Trong thời gian tới, để hoàn thiện mô hình đo lƣờng sự hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ giám định của ngành hàng cà phê Việt Nam cần phải thực hiện những vấn đề sau:
Nghiên cứu áp dụng so sánh nhiều mô hình đo lƣờng khác nhau, để có thể tìm ra một mô hình nghiên cứu tối ƣu nhất áp dụng cho ngành dịch vụ giám định cà phê của Việt Nam.
Nghiên cứu mới có thể tìm ra những nhân tố mới với số lƣợng mẫu khảo sát lớn để đảm bảo tính khái quát lớn và hòan thiện cho nghiên cứu hiện tại.
TÓM TẮT CHƢƠNG 5
Từ kết quả nghiên cứu và phân tích ở chƣơng 4 tác giả đƣa ra kết luận mô hình nghiên cứu. Dựa vào kết quả nghiên cứu và thảo luận ở chƣơng 4 kết hợp với định hƣớng của CAFECONTROL tác giả đề xuất một số ý kiến quản trị để nâng cao sự hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ giám định của CAFECONTROL. Bên cạnh đó, trong chƣơng này tác giả cũng trình bày đƣợc những hạn chế của nghiên cứu và đƣa ra một số hƣớng nghiên cứu tiếp theo.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt:
1. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, số 1.
2. Đỗ Tiến Hòa (2012), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC CN TP.HCM, Luận văn Thạc sĩ ĐH kinh tế TP.HCM.
3. Lê Văn Huy (2007), Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết, Tạp chí Khoa học Công nghệ - Đại học Đà Nẵng, số 2.
4. Nguyễn Cẩm Tƣờng Lam (2011), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất trang thiết bị tại trường đại học Đà Lạt, Luận văn Thạc sĩ Viện Đảo Bảo Chất lƣợng Giáo dục.
5. Đinh Tiến Minh, Quách Thị Bửu Châu (2009), Marketing căn bản, NXB Lao Động.
6. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ ở Việt Nam, Tạp chí Phát triển khoa học và công nghệ, số 10.
7. Huỳnh Lê Ngọc Tuyết (2014), Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giám định hàng hóa xuất nhập khẩu tại Trung tâm phân tích phân loại hàng hóa xuất nhập khẩu chi nhánh tại TP.HCM, Luận văn thạc sĩ ĐH kinh tế TP.HCM.
8. http://www.vnpi.vn/PortletBlank.aspx/B9AEC43600C04FC1A9EDB9D97162 2226/View/Tin-tuc/Hoi_nghi_pho bien_ppdg_su_hai_long_cua_khach_hang DVSPDVDN/?print=1082757875 (truy cập ngày 24/11/2014).
9. http://www.cafecontrol.com.vn. (truy cập ngày 3/5/30 15).
10. http://vietlaw.biz/bldisplay/db1/show_clause.php?id=18572&indexid=&doc=8 89. (truy cập ngày 5/5/2015).
11. http://moj.gov.vn/vbpq/Lists/Vn%20bn%20php%20lut/View_Detail.aspx?Ite mID=12911 .(truy cập ngày 5/5/2015).
Tiếng Anh:
12. Bachelet, D.(1995), Measuring Statisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest”, Customer Satisfaction Research, Booker,R.(ed), Emosar.
13. Brogowicz, et al (1990), A synthesized service quality model with managerial implication, International Journal of Service Industry Management, 1 , 27 -44. 14. Cronin, J.J, Taylor S.A.(1992), Measuring service quality: a reexamination
and extension, Journal of Marketing ,vol 6, 55-68.
15. Gro¨nroos, C., (1984), A service quality model and its marketing implications,
European Journal of Marketing, 18, 36-44.
16. Hair J.F, et al, (1998), Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice – Hall Internaional, Inc.
17. Kotler Philip, Wong Verionica, Sounders John. Armstrong Gary (2005),
Principle of marketing (4 th European edition), Prentice Hall.
18. McColl-Kennedy,J.,& Schneider, U.,(2000), Measuring customer satisfaction: why, what and how, Total Quality Management, 11 (7), 1-14.
19. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L.,(1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol. 49 No. 3, 41-50.
20. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), SERVQUAL: A multiple – Item Scale for measuring Consumer Perception service Quality, Journal of Retailing 64(1),12-44.
21. Reichheld, F. & Sasser, W.E., Jr., (1990), Zero defections: Quality comes to services. Harvard Business Review.
22. Sureshchander, G.S., Rajendran, C., & Kamalanabhan, T.J., (2001), Customer perceptions of service quality: A critique, Total Quality Management, 12 (1), 111-125.
23. Zeithaml, V.A & Bitner ( 2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill.
PHỤ LỤC 1
DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA
Thân chào Quý Anh/Chị!
Tôi tên là Nguyễn Văn Kiệp, hiện là học viên Cao học ngành Quản trị kinh doanh, Trƣờng ĐH Tài chính – Marketing TP.HCM. Với mục đích tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giám định cà phê của Công ty Cổ phần Giám định cà phê và hàng hóa xuất nhập khẩu (CAFECONTROL), tôi thực hiện đề tài về “Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ giám định cà phê của CAFECONTROL”. Để hoàn thành đề tài, tôi rất mong nhận đƣợc sự quan tâm giúp đỡ của Quý Anh/Chị trong việc dành ít thời gian tham gian trả lời câu hỏi này. Toàn bộ thông tin Quý Anh/Chị cung cấp sẽ đƣợc bảo mật và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn sự quan tâm và hợp tác của Quý Anh/Chị.
CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁM ĐỊNH CÀ PHÊ CỦA CAFECONTROL
Thời gian :
Theo Anh/Chị yếu tố nào thể hiện thời gian của dịch vụ giám định cà phê?
„Thời gian hoàn thành kết quả giám định nhanh
„Thời gian cấp chứng thƣ nhanh
„Thời gian giải quyết khiếu nại hợp lý
„Nhân viên giám định đến hiện trƣờng đúng giờ
Theo Anh/Chị ngoài những yếu tố trên còn có những yếu tố nào khác?
...
...
Sự tin cậy:
Theo Anh/Chị yếu tố nào thể hiện sự tin cậy của dịch vụ giám định cà phê?
„Kết quả giám định đảm bảo công bằng
„Giải quyết khiếu nại hợp lý
„Chứng thƣ đƣợc cấp chính xác
„Thông tin khách hàng đƣợc bảo mật
„Phản hồi của khách hàng đƣợc điều chỉnh kịp thời
Theo Anh/Chị ngoài những yếu tố trên còn có những yếu tố nào khác ?
...
...
...
Khả năng đáp ứng:
Theo Anh/Chị yếu tố nào thể hiện khả năng đáp ứng của dịch vụ giám định cà phê?
„Yêu cầu giám định đƣợc thực hiện dễ dàng
„Dịch vụ giám định đáp ứng mọi nơi theo yêu cầu
„Nhân viên sẵn sàng làm việc ngoài giờ
„Đáp ứng đƣợc mọi yêu cầu cụ thể
Theo Anh/Chị ngoài những yếu tố trên còn có những yếu tố nào khác ?
...
...
Năng lực phục vụ:
Theo Anh/Chị yếu tố nào thể hiện năng lực phục vụ của dịch vụ giám định cà phê?
„Nhân viên có trình độ chuyên môn cao
„Nhân viên ân cần giúp đỡ khi khách hàng cần
„Sẵn sàng tƣ vấn chuyên môn cho khách hàng
„Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của CAFECONTROL
Theo Anh/Chị ngoài những yếu tố trên còn có những yếu tố nào khác?
...
...
...
Phương tiện hữu hình:
Theo Anh/Chị yếu tố nào thể hiện phương tiện hữu hình của dịch vụ giám định cà phê?
„Phƣơng thức cấp chứng thƣ giám định linh hoạt „Cơ sở vật chất tiên lợi khi liên hệ dịch vụ
„Có đủ trang thiết bị phục vụ công tác giám định cà phê
„Luôn cập nhật tiêu chuẩn mới phục vụ công tác giám định
„Nhân viên hiện trƣờng trang bị đầy đủ dụng cụ giám định
Theo Anh/Chị ngoài những yếu tố trên còn có những yếu tố nào khác?
...
...
...
PHỤ LỤC 2
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Thân chào Quý Anh/Chị!
Tôi tên là Nguyễn Văn Kiệp, hiện là học viên Cao học ngành Quản trị kinh doanh, trƣờng ĐH Tài chính – Marketing TP.HCM. Với mục đích tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giám định cà phê của Công ty Cổ phần Giám định cà phê và hàng hóa xuất nhập khẩu (CAFECONTROL), tôi thực hiện đề tài về “Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ giám định cà phê của CAFECONTROL”. Để hoàn thành đề tài, tôi rất mong nhận đƣợc sự quan tâm giúp đỡ của Quý công ty trong việc dành ít thời gian tham gia trả lời câu hỏi này. Toàn bộ thông tin công ty cung cấp sẽ đƣợc bảo mật và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn sự quan tâm và hợp tác của Quý công ty.
Phần 1: ĐÁNH GIÁ SỰ MONG ĐỢI VÀ SỰ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁM ĐỊNH CÀ PHÊ CỦA CAFECONTROL Ở các phát biểu sau đây, vui lòng cho biết mức độ cảm nhận của Quý công ty về chất lượng dịch vụ giám định cà phê của CAFECONTROL theo thang điểm từ 1 đến 5 bằng cách đánh dấu vào ô số được chọn tương ứng với qui ước như sau: 1: Hoàn toàn phản đối, 2: Ít phản đối, 3: Trung dung (không phản đối cũng không đồng ý, 4: Ít đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý
STT PHÁT BIỂU Sự cảm nhận chất lượng dịch vụ giám định cà phê của CAFECONTROL 1 Thời gian
1.2 Thời gian cấp chứng thƣ nhanh 1 2 3 4 5
1.3 Thời gian giải quyết khiếu nại hợp lý 1 2 3 4 5
1.4 Nhân viên giám định đến hiện trƣờng đúng giờ 1 2 3 4 5
2 Sự tin cậy
2.1 Kết quả giám định đảm bảo công bằng 1 2 3 4 5
2.2 Giải quyết khiếu nại hợp lý 1 2 3 4 5
2.3 Chứng thƣ đƣợc cấp chính xác 1 2 3 4 5
2.4 Thông tin khách hàng đƣợc bảo mật 1 2 3 4 5 2.5 Phản hồi của khách hàng đƣợc điều chỉnh kịp
thời 1 2 3 4 5
3 Khả năng đáp ứng
3.1 Yêu cầu giám định đƣợc thực hiện dễ dàng 1 2 3 4 5 3.2 Dịch vụ giám định đáp ứng mọi nơi theo yêu cầu 1 2 3 4 5
3.3 Nhân viên sẵn sàng làm việc ngoài giờ 1 2 3 4 5 3.4 Đáp ứng đƣợc mọi yêu cầu cụ thể 1 2 3 4 5
4 Năng lực phục vụ
4.1 Nhân viên có trình độ chuyên môn cao 1 2 3 4 5 4.2 Nhân viên ân cần giúp đỡ khi khách hàng cần 1 2 3 4 5 4.3 Sẵn sàng tƣ vấn chuyên môn cho khách hàng 1 2 3 4 5
4.4 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch
vụ của CAFECONTROL 1 2 3 4 5
5 Phương tiện hữu hình
5.1 Phƣơng thức cấp chứng thƣ giám định linh hoạt 1 2 3 4 5 5.2 Cơ sở vật chất tiên lợi khi liên hệ dịch vụ 1 2 3 4 5
5.3 Có đủ trang thiết bị phục vụ công tác giám định
cà phê 1 2 3 4 5
5.4 Luôn cập nhật tiêu chuẩn mới phục vụ công tác
giám định 1 2 3 4 5
5.5 Nhân viên hiện trƣờng trang bị đầy đủ dụng cụ
giám định 1 2 3 4 5
6 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giám định cà phê
6.1 Doanh nghiệp hài lòng với chất lƣợng dịch vụ
giám định cà phê của CAFECONTROL 1 2 3 4 5 6.2 Doanh nghiệp sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ giám
định cà phê của CAFECONTROL 1 2 3 4 5
6.3
Doanh nghiệp sẽ giới thiệu cho những doanh nghiệp khác sử dụng dịch vụ giám định của CAFECONTROL
1 2 3 4 5
1\
Phần 2: THÔNG TIN CHUNG
Tên công ty: ... Địa chỉ công ty: ... Người trả lời khảo sát: ... Chức vụ: Quản lí Nhân viên
Giới tính: Nam Nữ
1. Hình thức sở hữu doanh nghiệp:
2. Quy mô về vốn của doanh nghiệp
Dƣới 1 triệu USD Từ 1-5 triệu USD Từ 5-10 triệu USD 10 triệu USD trở lên
Nếu Anh (chị) có những ý kiến đóng góp thêm thông tin cho bảng câu hỏi, hãy ghi vào khoảng trống dƣới đây:
……… ……… ……… ……… ……… ………... ...
PHỤ LỤC 3
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
1. Phân tích độ tin cậy Cronbach alpha.
Thang đo nhân tố sự hài lòng đối với yếu tố thời gian
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,733 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thời gian 1 8,90 4,384 ,504 ,688 Thời gian 2 8,86 4,624 ,550 ,658 Thời gian 3 8,66 4,887 ,468 ,704 Thời gian 4 8,86 4,520 ,581 ,640
Thang đo nhân tố sự hài lòng đối với yếu tố sự tin cậy lần 1.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,725 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Tin cậy 1 14,97 6,644 ,524 ,663 Tin cậy 2 14,78 6,392 ,539 ,656 Tin cậy 3 15,25 8,488 ,209 ,764 Tin cậy 4 14,72 6,024 ,634 ,614 Tin cậy 5 14,92 6,468 ,518 ,665
Thang đo nhân tố sự hài lòng đối với yếu tố sự tin cậy lần 2. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,764 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Tin cậy 1 11,56 5,478 ,509 ,736 Tin cậy 2 11,37 5,035 ,583 ,698 Tin cậy 4 11,31 4,864 ,635 ,668 Tin cậy 5 11,51 5,221 ,529 ,727
Thang đo nhân tố sự hài lòng đối với yếu tố khả năng đáp ứng
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,751 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Đáp ứng 1 10,31 4,826 ,465 ,736 Đáp ứng 2 11,44 4,138 ,550 ,693 Đáp ứng 3 10,33 4,122 ,606 ,660 Đáp ứng 4 11,54 4,089 ,572 ,680
Thang đo nhân tố sự hài lòng đối với yếu tố năng lực phục vụ
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Phục vụ 1 10,35 5,600 ,685 ,736 Phục vụ 2 10,38 5,896 ,569 ,793 Phục vụ 3 11,25 6,028 ,616 ,770 Phục vụ 4 10,35 5,788 ,651 ,753
Thang đo nhân tố sự hài lòng đối với yếu tố phƣơng tiện hữu hình lần 1
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,810 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Hữu hình 1 15,84 8,165 ,628 ,763 Hữu hình 2 14,87 8,307 ,604 ,770 Hữu hình 3 14,94 7,581 ,671 ,748 Hữu hình 4 14,93 7,809 ,672 ,749 Hữu hình 5 14,80 9,253 ,414 ,823
Thang đo nhân tố sự hài lòng đối với yếu tố phƣơng tiện hữu hình lần 2
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,823 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Hữu hình 1 11,80 5,743 ,614 ,793 Hữu hình 2 10,82 5,868 ,588 ,804 Hữu hình 3 10,89 5,028 ,721 ,742 Hữu hình 4 10,88 5,406 ,669 ,767
Thang đo nhân tố sự hài lòng đối với yếu tố hài lòng chung Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,911 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Hài lòng 1 7,02 3,444 ,820 ,875 Hài lòng 2 6,91 3,662 ,846 ,861 Hài lòng 3 7,41 3,033 ,820 ,884
2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập lần 1
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,916
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1918,408
df 190
Communalities Initial Extraction Thời gian 1 1,000 ,552 Thời gian 2 1,000 ,602 Thời gian 3 1,000 ,456 Thời gian 4 1,000 ,449 Tin cậy 1 1,000 ,459 Tin cậy 2 1,000 ,537 Tin cậy 4 1,000 ,555 Tin cậy 5 1,000 ,561 Đáp ứng 1 1,000 ,638 Đáp ứng 2 1,000 ,557 Đáp ứng 3 1,000 ,587 Đáp ứng 4 1,000 ,538 Phục vụ 1 1,000 ,548 Phục vụ 2 1,000 ,475 Phục vụ 3 1,000 ,576 Phục vụ 4 1,000 ,515 Hữu hình 1 1,000 ,655 Hữu hình 2 1,000 ,509 Hữu hình 3 1,000 ,680 Hữu hình 4 1,000 ,674
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulat ive % Total % of Variance Cumulative % 1 8,560 42,800 42,800 8,560 42,800 42,800 4,540 22,701 22,701 2 1,360 6,798 49,598 1,360 6,798 49,598 3,620 18,098 40,799 3 1,204 6,019 55,617 1,204 6,019 55,617 2,964 14,819 55,617 4 ,959 4,797 60,415 5 ,861 4,305 64,720 6 ,801 4,004 68,724 7 ,732 3,660 72,384 8 ,633 3,166 75,550