Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet ADSL tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh quảng trị

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ U Ế TỪ THỊ MINH HÀ K IN H TÊ ́H ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET ADSL TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ̣C Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH : 60 34 01 02 ̣I H O Mã số Đ A LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRƯƠNG CHÍ HIẾU Huế, 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu thực Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố trước Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ Ế nguồn gốc Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm trước nhà trường cam đoan ́H U Tác giả Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ Huế, ngày 25 tháng năm 2015 i Từ Thị Minh Hà LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn, nhận giúp đỡ cộng tác nhiều tập thể cá nhân Trước hết xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu; phòng Khoa học công nghệ- Hợp tác quốc tế Đào tạo sau đại học Trường Đại học Kinh tế Huế tạo điều kiện thuận lợi cho trình học tập thực luận văn U Ế Đặc biệt xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc đến TS ́H Trương Chí Hiếu – người trực tiếp hướng dẫn tận tình, chu đáo giúp đỡ hoàn thành luận văn TÊ Với lòng kính trọng, xin cảm ơn Quý thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ, đóng góp cho thân ý kiến quý báu H trình thực luận văn IN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, tập thể nhân viên công ty Cổ phần K viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị khách hàng trực tiếp công ty tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ thực luận văn ̣C Cuối xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè người thân O động viên, khích lệ tạo điều kiện thuận lợi cho trình học ̣I H tập hoàn thành luận văn Đ A Một lần xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 25 tháng năm 2015 Tác giả Từ Thị Minh Hà ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Họ tên học viên: TỪ THỊ MINH HÀ Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Niên khóa : 2013-2015 Người hướng dẫn khoa học: TS TRƯƠNG CHÍ HIẾU Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET ADSL TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Mục đích đối tượng nghiên cứu - Mục đích nghiên cứu: Phân tích, đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Internet ADSL công ty, sở đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Internet ADSL Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị Phương pháp nghiên cứu sử dụng Đề tài chủ yếu dựa phương pháp phân tích định lượng để nghiên cứu hài lòng khách hàng Trong đó, kỹ thuật phân tích cụ thể bao gồm: - Phương pháp phân tích nhân tố để tổng hợp yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng - Phương pháp phân tích hồi quy tương quan để khám phá tầm quan trọng nhân tố khác hài lòng khách hàng - Các kiểm định thống kê để kiểm định giá trị trung bình tiêu chí ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ADSL công ty Các kết nghiên cứu kết luận Đề tài nghiên cứu hệ thống hóa sở lý thuyết dịch vụ hài lòng khách hàng Đã đáp ứng ba mục tiêu đề ra: Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet ADSL FPT Quảng Trị, xác định chiều hướng mức độ ảnh hưởng nhóm nhân tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet ADSL FPT Quảng Trị đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Đã tìm nhân tố tác động lớn đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet ADSL FPT Quảng Trị nhân tố Dịch vụ khách hàng từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ADSL công ty FPT Quảng Trị Từ Thị Minh Hà iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT : Các nhà cung cấp dịch vụ Internet KH : Khách hàng VT : Viễn thông VN : Việt Nam Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế ISP iv DANH MỤC CÁC BẢNG Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 1.1: Thị phần ISP Việt Nam .26 Bảng 1.2: Sự tăng trưởng thuê bao Internet .27 Bảng 2.1: Bảng mô tả gói dịch vụ MegaMe FPT Telecom .30 Bảng 2.2: Bảng mô tả gói dịch vụ MegaYou FPT Telecom 31 Bảng 2.3: Bảng mô tả gói dịch vụ MegaSave FPT Telecom 32 Bảng 2.4 : Cơ cấu lao động Công ty Cổ phần viễn thông FPT Quảng Trị năm 2012- 2014 .35 Bảng 2.5: Tình hình phát triển thuê bao dịch vụ ADSL FPT Quảng Trị 38 Bảng 2.6: Kết sản xuất kinh doanh Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2012-2014 40 Bảng 2.7: Đặc điểm thu nhập khách hàng 46 Bảng 2.8: Đặc điểm nghề nghiệp khách hàng 47 Bảng 2.9: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ ADSL 51 Bảng 2.10: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo hài lòng khách hàng 52 Bảng 2.11: Kiểm định KMO and Bartlett's Test 54 Bảng 2.12: Bảng Total Variance Explained .55 Bảng 2.13: Bảng Pattern Matrix .56 Bảng 2.14: Bảng hồi quy đa biến mức độ tác động chung 60 Bảng 2.15: Bảng tóm tắt mô hình hồi quy 60 Bảng 2.16: Bảng kiểm định phù hợp mô hình hồi quy 61 Bảng 2.17: Bảng giá trị d tra bảng Durbin-Watson .62 Bảng 2.18: Kiểm định tượng đa cộng tuyến .62 Bảng 2.19: Kiểm định One Sample T-Test nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ 66 Bảng 2.20: Kiểm định One Sample T-Test nhóm nhân tố giá dịch vụ 67 Bảng 2.21: Kiểm định One Sample T-Test nhóm nhân tố hình ảnh, thương hiệu 68 Bảng 2.22: Kiểm định One Sample T-Test nhóm nhân tố khuyến mãi, quảng cáo 69 Bảng 2.23: Kiểm định One Sample T-Test nhóm nhân tố dịch vụ khách hàng 70 v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Số hiệu sơ đồ Tên sơ đồ Trang Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ 15 Sơ đồ 1.2: Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 16 Sơ đồ 1.3: Mô hình Thái Thanh Hà Tôn Đức Sáu 17 Sơ đồ 1.4: Mô hình Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng 18 Sơ đồ1.5: Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng ngành thông tin Ế Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ́H Sơ đồ 1.6: U di động M-K.Kim et al (2004) 18 TÊ Internet ADSL Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT chi nhánh Quảng Trị 24 Cơ cấu tổ chức công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh H Sơ đồ 2.1: IN Quảng Trị 33 Tỷ lệ giới tính đối tượng vấn 45 Hình 2.2: Độ tuổi đối tượng vấn 46 Hình 2.3: Thống kê ý kiến đánh giá hài lòng KH dịch vụ ̣C K Hình 2.1: Thống kê ý kiến đánh giá hành vi giới thiệu dịch vụ ADSL ̣I H Hình 2.4: O ADSL công ty FPT Quảng Trị 48 công ty cho người khác họ có nhu cầu 49 Thống kê ý kiến đánh giá hành vi tiếp tục sử dụng dịch vụ Đ A Hình 2.5: công ty 49 Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu sau phân tích 65 vi MỤC LỤC Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn Thạc sĩ Khoa học Kinh tế iii Danh mục từ viết tắt iv Danh mục bảng v Danh mục sơ đồ, hình vẽ vi Mục lục vii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET ADSL VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ dịch vụ Internet ADSL 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc trưng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ Internet ADSL 1.1.2 Dịch vụ Internet ADSL 1.2 Sự hài lòng khách hàng 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.2.2 Phân biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2.3 Phân loại hài lòng khách hàng 10 1.2.4 Sự cần thiết phải đánh giá hài lòng khách hàng 12 1.2.5 Tư tưởng trường phái quản lý chất lượng trường phái Marketing việc đo lường hài lòng khách hàng 12 1.3 Các mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 14 1.3.1 Các mô hình lý thuyết 14 1.3.2 Các mô hình nghiên cứu thực tiễn 17 1.3.2.1 Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động Thái Thanh Hà Tôn Đức Sáu 17 1.3.2.2 Mô hình nghiên cứu trung thành khách hàng dịch vụ thông tin di động Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng 17 1.3.2.3 Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng ngành thông tin di động M-K.Kim et al (2004) 18 1.4 Lựa chọn mô hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 23 1.4.1 Lựa chọn mô hình nghiên cứu 23 1.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 24 vii Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế 1.5 Tình hình dịch vụ Internet ADSL Việt Nam 25 CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET ADSL TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 28 2.1 Giới thiệu tổng quan công ty Cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị 28 2.1.1 Tổng quan công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị 28 2.1.1.1 Giới thiệu công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị 28 2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức tình hình nhân công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị 32 2.1.1.3 Tình hình sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật công ty cổ phần FPT chi nhánh Quảng Trị 36 2.1.1.4 Tình hình thực tiêu chất lượng dịch vụ Internet ADSL công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị 36 2.1.2 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị 39 2.1.3 Phân tích môi trường kinh doanh công ty 41 2.1.3.1 Môi trường vĩ mô 41 2.1.3.2 Môi trường vi mô 43 2.2 Nghiên cứu thực trạng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị 45 2.2.1 Mô tả cấu mẫu điều tra 45 2.2.1.1 Đặc điểm giới tính 45 2.2.1.2 Đặc điểm độ tuổi 46 2.2.1.3 Đặc điểm thu nhập 46 2.2.1.4 Đặc điểm nghề nghiệp 47 2.2.2 Đánh giá chung khách hàng hài lòng hành vi sử dụng dịch vụ Internet ADSL công ty Cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị 47 2.2.2.1 Đánh giá chung hài lòng khách hàng 47 2.2.2.2 Đánh giá hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL FPT Quảng Trị 48 2.2.3 Kiểm định thang đo cho nhân tố hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 50 2.2.4 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị phân tích nhân tố khám phá EFA 53 viii Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế 2.2.4.1 Kiểm tra Hệ số KMO and Bartlett's Test 54 2.2.4.2 Phân tích nhân tố 54 2.2.5 Xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng 59 2.2.5.1 Xây dựng mô hình hồi quy bội 59 2.2.5.2 Mô hình hồi quy đa biến 60 2.2.5.3 Kiểm định phù hợp mô hình 61 2.2.5.4 Dò tìm vi phạm giả định cần thiết 62 2.2.5.5 Kết phân tích hồi quy đa biến đánh giá mức độ tác động nhân tố đến hài lòng KH dịch vụ Internet ADSL FPT Quảng Trị 63 2.2.6 Đánh giá khách hàng tiêu chí ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ Internet ADSL công ty Cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị 65 2.2.6.1 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố “Chất lượng dịch vụ” 65 2.2.6.2 Đánh giá khách hàng nhân tố “Giá dịch vụ” 66 2.2.6.3 Đánh giá khách hàng nhân tố “Hình ảnh, thương hiệu” 68 2.2.6.4 Đánh giá khách hàng nhân tố “Khuyến mãi, quảng cáo” 69 2.2.6.5 Đánh giá khách hàng nhân tố “Dịch vụ khách hàng” 70 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET ADSL TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 73 3.1 Một số định hướng phát triển dịch vụ ADSL Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh quảng Trị giai đoạn 2015-2020 73 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Internet ADSL công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị 74 3.2.1 Giải pháp liên quan đến Dịch vụ khách hàng 74 3.2.2 Giải pháp liên quan đến Hính ảnh, thương hiệu 75 3.2.3 Giải pháp liên quan đến Khuyến mãi, quảng cáo 76 3.2.4 Giải pháp liên quan đến Giá cước dịch vụ 78 3.2.5 Giải pháp liên quan đến Chất lượng dịch vụ 79 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 87 ix Phụ lục 4: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA CHO CÁC NHÂN TỐ Chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Ế 851 3.877 675 816 16.78 4.033 636 827 16.76 3.899 654 822 16.76 3.727 773 790 16.74 IN chat luong modern tot ̣I H Giá O thu tuc lap dat nhanh va ̣C nhanh Deleted 842 cam ket Thoi gian khac phuc su co Total Correlation Alpha if Item 573 toc dung truyen dung nhu 4.199 H 16.79 nhanh, manh, on dinh thuan tien Item Deleted Cronbach's K Toc truyen tai thong tin ́H Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- TÊ Scale Mean if U Item-Total Statistics Đ A Reliability Statistics Cronbach's Alpha 771 N of Items Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted 92 Total Correlation Alpha if Item Deleted Phi hoa mang va lap dat phu hop Muc gia cuoc thue bao hop ly Hoa don tinh cuoc ro rang , chinh xac 11.38 1.866 582 711 11.40 2.008 501 752 11.37 1.823 560 724 11.38 1.836 654 675 Hinh thuc toan linh hoat, de dang, thuan tien cho khach hang Ế Hình ảnh, thương hiệu N of Items 847 TÊ Cronbach's Alpha ́H U Reliability Statistics H Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted FPT Telecom co dich vu da dang K IN Scale Mean if Item ̣C Thuong hieu FPT rat dang tin 2.462 679 795 11.43 2.584 563 845 11.45 2.439 651 807 11.38 2.206 809 734 O cay 11.47 ̣I H FPT Telecom la mot nhung nha cung cap dich vu VT hang dau VN Đ A Thuong hieu FPT de lai hinh anh dep tam tri khach hang Khuyến mãi, quảng cáo Reliability Statistics Cronbach's Alpha 834 N of Items 93 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted Thoi gia khuyen mai dai Tinh hap dan cua cac chung trinh KM cao Chuong trinh Km mang lai nhieu 4.209 606 808 15.49 4.092 591 812 15.49 4.156 605 808 15.47 4.070 hut cong chung ́H Cac chuong trinh quang cao thu U Ế loi ich cho KH 15.49 Trang web cua cong ty cung cap 15.44 Dịch vụ khách hàng 803 750 IN H Reliability Statistics Cronbach's Alpha 3.666 818 TÊ cac thong tin huu ich cho KH 573 K N of Items ̣I H O ̣C 849 Nhan vien cong ty luon nhiet tinh giup Đ A khach hang Nhan vien giai quyet cac su co, thac mac mot cach nhanh chong Trinh chuyen mon cua nhan vien cao Cong ty thuc hien cung cap dich vu dung nhu da hua Cong ty cho nhan vien den tan nha sua chua KH co su co Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 18.73 5.216 584 833 18.66 4.787 644 823 18.88 5.034 656 820 18.75 4.568 743 802 18.89 5.163 607 829 18.74 5.102 567 837 Cong tytim hieu luon quan tam den cam nhan cua KH ve dich vu ma CT cung cap 94 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 814 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.59 minh dang su dung Quy khach se gioi thieu dich vu cua cong ty cho nguoi khac ho co 7.62 U 688 693 1.158 558 803 915 718 660 Trong thoi gian toi quy khach van 7.55 Đ A ̣I H O ̣C K tiep tuc su dung dich vu cua cong ty IN H nhu cau 952 TÊ dich vu ADSL ma cong ty FPT ma ́H Quy khach cam thay hai long ve Ế Scale Mean if 95 Phụ lục 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 792 Approx Chi-Square 2.093E3 df 276 Sig .000 U Ế Total Variance Explained Factor Total % of Variance Sums of ́H Squared Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % TÊ Initial Eigenvalues Total % of Variance Rotation Cumulative % Loadings a Total 4.956 20.649 20.649 4.523 18.847 18.847 3.858 4.012 16.717 37.366 3.548 14.781 33.628 3.246 2.953 12.306 49.672 2.539 10.581 44.209 2.907 1.731 7.213 56.885 1.309 5.453 49.662 3.332 1.441 6.006 62.891 988 4.116 53.777 2.603 962 4.010 66.901 ̣I H O ̣C K IN H 851 3.547 70.448 716 2.982 73.430 663 2.761 76.191 10 647 2.697 78.888 11 595 2.477 81.365 12 546 2.276 83.641 Đ A 96 .504 2.098 87.883 15 426 1.776 89.658 16 407 1.697 91.355 17 350 1.457 92.813 18 335 1.395 94.207 19 277 1.156 95.363 20 268 1.118 96.481 21 244 1.016 97.497 22 229 953 98.451 23 192 798 99.249 24 180 751 Ế 14 U 85.784 ́H 2.143 TÊ 514 IN H 13 K 100.000 ̣C Extraction Method: Principal Axis Factoring Pattern Matrix a ̣I H O a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Đ A Factor Cong ty thuc hien cung cap dich vu dung nhu da 836 hua Nhan vien giai quyet cac su co, thac mac mot 736 cach nhanh chong Cong ty cho nhan vien den tan nha sua chua 694 KH co su co 97 Nhan vien cong ty luon nhiet tinh giup khach 687 hang Trinh chuyen mon cua nhan vien cao 634 Cong tytim hieu luon quan tam den cam nhan cua 848 toc dung truyen dung nhu cam ket 804 Thoi gian khac phuc su co nhanh 700 chat luong modern tot 662 ́H U thu tuc lap dat nhanh va thuan tien Ế 506 KH ve dich vu ma CT cung cap 583 TÊ Toc truyen tai thong tin nhanh, manh, on dinh ich cho KH IN Chuong trinh Km mang lai nhieu loi ich cho KH H Trang web cua cong ty cung cap cac thong tin huu 954 684 667 Thoi gia khuyen mai dai 645 ̣C K Tinh hap dan cua cac chung trinh KM cao 592 ̣I H O Cac chuong trinh quang cao thu hut cong chung Thuong hieu FPT de lai hinh anh dep tam tri 952 Đ A khach hang 780 FPT Telecom co dich vu da dang 725 Thuong hieu FPT rat dang tin cay 538 FPT Telecom la mot nhung nha cung cap dich vu VT hang dau VN Hinh thuc toan linh hoat, de dang, thuan tien 773 cho khach hang Phi hoa mang va lap dat phu hop 669 98 Hoa don tinh cuoc ro rang , chinh xac 637 Muc gia cuoc thue bao hop ly 563 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế a Rotation converged in iterations 99 Phụ lục 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Variables Model Variables Entered Removed Method Dich vu khach hang Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Hinh anh, thuong hieu Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Khuyen mai, quang cao Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Gia ca Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Chat luong dich vu Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) U Ế f Change Statistics Std Error R 665 a 443 440 739 b 547 542 c 591 584 616 627 785 d 792 e Change F Change Durbin- df1 df2 Sig F Change Watson 443 149.266 188 000 348 104 42.978 187 000 331 044 19.909 186 000 608 322 025 12.274 185 001 617 318 011 5.396 184 021 K 385 ̣C 768 Estimate O R Square R Square R Square H Model of the IN Adjusted TÊ Model Summary ́H a Dependent Variable: Quy khach cam thay hai long voi dich vu ADSL cua cong ty FPT ma minh dang su dung 1.955 ̣I H a Predictors: (Constant), Dich vu khach hang b Predictors: (Constant), Dich vu khach hang , Hinh anh, thuong hieu Đ A c Predictors: (Constant), Dich vu khach hang , Hinh anh, thuong hieu , Khuyen mai, quang cao d Predictors: (Constant), Dich vu khach hang , Hinh anh, thuong hieu , Khuyen mai, quang cao , Gia ca e Predictors: (Constant), Dich vu khach hang , Hinh anh, thuong hieu , Khuyen mai, quang cao , Gia ca , Chat luong dich vu f Dependent Variable: Quy khach cam thay hai long voi dich vu ADSL cua cong ty FPT ma minh dang su dung f ANOVA Sum of Model Squares df Mean Square Regression 22.082 22.082 Residual 27.813 188 148 100 F 149.266 Sig .000 a 27.280 13.640 Residual 22.615 187 121 Total 49.895 189 Regression 29.466 9.822 Residual 20.428 186 110 Total 49.895 189 Regression 30.737 7.684 Residual 19.157 185 104 Total 49.895 189 Regression 31.283 Residual 18.612 184 Total 49.895 189 a Predictors: (Constant), Dich vu khach hang b 112.787 000 89.430 000 74.207 000 d 000 e c Ế Regression U 189 6.257 ́H 49.895 61.855 101 TÊ Total H b Predictors: (Constant), Dich vu khach hang , Hinh anh, thuong hieu IN c Predictors: (Constant), Dich vu khach hang , Hinh anh, thuong hieu , Khuyen mai, quang cao d Predictors: (Constant), Dich vu khach hang , Hinh anh, thuong hieu , Khuyen mai, quang cao , Gia ca K e Predictors: (Constant), Dich vu khach hang , Hinh anh, thuong hieu , Khuyen mai, quang cao , Gia ca , Chat luong dich vu ̣C f Dependent Variable: Quy khach cam thay hai long voi dich vu ADSL cua cong ty FPT ma minh dang su Đ A ̣I H O dung Model (Constant) Coefficients a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Toleranc B Std Error -.514 300 Dich vu khach hang 450 055 Hinh anh, thuong hieu 249 Khuyen mai, quang cao Beta t Sig e VIF -1.711 089 429 8.215 000 745 1.343 047 291 5.284 000 667 1.499 208 045 238 4.646 000 776 1.289 Gia ca 152 043 162 3.566 000 979 1.022 Chat luong dich vu 089 038 107 2.323 021 951 1.051 101 Coefficients a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Toleranc Model 300 Dich vu khach hang 450 055 Hinh anh, thuong hieu 249 Khuyen mai, quang cao t Sig e VIF -1.711 089 429 8.215 000 745 1.343 047 291 5.284 000 667 1.499 208 045 238 4.646 000 776 1.289 Gia ca 152 043 162 3.566 000 979 1.022 Chat luong dich vu 089 038 107 2.323 021 951 1.051 Ế -.514 Beta U (Constant) Std Error ́H B a Dependent Variable: Quy khach cam thay hai long voi dich vu ADSL cua cong ty FPT ma minh dang su TÊ dung Phụ lục 7: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC TIÊU CHÍ ẢNH H HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET ADSL IN Đánh giá khách hàng nhân tố “Chất lượng dịch vụ” K One-Sample Statistics Std Error ̣C N Std Deviation Mean 4.17 594 043 toc dung truyen dung nhu cam ket 190 4.22 629 046 chat luong modern tot 190 4.17 605 044 Thoi gian khac phuc su co nhanh 190 4.20 636 046 thu tuc lap dat nhanh va thuan tien 190 4.19 616 045 O 190 Đ A Toc truyen tai thong tin nhanh, manh, on Mean ̣I H dinh One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t Toc truyen tai thong tin nhanh, manh, on dinh 3.911 df Sig (2-tailed) 189 000 102 Mean Difference 168 Lower Upper 08 25 toc dung truyen dung nhu cam ket chat luong modern tot Thoi gian khac phuc su co nhanh thu tuc lap dat nhanh va thuan tien 4.846 189 000 221 13 31 3.955 189 000 174 09 26 4.336 189 000 200 11 29 4.355 189 000 195 11 28 Ế Đánh giá khách hàng nhân tố “Giá cước dịch vụ” Mean Phi hoa mang va lap dat phu hop 190 Muc gia cuoc thue bao hop ly 190 Hoa don tinh cuoc ro rang , chinh xac 190 Hinh thuc toan linh hoat, de H Std Error Mean 575 042 3.78 557 040 3.81 608 044 3.79 549 040 TÊ 3.80 190 One-Sample Test Test Value = ̣I H O ̣C K IN dang, thuan tien cho khach hang Std Deviation ́H N U One-Sample Statistics Phi hoa mang va lap dat phu Đ A hop Muc gia cuoc thue bao hop ly Hoa don tinh cuoc ro rang , chinh xac 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper -4.798 189 000 -.200 -.28 -.12 -5.467 189 000 -.221 -.30 -.14 -4.417 189 000 -.195 -.28 -.11 -5.152 189 000 -.205 -.28 -.13 Hinh thuc toan linh hoat, de dang, thuan tien cho khach hang 103 Đánh giá khách hàng nhân tố “Hình ảnh, thương hiệu” One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean FPT Telecom co dich vu da dang 190 3.77 597 043 Thuong hieu FPT rat dang tin cay 190 3.82 620 045 190 3.79 621 045 190 3.86 622 045 FPT Telecom la mot nhung nha cung cap dich vu VT hang dau VN One-Sample Test ́H U tam tri khach hang Ế Thuong hieu FPT de lai hinh anh dep H TÊ Test Value = IN t Thuong hieu FPT rat dang tin cay -5.229 ̣C FPT Telecom la mot nhung nha O cung cap dich vu VT hang dau VN Thuong hieu FPT de lai hinh anh dep Difference Mean Sig (2-tailed) Difference Lower Upper 000 -.226 -.31 -.14 -4.098 189 000 -.184 -.27 -.10 -4.553 189 000 -.205 -.29 -.12 -3.148 189 002 -.142 -.23 -.05 ̣I H tam tri khach hang Interval of the 189 K FPT Telecom co dich vu da dang df 95% Confidence Đ A Đánh giá khách hàng nhân tố “Khuyến mãi, quảng cáo Thoi gia khuyen mai dai Tinh hap dan cua cac chung trinh KM cao Chuong trinh Km mang lai nhieu loi ich cho KH Cac chuong trinh quang cao thu hut cong chung One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 190 3.85 599 043 190 3.86 647 047 190 3.85 617 045 190 3.88 668 048 104 One-Sample Statistics Thoi gia khuyen mai dai Tinh hap dan cua cac chung trinh KM cao Chuong trinh Km mang lai nhieu loi ich cho KH Cac chuong trinh quang cao thu hut cong chung Mean Std Deviation 190 3.85 599 043 190 3.86 647 047 190 3.85 617 045 190 3.88 668 048 190 3.91 047 Trang web cua cong ty cung cap cac 644 One-Sample Test ́H U thong tin huu ich cho KH Std Error Mean Ế N t -3.390 Tinh hap dan cua cac chung ̣I H loi ich cho KH O Chuong trinh Km mang lai nhieu Cac chuong trinh quang cao thu hut cong chung Đ A Trang web cua cong ty cung cap cac thong tin huu ich cho KH 95% Confidence Interval of the Difference Mean Sig (2-tailed) Difference Lower Upper 189 001 -.147 -.23 -.06 189 003 -.142 -.23 -.05 -3.294 189 001 -.147 -.24 -.06 -2.500 189 013 -.121 -.22 -.03 -2.029 189 044 -.095 -.19 00 -3.027 ̣C trinh KM cao df K Thoi gia khuyen mai dai IN H TÊ Test Value = Đánh giá khách hàng nhân tố “Dịch vụ khách hàng” One-Sample Statistics N Nhan vien cong ty luon nhiet tinh giup khach hang Nhan vien giai quyet cac su co, thac mac mot cach nhanh chong Mean Std Deviation Std Error Mean 190 3.81 543 039 190 3.87 630 046 105 Cong ty thuc hien cung cap dich vu dung nhu da hua Cong ty cho nhan vien den tan nha sua chua KH co su co Cong tytim hieu luon quan tam den cam nhan cua KH ve dich vu ma CT cung cap 190 3.65 551 040 190 3.78 629 046 190 3.64 544 039 190 3.79 589 043 Ế Trinh chuyen mon cua nhan vien cao 95% Confidence One-Sample Test Nhan vien giai quyet cac su co, thac mac mot cach nhanh chong Trinh chuyen mon cua nhan vien -4.940 189 Cong ty thuc hien cung cap dich vu Mean Difference Difference Lower Upper -.195 -.27 -.12 189 006 -.126 -.22 -.04 189 000 -.353 -.43 -.27 -4.846 189 000 -.221 -.31 -.13 -9.201 189 000 -.363 -.44 -.29 -4.926 189 000 -.211 -.29 -.13 -2.765 -8.822 ̣C dung nhu da hua Interval of the 000 K cao Sig (2-tailed) H khach hang IN Nhan vien cong ty luon nhiet tinh giup df TÊ t ́H U Test Value = O Cong ty cho nhan vien den tan nha ̣I H sua chua KH co su co Cong tytim hieu luon quan tam den cam nhan cua KH ve dich vu ma CT Đ A cung cap 106