(Luận văn thạc sĩ) đo lường sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu tại ngân hàng TMCP á châu

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Đo lường hài lòng khách hàng sản phẩm tín dụng tài trợ xuất nhập NHTMCP Á Châu” cơng trình nghiên cứu riêng tơi thực hướng dẫn PGS.TS Trần Huy Hoàng Luận văn kết nghiên cứu độc lập khơng chép trái phép cơng trình người khác Các số liệu luận văn nghiên cứu thu thập từ nhiều nguồn khác có dẫn chiếu nguồn tham khảo Tp.HCM, Ngày 05 tháng 08 năm 2013 Tác giả luận văn Võ Thị Tố Quyên i MỤC LỤC Lời cam đoan i Danh mục ký hiệu, viết tắt vi Danh mục bảng, biểu viii Mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận tín dụng tài trợ xuất nhập ngân hàng thương mại lý thuyết hài lòng khách hàng 1.1 Lý luận tổng quan tín dụng tài trợ xuất nhập ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm tín dụng tài trợ xuất nhập 1.1.2 1.1.3 1.1.4 Khái niệm tín dụng tài trợ xuất nhập trọn gói Nhu cầu doanh nghiệp tín dụng tài trợ xuất nhập Các sản phẩm dịch vụ NHTM cung ứng tài trợ tín dụng xuất nhập 1.1.5 Sự cần thiết tín dụng tài trợ xuất nhập 12 1.1.5.1 Đối với doanh nghiệp xuất nhập 12 1.1.5.2 Đối với ngân hàng .13 1.1.5.3 Đối với kinh tế quốc dân .13 1.1.6 Các rủi ro việc tài trợ tín dụng xuất nhập .14 1.1.6.1 Rủi ro phát sinh từ phía đơn vị xuất nhập 14 1.1.6.2 Rủi ro phát sinh từ phía ngân hàng đại lý 14 1.1.6.3 Rủi ro từ nhà cung cấp dịch vụ trung gian 14 1.1.6.4 Rủi ro tác nghiệp từ ngân hàng tài trợ tín dụng XNK 15 1.1.7 Bài học kinh nghiệm việc tài trợ tín dụng xuất nhập 15 1.2 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 17 1.2.1.1 Khái niệm 17 1.2.1.2 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 18 1.2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 19 1.2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 19 1.2.2.2 Phương pháp đo lường hài lòng khách hàng 20 1.2.2.3 Một số mơ hình ứng dụng đo lường hài lịng khách hàng .20 1.2.2.4 Một số cơng trình nghiên cứu hài lòng khách hàng 22 Kết luận Chương 01 22 ii Chương 2: Thực trạng hoạt động tín dụng tài trợ xuất nhập Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 23 2.1 Tổng quan ACB 23 2.1.1 Giới thiệu tổng quan ACB .23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ACB 24 2.1.3 Các thành tựu đạt .24 2.2 Thực trạng hoạt động tín dụng tài trợ xuất nhập ACB 25 2.2.1 Kết hoạt động tín dụng nói chung .25 2.2.1.1 Dư nợ tín dụng (2008 – 2012) .25 2.2.1.2 Kết lợi nhuận ròng thu nhập từ lãi vay (2008 – 2012) 28 2.2.2 Hoạt động tín dụng tài trợ xuất nhập 30 2.2.2.1 Kết dư nợ thu nhập tín dụng tài trợ xuất nhập (2008 2012) 30 2.2.2.2 Phân tích hoạt động tín dụng tài trợ xuất nhập theo hình thức tài trợ (2008 – 2012) .31 2.2.2.3 Phân tích hoạt động tín dụng tài trợ xuất nhập theo kết kiểm soát nợ hạn 32 2.2.3 Quy định quy trình tín dụng tài trợ xuất nhập ACB 33 2.2.3.1 Đối tượng tài trợ tín dụng xuất nhập 33 2.2.3.2 Tiện ích sản phẩm 33 2.2.3.3 Điều kiện chọn lọc đối tượng tài trợ 34 2.2.3.4 Các hình thức tài trợ tín dụng tài trợ xuất nhập 34 2.2.3.5 Quy trình tài trợ tín dụng xuất nhập 37 2.3 So sánh điểm mạnh – yếu ACB số ngân hàng đối thủ việc triển khai tín dụng tài trợ xuất nhập .40 2.3.1 Khảo sát đặc tính sản phẩm tín dụng tài trợ xuất nhập số ngân hàng đối thủ 40 2.3.1.1 Eximbank .40 2.3.1.2 Sacombank 40 2.3.1.3 Techcombank .41 2.3.1.4 Maritime bank 41 2.3.2 Đánh giá SWOT hoạt động tín dụng tài trợ xuất nhập ACB 42 2.3.2.1 Điểm mạnh (Strengths) 42 2.3.2.2 Điểm yếu (Weaknesses) 42 iii 2.3.2.3 Cơ hội (Opportunities) 42 2.3.2.4 Thách thức (Threats) 43 Kết luận Chương 02 43 Chương 3: Đo lường hài lòng khách hàng sản phẩm tín dụng xuất nhập ACB 44 3.1 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 44 3.1.1 Lý lựa chọn mơ hình nghiên cứu 44 3.1.2 Xây dựng mơ hình lý thuyết giả thuyết nghiên cứu 45 3.2 Mẫu nghiên cứu .46 3.3 Phương pháp thu thập phân tích liệu 46 3.4 Kết thông tin thu thập .48 3.5 Kết nghiên cứu thống kê mô tả .48 3.6.1 Đặc điểm khách hàng phân theo loại hình kinh doanh 48 3.6.2 Đặc điểm khách hàng phân theo thời gian quan hệ tín dụng với ACB 49 3.6.3 Đặc điểm khách hàng theo quy mô doanh thu 50 3.6.4 Giá trị khảo sát trung bình 51 3.6 Đánh giá thang đo 52 3.7.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 52 3.7.2 Đánh giá thang đo nhân tố phân tích nhân tố khám phá (EFA) 54 3.7 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh .56 3.8 Phân tích hồi quy đa biến 56 3.9.1 Phân tích ma trận tương quan nhân tố 56 3.9.2 Phân tích hồi quy đa biến 57 3.9.3 Kiểm định mơ hình hồi quy bội 58 3.9.3.1 Hiện tượng đa cộng tuyến 58 3.9.3.2 Kiểm định phù hợp mơ hình 58 3.9.3.3 Kiểm định giả thuyết 58 3.9.3.4 Kiểm tra tượng tự tương quan .59 3.9.4 Kết nghiên cứu hài lịng khách hàng sản phẩm tín dụng tài trợ xuất nhập ACB 59 3.9.4.1 Kết nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 59 3.9.4.2 Mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm tín dụng tài trợ xuất nhập ACB .61 iv 3.9.4.3 Nguyên nhân dẫn đến khách hàng khơng hài lịng sản phẩm tín dụng tài trợ xuất nhập 61 Kết luận Chương 03 63 Chương 4: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm tín dụng tài trợ xuất nhập 64 4.1 Định hướng phát triển hoạt động tín dụng tài trợ xuất nhập ACB 64 4.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm tín dụng tài trợ xuất nhập 66 4.2.1 Policy _ Nâng cao hài lòng khách hàng sách sản phẩm tín dụng tài trợ xuất nhập 66 4.2.2 Policy _ Nâng cao hài lịng khách hàng sách lãi suất vay dành cho khách hàng xuất nhập 68 4.2.3 Policy _Nâng cao hài lịng khách hàng sách chăm sóc khách hàng 69 4.2.4 Convenient – Nâng cao hài lòng khách hàng quy trình tín dụng tài trợ xuất nhập trọn gói 70 4.2.5 Capacity _Nâng cao hài lòng khách hàng lực nhân viên 73 4.2.6 Các kiến nghị bổ sung với ACB 74 4.3 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước .77 Kết luận Chương 04 79 Kết Luận 81 Hạn chế nghiên cứu nghiên cứu 83 Tài liệu tham khảo 84 Các phụ lục .95 v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Tiếng Việt Chữ viết tắt Tiếng Anh ACB Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu BCTXK Bộ chứng từ xuất BCTNK Bộ chứng từ nhập CAD Bộ chứng trả tiền Cash Against Document D/A Nhờ thu kèm chứng từ trả chậm Documents Against Acceptance D/P Nhờ thu kèm chứng từ trả Documents Against Payment DNSX Doanh nghiệp sản xuất DNTM Doanh nghiệp thương mại HĐNK Hợp đồng nhập HĐXK Hợp đồng xuất KH Khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp L/C Tín dụng thư MMTB Máy móc thiết bị NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng Thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NK Nhập Letter of Credit vi Tiếng Việt Chữ viết tắt SXTM Sản xuất thương mại TTNK Tài trợ nhập TTQT Thanh toán quốc tế TTXK Tài trợ xuất TTXNK Tài trợ xuất nhập T/T Chuyển tiền điện TSBĐ Tài sản bảo đảm TSTC Tài sản chấp USD Đô la Mỹ XK Xuất Tiếng Anh Telegráphic Transfer vii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Ký hiệu Tên bảng biểu, hình vẽ Trang Hình 1.1 Chu kỳ hoạt động sản xuất kinh doanh DNSX 08 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức ACB 24 Hình 2.2 Sơ đồ sản phẩm tài trợ tín dụng xuất nhập 34 ACB Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu dự thảo 45 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 56 Hình 4.1 Mơ hình sản phẩm tín dụng TT.XNK trọn gói ACB 67 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ so sánh tổng dư nợ tín dụng ACB (2008 – 25 2012) Biểu đồ 2.2 Biểu đồ Cơ cấu cho vay theo thành phần kinh tế năm 27 2012 ACB Biểu đồ 2.3 Biểu đồ thu nhập lãi cho vay lợi nhuận ròng 29 ACB (2008 – 2012) Biểu đồ 3.1 Biểu đồ đặc điểm nhóm khách hàng khảo sát phân 48 theo nhóm lĩnh vực hoạt động kinh doanh Biểu đồ 3.2 Biểu đồ đặc điểm khách hàng nghiên cứu phân nhóm 50 theo thời gian khách hàng sử dụng tín dụng TTXNK ACB Biểu đồ 3.3 Biểu đồ đặc điểm nhóm khách hàng nghiên cứu phân 51 theo quy mơ nhóm doanh thu theo định hướng kinh doanh ACB Bảng 1.1 Danh mục sản phẩm tín dụng tài trợ xuất nhập NHTM cung ứng theo nhu cầu khách hàng viii 09 Ký hiệu Tên bảng biểu, hình vẽ Trang xuất xuất nhập Bảng 2.1 Bảng tổng dư nợ số ngân hàng đối thủ 25 (2008 – 2012) Bảng 2.2 Tổng giá trị huy động ngân hàng (2008 – 2012) 26 Bảng 2.3 Cơ cấu dư nợ cho vay theo thành phần kinh tế ACB 27 (2008 - 2012) Bảng 2.4 Chất lượng dư nợ vay ACB qua năm (2008- 27 2012) Bảng 2.5 Lợi nhuận ròng thu nhập lãi vay qua năm 28 ACB (2008 -2012) Bảng 2.6 Kết dư nợ thu nhập tín dụng TTXNK (2008 – 30 2012) Bảng 2.7 Kết dư nợ thu nhập lãi vay TT XNK theo hình 31 thức tài trợ (2008 – 2012) Bảng 2.8 Chất lượng dư nợ tín dụng tài trợ xuất nhập theo 32 hình thức tài trợ (2008 – 2012) Bảng 3.1 Đặc điểm khách hàng nghiên cứu theo loại hình kinh 48 doanh Bảng 3.2 Đặc điểm khách hàng nghiên cứu theo thời gian quan 49 hệ tín dụng với ACB Bảng 3.3 Đặc điểm khách hàng nghiên cứu theo quy mô doanh 51 thu năm 2012 Bảng 3.4 Bảng giá trị khảo sát trung bình 51 Bảng 3.5 Kết hệ số đánh giá tin cậy Cronbach’s Alpha 53 ix Ký hiệu Tên bảng biểu, hình vẽ Trang Bảng 3.6 Bảng kết phân tích nhân tố khám phá 55 Bảng 3.7 Kết hệ số Beta lần 01 57 Bảng 3.8 Kết hệ số Beta lần 02 57 Bảng 3.9 Kết nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 60 khách hàng sau nghiên cứu khảo sát Bảng 4.1 Kế hoạch mục tiêu sản phẩm tín dụng TT.XNK 64 ACB Bảng 4.2 Danh mục sản phẩm chi tiết tín dụng XNK phi 67 tín dụng áp dụng cho tài trợ XNK trọn gói ACB Bảng 4.3 Bảng tỷ lệ chiết khấu cho KH dựa thu nhập rịng 69 tăng thêm Phương trình 3.1 Phương trình hồi quy chưa chuẩn hố 57 Phương trình 3.2 Phương trình hồi quy chuẩn hố 57 Phương trình 4.1, Phương pháp tính lãi suất ưu đãi cho KH sử dụng 68 4.2 TT.XNK trọn gói ACB x ... phẩm tài trợ tín dụng tài trợ xuất nhập ACB Tài trợ tín dụng xuất nhập Tài trợ tín dụng nhập Tài trợ tín dụng xuất Tài trợ xuất trước giao hàng Tài trợ xuất sau giao hàng  Hình thức tín dụng tài. .. động tín dụng tài trợ xuất nhập ACB Chương 03: Đo lường hài lòng khách hàng sản phẩm tín dụng tài trợ xuất nhập ACB Chương 04: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm tín dụng tài trợ xuất. .. xuất nhập khẩu: thỏa mãn khách hàng sau sử dụng sản phẩm tín dụng tài trợ nhập sản phẩm tín dụng tài trợ xuất Khách hàng có hài lịng cao độ quy trình tín dụng tài trợ kết nhợp nhập lẫn xuất (kết