysis N R1 3.48 582 138 R2 3.55 674 138 R3 3.88 490 138 R4 3.86 548 138 R5 3.86 439 138 C1 3.46 663 138 C2 3.50 665 138 C3 3.51 675 138 C4 3.64 614 138 C5 3.87 564 138 C7 3.52 696 138 T1 3.73 689 138 T2 3.78 705 138 T3 3.70 677 138 T4 3.86 686 138 P1 3.25 484 138 P2 3.01 567 138 P3 2.54 618 138 Ti1 3.28 601 138 Ti2 3.88 469 138 Ti3 3.83 507 138 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 811 2541.087 Df 210 Sig .000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings nt Total % of Cumulativ Varianc Total e% Cumulativ Varianc e % of Total e% Cumul Varianc ative e e % of % 6.491 30.910 30.910 6.491 30.910 30.910 5.298 25.231 25.231 3.767 17.937 48.846 3.767 17.937 48.846 3.384 16.115 41.346 3.363 16.014 64.860 3.363 16.014 64.860 3.315 15.787 57.133 1.827 8.698 73.558 1.827 8.698 73.558 2.554 12.160 69.293 1.394 6.640 80.198 1.394 6.640 80.198 2.290 10.905 80.198 636 3.029 83.226 483 2.302 85.528 430 2.047 87.575 380 1.810 89.385 10 331 1.577 90.962 11 322 1.536 92.497 12 285 1.359 93.856 13 246 1.173 95.029 14 221 1.052 96.081 15 193 918 96.999 16 160 761 97.760 17 141 671 98.431 18 119 566 98.997 19 090 429 99.426 20 071 336 99.762 21 050 238 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component R2 832 -.204 -.316 077 -.006 C7 821 -.421 -.243 037 -.123 R1 819 -.358 -.155 -.053 -.118 C2 803 -.104 -.102 114 -.152 C3 774 -.334 -.120 033 -.219 C1 748 -.449 -.102 024 -.163 C4 738 012 -.067 010 -.315 Ti1 477 412 -.147 446 234 R3 314 748 250 -.221 -.154 C5 427 747 007 -.261 -.239 R5 271 704 239 -.281 -.184 R4 397 692 076 -.334 -.195 T2 388 -.205 795 -.061 266 T3 428 -.163 786 -.102 153 T1 455 -.233 695 -.058 325 T4 500 -.076 579 -.284 281 P3 394 183 -.576 -.149 477 P1 407 455 -.460 -.140 400 Ti3 202 386 346 771 -.024 Ti2 228 500 248 748 -.031 P2 403 261 -.446 023 542 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component C7 937 -.098 105 160 -.038 R1 884 -.001 181 144 -.078 C3 870 009 129 036 006 C1 868 -.100 181 030 -.044 R2 844 006 055 346 067 C2 784 143 125 144 174 C4 727 318 057 024 118 C5 132 896 -.045 174 116 R4 092 870 042 153 039 R3 -.046 855 139 078 183 R5 -.056 842 121 040 103 T2 112 010 927 -.133 100 T1 182 -.029 902 -.025 084 T3 168 107 883 -.186 082 T4 187 196 816 074 -.075 P3 218 066 -.120 832 -.108 P2 154 057 -.030 828 102 P1 125 323 -.108 795 026 Ti2 -.001 198 037 007 940 Ti3 -.004 105 126 -.079 933 Ti1 219 174 -.005 479 604 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 2: Descriptive Statistics Mean Std Deviation Analysis N S1 3.62 488 138 S2 3.20 438 138 S3 3.68 468 138 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .566 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 86.577 Df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.825 60.844 60.844 824 27.483 88.327 350 11.673 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component S3 881 S1 847 S2 576 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 1.825 % of Variance 60.844 Cumulative % 60.844 Descriptive Statistics Mean Std Deviation N suhailong 3.5000 36079 138 dichvu 3.5228 56474 138 nangluc 3.8659 45325 138 phuongtien 3.7681 62318 138 gia 2.9348 48138 138 thoigian 3.6643 44938 138 Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Method Removed thoigian, phuongtien, gia, nangluc, Enter dichvub a Dependent Variable: suhailong b All requested variables entered Model Summaryb Model R 780a Adjusted R Std Error of the Square R Square Estimate 609 594 Durbin-Watson 22979 786 a Predictors: (Constant), thoigian, phuongtien, gia, nangluc, dichvu b Dependent Variable: suhailong ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 10.863 2.173 6.970 132 053 17.833 137 a Dependent Variable: suhailong b Predictors: (Constant), thoigian, phuongtien, gia, nangluc, dichvu F 41.144 Sig .000b Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error Beta Tolerance VIF (Constant) 905 237 3.811 000 dichvu 341 040 534 8.608 000 769 1.300 nangluc 136 048 170 2.839 005 822 1.217 phuongtien 010 035 017 275 784 819 1.221 gia 244 047 326 5.211 000 758 1.319 thoigian 032 047 040 864 1.158 a Dependent Variable: suhailong Charts 677 500 Nam 85 Công ty Nitto Denko Vietnam 169 86 Công ty Takako 170 Công ty DDK 87 Công ty Saigon Precision 171 Công ty Scanwell Công ty Maruha chemical Công ty YUWA 88 Công ty Sanyo DI 172 Công ty Toyota Motor VN 89 Công ty Sanyo Ha Asean (HAIER) 173 Công ty Canon 90 174 Công ty Fuji Xerox 91 175 Công ty Tokyo Rope 92 Công ty Eclat Textile 93 10 Công ty Ana 94 178 Công ty Vina Foods Kyoei 11 Công ty Sanyo Seisakusho 95 Công ty Unicharm 179 Công ty ASG VN 12 Công ty Marubeni 96 Công ty Olympus Medical 180 Công ty Renesas 13 Công ty Vietshiang 97 Công ty Takachiho (Mr Trà Warehouse) 181 Công ty Daikyo Ohta 14 Công ty Muto 98 Công ty Vietnam Daiichi 182 15 Công ty YKK 99 Công ty Goshu Kohsan Vietnam 183 16 Công ty CX Technology 100 Công ty Hariki 184 Công ty IWAI Plant 17 Công ty Solno 101 185 Công ty vina TAK 18 Công ty Vision 102 Công ty Forte Grow 186 Công ty TNHH Panko VN 19 Công ty New Star Golf 103 Công ty Tosadenshi 187 Công ty TNHH Nihon Canpack (VN) 20 Công ty Able Garment 104 Công ty Panasonic 188 Công ty TNHH Hugo Knit (VN) 21 Công ty Mitsuba 105 Công ty Soul Gear Vina 189 Công ty Nidec Seimitsu 22 Công ty Copa Yamada 106 Công ty Nidec Servo 190 Công ty Nastec VN 23 Công ty Shinwoo 107 Công ty Kubota 191 Công tySTD &S 24 Công ty Apex 108 Công ty Vina Showa 192 Công ty Bu Yi Fang 25 Công ty B&H Manufacturing 109 Công ty Yamazen 193 Nam 26 Công ty Marue 110 Công ty Seibi Semiconductor 194 111 Công ty Fujita 195 Công ty VSM Japan Manufacturing 112 Công ty Juki 196 Công ty Mikasa 113 Công ty Daiwa 197 Công ty Daiichi 27 28 Công ty Mk Seiko 29 Công ty TPR 176 Nam Công ty Tsummit Garden Export 177 Nam 30 Công ty Saveri Home 114 Công ty D&D Technologies 198 Công ty Simone Accessories 31 Công ty Tsausan Wood 115 Công ty Sanyo Electric 199 Công ty Wine Foods 32 Công ty Shiseido Cosmetic 116 Công ty Chemtech 200 33 Công ty Hisamitsu 117 Công ty TNHH IQ 201 34 35 118 36 Nam 202 119 Công ty Tokyo Ink Công ty Vinacotex Taisei Công ty T.T.T.I 203 120 Công ty Asia Showa 204 Công ty TNHH Mitutoyo VN 37 Công ty Marubeni Textile 121 Công ty Toyoda Gosei 205 Công ty Hasae 38 Công ty Mico 122 Công ty Inax 206 Công ty Japan Rocks S.E.A 123 Công ty Inabata 207 Công ty Fabric's Arts 39 40 Công ty Rosa Planters 124 Công ty Puratos 208 41 Công ty Legamex 125 Công ty Okinawa 209 42 Công ty Toyoitec 126 Công ty Lovetex 210 43 Công ty Vijaco 127 Công ty Nidec Tosok 211 Công ty Pioneer Polymers 44 Công ty Thermtrol (VSIP) 128 Công ty Kinsho 212 Công ty Minebea 45 Công ty Komatsu (HCM Branch) 129 Công ty Core Electronic 213 Công ty Meds 46 Công ty Toyota Tsusho 130 Công ty Tazmo VN 214 Công ty Vina Sanwa 47 Công ty Rohto Mentholatum 131 Công ty Co-Win Fasteners 215 48 Công ty Agritech 132 Công ty Kanematsu 216 Công ty Yakult 133 Công ty Hirota Precision 217 Công ty RKW Lotus 49 Công ty TNHH Okaya (VN) Nam 50 Công ty Matsuya R&D 134 Công ty Sodick 218 51 Công ty Hitachi 135 Công ty Sanko Mold 219 Công ty Foster Japan 52 Công ty Dore Alexander 136 Công ty Takashima 220 Công ty KTC 53 Công ty Hankyu Hanshin 137 221 Công ty KAO VN 54 Công ty Kaga Components 138 Công ty Esquel Garment 222 Công ty Kyoshyn 55 Công ty Sumiden 139 Công ty Tanaka JP 223 56 Công ty Mitsubishi 140 Công 57 141 58 Nam 224 Công ty Shibusawa 142 Công ty Bray Controls 225 226 59 Công ty SV Probe VN 143 Công ty Nakagawa JP 227 60 Công ty TNHH ALT 144 Công ty Tokyo Zairyo 228 61 Công ty Shikoku Heavy Haulage 145 229 62 Công ty Sun Steel JSC 146 230 63 64 Công ty Mizuno 147 148 65 Công ty Uchihashi 149 Công ty Nishimuara & Asahi Công ty Daiichi Jitsugyo Nam 231 232 Công ty VN Suzuki Công ty Kawata Machinery 233 Công ty JSW Plastics 150 Công ty Nippon Stell & Sumitomo 234 67 151 Công ty Standard Units 235 68 152 Công Ty Sanco E-C 236 Công ty Hewlett Packard 69 153 Công ty TNHH Dongin Entech 237 Công ty Asti 66 Công ty Kurabe 70 Công ty Timber ITD 154 Nam 238 71 Công ty Ichihiro VN 155 Công ty Secom Japan 239 Công ty Mabuchi Vietnam 72 Công ty Hokuriku VN 156 Công ty Ovi Cables VN 240 Công ty Kurabe 73 Công ty Saporo 157 241 Công ty Watabe 74 Công ty Technos 158 Công ty Shikoku Cable Vn Công ty Precision Machining Assembling Service 242 Công ty Nissei 75 Công ty Kewpie 159 Công ty Sakan 243 Công ty Onamba 76 Công ty Daiya Alumi 160 Công ty Dream Mekong 244 Công ty Sumida 77 Công ty MPA Viet Nam 161 245 Công ty Taiyo Spring 78 Công ty FUJIFILM VN 162 246 Công ty Meiraku VN 79 Công ty Kankyo Japan 163 Công ty Vina Tokai 247 Công ty Yanegijutsu Kenkyuojo 80 Công ty Yorks 164 Công ty Jooco Vina 248 CTY Taeyang SGN 81 82 Công ty Hansoll VN Công ty Ibero VN 165 166 249 250 Công ty Canon 83 Công ty TNHH Toto VN Công ty Properous/ Starile VN 167 84 168 Công ty SB Gear Vina ... kh cho khách hàng tin c y vào cơng ty Kh o lịng tin cho khách hàng, làm hi n qua tên tu i ti c a công ty, nhân cách c a nhân viên ph c v giao ti p tr c ti p v i khách hàng - n kh hàng, th hi n... gi u tra công b th i gian g xu t nh p kh u VN qua t phát tri n kim ng ch công ty Liên D Nippon Express không ch ng công ty l n nh t t i Nh t B i ho ng c giao nh n ngo i u th gi i Công ty n i ti... (responsiveness) Nhân viên công ty xyz cho b n bi t th c hi n d ch v Nhân viên cơng ty xyz nhanh chóng th c hi n d ch v cho b n Nhân viên công ty xyz s n sàng giúp b n Nhân viên công ty xyz không