1. 6 Bố cụ cc ủa nghiên cứu
5.1. Tóm tắt lại kết quảnghiên cứu
Dựa vào các nghiên cứu trước về sự hài lòng của khách hàng và qua kết quả
nghiên cứu sơ bộđã xây dựng được mô hình về sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ bao gồm 5 nhân tốtác động đó là sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ,
đồng cảm và phương tiện hữu hình. Tiến hành nghiên cứu chính thức với 230 khách hàng và qua việc thống kê mẫu nghiên cứu cho thấy đối tượng khách hàng cá nhân chiếm 69.8%,doanh nghiệp chiếm 30.2%. Trong các sản phẩm dịch vụ Vietcombank cung cấp cho khách hàng thì dịch vụ tài khoản được khách hàng sử dụng nhiều nhất chiếm 92.1% ; kế đến là thẻ (ATM,Visa…) chiếm 87.4%; chuyển tiền (trong/ ngoài
nước) chiếm 84.7%; vay vốn chiếm 78.6%; tiết kiệm chiếm 51.6%. Theo mẫu khảo sát thì doanh nghiệp chiếm 30.2%) ít hơn cá nhân (chiếm 69.8%), vì vậy sản phẩm dịch vụ bảo lãnh, tài trợ thương mại cũng chiếm tỷ lệ nhỏ : bảo lãnh chiếm 31.2% ; tài trợ thương mại 13%. Ngoài ra các dịch vụ khác như: bảo hiểm… chiếm tỷ lệ nhỏ 12.1%. Và các tiêu chí mà khách hàng quan tâm nhất khi giao dịch với ngân hàng là cơ sở vật chất tiện nghi, tiếp đến là thủ tục đơn giản, nhanh chóng và mạng lưới giao dịch rộng khắp. Các tiêu chí còn lại như: uy tín, thương hiệu; Giá (lãi suất, phí)….. cũng được
khách hàng quan tâm nhưng không đánh giá cao.
Tiến hành phân tích dữ liệu thì thấy thang đo các nhân tố đều có độ tin cậy cao. Và sau khi phân tích hồi quy thì có 5 nhân tốtác động đến sự hài lòng của khách hàng,
đó là : nhân tố tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Năm nhân tố này ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với những mức độtác động khác nhau: nhân tố tin cậy có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng (βR1R = 0.327), tiếp theo là nhân tố phương tiện hữu hình (βR1R = 0.268), đồng cảm (βR4R = 0.217), đáp ứng (βR2R = 0.199) và năng lực phục vụ (βR3 R= 0.155). Các nhân tố này giải thích được 68.3 % sự
biến động của biến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này được khảo sát thực tế ở trụ sở chính và ở các phòng giao dịch Vietcombank Quảng Ngãi nên các nhà quản lý cần nắm rõ những nhân tốtác động này và từ kết quảnày cũng gợi ý cho các nhà quản
lý nên đầu tư mạnh vào những nhân tố có tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng.
70