Luận văn thạc sĩ Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của các Ngân hàng thương mại Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH DƢƠNG VĨNH BẢO ĐO LƢỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH DƢƠNG VĨNH BẢO ĐO LƢỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ THỊ ÁNH TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực và khách quan. Tác giả: Dƣơng Vĩnh Bảo MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục hình CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN 1 1.1. Lý do chọn đề tài 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 3 1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3 1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu 3 1.5. Cấu trúc của luận văn 4 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5 2.1. Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ tín dụng 5 2.1.1. Chất lƣợng dịch vụ 5 2.1.1.1. Định nghĩa về dịch vụ 5 2.1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ 6 2.1.2. Chất lƣợng dịch vụ tín dụng 7 2.1.2.1. Các dịch vụ ngân hàng 7 2.1.2.2. Dịch vụ tín dụng cá nhân 11 2.1.3. Thang đo chất lƣợng dịch vụ 14 2.1.3.1. Mô hình lý thuyết chất lƣợng dịch vụ 14 2.1.3.2. Thang đo SERVQUAL 16 2.1.3.3. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 17 2.1.3.4. Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chất lƣợng chức năng (Technical/ Functional Quality) 18 2.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 18 2.2.1. Sự thỏa mãn của khách hàng 18 2.2.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 20 2.3. Một số mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 22 2.3.1. Nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa (2007) 22 2.3.2. Nghiên cứu của Đinh Vũ Minh (2009) 23 2.3.3. Nghiên cứu của Hồ Minh Sánh (2009) 24 2.4. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu 26 Tóm tắt chƣơng 2 28 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1. Nghiên cứu sơ bộ 30 3.1.1. Thảo luận nhóm 30 3.1.2. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 35 3.1.3. Thang đo hiệu chỉnh 35 3.2. Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lƣợng) 36 3.2.1. Phƣơng pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu 36 3.2.2. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu 37 3.2.2.1. Phân tích Cronbach’s Alpha 39 3.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 39 3.2.2.3. Phân tích hồi quy 40 Tóm tắt chƣơng 3 42 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1. Mô tả mẫu 43 4.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 44 4.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 47 4.3.1. Thang đo chất lƣợng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL 47 4.3.2. Thang đo sự thỏa mãn 52 4.4. Kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy tuyến tính 53 4.4.1. Xem xét ma trận tƣơng quan giữa các biến 53 4.4.2. Phân tích hồi quy bội 54 4.4.3. Kết quả đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 57 4.5. Mô tả các thành phần chất lƣợng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng 59 4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu 60 Tóm tắt chƣơng 4 62 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 5.1. Kết luận 63 5.2. Kiến nghị 63 5.2.1. Nhóm kiến nghị liên quan đến sự tin cậy 64 5.2.2. Nhóm kiến nghị liên quan đến sự đồng cảm 65 5.2.3 Nhóm kiến nghị liên quan đến phƣơng tiện hữu hình 66 5.3. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Thang đo SERVQUAL. Phụ lục 2: Thảo luận nhóm. Phụ lục 3: Bảng câu hỏi phỏng vấn. Phụ lục 4: Phân tích độ tin cậy. Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA. Phụ lục 6: Phân tích hồi quy tuyến tính bội. DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 1. ADSL đƣờng dây thuê bao số bất đối xứng (Asynmetric digital subscriber line) 2. ANOVA phân tích phƣơng sai (Analysis of variance) 3. ATM máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) 4. CLDV chất lƣợng dịch vụ 5. EFA phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) 6. GTTB giá trị trung bình 7. KC khoảng cách 8. N số lƣợng mẫu phân tích 9. NH ngân hàng 10. NHNN ngân hàng Nhà nƣớc 11. NHTM ngân hàng Thƣơng mại 12. SPSS phần mềm phân tích thống kê (Statistical Package for the Social Sciences) 13. T/T chuyển tiền bằng điện (Telegraphic Transfer) 14. TMCP thƣơng mại cổ phần 15. TTCK thị trƣờng chứng khoán DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 3.1: Danh sách thảo luận nhóm 30 Bảng 3.2: Thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân và sự thỏa mãn của khách hàng 32 Bảng 3.3: Mã hóa các thang đo chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân 37 Bảng 4.1: Bảng phân loại theo mẫu đối tƣợng phỏng vấn 43 Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s Alpha các thành phần theo mô hình SERVQUAL 46 Bảng 4.3: Ma trận thành phẩn đã đƣợc quay bằng phép quay Varimax 50 Bảng 4.4: Tổng hợp các thang đo của 3 nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng trong mô hình nghiên cứu 51 Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự thỏa mãn khách hàng 53 Bảng 4.6: Mối tƣơng quan tuyến tính giữa các biến 54 Bảng 4.7: Tóm tắt mô hình hồi quy tuyến tính bội 55 Bảng 4.8: Anova của mô hình hồi quy tuyến tính bội 55 Bảng 4.9: Hệ số của mô hình hồi quy tuyến tính bội 56 Bảng 4.10: Thống kê mô tả mô hình thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 57 Bảng 4.11: Giá trị trung bình của chất lƣợng dịch vụ trong kiểm định One-Sample T Test 58 Bảng 4.12: Thống kê mô tả các thành phần chất lƣợng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng 59 DANH MỤC HÌNH Trang Hình 2.1: Các dịch vụ ngân hàng 8 Hình 2.2: Mô hình chất lƣợng dịch vụ 15 Hình 2.3: Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình SERVQUAL 21 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 27 Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 29 Hình 4.1: Đồ thị biểu hiện giá trị trung bình của thang đo chất lƣợng dịch vụ 58 [...]... động ngân hàng bán lẻ” 3 Dựa trên những lý do cấp thiết trên, tôi chọn đề tài: Đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam để giúp các ngân hàng thƣơng mại thấy đƣợc tầm quan trọng của chất lƣợng dịch vụ đối với sản phẩm tín dụng cá nhân và đề xuất các kiến nghị để nâng cao chất lƣợng dịch vụ sản phẩm này tại các ngân hàng thƣơng mại. .. định các thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Xác định mức độ tác động của từng thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân đối với sự thỏa mãn khách hàng - Đề xuất các kiến nghị đối với các Ngân hàng Thƣơng mại có vốn đầu tƣ trong nƣớc nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân 1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: chất. .. tiếp khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Thang đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân đƣợc kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS Sau đó, từ các số liệu thu thập đƣợc, tác giả thực hiện các phân tích liên quan đến đo lƣờng sự. .. mô hình thích hợp để đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam (hình 2.4) Một số giả thuyết đƣợc đặt ra cho mô hình nghiên cứu nhƣ sau: H1: Thành phần tin cậy đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngƣợc lại Hay nói cách khác, thành phần tin cậy và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng... (Richard & Allaway, 1993), dịch vụ ngân hàng (Lassar & ctg, 2000), v.v… 2.2 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 2.2.1 Sự thỏa mãn của khách hàng Có nhiều quan điểm khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng : - Sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng, đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hoặc dịch vụ (Bachelet 1995:81, dẫn theo Nguyễn... cả đều ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn khách hàng và việc nhận định mức độ quan trọng của các nhân tố chỉ dao động trong một khoảng cách rất ít HSBC là NH nƣớc ngoài tốt nhất ở Việt Nam nên rất dễ hiểu là khách hàng có sự thỏa mãn rất cao đối với NH (Mức độ thỏa mãn dao động từ thỏa mãn đến rất thỏa mãn) Việc đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên 3 thang đo về chất lƣợng dịch vụ (GTTB: 4,73), khả... thỏa mãn cao hơn nữa 2.3.2 Nghiên cứu của Đinh Vũ Minh (2009) Đinh Vũ Minh (2009) đã đƣa ra các nhân tố để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank) Dựa vào mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các nghiên cứu của các tác giả trƣớc trong ngành tài chính ngân hàng, tác giả đã nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ tín dụng và và sự thỏa mãn của khách. .. chỉ các ngành nghề kinh doanh khác mới cần chất lƣợng dịch vụ tốt mà ngành tài chính nói chung hay ngành ngân hàng nói riêng cũng cần cung cấp các sản phẩm với chất lƣợng dịch vụ tốt nhất và mức độ thỏa mãn cao nhất Trong các ngân hàng kể trên thì trên 50% các ngân hàng chú trọng vào hoạt động tín dụng cá nhân hơn là tín dụng doanh nghiệp vì xu hƣớng của các ngân hàng thƣơng mại cổ phần tại Việt Nam. .. thập đƣợc, tác giả thực hiện các phân tích liên quan đến đo lƣờng sự thỏa mãn khách hàng để đạt đƣợc mục tiêu đầu tiên của đề tài và từ đó đƣa ra đề xuất về các kiến nghị đối với các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 1.5 Cấu trúc của luận văn Luận văn đƣợc chia thành 5 chƣơng Chƣơng 1: Tổng quan Chuơng 2: Cơ sở lý thuyết... và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ đề đƣợc các nhà nghiên cứu đƣa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã đƣợc thực hiện (Fornell, 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm đƣợc phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993, dẫn theo Lassar & ctg, 2000) 21 Sự thỏa mãn của khách . trực tiếp khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. Thang đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân đƣợc. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ Đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam là kết quả của quá trình. MINH DƢƠNG VĨNH BẢO ĐO LƢỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh