- Ki m đ nh gi thuy t.
3.2.1.ăNghiênăc uăs ăb
Thang đo 1 đ c xây d ng d a trên c s c a lý thuy t v ch t l ng d ch v , lý thuy t v thang đo ch t l ng d ch v đ̃ ć, c th là thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg. 1988) g m 5 nhân t (1) tin c y c a d ch v ; (2) Ph ng ti n h u h̀nh; (3) S đ́p ng; (4) S b o đ m; (5) S đ ng c m.
B ngă3.1:ăThangăđoă1ăv các y u t nhăh ngăđ n m căđ hài lòng c a khách
hàng v d ch v giao nh năv năt iăbi n
C s ĺ thuy t: Ch t l ng d ch v , thang do SERVQUAL, s th a m̃n kh́ch hàng Thang đo 1 Th o lu n v i kh́ch hàng & ph ng v n nhân viên nghi p v ph̀ng d ch v kh́ch hàng i u ch nh Thang đo 2 Nghiên c u đ nh l ng (n = 250) ́nh gí s b thang đo: Phân t́ch đ tin c y, phân t́ch nhân t
kh́m ph́ EFA
Phân t́ch h i quy, tuy n t́nh b i
- ătinăc yăc aăd chăv ă(serviceăreliability)
1. Công ty ph n h i m i th c m c yêu c u c a tôi vào b t c th i gian nào. 2. Khi ć v n đ ph́t sinh, tôi đ c gi i quy t th a đ́ng.
3. Công ty cung c p d ch v y nh mong mu n ngay t l n đ u. 4. Công ty h n ch t i đa sai śt trong qú trình cung c p d ch v . 5. Công ty th c hi n d ch v cho tôi nhanh ch́ng và đúng th i gian.
- ăđ́pă ngă(responsiveness)
1. Nhân viên luôn s n sàng giúp đ tôi.
2. Tôi luôn nh n đ c s ân c n, ni m n t nhân viên.
3. Nhân viên luôn s n th i gian đ l ng nghe yêu c u t kh́ch hàng. 4. nhân viên tr l i th a đ́ng ćc câu h i t kh́ch hàng.
- S ăđ măb oă(assurance)
1. Nhân viên cung c p ch ng t ch́nh x́c và nhanh ch́ng.
2. Ćch tr l i c a nhân viên làm tôi c m th y t tin khi s d ng d ch v . 3. Nhân viên ć n ng l c chuyên môn t t.
- ăth uăc mă(empathy)
1. Công ty đ c bi c chú ́ đ n kh́ch hàng.
2. Công ty đ t l i ́ch c a kh́ch hàng lên trên h t.
3. Nhân viên công ty bi t quan tâm và hi u r̃ nhu c u kh́ch hàng.
4. Nhân viên ph c v chu đ́o ngay c trong m̀a cao đi m.
- Các y u t h u hình (Tangibility)
1. Công ty ć c s v t ch t đ y đ ( h th ng nhà xe, kho b̃i, công c , ph ng ti n làm hàng, ...).
2. Trang thi t b công ty hi n đ i ph̀ h p v i d ch v công ty đang cung c p. 3. H th ng v n ph̀ng, chi nh́nh công ty đ t t i n i thu n ti n cho vi c giao
d ch v i kh́ch hàng.
4. S bài tŕ ph̀ng c, ćch n m c c a nhân viên th hi n s chuyên nghi p. 5. Công ty ć h th ng đ i ĺ r ng kh p ph c v t t cho nhu c u v n chuy n
3.2.2. i uăch nhăthangăđo
Tuy nhiên, do đ c thù c a t ng ngành d ch v d n đ n ć nh ng thang đo kh́c nhau cho t ng ngành. C th trong ngành d ch v giao nh n v n t i bi n khi ́p d ng thang đo SERVQUAL c ng c n ph i nghiên c u đ nh t́nh đ đi u ch nh thang đo cho ph̀ h p v i l nh v c, môi tr ng, đ c th̀ c a ngành d ch v giao nh n v n t i bi n. Nghiên c u đ nh t́nh s d ng k thu t ph ng v n tr c ti p nhân viên b ph n xu t đ ng bi n thu c ph̀ng d ch v kh́ch hàng và l y ́ ki n, ǵp ́ t n m kh́ch hàng l n nh Furukawa, Olympus, Haier, Tokyo Rope, Nidec Sankyo thông qua ćc cu c h p đ c t ch c hàng th́ng t i công ty (N i dung th o lu n: Ph l c 1). T nh ng thông tin ć đ c ti n hành kh́m ph́, đi u ch nh, b sung mô hình thang đo ch t l ng giao nh n v n t i bi n t i công ty đ làm hài l̀ng kh́ch hàng m t ćch t t nh t. K t qu c a nghiên c u s b này k t h p v i c s lý thuy t là thang đo SERVQUAL hình thành nên thang đo 2.
3.2.2.1.ăThangăđoăch tăl ngăd chăv ăgiaoănh năv năt iăxu tăđ ngă bi n(Thangăđoă2)
K t qu nghiên c u s b cho th y nh ng nhân t đ́p ng, b o đ m, đ ng c m đ c g p thành m t nhân t chung g i là d ch v kh́ch h̀ng (customer services). D ch v khách hàng t t s t ng b c t p h p đ c m t l ng không nh khách hàng trung thành, t đ́ t o ra l i nhu n. B i khi các khách hàng hài lòng, h không ch s d ng d ch v m t l n mà c̀n th ng xuyên h n. Và qua cu c ti p xúc v i kh́ch hàng, y u t con ng i đ c xem là r t quan tr ng trong thành ph n này. S ân c n, ni m n , chu đ́o c a nhân viên s t o đ c n t ng t t v i kh́ch hàng ngay t l n ti p xúc đ u tiên.
Nghiên c u s b c ng cho th y nhân t gí d ch v (services price) c ng t́c đ ng m nh m đ n nhu c u s d ng d ch v c a kh́ch hàng. Khi ch t l ng d ch v th hi n s t ng đ ng gi a ćc công ty c̀ng ngành thì gí d ch v s là tiêu ch́ r t quan tr ng đ ch n l a, so śnh. Kh́ch hàng Nh t ć xu h ng thiên v ch t l ng và ch n l a d ch v t t d̀ gí c a ń ć t ng đ i cao h n trên th tr ng. Tuy v y, y u t gí là ph n không th thi u trong vi c l a ch n, đ́nh gí m t d ch v và kh́ch hàng th ng phàn nàn ch t l ng d ch v không t ng x ng v i gí
mà h đ̃ mua.
Vi c b sung thêm nhân t th i gian v n chuy n (transit time) bên c nh nh ng nhân t nh h ng đ n s hài l̀ng kh́ch hàng là do trong qú trình th o lu n, công ty đ̃ nh n đ c r t nhi u ǵp ́, than phi n t kh́ch hàng v vi c hàng h́a không đ c giao đúng th i h n nh cam k t. Ć nhi u y u t kh́ch quan (h̃ng tàu, c ng bi n, h i quan …) và ch quan d n đ n tình tr ng trên nh ng kh́ch hàng không quan tâm đ n đi u đ́, h ch c n bi t hàng h́a c a h ć đ c giao đúng th i đi m hay không. Vi c làm cho kh́ch hàng thông c m và h n ch t i đa s ch m tr trong vi c giao hàng c ng ǵp ph n làm kh́ch hàng hài l̀ng h n v d ch v công ty cung c p.
Nh v y, sau khi đi u ch nh và b sung cho ph̀ h p v i t́nh ch t c a cu c kh o śt, thang đo ćc y u t t́c đ ng đ n kh́ch hàng khi s d ng d ch v giao nh n v n t i xu t đ ng bi n bao g m 23 bi n quan śt đo l ng 5 nhân t ch́nh c a ń (1) Tin c y, đ c đo l ng b ng 5 bi n quan sát (2) D ch v kh́ch h̀ng, đo l ng b ng 8 bi n quan sát (3) Ph ng ti n h u h̀nh, đo l ng b ng 4 bi n quan sát (4) Gí d ch v , đo l ng b ng 3 bi n quan sát (5) Th i gian v n chuy n, đo l ng b ng 3 bi n quan sát.
3.2.2.2. Thangăđoăm căđ ăth aămưnăc aăkh́chăhƠng
S th a m̃n c a khách hàng là m t khái ni m t ng quát, nói lên s hài l̀ng c a h khi s d ng m t d ch v . Trong khi đ́, ch t l ng ph c v ch t p trung vào các thành ph n c th c a d ch v (Zeithaml & Bitner, 2000). Vì v y, trong nghiên c u này, s th a m̃n c a kh́ch hàng đ c đo l ng b ng m c đ hài l̀ng t ng quát c a kh́ch hàng đ i v i d ch v . Thang đo s th a m̃n c a khách hàng s d ng trong nghiên c u bao g m 3 bi n quan sát là m c đ hài l̀ng t ng quát c a h đ i v i ch t l ng d ch v , m c đ u tiên đ i v i d ch v c a công ty khi h ć nhu c u s d ng d ch v và ni m tin c y c a h đ i v i ch t l ng d ch v .
B ng 3.2:ăThangăđoă2ăv các y u t nhăh ngăđ n m căđ hài lòng c a khách hàng v d ch v giao nh năv năt iăbi n
1. Công ty ph n h i m i th c m c yêu c u c a tôi vào b t c th i gian nào. 2. Khi ć v n đ ph́t sinh, tôi đ c gi i quy t th a đ́ng.
3. Công ty cung c p d ch v y nh mong mu n ngay t l n đ u. 4. Công ty ́t đ ra sai śt trong qú trình cung c p d ch v . 5. Công ty cung c p d ch v cho tôi đúng th i gian nh đ̃ đ nh
- D chăv ăkh́chăhƠngă(customerăservices)
1. Nhân viên luôn s n th i gian đ l ng nghe yêu c u t kh́ch hàng. 2. nhân viên tr l i th a đ́ng ćc câu h i t kh́ch hàng.
3. Tôi luôn nh n đ c s ân c n, ni m n t nhân viên. 4. Nhân viên luôn s n sàng giúp đ tôi.
5. Nhân viên ć n ng l c chuyên môn t t.
6. Ćch tr l i c a nhân viên làm tôi c m th y t tin khi s d ng d ch v . 7. Nhân viên công ty luôn quan tâm, đ ́ đ n kh́ch hàng.
8. Nhân viên ph c v chu đ́o ngay c trong m̀a cao đi m.
- Các y u t h u hình (Tangibility)
1. Công ty ć c s v t ch t đ y đ ( h th ng nhà xe, kho b̃i, công c , ph ng ti n làm hàng, ...).
2. H th ng v n ph̀ng, chi nh́nh công ty đ t t i n i thu n ti n cho vi c giao d ch v i kh́ch hàng.
3. S bài tŕ ph̀ng c, ćch n m c c a nhân viên th hi n s chuyên nghi p. 4. Công ty ć h th ng đ i ĺ r ng kh p ph c v t t cho nhu c u v n chuy n
hàng.
- Gíăd chăv ă(servicesăprice)
1. Gí d ch v c a công ty t ng x ng v i ch t l ng d ch v mà công ty cung c p.
2. Tôi th y m c gí d ch v mà công ty đang chào là ch p nh n đ c.
3. Chi ph́ tr cho d ch v mà Nippon Express cung c p th p h n so v i d ch v c a ćc công ty kh́c.
1. Nhân viên luôn c p nh p th i gian v n chuy n hàng h́a cho kh́c hàng.
2. Công ty giao hàng cho kh́ch theo đúng l ch trình, th i gian mà tôi mong mu n.
3. Công ty cung c p cho tôi nhi u l ch tàu v i th i gian linh đ ng.
- Thangăđoăs th aămưnăkh́chăhƠng
1. T́m l i tôi hài l̀ng v ch t l ng d ch v giao nh n v n t i hàng xu t đ ng bi n c a công ty.
2. Khi ć nhu c u s d ng d ch v , tôi ngh đ n Nippon Express đ u tiên. 3. Tôi r t tin t ng vào d ch v mà công ty cung c p.
3.2.3.ăNghiênăc uăch́nhăth c
3.2.3.1.ă iăt ngănghiênăc u
i t ng nghiên c u là ćc công ty s n xu t, công ty th ng m i Nh t B n đang s d ng d ch v giao nh n v n t i hàng xu t đ ng bi n t i Nippon Express Vi t Nam khu v c ph́a Nam.
3.2.3.2. M uăđi uătra và cách ti p c n
M u đi u tra đ c ch n theo ph ng ph́p ch n m u thu n ti n. Kh́ch hàng xu t c a công ty t́nh đ n tháng 8 n m 2013 hi n có 413 kh́ch hàng và trong đ́ ć 324 kh́ch hàng là ng i Nh t. đ t đ c c l ng tin c y, ćc nhà nghiên c u cho r ng, n u s d ng ph ng ph́p c l ng th́ch h p t i đa (ML) thì ḱch th c m u th t i thi u ph i t 100 đ n 150 (Hair et al., 1998). C ng ć nhà nghiên c u cho r ng ḱch th c m u th t i thi u là 5 m u cho m t tham s c u c l ng (tiêu chu n 5:1) (Bollen, 1989).
đ t đ c n = 130 đ ra theo nh ĺ thuy t 5 m u cho m t tham s c u c l ng, 250 b ng câu h i đ c ph ng v n. S b ng câu h i thu th p l i đ c 156. Sau khi thu th p và ki m tra, 18 b ng câu h i ch a đ c tr l i m t ćch hoàn ch nh. Cu i cùng 138 b ng câu h i hoàn t t đ c s d ng. D li u đ c nh p và làm s ch thông qua ph n m m SPSS 20.
Ćch ti p c n
l ng thông qua hình th c ph ng v n kh́ch hàng b ng đi n tho i v i b ng câu h i đ̃ đ c ch nh s a t k t qu nghiên c u s b và hình th c g i b ng câu h i b ng email t i kh́ch hàng - ng i th ng xuyên đ t booking, quy t đ nh vi c ch n Nippon Express Vi t Nam làm nhà cung c p d ch v t i khu v c ph́a Nam.
3.2.3.3.ăThi tăk ăb ngăcơuăh i
N i dung b ng câu h i g m 2 ph n chính, Ph n 1 g m nh ng câu h i v các nhân t nh h ng đ n m c đ hài lòng c a kh́ch hàng. S d ng thang đo Likert đ đo l ng m c đ hài l̀ng c a khách hàng v ch t l ng c a y u t đ́. Trong đ́, 1: Hoàn toàn không đ ng ́; 2: Không đ ng ́; 3: trung h̀a; 4: ng ý; 5: Hoàn toàn đ ng ý. Ph n 2 g m ćc câu h i nh m thu th p thông tin v kh́ch hàng.
(N i dung chi ti t c a B ng câu h i đ c trình bày Ph l c 1)
T́măt tch ngă3
Ch ng này đ̃ trình bày ph ng ph́p nghiên c u đ c th c hi n đ xây d ng, đ́nh gí ćc thang đo v mô hình lý thuy t và các y u t t́c đ ng vào s th a m̃n kh́ch hàng khi s d ng d ch v giao nh n v n t i bi n t i công ty. Ph ng pháp nghiên c u đ c th c hi n qua 2 b c – nghiên c u s b và nghiên c u chính th c. Ch ng ti p theo s trình bày ph ng ph́p phân t́ch thông tin và k t qu nghiên c u, bao g m vi c ki m đ nh mô hình thang đo và mô hình nghiên c u.
Ch ngă4. K TăQU ăNGHIÊNăC U
4.1.ăGi iăthi u
Trong ch ng 3 đ̃ trình bày ph ng ph́p th c hi n nghiên c u. Ch ng 4 này nh m m c đ́ch trình bày k t qu đ́nh gí, hoàn ch nh ćc thang đo và k t qu ki m nghi m mô hình lý thuy t c ng nh ćc gi thuy t nghiên c u đ̃ đ a ra. Bên c nh đ́ c ng trình bày m t s phân tích mô t v m u nghiên c u, và k t qu đ nh l ng các thang đo. N i dung c a ch ng này g m các ph n ch́nh nh sau: thông tin v m u nghiên c u; phân t́ch đ́nh gí thang đo s b ; hi u ch nh thang đo; ki m đ nh gi thuy t.
4.2. Thôngătinăm u
V lo i hình công ty, trong 138 b ng câu h i hoàn t t, có 112 khách hàng đ c ph ng v n thu c lo i hình công ty s n xu t (chi m 81,2% ḱch th c m u), 26 khách hàng thu c lo i hình công ty th ng m i (chi m 18,8% ḱch th c m u). L ng kh́ch hàng đ n v i Nippon Express Vietnam ch y u là nh ng công ty thu c lo i hình công ty s n xu t. V m c kh i l ng kh́ch hàng th ng xu t đi trong m t tháng, có 23 khách hàng ć l ng hàng xu t th p h n 20 CBM, chi m 16,7% ḱch th c m u. 95 khách hàng xu t hàng m c kh i l ng t 20 CBM đ n 100 CBM, chi m 68,8% kích th c m u. 20 khách hàng xu t hàng trên 100 CBM, chi m 14,5% ḱch th c m u. Qua b ng còn ch ra t n su t s d ng d ch v xu t đ ng bi n trong tháng v i 34 khách hàng s d ng ́t h n 4 l n, chi m 24,6% ḱch th c m u. 86 khách hàng s d ng t 4 đ n 8 l n, chi m 62,3% ḱch th c m u. 18 khách hàng s d ng trên 8 l n m i tháng, chi m 13,0% ḱch th c m u.
V i 138 b ng câu h i hoàn t t cho th y l ng hàng đ c xu t đ n Nh t chi m đa s v i 103 khách hàng, chi m 74,6% ḱch th c m u. n Trung Qu c có 8 khách hàng, chi m 5,8% ḱch th c m u. n M có 5 khách hàng, chi m 3,6% ḱch th c m u và đ n ćc n c khác là 22 khách hàng, chi m 15,9%.
B ngă4.1:ăB ngăt ngăh păthôngătinăm u
Tiêu ch́ S ăkh́chăhƠng T ăl ă(%)
Lo iăhìnhăcôngăty 138 100,0 Công ty s n xu t 112 81,2 Công ty th ng m i 26 18,8 Kh iăl ngă(CBM:CubicăMeter)/ăTh́ng 138 100,0 ́t h n 20 CBM 23 16,7 T 20 CBM đ n 100 CBM 95 68,8 Trên 100 CBM 20 14,5
T năxu tăs ăd ngăd chăv /ăăTh́ng 138 100,0
D i 4 l n 34 24,6
T 4 l n đ n 8 l n 86 62,3
Trên 8 l n 18 13,0
Th ngăxu tăhƠngăđ năn c 138 100,0