4.4.1. Xem xét ma trận tƣơng quan giữa các biến
Trƣớc khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội, mối tƣơng quan tuyến tính giữa các biến cần phải đƣợc xem xét.
Ma trận này cho thấy mối tƣơng quan giữa biến sự thỏa mãn – HL (biến phụ thuộc) với từng biến độc lập, cũng nhƣ tƣơng quan giữa các biến độc lập với nhau. Hệ số tƣơng quan giữa biến sự thỏa mãn với các biến khác đều lớn hơn 0.3. Nhìn sơ bộ, ta có thể kết luận các biến độc lập (biến đồng cảm, biến hữu hình, biến tin cậy) có thể đƣa vào mô hình để giải thích cho biến sự thỏa mãn. Ngoài ra, hệ số tƣơng quan giữa các biến đồng cảm, biến hữu hình, biến tin cậy đều lớn hơn 0.3 nên mối quan hệ giữa các biến này cần phải xem xét kỹ trong phần phân tích hồi quy tuyến tính bội dƣới đây nhằm tránh hiện tƣợng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.
Bảng 4.6: Mối tƣơng quan tuyến tính giữa các biến DC HH TC HL DC Tƣơng quan Pearson 1 .560 ** .617** .611** Sig. (1-đuôi) .000 .000 .000 N 240 240 240 240 HH Tƣơng quan Pearson .560 ** 1 .615** .603** Sig. (1-đuôi) .000 .000 .000 N 240 240 240 240 TC Tƣơng quan Pearson .617 ** .615** 1 .626** Sig. (1-đuôi) .000 .000 .000 N 240 240 240 240 HL Tƣơng quan Pearson .611 ** .603** .626** 1 Sig. (1-đuôi) .000 .000 .000 N 240 240 240 240
**. Mối tƣơng quan có ý nghĩa ở mức 0.01 (1-đuôi).
4.4.2. Phân tích hồi quy bội
Bảng 4.8 cho thấy, trị thống kê F đƣợc tính từ R square của mô hình với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (sig = 0) cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng đƣợc.
Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.508 nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 50.8%. Nói cách khác, khoảng 50.8% khác biệt của mức độ thỏa mãn quan sát có thể đƣợc giải thích bởi sự khác biệt của 3 thành phần: sự đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình và sự tin cậy.
Bảng 4.7: Tóm tắt mô hình hồi quy tuyến tính bội Tóm tắt mô hìnhb Mô hình R R 2 R2 hiệu chỉnh Lỗi ƣớc tính Durbin- Watson 1 .717a .514 .508 .70463 1.639 a. Dự đoán: (Hằng số), TC, HH, DC b. Biến phụ thuộc: HL
Bảng 4.8: Anova của mô hình hồi quy tuyến tính bội
ANOVAb Mô hình Bình phƣơng tổng df Trung bình bình phƣơng F Sig. 1 Hồi quy 124.103 3 41.368 83.319 .000a Số dƣ 117.174 236 .496 Tổng cộng 241.277 239 a. Dự đoán: (Hằng số), TC, HH, DC b. Biến phụ thuộc: HL
Mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhƣ đã đƣợc trình bày và các giả thuyết nghiên cứu cần phải đƣợc kiểm định bằng phƣơng pháp phân tích hồi quy. Phƣơng pháp phân tích hồi quy là phƣơng pháp đƣa vào lần lƣợt, đây là phƣơng pháp mặc định trong chƣơng trình.
Trị số thống kê F đạt giá trị 83.319 đƣợc tính từ giá trị R2 của mô hình đầy đủ, tại mức ý nghĩa Sig = 0.000; kiểm tra hiện tƣợng tƣơng quan bằng hệ số Durbin – Watson (1 < 1.639 < 3). Nhƣ vậy, mô hình hồi quy tuyến tính bội đƣa ra là phù hợp với mô hình và dữ liệu nghiên cứu. Hệ số phóng đại phƣơng sai VIF (Variance inflation factor – VIF) rất khỏ (VIF < 2.5) cho thấy các biến độc lập này không có quan hệ chặt
chẽ với nhau nên không có hiện tƣợng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hƣởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy.
Bảng 4.9: Hệ số của mô hình hồi quy tuyến tính bội
Mô hình
Hệ số chƣa chuẩn hóa
Hệ số đã
chuẩn hóa t Sig.
Thống kê cộng tuyến
B Sai lỗi Beta Tolerance VIF
1 (Hằng số) .288 .327 .882 .379
DC .317 .067 .284 4.721 .000 .567 1.764 HH .311 .070 .268 4.450 .000 .569 1.757 TC .317 .070 .286 4.518 .000 .513 1.950 a. Biến phụ thuộc: HL
Các hệ số hồi quy mang dấu dƣơng thể hiện các yếu tố trong mô hình hồi quy trên ảnh hƣởng tỉ lệ thuận đến sự thỏa mãn của khách hàng. Tất cả 3 thành phần trên đều có ảnh hƣởng đáng kể đến sự thỏa mãn của khách hàng (với mức ý nghĩa sig < 0.05).
Thành phần sự tin cậy (TC) có mức tác động lớn nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng (Beta chuẩn hóa là 0.286), kế đến là thành phần đồng cảm (Beta chuẩn hóa là 0.284), thành phần phƣơng tiện hữu hình ít có ảnh hƣởng nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng (Beta chuẩn hóa là 0.268). Do đó, muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân thì thành phần đáng lƣu tâm nhất là thành phần sự tin cậy. Ngoài ra, thành phần đồng cảm và thành phần hữu hình cũng đáng đƣợc lƣu tâm để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng vì mức độ sai biệt Beta của 3 thành phần là không lớn.
4.4.3. Kết quả đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam thƣơng mại Việt Nam
Với mức quy ƣớc trong bảng 4.10, chúng ta thấy rằng các nhóm nhân tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đƣợc đánh giá ở mức cao, trong đó nhóm nhân tố “phƣơng tiện hữu hình” đƣợc đánh giá ở mức cao nhất với giá trị trung bình bằng 5.5758, tiếp đến là nhân tố “sự tin cậy” với giá trị trung bình là 5.3425, cuối cùng là nhân tố “sự đồng cảm” với giá trị trung bình là 5.1982. Độ lệch chuẩn của các nhân tố đều nhỏ hơn 1, điều này cho thấy sự đồng đều giữa các mẫu là tƣơng đối cao, đánh giá của các khách hàng trong 240 mẫu điều tra có sự tƣơng đồng lớn.
Bảng 4.10: Thống kê mô tả mô hình thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam
Chỉ tiêu N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Sự đồng cảm 240 2.57 7.00 5.1982 .90261
Phƣơng tiện hữu hình 240 3.20 7.00 5.5758 .86450
Sự tin cậy 240 3.00 7.00 5.3425 .90828
Dùng kiểm định T-test so sánh giá trị trung bình của các thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân đối với giá trị điểm giữa của thang đo (trung hòa = 4) để đánh giá cảm nhân của khách hàng khi đánh giá các yếu tố này. Kết quả kiểm định cho thấy, theo đánh giá hiện tại của nghiên cứu, cảm nhận của khách hàng đánh giá các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của họ tƣơng đối cao, với mức ý nghĩa sig = 0.000 ở tất cả các biến, các kết quả trung bình đều cao hơn điểm giữa của thang đo và trên 5 đã vƣợt qua giá trị đồng ý = 5 trong bảng khảo sát.
Bảng 4.11: Giá trị trung bình của chất lƣợng dịch vụ trong kiểm định One-Sample T Test Giá trị kiểm định = 4 Nhân tố Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn t df Sig. (2- đuôi) Sự khác biệt trung bình Độ tin cậy 95% Giảm Tăng DC 5.1982 .90261 20.566 239 .000 1.19821 1.0834 1.3130 HH 5.5758 .86450 28.239 239 .000 1.57583 1.4659 1.6858 TC 5.3425 .90828 22.898 239 .000 1.34250 1.2270 1.4580
Hình 4.1: Đồ thị biểu hiện giá trị trung bình của thang đo chất lƣợng dịch vụ
1 2 3 4 5 6 7 DC HH TC Thang đo Thành phần Giá trị trung bình Giá trị trung bình
4.5. Mô tả các thành phần chất lƣợng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khách hàng Bảng 4.12: Thống kê mô tả các thành phần chất lƣợng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng Số thứ tự Biến quan sát Số lƣợng mẫu (N) Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Sự tin cậy 01 TC3 240 2 7 5.23 1.169 02 TC4 240 3 7 5.52 1.105 03 TC2 240 1 7 5.21 1.142 04 TC1 240 2 7 5.25 1.238 05 TC5 240 1 7 5.50 1.182 Sự đồng cảm 06 DC2 240 2 7 4.96 1.116 07 DC3 240 1 7 4.98 1.135 08 DC4 240 1 7 4.88 1.209 09 DC1 240 2 7 5.15 1.123 10 DA3 240 1 7 5.26 1.132 11 DA2 240 3 7 5.55 1.005 12 PV3 240 2 7 5.60 1.022
Phƣơng tiện hữu hình
13 HH2 240 3 7 5.48 1.006 14 HH1 240 2 7 5.51 1.055 15 HH3 240 3 7 5.85 1.027 16 HH4 240 3 7 5.52 1.074 17 HH5 240 2 7 5.51 1.094 Số mẫu hợp lệ 240
Sau khi đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội ta thấy còn 17 biến quan sát ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân của các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam (bảng 4.12). Trong thành phần sự tin
cậy, khách hàng đồng tình nhiều nhất ở biến: “ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng cá nhân đúng vào thời điểm mà ngân hàng hứa” (GTTB: 5.52), sau đó là biến “ngân hàng luôn thông báo cho anh/chị khi nào dịch vụ tín dụng cá nhân đƣợc thực hiện” (GTTB: 5.50), biến ít ảnh hƣởng nhất trong thành phần này là “Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng các thắc mắc hay khiếu nại của anh/chị” (GTTB: 5.21)
Trong thành phần sự đồng cảm, khách hàng đồng tình nhiều nhất ở biến: “nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị” (GTTB: 5.60), sau đó là biến “nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị” (GTTB: 5.55), biến ít ảnh hƣởng nhất trong thành phần này là “nhân viên ngân hàng hiểu đƣợc những nhu cầu đặc biệt của anh/chị” (GTTB: 4.88)
Trong thành phần phƣơng tiện hữu hình, khách hàng đồng tình nhiều nhất ở biến: “nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự” (GTTB: 5.85), sau đó là biến “các phƣơng tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại ngân hàng (trang web của ngân hàng và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch tín dụng cá nhân)” (GTTB: 5.52), biến ít ảnh hƣởng nhất trong thành phần này là “cơ sở vật chất của ngân hàng trông hấp dẫn” (GTTB: 5.48)
4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu
Sau khi phân tích nhân tố từ nghiên cứu định lƣợng cho thấy chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân gồm 5 nhân tố ban đầu đã tạo ra mô hình đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân mới đƣợc xây dựng dựa trên 3 nhân tố tác động. Đó là: sự đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình và sự tin cậy.
Kết quả phân tích hồi quy và tƣơng quan tuyến tính ở trên thể hiện rõ cả 3 nhân tố đều có ảnh hƣởng tỷ lệ thuận với chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân đối với các khách hàng có quan hệ với các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. Trong đó nhân tố “sự tin cậy” có tác động nhiều nhất đến chất lƣợng dịch vụ (beta đã chuẩn hóa = 0.286), kế đến là hai nhân tố “sự đồng cảm” (beta đã chuẩn hóa = 0.284) và “phƣơng tiện hữu
hình” (beta đã chuẩn hóa = 0.268) cũng tác động không nhỏ đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân.
Tuy nhiên, kết quả đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thực tế, sự thỏa mãn của khách hàng về nhân tố “sự tin cậy” không cao, chỉ đứng vị trí thứ hai (mean = 5.3425), trƣớc nhân tố “sự đồng cảm” nhƣng lại thấp hơn nhân tố “phƣơng tiện hữu hình”. Chính vì vậy, ngân hàng trong thời gian tới cần tập trung các kiến nghị vào việc cải tiến nhóm nhân tố này, bên cạnh đó cũng cần phải duy trì ổn định chất lƣợng của các nhóm nhân tố còn lại nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ sự thỏa mãn của khách hàng.
Sự khác biệt của kết quả nghiên cứu này đối với nghiên cứu của các tác giả khác nhƣ sau:
- Sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, chi nhánh TP.HCM trong nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa (2007) có 6 nhân tố tác động với mức độ khác nhau bao gồm: tính cạnh tranh về giá, hình ảnh doanh nghiệp, sự tín nhiệm, sự thuận tiện, phong cách phục vụ và sự hữu hình. Tuy nhiên, khoảng cách chênh lệch không đồng đều giữa các thành phần với nhau do tất cả đều ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
- Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank), Đinh Vũ Minh (2009) đã dựa vào thang đo SERVQUAL của Parasuraman nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ. Kết quả là chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại VPBank đƣợc đo lƣờng bằng 5 thành phần với 28 tiêu chí: thành phần tin cây, thành phần đáp ứng, năng lực phục vụ, thành phần đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình. Tuy nhiên, chỉ có 2 thành phần là đáp ứng và năng lực phục vụ đƣợc xem là có ảnh hƣởng mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng, 3 thành phần còn lại có ảnh hƣởng nhƣng không đáng kể.
- Để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL, Hồ Minh Sánh (2009) cũng dựa vào thang đo
SERVQUAL của Parasuraman để nghiên cứu và đi đến kết luận: đối với dịch vụ ADSL thì chất lƣợng đƣờng truyền hiện nay vẫn là yếu tố cạnh tranh mang tính quyết định vì có hệ tố tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn khách hàng, kế đến là yếu tố độ tin cậy dịch vụ. Hơn nữa, sự thỏa mãn khách hàng tác động mạnh đến trung thành dịch vụ, điều này cũng giúp các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có đƣợc những thông tin cần thiết để xây dựng chiến lƣợc kinh doanh phù hợp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng và lòng trung thành dịch vụ.
- Khi đó, trong nghiên cứu này có 3 thành phần tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam là sự tin cậy, sự đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình. Sự khác biệt này là hoàn toàn hợp lý trong bối cảnh sản phẩm tín dụng cá nhân đang cần tăng trƣởng mạnh trong giai đoạn hiện nay.
Tóm tắt chƣơng 4
Chƣơng này trình bày kết quả kiểm định mô hình thang đo và mô hình nghiên cứu. Qua phân tích bốn thành phần đo lƣờng sự thỏa mãn, tất cả 3 thành phần đều có sự tác động đến sự thỏa mãn của khác hàng. Thành phần sự tin cậy (TC) có mức tác động lớn nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng, kế đến là thành phần đồng cảm, thành phần phƣơng tiện hữu hình ít có ảnh hƣởng nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng. Do đó, muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân thì thành phần đáng lƣu tâm nhất là thành phần sự tin cậy. Tuy nhiên, thành phần đồng cảm và thành phần phƣơng tiện hữu hình cũng đáng đƣợc lƣu tâm để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng vì mức độ sai biệt Beta của 3 thành phần là không lớn.
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1. Kết luận
Mục đích chính của nghiên cứu này là điều chỉnh và bổ sung các thành phần của chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân, kiểm định và so sánh mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình SERVQUAL.
Sau khi đã điều chỉnh và bổ sung các thành phần thang đo, kết quả của đo lƣờng cho thấy các thang đo của mô hình SERVQUAL đều đạt độ tin cậy và giá trị cho phép. Nghiên cứu này đã xác định đƣợc các thành phần ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân theo mô hình SERVQUAL. Mô hình SERVQUAL có có 3 thành phần có ảnh hƣởng đáng kể đến mức độ thỏa mãn của khách hàng, đó là thành phần tin cậy, phƣơng tiện hữu hình và thành phần đồng cảm. Trong đó thành phần sự tin cậy (TC) có mức tác động lớn nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng, kế đến là thành phần đồng cảm, thành phần phƣơng tiện hữu hình ít có ảnh hƣởng nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Cuối cùng, mô hình lý thuyết này góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn TP. Hồ