Đỗ Tiến Hòa (2007) đã tiến hành nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, chi nhánh TP.HCM dựa trên. Tác giả nghiên cứu 3 mô hình là: SERVQUAL, mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992), mô hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984) và phân tích từng ƣu, nhƣợc điểm của từng mô hình để đi đến kết luận: mô hình SERVQUAL và FTSQ là cơ sở tham khảo để có thể đƣa ra mô hình nghiên cứu của luận văn. Trƣớc nhất, khi thiết lập mô hình tác giả vẫn xem xét yếu tố then chốt tác động đến sự thỏa mãn khách hàng là chất lƣợng dịch vụ (6 nhân tố: sự hữu hình, phong cách phục vụ, hình ảnh doanh nghiệp, sự tín nhiệm, danh mục phục vụ, tiếp xúc khách hàng), kế đến là yếu tố giá cả, và sau cùng là hình ảnh doanh nghiệp với các tiêu chí, và thang đo sử dụng mang tính tổng hợp và đƣợc điều chỉnh cụ thể hơn.
Từ 8 nhân tố xác định trong nghiên cứu định tính (8 nhân tố với 28 biến), thông qua phân tích độ tin cậy (7 nhân tố với 26 biến) và phân tích nhân tố (6 nhân tố với 23 biến quan sát), mô hình các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn khách hàng theo thứ tự Beta chuẩn hóa đƣợc kiểm định trong phân tích hồi quy.
6 nhân tố tác động đến sự thỏa mãn khách hàng với các mức độ khác nhau nhƣ: - Tính cạnh tranh về giá (hệ số Beta chuẩn hóa là 0.309).
- Hình ảnh doanh nghiệp (hệ số Beta chuẩn hóa là 0.296). - Sự tín nhiệm (hệ số Beta chuẩn hóa là 0.286).
- Sự thuận tiện (hệ số Beta chuẩn hóa là 0.275). - Phong cách phục vụ (hệ số Beta chuẩn hóa là 0.272)
- Sự hữu hình (hệ số Beta chuẩn hóa là 0.245).
Tuy nhiên khoảng cách chênh lệch không nhiều từ 0,245 đến 0,309 do tất cả đều ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn khách hàng và việc nhận định mức độ quan trọng của các nhân tố chỉ dao động trong một khoảng cách rất ít.
HSBC là NH nƣớc ngoài tốt nhất ở Việt Nam nên rất dễ hiểu là khách hàng có sự thỏa mãn rất cao đối với NH (Mức độ thỏa mãn dao động từ thỏa mãn đến rất thỏa mãn). Việc đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên 3 thang đo về chất lƣợng dịch vụ (GTTB: 4,73), khả năng đáp ứng nhu cầu (GTTB: 4,7) và tiếp tục sử dụng dịch vụ NH (GTTB: 4,71). Xét một cách trình tự, chất lƣợng dịch vụ là điều kiện đầu tiên đem đến sự thỏa mãn của khách hàng, tiếp đến nếu chất lƣợng dịch vụ đó đáp ứng nhiều nhất nhu cầu khách hàng thì họ sẽ càng thỏa mãn hơn và sử dụng dịch vụ NH lâu hơn. Cả 3 thang đo này có tƣơng quan chặt chẽ với nhau quyết định mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với NH. Kết quả này là sự khẳng định đúng đắn của tiêu chí hoạt động “Tất cả vì khách hàng” mà HSBC đã thực hiện trong nhiều năm qua. Nhƣ vậy, NH đã rất thành công khi đem đến cho khách hàng sự thỏa mãn cao trong các dịch vụ cung cấp. Tuy nhiên đây cũng là một áp lực rất lớn cho NH trong việc cải thiện tốt hơn cái tốt nhất hiện tại mà NH đã đạt đƣợc và nhƣ thế NH cảng phải nỗ lực “vượt qua chính mình” để gìn giữ và đem đến cho khách hàng sự thỏa mãn cao hơn nữa.