7. Dự kiến bố cục đề tài:
1.6. Mô hình nghiên cứu:
Từ việc tìm hiểu và tham khảo các tài liệu, và cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài, thể hiện qua sơ đồ 1.3.
Với các giả thuyết cần phải làm rõ:
H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa các thành phần trong chất lƣợng dịch vụ thu ngân và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu ngân của siêu thị Co.opMart Biên Hòa
H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu ngân và lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị Co.opMart Biên Hòa.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Tóm lại, trong chƣơng 1 này, tác giả trình bày những cơ sở lý thuyết liên quan đến dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng và mối quan hệ giữa chúng. Các tài liệu này đã đƣợc nghiên cứu sẵn phục vụ cho quá trình nghiên cứu và tham khảo giúp cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo cho đề tài. Những cơ sở lý thuyết trình bày trong chƣơng 1 sẽ làm nền tảng cho việc phân tích thực trạng ở chƣơng 2, giúp đề tài mang tính khoa học và chặt chẽ.
Ngoài ra, dựa trên những cơ sở lý thuyết, khái niệm về chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng và các lý luận về mối quan hệ giữa chúng, tác giả đã tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu làm nền tảng cho việc phân tích và kiểm định các mối quan hệ phục vụ cho việc thực hiện đề tài.
CHƢƠNG 2:
ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU NGÂN TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART
BIÊN HÒA