3.1.1. Thảo luận nhóm
Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp nghiên cứu định tính bằng kỹ thuật thảo luận nhóm. Nhóm thảo luận gồm 10 ngƣời với độ tuổi từ 25 đến 35 (Bảng 3.1). Nội dung của buổi thảo luận nhóm đƣợc thực hiện trong khoảng thời gian 3,5h gồm các hoạt động nhƣ sau:
Bảng 3.1: Danh sách thảo luận nhóm
STT Họ và tên Tuổi Địa chỉ
1 Đào Minh Tịnh 29 Quận 2
2 Lê Mộng Tuyết Hằng 28 Quận 7
3 Lê Tấn Phát 25 Quận Thủ Đức
4 Nguyễn Hoàng Bảo 35 Quận 7
5 Nguyễn Thanh Lâm 32 Quận Tân Bình
6 Nguyễn Thị Hồng Hạnh 34 Quận 7
7 Nguyễn Thị Phụng 31 Quận 10
8 Phan Thanh Việt 33 Quận 3
9 Phan Thị Thanh Thúy 35 Quận 8
10 Trần Kim Loan 27 Quận 5
1. Tác giả giới thiệu đề tài và mục đích của cuộc thảo luận. 2. Thảo luận về các nội dung:
+ Cảm nhận chung của khách hàng về sự thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân.
+ Các yếu tố nào tác động đến sự thỏa mãn nhất khi sử dụng dịch vụ.
+ Đo lƣờng nhân tố của sự thỏa mãn nhƣ bảng câu hỏi của thang đo SERVQUAL và thang đo sự thỏa mãn của khách hàng, so với hoàn cảnh thực tế của tín dụng cá nhân đã phù hợp chƣa.
3. Trong quá trình thảo luận nếu khách hàng không hiểu các nội dung nào hay cần bổ sung các biến khác để đo lƣờng nhân tố nào đó thì tác giả bổ sung vào.
4. Cuối cùng kết quả của thảo luận nhóm là nhằm chỉnh sửa bổ sung bảng câu hỏi cho phù hợp hơn với dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam.
Nội dung thảo luận nhóm xoay quanh vấn đề trực tiếp của ngân hàng và khách hàng về vấn đề các yếu tố tạo nên sự thỏa mãn, với các gợi ý cho khách hàng nêu ra là những yếu tố nào mà khách hàng thấy thích thú nhất và yếu tố nào khách hàng thấy phiền lòng nhất.
Kết quả thu thập đƣợc đa số đều đồng tình với các khía cạnh cơ bản mà một dịch vụ cần có của Parasuraman: sự tin cậy của dịch vụ, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình.
Trong quá trình thảo luận nhóm thì các biến quan sát không có gì thay đổi so với thiết kế ban đầu của bảng câu hỏi. Tuy nhiên, cần phải thay đổi câu từ cho khách hàng dễ hiểu hơn, rõ ràng hơn và nắm bắt đƣợc câu hỏi nhanh hơn.
Bảng 3.2: Thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân và sự thỏa mãn của khách hàng
STT Các biến quan sát ban đầu Các biến quan sát sau khi thảo luận
nhóm Sự tin cậy (TC)
1
Ngân hàng lúc nào cũng thực hiện các dịch vụ tín dụng cá nhân đúng nhƣ những gì đã hứa
Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ tín dụng cá nhân (Vay tiêu dùng, vay sửa nhà, mở thẻ tín dụng,…) đúng nhƣ những gì đã hứa
2 Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu kiện, ngân hàng luôn giải quyết thỏa
đáng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng các thắc mắc hay khiếu nại của anh/chị
3 Ngân hàng thực hiện dịch vụ tín dụng cá nhân không có sai sót ngay từ lần đầu tiên
Ngân hàng thực hiện dịch vụ tín dụng cá nhân (thủ tục giấy tờ, quy trình,…)
không có sai sót ngay từ lần đầu tiên 4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng cá nhân đúng thời gian hoạch định với
khách hàng
Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng cá nhân đúng vào thời điểm mà ngân hàng hứa
5 Khi nào dịch vụ tín dụng cá nhân thực hiện xong, ngân hàng sẽ thông báo
cho anh/chị
Ngân hàng luôn thông báo cho anh/chị khi nào dịch vụ tín dụng cá nhân được thực hiện
Sự đáp ứng (DA)
6 Nhân viên của ngân hàng phục vụ anh/chị một cách tận tình
Nhân viên của ngân hàng phục vụ anh/chị một cách tận tình
7 Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị
Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị
8 Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ anh/chị chu đáo lúc điểm giao dịch đông khách cũng như vắng khách
Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ anh/chị chu đáo lúc điểm giao dịch đông khách
STT Các biến quan sát ban đầu Các biến quan sát sau khi thảo luận nhóm
Năng lực phục vụ (PV)
9 Cách cƣ xử của nhân viên ngân hàng tạo niềm tin cho anh/chị
Cách cƣ xử của nhân viên ngân hàng tạo niềm tin cho anh/chị
10 Khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng, anh/chị cảm thấy an
toàn
Anh/chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng
11 Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị
Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị
12 Nhân viên ngân hàng vững vàng để trả lời các câu hỏi của có kiến thức anh/chị
Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng trả lời thỏa đáng các câu hỏi của anh/chị
Sự đồng cảm (DC)
13 Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến
từng khách hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến
cá nhân anh/chị
14 Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của anh/chị
Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm của anh/chị
15 Ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị
Ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị 16 Nhân viên ngân hàng hiểu đƣợc
những nhu cầu đặc biệt của anh/chị
Nhân viên ngân hàng hiểu đƣợc những nhu cầu đặc biệt của anh/chị
STT Các biến quan sát ban đầu Các biến quan sát sau khi thảo luận nhóm
Phƣơng tiện hữu hình (HH)
17 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại 18 Ngân hàng có cơ sở vật chất trông
mới mẻ, sạch sẽ
Cơ sở vật chất của ngân hàng trông hấp dẫn
19 Nhân viên của ngân hàng có đồng phục đẹp
Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự
20
Các phƣơng tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại ngân hàng (trang web của ngân hàng và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch tín dụng cá nhân)
Các phƣơng tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại ngân hàng (trang web của ngân hàng và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch tín dụng cá nhân)
21 Ngân hàng bố trí thời gian làm việc ngoài giờ hành chính cho việc giao dịch tín dụng cá nhân
Ngân hàng bố trí thời gian làm việc
thuận tiện cho việc giao dịch tín dụng cá nhân
Sự thỏa mãn (HL)
22 Anh / chịdịch vụ tín dụng cá nhân của ngân thỏa mãn với chất lƣợng hàng
Anh / chị thỏa mãn với chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng
23 Anh / chị sẽ giới thiệu dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng cho bạn
bè và người thân
Anh / chị sẽ giới thiệu dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng cho
những người khác
24 Trong thời gian tới, anh / chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng
Trong thời gian tới, anh / chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
(*) Những phần in nghiêng: biến quan sát được bổ sung thêm vào hoặc điều chỉnh cho phù hợp với đặc thù của dịch vụ tín dụng cá nhân.
Nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL sao cho phù hợp với dịch vụ tín dụng cá nhân. Các câu hỏi trong dàn bài thảo luận nhóm nằm trong phần phụ lục 2.1 và kết quả thảo luận nhóm nằm trong phụ lục 2.2.
3.1.2. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Sau quá trình thảo luận nhóm, bảng câu hỏi đƣợc thiết kế gồm hai phần nhƣ sau: Phần I của bảng câu hỏi đƣợc thiết kế để thu thập sự đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân và sự thỏa mãn của khách hàng.
Phần II của bảng câu hỏi là các thông tin phân loại đối tƣợng phỏng vấn.
Bảng câu hỏi sau khi đƣợc thiết kế xong đƣợc dùng để phỏng vấn thử 10 ngƣời để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi. Tuy nhiên, không có sự điều chỉnh nào trong quá trình phỏng vấn thử, bảng câu chính thức (xem phụ lục 3) đƣợc gởi đi phỏng vấn.
Phần I của bảng câu hỏi chính thức đƣợc thiết kế gồm 24 biến quan sát. Trong đó, 21 biến quan sát đầu tiên đƣợc sử dụng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân theo mô hình SERVQUAL và 3 biến quan sát cuối cùng là đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân.
3.1.3. Thang đo hiệu chỉnh
Thang đo chất lƣợng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL sau khi hiệu chỉnh vẫn gồm 21 biến quan sát. Trong đó, (1) thành phần tin cậy gồm 5 biến quan sát, (2) thành phần đáp ứng gồm 3 biến quan sát, (3) thành phần năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát, (4) thành phần đồng cảm gồm 4 biến quan sát, (5) thành phần phƣơng tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng gồm 3 biến quan sát vẫn đƣợc giữ lại nhƣ ban đầu.
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng. Nghiên cứu định lƣợng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát.
3.2.1. Phƣơng pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
Thông tin dữ liệu đƣợc thu thập thông qua điều tra các khách hàng cá nhân của các ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Kỹ thuật phỏng vấn trực diện đƣợc sử dụng để thu thập dữ liệu.
Mẫu đƣợc chọn theo phƣơng pháp thuận tiện. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu chủ yếu đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này là phƣơng pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội.
Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá EFA cần thu thập dữ liệu với kích thƣớc mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 24. Nếu theo tiêu chuẩn năm mẫu cho một biến quan sát thì kích thƣớc mẫu cần thiết là n = 120 (24 x 5).
Ngoài ra, trong phân tích hồi quy bội (MLR) kích thƣớc mẫu phụ thuộc nhiều yếu tố, một công thức kinh nghiệm thƣờng dùng để tính kích thƣớc mẫu cho MLR nhƣ sau: n ≥ 50 + 8p (Nguyễn Đình Thọ, 2011) (Trong đó: n là kích thước mẫu tối thiểu; p là số lượng biến độc lập trong mô hình). Trong trƣờng hợp nghiên cứu này thì số lƣợng quan sát tối thiểu là 218.
Nhƣ vậy, kích thƣớc mẫu tối thiểu đƣợc chọn trong nghiên cứu này là 218 để thỏa yêu cầu của cả EFA và MLR về kích thƣớc mẫu. Để đạt đƣợc kích thƣớc mẫu đề ra, 300 bảng câu hỏi đƣợc gửi đi phỏng vấn.
3.2.2. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu
Trƣớc hết, thang đo sẽ đƣợc mã hoá theo nhƣ Bảng 3.3.
Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ đƣợc làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Một số phƣơng pháp phân tích đƣợc sử dụng trong nghiên cứu nhƣ sau:
Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính nhƣ giới tính, tuổi, trình độ học vấn, v.v…
Bảng 3.3: Mã hóa các thang đo chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân.
STT Mã
hóa Diễn giải
Sự tin cậy (TC)
1 TC1 Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ tín dụng cá nhân (Vay tiêu dùng, vay sửa nhà, mở thẻ tín dụng,…) đúng nhƣ những gì đã hứa 2 TC2 Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng các thắc mắc hay khiếu nại của
anh/chị
3 TC3 Ngân hàng thực hiện dịch vụ tín dụng cá nhân (thủ tục giấy tờ, quy trình,…) không có sai sót ngay từ lần đầu tiên
4 TC4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng cá nhân đúng vào thời điểm mà ngân hàng hứa
5 TC5 Ngân hàng luôn thông báo cho anh/chị khi nào dịch vụ tín dụng cá nhân đƣợc thực hiện
Sự đáp ứng (DA) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
6 DA1 Nhân viên của ngân hàng phục vụ anh/chị một cách tận tình 7 DA2 Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị
8 DA3 Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ anh/chị chu đáo lúc điểm giao dịch đông khách
STT Mã
hóa Diễn giải
Năng lực phục vụ (PV)
9 PV1 Cách cƣ xử của nhân viên ngân hàng tạo niềm tin cho anh/chị
10 PV2 Anh/chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng
11 PV3 Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị 12 PV4 Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng trả lời thỏa đáng các câu hỏi của
anh/chị
Sự đồng cảm (DC)
13 DC1 Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị
14 DC2 Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm của anh/chị 15 DC3 Ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân
anh/chị
16 DC4 Nhân viên ngân hàng hiểu đƣợc những nhu cầu đặc biệt của anh/chị
Phƣơng tiện hữu hình (HH)
17 HH1 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại
18 HH2 Cơ sở vật chất của ngân hàng trông hấp dẫn
19 HH3 Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự 20 HH4
Các phƣơng tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại ngân hàng (trang web của ngân hàng và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch tín dụng cá nhân)
21 HH5 Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch tín dụng cá nhân
STT Mã
hóa Diễn giải
Sự thỏa mãn (HL)
22 HL1 Anh / chị thỏa mãn với chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng
23 HL2 Anh / chị sẽ giới thiệu dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng cho những ngƣời khác
24 HL3 Trong thời gian tới, anh / chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng
3.2.2.1. Phân tích Cronbach’s Alpha
Phƣơng pháp này cho phép ngƣời phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Những biến có hệ số tƣơng quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng đƣợc trong trƣờng hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thƣờng, thang đo có Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng đƣợc. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lƣờng tốt.
3.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis)
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật đƣợc sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phƣơng pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và đƣợc sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser - Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị
trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu nhƣ trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2008, tập 2, tr.31).
Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue để xác định số lƣợng nhân tố. Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới đƣợc giữ lại trong mô hình. Đại lƣợng eigenvalue đại diện cho lƣợng biến thiên đƣợc giải thích bởi nhân tố. Những