Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại siêu thị co opmart cần thơ

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHẠM THỊ HIỀN NGOAN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA ­ 2017 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHẠM THỊ HIỀN NGOAN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 259/QĐ­ĐHNT ngày 24/3/2016 Quyết định thành lập hội đồng: Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ KIM LONG Chủ tịch Hội Đồng: PGS TS NGUYỄN THỊ KIM ANH Khoa sau đại học: KHÁNH HÒA ­ 2017 LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh với tên đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ siêu thị Co.opmart Cần Thơ” cơng trình thân tơi nghiên cứu Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu Khánh Hòa, tháng 4/2017 Tác giả luận văn Phạm Thị Hiền Ngoan iii LỜI CẢM ƠN Hôm nay, hồn thành báo cáo với giúp đỡ nhiều từ thầy cô, bạn bè Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Trường Đại học Nha Trang tận tình hướng dẫn, bảo động viên tơi suốt q trình học cao học Tôi xin đặc biệt cảm ơn TS Lê Kim Long, người quan tâm nhiệt tình trực tiếp hướng dẫn cho suốt thời gian thực luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến anh chị sinh viên khóa trước cung cấp tài liệu, tham gia thảo luận đóng góp cho bảng câu hỏi luận văn Xin cảm ơn đồng nghiệp, bạn học lớp cung cấp số tài liệu thông tin hữu ích cho q trình thực luận văn Sau cùng, xin cảm ơn người thân gia đình hết lịng quan tâm tạo điều kiện tốt cho tơi để hồn thành chương trình cao học Trong trình thực nghiên cứu, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp thầy bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, song khơng thể tránh khỏi sai xót Rất mong nhận thơng tin đóng góp, phản hồi từ q thầy bạn Khánh Hịa, tháng 4/2017 Tác giả luận văn Phạm Thị Hiền Ngoan iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan siêu thị 1.1.1 Khái niệm .6 1.1.2 Đặc trưng siêu thị 1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2.1 Khái niệm chất lượng 1.2.2 Khái niệm dịch vụ, đặc điểm dịch vụ 1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.4 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 10 1.3 Sự hài lòng khánh hàng 17 1.3.1 Khái niệm hài lòng khánh hàng dịch vụ 17 1.3.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 1.3.3 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng 19 1.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan 20 1.5 Cơ sở áp dụng mơ hình nghiên cứu .26 1.6 Giả thuyết đề xuất mơ hình tác động yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ siêu thị Co.opmart Cần Thơ 28 1.6.1 Tin cậy 28 v 1.6.2 Đáp ứng 29 1.6.3 Năng lực phục vụ 29 1.6.4 Phương tiện hữu hình 29 1.6.5 Giá cảm nhận 30 1.6.6 Chất lượng hàng hoá 30 1.6.7 An ninh, an toàn 30 1.6.8 Giải vấn đề 31 1.6.9 Dịch vụ kèm theo 31 Tóm tắt chương 32 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .33 2.1 Giới thiệu phương pháp nghiên cứu 33 2.1.1 Qui trình nghiên cứu 33 2.1.2 Phương pháp chọn mẫu 34 2.2 Xây dựng thang đo 35 2.3 Các phương pháp phân tích 43 2.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 43 2.3.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 44 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 44 2.3.4 Phân tích hồi quy đa biến 44 Tóm tắt chương 45 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 3.1 Giới thiệu địa bàn nghiên cứu 46 3.2 Mô tả mẫu 46 3.3 Kết đánh giá thang đo .49 3.3.1 Nghiên cứu sơ định lượng .49 3.3.2 Nghiên cứu thức .56 vi 3.4 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu .66 3.4.1 Kiểm định phù hợp mơ hình nghiên cứu 67 3.4.1.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội .70 3.5 Kết Thống kê mô tả đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ siêu thị Co.opmart Cần Thơ 75 3.5.1 Thống kê mô tả thành phần Tin cậy 76 3.5.2 Thống kê mơ tả thành phần Phương tiện hữu hình 76 3.5.3 Thống kê mô tả thành phần Giá cảm nhận 76 3.5.4 Thống kê mô tả thành phần Chất lượng hàng hóa .77 3.5.5 Thống kê mô tả thành phần Giải vấn đề 78 3.5.6 Thống kê mô tả thành phần Dịch vụ kèm theo 78 Tóm tắt chương 79 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 80 4.1 Bàn luận kết nghiên cứu 80 4.2 Các kiến nghị đề xuất nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ siêu thị Co.opmart Cần Thơ 83 4.2.1 Về thành phần Giá cảm nhận 83 4.2.2 Về thành phần Chất lượng hàng hóa 85 4.2.3 Về thành phần Dịch vụ kèm theo .86 4.2.4 Về thành phần Tin cậy 87 4.2.5 Về thành phần Giải vấn đề .88 4.2.6 Về thành phần phương tiện hữu hình 88 4.3 Hạn chế đề tài 89 4.4 Hướng nghiên cứu 90 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Tổng hợp số nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 27 Bảng 2.1 Thang đo nháp 35 Bảng 2.2 Thang đo thức 40 Bảng 3.1 Mẫu thống kê giới tính khách hàng .46 Bảng 3.2 Mẫu thống kê nghề nghiệp khách hàng .47 Bảng 3.3 Mẫu thống kê trình độ khách hàng 48 Bảng 3.4 Mẫu thống kê thu nhập khách hàng .48 Bảng 3.5 Cronbach’s Alpha thành phần Tin cậy 49 Bảng 3.6 Cronbach’s Alpha thành phần Đáp ứng 50 Bảng 3.7 Cronbach’s Alpha thành phần Năng lực phục vụ 50 Bảng 3.8 Cronbach’s Alpha thành phần Phương tiện hữu hình 51 Bảng 3.9 Cronbach’s Alpha thành phần Giá cảm nhận (lần 1) 51 Bảng 3.10 Cronbach’s Alpha thành phần Giá cảm nhận (lần 2) 52 Bảng 3.11 Cronbach’s Alpha thành phần Chất lượng hàng hóa 52 Bảng 3.12 Cronbach’s Alpha thành phần An ninh, an toàn 53 Bảng 3.13 Cronbach’s Alpha thành phần Giải vấn đề 53 Bảng 3.14 Cronbach’s Alpha thành phần Dịch vụ kèm theo 54 Bảng 3.15 Kết phân tích EFA sơ (cho khái niệm) 54 Bảng 3.16 Cronbach’s Alpha thành phần Tin cậy (lần 1) 56 Bảng 3.17 Cronbach’s Alpha thành phần Tin cậy( lần 2) 57 Bảng 3.18 Cronbach’s Alpha thành phần Đáp ứng 57 Bảng 3.19 Cronbach’s Alpha thành phần Năng lực phục vụ 57 Bảng 3.20 Cronbach’s Alpha thành phần Phương tiện hữu hình 57 Bảng 3.21 Cronbach’s Alpha thành phần Giả cảm nhận 58 viii Bảng 3.22 Cronbach’s Alpha thành phần Chất lượng hàng hóa (lần 1) .58 Bảng 3.23 Cronbach’s Alpha thành phần Chất lượng hàng hóa (lần 2) .58 Bảng 3.24 Cronbach’s Alpha thành phần An ninh, an toàn 59 Bảng 3.25 Cronbach’s Alpha thành phần Giải vấn đề 59 Bảng 3.26 Cronbach’s Alpha thành phần Dịch vụ kèm theo 59 Bảng 3.27 Cronbach’s Alpha thành phần Hài lòng 61 Bảng 3.28 Hệ số KMO and Bartlett’s Test – Phân tích nhân tố (nhóm biến độc lập) 62 Bảng 3.29 Total Variance Exphained - Bảng ma trận tổng hợp phương sai trích (nhóm biến độc lập) 63 Bảng 3.30 Rotated Component Matrixa – Phân tích nhân tố 64 Bảng 3.31 Hệ số KMO and Bartlett’s Test – Phân tích nhân tố (nhóm biến phụ thuộc) .65 Bảng 3.32 Total Variance Exphained -Bảng ma trận tổng hợp phương sai trích (nhóm biến phụ thuộc) .65 Bảng 3.33 Component Matrix(a) – Phân tích nhân tố biến phụ thuộc .66 Bảng 3.34 Kết phân tích tương quan Pearson 67 Bảng 3.35 Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter mơ hình 70 Bảng 3.36 Phân tích phương sai ANOVA phân tích hồi quy 70 Bảng 3.37 Phân tích hệ số hồi quy 71 Bảng 3.38 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 75 Bảng 3.39 Thống kê mô tả thành phần Tin cậy 76 Bảng 3.40 Thống kê mô tả thành phần Phương tiện hữu hình 76 Bảng 3.41 Thống kê mô tả thành phần Giả cảm nhận 77 Bảng 3.42 Thống kê mô tả thành phần Chất lượng hàng hóa .77 Bảng 3.43 Thống kê mô tả thành phần Giải vấn đề 78 Bảng 3.44 Thống kê mô tả thành phần Dịch vụ kèm theo 78 ix DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) 11 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 12 Hình 1.3 Mơ hình Parasuraman hài lịng khách hàng lĩnh vực dịch vụ 14 Hình 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 18 Sơ đồ 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ & siêu thị 20 Sơ đồ 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lịng trung thành khách hàng siêu thị thành phố Hồ Chí Minh 22 Sơ đồ 1.3 Mơ hình nghiên cứu đo lường hài lòng khách hàng 23 Sơ đồ 1.4 Mơ hình nghiên cứu thõa mãn khách hàng siêu thị Maximark thành phố Nha Trang 24 Sơ đồ 1.5 Mơ hình nghiên nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị 25 Sơ đồ 1.6 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ siêu thị Co.opmart Cần Thơ 32 Hình 2.1 Qui trình nghiên cứu đề tài 33 Hình 3.1 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa D 69 Hình 3.2 Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa giá trị ước lượng 69 x Rotated Component Matrix a Component DV6 ,764 DV4 ,741 DV1 ,736 DV5 ,716 DV2 ,703 DV3 ,658 CL1 ,872 CL5 ,776 CL4 ,771 CL2 ,715 TC5 ,784 TC2 ,739 TC4 ,724 TC6 ,617 TC3 ,561 ,370 PT4 ,802 PT5 ,798 PT3 ,710 PT2 ,688 PT1 ,467 GC5 ,798 GC4 ,764 GC3 ,714 GC2 ,682 ,730 GQ2 ,726 GQ4 ,710 ,311 ,333 ,464 AT1 ,768 AT4 ,746 AT3 ,708 AT2 ,679 ĐU2 ,734 ĐU4 ,671 ĐU1 ,662 ĐU3 ,324 GQ3 GQ1 ,308 ,581 NL4 ,668 NL1 ,661 NL3 ,620 NL2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,489 ,578 EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,843 5711,573 741 ,000 Total Variance Explained Com pone nt Initial Eigenvalues Total 10 9,666 2,739 2,482 2,427 1,933 1,829 1,687 1,326 1,171 ,951 % of Variance 24,784 7,022 6,364 6,223 4,956 4,688 4,327 3,399 3,004 2,437 Cumulative % 24,784 31,806 38,170 44,393 49,350 54,038 58,365 61,764 64,768 67,205 11 ,930 2,385 69,590 12 ,873 2,239 71,829 13 ,775 1,987 73,816 14 ,748 1,919 75,735 15 ,703 1,803 77,537 16 ,677 1,736 79,273 17 ,601 1,541 80,814 18 ,596 1,528 82,342 19 ,538 1,381 83,723 20 ,516 1,322 85,045 21 ,483 1,237 86,282 22 ,459 1,176 87,459 23 ,433 1,109 88,568 24 ,410 1,051 89,619 25 ,406 1,042 90,661 26 ,382 ,979 91,640 27 ,366 ,940 92,580 28 ,334 ,857 93,437 29 ,331 ,848 94,285 30 ,311 ,797 95,082 31 ,285 ,731 95,813 32 ,265 ,680 96,493 33 ,243 ,624 97,117 34 ,232 ,595 97,712 35 ,214 ,547 98,259 36 ,206 ,528 98,788 37 ,175 ,448 99,236 38 ,161 ,413 99,649 39 ,137 ,351 100,000 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulativ Variance e% 9,666 24,784 24,784 2,739 7,022 31,806 2,482 6,364 38,170 2,427 6,223 44,393 1,933 4,956 49,350 1,829 4,688 54,038 1,687 4,327 58,365 1,326 3,399 61,764 1,171 3,004 64,768 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulativ Variance e% 3,575 9,166 9,166 3,027 7,762 16,928 3,002 7,698 24,626 2,989 7,663 32,290 2,988 7,662 39,952 2,614 6,704 46,655 2,535 6,499 53,154 2,436 6,247 59,401 2,093 5,367 64,768 Component DV6 ,763 DV4 ,741 DV1 ,736 DV5 ,720 DV2 ,705 DV3 ,659 TC5 ,788 TC2 ,746 TC4 ,723 TC6 ,612 TC3 ,543 ,385 CL1 ,872 CL5 ,778 CL4 ,775 CL2 ,721 PT5 ,803 PT4 ,802 PT3 ,714 PT2 ,681 PT1 ,458 GC5 ,800 GC4 ,765 GC3 ,720 GC2 ,685 ,353 ,316 GQ3 ,727 GQ2 ,720 GQ4 ,709 AT1 ,776 AT4 ,751 AT3 ,706 AT2 ,670 ĐU2 ,732 ĐU4 ,670 ĐU1 ,667 ĐU3 ,304 ,585 NL4 ,672 NL3 ,643 NL1 ,642 NL2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,497 ,593 EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,844 5602,568 703 ,000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Total 10 9,541 2,734 2,458 2,420 1,879 1,783 1,681 1,320 1,170 ,947 % of Variance 25,107 7,194 6,470 6,368 4,945 4,692 4,423 3,472 3,080 2,491 Cumulative % 25,107 32,301 38,770 45,138 50,082 54,775 59,198 62,670 65,750 68,241 11 ,912 2,401 70,642 12 ,807 2,124 72,766 13 ,748 1,969 74,735 14 ,741 1,950 76,685 15 ,679 1,788 78,473 16 ,613 1,612 80,085 17 ,600 1,579 81,664 18 ,541 1,424 83,089 19 ,519 1,367 84,456 20 ,483 1,270 85,726 21 ,463 1,218 86,944 22 ,448 1,180 88,124 23 ,410 1,079 89,203 24 ,406 1,070 90,272 25 ,382 1,006 91,278 26 ,373 ,983 92,261 27 ,335 ,882 93,143 28 ,331 ,872 94,015 29 ,322 ,848 94,862 30 ,303 ,798 95,661 31 ,265 ,698 96,359 32 ,243 ,640 96,999 33 ,235 ,620 97,618 34 ,221 ,581 98,199 35 ,206 ,542 98,742 36 ,176 ,463 99,205 37 ,162 ,426 99,631 38 ,140 ,369 100,000 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 9,541 25,107 25,107 2,734 7,194 32,301 2,458 6,470 38,770 2,420 6,368 45,138 1,879 4,945 50,082 1,783 4,692 54,775 1,681 4,423 59,198 1,320 3,472 62,670 1,170 3,080 65,750 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulativ Variance e% 3,548 9,337 9,337 3,022 7,953 17,290 3,002 7,901 25,191 2,952 7,768 32,959 2,831 7,451 40,410 2,597 6,835 47,246 2,541 6,686 53,932 2,423 6,376 60,308 2,068 5,442 65,750 Rotated Component Matrix a Component DV6 ,762 DV4 ,747 DV1 ,745 DV5 ,722 DV2 ,704 DV3 ,659 TC5 ,789 TC2 ,746 TC4 ,725 TC6 ,613 TC3 ,547 ,389 CL1 ,873 CL5 ,781 CL4 ,779 CL2 ,723 GC5 ,795 GC4 ,773 GC3 ,718 GC2 ,696 ,344 ,314 PT4 ,826 PT5 ,806 PT3 ,722 PT2 ,680 GQ3 ,730 GQ2 ,716 GQ4 ,707 AT1 ,777 AT4 ,752 AT3 ,706 AT2 ,671 ĐU2 ,739 ĐU1 ,674 ĐU4 ,666 ĐU3 ,603 NL4 ,661 NL1 ,649 NL3 ,302 NL2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ,633 ,499 ,591 EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,841 Approx Chi-Square 5394,169 Bartlett's Test of Sphericity Comp onent df 666 Sig ,000 total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total % of Cumulati % Variance ve % 25,239 9,339 25,239 25,239 32,538 2,700 7,298 32,538 39,172 2,455 6,634 39,172 45,309 2,271 6,138 45,309 50,387 1,879 5,078 50,387 55,201 1,781 4,814 55,201 59,532 1,603 4,331 59,532 63,069 1,309 3,537 63,069 65,986 1,079 2,917 65,986 68,542 Initial Eigenvalues Total 10 9,339 2,700 2,455 2,271 1,879 1,781 1,603 1,309 1,079 ,946 % of Variance 25,239 7,298 6,634 6,138 5,078 4,814 4,331 3,537 2,917 2,556 11 ,897 2,425 70,967 12 ,806 2,180 73,147 13 ,747 2,018 75,164 14 ,728 1,968 77,132 15 ,671 1,813 78,945 16 ,612 1,654 80,600 17 ,600 1,622 82,221 18 ,531 1,436 83,657 19 ,504 1,363 85,020 20 ,475 1,284 86,304 21 ,455 1,229 87,533 22 ,422 1,139 88,672 23 ,409 1,105 89,777 24 ,402 1,086 90,863 25 ,374 1,010 91,873 26 ,341 ,921 92,794 27 ,335 ,906 93,700 28 ,325 ,878 94,578 29 ,312 ,843 95,421 30 ,285 ,772 96,193 31 ,261 ,707 96,900 32 ,239 ,647 97,547 33 ,222 ,600 98,147 34 ,206 ,557 98,704 35 ,176 ,476 99,181 36 ,163 ,440 99,621 37 ,140 ,379 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 3,547 9,588 9,588 3,021 8,164 17,752 2,972 8,033 25,785 2,961 8,004 33,789 2,865 7,744 41,533 2,547 6,883 48,415 2,409 6,511 54,926 2,375 6,419 61,345 1,717 4,641 65,986 Rotated Component Matrix a Component DV6 ,764 DV1 ,749 DV4 ,745 DV5 ,722 DV2 ,708 DV3 ,653 TC5 ,784 TC2 ,744 TC4 ,725 TC6 ,624 TC3 ,534 CL1 ,877 CL5 ,787 CL4 ,779 CL2 ,727 GC5 ,796 GC4 ,777 GC3 ,720 GC2 ,697 ,356 ,403 ,318 PT4 ,830 PT5 ,798 PT3 ,727 PT2 ,676 AT1 ,778 AT4 ,754 AT3 ,703 AT2 ,676 ĐU2 ,731 ĐU4 ,687 ĐU1 ,646 ĐU3 ,607 GQ3 ,763 GQ2 ,725 GQ4 ,689 NL1 ,666 NL4 ,640 NL3 ,329 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ,577 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings onent Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% 9,083 25,230 25,230 9,083 25,230 25,230 3,539 9,830 9,830 2,691 7,474 32,704 2,691 7,474 32,704 2,962 8,229 18,059 2,310 6,418 39,122 2,310 6,418 39,122 2,950 8,195 26,254 2,210 6,139 45,262 2,210 6,139 45,262 2,837 7,882 34,136 1,878 5,215 50,477 1,878 5,215 50,477 2,685 7,459 41,594 1,750 4,862 55,339 1,750 4,862 55,339 2,544 7,066 48,661 1,581 4,392 59,731 1,581 4,392 59,731 2,358 6,551 55,212 1,296 3,601 63,332 1,296 3,601 63,332 2,276 6,321 61,533 1,077 2,993 66,325 1,077 2,993 66,325 1,725 4,791 66,325 10 ,945 2,625 68,950 11 ,897 2,492 71,441 12 ,779 2,163 73,604 13 ,730 2,027 75,631 14 ,685 1,903 77,535 15 ,671 1,863 79,398 16 ,611 1,696 81,094 17 ,576 1,600 82,694 18 ,523 1,452 84,146 19 ,476 1,321 85,467 20 ,463 1,286 86,754 21 ,455 1,263 88,016 22 ,409 1,137 89,153 23 ,402 1,116 90,269 24 ,387 1,076 91,346 25 ,373 1,036 92,381 26 ,336 ,934 93,315 27 ,334 ,928 94,243 28 ,313 ,869 95,112 29 ,297 ,826 95,938 30 ,274 ,761 96,699 31 ,241 ,670 97,369 32 ,229 ,636 98,005 33 ,212 ,590 98,595 34 ,177 ,490 99,086 35 ,166 ,462 99,548 36 ,163 ,452 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,846 5137,342 df 630 Sig ,000 Rotated Component Matrix a Component DV6 DV1 DV4 DV5 DV2 DV3 CL1 CL5 CL4 CL2 GC5 GC4 GC3 GC2 PT4 PT5 PT3 ,760 ,757 ,745 ,726 ,707 ,647 ,876 ,789 ,779 ,729 ,790 ,777 ,717 ,706 PT2 TC5 TC2 TC4 TC6 AT1 AT4 AT3 AT2 ,326 ,833 ,807 ,720 ,676 ,783 ,734 ,718 ,622 ,778 ,756 ,704 ,676 ĐU2 ĐU4 ĐU1 ĐU3 GQ3 GQ2 GQ4 NL1 NL4 NL3 ,749 ,680 ,657 ,621 ,762 ,745 ,701 ,307 ,131 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,664 ,644 ,580 EFA HL KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,906 831,692 df 28 Sig ,000 Communalities Initial HL1 HL2 HL4 HL5 HL6 HL7 HL8 HL9 Extraction 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,461 ,588 ,521 ,368 ,469 ,552 ,581 ,530 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 4,070 50,871 50,871 ,810 10,122 60,993 ,664 8,305 69,298 ,568 7,106 76,403 ,546 6,825 83,228 ,491 6,140 89,368 ,461 5,768 95,135 ,389 4,865 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL2 HL8 HL7 HL9 HL4 HL6 HL1 HL5 ,767 ,762 ,743 ,728 ,722 ,685 ,679 ,607 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 4,070 % of Variance 50,871 Cumulative % 50,871 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN & HỒI QUI Correlations TC Pearson Correlation TC ĐU Sig (2-tailed) N 300 Pearson Correlation ĐU ,497 CL AT GQ 300 300 300 300 300 300 ** ** ** ** ** ** ,206 ,206 300 300 300 300 300 300 300 300 ** ** ** ** ** ** ,439 ,439 ,386 ** ,000 ,000 ,000 300 300 300 300 300 300 300 ** ** ** ** ** 300 300 ** ** ** ,434 ,434 ,514 ** ,000 ,000 300 300 300 300 300 300 ** ** ** ** ,000 N 300 300 300 300 300 ** ** ** ** ** ,303 ,303 ,674 ** ,000 ,000 300 300 300 300 300 ** * ** ,000 ,000 ,000 N 300 300 300 300 300 300 ** ** ** ** ** ** ,338 ,338 ,461 ** ,000 ,000 300 300 300 300 ** ** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 300 300 300 300 300 300 300 ** ** ** ** ** * ** ,216 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,020 ,000 N 300 300 300 300 300 300 300 ** ** ** ** ** ** ** ,244 ,244 ,020 ,000 ,134 ,134 ,000 Sig (2-tailed) ,336 ,336 ,000 ,000 ,409 ,409 ,000 ,000 ,403 ,403 ,000 Sig (2-tailed) ,291 ,291 ,000 ,000 ,337 ,337 ,000 ,000 ,330 ,330 ,000 ,000 ,297 ,297 ,000 Sig (2-tailed) ,254 ,254 ,000 300 ,261 ,261 ,000 ** ,379 ,379 ,000 300 ,219 ,219 ,000 N ,340 ,340 ,246 ,216 ,246 ,394 ** ,000 ,000 ,000 300 300 300 ** ,379 ,479 ** ,000 ,000 300 300 300 ** ,379 ,478 ** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 ** ** ** ** ** ** ** ** ** ,492 ,412 ,386 ,514 ,674 ,461 ,394 ,479 ,000 ,478 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 300 300 300 300 300 300 300 300 300 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) HỒI QUI b Model Summary Model ** ,000 ,000 ,291 ,412 ,000 ,000 ,307 ,291 ,000 ,000 ,206 ,206 ,000 Sig (2-tailed) ,311 ,311 ,000 ** ,272 ,272 ,000 300 ,292 ,292 ,000 ** ,332 ,332 ,000 300 Pearson Correlation HL 300 ** ** Pearson Correlation DV 300 300 ,364 ** 300 N Pearson Correlation ,492 ,000 ,000 ,277 ,307 ,000 ,000 Pearson Correlation ,364 HL ** ,000 Sig (2-tailed) ,260 ,277 DV ** ,000 ** Pearson Correlation ,260 GQ ** ,000 300 ,347 ,347 AT ** ,000 ** ,324 ,324 CL ** ,000 300 Pearson Correlation GC ,328 GC ** ,000 N ,328 PT ** ,000 ,000 Pearson Correlation PT ,497 Sig (2-tailed) Pearson Correlation NL ** NL ** R ,806 R Square a ,649 Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,638 a Predictors: (Constant), DV, CL, NL, ĐU, GQ, AT, PT, GC, TC b Dependent Variable: HL ,29458 Durbin-Watson 1,479 300 a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 46,584 5,176 Residual 25,166 290 ,087 Total 71,750 299 F 59,646 Sig ,000 b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DV, CL, NL, ĐU, GQ, AT, PT, GC, TC Coefficients Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) ,258 ,187 TC ,116 ,037 ĐU ,056 NL a Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 1,376 ,170 ,135 3,104 ,002 ,639 1,565 ,038 ,062 1,482 ,139 ,681 1,468 ,022 ,031 ,029 ,703 ,483 ,711 1,407 PT ,079 ,027 ,126 2,940 ,004 ,657 1,522 GC ,296 ,034 ,383 8,840 ,000 ,644 1,553 CL ,159 ,032 ,195 5,035 ,000 ,804 1,244 AT -5,691E-005 ,035 ,000 -,002 ,999 ,713 1,403 GQ ,092 ,030 ,128 3,101 ,002 ,713 1,403 DV ,125 ,033 ,150 3,756 ,000 ,763 1,311 a Dependent Variable: HL THỐNG KÊ MÔ TẢ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC2 300 4,00 ,715 TC4 300 4,07 ,728 TC5 300 4,03 ,715 TC6 300 3,94 ,736 Valid N (listwise) 300 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PT2 300 3,64 1,037 PT3 300 3,70 ,939 PT4 300 3,84 ,964 PT5 300 3,97 ,865 Valid N (listwise) 300 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation GC2 300 4,02 ,672 GC3 300 3,87 ,795 GC4 300 3,87 ,815 GC5 300 3,96 ,775 Valid N (listwise) 300 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CL1 300 4,23 ,688 CL2 300 4,07 ,696 CL4 300 4,09 ,766 CL5 300 3,94 ,745 Valid N (listwise) 300 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation GQ1 300 3,85 ,678 GQ2 300 3,80 ,758 GQ3 300 3,74 ,805 GQ4 300 3,69 ,936 Valid N (listwise) 300 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DV1 300 4,02 ,795 DV2 300 3,97 ,773 DV3 300 3,94 ,756 DV4 300 4,03 ,766 DV5 300 4,03 ,758 DV6 300 4,01 ,820 Valid N (listwise) 300 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HL1 300 4,05 ,680 HL2 300 4,02 ,674 HL4 300 3,81 ,694 HL5 300 4,15 ,650 HL6 300 4,00 ,701 HL7 300 4,04 ,695 HL8 300 3,84 ,735 HL9 300 4,09 ,669 Valid N (listwise) 300 Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 137 45,7 45,7 45,7 163 54,3 54,3 100,0 Total 300 100,0 100,0 Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid A 63 21,0 21,0 21,0 B 93 31,0 31,0 52,0 C 45 15,0 15,0 67,0 D 15 5,0 5,0 72,0 E 39 13,0 13,0 85,0 F 31 10,3 10,3 95,3 G 14 4,7 4,7 100,0 300 100,0 100,0 Total Trình độ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid A 78 26,0 26,0 26,0 B 67 22,3 22,3 48,3 C 128 42,7 42,7 91,0 D 27 9,0 9,0 100,0 300 100,0 100,0 Total Thu nhập Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid A 47 15,7 15,7 15,7 B 26 8,7 8,7 24,3 C 171 57,0 57,0 81,3 D 56 18,7 18,7 100,0 300 100,0 100,0 Total ... hình siêu thị Co.opmart Cần Thơ Sự hài 46 Q khách hàng ln hài lịng giả hàng hóa lịng siêu thị Co.opmart Cần Thơ dịch vụ 47 Q khách hàng ln hài lịng chất lượng hàng hóa siêu thị Co.opmart Cần Thơ. .. dịch vụ siêu thị 2.1 Mục tiêu cụ thể o Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ siêu thị Co.opmart Cần Thơ; o Ước lượng xem xét nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ siêu thị Co.opmart. .. khách hàng ln hài lịng an ninh, an toàn siêu thị Co.opmart Cần Thơ 49 Quý khách hàng ln hài lịng việc giải vấn đề siêu thị Co.opmart Cần Thơ 50 Quý khách hàng hài lòng dịch vụ kèm theo siêu thị