Ở Việt Nam, có rất nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ:
Công trình nghiên cứu của tác giả Đỗ Tiến Hòa (2007): “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP.HCM” dựa trên cơ sở mô hình SERVQUAL và FSQT để xây dựng mô hình mới và
Mong đợi về dịch vụ Cảm nhận về dịch vụ Sự tin cậy Đáp ứng Đồng cảm Năng lực phụ vụ Phƣơng tiện hữu hình
Cảm nhận chất lƣợng dịch vụ
kết quả nghiên cứu là 6 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng gồm: sự hữu hình, phong cách phục vụ, sự tín nhiệm, sự thuận tiện, giá cả và hình ảnh doanh nghiệp.
Tác giả Huỳnh Lê Ngọc Tuyết với công trình Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ giám định hàng hóa xuất nhập khẩu tại Trung tâm Phân tích và Phân loại Hàng hóa Xuất nhập khẩu Chi nhánh tại TP.HCM (2014) trên cơ sở mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (2000) và mô hình đo lƣờng sự hài lòng của dịch vụ công tại Anh (2004) và nghiên cứu tại Việt Nam của tác giả Trần Thị Thu Giang (2010) kết hợp với phƣơng pháp chuyên gia và thảo luận nhóm đã đề xuất mô hình gồm 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng gồm: chuyển giao dịch vụ, yếu tố thời gian, yếu tố thông tin, sự chuyên nghiệp của nhân viện, thái độ của nhân viên, phƣơng tiện hữu hình. Kết quả của sự nghiên cứu cho thấy có hai yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là:
Sự chuyên nghiệp của nhân viên
Thái độ của nhân viên
Tóm lại, có rất nhiều mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL với bộ thang đo gồm năm thành phần chất lƣợng dịch vụ: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình. Bộ thang đo gồm hai phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung, nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, ngƣời đƣợc phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát, nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm xem xét các khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ đó. Cụ thể theo mô hình SERVQUAL thì chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định nhƣ sau:
Chất lƣợng dịch vụ = mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng.
Parasuraman và cộng sự khẳng định SERVQUAL là một dụng cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tin cậy và chính xác.
Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lƣợng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận, Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lƣợng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì chất lƣợng dịch vụ bằng mức độ cảm nhận. Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tƣơng tự nhƣ phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần kỳ vọng.
Đối với chất lƣợng dịch vụ giám định hàng hóa, trong sự giới hạn về cách nghiên cứu, tìm hiểu, tác giả chƣa đƣợc tiếp cận công trình nghiên cứu nào về đánh giá sự hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ giám định hàng hóa, do đó giữa hai mô hình đƣợc đánh giá cao và sử dụng rộng rãi trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ là SERVQUAL của Parasuraman và SERVPERF của Cronin và Talylor, tác giả chọn mô hình SERVPERF làm nền tảng cho việc thiết kế mô hình trong đề tài nghiên cứu của mình vì những lý do sau:
Nghiên cứu so sánh SERVQUAL hay SERVPERF trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam của tác giả Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy năm 2007 đã cho thấy rằng sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL, bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với mô hình SERVQUAL, không gây nhàm chán mất thời gian cho ngƣời trả lời.
Ngoài ra, khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với ngƣời trả lời. Do đó, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hƣởng đến chất lƣợng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát.
Theo Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy: “Thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhƣng cho kết quả tốt hơn là do khi đƣợc hỏi mức độ cảm nhận khách hàng thƣờng có xu hƣớng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bảng câu hỏi”.
Tóm tắt chƣơng 2:
Trong chƣơng 2 tác giả nêu lên những cở sở lý luận về khách hàng và dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, những nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ. Bên cạnh đó tác giả cũng nêu ra những mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ và những công trình nghiên trong nƣớc. Những mô hình và những công trình nghiên cứu trên sẽ là cơ sở để tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu ở chƣơng tiếp theo.
CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU