Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường đại học khoa học tự nhiên, đại học quốc gia thành phố hồ chí minh

Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường đại học khoa học tự nhiên, đại học quốc gia thành phố hồ chí minh

ðẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI VIỆN ðẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC

NGUYỄN THỊ THẮM

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

ðỐI VỚI HOẠT ðỘNG ðÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ðẠI HỌC KHOA HỌC TỰ NHIÊN, ðẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Thành phố Hồ Chí Minh – 2010

đẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI VIỆN đẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC

NGUYỄN THỊ THẮM

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

đỐI VỚI HOẠT đỘNG đÀO TẠO TẠI TRƯỜNG đẠI HỌC KHOA HỌC TỰ NHIÊN, đẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: đo lường và đánh giá trong Giáo dục

(Chuyên ngành ựào tạo thắ ựiểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Người hướng dẫn khoa học: PGS TS LÊ đỨC NGỌC

Thành phố Hồ Chắ Minh Ờ 2010

LỜI CAM đOAN

Tôi tên: Nguyễn Thị Thắm

Học viên cao học lớp đo lường đánh giá trong Giáo dục khóa 2008 Ờ

TP Hồ Chắ Minh

Tôi xin cam ựoan ựây là nghiên cứu do tôi thực hiện Các số liệu, kết luận trình bày trong luận văn này là trung thực và chưa ựược công bố ở các nghiên cứu khác

Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình

Học viên

Nguyễn Thị Thắm

LỜI CẢM ƠN

Với tất cả sự chân thành, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn ựến PGS TS Lê đức Ngọc, người thầy ựáng kắnh ựã tận tâm hướng dẫn, chỉ bảo ựể tôi hoàn thành luận văn này một cách tốt nhất

Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn ựến Ban Giám ựốc Viện đảm bảo Chất lượng Giáo dục, đH Quốc gia Hà Nội; Ban Giám ựốc Trung tâm Khảo thắ và đánh giá Chất lượng đào tạo, đH Quốc gia TPHCM ựã tạo ựiều kiện ựể cho tôi có cơ hội ựược tiếp xúc và học tập những kiến thức mới đo lường và đánh giá trong Giáo dục là chuyên ngành ựào tạo Thạc sĩ ựầu tiên trong khu vực phắa Nam, tôi rất vinh dự khi ựược trở thành thành viên của khóa học này

Xin trân trọng gửi lời cảm ơn ựến các Giảng viên ựã tham gia giảng dạy khóa học vì ựã cung cấp, chia sẻ những kiến thức quý báu về đo lường và đánh giá trong Giáo dục cho tôi cũng như các học viên khác đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc ựến TS Trần Cao Vinh, Trường đH Khoa học Tự nhiên, đHQG TP.HCM, nguời Thầy ựã nhiệt tình hướng dẫn tôi từ thời sinh viên đến khi trở thành học viên, Thầy vẫn luôn ựóng góp cho tôi những ý kiến quý giá và tạo mọi ựiều kiện thuận lợi ựể tôi thực hiện luận văn tại Trường

Xin cảm ơn Ba Mẹ, người luôn thương yêu, chăm sóc và bao dung tôi từ lúc bé ựến lúc trưởng thành Xin cảm ơn các Anh, Chị và các Bạn

vì ựã luôn bên cạnh, ựộng viên tôi hoàn thành luận văn này

MỤC LỤC

LỜI CAM ðOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC CÁC HÌNH ix

DANH MỤC CÁC HỘP ix

MỞ ðẦU 1

1 Lý do chọn ñề tài 1

2 Mục ñích nghiên cứu của ñề tài 3

3 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 3

5 Khách thể và ñối tượng nghiên cứu: 4

6 Phương pháp tiếp cận nghiên cứu 4

6.1 Dạng thiết kế nghiên cứu: 4

6.2 Công cụ thu thập dữ liệu, các biến số và các tư liệu: 4

7 Quy trình chọn mẫu nghiên cứu 5

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 6

1.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ 6

1.2 Sự hài lòng của khách hàng và các mô hình ño lường sự hài lòng của khách hàng .9

1.2.1 ðịnh nghĩa sự hài lòng của khách hàng 9

1.2.2 Các mô hình ño lường sự hài lòng của khách hàng 10

Chương 2 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 15

Chương 3 BỐI CẢNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25

3.1 Hoạt ñộng ñào tạo của trường ðH KHTN 25

3.2 Phương pháp nghiên cứu 28

3.2.1 Thiết kế công cụ ñiều tra khảo sát (bảng hỏi) 28

3.2.2 Thiết kế nghiên cứu 32

Chương 4 SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN đỐI VỚI HOẠT đỘNG đÀO TẠO TẠI TRƯỜNG đH KHTN 34

4.1 đặc ựiểm của mẫu nghiên cứu 34

4.2 đánh giá bảng hỏi 36

4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 36

4.2.2 Phân tắch nhân tố khám phá (EFA - exploratory factor analysis) 36

4.2.3 Kiểm ựịnh sự phù hợp của mô hình Ờ phân tắch hồi quy 42

4.3 Thang sự hài lòng của sinh viên ựối với hoạt ựộng ựào tạo tại trường đH KHTN, đHQG TPHCM 46

4.3.1 Sự hài lòng của sinh viên ựối với kỹ năng chung sinh viên ựạt ựược sau khóa học 46

4.3.2 Sự hài lòng của SV ựối với Trình ựộ và sự tận tâm của GV 48

4.3.3 Sự hài lòng của SV ựối với Sự phù hợp và mức ựộ ựáp ứng của chương trình ựào tạo. 50

4.3.4 Sự hài lòng của SV ựối với Trang thiết bị phục vụ học tập 53

4.3.5 Sự hài lòng của SV ựối với điều kiện học tập 54

4.3.6 Sự hài lòng của sinh viên ựối với Mức ựộ ựáp ứng công tác hành chắnh của Nhà trường 56

4.3.7 Sự hài lòng của sinh viên ựối với 7 nhân tố còn lại 58

4.3.7.1 Sự hài lòng của sinh viên ựối với nhân tố Phương pháp giảng dạy và kiểm tra 58

4.3.7.2 Sự hài lòng của SV ựối với nhân tố Công tác kiểm tra, ựánh giá 60

4.3.7.3 Sự hài lòng của sinh viên ựối với nhân tố Sự phù hợp trong tổ chức ựào tạo .61

4.3.7.4 Sự hài lòng của sinh viên ựối với nhân tố Thư viện 62

4.3.7.5 Sự hài lòng của sinh viên ựối với nhân tố Giáo trình 63

4.3.7.6 Sự hài lòng của sinh viên ựối với nhân tố Thông tin ựào tạo 64

4.3.7.7 Sự hài lòng của sinh viên ựối với nhân tố Nội dung chương trình ựào

tạo và rèn luyện sinh viên 65

4.4 đánh giá chung và Kiểm ựịnh các giả thuyết nghiên cứu 67

4.4.1 Kiểm ựịnh giả thuyết H 01 : giới tắnh không có ảnh hưởng ựến sự hài lòng ựối với hoạt ựộng ựào tạo tại trường đH KHTN 68

4.4.2 Kiểm ựịnh giả thuyết H 02 : không có sự khác nhau giữa các ngành học về sự hài lòng của sinh viên ựối với hoạt ựộng ựào tạo tại trường đH KHTN 68

4.4.3 Kiểm ựịnh giả thuyết H 03 : Không có sự khác nhau về sự lài lòng ựối với hoạt ựộng ựào tạo tại trường đH KHTN theo năm học của sinh viên 69

4.4.4 Kiểm ựịnh giả thuyết H 04 : Kết quả học tập của sinh viên không ảnh hưởng ựến sự hài lòng ựối với hoạt ựộng ựào tạo tại trường đH KHTN 71

4.4.5 Kiểm ựịnh giả thuyết H 05 : Hộ khẩu thường trú của sinh viên trước khi nhập trường không liên quan ựến sự hài lòng của sinh viên ựối với hoạt ựộng ựào tạo tại trường đH KHTN 72

4.4.6 Kiểm ựịnh giả thuyết H 06 : Không có mối liên hệ giữa sự hài lòng của sinh viên với việc lựa chọn lại ngành mà sinh viên ựang học 73

4.4.7 Kiểm ựịnh giả thuyết H 07 : không có sự liên quan giữa sự hài lòng của sinh viên ựối với mức ựộ tự tin về khả năng tìm việc làm sau khi ra trường 76

4.5 Tổng hợp kết quả 78

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 80

1 Kết luận 80

2 Khuyến nghị 81

2.1 đối với chương trình ựào tạo 81

2.2 đối với ựội ngũ giảng viên 82

2.3 đối với hoạt ựộng Tổ chức, quản lý ựào tạo 85

TÀI LIỆU THAM KHẢO 87

PHỤ LỤC 91

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1: Các thành phần của bảng hỏi 30

Bảng 4.1: đặc ựiểm về nơi cư trú của mẫu nghiên cứu 34

Bảng 4.2: Phân loại kết quả học tập của mẫu nghiên cứu 34

Bảng 4.3: Ma trận nhân tố ựã xoay trong kết quả EFA lần 1 37

Bảng 4.4: Kết quả hồi quy ựa biến 43

Bảng 4.5: Kết quả kiểm ựịnh Pearson của phần dư chuẩn hóa và 13 nhân tố 45

Bảng 4.6: Sự hài lòng của sinh viên ựối với nhân tố kỹ năng chung 47

Bảng 4.7: Sự hài lòng của sinh viên ựối với Giảng viên 49

Bảng 4.8: Sự hài lòng của sinh viên ựối với Sự phù hợp và mức ựộ ựáp ứng của chương trình ựào tạo 51

Bảng 4.9: Kết quả ựánh giá của sinh viên theo các ngành ựối với tỷ lệ phân bổ giữa lý thuyết và thực hành của ngành học 52

Bảng 4.10: Sự hài lòng của SV ựối với trang thiết bị phục vụ học tập 54

Bảng 4.11: Kết quả ựánh giá của sinh viên về ựiều kiện học tập 55

Bảng 4.12: Kết quả ựánh giá của sinh viên về sự hợp lý của số lượng sinh viên trong lớp học 56

Bảng 4.13: đánh giá của sinh viên về mức ựộ ựáp ứng công tác hành chắnh của nhà trường 57

Bảng 4.14: đánh giá của sinh viên về Phương pháp giảng dạy và kiểm tra 58

Bảng 4.15: đánh giá của sinh viên về Công tác kiểm tra, ựánh giá 60

Bảng 4.16: đánh giá của sinh viên về Sự phù hợp trong tổ chức ựào tạo 61

Bảng 4.17: đánh giá của sinh viên ựối với Thư viện 63

Bảng 4.18: đánh giá của sinh viên về Giáo trình 63

Bảng 4.19: đánh giá của sinh viên về Thông tin ựào tạo 65

Bảng 4.20: đánh giá của sinh viên về Nội dung chương trình ựào tạo và rèn luyện sinh viên 66

Bảng 4.21: Kết quả ựánh giá chung sự hài lòng của sinh viên 67

Bảng 4.22: Phân bố tần số về sự hài lòng của SV ñối với hoạt ñộng ñào tạo và môi

trường học tập tại trường ðH KHTN 67

Bảng 4.23: Mối liên hệ giữa giới tính với sự hài lòng của sinh viên 68

Bảng 4.24: Mối liên hệ giữa ngành học với sự hài lòng của sinh viên 69

Bảng 4.25: Mối liên hệ giữa sự hài lòng của sinh viên theo năm học 70

Bảng 4.26: Mối liên hệ giữa kết quả học tập và sự hài lòng của sinh viên 71

Bảng 4.27: Mối liên hệ giữa hộ khẩu thường trú và sự hài lòng của sinh viên 72

Bảng 4.28: Mối liên hệ giữa sự hài lòng của sinh viên với việc lựa chọn lại ngành học của sinh viên 74

Bảng 4.29: Kết quả lựa chọn lại ngành học và sự hài lòng của sinh viên theo từng ngành 74

Bảng 4.30: Mối liên hệ giữa sự hài lòng của sinh viên với mức ñộ tự tin về khả năng tìm việc sau khi ra trường 76

Bảng 4.31: Mức ñộ tự tin về khả năng tìm việc sau khi ra trường theo từng ngành học 77

Bảng 4.32: Sự hài lòng của sinh viên qua 13 nhân tố 79

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ 8

Hình 1.2: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ 12

Hình 1.3: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU 12

Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ đào tạo 19

Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức trường ðH KHTN 27

Hình 3.2: Cấu trúc thứ bậc các tiêu chí sự hài lịng của sinh viên 29

Hình 4.1: Phân loại kết quả học tập của mẫu nghiên cứu 35

Hình 4.2: Phân bố tần số về xếp loại kết quả học tập của mẫu nghiên cứu 35

Hình 4.3: Biểu đồ phân tán phần dư và giá trị dự đốn của mơ hình hồi quy tuyến tính 44

DANH MỤC CÁC HỘP Hộp 4.1: Phỏng vấn sâu về mong đợi của sinh viên đối với kết quả đạt được từ khĩa học 47

Hộp 4.2: Phỏng vấn sâu ý kiến của sinh viên về khả năng truyền đạt của GV .50

Hộp 4.3: Phỏng vấn sâu mong đợi của sinh viên đối với Sự phù hợp và mức độ đáp ứng của chương trình đào tạo 50

Hộp 4.4: Phỏng vấn sâu ý kiến của sinh viên đối với Sự phù hợp và mức độ đáp ứng của chương trình đào tạo 53

Hộp 4.5: Kỳ vọng của sinh viên đối với nhà trường 57

Hộp 4.6: Ý kiến của sinh viên đối với phương pháp giảng dạy và kiểm tra 59

Hộp 4.7: Nhận xét của sinh viên về cơng tác kiểm tra, đánh giá 60

Hộp 4.8: Ý kiến của sinh viên về sự phù hợp trong tổ chức đào tạo 62

Hộp 4.9: Nhận xét của sinh viên về Thư viện 62

Hộp 4.10: Ý kiến của sinh về giáo trình 64

Hộp 4.11: Ý kiến của sinh viên về Thơng tin đào tạo 65

Hộp 4.12: Kiến nghị của sinh viên về Nội dung chương trình đào tạo 66

MỞ đẦU

1 Lý do chọn ựề tài

đã từ lâu, những vấn ựề trong giáo dục nói chung và giáo dục ựại học nói riêng luôn là ựề tài nóng bỏng lôi kéo sự chú ý của báo giới, công luận xã hội cũng như các chuyên gia và các nhà lãnh ựạo

Trước ựây, giáo dục ựược xem như một hoạt ựộng sự nghiệp ựào tạo con người mang tắnh phi thương mại, phi lợi nhuận nhưng qua một thời gian dài chịu sử ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài, ựặc biệt là tác ựộng của nền kinh tế thị trường

ựã khiến cho tắnh chất của hoạt ựộng này không còn thuần túy là một phúc lợi công

mà dần thay ựổi trở thành Ộdịch vụ giáo dụcỢ Theo ựó, giáo dục trở thành một loại dịch vụ và khách hàng (sinh viên, phụ huynh) có thể bỏ tiền ra ựể ựầu tư và sử dụng một dịch vụ mà họ cho là tốt nhất

Song song với việc chuyển từ hoạt ựộng phúc lợi công sang dịch vụ công và

tư, một thị trường giáo dục dần dần hình thành và phát triển trong ựó hoạt ựộng trao ựổi diễn ra khắp nơi, tăng mạnh cả về số lượng lẫn hình thức Các cơ sở giáo dục thi nhau ra ựời ựể ựáp ứng ựược nhu cầu của khách hàng với nhiều mô hình ựào tạo khác nhau: từ chắnh quy, tại chức, chuyên tu, hoàn chỉnh ựến liên thông, ựào tạo từ xaẦ Từ ựó nảy sinh các vấn ựề như chất lượng ựào tạo kém, sinh viên ra trường không ựáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực, sự xuống cấp ựạo ựức học ựường, chương trình và nội dung giảng dạy nặng nề và không phù hợp với thực tế ựã xuất hiện ngày càng nhiều hơn trên mặt báo, trên các chương trình thời sự cũng như trên các phương tiện thông tin ựại chúng khác điều này dẫn ựến sự hoang mang ựối với công chúng, ựặc biệt là khi họ lựa chọn trường cho con em mình theo học

Nhằm giải quyết các mối lo ngại ựó, Bộ Giáo dục và đào tạo ựã thể hiện nỗ lực của mình trong việc quản lý chất lượng giáo dục thông qua việc ựưa Kiểm ựịnh chất lượng giáo dục vào Luật Giáo dục sửa ựổi năm 2005 Mục ựắch của việc kiểm ựịnh này là giúp cho các nhà quản lý, các trường ựại học xem xét toàn bộ hoạt ựộng

của nhà trường một cách có hệ thống ựể từ ựó ựiều chỉnh các hoạt ựộng của nhà trường theo một chuẩn nhất ựịnh; giúp cho các trường ựại học ựịnh hướng và xác ựịnh chuẩn chất lượng nhất ựịnh và nó tạo ra một cơ chế ựảm bảo chất lượng vừa linh hoạt, vừa chặt chẽ ựó là tự ựánh giá và ựánh giá ngoài [8]

Trong những năm gần ựây, ựảm bảo chất lượng mà hoạt ựộng chắnh là ựánh giá chất lượng ựã trở thành một phong trào rộng khắp trên toàn thế giới, trong ựó có Khu vực đông Nam Á nói chung và Việt Nam nói riêng Tùy theo từng mô hình giáo dục ựại học mà từng nước có thể áp dụng phương thức ựánh giá và quản lý chất lượng khác nhau, tuy nhiên có hai cách tiếp cận ựánh giá chất lượng thường ựược sử dụng trên thế giới ựó là ựánh giá ựồng nghiệp và ựánh giá sản phẩm [17] Trong ựó, ựánh giá ựồng nghiệp chú trọng ựánh giá ựầu vào và quá trình ựào tạo còn ựánh giá sản phẩm thì thông qua bộ chỉ số thực hiện và chú trọng vào sự hài lòng của các bên liên quan Bộ chỉ số này cho phép giám sát chất lượng giáo dục ựại học hàng năm, không quá tốn nhiều thời gian và phức tạp như ựánh giá ựồng nghiệp, có thể thực hiện ựồng loạt trên quy mô cả nước Phương thức ựánh giá sản phẩm ựược sử dụng rộng rãi tại Hoa Kỳ, các nước Bắc Mỹ và Châu Âu vì các dữ liệu thu ựược bằng bộ chỉ số thực hiện sẽ giúp khẳng ựịnh tắnh hợp lý của các chuẩn mực trong bộ tiêu chuẩn kiểm ựịnh chất lượng

Riêng ở đông Nam Á, việc thành lập Tổ chức ựảm bảo chất lượng mạng ựại học đông Nam Á (AUN-QA) vào năm 1998 cho thấy sự nỗ lực trong việc quản lý chất lượng của các quốc gia trong khu vực này AUN-QA ựã xây dựng nên mô hình chất lượng giáo dục ựại học bao gồm các yếu tố cốt lõi như sứ mạng mục tiêu, nguồn lực, các hoạt ựộng then chốt (ựào tạo, nghiên cứu, dịch vụ) và các thành quả ựạt ựược Các yếu tố này sẽ trực tiếp tạo ra chất lượng của giáo dục ựại học Ngoài

ra, mô hình chất lượng của AUN-QA còn có hai yếu tố hỗ trợ là sự hài lòng của các bên liên quan và ựảm bảo chất lượng và ựối sánh trong phạm vi quốc gia/quốc tế [19] đây là những yếu tố không trực tiếp tạo ra chất lượng nhưng lại rất cần thiết vì

nó cung cấp thông tin phản hồi và cơ cấu giám sát, cách ựánh giá, ựối sánh nhằm giúp cho hệ thống giáo dục có thể vận hành ựúng hướng

Qua ñó ta thấy ñược thông tin về sự hài lòng của các bên liên quan chính là bằng chứng về hiệu quả của hệ thống giáo dục, giúp hệ thống kịp thời có những ñiều chỉnh hợp lý ñể ngày càng tạo ra mức ñộ hài lòng cao hơn của những ñối tượng

mà nó phục vụ Với mục ñích xác ñịnh sự hài lòng của sinh viên nhằm góp phần cải tiến, nâng cao chất lượng ñào tạo của trường ñại học Khoa học Tự nhiên, ðH Quốc

gia TP.HCM cho nên tôi chọn ñề tài “Khảo sát sự hài lòng của sinh viên ñối với

hoạt ñộng ñào tạo tại trường ðại học Khoa học Tự nhiên, ðại học Quốc gia TPHCM”

2 Mục ñích nghiên cứu của ñề tài

− Mục ñích trước mắt: khảo sát sự hài lòng của sinh viên ñối với hoạt ñộng ñào tạo tại trường ðH Khoa học Tự nhiên, ðH Quốc gia TP.HCM và tìm hiểu một

số yếu tố tác ñộng ñến kết quả này

− Mục ñích sâu xa: việc khảo sát này nhằm phục vụ cho công tác ñổi mới và nâng cao chất lượng ñào tạo tại trường ðH Khoa học Tự nhiên

3 Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu này tiến hành khảo sát sự hài lòng của sinh viên ñối với hoạt ñộng ñào tạo tại trường ðH Khoa học Tự nhiên, ðH Quốc gia TPHCM

4 Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

− Câu hỏi nghiên cứu:

• Sinh viên hài lòng về hoạt ñộng ñào tạo của trường ðH KHTN, ðHQG TPHCM ở mức ñộ nào?

• Các yếu tố ngành học, năm học, học lực, giới tính và hộ khẩu thường trú có ảnh hưởng như thế nào ñến sự hài lòng của sinh viên?

− Giả thuyết nghiên cứu:

• Giả thuyết H 01: giới tính không có ảnh hưởng ñến sự hài lòng ñối với hoạt ñộng ñào tạo tại trường ðH KHTN

• Giả thuyết H 02: không có sự khác nhau giữa các ngành học về sự hài lòng của sinh viên ñối với hoạt ñộng ñào tạo tại trường ðH KHTN

• Giả thuyết H 03: Không có sự khác nhau về sự hài lòng ñối với hoạt ñộng ñào tạo tại trường ðH KHTN theo năm học của sinh viên

• Giả thuyết H 04: Kết quả học tập của sinh viên không ảnh hưởng ñến sự hài lòng ñối với hoạt ñộng ñào tạo tại trường ðH KHTN

• Giả thuyết H 05: Hộ khẩu thường trú của sinh viên trước khi nhập trường không liên quan ñến sự hài lòng của sinh viên ñối với hoạt ñộng ñào tạo tại trường ðH KHTN

• Giả thuyết H 06: Không có mối liên hệ giữa sự hài lòng của sinh viên với việc lựa chọn lại ngành mà sinh viên ñang học

• Giả thuyết H 07: Không có sự liên quan giữa sự hài lòng của sinh viên ñối với mức ñộ tự tin về khả năng tìm việc làm sau khi ra trường của sinh viên

• Giả thuyết H 08: Hoạt ñộng ñào tạo của nhà trường càng tốt thì mức ñộ hài lòng của sinh viên càng cao

5 Khách thể và ñối tượng nghiên cứu:

− Khách thể nghiên cứu: sinh viên ñại học chính quy trường ðH KHTN

− ðối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của sinh viên ñối với hoạt ñộng ñào tạo tại trường ðH KHTN

6 Phương pháp tiếp cận nghiên cứu

6.1 Dạng thiết kế nghiên cứu:

Nghiên cứu này ñược thiết kế chủ yếu theo dạng nghiên cứu ñịnh lượng thông qua bảng hỏi ñể thu thập thông tin Nghiên cứu còn kết hợp một phần với nghiên cứu ñịnh tính thông qua phỏng vấn sâu một số sinh viên về những kỳ vọng của sinh viên khi tham gia học tập tại trường cũng như những kiến nghị của sinh viên nhằm nâng cao chất lượng hoạt ñộng ñào tạo của nhà trường Qua ñó kết quả nhiên cứu sẽ mang tính thuyết phục và có ñộ tin cậy cao hơn

6.2 Công cụ thu thập dữ liệu, các biến số và các tư liệu:

− Công cụ thu thập dữ liệu: bảng hỏi kết hợp với phỏng vấn sâu

− Các biến số:

• Biến ñộc lập: chương trình ñào tạo, ñội ngũ giảng viên, tổ chức quản lý ñào tạo và kết quả ñạt ñược chung về khóa học

• Biến phụ thuộc: sự hài lòng của sinh viên

• Biến kiểm soát: ngành học, năm học, xếp loại học tập, giới tính và hộ khẩu thường trú

− Các tư liệu:

• Các tài liệu về trường ðH KHTN, ðHGQ TPHCM

• Dữ liệu về sinh viên, kết quả học tập của sinh viên

• Bảng hỏi

• Phần mềm thống kê SPSS version 16

7 Quy trình chọn mẫu nghiên cứu

− Chọn mẫu ñể khảo sát bằng bảng hỏi:

Trường ðH KHTN hiện tại có 12 ngành, tuy nhiên tác giả chỉ chọn ra 5 ngành ñại diện gồm 3 ngành có ñầu vào là khối A (Toán – Tin, Công nghệ Thông tin, Vật lý) và 2 ngành có ñầu vào là khối B (Khoa học Môi trường, Công nghệ Sinh học) Mẫu ñược chọn theo phương pháp ngẫu nhiên, phân tầng và theo cụm

Mỗi ngành trên chọn ra 160 sinh viên rải ñều từ năm thứ nhất ñến năm thứ tư (tương ñương khóa 2006, 2007, 2008 và 2009) Trong ñó mỗi khóa chọn 40 sinh viên (gồm 20 sinh viên nam và 20 sinh viên nữ) Tổng cộng, sẽ có tất cả 800 sinh viên của 5 ngành trên tham dự ñiều tra khảo sát

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ

ðối với Mỹ và nhiều nước phương Tây từ lâu ñã chấp nhận coi giáo dục như một dịch vụ và ñi học là một hình thức ñầu tư cho việc kiếm sống trong tương lai nhưng ở Việt Nam thì khái niệm “Thị trường giáo dục” thì còn quá mới mẻ và xa lạ Trước khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), cách nhìn chung của phần ñông những người hoạt ñộng trong ngành giáo dục ñều coi giáo dục

là một phúc lợi xã hội hoạt ñộng theo nguyên tắc phi thương mại Thế nhưng, theo Phó Thủ tướng Phạm Gia Khiêm, trong quá trình ñàm phán ñể gia nhập WTO, Việt Nam ñã theo ñuổi lập trường tích cực, chủ ñộng và ñã cam kết thực hiện Hiệp ñịnh chung về thương mại dịch vụ (GATS) ñối với tất cả 12 ngành dịch vụ, trong ñó có giáo dục ðiều này cũng có nghĩa là sau khi gia nhập WTO, chúng ta phải có một cách nhìn khác, ñó là giáo dục là một dịch vụ trong hoạt ñộng thương mại và thương mại dịch vụ giáo dục cần ñược tự do hóa GS Phạm ðỗ Nhật Tiến, Bộ GD-

ðT, cho rằng với tư cách là một nước ñi sau trong việc gia nhập WTO, Việt Nam phải chịu sức ép lớn về cam kết trong lĩnh vực giáo dục Trên thực tế, khi ñưa ra bản chào dịch vụ ña phương, mức cam kết của Việt Nam về dịch vụ giáo dục là khá sâu và rộng ñối với giáo dục ñại học, theo ñó, ta mở cửa hầu hết các lĩnh vực giáo dục về khoa học tự nhiên và kỹ thuật, quản lý doanh nghiệp, kinh tế, kế toán, luật quốc tế và ngôn ngữ

Với tư cách là một nhà quản lý giáo dục, GS Phạm ðỗ Nhật Tiến cho rằng hiện nay, giáo dục ñại học Việt Nam không còn thuần túy là một lợi ích công Nó vừa là một lợi ích công vừa là một dịch vụ công Trên thực tế, tại một số trường ngoài công lập (nay là tư thục) và một số cơ sở giáo dục nước ngoài tại Việt Nam, lợi nhuận thu ñược rất lớn, thậm chí có người ñánh giá là siêu lợi nhuận Ở những nơi này, giáo dục ðH là một hàng hóa và một thị trường giáo dục sơ khai, tự phát

ñã hình thành.[4]

Theo những quan ñiểm trên thì Giáo dục ñược xem như một dịch vụ với một chất lượng nhất ñịnh nhưng chất lượng dịch vụ là gì, ño lường chất lượng dịch vụ như thế nào lại là các vấn ñề lớn và cho ñến ngày nay, chưa có câu trả lời ñầy ñủ vì

có quá nhiều cách tiếp cận khác nhau

Một số nước phương Tây có quan ñiểm cho rằng “Chất lượng một trường ñại học phụ thuộc vào chất lượng hay số lượng ñầu vào của trường ñó” Trong khi một quan ñiểm khác cho rằng “ñầu ra” của giáo dục ñại học có tầm quan trọng hơn nhiều so với “ñầu vào” của quá trình ñào tạo “ðầu ra” ở ñây chính là sản phẩm của giáo dục ñại học ñược thể hiện bằng mức ñộ hoàn thành công việc của sinh viên tốt nghiệp hay khả năng cung cấp các hoạt ñộng ñào tạo của trường ñó Còn quan ñiểm

“Giá trị gia tăng” thì cho rằng giá trị ñầu ra trừ ñi giá trị ñầu vào chính là chất lượng giáo dục ñại học…[3]

Sự khó khăn, phức tạp này dẫn xuất từ các ñặc trưng khác biệt sau ñây của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình (Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001) [11]:

1 Vô hình Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi Khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi…trước khi mua

2 Không ñồng nhất Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau

3 Không thể chia tách Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy, không thể dấu ñược các sai lỗi của dịch vụ

4 Dễ hỏng Dịch vụ không thể tồn kho Không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng người cung cấp chỉ còn cách làm ñúng từ ñầu và làm ñúng mọi lúc

5 Không thể hoàn trả Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể ñược hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ

6 Nhu cầu bất ñịnh ðộ bất ñịnh nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều

7 Quan hệ qua con người Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường ñược khách hàng thẩm ñịnh khi ñánh giá dịch vụ

8 Tính cá nhân Khách hàng ñánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều

9 Tâm lý Chất lượng dịch vụ ñược ñánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng

Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn ðinh Thọ et al, 2003) ñược xem là những người ñầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc ñưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ

Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn ðinh Thọ et al, 2003)

Khoảng cách [1 ] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng ñó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu ñáo các ñặc trưng chất lượng dịch vụ, ñặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

Khoảng cách [2] ñược tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng ñược cảm nhận sang các tiêu chí

chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng ñúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị ñến khách hàng

Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không ñúng các tiêu chí ña ñịnh Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận ñược Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận ñúng những gì ña cam kết Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al (1985) (dẫn theo Nguyễn ðinh Thọ et al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

1.2 Sự hài lòng của khách hàng và các mô hình ño lường sự hài lòng của khách hàng

1.2.1 ðịnh nghĩa sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng/ cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong ñợi của họ ñược thỏa mãn hay ñược ñáp ứng vượt mức trong suốt vòng ñời của sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng ñạt ñược sự thỏa mãn sẽ có ñược lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty.[10]

Lý thuyết thông dụng ñể xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” [26] Lý thuyết ñược phát triển bởi Oliver (1980) và ñược dùng

ñể nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ñối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một cơ quan Lý thuyết ñó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác ñộng ñộc lập ñến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận

về dịch vụ sau khi ñã trải nghiệm

Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau:

(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết ñịnh mua

(2) Sau ñó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ ñóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ ñang sử dụng

(3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những

gì mà họ ñã nhận ñược sau khi ñã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp: Kỳ vọng của khách hàng là

(a) ðược xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ ñó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng;

(b) Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng/mong ñợi của khách hàng;

(c) Sẽ hài lòng nếu như những gì họ ñã cảm nhận và trải nghiệm sau khi ñã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong ñợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ [26]

1.2.2 Các mô hình ño lường sự hài lòng của khách hàng

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) ñược ứng dụng nhằm ño lường sự hài lòng của khách hàng ñối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới [11]

Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng ñối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Năm 1989, chỉ số (barometer) ño mức ñộ hài lòng ñầu tiên ñược ra ñời tại Thụy ðiển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng ñối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội ñịa Trong những năm sau ñó, chỉ số này ñược phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như

Mỹ - ACSI, Na Uy – NCSI, ðan Mạch - DCSI và các quốc gia EU – ECSI (1998)

Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, các ngành

sẽ thỏa mãn như thế nào ñối với khách hàng của họ) hoặc ở góc ñộ nội bộ ngành (so sánh sự thỏa mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so sánh giữa các thời ñiểm khác nhau (ñể nhận thấy sự thay ñổi) Từ ñó, các doanh nghiệp có thể biết ñược vị thế, sự ñánh giá của khách hàng ñối với doanh nghiệp ñể hoạch ñịnh các mục tiêu và chiến lược kinh doanh

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố ñược cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) ñặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) ñược ñịnh nghĩa như

là một sự ñánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt ñộng sau bán của doanh nghiệp và ñây chính là ñiểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong ñợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo ñến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints)

1.2.2.1 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ [11]

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác ñộng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong ñợi của khách hàng Khi ñó, sự mong ñợi của khách hàng có tác ñộng trực tiếp ñến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong ñợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng ñối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải ñảm bảo và ñược thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng ñược tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận,

sự mong ñợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong ñợi sẽ tạo nên lòng trung thành ñối với khách hàng, trường hợp ngược lại, ñấy

là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (hình 1.2)

Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI)

1.2.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu [11]

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất ñịnh So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác ñộng trực tiếp ñến sự mong ñợi của khách hàng Khi ñó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác ñộng tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình

và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ

số ECSI thường ứng dụng ño lường các sản phẩm, các ngành (hình 1.3)

Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

Rõ ràng, ựiểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo ựiều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả ựối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, mục tiêu ựầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thắch sự trung thành của khách hàng ựối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác ựộng trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong ựợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận ựối với sản phẩm và dịch vụ ựó

1.2.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL [14]

Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985) (dẫn theo Nguyễn đinh Thọ et al, 2003) Parasuraman và các cộng sự ựã giới thiệu thang ựo SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tắn nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu Thang ựo này bao quát hầu hết mọi khắa cạnh của dịch

vụ, tuy nhiên thang ựo cho thấy có sự phức tạp trong ựo lường, không ựạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Do ựó, các nhà nghiên cứu này ựưa ra thang ựo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:

1 Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

2 Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chắnh xác với những gì ựa cam kết, hứa hẹn

3 đáp ứng (Responsiveness): mức ựộ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời

4 Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

5 Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm ựến từng cá nhân khách hàng

Trên thực tế, ño lường SERVQUAL gồm ba phân ñoạn Hai phân ñoạn ñầu, mỗi phân ñoạn là 22 biến quan sát ño lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận ñược Các biến dùng thang Likert 7 ñiểm Sai biệt (cảm nhận trừ kỳ vọng) của ñánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ Mô hình ño lường này ñược gọi là phi khẳng ñịnh (disconfirmation model) Phân ñoạn thứ 3 yêu cầu khách hàng ñánh giá mức ñộ quan trọng của 5 thành phần

Sau nhiều nghiên cứu kiểm ñịnh cũng như ứng dụng, SERVQUAL ñược thừa nhận như một thang ño có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh luận, phê phán, ñặt vấn ñề về thang ño này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực ño lường chất lượng Một ñiều nữa có thể thấy là thủ tục ño lường SERVQUAL khá dài dòng Do vậy, ña xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF

Thang ño này ñược Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, xác ñịnh chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ ño lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì ño cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ ñược phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như ñánh giá trọng số của 5 thành phần Lưu ý rằng do có xuất xứ từ thang ño SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang ño SERVPERF này giữ như SERVQUAL Mô hình ño lường này ñược gọi là mô hình cảm nhận (perception model)

Cả hai mô hình phi khẳng ñịnh và mô hình cảm nhận ñều có những nghiên cứu tiếp sau sử dụng ðiều ñáng nói là kết quả của các nghiên cứu trên cho thấy khó có thể kết luận mô hình nào là không ñúng ñắn hoặc thậm chí ñúng ñắn hơn

Chương 2 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

đối với một trường thì ựào tạo là hoạt ựộng cốt lõi nhất Mở ra các ngành ựào tạo là ựiều ựầu tiên mà một trường phải thực hiện dưới sự tư vấn của Hội ựồng khoa học và ựào tạo tiếp theo là:

- Tổ chức xây dựng chương trình ựào tạo cho các ngành ựào tạo của trường trên cơ sở chương trình khung của Bộ Giáo dục và đào tạo;

- Tổ chức các chương trình bồi dưỡng, nâng cao trình ựộ khoa học - công nghệ, chuyên môn nghiệp vụ và các chương trình nâng cao kiến thức khác cho các ựối tượng có nhu cầu học tập;

- Tổ chức ựịnh kỳ cập nhật, ựiều chỉnh chương trình ựào tạo theo hướng ựa dạng hoá, chuẩn hoá, hiện ựại hoá, tạo ựiều kiện nhanh chóng tiếp cận nội dung và công nghệ ựào tạo của các ựại học tiên tiến trên thế giới, ựáp ứng nhu cầu của người học

- Tổ chức biên soạn giáo trình, tài liệu tham khảo, tài liệu giảng dạy, xây dựng hệ thống giáo trình, tài liệu, trang thiết bị dạy - học ựáp ứng yêu cầu ựổi mới toàn diện về nội dung, phương pháp dạy - học, phát huy tắnh tắch cực, chủ ựộng, năng lực tự học, tự nghiên cứu của người học

Hàng năm trường xây dựng kế hoạch tuyển sinh cho các ngành ựào tạo, tổ chức ựào tạo, kiểm tra thi và ựánh giá kết quả học tập theo các hình thức khác nhau như trắc nghiệm, tự luận, vấn ựáp, tiểu luận Ầ Cuối cùng là trường có nhiệm vụ cấp văn bằng, chứng chỉ cho những người ựược trường ựào tạo, khi có ựủ các ựiều kiện theo quy ựịnh của Bộ giáo dục và đào tạo

Với quan ựiểm xem giáo dục như là một dịch vụ và sinh viên là một khách hàng, một người cộng sự thì vai trò của sinh viên ngày càng quan trọng hơn trong công cuộc nâng cao chất lượng giáo dục ựại học

Năm 2004, Ali Kara, ựại học York Campus bang Pennsylvania và Oscar W DeShields, Jr., ựại học Northridge, bang California, có bài nghiên cứu ỘBusiness

InvestigationỢ [24] Nghiên cứu này tập trung vào mối quan hệ giữa sự hài lòng của sinh viên kinh doanh và mục ựắch của sinh viên khi học tại một trường ựại học hay cao ựẳng Tác giả cho rằng việc giảm số lượng của khóa học hay sinh viên bỏ học giữa chừng có liên quan ựến sự hài lòng của sinh viên Nghiên cứu này cung cấp một con số rất ựáng quan tâm ựó là hơn 40% số sinh viên học ựại học nhưng không

hề lấy ựược bằng cấp, trong số sinh viên này có 75% bỏ học trong 2 năm ựầu ựại học Bằng một nghiên cứu thực nghiệm trên 160 sinh viên ngành kinh doanh tại một trường ựại học ở phắa nam trung tâm bang Pennsylvania, tác giả ựã chỉ ra rằng quá trình học ựại học của sinh viên liên quan ựến sự hài lòng của và ý ựịnh tiếp tục theo học tại trường ựại học ựó Tác giả cũng ựã ựưa ra lời ựề nghị ựối với Ban giám hiệu các cơ sở giáo dục nên áp dụng các nguyên tắc ựịnh hướng sinh viên như một khách hàng ựể làm tăng lợi nhuận cũng như tăng chất lượng ựào tạo của nhà trường Một nghiên cứu khác về sự hài lòng của sinh viên là Measuring student satisfaction with their studies in an International and European Studies Departerment - đánh giá sự hài lòng của sinh viên tại Khoa Quốc tế và Châu Âu học [25] ựược 2 tác giả G.V Diamantis và V.K Benos, trường ựại học Piraeus, Hy Lạp thực hiện năm 2007 Tác giả cho rằng sự hài lòng của sinh viên về khóa học là rất quan trọng và sự hài lòng này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chương trình ựào tạo, các môn học ựược giảng dạy, ựội ngũ giảng viên, giáo trình, kinh nghiệm xã hội

và kinh nghiệm trắ tuệ mà cơ sở giáo dục cung cấp cho sinh viên để ựánh giá sự hài lòng của sinh viên tác giả sử dụng phương pháp ựánh giá sự hài lòng khách hàng MUSA (Multicriteria Satisfaction Analysis Ờ phân tắch sự hài lòng nhiều tiêu chắ) bao gồm 4 tiêu chắ: Giáo dục, Hỗ trợ hành chắnh, Hữu hình, Hình ảnh và danh tiếng của khoa Kết quả cho thấy sự hài lòng của sinh viên khoa Quốc tế và Châu Âu học

là 89.3%, cao hơn hẳn so với 8 khoa khác trong trường ựại học Piraeus Các tiêu chắ

sử dụng ựể ựánh giá có sự hài lòng rất cao tuy nhiên tầm quan trọng của các tiêu chắ này thì không giống nhau ựối với sinh viên: cao nhất là giáo dục (41.1%), hình ảnh

và danh tiếng của khoa (25%), trong khi ựó tiêu chắ hữu hình và hỗ trợ hành chắnh

là ắt hơn ựáng kể

Ở Việt Nam trong những năm gần ựây hoạt ựộng lấy ý kiến sinh viên ngày càng ựược xem trọng hơn với hàng loạt các nghiên cứu khảo sát về việc sử dụng các

mô hình chất lượng dịch vụ ựể ựánh giá sự hài lòng của sinh viên ựối với chất lượng ựào tạo:

Tháng 12/2005, tác giả Nguyễn Thúy Quỳnh Loan và Nguyễn Thị Thanh Thoản ựã có ựề tài nghiên cứu về Ộđánh giá chất lượng ựào tạo từ góc ựộ cựu sinh viên của trường đH Bách Khoa TPHCMỢ [13] Bài viết này trình bày kết quả ựánh giá chất lượng ựào tạo từ góc ựộ cựu sinh viên của trường đại học Bách khoa Tp.HCM ở các khắa cạnh: chương trình ựào tạo, ựội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất,

và kết quả ựào tạo 479 phản hồi của cựu sinh viên qua bảng hỏi thuộc 6 khoa của trường (điện Ờ điện tử, Kỹ thuật xây dựng, Công nghệ Hóa học, Cơ khắ, Công nghệ Thông tin và Quản lý Công nghiệp) ựã ựược xử lý và phân tắch trong nghiên cứu này Kết quả cho thấy cựu sinh viên khá sự hài lòng về chương trình ựào tạo (Trung bình = 3.28), khá hài lòng về ựội ngũ giảng viên (Trung bình = 3.28), hài lòng ở mức ựộ trung bình ựối với cơ sở vật chất (Trung bình = 3.12) và khá hài lòng ựối với kết quả ựào tạo của nhà trường (Trung bình = 3.49) Trong ựó, yếu tố ựược cựu sinh viên ựánh giá cao là tắnh liên thông của chương trình, giảng viên vững kiến thức chuyên môn Bên cạnh ựó vẫn còn một số yếu tố bị ựánh giá thấp là chương trình ựào tạo chưa có sự phân bố hợp lý giữa lý thuyết và thực hành, chưa ựược cập nhật, ựổi mới thường xuyên, chưa ựược thiết kế sát với yêu cầu thực tế; phương pháp giảng dạy chưa sinh ựộng và giảng viên chưa khảo sát lấy ý kiến người học; phòng thắ nghiệm, thực hành chưa thực sự phục vụ tốt cho công tác dạy Ờ học và nghiên cứu khoa học Kết quả ựào tạo ựược ựánh giá cao ở việc có lợi thế cạnh tranh trong công việc và nâng cao khả năng tự học, nhưng bị ựánh giá thấp ở khả năng sử dụng ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp Qua các kết quả này tác giả cũng ựã nêu ra một số ựề xuất nhằm cải tiến chất lượng ựào tạo của trường

Tháng 4/2006, tác giả Nguyễn Thành Long, Trường đH An Giang ựã có bài nghiên cứu ỘSử dụng thang ựo SERVPERF ựể ựánh giá chất lượng ựào tạo đH tại trường đHAGỢ [14] Mô hình nghiên cứu ban ựầu bao gồm 5 yếu tố tác ựộng ựến

sự hài lòng: Phương tiện hữu hình (Tangibles), Tin cậy (Reliability), đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Cảm thông (Empathy) và mô hình sau khi hiệu chỉnh là các yếu tố: Giảng viên, Nhân viên, Cơ sở vật chất, Tin cậy và Cảm thông sẽ ảnh hưởng ựến sự hài lòng của sinh viên Nghiên cứu ựược thực hiện qua 2 bước nghiên cứu thử và chắnh thức trên 635 sinh viên của 4 khoa

Sư phạm, Nông nghiệp - Tài nguyên thiên nhiên, Kỹ thuật - Công nghệ môi trường

và Kinh tế - Quản trị Kinh doanh của trường đH An Giang Kết quả phân tắch hồi quy ựa biến cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào yếu tố Giảng viên, Cơ

sở vật chất, Tin cậy và cảm thông Nhìn chung, chất lượng dịch vụ ựào tạo ựược ựánh giá không cao Trong 5 thành phần chỉ có 2 thành phần trên trung bình là Giảng viên (3.45) và sự tin cậy vào nhà trường (3.27); ba thành phần còn lại là Nhân viên, cơ sở vật chất và cảm thông của nhà trường thấp hơn trung bình và xấp

xỉ nhau (2.78) Kết quả phân tắch cũng cho thấy có sự ựánh giá khác nhau theo khoa ựối với các thành phần trên (trừ cơ sở vật chất) và có sự ựánh giá khác nhau theo năm học, cụ thể là sinh viên học càng nhiều năm càng ựánh giá thấp chất lượng dịch

vụ của nhà trường Tương tự như chất lượng dịch vụ ựào tạo, mức ựộ hài lòng của sinh viên ựối với ựại học An Giang còn chưa cao Sự hài lòng của sinh viên tập trung vào thành phần Giảng viên và Cơ sở vật chất, các thành phần khác (Tin cậy, nhân viên, cảm thông) có tác ựộng không lớn ựến sự hài lòng Nghiên cứu này cũng trình bày một số hạn chế như sau: việc lấy mẫu ngẫu nhiên theo ựơn vị lớp ở các Khoa có thể làm cho tắnh ựại diện của kết quả không cao, chưa có sự phân biệt về giảng viên cơ hữu và giảng viên thỉnh giảng trong ựánh giá của sinh viên do ựó không xác ựịnh ựược nhận ựịnh của sinh viên ựối với giảng viên của nhà trường và nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc ựo lường, tìm hiểu các mối quan hệ và ựưa ra một số gợi ý ựể lý giải mà chưa có sự phân tắch sâu

Tại khoa Kinh tế và Quản lý, trường đH Bách Khoa Hà Nội tác giả Vũ Trắ Toàn với sự hướng dẫn của ThS đinh Tiến Dũng ựã trình bày ựề tài nghiên cứu khoa học ỘNghiên cứu về chất lượng ựào tạo của khoa Kinh tế và Quản lý theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUALỢ [22] Tác giả ựã dựa vào mô hình

SERVQUAL của Gronroos ñể ñưa ra mô hình chất lượng dịch vụ ñào tạo bao gồm

5 yếu tố theo hình 1.4:

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ ñào tạo

Mô hình này ñã ñược tác giả thử nghiệm trên toàn bộ sinh viên hai khóa 47 và

48 (299 sinh viên) ñang theo học tại khoa Kinh tế và Quản lý Nghiên cứu này sử dụng thang ño Likert gồm 7 mức ñộ: 1 là hoàn toàn phản ñối và 7 là hoàn toàn ñồng

ý Kết quả nghiên cứu của ñề tài này cho thấy sinh viên tỏ ra khá hài lòng với chương trình ñào tạo tại khoa Kinh tế Sinh viên hài lòng ở mức ñộ khá cao với trình ñộ chuyên môn và trình ñộ sư phạm của giảng viên trong Khoa Nghiên cứu này còn khẳng ñịnh mô hình SERVQUAL của Gronroos rất hữu ích trong việc ñánh giá chất lượng dịch vụ ñào tạo Tất cả các mối liên hệ trong mô hình ñều có ý nghĩa trong kết quả nghiên cứu Mặc dù chương trình ñào tạo của Khoa ñược các sinh viên ñánh giá khá cao, tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục và tác giả cũng ñã ñưa ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng ñào tạo của khoa này

Năm 2008, với sự hướng dẫn của BS CKII ThS Nguyễn Văn Út và BS CKII ThS Nguyễn Văn Ngọt, tác giả Nguyễn Ngọc Thảo, Khoa Quản trị Bệnh viện ñã có

ñề tài nghiên cứu về “Sự hài lòng về chất lượng ñào tạo của sinh viên khoa Quản trị Bệnh viện (QTBV), trường ðại học Hùng Vương” [18] nhằm góp phần nâng cao chất lượng ñào tạo và phục vụ của khoa QTBV Nghiên cứu ñược thực hiện ñối với

121 sinh viên khoa Quản trị Bệnh viện của trường ðH Hùng Vương, phương pháp thu thập dữ liệu ñược thực hiện thông qua bảng hỏi và phỏng vấn sinh viên Kết quả cho thấy sinh viên có 81,8% sinh viên hài lòng về chất lượng ñào tạo và phục vụ của khoa QTBV tuy nhiên vẫn còn một số tiêu chí mà sinh viên có sự hài lòng thấp (dưới 50%) là: dụng cụ thí nghiệm, bãi giữ xe và mức học phí của nhà trường Từ

ñó tác giả cũng ñưa ra một số ñề nghị nhằm khắc phục những hạn chế ñể nâng cao

sự hài lòng của sinh viên ñối với chất lượng của Khoa QTBV nói riêng và của trường ðH Hùng Vương nói chung

Năm 2008, tác giả Trần Thị Tú Anh trình bày luận văn Thạc sĩ Quản lý Giáo dục ñề tài: “Nghiên cứu ñánh giá chất lượng giảng dạy ñại học tại Học viện Báo chí

và Tuyên truyền” [3] ðề tài ñược thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS Phạm Xuân Thanh, Cục Khảo thí và Kiểm ñịnh CLGD, Bộ GD-ðT Nghiên cứu này tập trung làm rõ khái niệm “chất lượng hoạt ñộng giảng” ñược chấp nhận như thế nào tại Học viện Báo chí và Tuyên truyền sau ñó ñề ra những tiêu chí, phương pháp tiếp cận và công cụ ñánh giá ñể ño lường chất lượng hoạt ñộng giảng dạy tại Học viện ðối với ñánh giá chất lượng giảng dạy môn học, nghiên cứu ñưa ra 5 tiêu chí ñánh giá là: Mục tiêu môn học, Phương pháp giảng dạy, Nội dung môn học, Tài liệu học tập và Hoạt ñộng kiểm tra, ñánh giá Sau khi ñưa ra các tiêu chí và các chỉ số, tác giả ñã thiết lập nên bảng hỏi ñáng giá chất lượng giảng dạy môn học gồm 10 câu hỏi theo thang ño Likert 5 mức ñộ và tiến hành lấy ý kiến ñược 1764 sinh viên từ 27 lớp thuộc 15 khoa của học viện ñể ñánh giá chất lượng giảng dạy 46 môn học Kết quả cho thấy chất lượng giảng dạy các môn học tại học viện là không ñồng ñều Khoảng cách chất lượng giữa những môn giảng dạy tốt nhất và kém nhất tương ñối xa Ngoài ra, kết quả phân tích còn cho thấy sự khác nhau về mức ñộ hài lòng của sinh viên với chất lượng giảng dạy môn học giữa các khoa Bên cạnh ñó nghiên cứu cũng ñưa ra 5 tiêu chí ñánh giá chất lượng giảng dạy khóa học bao gồm: Nội dung

chương trình ựào tạo, Cấu trúc chương trình ựào tạo, Trang thiết bị dạy học, Hoạt ựộng giảng dạy và đánh giá chung toàn khóa học Bảng hỏi dùng ựể ựánh giá khóa học ựược thiết kế theo thang ựo Likert 1 Ờ 4 (không ựồng ý, ựồng ý một phần, ựồng

ý về cơ bản, hoàn toàn ựồng ý) và 1 Ờ 3 mức ựộ (quá nhiều, vừa, quá ắt) và tiến hành khảo sát ựối với 142 cán bộ giảng dạy và quản lý Kết quả thống kê cho thấy hầu hết giảng viên và cán bộ quản lý ựều ựồng ý về cơ bản hoặc hoàn toàn ựồng ý với các nhận ựịnh ựưa ra trong bảng hỏi (58%) điều ựó có ý nghĩa là giảng viên và cán bộ quản lý ựánh giá chất lượng chương trình của học viện là chấp nhận ựược Từ các kết quả phân tắch ựó tác giả ựã ựưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng giảng dạy tại học viện cho từng ựối tượng như: Nhà trường, Giảng viên và sinh viên

Cũng trong năm 2008, tác giả Vũ Thị Quỳnh Nga trình bày luận văn Thạc sĩ

ỘMột số yếu tố ảnh hưởng ựến việc ựánh giá của sinh viên ựối với hoạt ựộng giảng dạyỢ [16] Nghiên cứu này ựược thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS TS Nguyễn Quý Thanh với mục ựắch nghiên cứu sự tác ựộng của ựặc ựiểm nhân khẩu học và ựặc ựiểm xã hội, mức sống của sinh viên ựến việc ựánh giá của họ về hoạt ựộng giảng dạy của giảng viên ựể từ ựó hiểu rõ hơn những ựòi hỏi của sinh viên; ựể giúp các giảng viên, các trường ựại học tìm ra những phương pháp quản lý, ựổi mới nội dung và phương pháp giảng dạy phù hợp với mọi ựối tượng sinh viên Nghiên cứu này ựược khảo sát trên 2 nhóm sinh viên là sinh viên năm thứ nhất và sinh viên năm thứ 4 của các khối, ngành: Khối nghệ thuật (ngành Kiến trúc); Khối Tài chắnh kế toán (ngành Tài chắnh kế toán); Khối xã hội nhân văn (ngành Du lịch) và khối kỹ thuật (ngành Công nghệ thông tin) với hoạt ựộng giảng dạy như:

− Tác ựộng ựặc ựiểm dân số học như: Giới tắnh, tuổi, vùng miền (nông thôn/thành thị), nghề nghiệp cha mẹ, trình ựộ học vấn của cha mẹ ảnh hưởng như thế nào ựến việc sinh viên ựánh giá hoạt ựộng giảng dạy của giảng viên

− Tác ựộng ựặc ựiểm kinh tế xã hội của sinh viên như: Ngành học, năm sinh viên ựang học, sĩ số lớp học, kết quả ựiểm trung bình chung, mức ựộ tham gia trên

lớp của sinh viên, chi tiêu hàng tháng của sinh viên ảnh hưởng như thế nào ựến việc sinh viên ựánh giá hoạt ựộng giảng dạy của giảng viên

Kết quả của nghiên cứu cho thấy ựánh giá hoạt ựộng giảng dạy của giảng viên qua sinh viên cần chú ý ựến ựặc ựiểm của sinh viên như yếu tố giới, con thứ mấy trong gia ựình, nghề nghiệp của bố, ngành học, năm học, sĩ số lớp học, ựiểm trung bình chung và mức ựộ tham gia trên lớp

Một nghiên cứu khác về các yếu tố tác ựộng ựến sự hài lòng là nghiên cứu của tác giả Trần Xuân Kiên với ựề tài Ộđánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng ựào tạo tại trường đH Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Ờ đại học Thái NguyênỢ [12] Nghiên cứu này khảo sát trên 260 sinh viên thuộc năm 2, 3,4 của trường (183

nữ, 77 nam) và dựa vào thang ựo SERVQUAL bao gồm 5 thành phần (Cơ sở vật chất, Sự nhiệt tình của Cán bộ và Giảng viên, đội ngũ giảng viên , Khả năng thực hiện cam kết và Sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên) ựể xác ựịnh sự hài lòng của sinh viên Sau khi phân tắch Cronbach Alpha, phân tắch nhân tố EFA và phân tắch hồi quy cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào 5 thành phần trên với

sự phù hợp giữa mô hình và dữ liệu là 87.1% Ngoài ra, tác giả còn kiểm ựịnh một

số giả thuyết cho thấy mức ựộ hài lòng của sinh viên tại trường không khác nhau theo năm học, khoa và học lực nhưng khác nhau theo giới tắnh Kết quả này có sự khác biệt ựối với nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thành Long tại trường đại học An Giang (có sự khác biệt về mức ựộ hài lòng theo Khoa, theo năm học nhưng không

có sự khác biệt về mức ựộ hài lòng theo học lực và giới tắnh) [14]

Tương tự với ựề tài nghiên cứu khoa học của tác giả Vũ Trắ Toàn, tác giả Nguyễn Thị Trang với sự hướng dẫn của TS Lê Dân cũng có bài nghiên cứu về

ỘXây dựng mô hình ựánh giá mức ựộ hài lòng của sinh viên với chất lượng ựào tạo tại trường đH Kinh tế, đH đà NẵngỢ [20] Nghiên cứu này ựược trình bày trong tuyển tập Báo cáo Hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 7 đại học đà Nẵng năm 2010 Nghiên cứu này cũng sử dụng thang ựo SERVQUAL và mô hình nghiên cứu gồm 3 yếu tố cấu thành mức ựộ hài lòng của sinh viên ựó là: Chất lượng chức năng (hữu hình, cảm thông, ựảm bảo, ựáp ứng và tin cậy), Chất lượng kỹ thuật

và hình ảnh Trong ựó, chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà sinh viên thực

sự nhận ựược từ quá trình ựào tạo Mô hình ựược tiến hành khảo sát trên 352 sinh viên của trường và cho kết quả nghiên cứu: yếu tố Chất lượng kỹ thuật có tác ựộng mạnh nhất ựến Mức ựộ hài lòng, tiếp ựến là yếu tố Chất lượng chức năng và cuối cùng là yếu tố hình ảnh

Cũng trong năm 2010, TS Nguyễn Kim Dung, Viện Nghiên cứu Giáo dục Ờ trường đH Sư Phạm TPHCM ựã trình bày trong Hội thảo Ộđánh giá Xếp hạng các trường đH Ờ Cđ Việt NamỢ của VUN, tổ chức tại Huế ngày 16/4/2010 nghiên cứu

về ỘKhảo sát mức ựộ hài lòng của sinh viên về chất lượng giảng dạy và quản lý của một số trường đH Việt NamỢ [7] Bài viết này trình bày kết quả khảo sát mức ựộ hài lòng của sinh viên (SV) về chất lượng giảng dạy và quản lý của một số trường

đH Việt Nam trong giai ựoạn từ 2000 ựến 2005 đề tài sử dụng phương pháp khảo sát bằng phiếu hỏi theo nhiều mục tiêu, trong ựó có mục tiêu là thu thập các ựánh giá của sinh viên ựang học và sinh viên tốt nghiệp về chất lượng giảng dạy và quản

lý của các trường ựại học Việt Nam Sinh viên thể hiện mức ựộ hài lòng của mình theo thang bậc 5 với 5 là Ổrất hài lòngỖ và 1 là Ổrất không hài lòngỖ đề tài ựã tiến hành khảo sát ở hơn 18 ựại học trong cả nước Trong ựó có 2 ựại học Quốc gia (đHQG Tp HCM : 363 SV, đHQG Hà Nội : 302 SV), 3 ựại học vùng (đH Thái Nguyên : 311 SV, đH Huế :155 SV, Trường đH Cần Thơ (có thể xem là đH vùng theo quan ựiểm của ựề tài) : 151 SV) và hơn 10 ựại học ngành (Trường đH Bách Khoa Hà Nội: 216 SV, Trường đH Thương Mại: 165 SV, Trường đH Mở Bán Công Tp HCM (hiện nay là Trường đH Mở Tp HCM) : 157 SV, Trường đH Y Dược Tp HCM : 152 SV, Trường đH Kiến Trúc Tp.HCM: 145 SV, Trường đH Thuỷ Sản Nha Trang (hiện nay là Trường đH Nha Trang): 140 SV, Trường đH Nông Nghiệp Hà Nội : 138 SV, Trường đH Kinh tế Quốc Dân: 96 SV, trường đH

Mỹ Thuật Tp HCM : 31 SV và sinh viên của các trường đH khác với tổng số là

2529 SV tham gia Kết quả có ựược từ khảo sát cho thấy mức ựộ hài lòng của SV ựang học và SV tốt nghiệp của Việt Nam ựang ở khoảng từ trung bình ựến trên trung bình, trong ựó có khoảng một số nhỏ trường (4 trường) là có chỉ số dưới trung

bình Một số các trường khác có chỉ số hài lòng là khá thấp, có thể xem là dưới trung bình ðặc biệt, mức ñộ hài lòng của cả SV ñang học và SV tốt nghiệp về chất

lượng quản lý là thấp hơn mức ñộ hài lòng về giảng dạy Bài viết cũng khuyến cáo

rằng các số liệu sử dụng trong khảo sát không cho thấy trực tiếp chất lượng tổng thể của các trường ñại học Ngoài ra, do số liệu ñược thực hiện cách ñây 5 năm, nên giá trị thực tế ñã có thể khác ñi, ñặc biệt là trong giai ñoạn hiện nay, khi các trường ñang thực hiện tự ñánh giá nhằm nâng cao chất lượng giảng dạy và quản lý

Qua những nghiên cứu trên ta thấy ñược mức ñộ hài lòng của sinh viên ñối với chất lượng ñào tạo là khác nhau ñối với từng trường, từng ñối tượng khảo sát Việc khác nhau này phụ thuộc chủ yếu vào chất lượng ñào tạo mà trường ñó cung cấp cho ñối tượng mà mình phục vụ Ngoài ra các yếu tố về nhân khẩu học của ñối tượng ñược khảo sát cũng có sự tác ñộng khác nhau ñến sự hài lòng ñối với từng trường ðiều này giúp cho tôi mong ñợi rằng kết quả nghiên cứu trên một ñối tượng khác sẽ cho ra những ñiểm khác nhau so với các nghiên cứu trước và có thể dựa vào

ñó ñể từng bước ñáp ứng kỳ vọng của ñối tượng mà trường ðH KHTN, ðHQG TPHCM ñang phục nhằm nâng cao chất lượng ñào tạo tại trường

Chương 3 BỐI CẢNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Hoạt ựộng ựào tạo của trường đH KHTN

Trường đH KHTN ựược chắnh thức thành lập theo quyết ựịnh 1236/GDđT của Bộ GD&đT ngày 30/3/1996 trên cơ sở tách ra từ Trường đại học Tổng hợp TP.HCM ựể tham gia vào đại học Quốc gia TP.HCM

Mục tiêu và sứ mạng của Trường là ựào tạo ựại học, sau ựại học, nghiên cứu khoa học và chuyển giao công nghệ trong lĩnh vực khoa học tự nhiên, ựóng vai trò nòng cốt trong đại học Quốc gia Tp.HCM, tạo ra những sản phẩm tinh hoa ựáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội ngày càng cao của ựất nước và phù hợp với xu thế phát triển quốc tế, hội nhập với nền giáo dục ựại học tiên tiến của khu vực và trên thế giới Hàng năm Trường có trên 2.000 Cử nhân và gần 80 Thạc sĩ, Tiến sĩ ra trường, cung cấp ựội ngũ cán bộ khoa học tự nhiên cho Tp.HCM và các tỉnh trong toàn quốc

Trường hiện có 09 Khoa; 17 trung tâm ựào tạo, nghiên cứu khoa học - chuyển giao công nghệ Hiện nay, Trường ựang có 31 chuyên ngành ở bậc sau ựại học và

12 ngành (52 chuyên ngành) ựào tạo ở bậc ựại học: Toán - Tin học, Công nghệ Thông tin, Vật lý, Hóa học, Sinh học, địa chất, Khoa học Môi trường, Công nghệ Sinh học, Khoa học Vật liệu, điện tử Viễn thông; Hải Dương học - Khắ tượng và Thủy văn, Công nghệ môi trường Trong ựó ngành Công nghệ Thông tin do trường ựào tạo (thuộc 1 trong 10 chương trình tiên tiến ựầu tiên của Bộ GD&đT) nhiều năm liền ựược Bộ xếp hạng và ựánh giá cao Tháng 12/2009, ngành CNTT của Trường ựã ựược tổ chức quốc tế AUN kiểm ựịnh chất lượng ựánh giá cho ựiểm cao nhất nước, xếp hạng 2 trong toàn khu vực đông Nam Á

Quy mô ựào tạo của trường trong những năm qua không ngừng ựược mở rộng, ngoài sinh viên hệ chắnh quy tập trung nhà trường còn ựào tạo thêm các hệ Cao ựẳng, Cử nhân 2, Hoàn chỉnh, Từ xa, Vừa học vừa làm Số lượng thắ sinh dự thi vào trường qua các năm cũng tăng lên một cách ựáng kể: từ năm học 2007 - 2008 trở về trước con số thắ sinh dự thi vào trường là khoảng 10000 và con số này ựã tăng vọt

lên hơn 20000 trong các năm học 2008 Ờ 2009 và 2009 Ờ 2010 Với một số lượng lớn sinh viên ựang theo học, Trường đHKHTN là một trong các trường trực thuộc đHQG có ựội ngũ giảng viên ựông ựảo có chuyên môn và trình ựộ cao ựể phục vụ cho công tác giảng dạy Theo thống kê tháng 12/2009, trường KHTN có tổng số lượng giảng viên cơ hữu là 627 (02 Giáo sư, 39 Phó giáo sư, 01 Tiến sĩ khoa học,

70 Tiến sĩ, 229 Thạc sĩ và 286 đại học), ựội ngũ này có ựủ khả năng ựể thực hiện công tác giảng dạy và nghiên cứu khoa học trong nhà trường

Hiện tại trường đH KHTN có 2 cơ sở: cơ sở chắnh ựặt tại 227 Nguyễn Văn

Cừ, P.4, Q.5, TP.HCM và sơ sở 2 ựặt tại Phường Linh trung, Q Thủ đức, TP.HCM với tổng diện tắch sử dụng 99000m2 ựược sử dụng ựể làm nơi làm việc, nơi học tập

và vui chơi giải trắ cho sinh viên Trong các năm qua, Trường ựược Nhà nước ựầu

tư kinh phắ xây dựng các ngành mũi nhọn như: Công nghệ thông tin, Công nghệ Sinh học, Khoa học vật liệu với các phòng thắ nghiệm có thiết bị hiện ựại, ựặc biệt

là Phòng thắ nghiệm Nghiên cứu và Ứng dụng Tế bào gốc của Trường ựã ựược Bộ Khoa học và Công nghệ, Bộ Y tế ựánh giá cao về thành tắch ựào tạo cán bộ và nhân lực cho ngành hỗ trợ sinh sản, ựiều trị vô sinh, thụ tinh trong ống nghiệm tại TP.HCM và các tỉnh phắa Nam; ựồng thời là phòng thắ nghiệm tiên phong về nghiên cứu và ứng dụng trong lĩnh vực tế bào gốc tại Việt Nam Hiện tại Trường ựang thực hiện các bước quy hoạch mở rộng tại cơ sở Linh Trung - Thủ đức ựể ựáp ứng cho nhu cầu giảng dạy và nghiên cứu của nhà trường

Hoạt ựộng ựào tạo của nhà trường chịu sự quản lý chắnh của Hiệu trưởng và tư vấn của Hội ựồng Khoa học và đào tạo (theo sơ ựồ hình 3.1)

Hình 3.1: Sơ ựồ tổ chức trường đH KHTN

Trong ựó:

- Phòng đào tạo có chức năng tham mưu cho Ban Giám Hiệu trong việc ựịnh hướng phát triển công tác ựào tạo ựại học và cao ựẳng; tổ chức thực hiện, kiểm tra giám sát toàn bộ công tác giảng dạy và học tập các hệ và loại hình ựào tạo bậc ựại học - cao ựẳng của Trường

- Phòng đào tạo Sau dại học có chức năng nhiệm vụ tổ chức và quản lý phần ựào tạo sau đại học của Trường

- Phòng Công tác Sinh viên có chức năng tham mưu và giúp Hiệu trưởng xây dựng các kế hoạch và biện pháp tổ chức thực hiện các hoạt ựộng nhằm giáo dục toàn diện về chắnh trị, tư tưởng cho sinh viên Xây dựng chủ trương và kế hoạch tổ chức quản lý sinh viên theo sự phân công của Hiệu trưởng Tổ chức giám sát, kiểm tra, ựánh giá kết quả thực hiện công tác sinh viên theo nhiệm vụ ựược giao

- Phòng Khoa học Công nghệ và Quan hệ Quốc tế có chức năng tham mưu,

tư vấn và thực hiện quản lý khoa học công nghệ (các hoạt ựộng nghiên cứu khoa học (NCKH) ựề tài các cấp (nghị ựịnh thư, nhà nước, trọng ựiểm đH Quốc Gia, cấp Bộ và cấp cơ sở), chuyển giao công nghệ (CGCN), vườn ươm công nghệ, doanh nghiệp công nghệ, quyền sở hữu trắ tuệ, ) Về Quan Hệ Quốc tế (QHQT) có chức năng tham mưu và giúp

cho Hiệu Trưởng trong công tác phát triển mối quan hệ hợp tác quốc tế trong ñào tạo, trong nghiên cứu khoa học và trao ñổi kinh nghiệm thuộc các lĩnh vực chuyên môn

- Các Khoa/ Bộ môn là ñơn vị quản lý hành chính cơ sở của trường, có trách nhiệm chủ trì và phối hợp với các phòng, ban chức năng thực hiện các nhiệm vụ: Xây dựng chương trình, kế hoạch giảng dạy, học tập và tổ chức quá trình ñào tạo một hoặc một số ngành; tổ chức các hoạt ñộng giáo dục khác trong chương trình, kế hoạch giảng dạy chung của nhà trường; Xây dựng kế hoạch và tổ chức thực hiện các hoạt ñộng KHCN; triển khai thực hiện các dự án hợp tác quốc tế; phối hợp với các tổ chức KHCN, các doanh nghiệp; gắn hoạt ñộng ñào tạo với NCKH-CGCN, phát triển kinh tế xã hội; Xây dựng quy hoạch, phát triển ñội ngũ giảng viên Quản lý, tổ chức ñào tạo, bồi dưỡng nâng cao phẩm chất chính trị,

tư tưởng, ñạo ñức, lối sống, trình ñộ chuyên môn, nghiệp vụ cho giảng viên và nhân viên thuộc khoa Quản lý người học theo quy ñịnh của trường; Quản lý chất lượng, nội dung, phương pháp ñào tạo và NCKH; tổ chức biên soạn giáo trình; tổ chức nghiên cứu cải tiến phương pháp giảng dạy, học tập; ðề xuất xây dựng kế hoạch phát triển, quản lý, bảo trì cơ sở vật chất trang thiết bị phục vụ ñào tạo, NCKH-CGCN

Bên cạnh ñó trường còn có các phòng/ ban, các trung tâm và các ñơn vị phục

vụ ñào tạo như: Ban thanh tra ñào tạo, phòng Tài vụ, phòng Quản trị thiết bị, Trung tâm cải tiến phương pháp dạy và học ñại học, Trung tâm hỗ trợ sinh viên, ðoàn thanh niên, Thư viện, Ký túc xá, Phòng thí nghiệm… Các ñơn vị này góp phần vào hoạt ñộng tổ chức ñào tạo của nhà trường, ñảm bảo các ñiều kiện cho các hoạt ñộng này ñược diễn ra một cách thuận lợi nhất

3.2 Phương pháp nghiên cứu

3.2.1 Thiết kế công cụ ñiều tra khảo sát (bảng hỏi)

ðể ñánh giá sự hài lòng của sinh viên trước tiên phải xác ñịnh ñược các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng này Theo G.V Diamantis và V.K.Benos [25] dẫn theo

Siskos et al (2005) cho rằng sự hài lòng tổng thể của sinh viên bao gồm các tiêu chắ theo hình 3.2:

Hình 3.2: Cấu trúc thứ bậc các tiêu chắ sự hài lòng của sinh viên

- đào tạo: liên quan ựến yếu tố chất lượng chương trình ựào tạo và chất lượng ựội ngũ giảng viên bao gồm sự ựa dạng của khóa học, giờ dạy, giáo trình, ựịnh hướng nghề nghiệp, kiến thức của giảng viên, phương pháp giảng dạy, kỹ năng truyền ựạt của giảng viên, phương pháp ựánh giáẦ

- Cơ sở hạ tầng Ờ hữu hình liên quan ựến tiện nghi và thiết bị kỹ thuật của trường học bao gồm trang thiết bị trường học, thiết bị phòng thắ nghiệm, giờ mở cửa phòng thắ nghiệm, sự ựầy ựủ của thư viện, thư viện ựiện tử, không gian thư việnẦ