(Luận văn thạc sĩ) đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP đông á

    BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM o0o NGUYỄN THỊ LOAN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ           TP Hồ Chí Minh – Năm 2013     BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM o0o NGUYỄN THỊ LOAN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á Chuyên ngành: Thương mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG THỊ PHƯƠNG THẢO     TP Hồ Chí Minh – Năm 2013     LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô Khoa Thương Mại- Du Lịch-Marketing nói riêng Q Thầy Cơ Trường Đại Học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh nói chung trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian học tập trường Tôi xin chân thành cám ơn TS Hoàng Thị Phương Thảo, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn khách hàng tham gia vào buổi vấn tay đôi trả lời bảng câu hỏi khảo sát để tơi có kết số liệu cho việc nghiên cứu Sau cùng, xin cám ơn anh, chị, người bạn đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đông Á cung cấp thông tin, số liệu, tư vấn hỗ trợ cho tơi suốt q trình học tập hồn thành luận văn Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013 Tác giả: Nguyễn Thị Loan                                           LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn cơng trình nghiên cứu thực cá nhân, thực hướng dẫn khoa học TS Hoàng Thị Phương Thảo Các số liệu, kết luận nghiên cứu trình bày luận văn trung thực chưa cơng bố hình thức Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013 Tác giả: Nguyễn Thị Loan                                                             MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cảm ơn Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng, biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị Danh mục phụ lục CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1  1.1 Cơ sở hình thành đề tài   1  1.2 Mục tiêu nghiên cứu  . 2  1.3 Đối tượng, phạm vi phương pháp nghiên cứu   3  1.4 Các nghiên cứu có liên quan đến đề tài   4  1.5 Ý nghĩa thực tiễn tính đề tài   5  1.6 Cấu trúc luận văn  . 6  CHƯƠNG 2: DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á .8  2.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Đông Á   8  2.1.1 Giới thiệu chung   8  2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi   9  2.1.3 Các kênh giao dịch   9  2.1.4 Công nghệ   9  2.2 Dịch vụ internet banking ngân hàng TMCP Đông Á   10  2.2.1 Giới thiệu chung   10  2.2.2 Lịch sử phát triển dịch vụ internet banking ngân hàng Đông Á   11  2.2.3 Các dịch vụ internet banking ngân hàng Đông Á   14  2.2.4 Kết hoạt động dịch vụ internet banking ngân hàng Đông Á.   15  2.2.5 Giải thưởng đạt cho dịch vụ Internet banking Đông Á   18  2.3 Tóm tắt chương 2   19  CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .20        3.1  Ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử  . 20  3.1.1 Các khái niệm   20  3.1.2 Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử   20  3.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử   22  3.1.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử   23  3.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng   24  3.2  Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ   25  3.2.1 Thang đo SERQUAL  . 25  3.2.2 Biến thể SERVPERF  . 28  3.2.3 Thang đo E-SERQUAL (Zeithaml cộng sự, 2005)   28  3.3  Mơ hình nghiên cứu đề nghị   34  3.4  Tóm tắt chương 3  . 37  CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 38  4.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu   38  4.2 Phương pháp nghiên cứu   39  4.2.1 Nghiên cứu định tính  . 39  4.2.2 Nghiên cứu định lượng   42  CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49  5.1 Thông tin mẫu   49  5.2 Kiểm định thang đo nhân tố   52  5.2.1 Kiểm định Cronbach Alpha   52  5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)   55  5.2.3 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính bội  . 59  5.3 Khám phá khác biệt đánh giá hài lịng nhóm khách hàng khác nhau.   65  5.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet banking ngân hàng Đơng Á   70  5.4 Tóm tắt chương 5   72  CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73  6.1 Kết luận   73  6.2 Kiến nghị ngân hàng Đông Á   74  6.2.1 Nhóm kiến nghị giúp gia tăng tính bảo mật   75        6.2.2 Nhóm kiến nghị giúp gia tăng phản ứng   76  6.2.3 Nhóm kiến nghị giúp gia tăng độ tin cậy  . 77  6.2.4 Nhóm kiến nghị giúp gia tăng tính hiệu quả   79  6.2.5 Nhóm kiến nghị giúp tăng cường liên lạc   80  6.2.6 Nhóm kiến nghị liên quan đến khám phá khác biệt độ tuổi mức độ sử dụng Internet.   81  6.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu tiếp theo  . 82  Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục       DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Danh sách websites ngân hàng trực tuyến khách hàng viếng thăm nhiều cho thị trường cá nhân .19  Bảng 3.1: Các thành phần biến thang đo SERVQUAL 27  Bảng 3.2: Các thành phần biến Thang đo E-SERVQUAL 32  Bảng 5.1: Đặc điểm thông tin cá nhân mẫu khảo sát 49  Bảng 5.2: Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo theo mơ hình ban đầu 54  Bảng 5.3: Kết phân tích EFA cho biến độc lập 57  Bảng 5.4: Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc 58  Bảng 5.5: Ma trận tương quan nhân tố .59  Bảng 5.6a: Kết phân tích hồi quy .61  Bảng 5.6b: Kết phân tích hồi quy .61  Bảng 5.6c: Kết phân tích hồi quy .61  Bảng 5.7: Đánh giá giả thuyết 64  Bảng 5.8: Kết kiểm định Levene Anova cho thuộc tính 66  Bảng 5.9a: Kết phân tích Post Hoc Test cho độ tuổi 67  Bảng 5.9b: Kết phân tích Post Hoc Test cho độ tuổi 67  Bảng 5.10: Giá trị trung bình biến hài lịng theo độ tuổi 68  Bảng 5.11: Kết phân tích Post Hoc Test cho mức độ sử dụng Internet .69  Bảng 5.12 Giá trị trung bình biến hài lịng theo mức độ sử dụng Internet .69  Bảng 5.13: Giá trị trung bình độ lệch chuẩn thành phần thang đo 70  Bảng 5.14: Giá trị trung bình độ lệch chuẩn tất biến 71                      DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking DAB 15  Hình 2 Doanh số giao dịch trung bình hàng tháng năm 2008-2013 .17  Hình Phí thu từ dịch vụ Internet banking DAB 17  Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 36  Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu 38  Hình 5.1: Tỷ lệ mẫu theo độ tuổi 50  Hình 5.2: Tỷ lệ mẫu theo mức độ sử dụng Internet 51  Hình 5.3: Thống kê tình hình sử sụng dịch vụ Internet banking ngân hàng Đông Á .52  Hình 5.4: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau phân tích Cronbach Alpha EFA 58  Hình 5.5: Kết hồi quy yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking tai ngân hàng Đông Á 65        DANH MỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN TAY ĐÔI 1  PHỤ LỤC 02 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 3  PHỤ LỤC 03 BẢNG MÃ HÓA CÁC BIẾN 7  PHỤ LỤC 04 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 9  PHỤ LỤC 05 MÔ TẢ THỐNG KÊ BIẾN ĐỊNH LƯỢNG 12  PHỤ LỤC 06 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA 13  PHỤ LỤC 07 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 17  PHỤ LỤC 08 MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN 20  PHỤ LỤC 09 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 21  PHỤ LỤC 10 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA CHO ĐỘ TUỔI 24  PHỤ LỤC 11 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA CHO GIỚI TÍNH, THU NHẬP TRÌNH ĐỘ VÀ TÌNH TRẠNG HÔN NHÂN 26  PHỤ LỤC 12 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA CHO MỨC ĐỘ SỬ DỤNG INTERNET 28  PHỤ LỤC 13 DANH SÁCH ĐÁP VIÊN THAM GIA PHỎNG VẤN TAY ĐÔI 29  PHỤ LỤC 14 DANH SÁCH ĐÁP VIÊN THAM GIA KHẢO SÁT CHÍNH THỨC 30    22 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Std Model B Error T Sig -0.654 0.283 -2.311 0.022 HIEUQUA 0.199 0.063 0.18 3.156 TINCAY 0.222 0.066 0.194 0.286 0.084 LIENLAC 0.193 BAOMAT 0.414 (Constant) PHANUNG a Dependent Variable: HAILONG   Beta Tolerance VIF 0.002 0.822 1.216 3.383 0.001 0.815 1.226 0.211 3.384 0.001 0.692 1.444 0.068 0.164 2.815 0.005 0.788 1.269 0.07 0.334 5.875 0.832 1.203 23   24 PHỤ LỤC 10 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA CHO ĐỘ TUỔI TUOI Valid Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent 44 24.2 24.2 24.2 70 38.5 38.5 62.6 39 21.4 21.4 84.1 29 15.9 15.9 100 182 100 100 Total Chạy ANOVA cho độ tuổi Descriptives HAILONG 95% Confidence Interval for Mean Std Std Lower Upper N Mean Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 44 3.447 0.47655 0.07184 3.3021 3.5919 2.33 4.67 70 3.6571 0.60585 0.07241 3.5127 3.8016 2.33 4.67 39 2.7778 0.67249 0.10768 2.5598 2.9958 1.33 4.67 29 2.8046 0.5234 0.09719 2.6055 3.0037 1.67 3.67 Total 182 3.2821 0.69537 0.05154 3.1803 3.3838 1.33 4.67 Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 df2 Sig 2.559 178 0.057 Sum of Squares df Mean Square F Sig 27.574 9.191 27.291 59.948 178 0.337 87.521 181 ANOVA HAILONG Between Groups Within Groups Total   25 Post Hoc Tests Multiple Comparisons HAILONG Dunnett t (2-sided) 95% Confidence Interval Mean Difference Std Lower Upper (I) TUOI (J) TUOI (I-J) Error Sig Bound Bound 0.21017 0.11165 0.152 -0.0545 0.4749 -.66919* 0.12763 -0.9718 -0.3666 -.64237* 0.13881 -0.9715 -0.3133 * The mean difference is significant at the 0.05 level Post Hoc Tests Multiple Comparisons HAILONG Dunnett t (2-sided) 95% Interval Mean Difference Std Lower Upper (I) TUOI (J) TUOI (I-J) Error Sig Bound Bound 64237* 0.13881 0.3176 0.9671 85255 * 0.12816 0.5527 1.1524 -0.02682 0.1423 0.994 -0.3598 0.3061 * The mean difference is significant at the 0.05 level   Confidence 26 PHỤ LỤC 11 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA CHO GIỚI TÍNH, THU NHẬP TRÌNH ĐỘ VÀ TÌNH TRẠNG HƠN NHÂN CHẠY ANOVA Giới tính Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 df2 Sig 0.054 180 0.816 Sum of Squares df Mean Square F Sig 0.534 0.534 1.106 0.294 86.987 180 0.483 87.521 181 ANOVA HAILONG Between Groups Within Groups Total Thu nhập Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 df2 Sig 0.531 177 0.713 Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups Within Groups 0.127 0.032 0.064 0.992 87.395 177 0.494 Total 87.521 181 ANOVA HAILONG       27 Trình độ Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 df2 Sig 0.995 178 0.397 Sum of Squares df Mean Square F Sig 2.29 0.763 1.594 0.193 85.232 178 0.479 87.521 181 ANOVA HAILONG Between Groups Within Groups Total Hôn nhân Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 df2 Sig 0.632 180 0.428 Sum of Squares df Mean Square F Sig 0.378 0.378 0.781 0.378 87.143 180 0.484 87.521 181 ANOVA HAILONG Between Groups Within Groups Total   28 PHỤ LỤC 12 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA CHO MỨC ĐỘ SỬ DỤNG INTERNET Internet Descriptives HAILONG 95% Confidence Interval for Mean Std Std Lower Upper N Mean Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 37 2.9099 0.59134 0.09722 2.7127 3.1071 1.67 4.33 65 3.1744 0.66172 0.08208 3.0104 3.3383 1.67 4.67 80 3.5417 0.67166 0.07509 3.3922 3.6911 1.33 4.67 Total 182 3.2821 0.69537 0.05154 3.1803 3.3838 1.33 4.67 Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 df2 Sig 0.053 179 0.949 Sum of Squares df Mean Square F Sig 11.27 5.635 13.228 76.251 179 0.426 87.521 181 ANOVA HAILONG Between Groups Within Groups Total Multiple Comparisons HAILONG Dunnett t (2-sided) 95% Interval (J) INTERNET Mean Difference (I-J) Std Error -.63176* -.36731* (I) INTERNET Upper Sig Lower Bound 0.12976 -0.9226 -0.3409 0.10899 0.002 -0.6116 -0.123 * The mean difference is significant at the 0.05 level   Confidence Bound 29 PHỤ LỤC 13 DANH SÁCH ĐÁP VIÊN THAM GIA PHỎNG VẤN TAY ĐƠI STT TÊN CHUN GIA Châu Thị Bình ĐIỆN THOẠI An 09830017976 Võ Thị Hạnh Bích 0988589992 Nguyễn Diệu Hiền Thị 0982357345 KHÁCH HÀNG Lê Thị Thảo Trang Vũ Thị Bích Vân Nguyễn Thị Ngọc Thủy Nguyễn Tấn Lực Nguyễn Thụy Quỳnh Anh 0984944445 0937200385 0985957158 0908760749 0989247772 Hoàng Anh 0933678936 Khoa Tạ Thị Tú Trinh 0903936414 Nguyễn Ngọc 0918688305 Hương Lan Nguyễn Thị Như 09834456614 Hiền Lâm Ngọc Anh 0982818140 Thư 10   ĐỊA CHỈ GHI CHÚ 130 Phan Đăng Lưu, P.3, P.GĐ Q PN P Sản phẩm dịch vụ 145 Dương Quảng Hàm, Trưởng phòng Q GV Khách hàng cá nhân 567 Nguyễn Tri Phương, Trưởng phận P.14, Q.10 Ngân hàng điện tử 43/6 Nguyễn Văn Cơng, P.2, GV 16 Ba Vì, P.4, Q.TB 104 Trần Mai Ninh, P.3, Q.TB Lê Thánh Tôn, Q1 221E/9A Trần Huy Liệu, P.8 238/42 Hoàng Văn Thụ, Phường 4, 96/5 Đào Duy Anh, P.3, Q PN 016B tổ khu phố 1, Đường số 21, BHH A, Bình Tân 83/16 Tơ Hiến Thành, P.14, Q.10 256/19 Đường 3/2, P.13, Q.11 30 PHỤ LỤC 14 DANH SÁCH ĐÁP VIÊN THAM GIA KHẢO SÁT CHÍNH THỨC TT HỌ Hồ Thị Lê Thúy Phạm Thị Vân Nguyễn Thụy Quỳnh TÊN An An Anh Anh ĐIỆN THOẠI 01228017370 0906686592 0946346333 0989247772 ĐỊA CHỈ 315 Lộc Tân, Lộc Hưng, 294/40 đường 3/2, phường 12 7A Tổ 64, KV9, P Hưng Phú, 221E/9A Trần Huy Liệu, P.8 Hà Thị Kim Lê Châu Nguyễn Long Anh Bảo Bảo 0938257343 0909 234 097 0903003831 Nguyễn Thị Bình Thanh Ngơ Thanh Bình 0979337488 Bình Cầm 0938789224 0932060627 Cảnh Chi 0984165653 01284130518 Chương Chương Cúc 0987 039 709 0989246072 0938377755 17 Đặng Thị Thái Phan Trịnh Ngọc Phạm Thị Xuân Nguyễn Thị Lan Lý Hồng Thanh Ngô Mỹ Nguyễn Thị Hồng Lê Hùng 43 Trần Mai Ninh, Phường 12 65/5 Thủ Khoa Huân, P Bến Thành Số 16 F2 - Đường Ung Văn Khiêm P Đông Xuyên 90 Phan Văn Hớn, P.Đơng Hưng Thuận, Q.12 152 Phan Đình Phùng, Phường Tây Sơn 087/VDD, Vĩnh Hoà 17A Phan Chu Trinh, Phường Thống Nhất Tổ - Phường Nghĩa Chánh 132/13/16/10 P.Bình Trị Đơng A, Đường Mã Lị, 185/4 Phan Đình Phùng, P.17 Đội 12 Trường Thạnh Ấp Tân Phú,xã Tân Hòa Thành Cường 0909230553 18 19 20 Võ Văn Phạm Ngọc Nguyễn Ngọc Đạt Diễm Diệp 0907892334 0908731378 0989045466 21 Lê Thị Ánh Diệp 0982 406 524 22 Nguyễn Hoàng Kim Trương Thị Ngọc Nguyễn Thị Minh Lê Thị Thùy Lâm Khải Điệp 0986882204 Diệu 0975497337 Đức 0918942258 345 Ấp Phước Khánh, Xã Phước Mỹ Trung 3/9 B Đường Số 6, Phường Dung Dũng 0909372327 0918587669 595/212 CMT8 - P15 2E Bến Phú Lâm, Phường 9 10 11 12 13 14 15 16 23 24 25 26   0907699152 P508 - 17T3, Hoàng đạo Thúy, Cầu Giấy 4/24T Ấp Thống, Hòa Hưng, Cái Bè 158 Âu Dương Lân, Phường 239/67/156 A trần văn Đang, Phường 11, 7/6/181 Phù Long A, P.Trần Kế Xương, E27 Mỹ Hòa 2, Xuân Thới Đông 31 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55   Nguyễn Thị Quỳnh Vũ Thị Thùy Trương Quang Nguyễn Đình Nguyễn Thị Minh Phạm Hồng Trần Minh Lê Hải Huỳnh Thị Ngân Nguyễn Long Dương 0976 336 526 Dương Dương Duy Duy 0973954427 0918870577 0907399313 01686149994 M4/58A Khu phố 6, Phường Tân Phong 58/30/10 Huỳnh Văn Bánh, P15, 28 Võ Thị Sáu, P.2 Bảo Vinh A,Bảo Vinh 23/39 Nguyễn Công Trứ, Phường 19 Duy Duy Hà Hà 0987032944 0906888808 01685646532 01687 263 979 21 tổ 3, khu phố 4, P.Phú Tân, 253 Nguyễn Văn Đậu, Phường 11, Đội Thôn Tuân Cáo Xã Ninh Thắng 84 KDen, xã Gung Ré, Hải 0984616573 Hải 0975994751 132/27A Đường Tân Mỹ - F Tân Thuận Tây 203/6 Ấp Hịa Bình Hân Hân 0908986956 0907474820 Hằng Hằng 0907079171 0905335346 Hằng 0988603321 Hạnh Hiền 0986749331 0983456614 135/48 Gị Xồi, P Bình Hưng Hịa A 233/36 Xơ Viết Nghệ Tĩnh 140/1 Nguyễn Phúc Nguyên P10 Hiếu Hiếu Hiếu Hoa 0903756167 01223039912 0937 071 823 0974919299 183/66 Bùi Viện,p.PNL 379/36A Lê Văn Thọ, Phường 82 Hùng Vương, P.2, 31/71/86 ấp xã Đơng Thạnh Hồng Hùng 0917727137 0916976796 Nguyễn Thị Hương Yến Trần Dủ Hưởng Nguyễn Thị Huỳnh Yến Nguyễn Ngọc Khai Minh Phan Chí Khang 0903739497 119 Nguyễn Huệ, P.7 Tiểu khu Tam Đồng -Thị trấn Đồng Lê- Tuyên Hóa Ấp 4, Vĩnh Hội Đông, An Phú 0989607868 01289 876 999 Sịai Cơn, Vĩnh Châu 628/89/11 Hậu Giang P12 0987787114 Tổ KP3, Thị trấn Dương Minh Châu, Ấp Bàu Tràm Lớn, Xã Tiên Thuận Nguyễn Thị Duyên Hồ Thị Ngọc Đỗ Nguyễn Ngọc Đỗ Thị Minh Nguyễn Thị Diễm Võ Thị Thu Hoàng Mỹ Nguyễn Thị Như Trương Trung Nguyễn Chí Tơn Thất Phúc Nguyễn Thị Tuyết Trần Khánh Trần Việt 09338 09038 407 Đoàn Văn Bơ P.13 211 Trần Quang Khải, phường Tân Định 10/190J Lê Đức Thọ, P 15 02 tổ Phương Mai - Vĩnh Phước 32 56 Nguyễn Phi Khanh 0906098269 80/69 Hoàng Hoa Thám, Phường 7, Quận Bình Thạnh, Tp.HCM 57 Bùi Đăng Khoa 01214848843 58 59 60 Hoàng Anh Trần Duy Anh Phạm Nguyễn Yên Nguyễn Ngọc Hương Trương Thị Thu Lê Văn Khoa Khoa Lam 0933678936 0903922800 0905 392 478 Lan 0918688305 Lành 0919 894 687 Tổ 4, KV5, phường Nhơn Phú, Quy Nhơn 238/42 Hoàng Văn Thụ, Phường 4, 315/20C Lê Văn Sỹ, Phường 13 22/2 Huỳnh Thúc Kháng, P Phước Tiến 016B tổ khu phố 1, Đường số 21, BHH A, Bình Tân 09 Đại Lộ Tự Do, P Long Thủy, Lâu 0982680968 Đinh Thanh Nguyễn Thị Kim Nguyễn Thị Trúc Dương Lê Thùy Mai Phước Nguyễn Thị Thùy Nguyễn Thị Thùy Phạm Thị Khánh Liêm Liên 0122 974 9070 0909882050 Linh 0983258039 124 Mai Xuân Thưởng -Thị trấn Phú Phong – Tỉnh Bình Định 413/52 Nguyễn Kiệm, P.9, PN 285/101/35 Cách Mạng Tháng Tám, Phường 12 113-115 CMT8, Phường An Hòa Linh 0905770501 19 TX01 Khu Phố P.Thạnh Xuân Linh Linh 0905838837 0989071875 Tổ - Đội Đơng Hịa-Điện Thọ 4A Quang Trung, Phường 10, GV Linh 0988 444 279 02 Trần Quang Khải Linh 903837589 405/6 đương 27-4 Khu Phố Thanh Sơn,Thị Trấn Phước Bửu Linh 0989111851 73 74 75 76 77 78 Phạm Thị Phương Huỳnh Xuân Nguyễn Thị Mỹ Dương Thúy Nguyễn Văn Tăng Minh Nguyễn Mai Loan Loan Loan Lộc Long Long 0907685670 01663 943 147 0987759739 0908444100 0937808968 0976 792 326 79 Nguyễn Kỳ Luân 0933315346 80 81 82 83 Mai Văn Phan Thị Yến Nguyễn Trúc Lâm Nguyễn Trúc Luân Luy Ly Ly 0165 613 2052 0909878188 0909620648 0904681314 201 lô C chung cư Ngô Tất Tố, Phường 19 KP Minh An, TT Minh Lương 62/73/17 Lý Chiến Thắng, P.8, 96/21 Bạch Đằng Thị trấn Mộc Hóa, 11 Định Cư, Nha Trang 15/5 Trần Bình Trọng, P5 203/6 đường Hai Tháng Tư, p Vạn Thắng Phường Bảo An, Phan Rang Tháp Chàm Tồ 55 KV 10, P Hải Cảng, E33 Võ văn Tần, Ấp 3, Suối Dây, Tân Châu, 52 Nguyễn Thái Sơn, phường 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72   33 84 85 Nguyễn Thị Ly Khánh Ngụy Hương Mai 0976870727 86 87 Nguyễn Hồng Minh Nguyễn Thị Trà My 0903103208 0934 077 784 88 89 90 Lê Thị Huỳnh Lê Thị Kim Nguyễn Hồng Thiên Phạm Thị Bích Trần Phúc Nguyệt Trịnh Thị Bảo Ngân Ngân Ngân 01665788485 01677702658 0903704044 393 Đức Mỹ, Suối Nghệ, Châu Đức, 126 Mai Xuân Thưởng, Phú Phong 19/8 Nguyễn Thái Sơn, F Ngọc Ngọc 093 772 7049 0937324729 819/53 Nguyễn Kiệm, Phường 3, L36/16/4 Cư xá Phú Lâm A, P12 Ngọc 0913168847 Ngọc Ngọc 0903155474 0974440791 Nguyên 0985697289 67 Lê Văn Phan, Phường Phú Thọ Hịa 169 Bạch Đằng, KP 2, TT Mộc Hóa 138, tổ 5, ấp Ông Chài, xã Cây Trường, Bến Cát KP13, P.Mũi Né, Nguyệt Nhàn 0909 557 886 0909878063 D8, tổ 7, KV4, P Trà Nóc, 79C Phạm Vấn, P.Phú Thọ Hòa Nhân Nhiên 0902526279 0905353426 10/190 Lê Đức Thọ 44/36 Nguyễn Thanh Hùng, KP Nho Như Nhung 0909454941 0914029029 0909193880 284/11 Lý Thường Kiệt, phường 14 43D/29 Hồ Văn H, Phường Thơn Bình Thành, Xã Ninh Bình, Nhung 0907574690 264/2, KP2, P.Thống Nhất, Nhung Nương Oanh 012 1631 6979 0916473555 0932175650 78 Bạch Đằng, P.2 Thôn Tân Bình 2, Lộc Thanh 572/24 Nguyễn Trãi - P8 Oanh 0936330760 11/3 tổ 18 - khu phố - phường Bửu Long - Biên Hòa-Tỉnh Đồng Nai Phát Phong Phong Phong 0909819081 0122 424 1234 0973 686 214 0938 417 199 79/24/21 Âu Cơ, Phường 14, 166/11 Hồ Bá Kiện, P.15 854 Quốc Lộ 20, TT Liên Nghĩa, Thôn Bình Sơn, xã Ân Nghĩa, 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112   Nguyễn Bảo Nguyễn Thị Ánh Nguyễn Thị Thủy Phan Thị Ánh Nguyễn Thị Mộng Đỗ Thành Nguyễn Thị Điền Nguyễn Mai Trương Tố Nguyễn Thị Tuyết Nguyễn Thị Tuyết Dương Hồng Đào Thị Nguyễn Thị Kim Nguyễn Thị Hoàng Nhan Tài Nguyễn Quốc Tăng Thiên Đặng Hồng 0902644080 828/10/34 Đường Bình Giã, Phường 11 710/41 Hậu Giang, Phường 12, Quận 6, Tp.HCM 125/19 Đinh Tiên Hòang, F 270 KP 2, đường ấp Chiến Lược, P Bình Hưng Hịa A, Q.Bình Tân 34 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 Đàm Chí Lê Song Trần Nguyễn Thị Thanh Cao Thị Quỳnh Nguyễn Thị Lan Võ Trần Thục Nguyễn Ngọc Trần Thị Nguyễn Thị Thúy Lê Thị Kim Phong Phú Phước Phương 0907968628 0985 318 319 0933152599 0906960715 57/1D Liên Tỉnh 5, P5, số 14, Tổ 1, Ấp 4, xã An Hữu, F1/3W ấp 6, xã Vĩnh Lộc A, A183 tổ 15, KP2, Đông Hưng Thuận Phương Phương 0986 963 070 0918871944 17, Thơn Minh Hịa, Xã Hàm Minh, 383/50/8 Lê Đức Thọ, P.17 Phương Phương Phương Phượng 0938722488 0934 186 347 0905354783 0906226747 Phượng 0976223944 Phượng Quý 0934850987 0983286682 139/32 Năm Châu ,p.11 205 tổ 7, Bình Thạnh, Tam Bình 18/16 Ngơ Đức Kế, Phường 12 6/17/5 Phạm Quí Thích, phường Tân Quý 137 Nguyễn Thị Minh Khai, Liên Hương 91/6R Hòa Hưng, P 12 Ấp 3, Xã An Phước, 124 Phạm Thị 125 Phạm Thị Thanh 126 Nhan Ngọc 127 Hoàng Thúy Phương 128 Lê Văn 129 Phạm Minh Quyên Quỳnh 0909471364 0939734257 492/1/7 Minh Phụng , F 136/8A Vạn Kiếp - P3 Sang Tâm 0958868171 0906986326 130 Trần Thị Thanh 131 Nguyễn Ngọc Tâm Tân 0906890607 0942522228 132 Nguyễn Thị Tuyết 133 Nguyễn Thị 134 Nguyễn Thị Phương 135 Nguyễn Thị Phương 136 Lưu Thị Bích 137 Phạm Thị Hồng 138 Mai Tấn Thanh 01228636322 24/9G Thống Nhất 390/30 Nguyễn Đình Chiểu, Phường Thơn Tân Lập, Xã Cam Phước Tây, 24 ngõ 187 đường Thiên Đức, phường Vệ An Ấp Tân Phong, Xã Xuân Tân, Thành Thảo 0936 162 821 0986604928 Ấp Minh Thạnh Dầu Tiếng Ấp Bầu Cối - Xã Bảo Quang Thảo 0909156210 Thảo Thảo Thiện 0906099784 0909621219 0902971785 Thơ Thoa 0939301590 0122.8939937 28/182 A Nguyễn Thái Sơn, Phường B5/38 Tổ - Bình Phong - Thái Bình 4/22B Phạm Văn Chiêu, Phường 16 134/17/21 Lý Chính Thắng, Phường 07 32 Tổ Ấp Tân Luông B, Tân Phong 159A Trần Huy Liệu, P Thoa Thoảng 0978376635 0909 636 692 Đội Hải Xuân An Thạnh An Ninh Tây, 139 Trần Thị Ngọc 140 Nguyễn Đặng Kim 141 Trần Thị 142 Nguyễn Thị Thanh   35 143 Phạm Thị Cẩm Thùy 0937629629 144 Đặng Thị Thu Thủy 0987834259 145 Trần Thụy Bích Thủy 0908060306 146 Võ Đồn Hương 147 Nguyễn Thị Ngọc 148 Trần Thị Thủy 149 Huỳnh Thị An 150 Lê Thủy Thủy 0906652521 Thủy 0985957158 Tiên Tiên Tiên 0907985463 0908939355 0935428893 151 Đoàn Minh 152 Lê Thị Kim 153 Hà Trung Tiến Tiến Tín 0909091460 0989305939 0932093679 154 Nguyễn Phạm Bá 155 Lê Nguyễn Sơn 156 Nguyễn Mỹ Bích 157 Vũ Thị Quỳnh 158 Lê Huỳnh 159 Lê Trịnh Đoan 160 Bùi Thu 161 Nguyễn Phương 162 Lê Thị Thảo 163 Trần Minh Tòng 0922520064 121 Lê Thịc Bạch Cát-Phường 13 443/96A Lê Văn Sỹ, Phường 12, 111/2F Phan Huy Ích, P12, Gị Vấp, TP.HCM 90 Lý Thường Kiệt, Phường 4, Trà Quang Nam, Thị Trấn Phù Mỹ 029 Lô A, CC Nguyễn Thiệt Thuật, P.1, 76/10/4E2 Phan Tây Hồ, phường Trà Trâm 0937686515 0989774415 1/8 Khu phố 7, P Tân Hưng Thuận, P.302 số 7A Thành Thái, Phường 14 Trang Trang Trang Trang Trang 0983735468 0979709835 01268033390 0909092303 093066299 Trang Trí 0984944445 0907991090 164 Nguyễn Quốc Triết 0909 727 273 Thôn Pangtul, xã IaDơk, Ấp Thừa Đức Cẩm Mỹ 24/1 Hồng Việt thơn Ngọc Hà 551/32 Bến Phú Lâm P9 138/2 - Quang Trung - P.11 - Q.Gò Vấp - TP HCM 43/6 Nguyễn Văn Công, P.2, GV 155/3 ấp Hồi Xuân, Dương Xuân Hội, 167/5 Nguyễn Ảnh thủ, Ấp Trung Chánh 2, Xã Trung Chánh 165 Trần Thị Thanh 166 Nguyễn Nữ Thanh 167 Nguyễn Thanh 168 Phạm Thanh 169 Nguyễn Cao Thanh 170 Huỳnh Thị Thanh 171 Đặng Xuân Trúc Trúc 0979411287 01226667116 260A Phan Đình Phùng,Phường 1, 115 Bùi Hữu Nghĩa P1 Tuấn Tùng Tùng 01665 161 181 0913 228 838 0938041373 359 Lê Văn Sỹ, P.13, A1 BT6 Đô Thị Việt Hưng 12/33/4Lý Thường Kiệt, F Tuyền 01688245114 Uyên 0909989981 Số 475 Tổ 20, ấp Bến Mương, xã Thạnh Đức 49 Nguyễn Công Trứ, Phường 19   110/I Quảng Đà, Đơng Hịa, Trảng Bom Đồng Nai SN 118 Tổ 5, Khu Mã Thương B, TT Phong Châu 284/73/17 Lý Thường Kiệt - Phường 14 31/5 (31I cũ) Nguyễn Văn Lạc, Phường 11 104 Trần Mai Ninh, Phường 12 36 172 Hàn Mỹ 0904422100 6.6 chung cư 351/31 Lô A Nơ Trang Long, Phường 13, Q.Bình Thạnh 173 Phạm Thị Hồng Vân 01268688084 174 175 176 177 Vân Vân Viễn Việt 01656205709 0937200385 0935 579 305 01218150719 Vĩnh 0909788471 Vy Vy 0906970145 0903300507 Đội 7, Đơng Thuận, Bình Trung, Bình Sơn, 126/1 Phạm Văn Chiêu, P12, 16 Ba Vì, Phường 60 Đào Duy Từ, 19 Nguyễn Trung Trực, Phường Bến Thành, 15 An Dương Vương,P.An Cựu,TP.Huế 71 Nguyễn Văn Trỗi, F12, 270/93/13 Phan Đình Phùng, P1 Xuân 0909188817 E11/8 Ấp 5, xã Vĩnh Lộc A, Yến 0933163606 Ấp 2, Xã Tân Phước Lê Thị Hồng Vũ Thị Bích Nguyễn Ngọc Nguyễn Chấn 178 Hoàng Đăng Quốc 179 Đỗ Thúy 180 Nguyễn Thị Phương 181 Trương Thị Tuyết 182 Nguyễn Hồng   Vân ... dịch vụ ngân hàng đại, tác giả chọn đề tài ? ?Đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ Internet banking ngân hàng Đông Á? ?? làm luận văn tốt nghiệp Sở dĩ dịch vụ Internet banking tác giả chọn lựa để đánh... Khám phá khả tồn khác biệt đánh giá hài lòng nhóm khách hàng khác  Đề xuất giải pháp giúp ngân hàng Đông Á cải thiện chất lượng dịch vụ Internet banking tăng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ. .. tượng nghiên cứu đề tài hài lòng khách hàng dịch vụ internet banking Ngân hàng Đông Á, đề tài dành chương để giới thiệu khái quát Ngân hàng Đông Á dịch vụ internet banking ngân hàng Chương 3: Cơ sở