ĐO LƯỜNG sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với DỊCH vụ THU NGÂN tại SIÊU THỊ CO OPMART BIÊN hòa

I HC LC HNG KHOA QUN TR KINH T - QUC T ---------- BÁO CÁO NGHIÊN CU KHOA HC  TÀI: NG S HÀI LÒNG CA KHÁCH I VI DCH V THU NGÂN TI SIÊU TH CO.OPMART BIÊN HÒA NGUYN TH KIU KHANH BIÊN HÒA, THÁNG 5/2012 I HC LC HNG KHOA QUN TR KINH T - QUC T ---------- BÁO CÁO NGHIÊN CU KHOA HC  TÀI: NG S HÀI LÒNG CA KHÁCH I VI DCH V THU NGÂN TI SIÊU TH CO.OPMART BIÊN HÒA Sinh viên thc hin: NGUYN TH KIU KHANH ng dn: Th.S NGUY BIÊN HÒA, THÁNG 5/2012 LỜI CẢM ƠN c tiên, em xin gi li cn Quý thng i hc Lc Hn tình ging dy và truyt kin thc cho em trong sut thi gian hc tp ti gii hc bit là thy Th.s Nguy n tìng d và to mu ki em có th hoàn  tài nghiên cu khoa hc này mt cách tt nht.    c bit em xin gi li c T phn thu ngân c    Ngoài ra, tôi i bn thân thi góp nhng ý kin h tài nghiên cu này. Cui cùng con xin gi li cc nhn b m và anh ch, nhng  con c v th chn, luôn tu kin tt nh con có th hoàn thành t tài nghiên cu ca mình. ,bài vit không tránh khi nh   tài nghiên c  ph  hc Lc H  Biên Hòa, ngày 4 th Sinh viên Nguyn Th Kiu Khanh MC LC Trang Danh mc các t vit tt Danh mc các bng Danh mc bi Danh mc hình nh Danh m T TÀI NGHIÊN CU . 1 1. Lý do ch tài: 1  lý thuyt liên quan: 2 3. Mc tiêu nghiên cu: . 3 ng và phm vi nghiên cu: 3 u: 3 6. Nh tài: . 6 7. D kin b c tài: 6  LÝ LUN V CHNG DCH V VÀ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG . 7 1.1. Dch v: 7 1.1.1. Khái nim dch v: . 7 1.1ch v: có rt nhi dch v: 7 1.1m ca dch v: . 8 1.2. Chng dch v: 8 1.2.1. Khái nim chng dch v: 8 1.2ng dch v: 9 1.2 9 1.2 . 12 1.2 . 12 1.3ng s hài lòng ca khách hàng: . 13 1.3.1. Khái nim s hài lòng ca khách hàng: . 13 1.3.2. Vì sao cng s hài lòng ca khách hàng? . 13 1.3.3. Mng s hài lòng ca khách hàng: 14 1.3.4. Các yu t hài lòng khách hàng cng: . 15 1.3ng s hài lòng khách hàng: . 17 1.4. Mi quan h gia chng dch v và s hài lòng khách hàng: . 17 1.5. Lòng trung thành ca khách hàng: 22 1.5 trung thành ca khách hàng: 22 1.5.2. Quan h gia s hài lòng và trung thành: 23 1.6. Mô hình nghiên cu: 23 KT LU 24  NG S HÀI LÒNG C  I VI DCH V THU NGÂN TI SIÊU TH CO.OPMART BIÊN HÒA 25 2.1. Gii thiu chung v công ty TNHH TM DV siêu th Co.opMart Biên Hòa: . 25 2.1.1. Quá trình hình thành và phát trin: 25 2.1.1.1. Gii thiu chung: . 25 2.1.1.2. Quá trình hình thành và phát trin: 26 2.1.2. Chm v: 27 2.1.2.1. Ch 27 2.1.2.2. Nhim v: 27 u t chc và b máy qun lý: . 27 u t chc: . 27 2.1.3.2. B máy qun lý: 29 2.1.4. Thun l . 31 2.1.4.1. Thun li: 31 2. 31 2.1.5. Tình hình hong kinh doanh c . 31 2.2. Gii thiu chung v b phn thu ngân siêu th Co.opMart Biên Hòa: . 32 ng m hài lòng ci vi dch v thu ngân ti siêu th Co.opMart Biên Hòa: . 33 2.3.1. Thông tin mu nghiên cu: 33 2.3.1.1. Gii tính: . 33  tui: . 34 2.3.1.3. Mc thu nhp cá nhân: 34 2.3.1.4. S tin chi ra trung bình cho 1 l Co.opMart: 35 2.3.1.5. M  Co.opMart Biên Hòa: 36 2.3.1.6. Loi th  dng: 36 2.3.2. Phân tích nhân t khám phá - EFA: . 37 2.3.2.1. Chng dch v thu ngân: 38 2.3.2.2. S i vi dch v thu ngân: 42 i vi siêu th: . 42 2.3.3. Kinh Cronbach Alpha: . 43 ng dch v thu ngân: 44  hài lòng vi dch v thu ngân: . 44 i siêu th: 45 2.3.4. Hiu chnh mô hình nghiên cu: . 45 2.3.5. Kinh các gi thuyt nghiên cu ca mô hình: 47 2.3.5.1. Tm quan trng ca các nhân t n s hài lòng khách hàng ti siêu th Co.opMart Biên Hòa: 47 2.3.5.2. Mi quan h gia s hài lòng ci vi dch v thu ngân và lòng trung thành ca khách hàng vi siêu th Co.opMart Biên Hòa: 50 2.3.6. S hài lòng c   i vi dch v thu ngân ti siêu th Co.opMart Biên Hòa: . 52 2.3.6.1. Giá tr trung bình v m hài lòng ci vi dch v thu ngân ca siêu th Co.opMart Biên Hòa: . 52 2.3.6.2. Kinh giá tr trung bình v m hài lòng ci vi dch v thu ngân ca siêu th Co.opMart Biên Hòa: 53 2.3.7. Kinh các gi thuyt khác: . 54  hài lòng ca khách hàng theo  tui: 54    hài lòng ca khách hàng theo c  th khách hàng: . 55 KT LU 57   MT S GII PHÁP NHM NÂNG CAO M  HÀI LÒNG CI VI DCH V THU NGÂN TI SIÊU TH CO.OPMART BIÊN HÒA 59 ng: 59 3.2. Mt s gii pháp nâng cao s thi vi dch v thu ngân: . 60 3.2.1. Nhóm gii pháp tp trung vào thành phn h 60 3.2.2. Nhóm gii pháp tp trung vào thành ph c . 64 3.2.3. Nhóm gii pháp tp trung vào thành ph m b 66 3.2.4. Nhóm gii pháp tp trung vào thành ph . 69 3.2.5. Nhóm gii pháp tp trung vào thành phc v 72 3.3. Mt s gii pháp h tr nâng cao s hài lòng ci vi dch v thu ngân: 75 3.3.1. Gii pháp xây dng hình nh cho quy thu ngân: . 75 3.3.2. Ging xuyên hi ý kin khách hàng: . 77 3.3.2.1. Hi ý kin khách hàng bng bn câu hi: . 77 3.3.2.2. Xây dng h thng hi ý kin khách hàng: 79 KT LU 81 KT LUN  KIN NGH . 82 TÀI LIU THAM KHO PH LC DANH MC CÁC T VIT TT DVTN Dch v thu ngân EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân t khám phá KH Khách hàng NVTN Nhân viên thu ngân TNHH TM DV Trách nhim hu hi Dch v DANH MC CÁC BNG Trang Bng 2.1. Danh sách vn góp . 26 Bng 2.2. Bng ch tiêu kt qu kinh doanh 31 Bng 2.3. KMO và kinh Bartlett trong EFA vi thành phn chng dch v thu ngân. . 39 Bng 2.4. Ma trn nhân t xoay trong EFA vi thành phn chng dch v thu ngân. . 40 Bng 2.5. Tóm tt mô hình hi quy bi gia các nhân t ca chng dch v thu ngân vi s hài lòng ca khách hàng . 48 Bng 2.6. Kinh ANOVA . 48 Bng 2.7. Kt qu hi quy tng phn ca ch ng dch v thu ngân vi s hài lòng khách hàng . 49 Bng 2.8. Kinh ANOVA gia S hài lòng và Lòng trung thành 51 Bng 2.9. Kt qu hi quy gia 2 bin s hài lòng và lòng trung thành 51 Bng 2.10. Tóm tt mô hình hi quy gia s hài lòng ca khách hàng và lòng trung thành . 51 Bng 2.11. Kt qu th hài lòng ca khách hàng vi dch v thu ngân 52 Bng 2.12. One-Sample Statistics 53 Bng 2.13. One-Sample Test . 53 Bng 2.14. King nht c . 55 Bng 2.15. ANOVA . 55 Bng 2.16. King nht c 56 Bng 2.17. ANOVA . 56 DANH MC BI Bi 2.1. Gii tính. 33 Bi  tui. . 34 Bi 2.3. Thu nhp cá nhân theo tháng. 35 Bi 2.4. S tin chi ra trung bình . 36 Bi 2.5. M ng xuyên 36 Bi 2.6. Loi th  dng . 37 Bi 3.1. Thng kê thành phn h 61 Bi 3.2. Thng kê thành ph c . 64 Bi 3.3. Thng kê thành ph m b 68 Bi 3.4. Thng kê thành ph . 71 Bi 3.5. Thng kê thành phc v 72 DANH MC HÌNH NH Hình 2.1. Toàn cnh siêu th Co.opMart Biên Hòa 25 Hình 3.1. NVTN siêu th n cho khách . 75 Hình 3.2. Quy trình xây dng hình nh cho quy thu ngân. 76 Hình 3.3. Quy trình h thng hi ý kin khách hàng . 79 DANH M   ng dch v. . 18  1.2. Mô hình 10 yu t quynh chng dch v 20  1.3. Mô hình nghiên cu 23   u t chc công ty 30  2.2. Mô hình nghiên cu hiu chnh. 46  2.3. Mô hình tng hp (h s beta chun hóa) . 58  3.1. Quy trình phc v ng ti khách hàng 74