Nghiên cứu với mục tiêu tìm ra những nhân tố có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng dịch vụ giám định cà phê của CAFECONTROL. Bằng các lý thuyết kết hợp với các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ và dựa vào mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) và mô hình nghiên cứu của Huỳnh Lê Ngọc Tuyết (2014) làm cơ sở, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 yếu tố:
(1)Yếu tố thời gian. (2)Yếu tố sự tin cậy.
(3)Yếu tố khả năng đáp ứng. (4)Yếu tố năng lực phục vụ. (5)Yếu tố phƣơng tiện hữu hình.
Tác giả dùng phƣơng pháp nghiên cứu định tính thông qua việc phỏng vấn các chuyên gia để đƣa ra bảng câu hỏi chính thức, gồm 22 mục hỏi (biến quan sát) để đo lƣờng 5 yếu tố chất lƣợng dịch vụ trên và 3 mục hỏi (biến quan sát) để đánh giá về mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ giám định cà phê của CAFECONTROL, đƣợc dùng cho nghiên cứu định lƣợng.
Các thang đo đƣợc kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s apha nhằm loại bỏ các biến không có độ tin cậy phù hợp ra khỏi mô hình. Sau khi phân tích Cronbach alpha, những biến có độ tin cậy phù hợp đƣợc giữ lại và thực hiện bƣớc tiếp theo là phân tích các nhân tố khám phá EFA nhằm tiếp tục loại bỏ những biến không phù hợp ra khỏi mô hình đồng thời thực hiện việc phân nhóm lại các yếu tố cho phù hợp. Qua kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA, tác giả thực hiện việc điều chỉnh lại các giả thuyết và mô hình đo lƣờng sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng dịch vụ giám định cà phê của CAFECONTROL gồm 3 yếu tố có tác động đến sự hài lòng là:
(1)Yếu tố sự tin cậy.
(2)Yếu tố phƣơng tiện hình. (3)Yếu tố khả năng đáp ứng.
Sau khi có đƣợc mô hình và giả thuyết điều chỉnh, tác giả tiến hành phân tích hồi qui bội nhằm nhằm kiểm định sự phù hợp của mô hình và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
Kết quả phân tích hồi qui bội cho ra 3 nhóm yếu tố có tác động, ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Yếu tố có tác động mạnh nhất là yếu tố Sự tin cậy, kế đến là yếu tố Phƣơng tiện hữu hình và sau cùng là yếu tố Khả năng đáp ứng. Bên cạnh đó trong phần kiềm định F của bƣớc phân tích hồi qui cho ta thấy mô hình nghiên cứu là phù hợp với các tập dữ liệu. Hệ số R2 là 0,621 của mô hình hồi qui bội thể hiện các biến Sự tin cậy, Phƣơng tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng có thể giải thích đƣợc 62,1% biến thiên của biến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ giám định cà phê của CAFECONTROL.
Nhƣ vậy, so với mục tiêu ban đầu của nghiên cứu đề ra là tìm hiểu những yếu tố chất lƣợng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng; xác định tầm quan trọng của từng yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp khách hàng thì nghiên cứu này đã đạt đƣợc.