Đinh Vũ Minh (2009) đã đƣa ra các nhân tố để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank). Dựa vào mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các nghiên cứu của các tác giả trƣớc trong ngành tài chính ngân hàng, tác giả đã nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ tín dụng và và sự thỏa mãn của khách hàng cùng với việc phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của VPBank.
Kết quả nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại VPBank đƣợc đo lƣờng bằng 5 thành phần với 28 tiêu chí (biến quan sát), cụ thể:
- Thành phần tin cậy có 6 tiêu chí. - Đáp ứng có 5 tiêu chí.
- Năng lực phục vụ có 6 tiêu chí. - Đồng cảm có 4 tiêu chí.
- Phƣơng tiện hữu hình có 7 tiêu chí.
Riêng mức độ thỏa mãn khách hàng về dịch vụ tín dụng đƣợc đo lƣờng bởi 3 tiêu chí. Kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ có 2 thành phần là Đáp ứng và Năng lực phục vụ đƣợc xem là có ảnh hƣởng mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng, còn 3 thành phần còn có ảnh hƣởng nhƣng không đáng kể trong giai đoạn nghiên cứu của luận văn.
2.3.3. Nghiên cứu Hồ Minh Sánh (2009)
Hồ Minh Sánh (2009) cũng đã đƣa ra các nhân tố để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL. Nghiên cứu cũng đã giới thiệu hai mô hình chất lƣợng dịch vụ phổ biến trong ngân hàng bán lẻ: SERVQUAL của Parasuraman và mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992). Sau đó, tác giả chọn lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ADSL nhƣng có điều chỉnh để phù hợp với bối cảnh nghiên cứu, sự thỏa mãn khách hàng đƣợc phát triển dự trên hiểu biết kinh nghiệm từ việc đánh giá chung của cá nhân ngƣời tiêu dùng về chất lƣợng dịch vụ ADSL đang sử dụng, trung thành dịch vụ đƣợc định nghĩa theo thái độ.
Tác giả cũng đã xây dựng mô hình nghiên cứu đề nghị và phát triển các giả thuyết nghiên cứu. Đây là nghiên cứu chính thức đầu tiên tại Việt Nam về tác động của chất lƣợng dịch vụ, cảm nhận giá cả đến sự thỏa mãn của khách hàng và tác động đến sự thỏa mãn khách hàng đến lòng trung thành dịch vụ, trƣờng hợp nghiên cứu đối dịch
vụ ADSL. Nghiên cứu điều chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988, 1991) để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ADSL.
Kết quả cho thấy ngoài 5 thành phần nguyên gốc của thang đo SERVQUAL gồm: (1) phƣơng tiện hữu hình (HUUHINH), (2) năng lực phục vụ nhân viên (NANGLUC), (3) tin cậy (TINCAY), (4) đồng cảm (DONGCAM) và (5) đáp ứng (DAPUNG); thang đo chất lƣợng dịch vụ còn có thêm thành phần thứ 6 về đƣờng truyền dịch vụ (DUONGTRUYEN). Thang đo đƣợc kiểm định và đáp ứng các yêu cầu về giá trị, độ tin cậy và sự phù hợp với mô hình.
Nhƣ vậy, nghiên cứu đã cung cấp thang đo để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ADSL ở Việt Nam với 6 thành phần và 29 biến quan sát. Từ kết quả kiểm định cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết đối với thông tin thị trƣờng dịch vụ ADSL, cũng nhƣ cả 8 giả thuyết đƣa ra đều đƣợc chấp nhận trong nghiên cứu này đem lại một ý nghĩa thiết thực cho các công ty cung cấp dịch vụ ADSL trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
Nghiên cứu đã kiểm định mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, cảm nhận thỏa mãn giá cả, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL của khách hàng là 3.47 điểm, lớn hơn mức giữa của thang đo Likert 5 điểm nhƣng không cao và chƣa đạt đến giá trị đồng ý = 4 trong bảng câu hỏi khảo sát. Khách hàng trung thành không cao đối với dịch vụ ADSL mà các doanh nghiệp cung cấp, điều này cho thấy các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ADSL cạnh tranh gay gắt giành lấy khách hàng. Tỷ lệ khách hàng có mức độ đánh giá trung thành trung bình bằng 4 trở lên chỉ đạt 28.9%.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy, đối với dịch vụ ADSL thì chất lƣợng đƣờng truyền hiện nay vẫn là yếu tố cạnh tranh mang tính quyết định vì có hệ tố tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn khách hàng, kế đến là yếu tố độ tin cậy dịch vụ. Hơn nữa, sự thỏa mãn khách hàng tác động mạnh đến trung thành dịch vụ, điều này cũng giúp
các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có đƣợc những thông tin cần thiết để xây dựng chiến lƣợc kinh doanh phù hợp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng và lòng trung thành dịch vụ.
2.4. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
Sau khi điểm qua các nghiên cứu liên quan thì có nhiều đề tài nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng. Tuy nhiên, các đề tài chỉ nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ của một ngân hàng cụ thể mà chƣa mang tính khái quát đối với hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. Mặt khác, các nghiên cứu đều sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman làm cơ sở để nghiên cứu. Do đó, mô hình SERVQUAL là mô hình thích hợp để đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam (hình 2.4).
Một số giả thuyết đƣợc đặt ra cho mô hình nghiên cứu nhƣ sau:
H1: Thành phần tin cậy đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngƣợc lại. Hay nói cách khác, thành phần tin cậy và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H2: Thành phần đáp ứng đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngƣợc lại. Hay nói cách khác, thành phần đáp ứng và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H3: Thành phần năng lực phục vụ đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngƣợc lại. Hay nói cách khác, thành phần năng lực phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H4: Thành phần đồng cảm đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngƣợc lại. Hay nói cách khác, thành phần đồng cảm và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H5: Thành phần phƣơng tiện hữu hình đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngƣợc lại. Hay nói cách khác, thành phần phƣơng tiện hữu hình và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết Tóm tắt chƣơng 2
Chƣơng này đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ và tổng quan về sản phẩm tín dụng cá nhân tại một số ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
Chƣơng này đã trình bày các cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và mối tƣơng quan giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ phụ
H1 H2 H3 H4 H5 Sự thỏa mãn (Satisfaction) Tin cậy (Reliability) Đáp ứng (Responsibility) Năng lực phục vụ (Assurance)
Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles)
Đồng cảm (Empathy)
thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó. Có nhiều mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần chính, đó là thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần năng lực phục vụ, thành phần đồng cảm, thành phần phƣơng tiện hữu hình. Chất lƣợng dịch vụ theo mô hình SERVPERF. Chất lƣợng dịch vụ theo mô hình Chất lƣợng kỹ thuật/ Chất lƣợng chức năng gồm hai thành phần: chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng. Tuy nhiên, sau khi tiến hành lƣợc khảo các nghiên cứu liên quan thì mô hình SERVQUAL là mô hình thích hợp để tiến hành nghiên cứu trong khuôn khổ luận văn này. Chƣơng này cũng đã đƣa ra lý thuyết và các giả thuyết về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân và sự thỏa mãn của khách hàng.
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu
- Loại các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ
- Kiểm tra hệ số alpha
- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ
- Kiểm tra yếu tố trích đƣợc
- Kiểm tra phƣơng sai trích đƣợc Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu chính thức: nghiên cứu định lƣợng, n = 240 Kết luận Cronbach alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích hồi quy
Điều chỉnh
Nghiên cứu sơ bộ:
- Thảo luận nhóm - Phỏng vấn thử Thang đo hoàn chỉnh Thang đo nháp Thang đo chính thức
Nghiên cứu này đƣợc thực hiện thông qua hai bƣớc chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức (xem hình 3.1)
3.1. Nghiên cứu sơ bộ3.1.1. Thảo luận nhóm 3.1.1. Thảo luận nhóm
Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp nghiên cứu định tính bằng kỹ thuật thảo luận nhóm. Nhóm thảo luận gồm 10 ngƣời với độ tuổi từ 25 đến 35 (Bảng 3.1). Nội dung của buổi thảo luận nhóm đƣợc thực hiện trong khoảng thời gian 3,5h gồm các hoạt động nhƣ sau:
Bảng 3.1: Danh sách thảo luận nhóm
STT Họ và tên Tuổi Địa chỉ
1 Đào Minh Tịnh 29 Quận 2
2 Lê Mộng Tuyết Hằng 28 Quận 7
3 Lê Tấn Phát 25 Quận Thủ Đức
4 Nguyễn Hoàng Bảo 35 Quận 7
5 Nguyễn Thanh Lâm 32 Quận Tân Bình
6 Nguyễn Thị Hồng Hạnh 34 Quận 7
7 Nguyễn Thị Phụng 31 Quận 10
8 Phan Thanh Việt 33 Quận 3
9 Phan Thị Thanh Thúy 35 Quận 8
10 Trần Kim Loan 27 Quận 5
1. Tác giả giới thiệu đề tài và mục đích của cuộc thảo luận. 2. Thảo luận về các nội dung:
+ Cảm nhận chung của khách hàng về sự thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân.
+ Các yếu tố nào tác động đến sự thỏa mãn nhất khi sử dụng dịch vụ.
+ Đo lƣờng nhân tố của sự thỏa mãn nhƣ bảng câu hỏi của thang đo SERVQUAL và thang đo sự thỏa mãn của khách hàng, so với hoàn cảnh thực tế của tín dụng cá nhân đã phù hợp chƣa.
3. Trong quá trình thảo luận nếu khách hàng không hiểu các nội dung nào hay cần bổ sung các biến khác để đo lƣờng nhân tố nào đó thì tác giả bổ sung vào. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4. Cuối cùng kết quả của thảo luận nhóm là nhằm chỉnh sửa bổ sung bảng câu hỏi cho phù hợp hơn với dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam.
Nội dung thảo luận nhóm xoay quanh vấn đề trực tiếp của ngân hàng và khách hàng về vấn đề các yếu tố tạo nên sự thỏa mãn, với các gợi ý cho khách hàng nêu ra là những yếu tố nào mà khách hàng thấy thích thú nhất và yếu tố nào khách hàng thấy phiền lòng nhất.
Kết quả thu thập đƣợc đa số đều đồng tình với các khía cạnh cơ bản mà một dịch vụ cần có của Parasuraman: sự tin cậy của dịch vụ, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình.
Trong quá trình thảo luận nhóm thì các biến quan sát không có gì thay đổi so với thiết kế ban đầu của bảng câu hỏi. Tuy nhiên, cần phải thay đổi câu từ cho khách hàng dễ hiểu hơn, rõ ràng hơn và nắm bắt đƣợc câu hỏi nhanh hơn.
Bảng 3.2: Thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân và sự thỏa mãn của khách hàng
STT Các biến quan sát ban đầu Các biến quan sát sau khi thảo luận
nhóm Sự tin cậy (TC)
1
Ngân hàng lúc nào cũng thực hiện các dịch vụ tín dụng cá nhân đúng nhƣ những gì đã hứa
Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ tín dụng cá nhân (Vay tiêu dùng, vay sửa nhà, mở thẻ tín dụng,…) đúng nhƣ những gì đã hứa
2 Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu kiện, ngân hàng luôn giải quyết thỏa
đáng
Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng các thắc mắc hay khiếu nại của anh/chị
3 Ngân hàng thực hiện dịch vụ tín dụng cá nhân không có sai sót ngay từ lần đầu tiên
Ngân hàng thực hiện dịch vụ tín dụng cá nhân (thủ tục giấy tờ, quy trình,…)
không có sai sót ngay từ lần đầu tiên 4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng cá nhân đúng thời gian hoạch định với
khách hàng
Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng cá nhân đúng vào thời điểm mà ngân hàng hứa
5 Khi nào dịch vụ tín dụng cá nhân thực hiện xong, ngân hàng sẽ thông báo
cho anh/chị
Ngân hàng luôn thông báo cho anh/chị khi nào dịch vụ tín dụng cá nhân được thực hiện
Sự đáp ứng (DA)
6 Nhân viên của ngân hàng phục vụ anh/chị một cách tận tình
Nhân viên của ngân hàng phục vụ anh/chị một cách tận tình
7 Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị
Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị
8 Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ anh/chị chu đáo lúc điểm giao dịch đông khách cũng như vắng khách
Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ anh/chị chu đáo lúc điểm giao dịch đông khách
STT Các biến quan sát ban đầu Các biến quan sát sau khi thảo luận nhóm
Năng lực phục vụ (PV) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
9 Cách cƣ xử của nhân viên ngân hàng tạo niềm tin cho anh/chị
Cách cƣ xử của nhân viên ngân hàng tạo niềm tin cho anh/chị
10 Khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng, anh/chị cảm thấy an
toàn
Anh/chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng
11 Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị
Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị
12 Nhân viên ngân hàng vững vàng để trả lời các câu hỏi của có kiến thức anh/chị
Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng trả lời thỏa đáng các câu hỏi của anh/chị
Sự đồng cảm (DC)
13 Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến
từng khách hàng
Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến
cá nhân anh/chị
14 Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của anh/chị
Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm của anh/chị
15 Ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị
Ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị 16 Nhân viên ngân hàng hiểu đƣợc
những nhu cầu đặc biệt của anh/chị
Nhân viên ngân hàng hiểu đƣợc những nhu cầu đặc biệt của anh/chị
STT Các biến quan sát ban đầu Các biến quan sát sau khi thảo luận nhóm
Phƣơng tiện hữu hình (HH)
17 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại 18 Ngân hàng có cơ sở vật chất trông
mới mẻ, sạch sẽ
Cơ sở vật chất của ngân hàng trông hấp dẫn
19 Nhân viên của ngân hàng có đồng phục đẹp
Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự
20
Các phƣơng tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại ngân hàng (trang web của ngân hàng và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch tín dụng cá nhân)
Các phƣơng tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại ngân hàng (trang web của ngân hàng và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch tín dụng cá nhân) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
21 Ngân hàng bố trí thời gian làm việc ngoài giờ hành chính cho việc giao dịch tín dụng cá nhân
Ngân hàng bố trí thời gian làm việc
thuận tiện cho việc giao dịch tín dụng cá nhân
Sự thỏa mãn (HL)
22 Anh / chịdịch vụ tín dụng cá nhân của ngân thỏa mãn với chất lƣợng hàng
Anh / chị thỏa mãn với chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân