1. 6 Bố cụ cc ủa nghiên cứu
4.2.Phân tích thực trạng chất lượng dịchvụ Ngân hàng tại Vietcombank Quảng Ngãi
giai đoạn 2009 – 2013
Đơn vị tính: tỷđồng
(Nguồn: Báo cáo hoạt động của Vietcombank Quảng Ngãi)
Sau năm 2001 với mức lợi nhuận tăng vượt bậc (172 tỷ đồng), lợi nhuận của Vietcombank Quảng Ngãi giảm mạnh vào năm 2002 và tăng nhẹ dần đều qua các năm.
Từ năm 2009 đến 2011, lợi nhuận tăng mạnh, cụ thể năm 2010 là 51 tỷ đồng, tăng
96,15% so với năm 2009; năm 2011 lợi nhuận đạt 96 tỷđồng, tăng 88,24% so với năm
2010. Tuy lợi nhuận có giảm nhẹvào năm 2012 nhưng đến cuối năm 2013, lợi nhuận
đạt mức 129 tỷđồng, là mức cao nhất từ khi thành lập đến nay nếu không kể đến lợi nhuận năm 2001, tăng 43,33%. Đây là một dấu hiệu đáng mừng.
Nhìn chung, tình hình hoạt động kinh doanh của Vietcombank Quảng Ngãi trong vòng 5 năm trở lại đây (từ năm 2009 đến 2013) đã đạt được những kết quả rất khả quan.
4.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng tại Vietcombank Quảng Ngãi: Ngãi: 4.2.1. Kết quảđạt được: Dịch vụhuy động vốn: 0 50 100 150 2009 2010 2011 2012 2013 26 51 96 90 129
39
Huy động vốn được xem là thế mạnh của Vietcombank Quảng Ngãi so với các
ngân hàng khác trên địa bàn trong nhiều năm qua. Ngày từ lúc đi vào hoạt động, Vietcombank Quảng Ngãi đã thiết lập được quan hệ tiền gửi với nhiều doanh nghiệp và tổ chức xã hội, cá nhân trên địa bàn. Năm 2012, Vietcombank Quảng Ngãi có sốdư huy động vốn tăng trưởng một cách mạnh mẽ đạt mức 2.551 tỷđồng (tăng 41,7 % so với năm 2011). Mức tăng này từ cả hai nguồn là huy động vốn từ tổ chức kinh tế (chủ
yếu là nguồn tiền gửi tăng lên của các khách hàng lớn như Nhà máy lọc dầu Dung Quất, Công ty Cp Đường Quảng Ngãi, Công ty CP Nông sản thực phẩm…) và từ tiền gửi cá nhân.Năm 2013,Vietcombank Quãng Ngãi tiếp tục thực hiện chính sách tăng cưòng công tác bán lẻ, tăng cường bán chéo sản phẩm. Sốdư huy động vốn năm 2013
là2.811 tỷđồng(tăng 10,19 % so với năm 2012). Mức tăng trưởng này chủ yếu nhờ sự tăng lên của sốdư huy động vốn từcá nhân đạt 1.342 tỷđồng (tăng 31,1%), trong khi đó sốdư từ tổ chức kinh tế lại sụt giảm còn 1.469 tỷđồng (giảm 4,4%).
Biểu đồ 4.3: Sốdư huy động vốn của Vietcombank Quảng Ngãi giai đoạn 2009 – 2013
Đơn vị tính: tỷđồng
(Nguồn: Báo cáo hoạt động của Vietcombank Quảng Ngãi)
Dịch vụ tín dụng:
Với sự chuyển dịch trong cơ cấu thu nhập của một ngân hàng hiện đại, thu nhập trong hoạt động tín dụng có xu hướng giảm xuống trong tỷ trọng đóng góp cho tổng thu nhập của ngân hàng. Tuy nhiên, thu nhập từ hoạt động tín dụng vẫn chiếm tỷ trọng chính và chủ yếu. Để đảm bảo nguồn thu chính từ tín dụng, đặc biệt khi có những biến
động trong huy động vốn làm giảm khả năng thu từ hoạt động kinh doanh vốn, 0 500 1.000 1.500 2.000 2.500 3.000 2009 2010 2011 2012 2013 1,740 2,318 1,800 2,551 2,811 SỐ DƯ HUY ĐỘNG VỐN
40
Vietcombank Quảng Ngãi đã tăng cường tìm kiếm khách hàng, mở rộng địa bàn cho
vay, tăng dư nợ tín dụng đáp ứng tốt nhất nhu cầu vốn cho khách hàng. Đồng thời, Vietcombank Quảng Ngãi cũng nhanh chóng chuyển dịch cơ cấu đầu tư, tập trung hơn
cho đầu tư tín dụng doanh nghiệp ngoài quốc doanh, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cho vay bán lẻ, đầu tư cho các ngành kinh tế có tiềm năng và thế mạnh của địa phương. Kết quả, số khách hàng quan hệ tín dụng và dư nợ tín dụng liên tục tăng, năm
sau luôn cao hơn năm trước. Vietcombank Quảng Ngãi luôn duy trì mức tăng trưởng tín dụng ở mứccao và là Ngân hàng có số dư nợ tín dụng cao nhất trên địa bàn. Năm 2013, dư nợ tín dụng đạt được là 9.481 tỷđồng tăng 30% so với năm 2012. Trong đó, dư nợ từ tổ chức kinh tế là 8.650 tỷ đồng (tăng 28,7%) và dư nợ từ cá nhân 831 tỷ đồng (tăng 47,1%). Dư nợ tổ chức kinh tế tập trung ở một sốđối tượng khách hàng lớn
như: Nhà máy Lọc dầu Dung Quất, Công ty CP Đường Quảng Ngãi, Công ty CP Nông sản thực phẩm, Công ty Công Nghệ Phẩm Đà nẵng, Fococef Bình Phước …Đây là các
khách hàng truyền thống và là khách hàng lớn của Chi nhánh. Ngoài ra trong năm
2013, Vietcombank Quảng Ngãi còn thu hút cho vay một số Công ty có dự án tại Khu Kinh tế Dung Quất. Đối với dư nợ khách hàng cá nhân, sở dĩ có mức tăng trưởng ấn
tượng như vậy là vì từđầu năm 2013, Vietcombank Quảng Ngãi đã có chính sách tập trung phát triển cho vay nhóm đối tượng khách hàng mới là ngư dân khai thác thủy hải sản trên địa bàn 2 xã Nghĩa An và Nghĩa Phú. Các khách hàng này trước kia chủ yếu quan hệ tại Agribank và VietAbank khi có nhu cầu vay vốn đểđóng mới, sửa chữa tàu cá và vốn lưu động phục vụ cho nghề.
41 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Biểu đồ 4.4: Dư nợ tín dụng của Vietcombank Quảng Ngãi giai đoạn 2009 – 2013
Đơn vị tính: tỷđồng
(Nguồn: Báo cáo hoạt động của Vietcombank Quảng Ngãi)
Doanh số xuất nhập khẩu:
Một thế mạnh nữa của Vietcombank Quảng Ngãi là thanh toán quốc tế. Thừa hưởng uy tín và kinh nghiệm của Vietcombank Trung ương trong thanh toán quốc tế, lại được kết nối thanh toán qua mạng SWIFT, trong những năm qua, Vietcombank
Quảng Ngãi đã chuẩn hoá toàn bộ hình thức thanh toán quốc tế bằng điện, làm cho phương thức thanh toán L/C, nhờ thu, chuyển tiền… trở nên dễ dàng và hấp dẫn hơn
đối với doanh nghiệp. Chính vì vậy, Vietcombank Quảng Ngãi đã thu hút được hầu hết các doanh nghiệp có hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu, luôn tăng trưởng doanh số qua các năm và chiếm thị phần đáng kể trong thanh toán quốc tế trên địa bàn. Vietcombank Quảng Ngãi đã trở thành đầu mối thanh toán cho hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh XNK trên địa bàn.Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của chi nhánh liên tụcc tăng qua các năm.Năm 2013 đã đạt được những kết quảđáng khích lệ. Doanh thu từ hoạt động này đạt 1.355.255 tỷđồng, tăng 48,44% so với năm 2012.
0 2.000 4.000 6.000 8.000 10.000 2009 2010 2011 2012 2013 3.235 4.234 6.075 7.283 9.481 DƯ NỢ TÍN DỤNG
42
Biểu đồ 4.5 : Doanh số xuất nhập khẩu của Vietcombank Quảng Ngãi giai đoạn 2009 – 2013
Đơn vị tính: tỷđồng
(Nguồn: Báo cáo hoạt động của Vietcombank Quảng Ngãi)
Dịch vụ thanh toán và thẻ:
Trên nền tảng công nghệ ngân hàng hiện đại, Vietcombank Quảng Ngãi đã ứng dụng thành công nhiều sản phẩm mới tiên tiến, mang lại hiệu quả kinh tế cao, tiết kiệm thời gian cho khách hàng như Quy trình giao dịch một cửa, chuyển tiền nhanh qua Hệ
thống IBT Online, giao dịch tự động bằng thẻ Connect 24 qua máy ATM, chuyển tiền
Money Gram, đầu tư tự động, ngân hàng trực tuyến… Các sản phẩm của công nghệ
ngân hàng hiện đại đã giúp cho khách hàng chuyển tiền và thực hiện mọi giao dịch
liên quan đến tài khoản tiền gửi của mình tại bất kỳ chi nhánh nào và bất cứ lúc nào trong Hệ thống Vietcombank với tốc độ nhanh và chi phí hợp lý, cũng như quản lý các nguồn của mình một cách hiệu quả.
Đến nay, Vietcombank Quảng Ngãi đã phát hành được 17.818 thẻ Connect 24, 841 thẻ tín dụng, 550 thẻ ghi nợ quốc tế, ký hợp đồng thanh toán lương qua tài khoản với 10.139 đơn vị. Điều đáng nói, chính dự tiện ích của các sản phẩm thẻ cũng như
việc bố trí mạng lưới ATM, POS rộng khắp đã thu hút ngày càng đông khách hàng sử
dụng sản phẩm thẻ của Vietcombank, chiếm 60% thẻ phát hành trên phạm vi toàn tỉnh. Các giao dịch bằng thẻ tăng mạnh, từđầu năm đến nay có hơn 2,3 triệu móngiao dịch bằng chuyển khoản qua máy ATM với tổng số giao dịch khoản 5.065 tỷ đồng. Bình quân mỗi tháng, giá trị giao dịch qua hệ thống máy ATM của Vietcombank Quảng Ngãi trên 422 tỷđồng. 0 500.000 1.000.000 1.500.000 2009 2010 2011 2012 2013 257,064 538,575 553,035 913,000 1,355,255
43
Sự tăng trưởng liên tục của dịch vụ thẻ và các sản phẩm tiện ích đa dạng khác
đã giúp cho Vietcombank Quảng Ngãi có điều kiện thu hút lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư.
Nhờ sựquan tâm đầu tư, phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại của
Vietcombank Trung ương, đến nay, Vietcombank Quảng Ngãi vinh dự và tự hào trở thành ngân hàng đi tiên phong trên địa bàn tỉnh trong lĩnh vực hiện đại hoá công tác thanh toán, cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
4.2.2.Những tồn tại trong cung cấp dịch vụ tại Vietcombank Quảng Ngãi:
Bên cạnh những mặt đạt được như đã phân tích trên thực trạng hoạt động dịch vụ tại Chi nhánh vẫn còn nhiều tồn tại. Dịch vụ cung cấp chủ yếu là các sản phẩm truyền thống, còn đơn điệu và chưa có sự khác biệt so với các Ngân hàng khác. Chính vì thế mà thu nhập từ dịch vụ chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ qua các năm. Nguồn thu chủ yếu của chi nhánh là từ hoạt động cho vay. Điều này cũng có nghĩa là thu nhập của chi nhánh phụ thuộc chủ yếu vào cho vay. Tuy nhiên đây là nguồn thu không mang tính
ổn định, bền vững mà tiềm ẩn nhiều rủi ro nếu Chi nhánh không kiểm soát tốt nợ xấu. Tím hiểu về nguyên nhân thu nhập từ dịch vụ thấp có thể thấy nguyên nhân chủ
yếu là do sản phẩm dịch vụ của chi nhánh chưa phong phú và tiện ích cho khách hàng, phong cách phục vụ khách hàng trong cung cấp dịch vụ chưa chuyên nghiệp nên làm mất nhiều thời gian trong giao dịch của khách hàng, chưa tiếp thị cung cấp dịch vụ tới khách hàng mà chủ yếu giao dịch tại quầy. Bên cạnh đó, với sựra đời của nhiều ngân (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
hàng thương mại cổ phần trên địa bàn trong những năm qua đã dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ ngân hàng.
Sự phát triển của dịch vụ thanh toán qua ngân hàng còn quá khiêm tốn so với tiềm năng hiện có tại chi nhánh, tỷ lệ thu nhập từ việc thu hộ, chi hộ lương qua tài khoản còn rất nhỏ vì đa số chi nhánh đang thực hiện miễn phí cho khách hàng.Đa số người dân còn tâm lý e ngại và chưa quen với việc thanh toán không dùng tiền mặt và các SPDV ngân hàng hiện đại. Tiện ích của thẻchưa được khai thác và sử dụng tối đa, chủ yếu được sử dụng rút tiền mặt, một số sản phẩm đã triển khai nhưng chưa kịp hiệu quả: như internet banking, dịch vụ SMS kết nối vẫn còn bị lỗi không cập nhật kịp thời các giao dịch phát sinh, ATM bị lỗi, thiết bị sử lý chậm, hết tiền ảnh hưởng đến việc
44
vận động và tìm kiếm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng. Việc tiếp thị và tìm kiếm khách hàng còn bị động, công tác bán chéo sản phẩm hiệu quảchưa cao.
Phong cách phục vụ của nhân viên còn chưa chuẩn mực, xử lý công việc còn chậm và mắc nhiều sai sót, khả năng tư vấn cho khách hàng còn hạn chế cũng ảnh
hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ. Công tác chăm sóc khách hàng còn chưa được chú trọng, chỉ tập trung vào một vài đối tượng khách hànglớn, truyền thống. Bên cạnh đó
thì quy trình nghiệp vụ của một số khâu cònrườm rà, trùng lắp gây mất thời gian cho chính nhân viên và khách hàng.
4.3. Kết quả phân tích dữ liệu:
4.3.1. Thông tin mẫu nghiên cứu (Phụ lục 3) Đặc điểm của mẫu quan sát Đặc điểm của mẫu quan sát
Sau ba tháng điều tra chính thức (từ 01/07/2014 đến 01/09/2014) với tổng số phiếu phát ra là 250 với 200 phiếu gửi qua email và 50 phiếu phỏng cấn trực tiếp, tác giảđã
nhận lại 230 phiếu, trong đó có 15 không phiếu hợp lệ do bỏ trống nhiều câu trả
lời.Như vậy, sau khi loại đi 15 phiếu không hợp lệ, với 215 phiếu còn lại đã đáp ứng
được yêu cầu về kích cỡ mẫu cần phân tích.
Đối tượng phỏng vấn là cá nhân chiếm 69.8%,doanh nghiệp chiếm 30.2%. Đối với Doanh nghiệp đối tượng trả lời khảo sát là chủ doanh nghiệp hoặc người trực tiếp giao dịch với Ngân hàng. Về giới tính: tỷ lệ nam chiếm 55.8%, nữ chiếm 44.2%.
Vềđộ tuổi phỏng vấn: từ20 đến 35 tuổi chiếm 23.3%, với 27.9% tuổi từ36 đến 45, 18.6% từ 46 đến 60 tuổi, trên 60 tuổi chiếm 16.3% và dưới 20 tuổi chỉ chiếm 14%.
Như vậy độ tuổi khảo sát tương đối đồng đều, không tập trung vào độ tuổi nhất định nào quá cao.
Trình độ học vấn của mẫu khảo sát khá cao với 16.3% trên đại học, 27% đại học,
32.6% cao đẳng – trung cấp và 24.2% đối tương có trình độ khác. Do vậy thu nhập hàng tháng của các đối tượng này cũng khá cao, với 34.9% trên 10 triệu; 32.6% từ 5
45
Bảng 4.1: Mô tả mẫu theo đối tượng phỏng vấn
Chỉ tiêu Tần Suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % tích lũy Đối tượng khách hàng Cá nhân 150 69.8 69.8 Doanh nghiệp 65 30.2 100 Tổng 215 100 Giới tính Nam 120 55.8 55.8 Nữ 95 44.2 100 Tổng 215 100 Độ tuổi Dưới 20 tuổi 30 14 14 Từ 20 – 35 tuổi 50 23.3 37.3 Từ 36 – 45 tuổi 60 27.9 65.2 Từ 46 – 60 tuổi 40 18.6 83.8 Trên 60 tuổi 35 16.3 100 Tổng 215 100 Trình độ học vấn Trên đại học 35 16.3 16.3 Đại học 58 27 43.3 Cao đẳng – Trung cấp 70 32.6 75.8 Khác 52 24.2 100 Tổng 215 100 Thu nhập hàng tháng Dưới 3 triệu 18 8.4 8.4 Từ3 đến dưới 5 triệu 52 24.2 32.6 Từ5 đến dưới 10 triệu 70 32.6 65.1 Từ 10 triệu trở lên 75 34.9 100
46 Tổng 215 100 Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng Dưới 1 năm 37 17.2 17.2 Từ1 đến dưới 2 năm 54 25.1 42.3 Từ2 đến dưới 3 năm 59 27.4 69.8 Từ3 năm trở lên 65 30.2 100 Tổng 215 100 Sốlượng dịch vụ ngân hàng mà khách hàng sử dụng
Trong các sản phẩm dịch vụ Vietcombank cung cấp cho khách hàng thì dịch vụ
tài khoản được khách hàng sử dụng nhiều nhất chiếm 92.1%, kế đến là thẻ
(ATM,Visa…) chiếm 87.4%; chuyển tiền (trong/ ngoài nước) chiếm 84.7%; vay vốn chiếm 78.6%; tiết kiệm chiếm 51.6%. Theo mẫu khảo sát thì doanh nghiệp (chiếm
30.2%) ít hơn cá nhân (chiếm 69.8%), vì vậy sản phẩm dịch vụ bảo lãnh, tài trợ thương mại cũng chiếm tỷ lệ nhỏ, bảo lãnh chiếm 31.2%, tài trợ thương mại 13%. Ngoài ra các dịch vụkhác như: bảo hiểm… chiếm tỷ lệ nhỏ 12.1%
Bảng 4.2: Thống kê dịch vụ khách hàng sử dụng Dịch vụ ngân hàng Tần số Tỷ lệ % Tài khoản 198 92.1 Tiết kiệm 111 51.6 Thẻ (ATM, VISA) 188 87.4 Vay vốn 169 78.6 Bảo lãnh 180 31.2 Chuyển tiền 182 84.7 Tài trợthương mại 28 13 Khác 26 12.1 Các tiêu chí mà khách hàng mong đợi nhất
47
Dựa vào bảng 4.3, ta thấy tiêu chí mà khách hàng quan tâm nhất là: Cơ sở vật chất tiện nghi, tiếp đến là thủ tục đơn giản, nhanh chóng và mạng lưới giao dịch rộng khắp. Các tiêu chí còn lại như: uy tín, thương hiệu; Giá (lãi suất, phí)….. cũng được
khách hàng quan tâm nhưng không đánh giá cao. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 4.3: Thống kê các tiêu chí mà khách hàng mong đợi nhất
Tiêu chí Tần số Tỷ lệ %
Giá (lãi suất, phí) cạnh tranh 7 3.3
Sản phẩm dịch vụđa dạng 24 11.2
Thủ tục đơn giản, nhanh chóng 186 86.5
Uy tín, thương hiệu 6 2.8
Thái độ của nhân viên 31 14.4
Trình độ nghiệp vụ nhân viên 23 10.7
Mạng lưới giao dịch rộng khắp 170 79.1
Cơ sở vật chất tiện nghi 199 92.6
Các nhân tốtác động đến sự hài lòng của khách hàng
Dựa vào bảng 4.4: trong 29 thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, ta thấy 4 thang đo có giá trị trung bình cao nhất thể hiện mức độđồng ý của khách hàng cao:TC_5 Ngân hàng bảo mật thông tin của khách hàng (GTTB =5.71);
HH_3 Nhân viên có đồng phục đặc thù, đẹp, sạch sẽ (GTTB = 5.6); HH_7 Hệ thống ATM hoạt động nhanh ổn định (GTTB = 5.52) và HH_2 Cơ sở vật chất của Ngân hàng tiện nghi sạch sẽ (GTTB = 5.49).
Ta cũng thấy 3 thang đo có giá trị trung bình thấp nhất thể hiện mức độ đồng ý của khách hàng thấp: DU_7 Ngân hàng có mức giá cả phù hợp, cạnh tranh (GTTB = 4.86); DC_3 Ngân hàng lấy lợi ích của khách hàng làm điều tâm niệm ( GTTB= 5.04) và DC_4 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng (GTTB = 5.08)