5.2.1 Định hƣớng
Đại Hội Cổ Đông thƣờng niên vào tháng 3 năm 2015 đã xác định “Giám định cà phê vẫn là dịch vụ chủ đạo của CAFECONTROL” do đó phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và chính sách chất lƣợng của công ty cổ phần Giám định cà phê và hàng hóa xuất nhập khẩu là:
Tuân thủ hệ thống pháp luật của nhà nƣớc và phù hợp với dịch vụ chứng nhận sản phẩm, giám định và khử trùng mà CAFECONTROL đề ra một cách chính xác , kịp thời, khách quan và độc lập.
Luôn luôn sẵn sàng có mặt mọi lúc, mọi nơi để thực hiện dịch vụ giám định, khử trùng và dịch vụ chứng nhận sản phẩm phục vụ khách hàng.
Nhiệt tâm vì khách hàng bằng tất cả kiến thức và sự am hiểu chuyên môn cùng với kinh nghiệm chuyên sâu của những chuyên gia chứng nhận sản phẩm, giám định và khử trùng hàng đầu Việt Nam.
Tiếp thu mọi ý kiến của khách hàng, xem nhƣ là cơ sở để cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lƣợng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Những yêu cầu trên là định hƣớng chung của các hoạt động cung cấp dịch vụ chứng nhận sản phẩm, giám định và khử trùng đƣợc quản lý nghiêm khắc bởi hệ thống quản lý chất lƣợng và chứng nhận sản phẩm phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001: 2008 và ISO/IEC GUIDE 65: 1996 đƣợc chứng nhận và công nhận với phƣơng châm :
“Chất lƣợng giám định, khử trùng và chứng nhận sản phẩm đƣợc thế giới công nhận”
5.2.2 Gợi ý giải pháp
Dựa vào định hƣớng và chính sách chất lƣợng của công ty Cổ phần Giám định cà phê và hàng hóa xuất nhập khẩu cùng với kết quả nghiên cứu đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ giám định cà phê của CAFECONTROL, tác giả có một số gợi ý giải pháp nhƣ sau:
Sự tin cậy
Đẩy nhanh thời gian hoàn thành kết quả giám định và thời gian cấp chứng thƣ bằng cách tăng cƣờng đào tạo tay nghề và ý thức giám định viên để họ thấy đƣợc tầm quan trọng của thời gian hoàn thành kết quả giám định có ý nghĩa rất lớn đối với khách hàng. Xây dựng hệ thống phòng thí nghiệm đến các chi nhánh để thuận tiện trong việc đánh giá chất lƣợng cà phê một cách nhanh chóng hơn. Điều chỉnh lại qui trình cấp chứng thƣ. Ngày nay cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật hiện đại, Internet đã phủ sóng trên khắp mọi miền đất nƣớc, do đó việc sử dụng hồ sơ giám định điện tử để thay cho hồ sơ giám định bằng giấy, sẽ là một cách tốt nhất để rút ngắn thời gian chuyển hồ sơ giám định từ hiện trƣờng về bộ phận cấp chứng thƣ và thực hiện tăng cƣờng các biện pháp kỷ luật đối với nhân viên vi phạm trong việc chuyển giao hồ sơ về công ty chậm trễ.
Mang đến những giá trị gia tăng cho khách hàng bằng cách tăng cƣờng hoạt động tƣ vấn chuyên môn cho khách hàng. CAFECONTROL có một đội ngũ nhân viên có trình độ cao đƣợc khách hàng đánh giá cao, tuy nhiên, hoạt động tƣ vấn còn yếu dẫn đến khách hàng gần nhƣ không hài lòng về công tác này, trong khi đó không phải khách hàng nào cũng am hiểu về kỹ thuật do đó họ có thể ký những hợp đồng mà khó
có thể sản xuất đƣợc theo tiêu chuẩn chất lƣợng mà hợp đồng đã ký dẫn đến gây thiệt hại rất nhiều cho khách hàng. CAFECONTROL nên xây dựng một tổng đài tƣ vấn để có thể thực hiện những hoạt động tƣ vấn về mặt chuyên môn cho khách hàng.
Phƣơng tiện hữu hình
Thực hiện nhiều phƣơng thức cấp chứng thƣ cho khách hàng nhƣ ngoài việc cấp chứng thƣ giám định trực tiếp cho khách hàng còn có thể thực hiện qua chuyển Fax nhanh để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc nhận chứng thƣ giám định.
Khả năng đáp ứng
Thực hiện chiến lƣợc tối đa hóa doanh thu cho dịch vụ giám định cà phê của công ty. CAFECONTROL thành lập một đội giám định viên cơ động, sẵn sàng thực hiện tất cả các dịch vụ tại khắp mọi nơi mà doanh nghiệp khách hàng yêu cầu.
Thực hiện chiến lƣợc đa dạng hóa dịch vụ giám định cà phê. Qui trình giám định cà phê trải qua rất nhiều công đoạn, do đó nhà quản trị có thể chia nhỏ qui trình thành những công đoạn riêng biệt để có thể đáp ứng đƣợc những nhu cầu riêng biệt của khách hàng.
5.3 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 5.3.1 Hạn chế của nghiên cứu 5.3.1 Hạn chế của nghiên cứu
Nghiên cứu đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ giám định cà phê của CAFECONTROL đã đem lại kết quả và những đóng góp nhất định, phần nào giúp cho các nhà quản trị CAFECONTROL hiểu đƣợc những nhân tố có ảnh hƣởng và mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu này vẫn còn nhiều hạn chế nhƣ sau:
Nghiên cứu đƣợc thực hiện đối với các doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ giám định cà phê của CAFECONTROL nên chỉ có giá trị đối với CAFECONTROL, khi áp dụng vào các doanh nghiệp khác có thể cho ra những kết quả khác nhau.
Nghiên cứu này chỉ ra 3 nhân tố chất lƣợng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng, kết quả phân tích hồi qui cho thấy độ thích hợp của mô hình là 62,10% nghĩa là chỉ có 62,10% phƣơng sai của biến phụ thuộc “sự hài lòng” đƣợc giải thích bởi các nhân tố trong mô hình. Nhƣ vậy còn 37,90% phƣơng sai
của biến phụ thuộc đƣợc giải thích bởi các nhân tố ngoài mô hình, đây là các thành phần chƣa đƣợc đề cập trong mô hình đề xuất.
Những nghiên cứu về sự hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ của ngành giám định thƣơng mại, đặc biệt là giám định cà phê hiện tại còn rất hạn chế, do đó tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên sự tham khảo của các ngành dịch vụ khác và mô hình SERVPERF, do đó có thể mô hình tác giả xây dựng không đạt đƣợc kết quả nghiên cứu tối ƣu.
5.3.2 Hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Trong thời gian tới, để hoàn thiện mô hình đo lƣờng sự hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ giám định của ngành hàng cà phê Việt Nam cần phải thực hiện những vấn đề sau:
Nghiên cứu áp dụng so sánh nhiều mô hình đo lƣờng khác nhau, để có thể tìm ra một mô hình nghiên cứu tối ƣu nhất áp dụng cho ngành dịch vụ giám định cà phê của Việt Nam.
Nghiên cứu mới có thể tìm ra những nhân tố mới với số lƣợng mẫu khảo sát lớn để đảm bảo tính khái quát lớn và hòan thiện cho nghiên cứu hiện tại.
TÓM TẮT CHƢƠNG 5
Từ kết quả nghiên cứu và phân tích ở chƣơng 4 tác giả đƣa ra kết luận mô hình nghiên cứu. Dựa vào kết quả nghiên cứu và thảo luận ở chƣơng 4 kết hợp với định hƣớng của CAFECONTROL tác giả đề xuất một số ý kiến quản trị để nâng cao sự hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ giám định của CAFECONTROL. Bên cạnh đó, trong chƣơng này tác giả cũng trình bày đƣợc những hạn chế của nghiên cứu và đƣa ra một số hƣớng nghiên cứu tiếp theo.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt:
1. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, số 1.
2. Đỗ Tiến Hòa (2012), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC CN TP.HCM, Luận văn Thạc sĩ ĐH kinh tế TP.HCM.
3. Lê Văn Huy (2007), Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết, Tạp chí Khoa học Công nghệ - Đại học Đà Nẵng, số 2.
4. Nguyễn Cẩm Tƣờng Lam (2011), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất trang thiết bị tại trường đại học Đà Lạt, Luận văn Thạc sĩ Viện Đảo Bảo Chất lƣợng Giáo dục.
5. Đinh Tiến Minh, Quách Thị Bửu Châu (2009), Marketing căn bản, NXB Lao Động.
6. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ ở Việt Nam, Tạp chí Phát triển khoa học và công nghệ, số 10.
7. Huỳnh Lê Ngọc Tuyết (2014), Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giám định hàng hóa xuất nhập khẩu tại Trung tâm phân tích phân loại hàng hóa xuất nhập khẩu chi nhánh tại TP.HCM, Luận văn thạc sĩ ĐH kinh tế TP.HCM.
8. http://www.vnpi.vn/PortletBlank.aspx/B9AEC43600C04FC1A9EDB9D97162 2226/View/Tin-tuc/Hoi_nghi_pho bien_ppdg_su_hai_long_cua_khach_hang DVSPDVDN/?print=1082757875 (truy cập ngày 24/11/2014).
9. http://www.cafecontrol.com.vn. (truy cập ngày 3/5/30 15).
10. http://vietlaw.biz/bldisplay/db1/show_clause.php?id=18572&indexid=&doc=8 89. (truy cập ngày 5/5/2015).
11. http://moj.gov.vn/vbpq/Lists/Vn%20bn%20php%20lut/View_Detail.aspx?Ite mID=12911 .(truy cập ngày 5/5/2015).
Tiếng Anh:
12. Bachelet, D.(1995), Measuring Statisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest”, Customer Satisfaction Research, Booker,R.(ed), Emosar.
13. Brogowicz, et al (1990), A synthesized service quality model with managerial implication, International Journal of Service Industry Management, 1 , 27 -44. 14. Cronin, J.J, Taylor S.A.(1992), Measuring service quality: a reexamination
and extension, Journal of Marketing ,vol 6, 55-68.
15. Gro¨nroos, C., (1984), A service quality model and its marketing implications,
European Journal of Marketing, 18, 36-44.
16. Hair J.F, et al, (1998), Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice – Hall Internaional, Inc.
17. Kotler Philip, Wong Verionica, Sounders John. Armstrong Gary (2005),
Principle of marketing (4 th European edition), Prentice Hall.
18. McColl-Kennedy,J.,& Schneider, U.,(2000), Measuring customer satisfaction: why, what and how, Total Quality Management, 11 (7), 1-14.
19. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L.,(1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol. 49 No. 3, 41-50.
20. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), SERVQUAL: A multiple – Item Scale for measuring Consumer Perception service Quality, Journal of Retailing 64(1),12-44.
21. Reichheld, F. & Sasser, W.E., Jr., (1990), Zero defections: Quality comes to services. Harvard Business Review.
22. Sureshchander, G.S., Rajendran, C., & Kamalanabhan, T.J., (2001), Customer perceptions of service quality: A critique, Total Quality Management, 12 (1), 111-125.
23. Zeithaml, V.A & Bitner ( 2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill.
PHỤ LỤC 1
DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA
Thân chào Quý Anh/Chị!
Tôi tên là Nguyễn Văn Kiệp, hiện là học viên Cao học ngành Quản trị kinh doanh, Trƣờng ĐH Tài chính – Marketing TP.HCM. Với mục đích tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giám định cà phê của Công ty Cổ phần Giám định cà phê và hàng hóa xuất nhập khẩu (CAFECONTROL), tôi thực hiện đề tài về “Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ giám định cà phê của CAFECONTROL”. Để hoàn thành đề tài, tôi rất mong nhận đƣợc sự quan tâm giúp đỡ của Quý Anh/Chị trong việc dành ít thời gian tham gian trả lời câu hỏi này. Toàn bộ thông tin Quý Anh/Chị cung cấp sẽ đƣợc bảo mật và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn sự quan tâm và hợp tác của Quý Anh/Chị.
CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁM ĐỊNH CÀ PHÊ CỦA CAFECONTROL
Thời gian :
Theo Anh/Chị yếu tố nào thể hiện thời gian của dịch vụ giám định cà phê?
„Thời gian hoàn thành kết quả giám định nhanh
„Thời gian cấp chứng thƣ nhanh
„Thời gian giải quyết khiếu nại hợp lý
„Nhân viên giám định đến hiện trƣờng đúng giờ
Theo Anh/Chị ngoài những yếu tố trên còn có những yếu tố nào khác?
...
...
Sự tin cậy:
Theo Anh/Chị yếu tố nào thể hiện sự tin cậy của dịch vụ giám định cà phê?
„Kết quả giám định đảm bảo công bằng
„Giải quyết khiếu nại hợp lý
„Chứng thƣ đƣợc cấp chính xác
„Thông tin khách hàng đƣợc bảo mật
„Phản hồi của khách hàng đƣợc điều chỉnh kịp thời
Theo Anh/Chị ngoài những yếu tố trên còn có những yếu tố nào khác ?
...
...
...
Khả năng đáp ứng:
Theo Anh/Chị yếu tố nào thể hiện khả năng đáp ứng của dịch vụ giám định cà phê?
„Yêu cầu giám định đƣợc thực hiện dễ dàng
„Dịch vụ giám định đáp ứng mọi nơi theo yêu cầu
„Nhân viên sẵn sàng làm việc ngoài giờ
„Đáp ứng đƣợc mọi yêu cầu cụ thể
Theo Anh/Chị ngoài những yếu tố trên còn có những yếu tố nào khác ?
...
...
Năng lực phục vụ:
Theo Anh/Chị yếu tố nào thể hiện năng lực phục vụ của dịch vụ giám định cà phê?
„Nhân viên có trình độ chuyên môn cao
„Nhân viên ân cần giúp đỡ khi khách hàng cần
„Sẵn sàng tƣ vấn chuyên môn cho khách hàng
„Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của CAFECONTROL
Theo Anh/Chị ngoài những yếu tố trên còn có những yếu tố nào khác?
...
...
...
Phương tiện hữu hình:
Theo Anh/Chị yếu tố nào thể hiện phương tiện hữu hình của dịch vụ giám định cà phê?
„Phƣơng thức cấp chứng thƣ giám định linh hoạt „Cơ sở vật chất tiên lợi khi liên hệ dịch vụ
„Có đủ trang thiết bị phục vụ công tác giám định cà phê
„Luôn cập nhật tiêu chuẩn mới phục vụ công tác giám định
„Nhân viên hiện trƣờng trang bị đầy đủ dụng cụ giám định
Theo Anh/Chị ngoài những yếu tố trên còn có những yếu tố nào khác?
...
...
...
PHỤ LỤC 2
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Thân chào Quý Anh/Chị!
Tôi tên là Nguyễn Văn Kiệp, hiện là học viên Cao học ngành Quản trị kinh doanh, trƣờng ĐH Tài chính – Marketing TP.HCM. Với mục đích tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giám định cà phê của Công ty Cổ phần Giám định cà phê và hàng hóa xuất nhập khẩu (CAFECONTROL), tôi thực hiện đề tài về “Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ giám định cà phê của CAFECONTROL”. Để hoàn thành đề tài, tôi rất mong nhận đƣợc sự quan tâm giúp đỡ của Quý công ty trong việc dành ít thời gian tham gia trả lời câu hỏi này. Toàn bộ thông tin công ty cung cấp sẽ đƣợc bảo mật và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn sự quan tâm và hợp tác của Quý công ty.
Phần 1: ĐÁNH GIÁ SỰ MONG ĐỢI VÀ SỰ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁM ĐỊNH CÀ PHÊ CỦA CAFECONTROL Ở các phát biểu sau đây, vui lòng cho biết mức độ cảm nhận của Quý công ty về chất lượng dịch vụ giám định cà phê của CAFECONTROL theo thang điểm từ 1 đến 5 bằng cách đánh dấu vào ô số được chọn tương ứng với qui ước như sau: 1: Hoàn toàn phản đối, 2: Ít phản đối, 3: Trung dung (không phản đối cũng không đồng ý, 4: Ít đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý
STT PHÁT BIỂU Sự cảm nhận chất lượng dịch vụ giám định cà phê của CAFECONTROL 1 Thời gian
1.2 Thời gian cấp chứng thƣ nhanh 1 2 3 4 5
1.3 Thời gian giải quyết khiếu nại hợp lý 1 2 3 4 5
1.4 Nhân viên giám định đến hiện trƣờng đúng giờ 1 2 3 4 5
2 Sự tin cậy
2.1 Kết quả giám định đảm bảo công bằng 1 2 3 4 5
2.2 Giải quyết khiếu nại hợp lý 1 2 3 4 5
2.3 Chứng thƣ đƣợc cấp chính xác 1 2 3 4 5
2.4 Thông tin khách hàng đƣợc bảo mật 1 2 3 4 5 2.5 Phản hồi của khách hàng đƣợc điều chỉnh kịp
thời 1 2 3 4 5
3 Khả năng đáp ứng
3.1 Yêu cầu giám định đƣợc thực hiện dễ dàng 1 2 3 4 5 3.2 Dịch vụ giám định đáp ứng mọi nơi theo yêu cầu 1 2 3 4 5
3.3 Nhân viên sẵn sàng làm việc ngoài giờ 1 2 3 4 5 3.4 Đáp ứng đƣợc mọi yêu cầu cụ thể 1 2 3 4 5
4 Năng lực phục vụ
4.1 Nhân viên có trình độ chuyên môn cao 1 2 3 4 5 4.2 Nhân viên ân cần giúp đỡ khi khách hàng cần 1 2 3 4 5