Nghiên cứu đã có sự đóng góp tích cực đối với ngân hàng trong việc tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân thông qua việc nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân và sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng có một số hạn chế nhƣ sau:
Thứ nhất là nghiên cứu chỉ đƣợc thực hiện đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại các ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh nên khả năng tổng quát hóa chƣa cao. Khả năng tổng quát hóa sẽ cao hơn nếu nghiên cứu này đƣợc lập lại tại một số tỉnh/thành phố khác tại Việt Nam. Đây là một hƣớng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Thứ hai, nghiên cứu chỉ tập trung vào đối tƣợng là khách hàng cá nhân với những tiêu chí riêng về đánh giá chất lƣợng dịch vụ nên kết quả nghiên cứu không thể ứng dụng đồng loạt cho tất cả các khách hàng. Nghiên cứu này nên đƣợc lập lại với các khách hàng là doanh nghiệp và nhƣ vậy ta có thể tổng quát hóa đƣợc sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng cho cá nhân và doanh nghiệp.
Thứ ba, nghiên cứu chọn mẫu theo phƣơng pháp thuận tiện (là một trong những phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tính đại diện còn thấp, khả năng tổng quát hóa cho đám đông chƣa cao. Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo phƣơng pháp phân tầng (là một trong những phƣơng pháp chọn mẫu theo xác suất) nhƣ vậy sẽ khái quát hóa và đạt hiệu quả thống kê nhiều hơn.
Thứ tƣ, nghiên cứu chỉ đánh giá thang đo bằng phƣơng pháp hệ số Cronbach’s Alpha và phƣơng pháp phân tích yếu tố khám phá EFA và kiểm định mô hình lý thuyết bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội. Để đo lƣờng thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn, các phƣơng pháp phân tích hiện đại cần đƣợc sử dụng nhƣ ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM.
Cuối cùng, do hạn chế về thời gian nên mô hình nghiên cứu chỉ xem xét tác động của yếu tố chất lƣợng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân là chủ yếu. Có thể có nhiều yếu tố khác tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng nhƣ hình ảnh doanh nghiệp, giá trị khách hàng,v.v… Vấn đề này đƣa ra một hƣớng nữa cho nghiên cứu tiếp theo.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt:
I. Sách và tạp chí:
1. Đinh Vũ Minh (2009), Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank). Luận văn thạc sĩ kinh tế. Trƣờng đại học Kinh Tế TP.HCM.
2. Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, Chi nhánh TP.HCM. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Trƣờng đại học Kinh Tế TP.HCM.
3. Hồ Minh Sánh (2009), Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Trƣờng đại học Kinh Tế TP.HCM.
4. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (tập 1 và 2). Nxb Hồng Đức.
5. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Nguyên lý Marketing. Nxb Đại Học Quốc Gia TP. Hồ Chí Minh.
6. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. NXB Lao động – Xã hội. Trang 499.
7. Phạm Thị Hƣơng (2013), Phân loại cho vay của tổ chức tín dụng - ý nghĩa pháp lý của việc phân loại đó. Bài tập lớn môn Luật ngân hàng. Trƣờng Đại học Luật Hà Nội.
II. Các trang web:
1. Hải Hà, 2013. Phát triển mạng lưới ngân hàng bán lẻ.
<http://www.baodatviet.vn/kinh-te/tai-chinh/phat-trien-mang-luoi-ngan-hang-ban-le- 2355725/>. [Ngày truy cập: 10/10/2013].
2. KPMG, 2013. Khảo sát về ngành ngân hàng Việt Nam năm 2013.
<http://www.kpmg.com/VN/en/IssuesAndInsights/ArticlesPublications/Documents/Ad visory/Vietnam%20Banking%20Survey%202013%20-%20VN.pdf>. [Ngày truy cập: 10/10/2013].
3. Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam. Hệ thống ngân hàng Việt Nam.
<www.sbv.gov.vn/portal/faces/vi/vilg/vilgpages_hethongtctd/nganhangthuongmaicoph an?_adf.ctrl-state=ntripm1m0_129&_afrLoop=4292602233917400>. [Ngày truy cập: 19/10/2013].
4. Tổng cục thống kê, cục thống kê TP.HCM. Tình hình kinh tế xã hội tháng 12 và năm 2012.
<http://www.pso.hochiminhcity.gov.vn/c/document_library/get_file?uuid=fe1d862f- b0a9-48a1-904c-739263d7612f&groupId=18>. [Ngày truy cập: 10/10/2013].
Tiếng Anh:
1. Berry, L.L. and Parasuraman, A. (1991). Marketing Services: Competing through Quality. Free Press, New York, NY.
2. Bitner M.J., Fisk R.P. and Brown S.W. (1993). Tracking the Evolution of the Services Marketing Literature. Journal of Retailing, 69, 1, 61 - 103.
3. Bitner, M. J. & Hubbert, A. R. (1994). Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality: the customer's voice. Service quality: new directions in theory and practice. Thousand Oaks, CA: Sage (In Rust, R.T., & Oliver, R.L. (Eds.), 72- 94.
4. Cronin, J. J., and Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55–68.
5. Crossley, J. C. and Xu, Z. (1996). Three Satisfaction Models Compared in Survey of Taiwanese Tourists. Visions in Leisure and Business, 15(2). pp. 4-14.
6. Deal, T.E., & Peterson, K.D. (1994). The leadership paradox: Balancing logic and artistry in schools. San Francisco: Jossey-Bass
7. Fornell C. (1992), A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing, Vol.56, pp. 6- 21.
8. Gerbing and Anderson (1998). An update paradigm for scale development incorporing unidimensionality and its assessments. Journal of MarketingResearch, 25: 186-192,
9. Gronroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications.
European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
10. Hair, Anderson, Tatham, Black (1998). Multivariate Data Analysis. Prentical-Hall International, Inc.
11. Jabnoun N, Al-Tamimi HA (2003). Measuring perceived service quality at UAE commercial banks. Inter. J. Qual Reliab Manage, 20(4): 458-472.
12. Lassar, W.M., Manolis, C. and Winsor, R.D. (2000). Service quality perspectives and satisfaction in private banking. Journal of Services Marketing, Vol. 14 No. 3. 13. Lehtinen, J.R. and Lehtinen, U. (1982). Service quality: a study of quality dimensions. Unpublished Working Paper, Service Management Institute, Helsinki. 14. Lewis, R.C. and Booms, B.H. (1983). The marketing aspects of service quality in Berry, L., Shostack, G. and Upah, G. (Eds), Emerging Perspectives on Services Marketing , American Marketing Association, Chicago, IL, pp. 99-107.
15. Marwell, G. Oliver. P. E. 1993. The Critical Mass in Collective Action: A Micro- Social Theory. New York: Cambridge Univ. Press
16. Nunnally, J. Cc (1978). Psychometric theory (2nd Ed.). New York: McGraw-Hill 17. Oliver (1993). Cognitive, Affective, and Attribute bases of the Satisfaction Response. Journal of Consumer Research, Vol. 20, pp. 418-430.
18. Oliver, R.L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: McGraw Hill.
19. Philip Kotler (2001). Marketing Management: Prentice Hall International Series in Marketing Series.Pearson Education, Limited.
20. Philip Kotler, Gary Armstrong (1999), Principles of Marketing: Second European edition, Prentice Hall Europe.
21. Richard, M.D. and Allaway, A.W. (1993). Service quality attributes and choice behavior. Journal of Services Marketing, Vol. 7 No. 1, pp. 59-68.
22. Ruyter, de K., J. Bloemer and P. Peeters (1997). Merging service quality and service satisfaction: an empirical test of an integrative model. Journal of Economic Psychology 18, 387-406.
23. Spreng, R.A. and R.D. Mackoy (1996). An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction. Journal of Retailing, Vol. 72(2), pp. 201- 214.
24. Stanley F. Slater & John C. Narver (1995). Market Orientation and the Learning Organization. Journal of Marketing, Vol 59, 63-74.
25. Thongsamak S. (2001): Service quality: Its measurement and relationship with customer satisfaction, Journal of service marketing.
26. Tse, David K. and Peter C. Wilton (1988). Models of Consumer Satisfaction: An Extension. Journal of Marketing Research.
27. Zeithaml, Valarie A., Bitner, Mary Jo (2000). Service industries; Customer services; Marketing. Irwin/McGraw-Hill (Boston), 2nd edition
28. Zeithaml, V. (1987). Defining and relating price, perceived quality, and perceived value. Report No. 87-101, Marketing Science Institute, Cambridge, MA.
PHỤ LỤC 1: THANG ĐO SERVQUAL
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lƣợng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lƣợng dịch vụ gồm 21 biến thuộc 5 thành phần, chi tiết nhƣ sau:
Sự tin cậy (reliability)
Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian họ đã hứa.
Công ty xyz thông báo cho khách hàng thời gian khi nào dịch vụ sẽ đƣợc thực hiện.
Sự đáp ứng (responsiness)
Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn. Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Năng lực phục vụ (assurance)
Cách cƣ xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn. Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz. Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
Sự đồng cảm (empathy)
Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ. Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
Phƣơng tiện hữu hình (tangibility)
Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt. Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tƣơm tất.
Các phƣơng tiện vật chất của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp. Công ty xyz bố trí thời gian làm việc thuận lợi.
PHỤ LỤC 2: THẢO LUẬN NHÓM
Phụ lục 2.1: Dàn bài thảo luận nhóm:
Xin chào các Anh / Chị. Tôi là Dƣơng Vĩnh Bảo, chúng tôi là nhóm nghiên cứu thuộc Trƣờng Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh. Chúng tôi đang thực hiện một số nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân (personal credit) của các ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh với mục đích phục vụ cho nghiên cứu khoa học, không có mục đích kinh doanh. Rất mong anh / chị dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ của anh/ chị và xin lƣu ý là không có quan điểm nào đúng hay sai cả, tất cả quan điểm của các anh/ chị đều giúp ích cho nghiên cứu của chúng tôi. Chúng tôi xin cam đoan những thông tin từ anh / chị hoàn toàn đƣợc giữ bí mật.
Phần I: Khám phá yếu tố chất lƣợng
1. Các anh/ chị thƣờng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng nào?
2. Theo các anh/ chị, chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân thể hiện qua các yếu tố nào? Vì sao? Yếu tố nào là quan trọng? Vì sao?
3. Ngoài những yếu tố mà các anh/ chị nêu trên, những yếu tố còn lại sau đây có ảnh hƣởng gì đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân hay không? (lần lƣợt giới thiệu cho ngƣời phỏng vấn những thang đo chất lƣợng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL mà những thang đo này chƣa đƣợc đƣợc khách hàng đề cập ở trên).
Phần II: Khẳng định lại các yếu tố chất lƣợng
Các anh chị vui lòng xem các yếu tố trong cùng một nhóm (đƣa ra các yếu tố thuộc từng thành phần của chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân theo mô hình SERVQUAL) và sắp xếp thứ tự theo tầm quan trọng của chúng trong từng nhóm: 1: rất quan trọng, 2: ít quan trọng hơn, v.v… Vì sao?
Phụ lục 2.2: Kết quả thảo luận nhóm
Nhóm thảo luận gồm 10 ngƣời có tên nhƣ sau: 1. Đào Minh Tịnh
2. Lê Mộng Tuyết Hằng 3. Lê Tấn Phát
4. Nguyễn Hoàng Bảo 5. Nguyễn Thanh Lâm 6. Nguyễn Thị Hồng Hạnh 7. Nguyễn Thị Phụng 8. Phan Thanh Việt 9. Phan Thị Thanh Thúy 10. Trần Kim Loan
Kết quả thảo luận nhóm cho thấy khách hàng quan tâm đến các yếu tố chất lƣợng nhƣ sau:
Thành phần tin cậy:
1. Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ tín dụng cá nhân (Vay tiêu dùng, vay sửa nhà, mở thẻ tín dụng,…) đúng nhƣ những gì đã hứa
2. Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng các thắc mắc hay khiếu nại của anh/chị
3. Ngân hàng thực hiện dịch vụ tín dụng cá nhân (thủ tục giấy tờ, quy trình,…) không có sai sót ngay từ lần đầu tiên
4. Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng cá nhân đúng vào thời điểm mà ngân hàng hứa 5. Ngân hàng luôn thông báo cho anh/chị khi nào dịch vụ tín dụng cá nhân đƣợc thực hiện
6. Nhân viên của ngân hàng phục vụ anh/chị một cách tận tình 7. Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị
8. Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ anh/chị chu đáo lúc điểm giao dịch đông khách
Thành phần năng lực phục vụ:
9. Cách cƣ xử của nhân viên ngân hàng tạo niềm tin cho anh/chị
10. Anh/chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng 11. Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị
12. Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng trả lời thỏa đáng các câu hỏi của anh/chị
Thành phần đồng cảm:
13. Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị
14. Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của anh/chị 15. Ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị
16. Nhân viên ngân hàng hiểu đƣợc những nhu cầu đặc biệt của anh/chị
Thành phần phƣơng tiện hữu hình:
17. Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại
18. Cơ sở vật chất của ngân hàng trông hấp dẫn
19. Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự
20. Các phƣơng tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại ngân hàng (trang web của ngân hàng và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch tín dụng cá nhân)
PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
Xin chào Anh / Chị.
Chúng tôi là nhóm nghiên cứu thuộc Trƣờng Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh. Chúng tôi đang thực hiện nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Rất mong anh/chị dành chút thời gian trả lời giúp chúng tôi một số câu hỏi sau đây và xin lƣu ý rằng không có trả lời nào là đúng hay sai. Chúng tôi xin cam đoan những thông tin từ anh/chị hoàn toàn đƣợc giữ bí mật. Tất cả những thông tin, quan điểm của anh/chị sẽ giúp ích cho nghiên cứu của chúng tôi và phục vụ cho các Ngân hàng hoàn thiện hơn nữa về chất lƣợng dịch vụ. Chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh/chị.
Xin cho biết Anh/Chị đang sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân (Cá nhân vay tiêu dùng, vay sửa nhà, thẻ tín dụng,…) tại ngân hàng: ... Anh /chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu dƣới đây theo thang đo điểm từ 1 đến 7 (với quy ước: 1: hoàn toàn phản đối, 7: hoàn toàn đồng ý)
bằng cách khoanh tròn vào ô thích hợp.
Sự tin cậy
1. Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ tín dụng cá nhân (Vay tiêu dùng, vay sửa nhà, mở thẻ tín dụng,…) đúng nhƣ những gì đã hứa
1 2 3 4 5 6 7 2. Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng các thắc mắc hay
khiếu nại của anh/chị 1 2 3 4 5 6 7
3. Ngân hàng thực hiện dịch vụ tín dụng cá nhân (thủ tục
giấy tờ, quy trình,…) không có sai sót ngay từ lần đầu tiên 1 2 3 4 5 6 7 4. Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng cá nhân đúng vào
thời điểm mà ngân hàng hứa 1 2 3 4 5 6 7
5. Ngân hàng luôn thông báo cho anh/chị khi nào dịch vụ
tín dụng cá nhân đƣợc thực hiện 1 2 3 4 5 6 7
Sự đáp ứng
6. Nhân viên của ngân hàng phục vụ anh/chị một cách tận
7. Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị 1 2 3 4 5 6 7 8. Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ anh/chị chu đáo
lúc điểm giao dịch đông khách 1 2 3 4 5 6 7