Luận văn thạc sĩ nghiên cứu sự hài hòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh quảng ngãi

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING PHẠM THỊ TRÚC HẰNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, Năm 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING PHẠM THỊ TRÚC HẰNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM HỮU HỒNG THÁI Thành phố Hồ Chí Minh, Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Quảng Ngãi” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc cá nhân Các số liệu nêu luận văn có trích dẫn nguồn rõ ràng thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khoa học khác Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2015 Tác giả luận văn Phạm Thị Trúc Hằng i LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ, góp ý nhiều tập thể cá nhân trường Trước hết cho xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Phạm Hữu Hồng Thái, người hướng dẫn Khoa học tận tình giúp đỡ tơi kiến thức phương pháp nghiên cứu, chỉnh sửa trình thực Luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới gia đình tơi, bạn bè tơi, người thường xuyên hỏi thăm, động viên q trình thực Luận văn Có kết nghiên cứu nhận ý kiến đóng góp thầy giáo trường Đại học Tài Chính Marketing, tận tình cung cấp thông tin anh, chị cán bộ, nhân viên Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi Tôi xin ghi nhận cảm ơn sựgiúp đỡ Mặc dù thân cố gắng, Luận văn không tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận dẫn, góp ý q thầy, giáo tất bạn bè Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2015 Tác giả luận văn Phạm Thị Trúc Hằng ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ vii DANH MỤC PHỤ LỤC viii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1.Đối tượng nghiên cứu khảo sát 1.3.2.Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn nghiên cứu 1.6 Bố cục nghiên cứu Chương 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN 2.1 Những vấn đề lý luận liên quan đến đề tài 2.1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ Ngân hàng 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 2.1.4 Sự cần thiết phải nâng cao hài lòng khách hàng: 12 2.1.5 Các mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ ………… 13 2.2 Các nghiên cứu hài lòng khách hàng 19 2.2.1 Một số mơ hình nghiên cứu giới 19 2.2.2 Các nghiên cứu nước 21 CHƯƠNG 3: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 24 3.1 Lựa chọn mơ hình lý thuyết 24 3.2 Quy trình nghiên cứu 27 3.3.Mô tả liệu 28 iii 3.3.1 Nghiên cứu định tính 28 3.3.2 Nghiên cứu định lượng 30 3.4.Mơ hình nghiên cứu 33 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIETCOMBANK QUẢNG NGẠI 36 4.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Quãng Ngãi 36 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 36 4.1.2 Kết hoạt động kinh doanh 37 4.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Vietcombank Quảng Ngãi 38 4.2.1 Kết đạt 38 4.2.2 Những tồn cung cấp dịch vụ Vietcombank Quảng Ngãi 43 4.3.Kết phân tích liệu 44 4.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 44 4.3.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 49 4.3.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 52 4.3.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 61 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 5.1 Tóm tắt lại kết nghiên cứu 69 5.2 Đề xuất - kiến nghị 70 5.3 Những hạn chế nghiên cứu đưa hướng nghiên cứu cho nghiên cứu 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC 76 iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động CLDV : Chất lượng dịch vụ GTTB : Giá trị trung bình KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NH TMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần QTKD : Quản trị kinh doanh SERVPERF : Mơ hình chất lượng dịch vụ thực 10 SERVQUAL : Mơ hình chất lượng dịch vụ 11 TMCP : Thương mại cổ phần 12 TSQ : Mơ hình chất lượng kỹ thuật 13 Vietcombank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương 14 VN : Việt Nam v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Bảng thang đo chất lượng dịch vụ 27 Bảng 3.2: Quy trình nghiên cứu 28 Bảng 3.3 Bảng mô tả biến sử dụng mơ hình hồi quy 34 Bảng 4.1: Mô tả mẫu theo đối tượng vấn 45 Bảng 4.2: Thống kê dịch vụ khách hàng sử dụng .46 Bảng 4.3: Thống kê tiêu chí mà khách hàng mong đợi 47 Bảng 4.4: Thống kê mô tả thang đo hài lòng khách hàng .48 Bảng 4.5 Thống kê mô tả mức độ hài lòng khách hàng .49 Bảng 4.6 : Kết kiểm định thang đo .51 Bảng 4.7: Kết phân tích nhân tố khám phá nhân tố tác động đến hài lòng lần 53 Bảng 4.8: Kết phân tích nhân tố khám phá nhân tố tác động đến hài lòng lần 55 Bảng 4.9: Kết phân tích nhân tố khám phá nhân tố tác động đến hài lòng lần 57 Bảng 4.10: Kết phân tích nhân tố khám phá nhân tố tác động đến hài lòng lần 58 Bảng 4.11: Kết phân tích nhân tố hài lịng khách hàng 60 Bảng 4.12: Kết phân tích phương sai…………………………… 62 vi DANH MỤC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1: Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy 1996) 11 Sơ đồ 2.2: Mô hình SERVPERF (Cronin Taylor; 1992) 12 Mơ hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng CLDV 25 Sơ đồ 3.1: Mơ hình nghiên cứu 34 Biểu đồ 4.1: Tổng tài sản Vietcombank Quảng Ngãi giai đoạn 2009-2013… .37 Biểu đồ 4.2: Lợi nhuận trước thuế Vietcombank Quảng Ngãi giai đoạn 20092013……………………………………………………………………………… .38 Biểu đồ 4.3: Số dư huy động vốn Vietcombank Quảng Ngãi giai đoạn 20092013… 39 Biểu đồ 4.4: Dư nợ tín dụng Vietcombank Quảng Ngãi giai đoạn 20092013… 41 Biểu đồ 4.5: Doanh số xuất nhập Vietcombank Quảng Ngãi giai đoạn 20092013… 42 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 61 vii DANH MỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: Thang đo hài lòng khác hàng chất lượng dịch vụ (đã hiệu chỉnh sau thảo luận)………………………………… 76 PHỤ LỤC 2: Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng .78 PHỤ LỤC 3: Thông tin mẫu nghiên cứu 83 PHỤ LỤC 4: Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 90 PHỤ LỤC 5: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 94 PHỤ LỤC 6: Kết phân tích hồi quy……… .104 viii PHỤ LỤC 4: U U KIỂM ĐỊNH THANH ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA  Kiểm định thang đo nhân tố nhân tố tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 855 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted Item Deleted TC_1 27.27 11.798 704 819 TC_2 27.23 11.952 726 815 TC_3 27.26 12.874 706 822 TC_4 27.34 13.096 537 851 TC_5 26.93 12.981 638 833 TC_6 27.18 12.772 569 846  Kiểm định thang đo nhân tố đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 858 N of Items 90 Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU_1 31.24 16.686 575 845 DU_2 31.31 15.916 655 833 DU_3 31.37 16.149 671 831 DU_4 31.09 16.389 675 831 DU_5 31.29 16.236 674 831 DU_6 31.19 16.501 603 840 DU_7 31.67 16.906 518 853  Kiểm định thang đo nhân tố lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 877 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted Item Deleted PV_1 20.59 9.664 706 852 PV_2 20.51 10.036 566 883 PV_3 20.68 8.694 756 839 PV_4 20.66 8.928 775 834 PV_5 20.67 9.062 742 842 91  Kiểm định thang đo nhân tố đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 885 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted Item Deleted DC_1 15.28 7.578 702 871 DC_2 15.29 6.862 819 825 DC_3 15.41 8.132 691 875 DC_4 15.38 7.264 794 836  Kiểm định thang đo nhân tố phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 912 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted Item Deleted HH_1 32.83 18.691 732 900 HH_2 32.81 19.031 747 898 HH_3 32.71 19.834 748 898 HH_4 32.84 19.212 775 894 92 HH_5 32.88 19.309 731 899 HH_6 32.98 19.584 695 903 HH_7 32.79 20.297 721 901  Kiểm định thang đo nhân tố hài lòng khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 900 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted Item Deleted SHL_1 10.93 3.841 763 890 SHL_2 10.90 3.466 836 827 SHL_3 10.81 3.545 809 851 93 PHỤ LỤC5: U U PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)  Kết phân tích nhân tố thang đo thuộc nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng Phân tích EFA lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .916 Approx Chi-Square Bartlett's Test of 4421.045 df 406 Sig .000 Sphericity Rotated Component Matrixa P Component TC_1 162 748 -.007 329 168 TC_2 088 741 149 215 225 TC_3 164 721 284 069 171 TC_4 077 598 346 -.090 271 TC_5 278 743 079 176 -.088 TC_6 308 506 215 425 -.006 DU_1 207 488 475 072 163 DU_2 180 219 675 253 082 DU_3 254 232 601 141 287 DU_4 402 253 506 185 263 DU_5 200 351 585 169 270 94 DU_6 225 070 629 286 231 DU_7 355 042 479 227 117 PV_1 124 288 327 655 176 PV_2 195 348 373 486 095 PV_3 258 132 174 754 265 PV_4 370 175 152 705 267 PV_5 324 129 314 619 297 DC_1 351 117 167 331 607 DC_2 207 225 323 177 767 DC_3 287 106 094 241 731 DC_4 207 174 364 192 755 HH_1 600 314 216 074 440 HH_2 662 208 360 104 261 HH_3 712 193 205 344 102 HH_4 645 132 457 219 188 HH_5 729 115 165 239 235 HH_6 682 244 190 212 182 HH_7 573 290 199 271 348 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 95 Phân tích EFA lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .916 Approx Chi-Square Bartlett's Test of 4314.219 df 378 Sig .000 Sphericity Rotated Component Matrixa P Component TC_1 153 769 012 304 191 TC_2 082 751 168 199 247 TC_3 171 684 367 070 147 TC_4 088 545 442 -.082 237 TC_5 272 758 090 161 -.067 TC_6 315 495 228 427 -.007 DU_1 224 442 518 090 147 DU_2 204 170 669 291 073 DU_3 272 191 595 169 284 DU_4 422 212 509 209 256 DU_5 219 308 597 193 263 DU_6 242 039 587 320 238 PV_1 133 268 328 667 169 PV_2 211 322 379 501 089 PV_3 258 138 138 757 274 96 PV_4 369 188 108 704 283 PV_5 334 109 303 633 289 DC_1 351 122 141 326 622 DC_2 210 214 318 176 777 DC_3 284 106 095 230 735 DC_4 218 137 394 200 740 HH_1 609 290 243 075 430 HH_2 670 197 329 116 272 HH_3 719 189 176 351 109 HH_4 662 090 460 246 167 HH_5 732 107 150 245 231 HH_6 684 239 176 216 185 HH_7 575 279 204 272 344 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phân tích EFA lần 3: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of 912 4172.826 df 351 Sig .000 Sphericity 97 Rotated Component Matrixa P Component TC_1 161 017 763 191 301 TC_2 090 169 756 231 209 TC_3 179 366 690 121 087 TC_4 095 439 558 204 -.058 TC_5 282 091 759 -.079 167 DU_1 226 520 437 154 079 DU_2 204 673 163 081 278 DU_3 272 596 192 283 167 DU_4 422 513 205 263 198 DU_5 220 599 307 262 190 DU_6 242 590 038 236 316 PV_1 141 334 269 149 675 PV_2 214 386 312 098 486 PV_3 267 143 145 246 774 PV_4 375 115 186 272 709 PV_5 339 308 110 270 642 DC_1 349 146 117 634 317 DC_2 205 321 210 790 168 DC_3 282 096 111 731 237 DC_4 216 395 142 736 205 HH_1 609 246 284 436 070 HH_2 671 331 197 270 116 98 HH_3 722 182 177 114 341 HH_4 663 464 084 163 243 HH_5 734 154 102 226 246 HH_6 689 177 241 172 224 HH_7 577 208 273 341 271 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích EFA lần 4: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .910 Approx Chi-Square Bartlett's Test of 4031.224 df 325 Sig .000 Sphericity Rotated Component Matrixa P Component TC_1 173 022 772 207 262 TC_2 090 192 759 229 199 TC_3 160 413 675 095 109 TC_4 072 486 535 175 -.029 TC_5 301 090 764 -.055 115 DU_1 233 525 426 160 064 DU_2 214 669 154 081 275 99 DU_3 279 594 182 286 161 DU_4 432 506 200 272 183 DU_5 229 598 297 268 177 DU_6 255 579 030 242 306 PV_1 145 342 276 138 684 PV_3 264 155 161 229 797 PV_4 388 106 202 280 692 PV_5 335 321 115 254 663 DC_1 359 133 123 652 291 DC_2 210 318 204 803 145 DC_3 272 109 109 727 242 DC_4 210 405 131 732 206 HH_1 601 259 277 434 069 HH_2 681 320 193 287 089 HH_3 738 165 181 137 304 HH_4 657 475 072 153 254 HH_5 724 167 100 217 257 HH_6 690 181 239 177 211 HH_7 567 228 268 332 278 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 100 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 12.292 47.278 47.278 12.292 47.278 47.278 4.411 16.967 16.967 1.888 7.262 54.540 1.888 7.262 54.540 3.561 13.696 30.662 1.279 4.918 59.458 1.279 4.918 59.458 3.397 13.065 43.727 1.153 4.435 63.893 1.153 4.435 63.893 3.306 12.717 56.444 1.047 4.028 67.920 1.047 4.028 67.920 2.984 11.477 67.920 945 3.633 71.554 873 3.358 74.911 710 2.729 77.641 669 2.574 80.214 10 585 2.249 82.463 11 515 1.980 84.444 12 481 1.850 86.294 13 466 1.793 88.087 14 430 1.655 89.742 15 328 1.260 91.002 16 321 1.235 92.237 17 305 1.173 93.410 18 285 1.095 94.505 19 256 984 95.490 20 236 909 96.399 101 21 225 866 97.265 22 169 648 97.913 23 165 636 98.549 24 145 559 99.108 25 125 479 99.587 26 107 413 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis  Kết phân tích nhân tố thang đo hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 741 405.100 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Component Total Variance % of Cumulative % 2.501 83.356 83.356 305 10.172 93.527 194 6.473 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 102 Total 2.501 Variance 83.356 Cumulative % 83.356 Component Matrixa P Component SHL_1 891 SHL_2 930 SHL_3 917 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 103 PHỤ LỤC 6: U U KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb P Model R R Square 793a P Adjusted R Std Error of the Square Estimate 629 620 Durbin-Watson 5720049 1.986 a Predictors: (Constant), HH, TC, DC, PV, DU b Dependent Variable: SHL Coefficientsa P Unstandardized Standardized Coefficients Collinearity Coefficients Statistics Std Model B Error (Constant) -.756 345 TC 327 072 DU 199 PV Beta t Sig Tolerance VIF -2.192 029 252 4.552 000 578 1.729 096 147 2.070 040 353 2.833 155 074 133 2.090 038 441 2.265 DC 217 066 208 3.260 001 434 2.303 HH 268 093 210 2.889 004 335 2.984 a Dependent Variable: SHL 104 ... NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ... ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: ? ?Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Quảng Ngãi? ?? kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập... chọn nghiên cứu đề tài ? ?Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Quảng Ngãi? ?? làm đề tài tốt nghiệp 1.2 Mục tiêu nghiên cứuvà câu hỏi nghiên