H4 H5
Ngu n:ăD aătrênămôăhìnhăch tăl ngăd chăv ăc aăParasuraman et al., 1988ăvƠă quaăkh oăśt,ăthuăth păthôngătinăt ănhân viên, kh́chăhƠng.
T mô hình nghiên c u đ ngh , Ć các gi thuy t nghiên c u:
Gi thuy t H1: C m nh n c a khách hàng v m c đ tin c y c a d ch v này t ng hay gi m thì m c đ th a mãn c a h đ i v i d ch v đ́ t ng hay gi m theo.
Gi thuy t H2: C m nh n c a khách hàng v m c đ chia s , đ́p ng, b o đ m c a d ch v t ng hay gi m thì m c đ th a mãn c a h đ i v i d ch v đ́ t ng hay gi m theo. Gi thuy t H3: C m nh n c a khách hàng v ph ng ti n h u hình c a d ch v t ng hay gi m thì m c đ th a mãn c a h đ i v i d ch v đ́ t ng hay gi m theo. Gi thuy t H4: C m nh n c a khách hàng v s phù h p c a giá c d ch v càng cao thì m c đ th a mãn c a h đ i v i d ch v càng cao.
Gi thuy t H5: C m nh n c a khách hàng v th i gian v n chuy n đ́p ng tin c y d ch v (services reliability) D ch v kh́ch hàng (customer services) Ph ng ti n h u hình (Tangibility) Gí d ch v (services price) Th i gian v n chuy n (Transit time) S H̀I L̀NG KH́CH H̀NG
đ c đúng ti n đ giao hàng càng cao thì m c đ th a mãn c a h đ i v i d ch v càng cao.
2.6.ă M tă s ă nghiênă c uă s ă d ngă thangă đoă SERVQUALă trongă l nhă v că giaoă nh năv năt i
Nguy n Th Tuy t Hân (2008) đ̃ th c hi n nghiên c u: o l ng m c đ h̀i l̀ng kh́ch h̀ng v d ch v giao nh n h̀ng không t i công ty c ph n giao nh n v n t i v̀ th ng m i Vinalink, nghiên c u này đ c d a trên c s c a ĺ thuy t v s hài l̀ng kh́ch hàng trong d ch v , c th là thang đo SERVQUAL và công b c a Vi n Ch t L ng Ti p V n Qu c T (The International Logistics Quality Institute) v các y u t quan tr ng mà nhà cung c p d ch v v n chuy n hàng không c n ph i có. C th , mô hình nghiên c u ban đ u c a đ tài có 5 thành ph n: (1) Tin c y; (2) Gí c c, phí d ch v và s đa d ng c a s n ph m d ch v ; (3) D ch v khách hàng; (4) M ng l i v n ph̀ng v̀ đ i lý và (5) Các y u t h u hình. K t qu nghiên c u cu i cùng c a đ tài ch còn l i 4 thành ph n v i 21 bi n quan śt:(1) đ́p ng (08 bi n); (2) chuyên nghi p (07 bi n); (3) t n tâm (03 bi n); (4) h u hình (03 bi n).
Ph m Th Minh Hà (2009) đ̃ th c hi n nghiên c u: M i quan h gi a ch t l ng d ch v c ng bi n v̀ s th a m̃n, h̀i l̀ng c a kh́ch h̀ng t i th̀nh ph H Ch́ Minh, nghiên c u này đ̃ d a vào lý thuy t d ch v , ch t l ng d ch v và thang đo SERVQUAL. K t qu c a nghiên c u này đ̃ đ a ra m t mô hình thang đo ch t l ng d ch v và m t mô hình lý thuy t bi u di n m i quan h gi a các thành ph n ch t l ng d ch v và m c đ th a mãn. Theo đ́ đ̃ cho th y ch t l ng d ch v c ng bi n th ng m i t i khu v c thành ph H Chí Minh bao g m 3 thành ph n, đ́ là (1) N ng l c qu n ĺ, ph c v đ c đo l ng b ng 13 bi n quan sát, (2) Qú tr̀nh ph c v đ c đo l ng b ng 6 bi n quan sát, (3) Ngu n l c đ c đo l ng b ng 5 bi n quan sát. Tuy nhiên, ch có hai thành ph n n ng l c qu n ĺ, ph c v và ngu n l c là có m i quan h tuy n t́nh, ć ́ ngh a gi i thích s hài l̀ng, th a m̃n c a kh́ch hàng. ́ ngh a c a k t qu này là tuy ch t l ng d ch v đ c đ́nh gí b i ba thành ph n, nh ng hi n t i th tr ng thành ph H Ch́ Minh thì vi c th a
m̃n nhu c u c a khách hàng ch y u d a vào n ng l c qu n ĺ, ph c v và ngu n l c. Tuy nhiên c ng c n l u ́đây ch là s u tiên đ c i thi n, các thành ph n c̀n l i c ng không ḱm ph n quan tr ng trong vi c đ́nh gí mà nghiên c u này ch a tìm ra.
K t qu c a nh ng nghiên c u ng d ng này đ̃ ǵp ph n kh ng đnh các nh n đ nh tr c đ́ cho r ng các thành ph n ch t l ng d ch v không n đ nh, tùy thu c vào l nh v c nghiên c u và th tr ng nghiên c u. o l ng bi n ti m n b ng nhi u bi n quan sát s làm t ng gí tr và đ tin c y c a vi c đo l ng. Các ngành d ch v khác nhau có nh ng đ c đi m khác nhau nên vi c hi u ch nh m t s khái ni m trong ćc thang đo cho ph̀ h p v i t ng ngành, t ng th tr ng nghiên c u là c n thi t; s hài lòng c a kh́ch hàng đ c gi i thích b i nhi u y u t khác nhau ngoài ch t l ng d ch v .
T́măt t ch ngă2
Trong ch ng này đ̃ trình bày t́m t t các lý thuy t liên quan đ n ch t l ng d ch v , s hài l̀ng c a kh́ch hàng v ch t l ng d ch v và ćc kh́i ni m v giao nh n v n t i. Ch ng này c ng đ̃ đ a ra mô hình ĺ thuy t và các gi thuy t bi u di n s t́c đ ng c a ćc y u t ch́nh nh h ng đ n s hài l̀ng kh́ch hàng khi s d ng d ch v giao nh n v n t i bi n c a công ty. C th các y u t này là: tin c y c a d ch v , d ch v kh́ch h̀ng, ph ng ti n h u h̀nh, chi ph́ d ch v và th i gian v n chuy n.
Ch ng ti p theo s trình bày ph ng ph́p nghiên c u đ c th c hi n đ xây d ng và đ́nh gí ćc thang đo l ng và ki m đ nh s phù h p c a mô hình nghiên c u trên.
Ch ngă3. PH NGăPH́PăNGHIÊNăC U
3.1.ăGi iăthi u
Ch ng 2 đ̃ trình bày ćc ĺ thuy t đ ph c v cho bài nghiên c u. Ch ng 3 s trình bày ph ng ph́p, k t qu nghiên c u s b , nghiên c u ch́nh th c và xây d ng thang đo s hài lòng khách hàng trong d ch v giao nh n v n t i bi n.
3.2.ăThi tăk ănghiênăc u
Ch ng 1, nh đ̃ gi i thi u đ tài nghiên c u này đ c th c hi n qua hai b c nghiên c u: Nghiên c u s b đ c th c hi n thông qua ph ng ph́p đ nh tính, s d ng k thu tph ng v n tr c ti p nhân viên b ph n xu t đ ng bi n thu c ph̀ng d ch v kh́ch hàng (Customer services) và l y ́ ki n, ǵp ́ t kh́ch hàng thông qua ćc cu c h p v i h (nh ng cu c h p v i kh́ch hàng luôn đ c t ch c hàng th́ng nh m đ́n nh n nh ng ǵp ́, th c m c). Qua đ́, ti n hành kh́m ph́, đi u ch nh b sung mô hình thang đo s hài lòng c a kh́ch hàng khi s d ng d ch v giao nh n xu t đ ng bi n. Nghiên c u chính th c c ng đ c th c hi n b ng ph ng ph́p nghiên c u đ nh l ng thông qua hình th c ph ng v n kh́ch hàng b ng đi n tho i v i b ng câu h i chi ti t, đ c ch nh s a t k t qu nghiên c u s b và hình th c g i b ng câu h i b ng email t i kh́ch hàng đang s d ng d ch v giao nh n đ ng bi n t i công ty Nippon Express Vi t Nam khu v c ph́a Nam, nh m đ́nh gí ćc thang đo và ki m đnh mô hình lý thuy t đ̃ đ c đ t ra. Nghiên c u chính th c này đ c th c hi n t i khu v c ph́a Nam vào th́ng 8 n m 2013. Quy trình nghiên c u đ c trình bày trong Hình 3.1 d i đây:
Hìnhă3.1:ăQuyătrìnhănghiênăc u
- Lo i b ćc bi n ć h s t ng quan bi n t ng nh .
- Ki m tra h s Cronbach’s Alpha.
- Lo i b ćc bi n ć tr ng s EFA nh . - Ki m tra ćc nhân t tŕch đ c. - Ki m tra ph ng sai tŕch đ c.