luận văn thạc sĩ đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nội dung số nghiên cứu tại tỉnh bà rịa vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU TRƢƠNG TẤN LỢI ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NỘI DUNG SỐ NGHIÊN CỨU TẠI TỈNH BÀ RỊA- VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng12 năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU - TRƢƠNG TẤN LỢI ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NỘI DUNG SỐ NGHIÊN CỨU TẠI TỈNH BÀ RỊA- VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 8340101 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TIẾN SỸ NGUYỄN VĂN VẸN Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 12 năm 2020 TRƢỜNG ĐH BÀ RỊA-VŨNG TÀU CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG ĐÀO TẠO Độc lập – Tự – Hạnh phúc Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày … tháng… năm NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: TRƢƠNG TẤN LỢI Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 05/02/1985 Nơi sinh: Thành phố Vũng Tàu Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 18110016 I- Tên đề tài: Đo lƣờng hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ nội dung số nghiên cứu tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu II- Nhiệm vụ nội dung: Xác định đƣợc yếu tố ảnh hƣởng hài lòng chất lƣợng dịch vụ dịch vụ nội dung số sở hỗ trợ để nhà cung cấp nội dung thông tin số tham khảo phục vụ hoạt động hoạch định chiến lƣợc tiếp thị, chiến lƣợc kinh doanh, kế hoạch phát triển với mức độ ƣu tiên phù hợp với khả nguồn lực thõa mãn tốt nhu cầu chất lƣợng dịch vụ nội dung số cho khách hàng III- Ngày giao nhiệm vụ: 22/11/2019 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20/10/2020 V- Cán hƣớng dẫn: Tiến Sỹ Nguyễn Văn Vẹn CÁN BỘ HƢỚNG DẪN VIỆN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH TÓM TẮT Tác giả chọn đề tài “Đo lƣờng hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ nội dung số - nghiên cứu tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu” để làm luận văn, nghiên cứu tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu cần thiết giúp cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nội dung số (DVNDS) địa bàn nhƣ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ địa phƣơng khác tham khảo hiểu rõ nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu, nhằm làm sở nâng cao chất lƣợng DVNDS, nâng cao hài lòng khách hàng để tạo uy tín, hình ảnh doanh nghiệp Luận văn sử dụng tổng hợp phƣơng pháp: (1) Phƣơng pháp nghiên cứu định tính để đến đề xuất mơ hình nghiên cứu; (2) Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng để kiểm định tính xác mơ hình điều chỉnh mơ hình Kết nghiên cứu đề xuất khuyến nghị để giúp doanh nghiệp lĩnh vực DVNDS địa bàn Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu làm định hƣớng xây dựng chiến lƣợc nâng cao chất lƣợng dịch vụ DVNDS nhằm cung cấp sản phẩm DVNDS cho hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN Error! Bookmark not defined LỜI CAM ĐOAN Error! Bookmark not defined MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG .9 DANH MỤC CÁC HÌNH .9 CHƢƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 11 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 11 1.2 Bối cảnh lĩnh vực nghiên cứu 12 1.2.1.1 Các nghiên cứu nước: 13 1.2.1.2 Các nghiên cứu nước 13 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 15 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 15 1.5 SỬ DỤNG CÁC PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 1.6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN 16 1.7 KẾT CẤU CÁC CHƢƠNG LUẬN VĂN 16 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÍ THUYẾT, THỰC TIỄN, MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU17 2.1 CƠ SỞ LÍ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN 17 2.1.1 Chất lƣợng dịch vụ 17 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 17 2.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 18 2.1.1.3 Các yếu tố chất lượng dịch vụ 19 2.1.2 Thực tiễn Dịch vụ nội dung số 19 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ nội dung số 19 2.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ nội dung số 21 2.1.2.3 Chất lượng dịch vụ nội dung số 22 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 23 2.1.4 Mối quan hệ hài lòng chất lƣợng dịch vụ 24 2.2 MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 25 2.2.1 Một số mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 25 2.2.1.1 Mơ hình Gronroos 25 2.2.1.2 Mơ hình yếu tố định chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) Parasuraman đồng tác giả 26 2.2.1.3 2.2.2 Kết hợp Mơ hình Gronroos SERVQUAL 27 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 27 2.3 CƠ SỞ LÍ THUYẾT HÌNH THÀNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .28 2.3.1.1 Tính hữu hình 28 2.3.1.2 Độ tin cậy 28 2.3.1.3 Sự đáp ứng 29 2.3.1.4 Sự đảm bảo 29 2.3.1.5 Sự cảm thông 30 2.3.1.6 Năng lực 30 2.3.1.7 Giá trị thông tin 31 2.3.1.8 Sự hài lòng 31 2.4 MƠ HÌNH LÍ THUYẾT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 32 TÓM TẮT CHƢƠNG 2: 33 CHƢƠNG 3: XÂY DỰNG CHƢƠNG TRÌNH 35 NGHIÊN CỨU 35 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 35 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 35 3.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 3.2.1 Nghiên cứu định tính 36 3.2.1.1 Nội dung thực 36 3.2.1.2 Thiết kế thang đo 38 3.2.1.3 Kết nghiên cứu định tính hiệu chỉnh thang đo cho đề tài 38 2) Thang đo “ Độ tin cậy dịch vụ nội dung số” .39 3) Thang đo “ Sự đáp ứng theo yêu cầu dịch vụ nội dung số” 39 4) Thang đo “ Sự đảm bảo cung cấp dịch vụ” 40 5) Thang đo “Cảm thông thái độ phục vụ” 40 6) Thang đo “Năng lực nhà cung cấp dịch vụ” 40 7) Thang đo “Giá trị thông tin phù hợp” 41 8) Thang đo “Sự hài lòng khách hàng” 41 3.2.1.4 3.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi 43 Thiết kế nghiên cứu định lượng 44 3.2.2.1 Cách thức lấy mẫu 44 3.2.2.2 Cỡ mẫu 44 3.2.2.3 Xử lý phân tích liệu 44 3.2.2.4 Phân tích mơ tả 45 3.2.2.5 Kiểm định đánh giá thang đo 45 CHƢƠNG 4: THỰC HIỆN KIỂM ĐỊNH, PHÂN TÍCH 48 VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ 48 4.1 MÔ TẢ MẪU 48 4.1.1 Phƣơng pháp thu thập liệu tỷ lệ hồi đáp 48 4.1.2 Mô tả thông tin mẫu 48 4.1.2.1 Thông tin nhà cung cấp dịch vụ: 48 4.2 KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 52 4.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha 52 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 54 4.3 MƠ HÌNH ĐIỀU CHỈNH 58 4.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH 59 4.4.1 Phân tích tƣơng quan 59 4.4.2 Phân tích hồi quy đa biến 60 (Nguồn: Tổng hợp tác giả) 62 4.4.3 Phân tích nhân tố có ảnh hƣởng 62 4.4.4 Kiểm định giả thuyết 64 4.4.5 Phƣơng trình hồi quy tuyến tính đa biến 65 CHƢƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ 67 5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ, Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU, HÀM Ý QUẢN TRỊ 67 5.1.1 Tóm tắt kết 67 5.1.2 Ý nghĩa nghiên cứu 67 5.1.3 Hàm ý quản trị 67 5.2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 69 PHỤ LỤC 75 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp giả thuyết nghiên cứu 32 Bảng 3.1: Tổng hợp thang đo hiệu chỉnh 42 Bảng 4.1: Mô tả mẫu 52 Bảng 4.2: Phân tích Cronbach’s Alpha cho biến độc lập biến phụ thuộc 53 Bảng 4.3 Kết phân tích EFA cho biến độc lập 54 Bảng 4.4: Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 59 Bảng 4.5: Mơ hình hồi quy đa biến 60 Bảng 4.6: Phân tích phƣơng sai Anova 61 Bảng 4.7: Hệ số hồi quy 61 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1.Tính liên kết bốn đặc điểm dịch vụ 18 Hình 2.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos 25 Hình 2.3 Mơ hình yếu tố định chất lƣợng dịch vụ dịch vụ .26 Hình 2.4 Kết hợp Mơ hình Gronroos SERVQUAL 27 Hình 2.5 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) 28 Nguồn: American Customer Satisfaction Index-ACSI, Fornell cộng (1996) 28 Hình 2.6 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 33 Hình 4.1 Mục đích sử dụng 48 Hình Thiết bị đầu cuối kết nối Internet 49 Hình 4.3 Thời gian sử dụng 49 Hình 4.4 Giới tính 50 Hình 4.5 Nhóm tuổi 51 Hình 4.6 Nghề nghiệp 51 Hình 4.7 Thu nhập bình quân 51 Hình 4.8: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 58 84 Item-Total Statistics CT1 CT2 CT3 Reliability Statistics NL1 NL2 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings 85 GT1 GT2 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc Reliability Statistics HL1 HL2 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 86 Component Total Variance Explained Total 4.539 3.556 2.210 1.893 1.805 1.542 806 450 386 10 361 11 342 12 318 13 282 14 263 15 243 16 227 17 217 18 207 19 193 20 163 87 Rotated Component Matrix CT3 CT1 CT2 HA3 ĐU1 ĐU2 ĐU3 ĐU4 NL1 NL2 HA1 HA2 ĐB1 ĐB2 ĐB3 TC3 TC1 TC2 GT1 GT2 a 88 Rotated Component Matrix CT3 CT1 CT2 HA3 ĐU1 ĐU2 ĐU3 ĐU4 NL1 NL2 HA1 HA2 ĐB1 ĐB2 ĐB3 TC3 TC1 TC2 GT1 GT2 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 89 Rotated Component Matrix CT3 CT1 CT2 HA3 ĐU1 ĐU2 ĐU3 ĐU4 NL1 NL2 HA1 HA2 ĐB1 ĐB2 ĐB3 TC3 TC1 TC2 GT1 GT2 a Rotation converged in iterations a 90 Reliability Statistics CT1 CT2 CT3 HA3 HA1 HA2 NL1 NL2 91 PHỤC LỤC 5: PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN Correlations TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ĐU Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ĐB Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N NL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 92 GT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) PHỤC LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Model Summary b Model R a 814 a Predictors: (Constant), GT, CT, NL, S DB, TC, ĐU b Dependent Variable: HL ANOVA b Model Regression Residual Total 93 Model Summary b Model R a 814 a Predictors: (Constant), GT, CT, NL, ĐB, TC,ĐU b Dependent Variable: HL Model (Constant) TC ĐU NL ĐB CT GT a Dependent Variable: HL ... TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU - TRƢƠNG TẤN LỢI ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NỘI DUNG SỐ NGHIÊN CỨU TẠI TỈNH BÀ RỊA- VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên... tài: Đo lƣờng hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ nội dung số nghiên cứu tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu II- Nhiệm vụ nội dung: Xác định đƣợc yếu tố ảnh hƣởng hài lòng chất lƣợng dịch vụ dịch vụ nội dung. .. khác Tác giả chọn đề tài ? ?Đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nội dung số - nghiên cứu tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu? ?? để làm luận văn, nghiên cứu tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu cần thiết giúp cho doanh