Nghiên cứu này sử dụng mô hình dựa trên cơ sở là mô hình SERVPERF để đo lƣờng sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ giám định cà phê, sự cảm nhận khi sử dụng dịch vụ. Mô hình SERVPERF là mô hình chung nên khi áp dụng vào từng loại hình dịch vụ và từng thị trƣờng cụ thể thì cần phải điều chỉnh cho phù hợp. Các thang đo đƣợc sử dụng để đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu trong đề tài này đã đƣợc điều chỉnh bổ sung cho phù hợp với loại hình dịch vụ giám định cà phê tại thị trƣờng Việt Nam.
Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ giám định cà phê đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này gồm 5 thành phần : (1) Thời gian (TG); (2) Sự tin cậy (TC); (3) Khả năng đáp ứng (DU); (4) Năng lực phục vụ (PV); (5) Phƣơng tiện hữu hình (HH).
Thang đo Likert 5 điểm đƣợc dùng để đo lƣờng các biến quan sát thể hiện sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ giám định cà phê từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý theo mức phát biểu sau:
Mức 1: Hoàn toàn không đồng ý (hoàn toàn không hài lòng). Mức 2: Không đồng ý (không hài lòng).
Mức 3: Trung dung Mức 4: Đồng ý (hài lòng)
Mức 5: Hoàn toàn đồng ý (hoàn toàn hài lòng)
Thang đo các biến độc lập và biến phụ thuộc đƣợc trình bày ở bảng 3.1 và 3.2.
Bảng 3.1: Thang đo biến độc lập
STT YẾU TỐ MÃ HÓA
Thời gian
1.1 Thời gian hoàn thành kết quả giám định nhanh TG01
1.2 Thời gian cấp chứng thƣ nhanh TG02
1.3 Thời gian giải quyết khiếu nại hợp lý TG03 1.4 Nhân viên giám định đến hiện trƣờng đúng giờ TG04
Sự tin cậy
2.1 Kết quả giám định đảm bảo công bằng TC01
2.2 Giải quyết khiếu nại hợp lý TC02
2.3 Chứng thƣ đƣợc cấp chính xác TC03
2.4 Thông tin khách hàng đƣợc bảo mật TC04
2.5 Phản hồi của khách hàng đƣợc điều chỉnh kịp thời TC05
Khả năng đáp ứng
3.1 Yêu cầu giám định đƣợc thực hiện dễ dàng DU01 3.2 Dịch vụ công ty đáp ứng mọi nơi theo yêu cầu DU02 3.3 Nhân viên sẵn sàng làm việc ngoài giờ DU03 3.4 Công ty đáp ứng từng yêu cầu cụ thể DU04
Năng lực phục vụ
4.1 Nhân viên có trình độ chuyên môn cao PV01 4.2 Nhân viên công ty ân cần giúp đỡ khi khách hàng cần PV02 4.3 Sẵn sàng tƣ vấn chuyên môn cho khách hàng PV03
4.4 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của
CAFECONTROL PV04
Phƣơng tiện hữu hình
5.1 Phƣơng thức cấp chứng thƣ giám định linh hoạt HH01 5.2 Cơ sở vật chất tiện lợi khi liên hệ dịch vụ HH02 5.3 Có đủ trang thiết bị phục vụ công tác giám định cà phê HH03 5.4 Luôn cập nhật tiêu chuẩn mới phục vụ công tác giám định HH04 5.5 Nhân viên hiện trƣờng trang bị đầy đủ dụng cụ giám định HH05
Bảng 3.2: Thang đo biến phụ thuộc
STT MÃ HÓA
Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ giám định cà phê
6.1 Doanh nghiệp hài lòng với chất lƣợng dịch vụ giám định (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
cà phê của CAFECONTROL HL01
6.2 Doanh nghiệp sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ giám định cà
phê của CAFECONTROL HL02
6.3 Doanh nghiệp sẽ giới thiệu cho những doanh nghiệp khác
sử dụng dịch vụ giám định cà phê của CAFECONTROL HL03
Nguồn: Nghiên cứu của tác giả