Yếu tố thời gian
Thời gian là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ. Qui trình giám định cà phê đƣợc thực hiện qua nhiều bƣớc khác nhau. Thời gian thực hiện giám định mẫu càng nhanh thì sẽ giúp cho khách hàng chủ động về việc khử trùng hàng hóa, lực lƣợng nhân công bốc xếp, phƣơng tiện vận tải… Mặt khác, trong quá trình cấp chứng thƣ cho khách hàng, việc thực hiện cấp chứng thƣ nhanh sẽ giúp khách hàng hoàn tất bộ hộ sơ của họ để họ có cơ sở để thanh toán với đối tác (ngƣời mua hàng), nếu thời gian kéo dài sẽ gây ra những rủi ro cho khách hàng nhƣ sự thay đổi tỷ giá ngoại tệ, lãi suất ngân hàng và đặc biệt là sẽ mất cơ hội kinh doanh do thiếu vốn quay vòng.
Giả thuyết H1: Thời gian thực hiện qui trình giám định càng nhanh thì sự hài
lòng của khách hàng càng lớn. Sự tin cậy
Một dịch vụ tốt phải tạo đƣợc độ tin cậy cao cho khách hàng, sự tin cậy đƣợc thể hiện ở khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp những cam kết với khách hàng và việc giải quyết tốt những vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện dịch vụ nếu có, hay nói cách khác những phản hồi, khiếu nại của khách hàng phải đƣợc giải quyết một cách thỏa đáng, nhanh chóng.
Giả thuyết H2: Sự tin cậy đối với chất lƣợng dịch vụ càng cao thì sự hài lòng
của khách hàng càng nhiều.
Khả năng đáp ứng
Việc đáp ứng đƣợc mọi yêu cầu của khách hàng về dịch vụ giám định cà phê sẽ tạo điều kiện cho khách hàng thuận lợi hơn trong công việc kinh doanh của
CAFECONTROL. Mặt hàng cà phê đƣợc giám định dựa vào những tiêu chuẩn khác nhau tùy thuộc vào từng hợp đồng mà khách hàng ký với đối tác. Những tiêu chuẩn đó đƣợc đánh giá bằng nhiều phƣơng pháp khác nhau. Nếu một công ty giám định có khả năng đáp ứng hết các phƣơng pháp theo yêu cầu thì khách hàng sẽ không phải cần thêm một công ty khác thực hiện một số công đoạn đặc biệt mà công ty giám định đó không đáp ứng đƣợc. Ngoài ra, vì các vùng sản sản xuất cà phê nằm phân tán ở nhiều khu vực khác nhau trong cả nƣớc nhƣ Điện Biên, Sơn La, Quảng Trị, Gia Lai, Đắk Lắk, Lâm Đồng …. do đó các nhà máy chế biến cà phê, kho lƣu trữ cà phê cũng nằm phân tán trên một không gian rộng, đòi hỏi công ty giám định phải bố trí nhân viên giám định có mặt ở khắp các khu vực để dễ dàng hơn cho khách hàng khi họ yêu cầu dịch vụ giám định.
Giả thuyết H3: Khả năng đáp ứng của doanh nghiệp về dịch vụ giám định có
mối liên hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng. Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ thể hiện ở trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp của nhân viên. Dịch vụ giám định cà phê đòi hỏi nhân viên giám định phải có trình độ chuyên môn cao, kinh nghiệm trong việc lấy mẫu và phân tích mẫu. Khách hàng sẽ có sự đánh giá cao hơn về chất lƣợng dịch vụ nếu công ty có một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, kiến thức và kinh nghiệm.
Giả thuyết H4: Năng lực phục vụ của công ty có mối liên hệ thuận chiều với sự
hài lòng của khách hàng.
Phƣơng tiện hữu hình
Phƣơng tiện hữu hình đƣợc thể hiện ở việc công ty có nhiều trang thiết bị hiện đại phục vụ công tác giám định cà phê. Các tài liệu về các tiêu chuẩn giám định đƣợc cập nhật liên tục, nhân viên đƣợc trang bị đầy đủ thiết bị phục vụ cho công tác giám định tại hiện trƣờng, linh hoạt các phƣơng thức cấp chứng thƣ giám định cho khách hàng để khách hàng thuận tiện trong việc nhận chứng thƣ giám định.
Giả thuyết H5: Phƣơng tiện hữu hình có mối liên hệ thuận chiều với sự hài
3.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Dịch vụ giám định cà phê tại CAFECONTROL là một loại dịch vụ thƣơng mại dùng để phục vụ hoạt động thƣơng mại, xuất nhập khẩu của các doanh nghiệp. Qui trình giám định cà phê đƣợc thực hiện qua nhiều bƣớc và liên quan đến nhiều doanh nghiệp khác nhƣ vận tải, bốc xếp….
Đề tài sử dụng kết hợp phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng qua hai giai đoạn.
Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ để khám phá những thành phần chất lƣợng của dịch vụ giám định cà phê và điều chỉnh bổ sung các biến đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện thông qua phỏng vấn chuyên gia gồm 30 chuyên gia đƣợc tiến hành qua hai bƣớc. Bƣớc đầu phỏng vấn trực tiếp 10 chuyên gia gồm 2 cán bộ quản lý của CAFECONTROL và 8 cán bộ quản lý của 8 đơn vị kinh doanh xuất nhập khẩu cà phê để tìm ra những yếu tố chất lƣợng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Bƣớc hai, tiến hành phỏng vấn sâu 30 ngƣời gồm những ngƣời quản lý, những nhân viên có tƣơng tác với các công đoạn của qui trình giám định cà phê nhƣ nhân viên giao nhận, nhân viên chứng từ,….để xây dựng thang đo phục vụ cho việc khảo sát dùng trong nghiên cứu định lƣợng.
Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện thông qua nghiên cứu định lƣợng, dùng bảng câu hỏi khảo sát gửi đến đối tƣợng là các doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ giám định cà phê của CAFECONTROL. Kiểm định các thang đo, mô hình nghiên cứu và các giải thuyết đƣợc thực hiện theo các bƣớc: kiểm định Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui bội để kiểm định các nhân tố có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng và xác định tầm quan trọng của các yếu tố trong mô hình sự hài lòng của khách hàng.