Luận văn thạc sĩ Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của các Ngân hàng thương mại Việt Nam

HỒ CHÍ MINH DƯƠNG VĨNH BẢO ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – N

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

DƯƠNG VĨNH BẢO

ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

DƯƠNG VĨNH BẢO

ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại Việt Nam” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan

Tác giả: Dương Vĩnh Bảo

MỤC LỤC

Trang Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt

Danh mục các bảng

Danh mục hình

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Cấu trúc của luận văn 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng 5

2.1.1 Chất lượng dịch vụ 5

2.1.1.1 Định nghĩa về dịch vụ 5

2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ 6

2.1.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng 7

2.1.2.1 Các dịch vụ ngân hàng 7

2.1.2.2 Dịch vụ tín dụng cá nhân 11

2.1.3 Thang đo chất lượng dịch vụ 14

2.1.3.1 Mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ 14

2.1.3.2 Thang đo SERVQUAL 16

2.1.3.3 Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 17

2.1.3.4 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng (Technical/ Functional Quality) 18

2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 18

2.2.1 Sự thỏa mãn của khách hàng 18

2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 20

2.3 Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 22

2.3.1 Nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa (2007) 22

2.3.2 Nghiên cứu của Đinh Vũ Minh (2009) 23

2.3.3 Nghiên cứu của Hồ Minh Sánh (2009) 24

2.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu 26

Tóm tắt chương 2 28

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29

3.1 Nghiên cứu sơ bộ 30

3.1.1 Thảo luận nhóm 30

3.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 35

3.1.3 Thang đo hiệu chỉnh 35

3.2 Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) 36

3.2.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu 36

3.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 37

3.2.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha 39

3.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39

3.2.2.3 Phân tích hồi quy 40

Tóm tắt chương 3 42

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43

4.1 Mô tả mẫu 43

4.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 44

4.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 47

4.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL 47

4.3.2 Thang đo sự thỏa mãn 52

4.4 Kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy tuyến tính 53

4.4.1 Xem xét ma trận tương quan giữa các biến 53

4.4.2 Phân tích hồi quy bội 54

4.4.3 Kết quả đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại Việt Nam 57

4.5 Mô tả các thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng 59

4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu 60

Tóm tắt chương 4 62

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63

5.1 Kết luận 63

5.2 Kiến nghị 63

5.2.1 Nhóm kiến nghị liên quan đến sự tin cậy 64

5.2.2 Nhóm kiến nghị liên quan đến sự đồng cảm 65

5.2.3 Nhóm kiến nghị liên quan đến phương tiện hữu hình 66

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO

CÁC PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Thang đo SERVQUAL

Phụ lục 2: Thảo luận nhóm

Phụ lục 3: Bảng câu hỏi phỏng vấn

Phụ lục 4: Phân tích độ tin cậy

Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phụ lục 6: Phân tích hồi quy tuyến tính bội

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

1 ADSL đường dây thuê bao số bất đối xứng

(Asynmetric digital subscriber line)

2 ANOVA phân tích phương sai

(Analysis of variance)

3 ATM máy rút tiền tự động

(Automated Teller Machine)

4 CLDV chất lượng dịch vụ

5 EFA phân tích nhân tố khám phá

(Exploratory Factor Analysis)

(Statistical Package for the Social Sciences)

13 T/T chuyển tiền bằng điện

(Telegraphic Transfer)

14 TMCP thương mại cổ phần

15 TTCK thị trường chứng khoán

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang

Bảng 3.1: Danh sách thảo luận nhóm 30

Bảng 3.2: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân và sự thỏa mãn của khách hàng 32

Bảng 3.3: Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân 37

Bảng 4.1: Bảng phân loại theo mẫu đối tượng phỏng vấn 43

Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s Alpha các thành phần theo mô hình SERVQUAL 46

Bảng 4.3: Ma trận thành phẩn đã được quay bằng phép quay Varimax 50

Bảng 4.4: Tổng hợp các thang đo của 3 nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng trong mô hình nghiên cứu 51

Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự thỏa mãn khách hàng 53

Bảng 4.6: Mối tương quan tuyến tính giữa các biến 54

Bảng 4.7: Tóm tắt mô hình hồi quy tuyến tính bội 55

Bảng 4.8: Anova của mô hình hồi quy tuyến tính bội 55

Bảng 4.9: Hệ số của mô hình hồi quy tuyến tính bội 56

Bảng 4.10: Thống kê mô tả mô hình thực tiễn về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại Việt Nam 57

Bảng 4.11: Giá trị trung bình của chất lượng dịch vụ trong kiểm định One-Sample T Test 58

Bảng 4.12: Thống kê mô tả các thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng 59

DANH MỤC HÌNH

Trang

Hình 2.1: Các dịch vụ ngân hàng 8

Hình 2.2: Mô hình chất lƣợng dịch vụ 15

Hình 2.3: Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình SERVQUAL 21

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 27

Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 29

Hình 4.1: Đồ thị biểu hiện giá trị trung bình của thang đo chất lƣợng dịch vụ 58

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN

1.1 Lý do chọn đề tài

Hiện nay, nước ta có 39 ngân hàng thương mại và 13 ngân hàng 100% vốn nước ngoài đang hoạt động (Nguồn: www.sbv.gov.vn) Sự cấp phép của ngân hàng nhà nước trong thời gian qua dẫn đến sự ra đời hàng loạt ngân hàng, do đó lĩnh vực tài chính không còn là lĩnh vực độc tôn của các “ông trùm” như Vietcombank, Agribank, BIDV,… mà là sự cạnh tranh gay gắt về dịch vụ, lãi suất, vị trí để lôi kéo khách hàng Ngày nay, các ngân hàng không còn dùng chính sách về giá làm thế mạnh cho mình do các chính sách vĩ mô của ngân hàng nhà nước và đặc thù của ngành tài chính mà chuyển sang cạnh tranh về chất lượng dịch vụ Trong những năm gần đây, chúng ta đã nhìn thấy sự “lột xác” của Techcombank, Maritime Bank, VPBank,… khi họ thay đổi

bộ nhận diện thương hiệu, đầu tư vào cơ sở vật chất, core banking cũng như cung cách phục vụ khách hàng Khách hàng đến với ngân hàng không còn phải thấy những khuôn mặt nhăn nhó của giao dịch viên mà thay vào đó là những gương mặt luôn luôn tươi cười, khách hàng bước chân vào ngân hàng không có cảm giác bước vào chỗ xa lạ mà thay vào đó là cảm giác như chính ngôi nhà của mình,… Đạt được những vấn đề đó là

sự nỗ lực của các ngân hàng mạnh dạn thay đổi, thậm chí thay đổi cả bộ máy lãnh đạo chủ chốt Tuy nhiên, vẫn còn một số ngân hàng chậm thay đổi và lấy chính sách về giá

để cạnh tranh không lành mạnh dẫn đến hậu quả là phải tái cơ cấu Do đó, không chỉ các ngành nghề kinh doanh khác mới cần chất lượng dịch vụ tốt mà ngành tài chính nói chung hay ngành ngân hàng nói riêng cũng cần cung cấp các sản phẩm với chất lượng dịch vụ tốt nhất và mức độ thỏa mãn cao nhất

Trong các ngân hàng kể trên thì trên 50% các ngân hàng chú trọng vào hoạt động tín dụng cá nhân hơn là tín dụng doanh nghiệp vì xu hướng của các ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam hiện nay là “ngân hàng bán lẻ” Ví dụ: VPBank đặt mục tiêu trở thành một trong 5 ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam và một trong 3 ngân hàng

TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam vào năm 2017, chiến lược của ACB là: chuyển đổi chiến lược các quy tắc đơn giản sang chiến lược cạnh tranh bằng sự khác biệt hóa, định hướng ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đại Dương (OceanBank) vừa nhận giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2013” do tạp chí Global Banking & Finance Review (Anh) trao tặng là minh chứng cho sự lớn mạnh và phát triển không ngừng của OceanBank trong lĩnh vực bán lẻ Theo khảo sát về ngành ngân hàng Việt Nam năm 2013 của công ty kiểm toán KPMG Việt Nam thì: “doanh nghiệp ngoài quốc doanh chiếm gần một nửa của tổng dư nợ cho vay khách hàng của 33 ngân hàng Việt Nam (33 ngân hàng: số lượng mẫu KPMG chọn khảo sát), khách hàng cá nhân chiếm gần 30% dư nợ cho vay và các doanh nghiệp quốc doanh chiếm 16%, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài chỉ chiếm 2% tổng dư nợ” Theo báo cáo của cục thống kê TP.HCM thì: “tổng dự nợ tín dụng trên địa bàn TP.HCM tính đến cuối tháng 12/2012 khoảng 821.3 ngàn tỷ đồng” Như vậy, dựa trên khảo sát của KPMG thì có đến 246.39 ngàn tỷ đồng là dư nợ cho vay khách hàng cá nhân trên địa bàn TP.HCM Dư nợ cho vay này đóng góp một phần lớn cho sự phát triển bền vững của nền kinh tế

Ngày 25/09/2013, tại hội thảo “khác biệt hóa dịch vụ ngân hàng thông qua đổi mới kênh phân phối và tối ưu hóa hoạt động”, ông Lê Thanh Tâm, tổng giám đốc IDG Việt Nam – Asean đã cho biết: “phát triển ngân hàng bán lẻ đang trở thành mảng hoạt động kinh doanh có tiềm năng mang lại lợi nhuận Đầu tư tăng cường chất lượng dịch vụ, cải thiện năng lực quản trị hướng tới nâng cao sức cạnh tranh giúp gắn kết và duy trì khách hàng đang là mối quan tâm hàng đầu của nhiều ngân hàng Hoạt động ngân hàng bán lẻ được coi là một hoạt động cốt lõi, nền tảng để từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của các ngân hàng Với một nền kinh tế đang tăng trưởng liên tục, dân số đông, trình độ dân trí không ngừng nâng cao và song song với đó là nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng Việt Nam được đánh giá là quốc gia có nhiều tiềm năng cho phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ”

Dựa trên những lý do cấp thiết trên, tôi chọn đề tài: “Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại Việt Nam” để giúp các ngân hàng thương mại thấy được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với sản phẩm tín dụng cá nhân và đề xuất các kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm này tại các ngân hàng thương mại

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại Việt Nam Xác định mức độ tác động của từng thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân đối với sự thỏa mãn khách hàng

- Đề xuất các kiến nghị đối với các Ngân hàng Thương mại có vốn đầu tư trong nước nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân và sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam

Phạm vi nghiên cứu: hoạt động cho vay cá nhân tại một số ngân hàng thương mại

cổ phần như: VPBank, Vietcombank, Techcombank, DongABank, ABBank, Eximbank, Sacombank, ACB,… trên địa bàn TP Hồ Chí Minh trong năm 2012

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm 10 người trong độ tuổi từ 25 đến 35 để khám phá bổ sung mô hình thang đo sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại Việt Nam Sau khi bảng câu hỏi đã thiết kế xong, tiến hành phỏng vấn thử 10 người để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi

Nghiên cứu chính thức cũng được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại Việt Nam Thang đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch

vụ tín dụng cá nhân được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS Sau đó, từ các số liệu thu thập được, tác giả thực hiện các phân tích liên quan đến đo lường sự thỏa mãn khách hàng để đạt được mục tiêu đầu tiên của đề tài và từ đó đưa ra đề xuất

về các kiến nghị đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại Việt Nam

1.5 Cấu trúc của luận văn

Luận văn được chia thành 5 chương

Chương 1: Tổng quan

Chuơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

“Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả”

Theo Bitner, Fisk and Brown (1993), dịch vụ có 04 tính chất dưới đây:

- Tính vô hình (intangibility): một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá

bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua Vì vậy, để giảm

sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị…mà họ thấy được

- Tính không thể tách rời (inseparability): Đặc thù của dịch vụ là được sản

xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc Nếu một người nào đó thuê dịch vụ thì bên cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con người thật hay máy móc Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của marketing dịch vụ

- Tính hay thay đổi (variability): thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ

thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp

- Tính dễ bị phá vỡ (perishability): dịch vụ khác với các hàng hóa thông

thường ở chỗ nó không thể được cất giữ Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, chẳng hạn như các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm

2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ

Từ các điểm khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ mà khái niệm chất lượng dịch

vụ trở nên rất phức tạp Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn

bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng Do đó, chúng

ta chỉ xác định chất lượng dịch vụ dựa theo chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết sau khi đã sử dụng chúng

Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng

về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ

và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Lewis và Booms (1983) phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ

được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất

Parasuraman V.A Zeithaml và L.L Berry (Parasuraman và ctg.; dẫn theo

Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách

mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự

đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ

thiết Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm

Một số lý thuyết khác như Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng

kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào (Nguyễn Đình Thọ & ctg., 2003)

2.1.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng

2.1.2.1 Các dịch vụ ngân hàng

Ngân hàng là loại hình tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực tạo lập và cung cấp các dịch vụ quản lý cho công chúng (xem hình 2.1) Thành công của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả và bán chúng tại một mức giá cạnh tranh

- Nhận tiền gửi

Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các Ngân hàng đã tìm mọi cách để huy động được tiền Một trong những nguồn thu quan trọng là các khoản tiền gửi (thanh toán và tiết kiệm của khách hàng) – một quỹ sinh lợi được gửi tại Ngân hàng trong khoảng thời gian nhiều tuần, nhiều tháng, nhiều năm, được ngân hàng trả lãi

- Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại

Các ngân hàng đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với những người bán (người bán chuyển các khoản phải thu sang cho ngân hàng để lấy tiền trước) Sau đó là bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp đối với các khách hàng, giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh

ngoại tệ

Máy rút tiền tự động (ATM)

Thẻ tín dụng

Cung cấp dịch

vụ bảo hiểm

Cho vay Nhận tiền gửi

Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại

Thanh toán

Tài trợ dự án

Quản lý đầu tư

Bảo lãnh

còn thực hiện các lệnh chi trả cho khách hàng của họ Thanh toán qua Ngân hàng đã

mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt, tức là người có tài khoản tại Ngân hàng không cần phải đến ngân hàng để lấy tiền mà chỉ cần viết giấy chi trả cho khách, khách hàng mang giấy đến Ngân hàng sẽ nhận được tiền

- Cho vay

Ngân hàng (bên cho vay) cung cấp nguồn tài chính cho đối tượng khác (bên đi vay) trong đó bên đi vay sẽ hoàn trả tài chính cho bên cho vay trong một thời hạn thỏa thuận và thường kèm theo lãi suất Quan hệ giữa hai bên ràng buộc bởi cơ chế tín dụng, thỏa thuận thời gian cho vay, lãi suất phải trả,

- Tài trợ dự án

Bên cạnh cho vay truyền thống là cho vay ngắn hạn, các ngân hàng ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợ cho xây dựng nhà máy mới đặc biệt là trong các ngành công nghệ cao Do loại hình tín dụng này, nhìn chung rủi ro cao song lãi lại lớn

- Thẻ tín dụng

Thẻ tín dụng giúp cho việc mua hàng hoá và các dịch vụ trả tiền sau Mỗi người

có thể được cấp một hạn mức tín dụng theo tài khoản thẻ tín dụng của anh ta, các tài khoản này hoàn toàn tách khỏi tài khoản thông thường của Ngân hàng và chỉ dành cho các thẻ do Ngân hàng phát hành; thẻ tín dụng được mở tại phòng thẻ tín dụng của Ngân hàng Việc thanh toán hàng hoá, dịch vụ được thực hiện tại nơi có máy đặc biệt để lập các hoá đơn ghi các giao dịch bán hàng và tại các điểm bán lẻ có các ký hiệu của loại thẻ tín dụng mà chúng chấp nhận

- Máy rút tiền tự động (ATM)

Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM, viết tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine trong tiếng Anh) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng

khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích,

và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ

- Kinh doanh ngoại tệ

Trong thị trường tài chính hiện nay, mua bán ngoại tệ thường chỉ do các Ngân hàng lớn nhất thực hiện bởi vì những giao dịch như vậy có mức độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao

- Cung cấp dịch vụ môi giới và đầu tư chứng khoán

Nhiều ngân hàng đang phấn đấu cung cấp đủ các dịch vụ tài chính cho phép khách hàng thoả mãn mọi nhu cầu Đây là một trong những lý do khiến các ngân hàng bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà không phải nhờ đến kinh doanh chứng khoán Trong một vài trường hợp ngân hàng tổ chức ra công ty chứng khoán hoặc công

ty môi giới chứng khoán

- Cung cấp dịch vụ uỷ thác và tư vấn

Do hoạt động trong lĩnh vực tài chính các ngân hàng có rất nhiều chuyên gia về quản lý tài chính Vì vậy, nhiều cá nhân và doanh nghiệp đã nhờ ngân hàng quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính hộ

Dịch vụ uỷ thác phát triển sang cả uỷ thác vay hộ, uỷ thác cho vay hộ, uỷ thác phát triển, uỷ thác đầu tư Thậm chí, các ngân hàng đóng vai trò là người được uỷ thác trong di chúc, quản lý tài sản cho khách hàng đã qua đời bằng cách công bố tài sản, bảo quản tài sản có giá Nhiều khách hàng coi ngân hàng như một chuyên gia tư vấn tài chính Ngân hàng sẵn sàng tư vấn về đầu tư, quản lý về tài chính, về thành lập, mua bán, sát nhập doanh nghiệp

- Quản lý đầu tư

Một trong những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp là quản lý đầu tư cho khách hàng Điều này đặc biệt phù hợp cho khách hàng là tư nhân đã có đầu tư vào thị trường chứng khoán hoặc những ai muốn đầu tư theo cách này Để quản lý tốt các khoản đầu

tư, cần phải có thời gian và kĩ năng chuyên môn mà các ngân hàng có khả năng cung cấp trên cơ sở một khoản phí nào đó

- Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm

Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã bán bảo hiểm cho khách hàng, điều đó đảm bảo cho việc hoàn trả trong trường hợp khách hàng bị chết, bị tàn phế hay gặp rủi ro trong hoạt động kinh doanh, mất khả năng thanh toán

- Bảo lãnh

Do khả năng thanh toán của một ngân hàng cho một khách hàng là rất lớn và do ngân hàng nắm giữ tiền gửi của khách hàng, nên ngân hàng có uy tín trong bảo lãnh cho khách hàng Trong những năm gần đây, nghiệp vụ bảo lãnh ngày càng đa dạng và phát triển mạnh Ngân hàng thường bảo lãnh cho khách hàng của mình mua chịu hàng hoá và trang thiết bị, phát hành chứng khoán, vay vốn của tổ chức tín dụng khác…

2.1.2.2 Dịch vụ tín dụng cá nhân

Tín dụng là khái niệm thể hiện mối quan hệ giữa người cho vay và người vay Trong quan hệ này, người cho vay có nhiệm vụ chuyển giao quyền sử dụng tiền hoặc hàng hoá cho vay cho người đi vay trong một thời gian nhất định Người đi vay có nghĩa vụ trả số tiền hoặc giá trị hàng hoá đã vay khi đến hạn trả nợ có kèm hoặc không kèm theo một khoản lãi Tín dụng có vị trí quan trọng đối với việc tích tụ, tận dụng các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi để phát triển kinh doanh Tín dụng được phân loại theo các tiêu thức: thời hạn tín dụng (tín dụng ngắn hạn, trung hạn, dài hạn); mục đích sử dụng vốn (tín dụng sản xuất và lưu thông hàng hoá, tín dụng trong tiêu dùng); tính chất

có bảo đảm của khoản vay (cho vay có bảo đảm bằng tài sản, cho vay không có bảo

đảm bằng tài sản); phương thức vay (phương thức cho vay từng lần, phương thức cho vay theo hạn mức tín dụng, phương thức cho vay theo dự án đầu tư, phương thức cho vay hợp vốn, phương thức cho vay trả góp, phương thức cho vay theo hạn mức tín dụng dự phòng, cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng, cho

vay theo hạn mức thấu chi) (Phạm Thị Hương, 2013)

Về cơ bản, trong các NHTM hiện nay tín dụng được chia thành 02 mảng chính:

* Tín dụng cá nhân: Phục vụ các khách hàng cá nhân, nhu cầu phục vụ đời sống như: vay mua nhà, mua ôtô, du học, kinh doanh, phục vụ đời sống cá nhân …

* Tín dụng doanh nghiệp: phục vụ các khách hàng doanh nghiệp, nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh như: cho vay bổ sung vốn lưu động, mua sắm tài sản, thanh toán công nợ khác (trừ trường hợp vay trả nợ ngân hàng khác)

Tín dụng cá nhân là một hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng giao cho đối tượng khách hàng cá nhân một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận, với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi

Đối tượng cấp tín dụng cho nhu cầu cho vay cá nhân tùy thuộc vào tình hình tài chính của họ mà cho vay với những mức độ khác nhau

 Cá nhân có thu nhập thấp: nhu cầu tín dụng không cao nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu giữa thu nhập và chi tiêu

 Cá nhân có thu nhập trung bình: nhu cầu tín dụng tăng cao, thường cá nhân vay mượn để mua hàng tiêu dùng chứ không dùng tiền dự phòng, không tiết chế nhu cầu tiêu thụ mà lao vào những chi tiêu có tính phô trương

 Cá nhân có thu nhập cao: nhu cầu tín dụng cao, tăng khả năng thanh toán hay một khoản tài trợ rất linh hoạt trong chi tiêu, nhất là khi vốn của họ đang nằm trong tài khoản đầu tư dài hạn (nhu cầu tín dụng của số người này thường lớn)

Những cá nhân trên là những cá nhân có đủ năng lực pháp lý thuộc nhiều thành phần khác nhau: các công chức nhà nước, viên chức các đơn vị không phải nhà nước, những người lao động tự do, hộ sản xuất …

Mục đích vay thường chủ yếu để: mua, sửa chữa cải tạo, nâng cấp nhà ở, các chuyển động sản: xe hơi, xe máy…; các dụng cụ sinh hoạt: đồ gỗ, phương tiện thông tin và các dụng cụ sinh hoạt khác, các chi phí hôn lễ, nghỉ ngơi, học tập của sinh viên v.v…

Tín dụng cá nhân gồm 2 loại: tín dụng trực tiếp và tín dụng gián tiếp

Tín dụng trực tiếp:

 Tín dụng trả theo định kỳ: là phương thức trong đó khách hàng vay và trả

trước cho Ngân hàng với mức trả trước và thời hạn trả mỗi lần được qui định khi cho vay Nếu được cấp tiền vay, toàn bộ số tiền vay được ghi nợ tài khoản cho vay và ghi

có tài khoản tiền gửi cá nhân hoặc giao tiền mặt cho khách hàng

 Thấu chi: là nghiệp vụ cho phép một cá nhân rút tiền từ tài khoản vãng lai của

họ vượt số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận

 Thẻ tín dụng: là nghiệp vụ tín dụng, trong đó ngân hàng phát hành thẻ cho

những người có tài khoản ở ngân hàng đủ điều kiện cấp thẻ và ấn định mức giới hạn tín dụng tối đa mà người có thẻ được phép sử dụng

Tín dụng trả theo định kỳ và thấu chi đều không cần ký hợp đồng vay mượn mà chỉ cần thông qua một thỏa thuận nghiệp vụ với các nội dung chính: hạn mức, lãi suất; yêu cầu đảm bảo phí các loại, bảo hiểm (nếu cần); thời điểm tái xét thời hạn có hiệu lực của hạn mức; kỳ hạn nợ (nếu có)

Tín dụng gián tiếp: là các hoạt động tín dụng tiêu dùng qua việc ngân hàng mua bán các phiếu bán hàng từ những người bán lẻ hàng hóa và do vậy nó chính là hình thức tài trợ bán trả góp của các ngân hàng

Tín dụng trả góp của ngân hàng được thực hiện bằng 1 trong 2 cách sau:

 Cách 1: Ngân hàng, người bán hàng và người mua hàng phải thỏa thuận được

với nhau về số tiền vay, số tiền trả góp hàng tháng và thời hạn vay, sau đó ngân hàng cho người mua hàng vay phần tiền đủ để trả cho người bán và giữ lại tài sản thế chấp cho đến khi người mua tất toán khoản vay

 Cách 2: được thực hiện với thời hạn và mức trả dần tương tự như trên nhưng

khác ở một số điểm: người bán giao tài sản và giao sở hữu, người bán và người mua thực hiện hành vi mua bán chịu tài sản nên xuất hiện kỳ phiếu; ngân hàng chiết khấu

kỳ phiếu của người bán

2.1.3 Thang đo chất lượng dịch vụ

2.1.3.1 Mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ

Parasuraman & ctg (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và ctg., 2003) – những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (hình 2.2):

 Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

 Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng

cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

 Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Nguồn: Nguyễn Đình Thọ 2003, Trích từ Parasuraman & ctg.(1985:44)

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ

 Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman & ctg.(1985) (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg., 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ [5] Khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước

Theo các nhà nghiên cứu này, mô hình chất lượng dịch vụ được biểu diễn bởi hàm số :

CLDV = F { KC5 = f(KC1, KC2, KC3, KC4)}

Trong đó:

CLDV: chất lượng dịch vụ

KC1, KC2, KC3, KC4, KC5: khoảng cách thứ 1, 2, 3, 4, 5

2.1.3.2 Thang đo SERVQUAL

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 21 biến (phụ lục 1) thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận Đó là: (1) mức độ tin cậy, (2) mức độ đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) mức độ đồng cảm, (5)

và phương tiện hữu hình Mô hình đo lường này được gọi là mô hình phi khẳng định (disconfirmation model)

1 Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực

đo lường chất lượng Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF Mô hình SERVPERF có cấu trúc vững chắc hơn và hiệu quả hơn mô hình SERVQUAL (Crossley & Xu, 1996, p.4)

Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần

có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần Lưu ý rằng do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này được giữ như thang đo SERVQUAL Mô hình đo lường này được gọi

là mô hình cảm nhận (perception model)

Cả hai mô hình phi khẳng định và mô hình cảm nhận đều có những nghiên cứu tiếp sau sử dụng Điều đáng nói là kết quả của các nghiên cứu trên cho thấy khó có thể kết luận mô hình nào là không đúng đắn hoặc thậm chí đúng đắn hơn

2.1.3.3 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)

Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch

vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception)

2.1.3.4 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng (Technical/Functional Quality)

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos vào năm 1983 cho rằng chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật (Technical quality) và chất lượng chức năng (Functional quality)

Chất lượng kỹ thuật là những gì được phục vụ, ví dụ như hệ thống máy vi tính hóa, các kiến nghị kỹ thuật, công nghệ

Chất lượng chức năng là chúng được phục vụ như thế nào Ví dụ của chất lượng chức năng bao gồm thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách hàng, …

Mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng của Gronroos là mô hình

đo lường chất lượng dịch vụ cũng được xem là khá phổ biến Mô hình này mặc dù chưa được kiểm định rộng rãi như mô hình SERVQUAL, nhưng nó đã có được một số nghiên cứu thực tế như đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thiết kế kiến trúc (Baker & Lamb, 1993), kế toán (Higgins & Ferguson, 1991), dịch vụ giao bánh pizza (Richard & Allaway, 1993), dịch vụ ngân hàng (Lassar & ctg, 2000), v.v…

2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

2.2.1 Sự thỏa mãn của khách hàng

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng :

- Sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách

hàng, đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hoặc dịch vụ (Bachelet -

1995:81, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg., 2003)

- Sự thỏa mãn của khách hàng lại là mức độ của trạng thái cảm giác của một

người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ một sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler, 2001)

- Sự thỏa mãn của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc

ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho

sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó (Tse và Wilton, 1988)

Như vậy có khá nhiều định nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng cũng như khá nhiều tranh cãi về nó, chính vì vậy việc định nghĩa chính xác sự thỏa mãn trở nên khó khăn Tuy nhiên chúng ta có thể hiểu sự thỏa mãn khách hàng theo định nghĩa sau “

Đây là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn” (Oliver 1997, 13) Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự thỏa

mãn của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn, bằng mức mong muốn và cũng có thể là dưới mức mong muốn

Từ các định nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng nêu trên, chúng ta có thể suy

ra rằng: sự thỏa mãn của khách hàng đối với một dịch vụ là sự phản ứng của khách

hàng đối với việc được dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ Nói khác đi sự thỏa mãn khách hàng là phần chất lượng cảm nhận về phương thức, mức độ sản phẩm

đó thỏa mãn các ước muốn của khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm Thực

tế sự thoả mãn của khách hàng mang tính quyết định đến thành công và thất bại của một tổ chức kinh doanh

Dựa trên nghiên cứu của Lassar & ctg (2000), thang đo sự thỏa mãn của khách hàng gồm ba biến quan sát như sau:

1 Anh / chị có thỏa mãn với chất lượng dịch vụ của công ty xyz

2 Anh / chị sẽ giới thiệu dịch vụ của công ty xyz cho những người khác

3 Trong thời gian tới, anh / chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty xyz

2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Thường các nhà kinh doanh dịch vụ và những tác giả trong các ấn phẩm phổ biến có khuynh hướng dùng cụm từ “sự thỏa mãn khách hàng“ và “chất lượng dịch vụ” theo nghĩa có thể thay thế nhau nhưng với các nhà nghiên cứu thì hai khái niệm này hoàn toàn có thể phân biệt và đo lường chúng (Zeithaml & Bitner, 2000, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg., 2003) Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự thỏa mãn của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg., 2003)

Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự thỏa mãn là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác

và cảm xúc (Shemwell & ctg., 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001)

Mục tiêu hàng đầu của các công ty dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nếu muốn có được lợi nhuận Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sử dụng nhiều hơn nếu được thỏa mãn nhu cầu (Bitner & Hubbert, 1994)

Trong thực tế có nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng như: Cronin & Tayler 1992, Spreng & Mackoy

1996, Nguyễn Đình Thọ 2003… Từ đó, nhiều đề tài thực tế về đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ra đời

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện (Fornell, 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993, dẫn theo Lassar & ctg, 2000)

Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự thỏa mãn của

họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992; Spreng, Bloemer, Peeters, 1997) Do đó, mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL như sau:

Hình 2.3: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

theo mô hình SERVQUAL

Sự thỏa mãn (Satisfaction)

Tin cậy (Reliability)

Đáp ứng (Responsibility)

Năng lực phục vụ (Assurance)

Phương tiện hữu hình (Tangibles) Đồng cảm (Empathy)

2.3 Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Liên quan đến mô hình SERVQUAL, có rất nhiều nghiên cứu áp dụng mô hình này để đo lường chất lượng dịch vụ:

2.3.1 Nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa (2007)

Đỗ Tiến Hòa (2007) đã tiến hành nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh

nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, chi nhánh TP.HCM dựa trên Tác giả nghiên cứu 3 mô hình là: SERVQUAL, mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992), mô hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984) và phân tích từng ưu, nhược điểm của từng mô hình để đi đến kết luận: mô hình SERVQUAL và FTSQ là cơ sở tham khảo để

có thể đưa ra mô hình nghiên cứu của luận văn Trước nhất, khi thiết lập mô hình tác giả vẫn xem xét yếu tố then chốt tác động đến sự thỏa mãn khách hàng là chất lượng dịch vụ (6 nhân tố: sự hữu hình, phong cách phục vụ, hình ảnh doanh nghiệp, sự tín nhiệm, danh mục phục vụ, tiếp xúc khách hàng), kế đến là yếu tố giá cả, và sau cùng là hình ảnh doanh nghiệp với các tiêu chí, và thang đo sử dụng mang tính tổng hợp và được điều chỉnh cụ thể hơn

Từ 8 nhân tố xác định trong nghiên cứu định tính (8 nhân tố với 28 biến), thông qua phân tích độ tin cậy (7 nhân tố với 26 biến) và phân tích nhân tố (6 nhân tố với 23 biến quan sát), mô hình các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn khách hàng theo thứ tự

Beta chuẩn hóa được kiểm định trong phân tích hồi quy

6 nhân tố tác động đến sự thỏa mãn khách hàng với các mức độ khác nhau như:

- Tính cạnh tranh về giá (hệ số Beta chuẩn hóa là 0.309)

- Hình ảnh doanh nghiệp (hệ số Beta chuẩn hóa là 0.296)

- Sự tín nhiệm (hệ số Beta chuẩn hóa là 0.286)

- Sự thuận tiện (hệ số Beta chuẩn hóa là 0.275)

- Phong cách phục vụ (hệ số Beta chuẩn hóa là 0.272)

- Sự hữu hình (hệ số Beta chuẩn hóa là 0.245)

Tuy nhiên khoảng cách chênh lệch không nhiều từ 0,245 đến 0,309 do tất cả đều ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng và việc nhận định mức độ quan trọng của các nhân tố chỉ dao động trong một khoảng cách rất ít

HSBC là NH nước ngoài tốt nhất ở Việt Nam nên rất dễ hiểu là khách hàng có

sự thỏa mãn rất cao đối với NH (Mức độ thỏa mãn dao động từ thỏa mãn đến rất thỏa

mãn) Việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên 3 thang đo về chất lượng

dịch vụ (GTTB: 4,73), khả năng đáp ứng nhu cầu (GTTB: 4,7) và tiếp tục sử dụng dịch

vụ NH (GTTB: 4,71) Xét một cách trình tự, chất lượng dịch vụ là điều kiện đầu tiên đem đến sự thỏa mãn của khách hàng, tiếp đến nếu chất lượng dịch vụ đó đáp ứng nhiều nhất nhu cầu khách hàng thì họ sẽ càng thỏa mãn hơn và sử dụng dịch vụ NH lâu hơn Cả 3 thang đo này có tương quan chặt chẽ với nhau quyết định mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với NH Kết quả này là sự khẳng định đúng đắn của tiêu chí hoạt

động “Tất cả vì khách hàng” mà HSBC đã thực hiện trong nhiều năm qua Như vậy,

NH đã rất thành công khi đem đến cho khách hàng sự thỏa mãn cao trong các dịch vụ cung cấp Tuy nhiên đây cũng là một áp lực rất lớn cho NH trong việc cải thiện tốt hơn

cái tốt nhất hiện tại mà NH đã đạt được và như thế NH cảng phải nỗ lực “vượt qua

chính mình” để gìn giữ và đem đến cho khách hàng sự thỏa mãn cao hơn nữa

2.3.2 Nghiên cứu của Đinh Vũ Minh (2009)

Đinh Vũ Minh (2009) đã đưa ra các nhân tố để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank) Dựa vào mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các nghiên cứu của các tác giả trước trong ngành tài chính ngân hàng, tác giả đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng và và sự thỏa mãn của khách hàng cùng với việc phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của VPBank

Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng tại VPBank được đo lường bằng 5 thành phần với 28 tiêu chí (biến quan sát), cụ thể:

- Thành phần tin cậy có 6 tiêu chí

- Đáp ứng có 5 tiêu chí

- Năng lực phục vụ có 6 tiêu chí

- Đồng cảm có 4 tiêu chí

- Phương tiện hữu hình có 7 tiêu chí

Riêng mức độ thỏa mãn khách hàng về dịch vụ tín dụng được đo lường bởi 3 tiêu chí Kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ có 2 thành phần là Đáp ứng và Năng lực phục

vụ được xem là có ảnh hưởng mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng, còn 3 thành phần còn có ảnh hưởng nhưng không đáng kể trong giai đoạn nghiên cứu của luận văn

2.3.3 Nghiên cứu Hồ Minh Sánh (2009)

Hồ Minh Sánh (2009) cũng đã đưa ra các nhân tố để đo lường chất lượng dịch

vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL Nghiên cứu cũng đã giới thiệu hai mô hình chất lượng dịch vụ phổ biến trong ngân hàng bán lẻ: SERVQUAL của Parasuraman và mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) Sau đó, tác giả chọn lý thuyết về chất lượng dịch vụ sử dụng mô hình SERVQUAL để

đo lường chất lượng dịch vụ ADSL nhưng có điều chỉnh để phù hợp với bối cảnh nghiên cứu, sự thỏa mãn khách hàng được phát triển dự trên hiểu biết kinh nghiệm từ việc đánh giá chung của cá nhân người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ ADSL đang sử dụng, trung thành dịch vụ được định nghĩa theo thái độ

Tác giả cũng đã xây dựng mô hình nghiên cứu đề nghị và phát triển các giả thuyết nghiên cứu Đây là nghiên cứu chính thức đầu tiên tại Việt Nam về tác động của chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả đến sự thỏa mãn của khách hàng và tác động đến

sự thỏa mãn khách hàng đến lòng trung thành dịch vụ, trường hợp nghiên cứu đối dịch

vụ ADSL Nghiên cứu điều chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng

sự (1988, 1991) để đo lường chất lượng dịch vụ ADSL

Kết quả cho thấy ngoài 5 thành phần nguyên gốc của thang đo SERVQUAL gồm: (1) phương tiện hữu hình (HUUHINH), (2) năng lực phục vụ nhân viên (NANGLUC), (3) tin cậy (TINCAY), (4) đồng cảm (DONGCAM) và (5) đáp ứng (DAPUNG); thang đo chất lượng dịch vụ còn có thêm thành phần thứ 6 về đường truyền dịch vụ (DUONGTRUYEN) Thang đo được kiểm định và đáp ứng các yêu cầu

về giá trị, độ tin cậy và sự phù hợp với mô hình

Như vậy, nghiên cứu đã cung cấp thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ ADSL ở Việt Nam với 6 thành phần và 29 biến quan sát Từ kết quả kiểm định cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết đối với thông tin thị trường dịch vụ ADSL, cũng như cả 8 giả thuyết đưa ra đều được chấp nhận trong nghiên cứu này đem lại một

ý nghĩa thiết thực cho các công ty cung cấp dịch vụ ADSL trên địa bàn TP Hồ Chí Minh

Nghiên cứu đã kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận thỏa mãn giá cả, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL của khách hàng là 3.47 điểm, lớn hơn mức giữa của thang đo Likert 5 điểm nhưng không cao và chưa đạt đến giá trị đồng ý = 4 trong bảng câu hỏi khảo sát Khách hàng trung thành không cao đối với dịch vụ ADSL mà các doanh nghiệp cung cấp, điều này cho thấy các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ADSL cạnh tranh gay gắt giành lấy khách hàng Tỷ lệ khách hàng có mức độ đánh giá trung thành trung bình bằng 4 trở lên chỉ đạt 28.9%

Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy, đối với dịch vụ ADSL thì chất lượng đường truyền hiện nay vẫn là yếu tố cạnh tranh mang tính quyết định vì có hệ tố tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn khách hàng, kế đến là yếu tố độ tin cậy dịch vụ Hơn nữa,

sự thỏa mãn khách hàng tác động mạnh đến trung thành dịch vụ, điều này cũng giúp

các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có được những thông tin cần thiết để xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng và lòng trung thành dịch vụ

2.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

Sau khi điểm qua các nghiên cứu liên quan thì có nhiều đề tài nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng Tuy nhiên, các đề tài chỉ nghiên cứu chất lượng dịch vụ của một ngân hàng cụ thể mà chưa mang tính khái quát đối với hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam Mặt khác, các nghiên cứu đều

sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman làm cơ sở để nghiên cứu Do đó, mô hình SERVQUAL là mô hình thích hợp để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại Việt Nam (hình 2.4)

Một số giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau:

H1: Thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần tin cậy và sự thỏa

mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều

H2: Thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần đáp ứng và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều

H3: Thành phần năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần năng lực phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều

H4: Thành phần đồng cảm được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần đồng cảm và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều

H5: Thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì

sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần phương tiện hữu hình và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết Tóm tắt chương 2

Chương này đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ và tổng quan về sản phẩm tín dụng cá nhân tại một số ngân hàng thương mại trên địa bàn TP Hồ Chí Minh

Chương này đã trình bày các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Chất lượng dịch vụ phụ

Tin cậy (Reliability)

Đáp ứng (Responsibility)

Năng lực phục vụ (Assurance)

Phương tiện hữu hình (Tangibles) Đồng cảm (Empathy)

thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và mức

độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó Có nhiều mô hình đo lường chất lượng dịch

vụ Chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần chính, đó là thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần năng lực phục vụ, thành phần đồng

cảm, thành phần phương tiện hữu hình Chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF

Chất lượng dịch vụ theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Tuy nhiên, sau khi tiến hành lược khảo các nghiên cứu liên quan thì mô hình SERVQUAL là mô hình thích hợp để tiến hành nghiên cứu trong khuôn khổ luận văn này Chương này cũng đã đưa ra lý thuyết và các giả thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân và sự thỏa mãn của khách hàng

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu

- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ

- Kiểm tra hệ số alpha

- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ

- Kiểm tra yếu tố trích được

- Kiểm tra phương sai trích được

Thang đo chính thức

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức (xem hình 3.1)

3.1 Nghiên cứu sơ bộ

3.1.1 Thảo luận nhóm

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính bằng kỹ thuật thảo luận nhóm Nhóm thảo luận gồm 10 người với độ tuổi từ 25 đến 35 (Bảng 3.1) Nội dung của buổi thảo luận nhóm được thực hiện trong khoảng thời gian 3,5h gồm các hoạt động như sau:

Bảng 3.1: Danh sách thảo luận nhóm

1 Tác giả giới thiệu đề tài và mục đích của cuộc thảo luận

2 Thảo luận về các nội dung: