Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại bảo hiểm xã hội huyện vĩnh linh, tỉnh quảng trị

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: Số liệu kết nghiên cứu Luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tác giả luận văn TRẦN ANH DŨNG LỜI CẢM ƠN Luận văn tổng hợp kết trình học tập nghiên cứu nhà trường kết hợp với kinh nghiệm thực tiễn trình công tác nỗ lực cố gắng thân Để hoàn thành luận văn này, xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới quý Thầy giáo, Cô giáo cán viên chức Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ cho Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo - PGS.TS Nguyễn Văn Phát người trực tiếp hướng dẫn luận văn khoa học kinh tế Thầy giúp đỡ suốt trình nghiên cứu hoàn thiện luận văn Tôi xin bày tỏ biết ơn đến lãnh đạo Cơ quan Bảo hiểm xã hội huyện Vĩnh Linh, anh chị em đồng nghiệp tạo điều kiện nhiệt tình giúp đỡ việc cung cấp số liệu, thu thập thông tin tìm hiểu tình hình thực tế Cuối cùng, xin bày tỏ lòng biết ơn tình cảm yêu mến đến gia đình, người thân tạo điều kiện, động viên suốt trình học tập thực luận văn Tuy có nỗ lực, cố gắng luận văn tránh khỏi khiếm khuyết, mong nhận góp ý chân thành quý Thầy, Cô đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện ! Tôi xin trân trọng cảm ơn ! Tác giả luận văn TRẦN ANH DŨNG TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên: TRẦN ANH DŨNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khoá: 2014- 2016 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI HUYỆN VĨNH LINH, TỈNH QUẢNG TRỊ Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp hoạt động mang tính chia sẻ cao, nguyên tắc lấy số đông bù số ít, lấy lúc trẻ bù lúc già, lấy lúc khỏe bù lúc ốm, lấy lúc thuận lợi bù lúc khó khăn Để ngày nhiều người tham gia BHXH, BHYT đạt mục tiêu đến năm 2020, có khoảng 50% lực lượng lao động tham gia bảo hiểm thất nghiệp, có khoảng 35% lực lượng lao động tham gia bảo hiểm thất nghiệp 80% dân số tham gia bảo hiểm y tế yêu cầu quan trọng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Việc thỏa mãn khách hàng trở thành tài sản quan trọng quan tổ chức nỗ lực nâng cao chất lượng hoạt động, giữ vững niềm tin, nâng cao uy tín, vị đơn vị Với ý nghĩa đó, Tôi chọn đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm Bảo hiểm xã hội huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị” làm đề tài nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Luận văn thực việc thu thập số liệu từ quan chuyên môn địa bàn huyện, điều tra đối tượng có tham gia giao dịch bảo hiểm xã hội địa bàn huyện Vĩnh Linh để phân tích, đánh giá vấn đề liên quan đến dịch vụ bảo hiểm Sử dụng phương pháp phân tổ thống kê, phương pháp phân tích, sử dụng phần mềm excel phần mềm thống kê SPSS để xử lý số liệu Kết nghiên cứu luận văn Chất lượng dịch vụ bảo hiểm BHXH huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị mà luận văn đưa làm tài liệu tham khảo cho việc lãnh đạo, điều hành quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm nay, góp phần phát triển dịch vụ bảo hiểm thỏa mãn khách hàng địa bàn huyện thời gian tới MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU BH Bảo hiểm BHTN Bảo hiểm thất nghiệp BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế CSVC Cơ sở vật chất DC Sự đồng cảm nhân viên DN Doanh nghiệp HL Hài lòng KH Khách hàng NLNV Năng lực nhân viên QTTT Quy trình thủ tục dịch vụ TC Độ tin cậy TDPV Thái độ phục vụ UBND Ủy ban nhân dân DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Bảo hiểm xã hội (BHXH), bảo hiểm y tế (BHYT), bảo hiểm thất nghiệp (BHTN) sách lớn Đảng Nhà nước, trụ cột hệ thống an sinh xã hội, góp phần thực tiến công xã hội, bảo đảm ổn định trị - xã hội phát triển kinh tế - xã hội Trong năm qua, công tác bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp đạt thành tựu quan trọng, góp phần ổn định đời sống nhân dân, thực công xã hội Hệ thống sách, pháp luật bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế bước hoàn thiện phù hợp với phát triển kinh tế - xã hội đất nước; số người tham gia bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế tăng qua năm; thực việc chi trả lương hưu chế độ bảo hiểm xã hội theo quy định pháp luật; quyền lợi người tham gia bảo hiểm y tế ngày mở rộng Hệ thống tổ chức bảo hiểm xã hội Việt Nam hình thành phát triển, đáp ứng yêu cầu việc thực chế độ, sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế Tuy nhiên, công tác bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp số hạn chế, yếu Diện bao phủ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp thấp Tình trạng doanh nghiệp nợ trốn đóng bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp nhiều Một nguyên nhân hạn chế, yếu hệ thống bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp chưa đại hóa thiếu chuyên nghiệp Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế hoạt động mang tính chia sẻ cao, nguyên tắc lấy số đông bù số ít, lấy lúc trẻ bù lúc già, lấy lúc khỏe bù lúc ốm, lấy lúc thuận lợi bù lúc khó khăn Để ngày nhiều người tham gia BHXH, BHYT, BHTN đạt mục tiêu đến năm 2020, có khoảng 50% lực lượng lao động tham gia BHXH, 80% dân số tham gia bảo hiểm y tế, 35% lực lượng lao động tham gia BHTN yêu cầu quan trọng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Việc thỏa mãn khách hàng trở thành tài sản quan trọng quan tổ chức nỗ lực nâng cao chất lượng hoạt động, giữ vững niềm tin, nâng cao uy tín, vị đơn vị Với ý nghĩa đó, Tôi chọn đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm Bảo hiểm xã hội huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị” làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên sở phân tích đánh giá thực trạng mức độ hài lòng khách hàng Bảo hiểm xã hội huyện Vĩnh Linh, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngành Bảo hiểm xã hội nói chung Bảo hiểm xã hội huyện Vĩnh Linh nói riêng 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp - Phân tích đánh giá thực trạng mức độ hài lòng khách dịch vụ bảo hiểm Bảo hiểm xã hội huyện Vĩnh Linh - Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng BHXH huyện Vĩnh Linh Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Những vần đề liên quan đến dịch vụ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp; Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Bảo hiểm xã hội huyện Vĩnh Linh 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Bảo hiểm xã hội huyện Vĩnh Linh - Về thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập từ năm 2011 đến năm 2015 nguồn số liệu sơ cấp có thu thập qua điều tra từ khách hàng năm 2015; đề xuất giải pháp cho thời gian tới Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập thông tin - Số liệu thứ cấp: Các số liệu thông tin tình hình hoạt động Bảo hiểm xã hội huyện thu thập từ báo cáo như: Báo cáo tổng kết cuối năm; Báo cáo biên toán lĩnh vực thu, chi, giải chế độ sách BHXH, cấp sổ BHXH, thẻ BHYT, giám định bảo hiểm y tế, tiếp nhận giải hồ sơ; các thông tin, số liệu đã được công bố đăng tải sách báo, tạp chí và nguồn thông tin phong phú mạng Internet - Số liệu sơ cấp: Nghiên cứu sơ tiến hành phương pháp định tính qua kỹ thuật nghiên cứu qui định văn pháp luật, vấn trực tiếp chuyên viên, chuyên gia lĩnh vực hành theo nội dung chuẩn bị trước Bước nghiên cứu nhằm khám phá, hiệu chỉnh nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng, biến quan sát dùng đo lường nhân tố nghiên cứu mô hình Qua xây dựng bảng câu hỏi chi tiết cho nghiên cứu định lượng xây dựng mô hình nghiên cứu hợp lý với thực tế hoạt động máy hành cung ứng dịch vụ công BHXH huyện Vĩnh Linh Bảng câu hỏi tham khảo ý kiến chuyên gia quản lý chất lượng dịch vụ lãnh đạo đại diện quản lý chất lượng BHXH huyện Vĩnh Linh trước tiến hành nghiên cứu thức Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng thông qua câu hỏi vấn Mục đích nghiên cứu nhằm đánh giá thang đo, xác định tầm quan trọng yếu tố, đo lường mức độ hài lòng khách hàng để kiểm định giả thuyết * Xác định kích thước mẫu Theo kinh nghiệm nhà nghiên cứu trước cho rằng, sử dụng phương pháp ước lượng kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & Ctg 1988) Theo Hair Bollen (1989) kích thước mẫu tối thiểu mẫu cho tham số ước lượng Ngoài ra, theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đa biến đạt kết tốt nhất, kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức n ≥ 8m + 50 Trong đó: n kích cỡ mẫu – m số biến độc lập mô hình Căn vào kinh nghiệm chọn mẫu kể trên, kết hợp với thực tiễn nghiên cứu (với thang đo đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm 10 bảng Bảng 2.21 Kết phân tích hồi quy đa biến Hệ số hồi quy chưa chuẩn hoá Mô hình Hệ số chuẩn hoá Độ t Sig .787 000 000 018 025 B lệch Beta (Hằng số) Sự đồng cảm nhân viên (DC) Năng lực phục vụ nhân viên 079 313 321 chuẩn 291 083 084 268 272 271 3.770 3.822 (NLPV) Cơ sở vật chất (CSVC) Quy trình thủ tục hành chinh (QT) 180 199 075 088 160 169 2.389 2.258 (Nguồn: Kết xử lý SPSS) Kết hồi quy cho thấy số nhân tố đưa vào hồi quy có nhân tố Sự đồng cảm nhân viên (DC), Năng lực phục vụ nhân viên (NLPV), Cơ sở vật chất (CSVC) Quy trình thủ tục hành (QT) có quan hệ tuyến tính thuận chiều với biến phụ thuộc "Đánh giá chung dịch vụ bảo hiểm” (Sig.