(Luận văn thạc sĩ) đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM XZYX PHAN TẤN HÙNG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM XZYX PHAN TẤN HÙNG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG Chuyên Ngành :TÀI CHÍNH -NGÂN HÀNG Mã Số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HUY HỒNG TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 i    CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc -YWXZ - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG” kết học tập nghiên cứu Các số liệu, kết nêu luận văn xác trung thực Tôi chịu trách nhiệm nội dung trình bày luận văn Học Viên Ký tên Phan Tấn Hùng                               ii    LỜI CẢM ƠN Việc theo đuổi đạt thành đường học vấn ước mơ nhiều người Đối với thân tôi, trình học cao học trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh giúp tơi tiếp thu nhiều kiến thức thành tựu kinh tế giới Từ đó, tơi mở rộng nhận thức, giới quan nhân sinh quan mình, giúp sống tơi trải rộng đầy cảm nhận Tôi chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh, người giúp tơi viết tiếp ước mơ sống Luận văn thực hồn thành nhờ có hướng dẫn tận tình đầy trách nhiệm người thầy hướng dẫn Tơi kính trọng chân thành cảm ơn đến thầy PGS.TS Trần Huy Hồng Tơi xin cảm ơn người đóng góp thầm lặng sống, cảm ơn đến bố mẹ, người bên cạnh, động viên hỗ trợ để thực tiếp giấc mơ học cao học Một lần tơi xin trân trọng cảm ơn tất người! PHAN TẤN HÙNG                     iii    MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vii Danh mục hình vẽ viii Danh mục bảng biểu ix Lời mở đầu x CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 01 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ tính chất dịch vụ 01 1.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 01 1.1.1.2 Tính chất dịch vụ 02 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng loại dịch vụ ngân hàng .02 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 02 1.1.2.2 Các loại dịch vụ ngân hàng 05 1.1.2.2.1 Dịch vụ ngân hàng truyền thống .05 1.1.2.2.2 Dịch vụ ngân hàng đại 09 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.1.4 Khái niệm hài khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 13 1.1.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 13 1.1.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng .14 1.1.4.2.1 Nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 14 1.1.4.2.2 Nhân tố giá dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 18 iv    1.1.4.2.3 Nhân tố khoảng cách cảm nhận chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 18 1.2 Một số công trình nghiên cứu trước hài lịng khách hàng dịch vụ ngân hàng 22 1.2.1 Terence Levesque Gordon H.G.McDougall (1996) .22 1.2.2 G.S Sureschandar; Chandrasekharan Rajendran; R.N Anantharaman (2002) 22 1.2.3 Antreas Athanassopoulos (2001) 24 1.2.4 LianxiZhou (2002) 25 1.3 Bài học kinh nghiệm hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng .26 1.3.1 Bài học kinh nghiệm hài lòng khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam 26 1.3.1.1 Ngân hàng Á Châu 26 1.3.1.2 Ngân hàng ANZ 26 1.3.1.3 Ngân hàng HSBC châu Âu 27 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Bình Dương 28 1.4 Mơ hình nghiên cứu cho đề tài .29 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 1.4.2 Các giả thuyết ban đầu 30 1.4.3 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG 2.1 Điều kiện phát triển hệ thống ngân hàng thương mại tỉnh Bình Dương 34 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại tỉnh Bình Dương .36 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 36 2.2.2 Dịch vụ cấp tín dụng .39 2.2.3 Dịch vụ thẻ 41 2.2.4 Dịch vụ toán 43 v    2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 48 Đánh giá giá thực trạng dịch vụ ngân hàng địa bàn tỉnh Bình Dương thơng qua thành tựu đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế thời gian qua 48 2.3.1 Những thành tựu đạt 48 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân .50 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG QUA MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVQUAL CỦA PARASURAMAN 3.1 Phương pháp nghiên cứu 55 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 56 3.1.2 Nghiên cứu sơ - Hiệu chỉnh thang đo 57 3.1.2.1 Quy trình nghiên cứu sơ .57 3.1.2.2 Kết nghiên cứu sơ 57 3.1.3 Nghiên cứu thức 60 3.1.3.1 Xây dụng bảng câu hỏi .60 3.1.3.2 Phương pháp chọn mẫu 61 3.1.3.3 Kết thông tin mẫu 62 3.2 Kết nghiên cứu 65 3.2.1 Phân tích mơ tả 65 3.2.2 Phân tích thang đo 68 3.2.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .68 3.2.2.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) 70 3.2.2.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 74 3.3 Kiểm định mơ hình 75 3.3.1 Phân tích tương quan ( hệ số Pearson) 75 3.3.2 Phân tích hồi quy 76 vi    3.3.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình 79 3.3.4 Giải thích kết hồi quy .80 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG 4.1 Giải pháp nâng cao hữu hình ngân hàng 84 4.2 Giải pháp nâng cao lực thái độ phục vụ nhân viên 84 4.3 Giải pháp nâng cao tính cạnh tranh sản phẩm .87 4.4 Giải pháp nâng cao tin cậy ngân hàng 87 4.5 Giải pháp hồn thiện đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng 88 4.5.1 Dịch vụ huy động vốn 88 4.5.2 Dịch vụ cấp tín dụng 89 4.5.3 Dịch vụ thẻ .89 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: Phiếu thu thập ý kiến khách hàng PHỤ LỤC 2: Kết thống kê mô tả PHỤ LỤC 3: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố (EFA) PHỤ LỤC 4: Kết phân tích hồi quy                   vii    DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ NGỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Diễn giải ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn ATM Automated Teller Manhine CNTT Công nghệ thông tin EFA Exploratory Factor Analysis NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 10 POS Point Of Sales (Điểm bán lẻ) Sacombank Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng ngoại thương Việt Nam 10 WTO                         World Trade Organization ( Tổ chức thương mại giới) viii    DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu Zeithaml and Bitner,1999 16 Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách cảm nhận chất lượng dịch vụ .18 Hình 1.3 Mơ hình Antreas Athanassopoulos (2001) 24 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu ban đầu 30 Hình 2.1 Biểu đồ huy động vốn giai đoạn 2007 – 2012 .37 Hình 2.2 Biểu đồ cấu dư nợ giai đoạn 2007 – 2012 .41 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 55 Hình 3.2 Mơ hình điều chỉnh sau nghiên cứu sơ 58 Hình 3.3 Thơng tin mẫu ngân hàng khảo sát 62 Hình 3.4 Thông tin mẫu kênh thông tin biết đến ngân hàng 63 Hình 35 Thơng tin thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 63 Hình 3.6 Thơng tin tuổi khách hàng 64 Hình 3.7 Thơng tin mẫu mức thu nhập khách hàng .64 Hình 3.8 Mơ hình nghiên cứu sau điều chỉnh .74 Hình 3.9 Mơ hình nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng 80                     d    Ngân hàng đảm bảo an tồn, xác thơng tin giao dịch khách hàng Ngân hàng cung cấp thơng tin kịp thời, xác, đầy đủ cho khách hàng Các dịch vụ cung cấp xác từ lần Sẳn lòng giúp đỡ khách hàng giải vấn đề lỗi □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Cung cấp dịch vụ với cam kết khách hàng □ □ □ □ □ Ngân hàng có hình thức bên ngồi hấp dẫn □ □ □ □ □ Không gian cung cấp dịch vụ ( phòng ốc, bàn □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ ghế, ánh sang, nhiệt độ) đại, gọn gàng, phù hợp đem lại cảm giác thoải mái Nhân viên có tramg phục gọn gàng, chuyên nghiệp 10 Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng 11 Có poster, brochures thiết kế đẹp, thông tin đầy đủ dịch vụ 12 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt ( trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống ) 13 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 14 Nhân viên phục vụ công với tất khách hàng 15 Nhân viên sẳn sàng giúp đỡ khách hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng 16 Nhân viên có đủ lực tư vấn trả lời thoả đáng thắc mác khách hàng 17 Nhân viên giả khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 18 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, hiệu 19 Nhân viên có thái độ lịch thiệp, than thiện với khách hàng 20 Ngân hàng có hoạt động thuận tiện cho giao dịch 21 Mạng lưới chi nhánh giao dịch rộng khắp đặc biệt gần công sở, trung tâm mua sắm, khu dân cư ngân hàng khác e    22 Ngân hàng có nơi để xe người trơng coi thuận tiện 23 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 24 Thủ tục thực giao dịch ngân hàng đơn giản, thuận tiện 25 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch hợp lý 26 Ngân hàng có mức phí giao dịch rõ ràng, hợp lý □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 27 Ngân hàng có mức lãi suất hấp dẫn □ □ □ □ □ 28 Ngân hàng có sách giá linh hoạt □ □ □ □ □ 29 Sản phẩm đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ khách hàng 30 Hệ thống máy ATM phân bổ rộng, đáp ứng nhu cầu khách hàng 31 Hệ thống máy ATM ngân hàng có liên thơng với ngân hàng khác 32 Có tiện ích hỗ trợ khách hàng giao dịch điện thoại, internet Anh/chị đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ ngân hàng nào? □ Rất hài lịng □ Khơng hài lịng □ Khá hài lịng □ Hồn tồn khơng hài lịng □ Bình thường Nếu giới thiệu ngân hàng với người khác, Anh/chị nói dịch vụ ngân hàng chúng tơi? □ Rất tốt □ Khơng tốt □ Tốt □ Hồn tồn khơng tốt □ Bình thương Anh/chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân Hàng không? □ Chắc chắn □ Hầu khơng □ Có thể □ Chắc chắn không □ Không biết III Ý KIẾN KHÁC f    Ngồi nội dung nói trên, Anh/chị cịn có ý kiến khác, vui lịng ghi rõ nhằm ngân giúp ngân hàng cải tiến để cung cấp đến Anh/chị sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt _ _ _ IV THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: □ Nam , □ Nữ Độ tuổi: □ < 23 tuổi Nghề nghiệp: □ 23-30 tuổi □ 31-55 tuổi □ >55 tuổi □ Học sinh/sinh viên □ nhân viên văn phòng □ nội trợ □ khác Thu nhập hàng tháng □ < triệu □ 3-5 triệu □ 5-10 triệu □ kinh doanh □ 10-20 triệu □ > 20 triệu Địa chỉ/Email liên lạc: ………………………… Điện thoại liên lạc: …………………………… Nếu Anh/ chị quan tâm đến kết nghiên cứu vui lòng ghi lại địa mail , gửi lại kết đến Anh/chị Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Anh/chị g    Phụ lục 2: Kết thống kê mô tả Std Minimum Maximum REL1 N 203 Mean 3.83 Deviation 0.821 REL2 203 3.74 0.762 REL3 203 3.44 0.844 REL4 203 3.60 0.767 REL5 203 3.35 0.891 REL6 203 3.55 0.711 TAN1 203 3.36 0.741 TAN2 203 3.45 0.712 TAN3 203 3.53 0.834 TAN4 203 3.59 0.762 TAN5 203 3.34 0.737 TAN6 203 3.30 0.732 EMP1 203 3.46 0.772 EMP2 203 3.42 0.807 EMP3 203 3.42 0.837 EMP4 203 3.48 0.779 EMP5 203 3.10 0.896 EMP6 203 3.17 0.774 EMP7 203 3.33 0.848 CON1 203 3.83 0.784 CON2 203 3.76 0.798 CON3 203 3.40 0.823 CON4 203 3.46 0.773 CON5 203 3.48 0.753 CON6 203 3.18 0.757 PRO1 203 3.47 0.655 PRO2 203 3.37 0.999 PRO3 203 3.42 0.958 PRO4 203 3.45 0.862 PR11 203 3.43 0.689 PR12 203 3.30 0.740 PR13 203 3.33 0.679 SAS1 203 3.43 0.605 SAS2 203 3.39 0.791 SAS3 203 3.80 0.758 Valid N (listwise) 203 h    Phụ lục 3: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố (EFA) Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha REL1 REL2 REL3 REL4 REL5 REL6 Scale Mean If Item Deleted 17.60 17.68 17.96 17.79 18.03 17.84 TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 TAN5 TAN6 17.21 17.12 17.04 17.00 17.23 17.28 EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 EMP5 EMP6 EMP7 19.94 19.98 19.99 19.92 20.3 20.23 20.07 CON1 CON2 CON3 CON4 CON5 CON6 17.28 17.35 17.71 17.65 17.64 17.94 PRO1 PRO2 PRO3 PRO4 10.23 10.32 10.26 10.25 PRI1 PRI2 PRI3 6.64 6.77 6.73 Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 6.974 0.415 6.830 0.534 6.726 0.455 7.049 0.433 6.538 0.455 6.978 0.513 Alpha=0.732 7.069 0.350 6.554 0.532 6.191 0.509 6.272 0.569 6.446 0.568 6.785 0.466 Alpha=0.756 14.412 0.548 13.836 0.635 13.025 0.745 13.776 0.664 13.083 0.679 13.753 0.674 13.867 0.576 Alpha=0.870 6.015 0.375 5.802 0.308 6.007 0.344 6.308 0.333 5.876 0.446 5.793 0.468 Alpha=0.664 4.711 0.289 3.199 0.522 3.144 0.570 3.800 0.422 Alpha=0.665 1.451 0.370 1.179 0.506 1.394 0.426 Alpha=0.624 Squared Multiple Correlation 0.346 0.308 0.225 0.216 0.262 0.318 Cronbach’s Alpha if Item Deleted 0.706 0.677 0.699 0.704 0.700 0.684 0.178 0.362 0.311 0.422 0.451 0.298 0.759 0.712 0.719 0.701 0.703 0.729 0.336 0.445 0.579 0.453 0.503 0.503 0.381 0.863 0.852 0.837 0.849 0.847 0.847 0.861 0.174 0.181 0.122 0.137 0.242 0.246 0.620 0.062 0.640 0.642 0.604 0.595 0.085 0.304 0.347 0.191 0.686 0.544 0.505 0.615 0.145 0.260 0.204 0.608 0.412 0.533 i    Phân tích nhân tố (EFA) Bước 1: KMO and Bartlatt’s Test Kaiser Meyer-Olkin Measure of Sampling Adeuacy Bartlett’s Test of Sphericity 861 Approx Chi-Square 2533.669 Df 496.000 Sig Pattern Matrixa Factor 811 EMP6 800 EMP3 769 EMP4 754 EMP5 681 EMP7 631 EMP1 538 EMP2 631 TAN5 729 TAN4 394 TAN3 674 TAN1 861 TAN2 615 TAN6 872 PRO3 737 PRO4 625 PRO1 564 PRO3 698 CON6 CON1 CON2 CON4 CON5 CON3 PRI2 PRI1 PRI3 REL1 REL2 REL3 REL4 REL5 REL6 Extraction Method Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a.Rotaition converged in iterations 000 571 745 759 455 674 412 570 473 619 748 737 642 704 664 508 j    KMO and Bartlatt’s Test Kaiser Meyer-Olkin Measure of Sampling Adeuacy Bartlett’s Test of Sphericity 651 Approx Chi-Square 140.508 Df 3.000 Sig .000 Total Variance Explainaed Initial Eigenvalues Factor Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.972 65.721 65.721 628 20.942 86.663 400 13.337 100.000 Factor Matrixa Factor I SAS1 SAS2 SAS3 Extraction Method Principal Axis Factoring a.I Factors extracted.19 iterations required .872 651 580 Total 1.320 % of Variance Cumulative % 50.681 50.681 k    Bước 2: KMO and Bartlatt’s Test Kaiser Meyer-Olkin Measure of Sampling Adeuacy Bartlett’s Test of Sphericity 887 Approx Chi-Square 2164.786 Df 378.000 Sig Pattern Matrixa Factor 850 EMP6 800 EMP3 732 EMP4 727 EMP5 689 EMP7 612 EMP1 546 EMP2 631 TAN5 729 TAN4 411 TAN1 489 TAN2 615 TAN6 878 PRO3 739 PRO4 710 PRO1 568 PRO3 CON6 CON1 CON2 CON5 PRI2 PRI3 REL1 REL2 REL3 REL4 REL5 REL6 Extraction Method Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a.Rotaition converged in iterations 000 563 715 767 765 599 636 749 713 621 709 612 487 l    Bước 3: KMO and Bartlatt’s Test Kaiser Meyer-Olkin Measure of Sampling Adeuacy Bartlett’s Test of Sphericity 855 Approx Chi-Square 1902.151 Df 300.000 Sig Pattern Matrixa Factor 806 EMP6 788 EMP3 764 EMP4 716 EMP5 656 EMP7 609 EMP1 542 EMP2 611 TAN5 719 TAN4 610 TAN6 858 PRO3 721 PRO4 701 PRO1 559 PRO3 685 CON6 CON1 CON2 CON5 PRI2 PRI3 REL1 REL2 REL3 REL4 REL5 Extraction Method Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a.Rotaition converged in iterations 000 530 682 466 477 593 628 746 699 612 455 462 m    Bước 4: KMO and Bartlatt’s Test Kaiser Meyer-Olkin Measure of Sampling Adeuacy Bartlett’s Test of Sphericity 858 Approx Chi-Square 1551.368 Df 210.000 Sig Pattern Matrixa Factor 000 772 EMP6 743 EMP3 742 EMP4 684 EMP5 672 EMP7 631 EMP1 585 EMP2 605 TAN5 713 TAN4 599 TAN6 801 PRO3 713 PRO4 399 PRO1 543 PRO3 679 470 CON6 676 CON1 PRI2 PRI3 REL1 REL2 REL3 Extraction Method Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a.Rotaition converged in iterations 592 625 721 668 409 n    Bước 5: KMO and Bartlatt’s Test Kaiser Meyer-Olkin Measure of Sampling Adeuacy Bartlett’s Test of Sphericity 849 Approx Chi-Square 1339.780 Df 153.000 Sig .000 Total Variance Explainaed Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Factor Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Loadings Total 5.892 32.736 32.736 5.425 30.138 30.138 6.811 1.616 9.142 41.878 1.162 6.455 36.593 3.352 1.471 8.175 50.053 1.039 5.771 42.365 2.541 1.327 7.371 57.423 1.694 4.778 47.143 2.507 1.221 6.781 64.207 1.221 3.952 51.104 1.953 812 4.512 68.719 739 4.108 72.827 683 3.794 76.622 652 3.622 80.244 10 536 2.976 83.220 11 525 2.916 86.137 12 508 2.825 88.961 13 424 2.357 91.318 14 351 1.948 93.266 15 330 1.833 95.099 16 318 1.766 96.866 17 300 1.668 98.533 18 264 1.467 100.000 Extraction Method Principal Axis Factoring a.When factor are corretated sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance o    Pattern Matrixa Factor 796 EMP7 789 EMP6 710 EMP3 689 EMP4 624 EMP5 589 EMP1 544 EMP2 816 TAN5 579 TAN4 525 TAN6 879 PRO2 614 PRO3 669 CON1 690 PRI3 557 PRI2 689 PRO1 REL2 REL1 Extraction Method Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a.Rotaition converged in iterations 759 739 p    Phụ lục 4: Phân tích hồi quy SAS Pearson Correlation Sig (1-tailed) N SAS REL EMP TAN PRO CON SAS REL EMP TAN PRO CON SAS REL EMP TAN PRO CON correlations REL EMP 1.000 417 529 554 443 227 000 000 000 000 001 203 203 203 203 203 203 417 1.000 311 281 255 186 000 000 000 000 004 203 203 203 203 203 203 TAN 529 311 1.000 513 457 333 000 000 000 000 000 203 203 203 203 203 203 554 281 513 1.000 430 206 000 000 000 000 002 203 203 203 203 203 203 PRO 443 255 457 430 1.000 287 000 000 000 000 000 203 203 203 203 203 203 CON 227 186 333 206 287 1.000 001 004 000 002 000 203 203 203 203 203 203 Model Summarye Change Statistics R 675 d Adjuste Std Error of R Square R Square R Square the Estimate Change 457 443 42619 017 F Change df1 5.645 df2 Sig.F Durbin- Change Watson 019 1.787 198 ANOVAe Model Sum of Squares df Mean Square Regression 29.637 7.412 Residual 35.950 199 184 Total 65.587 203 F 40.810 Sig .000 d q    Coeficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Collinearity Stantisties Beta Toleranc Model t VIF e Sig (Constant) 549 245 2.249 027 TAN 306 066 311 4.836 000 CON -.006 -.0.17 -.012 -.332 740 940 1.031 EMP 225 062 237 3.611 000 652 1.542 REL 187 051 220 3.897 000 877 1.147 PRO 156 068 149 2.375 019 734 1.369 681 1.475 Phân tích hồi quy sau loại bỏ nhân tố “sự thuận tiện” Model Variables Entered TAN EMP REL PRO a Dependent Variable: SAS Variables Entered/Removeda Variables Removed Method Stepwise ( Criteria: Probability-o-F-F-to-enter