0,326
Ngu n:ăK tăqu ăki măđ nhăc aăt́căgi
H s h i qui chu n hóa c a bi n D ch v kh́ch h̀ng là 0,534; h s h i qui chu n hóa c a bi n N ng l c ph c v là 0,17; h s h i qui chu n hóa c a bi n gí d ch v là 0,326.
Mô hình cho th y ba bi n đ c l p đ u nh h ng thu n chi u đ n m c đ th a mãn c a ng i s d ng, do ćc h s h i quy đ u mang d u d ng. Ngh a là khi đi m đ́nh gí v d ch v kh́ch h̀ng t ng lên 1 thì s hài l̀ng c a kh́ch hàng t ng trung bình lên 0,534 đi m, gi nguyên các bi n đ c l p còn l i không đ i. T ng t nh v y, khi đi m đ́nh gí v n ng l c ph c v c a d ch v xu t đ ng bi n này t ng lên 1 đi m thì s hài l̀ng c a kh́c hàng t ng trung bình lên 0,170 đi m và khi đi m đ́nh gí v gí d ch v t ng lên 1 đi m thì s hài l̀ng c a kh́ch hàng t ng trung bình lên 0,326 đi m.
S H̀I L̀NG KH́CH H̀NG D ch v kh́ch hàng (Customer services) N ng l c ph c v (services ability) Gí d ch v (Service price)
Các nhân t trong mô hình g m: D ch v kh́ch h̀ng, n ng l c ph c v , gí d ch v là nh ng nhân t nh h ng quan tr ng đ n s hài l̀ng chung c a kh́ch hàng. Th t t m quan tr ng c a t ng nhân t ph thu c vào giá tr tuy t đ i c a h s h i qui đ̃ chu n hóa. Y u t nào có giá tr tuy t đ i càng l n thì nh h ng đ n m c đ hài lòng càng nhi u. Do đ́, trong mô hình này cho th y s hài l̀ng c a kh́ch hàng ch u nh h ng nhi u nh t t nhân t d ch v kh́ch h̀ng (beta = 0,534), quan tr ng th hai là nhân t gí d ch v (beta = 0,326) và th ba là n ng l c ph c v (beta = 0,170).
Nhìn chung qua k t qu phân tích này cho th y đâu là nh ng nhân t tác đ ng m nh nh t đ n s hài l̀ng kh́ch hàng. T đ́, công ty c n quan tâm và tác đ ng đ n ćc nhân t này. ây ch́nh là nh ng c n c đ xây d ng m t s gi i pháp nh m nâng cao hi u qu c a ch t l ng d ch v giao nh n v n t i xu t đ ng bi n ngày càng ch t l ng và th a mãn nh ng nhu c u ngày càng cao và đa d ng c a kh́ch hàng Nh t.
T́măt tch ngă4
Ch ng 4 đ̃ trình bày k t qu đ́nh gí, phân t́ch và hoàn ch nh các thang đo l ng các nhân t t́c đ ng đ n s th a mãn c a kh́ch hàng Nh t khi s d ng d ch v giao nh n v n t i xu t đ ng bi n t i công ty Nippon Express Vi t Nam khu v c ph́a Nam. Qua k t qu ki m đ nh mô hình lý thuy t đ̃ đ c hi u ch nh trong ph n phân t́ch h i quy, cho th y r ng các gi thuy t d ch v kh́ch h̀ng, gí d ch v , n ng l c ph c v đ c ch p nh n do ć m i quan h tuy n t́nh v i m c đ hài l̀ng, th a m̃n c a kh́ch hàng. Ch ng ti p theo là ch ng cu i, s tóm t t l i toàn b nghiên c u, rút ra nh ng gi i pháp t k t qu nghiên c u, đ ng th i nêu ra các h n ch c a nghiên c u này và đ ngh ćc h ng nghiên c u ti p theo.
Ch ngă5. K TăLU NăV̀ăKI NăNGH
5.1.ăGi iăthi u
M c đ́ch ch́nh c a nghiên c u là x́c đnh các nhân t t́c đ ng đ n s hài l̀ng, th a mãn c a kh́ch hàng Nh t khi s d ng d ch v giao nh n v n t i xu t đ ng bi n t i công ty Nippon Express Vi t Nam khu v c ph́a Nam, xây d ng và đ́nh gí ćc thang đo l ng chúng. kh ng đnh s t́c đ ng c a các nhân t này vào s th a mãn c a kh́ch hàng, m t mô hình lý thuy t đ̃ đ c xây d ng và ki m đnh. Mô hình lý thuy t này đ c xây d ng trên c s d a vào t́nh ch t, đ c th̀ c a ngành giao nh n v n t i bi n, lý thuy t v ch t l ng d ch v , s th a mãn c a khách hàng và các y u t t́c đ ng vào nó.
Ph ng ph́p nghiên c u đ c s d ng đ xây d ng, đo l ng ćc thang đo và ki m đnh mô hình lý thuy t (đ c trình bày ch ng 3) bao g m hai b c: Nghiên c u s b và nghiên c u chính th c. Nghiên c u s b s d ng ph ng ph́p đ nh tính thông qua k thu t ph ng v n tr c ti p nhân viên b ph n xu t đ ng bi n thu c ph̀ng d ch v kh́ch hàng (Customer Services) và nh ng ́ ki n, ǵp ́ t kh́ch hàng đ c l y thông qua ćc cu c h p v i h đ c t ch c hàng th́ng t i công ty. Nghiên c u chính th c đ c th c hi n b ng ph ng ph́p đ nh l ng thông qua hình th c ph ng v n kh́ch hàng b ng đi n tho i v i b ng câu h i đ̃ đ c ch nh s a t k t qu nghiên c u s b và hình th c g i b ng câu h i b ng email t i kh́ch hàng - ng i th ng xuyênđ t booking, ch n công ty làm nhà cung c p d ch v v i m t m u ć ḱch th c n = 138. C hai nghiên c u trên đ u đ c th c hi n t i khu v c ph́a Nam v i đ i t ng nghiên c u là nh ng công ty s n xu t, công ty th ng m i Nh t B n đang s d ng d ch v giao nh n v n t i hàng xu t đ ng bi n t i Nippon Express Vi t Nam. K t qu nghiên c u chính th c đ c s d ng đ phân t́ch, đ́nh gí thang đo l ng các nhân t t́c đ ng đ n s th a mãn c a kh́ch hàng Nh t thông qua h s tin c y Cronbach’s Alpha, phân tích nhân t EFA và ki m đ nh mô hình lý thuy t, các gi thuy t thông qua ph ng ph́p phân tích h i qui tuy n tính b i (đ c trình bày trong ch ng 4).
Trong ch ng 5 s trình bày tóm t t l i các k t qu nghiên c u và đ a ra k t lu n t nghiên c u, nh ng ǵp ́ và gi i ph́p nh m nâng cao ch t l ng d ch v giao nh n v n t i xu t đ ng bi n c a công ty.
5.2.ăK tălu n
K t qu nghiên c u ch́nh bao g m k t qu nghiên c u mô hình đo l ng, k t qu nghiên c u mô hình ĺ thuy t và nh ng đ́ng ǵp c a hai mô hình
5.2.1.ăk tăqu ănghiênăc uămôăhìnhăđoăl ng
K t qu nghiên c u mô hình đo l ng cho th y, sau khi b sung và hi u ch nh các thang đo đ u đ t đ c m c đ tin c y và giá tr cho phép. Trong nghiên c u này ćc thang đo đ c đ́nh gí s b qua hai công c ch́nh là h s tin c y Cronbach’s Alpha và phân t́ch nhân t kh́m ph́ EFA. Qua đ́nh gí đ tin c y Cronbach’s Alpha đ̃ lo i đi hai thang đo “Ćch tr l i c a nhân viên làm tôi c m th y t tin khi s d ng d ch v ” và “Nhân viên ph c v chu đ́o trong c m̀a cao đi m” do ć h s t ng quan t ng không đ t chu n cho ph́p. Nh ng thang đo đ t tiêu chu n đ c gom thành các nhóm có liên h b ng phân t́ch nhân t kh́m ph́ EFA đ xem x́t và trình bày d i d ng m t s ít nhân t c b n ć t́c đ ng đ n m c đ hài lòng c a khách hàng, k t qu hình thành 5 nhân t : D ch v kh́ch h̀ng
đ c đo l ng b ng 7 bi n quan sát; n ng l c ph c v đ c đo l ng b ng 4 bi n quan sát; ph ng ti n h u h̀nh đ c đo l ng b ng 4 bi n quan sát; gí d ch v
đ c đo l ng b ng 3 bi n quan sát; th i gian v n chuy n đ c đo l ng b ng 3 bi n quan sát.
K t qu trên giúp cho công ty ć th s d ng ćc thang đo l ng này đ đo l ng các nhân t t́c đ ng đ n s th a mãn c a kh́ch hàng Nh t, t đ́ ć k ho ch theo dõi, ki m sót và đi u ch nh các nhân t này t t h n, nh m làm gia t ng s th a m̃n cho kh́ch hàng. Ngoài ra, ćc nhà nghiên c u trong l nh v c giao nh n v n t i c ng ć th s d ng, đi u ch nh và b sung ćc thang đo này cho ph̀ h p v i ćc nghiên c u c a mình trong c̀ng l nh v c.
K t qu c a mô hình đo l ng trong nghiên c u này góp ph n làm r̃ thêm cho các nhà nghiên c u trong l nh v c khoa h c hành vi ńi chung và l nh v c logistics
ńi riêng r ng ćc thang đo l ng trong nghiên c u ph i đ c đ́nh gí đ tin c y và gí tr khi d̀ng chúng đ đo l ng. N u vi c này không đ c th c hi n m t cách h p lý thì giá tr k t qu c a nghiên c u đ́ không ć s c thuy t ph c cao và s c n ph i xem xét l i.
So sánh v i các k t qu c a nh ng nghiên c u ng d ng khác chúng ta th y các y u t t́c đ ng vào s th a mãn c a khách hàng trong t ng l nh v c d ch v khác nhau thì s khác nhau. C th trong l nh v c cung c p h́a m ph m ch m śc t́c (Nguy n Thanh Phong, 2008), y u t t́c đ ng m nh nh t là kênh phân ph i,
gí, ch t l ng, th́i đ ph c v , ph ng th c thanh tón và ch ng tr̀nh khuy n m̃i. Nghiên c u trên và đ tài đang nghiên c u đ u s d ng thang đo SERVQUAL làm c s , nh ng k t qu thì l i khác nhau, khách hàng c m nh n khác nhau v các y u t t́c đ ng đ n s hài lòng c a h . Có th y u t này ć t́c đ ng đ n s hài lòng c a kh́ch hàng trong l nh v c này nh ng l i không t́c đ ng trong l nh v c kia. Do đ́, chúng ta ć th th y các thành ph n c a ch t l ng d ch v không n đnh, tùy thu c vào l nh v c nghiên c u và th tr ng nghiên c u. o l ng bi n ti m n b ng nhi u bi n quan sát s làm t ng gí tr và đ tin c y c a vi c đo l ng; các ngành d ch v khác nhau có nh ng đ c đi m khác nhau nên vi c hi u ch nh m t s khái ni m trong ćc thang đo cho ph̀ h p v i t ng ngành, t ng th tr ng nghiên c u là c n thi t; s hài lòng c a kh́ch hàng đ c gi i thích b i nhi u y u t khác nhau ngoài ch t l ng d ch v .
Ti p theo, k t qu nghiên c u c ng cho ćc nhà đ́nh gí ch t l ng d ch v trong l nh v c giao nh n v n t i bi n hi u r̃ thêm là không th đ́nh gí ch t l ng d ch v m t ćch chung chung nh ch t l ng cao hay th p, mà c n đo l ng b ng nhi u thang đo và ćc thang đo này ph i đ c đi u ch nh, rút k t thông qua nh ng ́ ki n t nh ng ng i ć chuyên môn trong c̀ng l nh v c hay nh ng ǵp ́ t kh́ch hàng đ đo l ng các khái ni m thành ph n có liên h v i nhau và h p cùng nhau t o nên ch t l ng giao nh n v n t i bi n.
5.2.2. K tăqu ănghiênăc uămôăhìnhăĺăthuy t
h̀ng, (H2) n ng l c ph c v và (H4) gí d ch v là ć m i quan h tuy n t́nh v i s hài l̀ng, th a mãn c a kh́ch hàng.
Trong 3 nhân t v a nh c thì nhân t t́c đ ng m nh nh t, đ́ng vai tr̀ quan tr ng nh t là d ch v kh́ch h̀ng (beta = 0,534), quan tr ng th hai là nhân t gí d ch v (beta = 0,326), quan tr ng th ba là n ng l c ph c v (beta = 0,170). Vi c cho ra k t qu nh trên c ng d hi u b i hi n nay ć r t nhi u công ty giao nh n (Forwarder) c̀ng cung c p nh ng d ch v gi ng nhau, c̀ng ć nh ng tiêu ch́ ch t l ng nh nhau, gí c không chênh l ch nhi u nên kh́ch hàng th ng ch n cho mình nh ng nhà giao nh n v n t i mang l i cho h c m gíc đ c quan tâm, đ c u tiên ph c v khi h ć nhu c u. Do đ́, vi c ch m śc kh́ch hàng chu đ́o d ng nh đ c xem tiêu ch́ quan tr ng đ u tiên t́c đ ng m nh đ n kh́ch hàng. C ng ć gi thuy t cho r ng gí d ch v đ c xem là tiêu chi quan tr ng nh t khi ngh đ n m t d ch v nào đ́. Nh ng trong bài nghiên c u này, đ i t ng nghiên c u đ c nh m đ n là nh ng kh́ch hàng ng i Nh t, h quan tâm t i ch t l ng, ni m tin và kh n ng gi i quy t th a đ́ng khi g p s c h n là ch quan tâm đ n gí c . N ng l c ph c v đ c xem là tiêu ch́ quan tr ng th ba t́c đ ng đ n kh́ch hàng đ c nh c đ n trong bài nghiên c u này vì đi u ki n c n và đ đ tr thành m t nhà giao nh n hoàn h o ngoài vi c ch m śc kh́ch hàng chu đ́o và gí c ph̀ h p thì ph i ć k n ng, chuyên môn t t, luôn đ a ra đ c nh ng đ i śch khi ć tình hu ng x u x y ra.
K t qu ki m đ nh mô hình ĺ thuy t c ng cho th y 2 nhân t (H3) Ph ng ti n h u h̀nh và (H5) th i gian v n chuy n b lo i b do không ć m i quan h tuy n t́nh v i s hài l̀ng kh́ch hàng.
X́t trên th c t vi c lo i b H3 ph n ́nh đúng ph n nào s quan tâm c a kh́ch hàng v nhân t này. Khi kh́ch hàng ć nhu c u đ t booking s d ng v , ́t khi h đ c p đ n v n đ v c s v t ch t, h t ng, h th ng đ i ĺ mà công ty đang ć. C ng d hi u b i khi tr thành m t nhà cung c p d ch v Logistics thì công ty ph i ć nh ng ph ng ti n h u hình c n b n nh h th ng kho b̃i, nhà xe, đ i ĺ, … đ ph c v cho nhu c u giao hàng, nh n hàng. Cho nên kh́ch hàng m c nhiên
không quan tâm t i.
Ti p đ n, vi c nhân t H5 b lo i b c ng là đi u ph̀ h p. Trong ph n kh o śt s b , ćc nhân viên ph̀ng d ch v kh́ch hàng khi đ c h i đ̃ tr l i r ng h luôn gi i th́ch r t k v i kh́ch hàng v v n đ th i gian v n chuy n hàng b ch m tr không ph i vì d ch v y u ḱm mà do nhi u y u t kh́ch quannh : th i ti t x u làm tàu ch y ch m h n so v i l ch trình, giao thông c u c ng b ́ch t t d n đ n hàng h́a đ c v n chuy n ra c ng không k p gi c t ḿng, m ng l i h i quan đi n t qú t i không đ ph c v cho nhu c u thông quan, … N m đ c v n đ trên, kh́ch hàng ph n nào c ng thông c m và coi vi c c p nh p th i gian v n chuy n hàng h́a cho h là tiêu ch́ quan tr ng h n là đ́nh gí nh ng y u t kh́ch quan trên.
́ ngh a c a k t qu ki m đ nh mô hình ĺ thuy t là ch t l ng d ch v tuy đ c đ́nh gí b i n m thành ph n, nh ng hi n t i khu v c ph́a Nam thì vi c th a m̃n nhu c u c a khách hàng ch y u ch u s t́c đ ng b i nh ng tiêu ch́ nh d ch v kh́ch h̀ng, gí d ch v và n ng l c ph c v . Vì v y trong giai đo n này, các nhà qu n ĺ, đi u hành công ty c n t p trung vào vi c c i thi n ba nhân t này. ây chính là nh ng c n c đ xây d ng m t s gi i pháp nh m nâng cao hi u qu c a vi c l a ch n ́ t ng, thi t k và xây d ng d ch v giao nh n v n t i ngày càng ch t l ng h n và th a mãn nh ng nhu c u ngày càng cao và đa d ng c a kh́ch hàng Nh t. Tuy nhiên c ng c n l u ́ đây ch là s u tiên đ c i thi n, nâng cao