1. 6 Bố cụ cc ủa nghiên cứu
2.2.2. Các nghiên cứu trong nước
Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các Ngân hàng thì việc giữ
vững khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới luôn là mối quan tâm hàng đầu của
các Ngân hàng. Do đó, các vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụNgân hàng và đánh
giá sự hài lòng của khách hàng cũng đã được nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu. Cụ
thểnhư sau:
- Tác giả Nguyễn Thị Phương Minh với nghiên cứu: “ Nâng cao sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại NH TMCP Sài Gòn” (2013)- luận văn thạc sỹ ngành tài chính- ngân hàng- Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh. Với nghiên cứu này, tác giả đã kết hợp 2 mô hình Sevperf và mô hình FTSQ để đưa ra mô hình của mình. Tác giảđưa ra 8 nhân tố độc lập với 28 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 7 nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng với các mức độ khác nhau. Tuy nhiên khoảng cách chênh lệch không nhiều từ0,155 đến 0,438 và được sắp xếp theo mức độ
từ cao nhất đến thấp nhất như sau: sự thuận tiện, sự hữu hình, phong cách phục vụ, tính cạnh tranh về giá, tiếp xúc khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp, sự tín nhiệm.
- Tác giả Hồ Thị Thu Hằng với nghiên cứu: “Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khấu Việt Nam” (2012)- luận văn thạc sỹ ngành tài chính- ngân hàng- Đại học Kinh tế
Tp Hồ Chí Minh. Tác giả đã sử dụng mô hình Servqual nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với 5 nhân tố độc lập. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của
khách hàng được sắp xếp theo thứ tự từ cao xuống thấp như sau: độ tin cậy, sự hữu hình, sựđảm bảo, mức độ phục vụ và sự cảm thông.
- Tác giả Nguyễn Viết Hải với nghiên cứu: “Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh Kom Tum” (2011)- luận văn thạc sỹ ngành quản trị kinh doanh- Đại học Kinh tế Đà Nẵng. Mô
22
hình nghiên cứu của tác giả kế thừa các nhân tố và mô hình thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng theo nghiên cứu của GS.TS. Trương Bá Thanh và TS. Lê Văn Huy - Đại học kinh tế và QTKD - Đại học Đà Nẵng có chỉnh sửa và bổ sung một số yếu tố để
phù hợp với dịch vụ tín dụng mà đề tài đang nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu đưa ra
07 nhân tố và 41 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cho thấy 04 nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tựnhư sau: thành phần hữu hình, thành phần tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, thành phần tin cậy về lời hứa với khách hàng, thành phần đảm bảo ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Chi nhánh Kon Tum.
Như vậy, trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu, đề xuất mô hình nghiên cứu về
nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nhưng chưa có nghiên cứu nào của các tác giảnước ngoài về vấn đề này tại thị trường Việt Nam. Ở Việt Nam, cũng đã có
nhiều nghiên cứu liên quan tới đề tài này tuy nhiên các tác giảthường tập trung nghiên cứu về một sản phẩm cụ thể hay một đối tượng cụ thể là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp. Tại Vietcombank Quảng Ngãi chưa có một nghiên cứu nào về đề tài này. Vì vậy đề tài này là một nghiên cứu mới tại Vietcombank Quảng Ngãi và tác giả
rất mong muốn sau khi hoàn thành sẽ là tài liệu cho việc tham khảo và ứng dụng vào thực tiễn tại Vietcombank Quảng Ngãi.
23
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 của đề tài đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng, các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Tác giả cũng đưa ra một số nghiên cứu trong và ngoài nước để làm cơ sở tham khảo cho nghiên cứu của mình.
24
CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU