TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong điều kiện Việt Nam tham gia mạnh mẽ vào chuỗi giá trị thị trường tồn cầu, thử nghiệm khơng cơng cụ hữu hiệu để giúp tổ chức, doanh nghiệp, quan nhà nước có thẩm quyền để quản lý chất lượng sản phẩm hàng hóa nước mà tạo điều kiện để đơn vị thử nghiệm hướng tới việc xây dựng trì lực phù hợp với chuẩn mực quốc tế Với tầm quan trọng đó, tác giả thực đề tài “Sự hài lòng khách hàng dịch vụ thử nghiệm công ty Cổ phần chứng nhận giám định VinaCert” làm luận văn “ Phương pháp nghiên cứu luận văn kết hợp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính thực cách dựa thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL phát triển bới Parauraman et al(1988) Tác giả xây dựng bảng câu hỏi khảo sát phục vụ cho nghiên cứu định lượng với việc thiết kế bảng câu hỏi dựa thang đo Likert bậc khoảng với đánh giá điểm từ 1:Hoàn toàn khơng đồng ý…đến 5:Hồn tồn đồng ý Nghiên cứu định lượng thực thông qua việc khảo sát khoảng 200 khách hàng nhằm thu thập ý kiến đánh giá khách hàng yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ thử nghiệm công ty cổ phần chứng nhận giám định VinaCert(gọi tắt công ty VinaCert) thuộc thành phần tin cậy, khả đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm phương tiện hữu hình ” Mục tiêu đưa giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thử nghiệm công ty VinaCert Để thực mục tiêu này, nội dung luận văn trình bày thơng qua chương sau: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu Trong chương này, tác giả trình bày số nghiên cứu liên quan đến đề tài thực tác giả ngồi nước, qua xác định khoảng trống nghiên cứu làm sở cho việc thực luận văn Chương 2: Mơ hình nghiên cứu phương pháp nghiên cứu Chương tác giả trình bày sở lý luận dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ, mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ Tác giả nêu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng, mối quan hệ lòng trung thành với dịch vụ cung cấp Dựa mơ hình SERVQUAL, tác giả xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ thử nghiệm công ty VinaCert bao gồm thành phần phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ đồng cảm Cụ thể: - Mức độ tin cậy: Cung cấp dịch vụ cam kết giá cả, chất lượng tạo tin tưởng cho khách hàng dịch vụ thử nghiệm - Khả đáp ứng: Hỗ trợ dịch vụ, thể sẵn sàng phục vụ Công ty “ dịch vụ thử nghiệm khách hàng cách kịp thời lúc - Phương tiện hữu hình: Thể phương tiện vật chất kỹ thuật mà “ Công ty sử dụng để cung cấp dịch vụ thử nghiệm cho khách hàng ”” - Năng lực phục vụ: Năng lực nhân viên, thể trình độ chun mơn, phong “ cách phục vụ, tính chuyên nghiệp nhân viên Công ty ” - Mức độ đồng cảm: Chăm sóc khách hàng, thể quan tâm, chăm sóc “ hỗ trợ đến cá nhân khách hàng Công ty dịch vụ thử nghiệm ” Chương 3: Kết nghiên cứu Chương tác giả giới thiệu cơng ty Vinacert trình bày thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ thử nghiệm công ty thời gian qua thông qua kết khảo sát 206 khách hàng với thang đo: tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, lực phục vụ phương tiện hữu hình, kết hợp với số liệu thực tế cơng ty Thơng qua kết phân tích, tác giả tìm mặt hạn chế cịn tồn dịch vụ thử nghiệm nhằm làm sở để đề giải pháp khắc khục Chương 4: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ “ thử nghiệm công ty Vinacert Chương tác giả trình bày giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thử nghiệm công ty Vinacert thời gian tới sở định hướng phát triển công ty VinaCert thời gian tới kết phân tích thực trạng dịch vụ thử nghiệm công ty thời gian qua Giải pháp đưa thuộc thành phần chất lượng dịch vụ thành phần tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, lực phục vụ đồng cảm ” ... cậy: Cung cấp dịch vụ cam kết giá cả, chất lượng tạo tin tưởng cho khách hàng dịch vụ thử nghiệm - Khả đáp ứng: Hỗ trợ dịch vụ, thể sẵn sàng phục vụ Công ty “ dịch vụ thử nghiệm khách hàng cách kịp... thử nghiệm cơng ty Vinacert Chương tác giả trình bày giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thử nghiệm công ty Vinacert thời gian tới sở định hướng phát triển công ty VinaCert thời... thực tế công ty Thông qua kết phân tích, tác giả tìm mặt hạn chế tồn dịch vụ thử nghiệm nhằm làm sở để đề giải pháp khắc khục Chương 4: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ “ thử nghiệm