Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại siêu thị co opmart cần thơ

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHẠM THỊ HIỀN NGOAN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA ­ 2017 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHẠM THỊ HIỀN NGOAN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 259/QĐ­ĐHNT ngày 24/3/2016 Quyết định thành lập hội đồng: Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ KIM LONG Chủ tịch Hội Đồng: PGS TS NGUYỄN THỊ KIM ANH Khoa sau đại học: KHÁNH HÒA ­ 2017 LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh với tên đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ siêu thị Co.opmart Cần Thơ” cơng trình thân tơi nghiên cứu Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu Khánh Hòa, tháng 4/2017 Tác giả luận văn Phạm Thị Hiền Ngoan iii LỜI CẢM ƠN Hôm nay, hồn thành báo cáo với giúp đỡ nhiều từ thầy cô, bạn bè Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Trường Đại học Nha Trang tận tình hướng dẫn, bảo động viên tơi suốt q trình học cao học Tôi xin đặc biệt cảm ơn TS Lê Kim Long, người quan tâm nhiệt tình trực tiếp hướng dẫn cho suốt thời gian thực luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến anh chị sinh viên khóa trước cung cấp tài liệu, tham gia thảo luận đóng góp cho bảng câu hỏi luận văn Xin cảm ơn đồng nghiệp, bạn học lớp cung cấp số tài liệu thông tin hữu ích cho q trình thực luận văn Sau cùng, xin cảm ơn người thân gia đình hết lịng quan tâm tạo điều kiện tốt cho tơi để hồn thành chương trình cao học Trong trình thực nghiên cứu, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp thầy bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, song khơng thể tránh khỏi sai xót Rất mong nhận thơng tin đóng góp, phản hồi từ q thầy bạn Khánh Hịa, tháng 4/2017 Tác giả luận văn Phạm Thị Hiền Ngoan iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan siêu thị 1.1.1 Khái niệm .6 1.1.2 Đặc trưng siêu thị 1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2.1 Khái niệm chất lượng 1.2.2 Khái niệm dịch vụ, đặc điểm dịch vụ 1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.4 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 10 1.3 Sự hài lòng khánh hàng 17 1.3.1 Khái niệm hài lòng khánh hàng dịch vụ 17 1.3.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 1.3.3 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng 19 1.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan 20 1.5 Cơ sở áp dụng mơ hình nghiên cứu .26 1.6 Giả thuyết đề xuất mơ hình tác động yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ siêu thị Co.opmart Cần Thơ 28 1.6.1 Tin cậy 28 v ...BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHẠM THỊ HIỀN NGOAN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO. OPMART CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành:... TS NGUYỄN THỊ KIM ANH Khoa sau đại học: KHÁNH HÒA ­ 2017 LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh với tên đề tài: ? ?Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ siêu thị Co. opmart Cần Thơ? ?? cơng... 17 1.3.1 Khái niệm hài lòng khánh hàng dịch vụ 17 1.3.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 1.3.3 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng 19 1.4 Tổng quan tình