Nghiên cứu định lượng

1. 6 Bố cụ cc ủa nghiên cứu

3.3.2.Nghiên cứu định lượng

Mục đích của bước nghiên cứu này là kiểm định lại mô hình nghiên cứu đề xuất trên và đo lường các nhân tố trong mô hình nghiên cứu. Đây là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thông qua phiếu điều tra gửi cho khách hàng đểxác định tính logic, tương quan của các nhân tố với nhau và từ đó đưa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứu.

+ Mô tả mẫu nghiên cứu

Mẫu quan sát trong nghiên cứu này được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất). Đối tượng khảo sát là các khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp đang có giao dịch tại Vietcombank Quảng Ngãi.

Thông tin được thu thập bằng việc kết hợp hai hình thức: (1) khảo sát trực tuyến thông qua gửi email mời tham gia (phương pháp này có ưu điểm là nhanh chóng, câu hỏi không bị bỏ sót, tránh sai sót trong việc nhập liệu và dễ dàng kết xuất dữ liệu để xử

lý phân tích; (2) phát phiếu khảo sát trực tiếp.

Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là

phương pháp phân tích hồi quy bội và phân tích nhân tố khám phá EFA (sử dụng phần mềm SPSS 16).

+ Kích thước mẫu

Kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào đối tượng nghiên cứu. Mẫu nghiên cứu càng nhiều thì độ chính xác càng cao. Thông thường số quan sát ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. Tuy nhiên, việc xác định kích thước mẫu bao nhiêu là phù hợp vẫn còn nhiều thông tin trái chiều. Theo Gorsuch (1983) cho rằng phân tích nhân tố khám phá EFA cần ít nhất 200 quan sát. Còn theo Hair & các cộng sự (1998), kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 quan sát. Một quan điểm khác, Bollen (1989) cho rằng tổng số quan sát tối thiểu là bằng 5 quan sát cho 1 tham

31

số cần ước lượng. Trong đề tài nghiên cứu này có tổng số biến đo lường là 28của 5 nhân tốtác động đến sự hài lòng khách hàng và 3 thang đo cho việc đo lường mức độ

hài lòng của khách hàng. Vì vậy kích thước mẫu tối thiểu là 32 x 5 = 160. Tuy nhiên số lượng mẫu cụ thể là bao nhiêu được gọi là lớn cần thiết cho nghiên cứu thì chưa được xác định rõ ràng. Vì vậy tác giả chọn mẫu là 250 quan sát.

Sau ba tháng điều tra chính thức (từ 01/07/2014 đến 01/09/2014 ), tác giả đã

nhận lại 230 phiếu, trong đó có 15 không phiếu hợp lệ do bỏ trống nhiều câu trả

lời.Như vậy, sau khi loại đi 15 phiếu không hợp lệ, với 215 phiếu còn lại đã đáp ứng

được yêu cầu về kích cỡ mẫu cần phân tích.

+ Thang đo:

Một trong những hình thức đo lường phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng

là thang đo Likert. Thang đo này bao gồm 7 cấp độ phổ biến từ 1 đến 7 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời bảng câu hỏi. Được thiết kế từ 1 là “hoàn toàn

không đồng ý” đến 7 là “ hoàn toàn đồng ý”.

Phân tích thang đo:

Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụngân hàng được kiểm định thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS.

Cronbach’s alpha

Công cụ Cronbach’s Alpha dùng để kiểm định mối tương quan giữa các biến. Nếu biến nào mà sự tồn tại của nó làm giảm Cronbach’s Alpha thì sẽđược loại bỏđể Cronbach’s Alpha tăng lên, các biến còn lại giải thích rõ hơn về bản chất của khái niệm chung đó. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach’s Alpha

từ 0,6 trở lên.

Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s alpha từ 0,8 trởlên đến gần 1

thì thang đo là tốt; từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được (Trọng và Ngọc, 2005, 257).

32

dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với

người trả lời trong bối cảnh đang nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).

Phân tích nhân tố (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s alpha và loại đi các

biến rác, các biến đảm bảo độ tin cậy sẽ thực hiện phân tích nhân tố khám phá. Đây là

kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ, tóm tắt các dữ liệu và tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.

Khi phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu đều quan tâm đến một số

tiêu chuẩn:

- Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ sốdùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO lớn (giữa 0,50 và 1) có ý nghĩa là phân tích

nhân tố là thích hợp (Trọng và Ngọc, 2005).

- Hệ số tải là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA, hệ số tải lớn

hơn 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu, hệ số tải lớn hơn 0,4 được xem là quan trọng, lớn hơn 0,5 được xem là có ý nghĩa thiết thực. Hệ số tải lớn nhất của các biến quan sát phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 (Hair và ctg, 1998, 111).

- Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% và hệ sốeigenvalue có giá trị lớn hơn 1 (Anderson and Gerbing, 1988).

- Tiêu chuẩn thứ năm là khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun và Al- Tamimi, 2003).

Phân tích hồi quy tuyến tính

Theo giả thuyết nghiên cứu là có mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Để kiểm định mối quan hệ này là cùng chiều hay trái chiều? Mức độ quan hệnhư thế nào? Như vậy mô hình hồi quy tuyến tính bội

33

3.4. Mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu định lượng được tác giảđề xuất gồm 5 biến độc lập: Tin cậy

(TC), Đáp ứng (DU), Năng lực phục vụ (PV), đồng cảm (DC) và phương tiện hữu hình (HH).

Phương trình hồi quy sử dụng để kiểm định mô hình SHLRiR = βR0R + βR1RTCRiR + βR2R DURiR + βR3R PVRiR + βR4R DCRi R+ βR5R HHRiR +eRi

Trong đó:

- SHL: sự hài lòng (biến phụ thuộc)

- βRi R: Các hệ số hồi quy riêng phần thể hiện mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và biến động lập với ý nghĩa trong điều kiện các nhân tốkhác không đổi, khi các biến độc lập tăng lên 1 đơn vị thì biến phụ thuộc sẽtăng bình quân βRi Rđơn vị.

Các giả thuyết mô hình:

H1: tính tin cậy càng cao thì mức độ hài lòng càng cao H2: sự đáp ứng càng cao thì mức độ hài lòng càng cao H3: năng lực phục vụ càng cao thì mức độ hài lòng càng cao H4: sự đồng cảm càng cao thì mức độ hài lòng càng cao

H5: phương tiện hữu hình càng cao thì mức độ hài lòng càng cao

Biến Mô tả Dấu kỳ vọng Biến phụ thuộc SHL Sự hài lòng khách hàng Biến độc lập TC Sự tin cậy + DU Sựđáp ứng + PV Năng lực phục vụ +

34

DC Sựđồng cảm +

HH Phương tiện hữu hình +

Bảng 3.3. Bảng mô tả các biến được sử dụng trong mô hình hồi quy

Mô hình nghiên cứu có dạng sau: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

Sơ đồ 3.1. Mô hình nghiên cứu

H3(+) H2(+) H5(+) H4(+) H1(+) Sự tin cậy Sựđáp ứng Phương tiện hữu hình Sựđồng cảm Năng lực phục vụ Sự hài lòng

35

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Từcơ sở lý thuyết và tham khảo các công trình nghiên cứu liên quan của các tác giảtrong và ngoài nước, chương 3tác giảđã chọn ra mô hình nghiên cứucho đề tài với 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ,đồng cảm và phương tiện hữu hình. Tác giảcũng đưa ra mô hình nghiên cứu, mô tả

các dữ liệu và nội dung các bước nghiên cứu định tính và định lượng. Tác giảxác định

36

CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TẠI VIETCOMBANK QUẢNG NGÃI

4.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Quảng Ngãi:

4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển:

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) tiền thân là Sở quản lý Ngoại hối thuộc Ngân hàng Quốc gia Việt Nam, được thành lập ngày 20/01/1955 theo Nghị định 443/TTg của Thủ tướng Chính phủ (sau đổi tên thành Cục Ngoại hối thuộc Ngân hàng nhà nước Việt Nam). Ngày 01/4/1963, Vietcombank chính thức khai

trương hoạt động theo Nghị định số 115/CP ngày 30/10/1962 do Hội đồng Chính phủ ban hành trên cơ sở tách ra từ Cục Ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

Từ những năm 90, xác định Quảng Ngãi hội đủ ba yếu tố thiên thời – địa lợi – nhân hoà, có nhiều thời cơ, vận hội mới để phát triển kinh tế, là môi trường thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, nên Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã

quyết định chọn Quảng Ngãi làm địa bàn mở rộng mạng lưới.

Ngày 14/08/1996, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã cho phép Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Đà Nẵng khai trương hoạt động Phòng đại diện tại Quảng Ngãi.

Ngày 24/11/1998, Chủ tịch HĐQT Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ký Quyết định số 439/TCCB-ĐT về việc thành lập Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Quảng Ngãi trên cơ sởPhòng đại diện.

Sau thời gian ngắn tích cực chuẩn bị hoạt động, ngày 24/02/1999, Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Quảng Ngãi chính thức làm lễ khai trương đi vào hoạt động, trở thành chi nhánh thứ 23 của Hệ thống Vietcombank.

Đầu tháng 06/2008, với việc chuyển đổi loại hình doanh nghiệp, Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Quảng Ngãi chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP

37

Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi (gọi tắt là Vietcombank Quảng Ngãi).

Qua hơn 16 năm hình thành và phát triển, Vietcombank Quảng Ngãi đã trở

thành một trong 05 chi nhánh hoạt động tốt nhất của hệ thống Vietcombank. Nguồn vốn huy động của chi nhánh liên tục tăng lên qua cácnăm và là Ngân hàng dẫn đầu

trên địa tỉnh Quảng Ngãi trong các lĩnh vực tín dụng, bảo lãnh, thanh toán hối đoái, dịch vụ thẻ và tài khoản.

4.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh:

 Tổng tài sản

Biểu đồ 4.1: Tổng tài sản của Vietcombank Quảng Ngãi giai đoạn 2009 – 2013

Đơn vị tính: triệu đồng

(Nguồn: Báo cáo hoạt động của Vietcombank Quảng Ngãi)

Từ năm 2009 đến nay, tổng tài sản của Vietcombank Quảng Ngãi có xu hướng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

tăng đều đặn qua từng năm. Cụ thể, năm 2010 tổng tài sản là 4.309.121 triệu đồng,

tăng 753.115 triệu đồng (tương đương 21,17%) so với năm 2009. Năm 2013 tổng tài sản là 9.500.245 triệu đồng, tăng 2.183.314 triệu đồng (tương đương 29,84%) so với

năm 2012. Như vậy, từ năm 2009 đến năm 2013 tổng tài sản của ngân hàng đã tăng

5.944.239 triệu đồng. Đây là một kết quả rất khả quan, thể hiện được sự phát triển bền vững của ngân hàng.

 Lợi nhuận trước thuế

0 2.000.000 4.000.000 6.000.000 8.000.000 10.000.000 2009 2010 2011 2012 2013 3,556,006 4,309,121 6,180,587 7,316,931 9,500,245 TỔNG TÀI SẢN

38

Biểu đồ 4.2: Lợi nhuận trước thuế của Vietcombank Quảng Ngãi giai đoạn 2009 – 2013

Đơn vị tính: tỷđồng

(Nguồn: Báo cáo hoạt động của Vietcombank Quảng Ngãi)

Sau năm 2001 với mức lợi nhuận tăng vượt bậc (172 tỷ đồng), lợi nhuận của Vietcombank Quảng Ngãi giảm mạnh vào năm 2002 và tăng nhẹ dần đều qua các năm.

Từ năm 2009 đến 2011, lợi nhuận tăng mạnh, cụ thể năm 2010 là 51 tỷ đồng, tăng

96,15% so với năm 2009; năm 2011 lợi nhuận đạt 96 tỷđồng, tăng 88,24% so với năm

2010. Tuy lợi nhuận có giảm nhẹvào năm 2012 nhưng đến cuối năm 2013, lợi nhuận

đạt mức 129 tỷđồng, là mức cao nhất từ khi thành lập đến nay nếu không kể đến lợi nhuận năm 2001, tăng 43,33%. Đây là một dấu hiệu đáng mừng.

Nhìn chung, tình hình hoạt động kinh doanh của Vietcombank Quảng Ngãi trong vòng 5 năm trở lại đây (từ năm 2009 đến 2013) đã đạt được những kết quả rất khả quan.

4.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng tại Vietcombank Quảng Ngãi: Ngãi: 4.2.1. Kết quảđạt được:  Dịch vụhuy động vốn: 0 50 100 150 2009 2010 2011 2012 2013 26 51 96 90 129

39

Huy động vốn được xem là thế mạnh của Vietcombank Quảng Ngãi so với các

ngân hàng khác trên địa bàn trong nhiều năm qua. Ngày từ lúc đi vào hoạt động, Vietcombank Quảng Ngãi đã thiết lập được quan hệ tiền gửi với nhiều doanh nghiệp và tổ chức xã hội, cá nhân trên địa bàn. Năm 2012, Vietcombank Quảng Ngãi có sốdư huy động vốn tăng trưởng một cách mạnh mẽ đạt mức 2.551 tỷđồng (tăng 41,7 % so với năm 2011). Mức tăng này từ cả hai nguồn là huy động vốn từ tổ chức kinh tế (chủ

yếu là nguồn tiền gửi tăng lên của các khách hàng lớn như Nhà máy lọc dầu Dung Quất, Công ty Cp Đường Quảng Ngãi, Công ty CP Nông sản thực phẩm…) và từ tiền gửi cá nhân.Năm 2013,Vietcombank Quãng Ngãi tiếp tục thực hiện chính sách tăng cưòng công tác bán lẻ, tăng cường bán chéo sản phẩm. Sốdư huy động vốn năm 2013

là2.811 tỷđồng(tăng 10,19 % so với năm 2012). Mức tăng trưởng này chủ yếu nhờ sự tăng lên của sốdư huy động vốn từcá nhân đạt 1.342 tỷđồng (tăng 31,1%), trong khi đó sốdư từ tổ chức kinh tế lại sụt giảm còn 1.469 tỷđồng (giảm 4,4%).

Biểu đồ 4.3: Sốdư huy động vốn của Vietcombank Quảng Ngãi giai đoạn 2009 – 2013

Đơn vị tính: tỷđồng

(Nguồn: Báo cáo hoạt động của Vietcombank Quảng Ngãi)

 Dịch vụ tín dụng:

Với sự chuyển dịch trong cơ cấu thu nhập của một ngân hàng hiện đại, thu nhập trong hoạt động tín dụng có xu hướng giảm xuống trong tỷ trọng đóng góp cho tổng thu nhập của ngân hàng. Tuy nhiên, thu nhập từ hoạt động tín dụng vẫn chiếm tỷ trọng chính và chủ yếu. Để đảm bảo nguồn thu chính từ tín dụng, đặc biệt khi có những biến

động trong huy động vốn làm giảm khả năng thu từ hoạt động kinh doanh vốn, 0 500 1.000 1.500 2.000 2.500 3.000 2009 2010 2011 2012 2013 1,740 2,318 1,800 2,551 2,811 SỐ DƯ HUY ĐỘNG VỐN

40

Vietcombank Quảng Ngãi đã tăng cường tìm kiếm khách hàng, mở rộng địa bàn cho (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

vay, tăng dư nợ tín dụng đáp ứng tốt nhất nhu cầu vốn cho khách hàng. Đồng thời, Vietcombank Quảng Ngãi cũng nhanh chóng chuyển dịch cơ cấu đầu tư, tập trung hơn

cho đầu tư tín dụng doanh nghiệp ngoài quốc doanh, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cho vay bán lẻ, đầu tư cho các ngành kinh tế có tiềm năng và thế mạnh của địa phương. Kết quả, số khách hàng quan hệ tín dụng và dư nợ tín dụng liên tục tăng, năm

sau luôn cao hơn năm trước. Vietcombank Quảng Ngãi luôn duy trì mức tăng trưởng tín dụng ở mứccao và là Ngân hàng có số dư nợ tín dụng cao nhất trên địa bàn. Năm 2013, dư nợ tín dụng đạt được là 9.481 tỷđồng tăng 30% so với năm 2012. Trong đó, dư nợ từ tổ chức kinh tế là 8.650 tỷ đồng (tăng 28,7%) và dư nợ từ cá nhân 831 tỷ đồng (tăng 47,1%). Dư nợ tổ chức kinh tế tập trung ở một sốđối tượng khách hàng lớn

như: Nhà máy Lọc dầu Dung Quất, Công ty CP Đường Quảng Ngãi, Công ty CP Nông sản thực phẩm, Công ty Công Nghệ Phẩm Đà nẵng, Fococef Bình Phước …Đây là các

khách hàng truyền thống và là khách hàng lớn của Chi nhánh. Ngoài ra trong năm

2013, Vietcombank Quảng Ngãi còn thu hút cho vay một số Công ty có dự án tại Khu Kinh tế Dung Quất. Đối với dư nợ khách hàng cá nhân, sở dĩ có mức tăng trưởng ấn

tượng như vậy là vì từđầu năm 2013, Vietcombank Quảng Ngãi đã có chính sách tập trung phát triển cho vay nhóm đối tượng khách hàng mới là ngư dân khai thác thủy hải sản trên địa bàn 2 xã Nghĩa An và Nghĩa Phú. Các khách hàng này trước kia chủ yếu quan hệ tại Agribank và VietAbank khi có nhu cầu vay vốn đểđóng mới, sửa chữa tàu cá và vốn lưu động phục vụ cho nghề.

41

Biểu đồ 4.4: Dư nợ tín dụng của Vietcombank Quảng Ngãi giai đoạn 2009 – 2013