(Luận văn thạc sĩ) đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM BÙI ĐỨC XUÂN HẢI ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN Chun ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐẶNG NGỌC ĐẠI TP Hồ Chí Minh - Năm 2011 i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho tơi nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến TS Đặng Ngọc Đại, người hướng dẫn khoa học luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến TS Võ Thị Quý, người tận tình hướng dẫn tơi chỉnh sửa, bổ sung kiến thức để hồn thành luận văn Sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất người Tác giả: Bùi Đức Xuân Hải ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đo lường hài lòng chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả: Bùi Đức Xuân Hải iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Top 10 thị phần mơi giới chứng khốn năm 2009 10 Bảng 2.2: Top 10 thị phần môi giới chứng khoán năm 2010 12 Bảng 3.1: Các CTCK chọn khảo sát 32 Bảng 3.2: Kết chạy Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ 35 Bảng 3.3: Kết chạy Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng 35 Bảng 3.4: Kiểm định hệ số KMO Bartlett 37 Bảng 3.5: Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ 38 Bảng 3.6: Kết kiểm định mơ hình phân tích hệ số hồi quy 40 Bảng 3.7: Kiểm định Durbin-Watson 42 Bảng 4.1: Thang đo hài lòng chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn 43 Bảng 4.2: Kết kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 46 Bảng 4.3: Thống kê mô tả hài lòng thành phần 46 Bảng 4.4: Kiểm định paired-samples T-test thành phần lực phục vụ đồng cảm 47 Bảng 4.5: Kiểm định paired-samples T-test thành phần đồng cảm phương tiện hữu hình 48 Bảng 4.6: Thống kê mơ tả hài lịng CTCK 48 iv Bảng 4.7: Kết kiểm định khác biệt mức độ hài lòng CTCK 49 Bảng 5.1: Thống kê mô tả hài lòng 52 Bảng 5.2: Thống kê mô tả hài lòng biến thành phần lực phục vụ 53 Bảng 5.3: Thống kê mô tả hài lòng biến thành phần đáp ứng 54 Bảng 5.4: Thống kê mơ tả hài lịng biến thành phần đồng cảm 55 Bảng 5.5: Thống kê mơ tả hài lịng biến thành phần tin cậy 56 Bảng 5.6: Thống kê mô tả hài lòng biến thành phần phương tiện hữu hình 57 v DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Trang Hình: Hình 2.1: Mơ hình quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ 21 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu 29 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 33 Đồ thị: Đồ thị 3.1: Đồ thị phân bố giới tính 33 Đồ thị 3.2: Đồ thị phân bố tài sản 33 Đồ thị 3.3: Đồ thị phân bố kinh nghiệm tham gia thị trường 34 Đồ thị 3.4: Đồ thị phân phối chuẩn phần dư 41 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Viết tắt DIỄN GIẢI Diễn giải CLDV Chất lượng dịch vụ CTCK Cơng ty chứng khốn MGCK Mơi giới chứng khốn SGDCK Sở giao dịch chứng khốn Tp HCM Thành phố Hồ Chí Minh UBCKNN Ủy ban Chứng khoán Nhà nước vii MỤC LỤC Trang Lời cảm ơn i Lời cam đoan ii Danh mục bảng biểu iii Danh mục hình đồ thị v Danh mục từ viết tắt vi Mục lục vii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Vấn đề nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Tổng quan thị trường chứng khoán thị phần mơi giới chứng khốn viii 2.1.1 Tổng quan thị trường chứng khoán 2.1.2 Thị phần mơi giới chứng khốn 2.1.2.1 Thị phần môi giới chứng khoán năm 2009 2.1.2.2 Thị phần mơi giới chứng khốn năm 2010 10 2.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ 13 2.2.1 Định nghĩa dịch vụ 13 2.2.2 Chất lượng dịch vụ 15 2.2.3 Sự hài lòng khách hàng 16 2.2.3.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng 16 2.2.3.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 17 2.2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 19 2.2.5 Một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán 23 2.3 Mơi giới chứng khốn yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ mơi giới chứng khốn 24 2.3.1 Mơi giới chứng khoán 24 2.3.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn 25 2.3.2.1 Nhân tố người 25 2.3.2.2 Cơ sở vật chất trình độ cơng nghệ 26 2.3.2.3 Mơ hình tổ chức cơng ty chứng khoán 27 2.3.2.4 Kiểm soát nội 27 ix 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 28 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu 28 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 29 2.5 Tóm tắt chương 30 CHƯƠNG 3: THU THẬP VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 31 3.1 Thu thập liệu 31 3.1.1 Thang đo 31 3.1.2 Mẫu 31 3.2 Xử lý liệu 32 3.2.1 Thống kê mô tả 32 3.2.2 Kiểm định thang đo xây dựng mơ hình 34 3.2.2.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 34 3.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá 36 3.2.2.3 Kiểm định giả thuyết 39 3.3 Tóm tắt chương 42 CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1 Kết nghiên cứu 43 4.2 Thảo luận khác biệt mức độ hài lòng 46 4.2.1 Sự khác biệt thành phần chất lượng dịch vụ 46 4.2.2 Sự khác biệt cơng ty chứng khốn 48 xxxiii Phụ lục 5.4: cronbach’s alpha cho thành phần “sự đồng cảm” Lần 1: chưa loại biến Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 860 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted dc1 14.01 5.430 702 825 dc2 14.11 6.217 494 873 dc3 14.10 4.861 857 782 dc4 14.21 5.812 530 869 dc5 14.13 4.937 827 791 xxxiv Lần 2: loại biến dc2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 873 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted dc1 10.48 3.776 711 844 dc3 10.57 3.325 861 782 dc4 10.68 4.083 536 910 dc5 10.60 3.396 824 798 xxxv Lần 3: loại biến dc4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 910 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted dc1 7.05 1.804 738 908 dc3 7.14 1.727 920 782 dc5 7.17 1.768 887 812 xxxvi Phụ lục 5.5: cronbach’s alpha cho thành phần “phương tiện hữu hình” Lần 1: chưa loại biến Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 899 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted pt1 20.06 9.833 823 871 pt2 20.24 10.467 537 904 pt3 20.26 10.009 538 910 pt4 20.16 10.284 699 885 pt5 20.11 9.878 761 878 pt6 20.06 9.697 879 865 pt7 20.13 10.136 810 874 xxxvii Lần 2: loại biến pt3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 910 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted pt1 16.82 6.918 823 883 pt2 17.00 7.433 534 928 pt4 16.92 7.234 718 898 pt5 16.87 6.956 759 892 pt6 16.82 6.787 887 874 pt7 16.89 7.129 826 884 xxxviii Lần 3: loại biến pt2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 928 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted pt1 13.55 4.771 834 907 pt4 13.66 5.011 735 926 pt5 13.61 4.855 744 926 pt6 13.55 4.651 906 893 pt7 13.62 4.927 848 905 xxxix PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Communalities Initial Extraction tc1 1.000 777 tc3 1.000 825 tc5 1.000 798 tc6 1.000 907 du1 1.000 815 du2 1.000 747 du3 1.000 822 du5 1.000 750 du6 1.000 661 nl1 1.000 890 771 9998.090 231.000 000 xl nl3 1.000 728 nl4 1.000 877 nl5 1.000 673 nl6 1.000 821 dc1 1.000 708 dc3 1.000 933 dc5 1.000 902 pt1 1.000 813 pt4 1.000 696 pt5 1.000 693 pt6 1.000 895 pt7 1.000 832 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.313 33.240 33.240 7.313 33.240 33.240 3.952 17.962 17.962 3.366 15.300 48.540 3.366 15.300 48.540 3.898 17.720 35.682 2.876 13.071 61.611 2.876 13.071 61.611 3.766 17.117 52.798 xli 2.407 10.940 72.551 2.407 10.940 72.551 3.411 15.507 68.305 1.603 7.285 79.836 1.603 7.285 79.836 2.537 11.531 79.836 898 4.083 83.919 770 3.501 87.419 456 2.073 89.492 436 1.981 91.473 10 347 1.575 93.049 11 299 1.361 94.410 12 277 1.259 95.668 13 216 983 96.651 14 210 956 97.608 15 168 763 98.371 16 112 508 98.879 17 096 436 99.315 18 069 313 99.628 19 032 145 99.773 20 022 099 99.871 21 018 080 99.951 22 011 049 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xlii Component Matrixa Component tc1 474 -.545 -.182 404 243 tc3 488 -.604 -.210 348 238 tc5 499 -.515 -.156 448 241 tc6 539 -.597 -.185 430 202 du1 513 683 091 139 242 du2 537 505 144 423 062 du3 497 657 133 201 292 du5 523 517 162 420 079 du6 449 633 016 161 183 nl1 633 031 -.451 -.530 063 nl3 745 075 -.293 -.243 150 nl4 614 009 -.447 -.547 043 nl5 708 054 -.286 -.266 128 nl6 598 064 -.442 -.493 144 dc1 595 -.054 -.208 192 -.520 dc3 617 097 -.244 225 -.657 dc5 601 104 -.222 244 -.648 pt1 649 -.262 525 -.210 -.051 pt4 510 -.235 571 -.228 -.055 xliii pt5 564 -.181 570 -.130 -.037 pt6 640 -.189 645 -.182 -.023 pt7 582 -.181 638 -.222 -.068 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component tc1 102 102 008 865 093 tc3 118 155 -.057 880 091 tc5 115 075 061 874 111 tc6 141 112 -.006 922 157 du1 091 218 866 -.083 032 du2 127 -.020 809 114 250 du3 101 156 887 -.030 -.011 du5 130 -.031 819 102 226 du6 012 196 782 -.069 078 nl1 095 924 041 056 148 nl3 176 736 284 224 157 nl4 101 918 005 045 151 xliv nl5 177 722 238 201 154 nl6 059 894 092 069 074 dc1 137 207 100 224 766 dc3 083 201 187 116 915 dc5 084 171 199 114 902 pt1 860 179 061 164 105 pt4 825 092 020 073 041 pt5 808 066 127 121 075 pt6 920 102 148 114 061 pt7 898 094 099 051 069 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations xlv PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Regression b Model Summary Std Error of the Model R R Square 655 a Adjusted R Square 429 421 ANOVA Model Estimate Sum of Squares 40705 1.933 b df Mean Square Regression 45.117 9.023 Residual 59.980 362 166 105.097 367 Total Durbin-Watson F Sig 54.459 000a a Predictors: (Constant), PT, DU, TC, NL, DC b Dependent Variable: HL a Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 729 179 TC 094 031 DU 197 NL DC Collinearity Statistics t Beta Sig Tolerance VIF 4.074 000 130 2.986 003 836 1.196 037 232 5.330 000 834 1.199 227 036 287 6.322 000 764 1.310 175 037 220 4.735 000 732 1.367 xlvi PT 110 043 110 2.564 011 857 1.167 GIỚI THIỆU NHỮNG ĐIỂM MỚI CỦA LUẬN VĂN THẠC SỸ Tên tác giả: Bùi Đức Xuân Hải Đề tài: Đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn Chun ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 Người hướng dẫn: TS Đặng Ngọc Đại Sau trình nghiên cứu triển khai thực hiện, luận văn có điểm sau:  Nghiên cứu bổ sung vào hệ thống thang đo thành phần chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán  Nghiên cứu đo lường thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ mơi giới chứng khốn  Nghiên cứu kiểm định mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ mơi giới chứng khốn Kết cho thấy chất lượng dịch vụ cao tạo nên hài lòng khách hàng Kết nghiên cứu giúp cho cơng ty chứng khốn hiểu rõ thành phần chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán, mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lịng khách hàng từ có giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ  Luận văn bên cạnh việc đánh giá mức độ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng dịch vụ mơi giới chứng khốn cịn đưa số hướng ứng dụng kết nghiên cứu nhằm nâng cao hài lòng cho khách hàng Tác giả: Bùi Đức Xuân Hải ... khốn Sự hài lịng khách hàng dịch vụ mơi giới chứng khốn đo lường thông qua chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn ảnh hưởng đến hài. .. cho phù hợp với dịch vụ môi giới chứng khốn Thang đo khái niệm mơ hình thang đo đa biến Thang đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán bao gồm thành phần đo lường 30 biến... tài ? ?ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN” để giúp cơng ty có nhìn xác thực chất lượng dịch vụ mình, từ đề giải pháp để mở rộng thị phần môi giới