LUẬN văn THẠC sĩ đo LƯỜNG sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ GIÁM ĐỊNH cà PHÊ của CAFECONTROL

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING - NGUYỄN VĂN KIỆP ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁM ĐỊNH CÀ PHÊ CỦA CAFECONTROL LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING NGUYỄN VĂN KIỆP ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁM ĐỊNH CÀ PHÊ CỦA CAFECONTROL Chuyên ngành: Mã số: Quản trị kinh doanh 60 340 102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS TRẦN VĂN THI TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ Kinh tế đề tài “Đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giám định cà phê CAFECONTROL” công trình thân tác giả nghiên cứu Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu Tác giả luận văn NGUYỄN VĂN KIỆP i LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập, nghiên cứu viết luận văn thạc sĩ, tác giả nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều quan, tổ chức cá nhân Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban Lãnh đạo Trường Đại học Tài Chính - Marketing, quý Thầy, Cô giáo Khoa Sau đại học – Trường Đại học Tài Chính Marketing, đặc biệt quý Thầy Cô giáo tận tình giảng dạy, hướng dẫn tác giả thời gian học tập trường Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Thầy giáo – Tiến sĩ Trần Văn Thi dành nhiều thời gian tận tình hướng dẫn, dạy để tác giả hoàn thành luận văn Tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Lãnh đạo CAFECONTROL tạo điều kiện tốt giúp tác giả hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn doanh nghiệp khách hàng CAFECONTROL giúp đỡ tác giả trình khảo sát để thu thập liệu Tác giả xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, chia sẻ tạo điều kiện giúp tác giả thời gian học tập nghiên cứu Tác giả luận văn NGUYỄN VĂN KIỆP ii MỤC LỤC MỤC LỤC iii CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .2 1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 1.6 BỐ CỤC LUẬN VĂN CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .5 2.1 KHÁCH HÀNG 2.1.1 Khái niệm khách hàng .5 2.1.2 Khách hàng cá nhân 2.1.3 Khách hàng tổ chức 2.2 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 2.2.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ 2.2.3 Chất lƣợng dịch vụ 2.2.4 Sự hài lòng khách hàng .8 2.2.5 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.2.6 Các nhân tố định chất lƣợng dịch vụ .9 2.3 NHỮNG NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY 11 2.3.1 Những mô hình nghiên cứu giới .11 2.3.2 Những mô hình nghiên cứu nƣớc 16 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 20 3.1 MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 20 3.1.1 Mô hình nghiên cứu .20 3.1.2 Các giả thuyết nghiên cứu 21 3.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .23 3.3 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU .23 3.4 XÂY DỰNG THANG ĐO 25 3.5 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 27 3.5.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha 27 3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá 28 3.5.3 Phân tích hồi qui 28 iii 3.5.4 So sánh trị trung bình nhóm 29 3.6 MẪU NGHIÊN CỨU 29 3.6.1 Mẫu khảo sát 29 3.6.2 Kích thƣớc mẫu 29 3.6.3 Phƣơng pháp chọn mẫu 29 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 30 4.1 GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁM ĐỊNH CÀ PHÊ VÀ HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU - CAFECONTROL 30 4.1.1 Sơ lƣợc CAFECONTROL 30 4.1.2 Qui trình giám định cà phê 32 4.1.3 Cơ cấu doanh thu dịch vụ CAFECONTROL năm gần 34 4.1.4 Thực trạng thị trƣờng giám định cà phê 34 4.2 MÔ TẢ DỮ LIỆU 35 4.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KIỂM ĐỊNH 37 4.3.1 Kiểm định thang đo 37 4.3.2 Mô hình giả thuyết điều chỉnh 43 4.3.3 Kiểm định mô hình giả thuyết nghiên cứu 44 4.3.4 Các giả định cần thiết hồi qui tuyến tính 49 4.3.5 Giá trị trung bình biến độc lập phụ thuộc 51 4.3.6 Mức độ hài lòng nhóm 53 4.4 THẢO LUẬN 54 4.4.1 Sự tin cậy .55 4.4.2 Phƣơng tiện hữu hình 56 4.4.3 Khả đáp ứng 57 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý GIẢI PHÁP 59 5.1 KẾT LUẬN MÔ HÌNH .59 5.2 GỢI Ý GIẢI PHÁP 60 5.2.1 Định hƣớng 60 5.2.2 Gợi ý giải pháp .61 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 62 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu 62 5.3.2 Hƣớng nghiên cứu 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 iv DANH MỤC HÌNH Nội dung hình STT Trang Hình 2.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức 11 Hình 2.2: Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 12 Hình 2.3: Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ 13 Hình 2.4: Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 14 Hình 2.5: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 15 Hình 2.6 : Mô hình chất lượng dịch vụ 16 Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu 20 Hình 3.2: Qui trình nghiên cứu 24 Hình 4.1: Cơ cấu doanh thu CAFECONTROL 34 10 Hình 4.2: Tỉ lệ doanh nghiệp phân theo loại hình sở hữu 35 11 Hình 4.3: Tỉ lệ doanh nghiệp phân theo qui mô vốn 36 12 Hình 4.4 : Tỉ lệ người trả lời khảo sát phân theo chức vụ 36 13 Hình 4.5 : Tỉ lệ người trả lời khảo sát phân theo giới tính 37 14 Hình 4.6 : Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 43 15 Hình 4.7 : Đồ thị phân phối chuẩn phần dư 49 16 Hình 4.8 : Đồ thị P-P lot 50 17 Hình 4.9 : Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa giá trị dự đoán chuẩn hóa v 50 DANH MỤC BẢNG STT Nội dung bảng Trang Bảng 3.1 : Thang đo biến độc lập 25 Bảng 3.2 : Thang đo biến phụ thuộc 27 Bảng 4.1 : Gronbach alpha thang đo 39 Bảng 4.2 : Kết EFA với phép xoay Varimax 41 Bảng 4.3 : Ma trận hệ số tương quan 44 Bảng 4.4 : Đánh giá độ phù hợp mô hình 46 Bảng 4.5 : Kiểm định độ phù hợp mô hình 46 Bảng 4.6 : Kết hồi qui bội sử dụng phương pháp Enter 47 Bảng 4.7 : Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 48 10 Bảng 4.8 : Tương quan hạng 51 11 Bảng 4.9 : Giá trị trung bình biến 52 12 Bảng 4.10 : Kết Independent sample T test nhóm chức vụ 53 13 Bảng 4.11: Kết Independent sample T test nhóm giới tính 54 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Servqual : Service quality - Thang đo chất lượng dịch vụ FSQ : Functional Service Quality – Mô hình chất lượng chức CAFECONTROL: Công ty Cổ phần Giám định Cà phê Hàng hóa Xuất nhập TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh UNDP : United Nations Development Programme – Chương trình Phát triển Liên Hiệp Quốc FAO : Food and Agriculture Organization of the United Nations – Tổ chức Lương thực Nông nghiệp Liên Hiệp Quốc HACCP : Hazard Analysis and Critical Control Points – Phân tích mối nguy điểm kiểm soát tới hạn Global Gap : Global Good Agricultural Practices – Thực hành nông nghiệp tốt toàn cầu Viet Gap : Tiêu chuẩn tự nguyện để Thực hành sản xuất nông nghiệp tốt Việt Nam 4C : Common Code for the Coffee Community – Bộ nguyên tắc chung cho cộng đồng cà phê L/C : Letter of Credit - Thanh toán tín dụng thư FOB : Free On Board – phương thức giao hàng qua mạn tàu XNK : Xuất nhập vii DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn vấn chuyên gia i Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát iv Phụ lục 3: Kết phân tích liệu viii Phụ lục 4: Danh sách vấn chuyên gia xxviii Phụ lục 5: Danh sách doanh nghiệp trả lời khảo sát xxix viii Rotated Component Matrix a a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Phân tích hồi qui Correlations TCC Pearson Correlation TCC ,635 ,000 N 201 Pearson Correlation DUC ,606 ,606 ,759 ** ,000 201 201 201 ** ,548 ,625 ** ,000 ,000 201 201 201 ** ,548 ,597 ** Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 201 201 201 201 ** ** ** Pearson Correlation HLC ** HLC ** ,000 ** Sig (2-tailed) ** ,000 201 Pearson Correlation DUC ,635 Sig (2-tailed) N HHC HHC ,759 ,625 ,000 ,597 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 201 201 201 201 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed DUC, HHC, a Method Enter b TCC a Dependent Variable: HLC b All requested variables entered b Model Summary Model R ,792 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,627 ,621 ,55388 a Predictors: (Constant), DUC, HHC, TCC b Dependent Variable: HLC xxi Durbin-Watson 1,897 a ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 101,378 33,793 60,436 197 ,307 161,814 200 Sig 110,152 ,000 b a Dependent Variable: HLC b Predictors: (Constant), DUC, HHC, TCC Coefficients Model Unstandardized Standar Coefficients dized t a Sig Correlations Collinearity Statistics Coefficie nts B Std Error Beta Zero- Partial Part Tolerance VIF order (Constant) -,505 ,240 -2,110 ,036 TCC ,693 ,080 ,535 8,697 ,000 ,759 ,527 ,379 ,501 1,995 HHC ,231 ,069 ,195 3,333 ,001 ,625 ,231 ,145 ,555 1,803 DUC ,224 ,077 ,166 2,915 ,004 ,597 ,203 ,127 ,588 1,701 a Dependent Variable: HLC Collinearity Diagnostics Model Dimension Eigenvalue a Condition Index Variance Proportions (Constant) TCC HHC DUC 3,949 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,022 13,431 ,74 ,12 ,25 ,01 ,016 15,914 ,16 ,16 ,61 ,42 ,013 17,422 ,10 ,71 ,14 ,57 a Dependent Variable: HLC Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum a Mean Std Deviation N 1,4427 4,8058 3,5572 ,71196 201 -1,64191 1,36870 ,00000 ,54971 201 Std Predicted Value -2,970 1,754 ,000 1,000 201 Std Residual -2,964 2,471 ,000 ,992 201 Residual a Dependent Variable: HLC xxii xxiii Các bảng phân tích khác Tƣơng quan hạng Correlations TCC Pearson Correlation TCC DUC ** ** ,635 Sig (2-tailed) N 201 Pearson Correlation ,635 Sig (2-tailed) ,000 N 201 HHC HHC ** ** ,606 ABSCUARE ,046 ,000 ,000 ,517 201 201 201 ,548 201 ,020 ,000 ,783 201 201 ,072 Pearson Correlation ,606 Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 201 201 201 201 Pearson Correlation ,046 ,020 ,072 Sig (2-tailed) ,517 ,783 ,308 N 201 201 201 DUC ABSCUARE ,548 ** ** ,308 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Mức độ hài lòng trung bình yếu tố Descriptive Statistics N Minimum TCC 201 Valid N (listwise) 201 1,50 Maximum 4,63 xxiv Mean 3,4534 Std Deviation ,69378 201 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Thời gian 201 2,86 1,005 Thời gian 201 2,90 ,889 Tin cậy 201 3,74 ,966 Tin cậy 201 3,94 ,963 Phục vụ 201 2,86 ,938 Tin cậy 201 3,69 ,913 Phục vụ 201 3,76 ,982 Tin cậy 201 3,88 ,964 Valid N (listwise) 201 Descriptive Statistics N Minimum HHC 201 Valid N (listwise) 201 1,25 Maximum 4,75 Mean 3,6990 Std Deviation ,76048 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Hữu hình 201 3,00 ,911 Hữu hình 201 3,98 ,902 Hữu hình 201 3,91 ,998 Hữu hình 201 3,92 ,948 Valid N (listwise) 201 Descriptive Statistics N Minimum DUC 201 Valid N (listwise) 201 1,75 Maximum 4,75 Mean 3,6356 Std Deviation ,66377 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Đáp ứng 201 4,23 ,786 Đáp ứng 201 3,10 ,922 Đáp ứng 201 4,21 ,877 Đáp ứng 201 3,00 ,917 Valid N (listwise) 201 xxv Descriptive Statistics N Minimum HLC 201 Valid N (listwise) 201 Maximum 1,00 Mean 5,00 Std Deviation 3,5572 ,89948 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Hài lòng 201 3,65 ,959 Hài lòng 201 3,76 ,879 Hài lòng 201 3,26 1,079 Valid N (listwise) 201 T-Test [DataSet1] D:\AM BINH\DU LIEU LAM LUAN VAN.sav Group Statistics Chức vụ N Nhân viên HLC Quản lý Mean Std Deviation Std Error Mean 74 3,6216 ,89362 ,10388 127 3,5197 ,90428 ,08024 Independent Samples Test Levene's Test for Equality t-test for Equality of Means of Variances F Equal variances assumed Sig ,003 t ,953 df Sig (2-tailed) ,774 199 ,440 ,777 154,281 ,439 HLC Equal variances not assumed xxvi T-Test [DataSet1] D:\AM BINH\DU LIEU LAM LUAN VAN.sav Group Statistics Giới tính N Nam Mean Std Deviation Std Error Mean 130 3,4846 ,89125 ,07817 71 3,6901 ,90558 ,10747 HLC Nữ Independent Samples Test Levene's Test for Equality t-test for Equality of Means of Variances F Equal variances assumed Sig ,010 ,919 t df Sig (2-tailed) -1,554 199 ,122 -1,547 142,076 ,124 HLC Equal variances not assumed xxvii PHỤ LỤC DANH SÁCH PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Câu hỏi vấn : Theo anh yếu tố làm ảnh hƣởng đến hài lòng dịch vụ giám định cà phê CAFECONTROL? Danh sách vấn: STT Họ tên Chức vụ Điện thoại Nguyễn Thanh Toàn PTGĐ CAFECONTROL 0913919700 Mạch Tấn Phát Trƣởng PGĐ CAFECONTROL 0913919711 Lê Nguyễn Trí Trƣởng chất lƣợng Volcafe 0933746249 Dũng Hồ Hữu Thu Trƣởng chất lƣợng Mercon 0903718909 Nguyễn Nam Hải TGĐ TCT CÀ PHÊ VN 0913808173 Hồ Minh Hòa GĐ TTXNK CÀ PHÊ VN 0903706573 Vũ Mạnh PTGĐ INTIMEX BÌNH DƢƠNG 0908841348 Nguyễn Đình Tuấn Chuyên viên PKD INTIMEX HCM 0917108333 Nguyễn Quốc Dũng Trƣởng PKD Haprosimex Sài Gòn 0937693157 10 Trần Văn Kiểu Phó trƣởng kho Simexco Bình 0918469389 Dƣơng xxviii PHỤ LỤC DANH SÁCH DOANH NGHIỆP TRẢ LỜI KHẢO SÁT STT Tên doanh nghiệp Địa 01 DNNN Thái Hòa 352 Giải Phóng, Phƣơng Liệt, Thanh Xuân, HN 02 DNTN MinhTiến 32/178 Thái Hà, Đống Đa, HN 03 DNTN Cát Quế KCN Thạch Thất, Quốc Oai, HN 04 TNHH Đại lộc Khóm 3A Khe Sanh, Hƣớng Hóa, Quảng Trị 05 TNHH Tân Lâm Km 20,QL 9, Cam Lộ, Quảng Trị 06 DNTN Nguyên Hạ Phƣờng Yên Thế, Pleiku, Gia Lai 07 TNHH Vina 331 662 Phạm Văn Đồng, Pleiku, Gia Lai 08 CTCP Hùng Dũng Phƣờng Yên Thế, Pleiku, Gia Lai 09 CTCP Cà Phê Tây Nguyên Xã Iade, H Iagrai, Gia Lai 10 TNHH Olam Gia Lai Lô 9, KCN Trà Đa, Gia Lai 11 TNHH Vĩnh Hiệp Phƣờng Thắng Lợi, Pleiku, Gia Lai 12 DNTN Loan Bang 283 Nguyễn Huệ, TT Đắc Đoa, H Đắc Đoa, Gia Lai 13 TNHH Louis Gia Lai Lô 11, KCN Trà Đa, Gia Lai 14 TNHH Tín Đức 295 Trƣờng Chinh, Pleiku Gia Lai 15 TNHH Thuận Hiệp TT Chƣ Sê, Gia Lai 16 TNHH Tƣờng Phát Tổ 2, Phƣờng Chi Lăng, Pleiku, Gia Lai 17 TNHH XNK Hoa Trang Tổ 2, Phƣờng Chi Lăng, Pleiku, Gia Lai 18 DNTN Hoàng Nhi Tổ 1, Phƣờng Chi Lăng, Pleiku, Gia Lai 19 DNTN Phi Long Tổ 1, Phƣờng Chi Lăng, Pleiku, Gia Lai 20 TNHH Thuận Phúc Tổ 1, Phƣờng Chi Lăng, Pleiku, Gia Lai 21 DNTN Việt Long Xã Chƣhdrong, Pleiku, Gia Lai 22 TNHH Tân Thuận TT Phú Nhơn, Chƣ Pƣh, Gia Lai 23 TNHH Sơn Huyền Phát Xã Iader, H Iagrai, Gia Lai 24 TNHH Trung Hiếu 151 Phạm Văn Đồng, Pleiku, Gia Lai 25 TNHH Huy Hùng TT Đăk Hà, Kon Tum 26 Maseco Gia Lai TT Chƣ Sê, Gia Lai xxix 27 DNTN Minh Tâm Xã Biển Hồ, Pleiku, Gia lai 28 DNTN Sáu Đào Huyện Chƣ Sê, Gia Lai 29 DNTN Hồng Trâm Huyện Chƣ Sê, Gia Lai 30 DNTN Tiến Vũ Đƣờng Lê Đại Hành – Pleiku – Gia Lai 31 DNTN Tân Cƣờng Xã Biển Hồ, Pleiku, Gia Lai 32 DNTN Vinh Quang Xã Chƣhrong – Hàm rồng, Pleiku, Gia Lai 33 DNTN Ngọc Chƣơng Xã Chƣhrong – Hàm rồng, Pleiku, Gia Lai 34 DNTN Ngọc Châu IaPhìn, Chƣ Prông, Gia Lai 35 DNTN Tuyết Long Phú Mỹ, Chƣ Prông 36 DNTN Khải Hƣng Xã Iader, H Iagrai, Gia Lai 37 DNTN An Lạc H Iagrai, Gia Lai 38 TNHH Phƣơng Viên 75 Trƣờng Chinh, Chi Lăng,Pleiku,Gia Lai 39 TNHH Cà Phê Gia Lai 97 Phạm Văn Đồng, Pleiku, Gialai 40 TNHH An Vinh 214 Ywang, BMT, Đaklak 41 DNTN Bình Hà 174Ywang, BMT, Đaklak 42 DNTN Thiên Phát 257 Ngô Thị Định, BMT, Daklak 43 DNTN Tiến Phát 336-338 Ngô Thị Định,BMT, Daklak 44 DNTN Hồng Ngọc Thị trần Eatling, Dak Nông 45 DNTN Hòa Thuận Thôn 6, xã Hòa Thuận, BMT, Daklak 46 DNTN Thu Ngọc Km 14,QL 14 CuonDang, cumga, Daklak 47 DNTN Sáu Sƣơng Km 18,QL 14 CuonDang, cumga, Daklak 48 TNHH Nhật Long 145 QL14, CuonDang, Daklak 49 DNTN Cao Nguyên Thôn 2, xã Hòa Thuận, BMT, Daklak 50 DNTN Duy Anh Km 17, QL17, CuongDang, Daklak 51 TNHH Thái Hà Khối 8, Thị trấn Quảng Phú, CƣMgar, Daklak 52 DNTN Thơ Dũng Khối 4, Thị trấn Quảng Phú, CƣMgar, Daklak 53 TNHH Eapok Thị Trấn Eapok, Daklak 54 TNHH cà phê Buôn Hồ Km 2,Trần Hƣng Đạo, Buôn Hồ, Daklak 55 TNHH cao su Krông Buk Xã Ea Hồ, Krông Năng, Daklak 56 TNHH Liên Phát 482 Hùng Vƣơng, Krông Buk, Daklak 57 DNTN Quang Huy Thôn Tân Lập 3, xã Pơngd’rang, Brông Buk, Daklak xxx 58 DNTN Vạn Thành Thôn Tân Lập 5, xã Pơngd’rang, Brông Buk, Daklak 59 DNTN Đức Hòa Thôn Tân Lập 4, xã Pơngd’rang, Brông Buk, Daklak 60 DNTN Thanh Tín 143 Trần Hƣng Đạo, Brông Buk, Daklak 61 DNTN Hoàng Thông Xã Eblang, Brông Buk, Daklak 62 DNTN Phùng Hƣng Thôn 2, xã Ede, Brông Buk, Daklak 63 TNHH Thủy Tiến 152 Giải Phóng, EaDrang,Eahleo, Daklak 64 TNHH Ngọc Hùng 156 Giải Phóng, EaDrang,Eahleo, Daklak 65 TNHH Toàn Tâm 431 Giải Phóng, EaDrang,Eahleo, Daklak 66 DNTN Quốc An 292 Giải Phóng, EaDrang,Eahleo, Daklak 67 DNTN Út Liên 508 Giải Phóng, EaDrang, Eahleo, Daklak 68 TNHH Tháng 10 Km 23, QL 26, xã Ekenh, Krông pắc, Daklak 69 TNHH Anh Tuấn 141 Giải Phóng, Phƣớc An, Daklak 70 TNHH Thái Bình Dƣơng Xã Hòa An, Krông pắc, Daklak 71 DNTN Toàn Hằng Xã Nhân Cơ, Dakrlấp, DakNông 72 DNTN Mỹ Hạnh Xã Nhân Cơ, Dakrlấp, DakNông 73 TNHH cà phê Dak Nông Xã Quảng Tín, Dakrlấp, DakNông 74 DNTN Minh Hữu Dak Lao, Dak Min, Dak Nông 75 DNTN Hƣơng Long Đức Mạnh, Dak Min, Dak Nông 76 DNTN Hƣơng Khả Dak Lao, Dak Min, Dak Nông 77 DNTN Trúc Huyền Dak Min, Dak Nông 78 TNHH Thu Lợi Dak Min, Dak Nông 79 TNHH Long Khang 397 Lê Lợi, Bảo Lộc, Lâm Đồng 80 TNHH Acom Việt Nam KCN Lộc Sơn, Bảo Lộc, Lâm Đồng 81 TNHH Olam Lâm Đồng Thôn Gia Hiệp, Di Linh, Lâm Đồng 82 TNHH Vina Đà Lạt QL20, Đức Trọng, Lâm Đồng 83 TNHH Lâm Việt 14 Lê Văn Tám, Đức Trọng, Lâm Đồng 84 TNHH Hồ Phƣợng Thôi hạ, Đức Trọng, Lâm Đồng 85 TNHH Thùy Dung QL27, Thôi Hạ, Đức Trọng, Lâm Đồng 86 DNTN Thùy Dung Nam Ban, Lâm Hà Lâm Đồng xxxi 87 TNHH Tám Trình Gia Lâm, Lâm Hà, Lâm Đồng 88 TNHH Tuyến Nhài QL20 Đức Trọng, Lâm Đồng 89 DNTN Bùi Đức Hƣng Lâm Hà, Lâm Đồng 90 DNTN HânVinh Nam Ban, Lâm Hà, Lâm Đồng 91 DNTN Trịnh Súy Ka Đo – Đơn Dƣơng, Lâm Đồng 92 DNTN Khanh Cát 456 Nguyên Lạc Tử , Lâm Đồng 93 CTCP Minh Ngọc Thôn 3, Mê Linh, Lâm Hà, Lâm Đồng 94 TNHH Hƣơng Bản KCN Lộc Sơn, Bảo Lộc, Lâm Đồng 95 Mê Kong KCN Lộc Sơn, Bảo Lộc, Lâm Đồng 96 DNTN Hoàng Thiên QL28, Tâm Châu, Di Linh, Lâm Đồng 97 DNTN Bích Liên 580 Hùng Vƣơng, Di Linh, Lâm Đồng 98 DNTN Gia Thịnh QL20, Tân Nghĩa, Di Linh, Lâm Đồng 99 TNHH Anh Minh QL20, Đinh Lạc, Di Linh, Lâm Đồng 100 INEXIM Lâm Đồng QL20, Liên Nghĩa, Đức Trọng, Lâm Đồng 101 DNTN Anh Phƣớc QL27, Liên Hiệp, Đức Trọng, Lâm Đồng 102 DNTN Phẩm Nam QL20, Liên Nghĩa, Đức Trọng, Lâm Đồng 103 DNTN Anh Hoàng QL27,Liên Nghĩa, Đức Trọng, Lâm Đồng 104 DNTN Hoàng Đạo QL27, Đinh Văn, Lâm Hà, Lâm Đồng 105 DNTN Lê Thị Hoa Tổ 2, thôn 2, Tà Nung, Đà Lạt, Lâm Đồng 106 TNHH Thúy Thuận Tổ 1, thôn 6, Tà Nung, Đà Lạt, Lâm Đồng 107 DNTN Minh Tiến Đinh Lạc, Di Linh, Lâm Đống 108 TNHH LaDocashew Tồ 2, Madagui, Bảo Lộc, Lâm Đồng 109 VPĐD ECOM Lầu 12, số Nguyễn Huệ, Q1, TpHCM 110 VPĐD COFIROASTER Lầu 2, 12 Mạc Dỉnh Chi, Q1, TpHCM 111 VPĐD Amazaro KCN Tam Phƣớc, Long Thành, Đồng Nai 112 VPĐD ELITE Lầu 6, 167-169 Điện Biên Phủ, Q1, TpHCM 113 VPĐD Volcafe AB Tower, Q1,TpHCM 114 VPĐD Finagra 42 Hồ Biểu Chánh Q Phú Nhuận, TpHCM 115 Lan Hƣơng 6/12 Nguyễn Văn Thủ, Q1, TpHCM 116 VPĐD Icona 312 Nguyễn Thƣợng Hiền, Q phú Nhuận, TpHCM 117 VPĐDInterkom Lầu 16, Lê Thánh Tôn, Q1, TpHCM 118 VPĐD Louis Dreyfus Lầu 6, 225 Bến Chƣơng Dƣơng, Q1, TpHCM xxxii 119 VPĐD Mercon 14A Nguyễn Đình Chiểu, Q1, TpHCM 120 TNHH Mitsui Lầu 4, 25 Bis Nguyễn Thị Minh Khai, Q1, TpHCM 121 Neuman VN KCN Bình Đƣờng, Dĩ An, Bình Dƣơng 122 Neuman GMBH 23 Võ Trƣờng Toản, Q2, TpHCM 123 Noble Resources Điện Biên Phủ, Q Bình Thạnh, TpHCM 124 VPĐD Olam Lầu 10, 76 Lê Lai, Q1, TpHCM 125 VPĐD Socadec Lầu 8, 968 đƣờng 3/2, Q11,TpHCM 126 VPĐD Sucafina 32 XVNT, Q Bình Thạnh, TpHCM 127 VPĐD Sucre export 45 An Phú, Q2, TpHCM 128 VPĐD Taloca Lầu 2, 235 đồng Khởi, Q1,TpHCM 129 VPĐD Neddcoffee Lầu 4, 27B Nguyễn Đình Chiểu, Q1,TpHCM 130 VPĐD Walter Matter 163 Hai Bà Trƣng, Q3, TpHCM 131 VPĐD Sunwah Lầu 20, 115 Nguyễn Huệ, Q1, TpHCM 132 TNHH Acom VN 77 Hoàng Văn Thái, Q7, TpHCM 133 TNHH Touton VN KCN Long Thành, Long Thành, Đồng Nai 134 VPĐD Comco Lầu 3, IBC building, 1A Công Trƣờng Mê Linh, Q1, Tp.HCM 135 DNTN International 69/2/44 đƣờng D2, Quận Bình Thạnh, TpHCM 136 VPĐD Myko Lầu 17, 06 Lê Thánh Tôn, Q1, TpHCM 137 VPĐD Tongteik Lầu 12, 58 Võ Văn Tần, Q3, TpHCM 138 VPĐD ETG Lầu 14 GREEN POWER building, 35 Tôn Đức Thắng ,Q1, TPHCM 139 TNHH Hangkie KCN Long Thành, Long Thành, Đồng Nai 140 CTCP Agrexport HCM 135 Pasteur, Q3,TpHCM 141 HANFIMEX LẦU 4, 2A Bắc Linh Đàm, Đại Kim, Hoàng Mai, Hà Nội 142 An Phúc Quốc Tế Lầu 6, Tower SCREC, Trƣờng Sa, Q3, TpHCM 143 Anh Minh 996 đƣờng 31C, Q2, TpHCM 144 ANIMEX sài Gòn 89A Nguyễn Đình Chiểu, Q3, TpHCM 145 Á Châu Tài Nguyên Lầu 5, Tower 9, Q Tân Bình, TpHCM 146 CTCP Ang Giang KCN Tam Phƣớc, Long Thành, Đồng Nai 147 TNHH Ban Mê Cà Phê 6A/14 đƣờng số 4, Quận 7, TpHCM xxxiii 148 Bảo Phúc Khang 411 đƣờng 11, Q Phú Nhuận, Tp HCM 149 Cholimmex 631-633 Nguyễn Trãi, Q5, TpHCM 150 Sài Gòn TEA 225 Nam kỳ khởi Nghĩa, Q3, TpHCM 151 Đồng Tiến Đƣờng 138, Q9, TpHCM 152 DakMan HCM 39 Nguyễn Thị Diệu, Q3, TpHCM 153 DONATRACO 75A QL1, Biên Hòa, Đồng Nai 154 DONIMEX 73-75 Đƣờng 30/4, Biên Hòa, Đồng Nai 155 DTK 65 Phƣơng Mai, Đống Đa, HN 156 EAPOK 29/12 Nguyễn Bỉnh Khiêm, Q1, TpHCM 157 FOCOCEV 102 Lê Thị Riêng, Q1, TpHCM 158 GELEXIM 93 Hồ Hảo Hớn, Q1, TpHCM 159 GENERALEXIM 26B, Lê Quốc Hƣng Q4,TpHCM 160 GRAINCO 135 Pasteur, Q3, TpHCM 161 HAFOREXIM 37/2C Ngô Tất Tố, Q Bình Thạnh, TpHCM 162 HAPRO 77-79 Phó Đức Chính 163 HAPROSIMEX HCM 360A Bến Vân Đồn, Q4, TpHCM 164 TNHH Hải Vân 533 Điện Biên Phủ, Q3, TpHCM 165 TNHH Hòa Thái Bình 220/119 lê Văn Sỹ, Q3, TpHCM 166 HATIMEXCO 86 Phan Đình Phùng, Hà Tĩnh 167 Intimex HCM 61 Nguyễn Văn Giai, Q1, Tp HCM 168 Intimex Đà Nẵng Pasteur, TP Đà Nẵng 169 Intimex Đồng Nai 54/8A Nguyễn Bỉnh Khiêm, Q1, TpHCM 170 Intimex Hà Nội 96 Trần Hƣng Đạo, Q Hoàn Kiếm, HN 171 Intimex Bình Dƣơng KCN Bình Chuẩn, Thuận An, bình Dƣơng 172 Intimex Mỹ Phƣớc Lô D-8E-CN, KCN Mỹ Phƣớc 3, Thái Hòa, Bến Cát, Bình dƣơng 173 Intimex BMT KCN Tân An 2, TPBMT 174 Intimex Tây Ninh 397 Cách Mạng Tháng 8, Tây Ninh 175 Intimex Nha Trang 38B Nguyễn Biểu, TP Nha Trang, Khánh Hòa 176 INDOCHINA TEA 482/4 Lê Quang Định, Q Bình Thạnh, TpHCM 177 MASECO 78 Nguyễn Văn Trỗi, Q Phú Nhuận, TpHCM 178 MECANIMEX 12 Nguyễn Thị Minh Khai, Q 1, TpHCM xxxiv 179 Minh chi Transport 52A Đồng Xoài, Q Tân Bình, TpHCM 180 TNHH Minh Huy 054E QL1, Xuân Lộc, Đồng Nai 181 TNHH Nam Sang 364 Cộng Hòa, Q Tân Bình, TpHCM 182 Ngô Gia KCN Bình Đƣờng, Dĩ An, Bình Dƣơng 183 CTCP Petec 03 Hoa Đào, Q Phú Nhuận, TpHCM 184 Packsimex 35-37 Bến Chƣơng Dƣơng, Q1, TpHCM 185 Phúc Sinh 386-388 Hoàn Diệu, Q4, TpHCM 185 Phƣớc An 64 Vũ Huy Tấn,Q Bình Thạnh, TpHCM 187 PitCo 54-56 Bùi hữu Nghĩa, Q5, TpHCM 188 Simexco 83 Trƣơng Công Định, Q Tân Bình, TpHCM 189 TH VEGETEX Quốc Bảo, Văn Điển, Trì, HN 190 Trading Service Agriculture 58/31A Tân Lập 1, Q9, TpHCM 191 TIMEXCO 96 Hà Huy Giáp, Biên Hòa, Đồng Nai 192 TIMEX AGRO KP8, Long Bình Biên Hòa, Đồng Nai 193 Vina café VN 211 Trần Huy Liệu, Q Phú Nhuận, TpHCM 194 Vinacafe IEC 11/15A Tân Long, Dĩ An, Bình Dƣơng 195 UNIMEX Hà Nội 41 Ngô Quyền, Q Hoàn kiếm, Hà Nội 196 VEGETEXCO 24 Trƣơng Định, Q3, TpHCM 197 VILEXIM 36/22 Đƣờng D2 Quận Bình Thạnh, TpHCM 198 Việt Export 714/360 La Thành, Đống Đa, Hà Nội 199 TNHH Tuấn Lộc Lô F4, N5 KCN Tân Uyên, Tân Uyên, BD 200 TNHH Hiến Thƣ 15 Lý Thƣờng Kiệt, Quảng Phú, CƣMgar, Daklak 201 TNHH Nam Nguyệt Lô 11,KCN Đất Cuốc, Bắc Tân Uyên, BD xxxv [...]... vào sự hài lòng của khách hàng Giả thuyết H1: Thời gian thực hiện quy trình giám định càng nhanh thì sự hài lòng của khách hàng càng lớn Giả thuyết H2: Sự tin cậy đối với chất lƣợng dịch vụ càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng nhiều 20 Giả thuyết H3: Khả năng đáp ứng của doanh nghiệp về dịch vụ giám định có mối liên hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng Giả thuyết H4: Năng lực phục vụ của. ..TÓM TẮT Nghiên cứu Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giám định cà phê của CAFECONTROL với mục tiêu xác định mức độ hài lòng của các khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ giám định cà phê của CAECONTROL được thực hiện qua hai bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Sau khi tìm hiểu các lý thuyết, mô hình chất lượng dịch vụ kết hợp những nghiên... định mức độ hài lòng của các khách hàng doanh nghiệp đối với chất lƣợng dịch vụ giám định cà phê của CAFECONTROL Mục tiêu cụ thể:  Khám phá những yếu tố chất lƣợng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng  Xác định tầm quan trọng của từng yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp khách hàng  Đề xuất một số ý kiến cho Ban quản trị CAFECONTROL trong lĩnh vực giám. .. nhận chất lƣợng dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng và là nhân tố ảnh hƣởng chủ yếu đến sự hài lòng Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ Nói 8 cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ tƣơng hỗ nhau, trong đó chất lƣợng dịch vụ là cái tạo ra trƣớc và sau đó quyết định. .. Berry, 1985) 2.2.4 Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ về sản phẩm dịch vụ Là sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng với cảm nhận về dịch vụ Nếu cảm nhận tƣơng xứng hoặc vƣợt những gì khách hàng mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và ngƣợc lại ( Banchelet, 1995) Sự hài lòng của khách hàng là một trong những... thuyết H2: Sự tin cậy đối với chất lƣợng dịch vụ càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng nhiều  Khả năng đáp ứng Việc đáp ứng đƣợc mọi yêu cầu của khách hàng về dịch vụ giám định cà phê sẽ tạo điều kiện cho khách hàng thuận lợi hơn trong công việc kinh doanh của 21 CAFECONTROL Mặt hàng cà phê đƣợc giám định dựa vào những tiêu chuẩn khác nhau tùy thuộc vào từng hợp đồng mà khách hàng ký với đối tác... lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề đƣợc các nhà nghiên cứu đƣa ra bàn luận trong các thập kỷ qua Theo Zeitheml & Britner (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng khi họ tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lƣợng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ Cronin... doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ giám định cà phê của CAFECONTROL gồm 3 yếu tố có tác động đến sự hài lòng là: (1) Yếu tố sự tin cậy; (2) Yếu tố phương tiện hình; (3) Yếu tố khả năng đáp ứng Kết quả phân tích hồi qui bội cho thấy ba giả thuyết đều được chấp nhận, các nhóm yếu tố đều có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giám định cà phê của CAFECONTROL Yếu... thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng Giả thuyết H5: Phƣơng tiện hữu hình có mối liên hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng 3.1.2 Các giả thuyết nghiên cứu  Yếu tố thời gian Thời gian là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ Qui trình giám định cà phê đƣợc thực hiện qua nhiều bƣớc khác nhau Thời gian thực hiện giám định mẫu càng nhanh... cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng (Kotler & Amstrong, 2005) Dịch vụ giám định cà phê: Cà phê nhân là một loại hàng hóa nông sản, do đó dịch vụ giám định cà phê cũng có thể đƣợc định nghĩa nhƣ dịch vụ giám định hàng hóa Dịch vụ giám định là hoạt động thƣơng mại, theo đó một thƣơng nhân thực hiện những công việc cần thiết để xác định tình trạng ... Nghiên cứu Đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giám định cà phê CAFECONTROL với mục tiêu xác định mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ giám định cà phê CAECONTROL... dài với khách hàng (Kotler & Amstrong, 2005) Dịch vụ giám định cà phê: Cà phê nhân loại hàng hóa nông sản, dịch vụ giám định cà phê đƣợc định nghĩa nhƣ dịch vụ giám định hàng hóa Dịch vụ giám định. .. STT Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ giám định cà phê 6.1 6.2 6.3 Doanh nghiệp hài lòng với chất lƣợng dịch vụ giám định cà phê CAFECONTROL Doanh nghiệp tiếp tục sử dụng dịch vụ giám định