Trƣớc hết, thang đo sẽ đƣợc mã hoá theo nhƣ Bảng 3.3.
Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ đƣợc làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Một số phƣơng pháp phân tích đƣợc sử dụng trong nghiên cứu nhƣ sau:
Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính nhƣ giới tính, tuổi, trình độ học vấn, v.v…
Bảng 3.3: Mã hóa các thang đo chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân.
STT Mã
hóa Diễn giải
Sự tin cậy (TC)
1 TC1 Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ tín dụng cá nhân (Vay tiêu dùng, vay sửa nhà, mở thẻ tín dụng,…) đúng nhƣ những gì đã hứa 2 TC2 Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng các thắc mắc hay khiếu nại của
anh/chị
3 TC3 Ngân hàng thực hiện dịch vụ tín dụng cá nhân (thủ tục giấy tờ, quy trình,…) không có sai sót ngay từ lần đầu tiên
4 TC4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng cá nhân đúng vào thời điểm mà ngân hàng hứa
5 TC5 Ngân hàng luôn thông báo cho anh/chị khi nào dịch vụ tín dụng cá nhân đƣợc thực hiện
Sự đáp ứng (DA)
6 DA1 Nhân viên của ngân hàng phục vụ anh/chị một cách tận tình 7 DA2 Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị
8 DA3 Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ anh/chị chu đáo lúc điểm giao dịch đông khách
STT Mã
hóa Diễn giải
Năng lực phục vụ (PV)
9 PV1 Cách cƣ xử của nhân viên ngân hàng tạo niềm tin cho anh/chị
10 PV2 Anh/chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng
11 PV3 Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị 12 PV4 Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng trả lời thỏa đáng các câu hỏi của
anh/chị
Sự đồng cảm (DC)
13 DC1 Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị
14 DC2 Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm của anh/chị 15 DC3 Ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân
anh/chị
16 DC4 Nhân viên ngân hàng hiểu đƣợc những nhu cầu đặc biệt của anh/chị
Phƣơng tiện hữu hình (HH)
17 HH1 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại
18 HH2 Cơ sở vật chất của ngân hàng trông hấp dẫn
19 HH3 Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự 20 HH4 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Các phƣơng tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại ngân hàng (trang web của ngân hàng và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch tín dụng cá nhân)
21 HH5 Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch tín dụng cá nhân
STT Mã
hóa Diễn giải
Sự thỏa mãn (HL)
22 HL1 Anh / chị thỏa mãn với chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng
23 HL2 Anh / chị sẽ giới thiệu dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng cho những ngƣời khác
24 HL3 Trong thời gian tới, anh / chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng